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文檔簡介

第二節(jié)顧客滿意理論顧客讓渡（感知）價值(CustomerperceivedValue)是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本

人員價值形象價值產品價值服務價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值

第四節(jié)顧客滿意和顧客忠誠一、顧客滿意

一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

顧客滿意水平=購后感覺-購前期望購后感覺<購前期望購后感覺=購前期望購后感覺>購前期望感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持

維系顧客的關鍵是提高顧客滿意度顧客滿意程度顧客流失率（%）高度滿意一般滿意沒有意見有些不滿很不滿意1-2%10%20%40%80%每年流失10%-30%

第四節(jié)顧客滿意和顧客忠誠一家公司不應該嘗試追求而且使所有的顧客滿意。維系（老）顧客的成本與

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