淺析某航空公司“微笑服務(wù)”中存在的問題及解決對策

隨著現(xiàn)代化社會的不斷發(fā)展，“微笑服務(wù)”作為一個新興的詞匯被廣大人們所認(rèn)知并不斷被運用于企業(yè)的經(jīng)營管理中，甚至許多服務(wù)行業(yè)將“微笑服務(wù)”當(dāng)成了企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容。某航空公司作為我國三大國有骨干航空運輸集團，是我國民航業(yè)中的領(lǐng)軍者，其微笑服務(wù)已經(jīng)作為公司發(fā)展的服務(wù)守則，并且已經(jīng)受到了航空公司的重視，但是在發(fā)展過程中也存在一些不容忽視的問題，本文主要通過實地調(diào)查，提出了其存在著的對微笑服務(wù)的重要意義不理解、笑得厚此薄彼、笑得不適時、笑得不和諧等四個問題，并最終提出了相應(yīng)的改善對策，以期對我國的航空事業(yè)發(fā)展提供微薄的建議和參考。航空公司；微笑服務(wù)；服務(wù)人員Withthecontinuousdevelopmentofmodernsociety,"smilingservice"asanewvocabularybythebroadmassesofpeoplecognitiveandconstantlyusedinenterprisemanagement,andevenmanyoftheserviceindustrywillbe"smilingservice"asthebasiccontentofenterpriseservices.ChinaEasternairlines,asChina'sthreemajorstate-ownedkeyaviationtransportationgroup,isaleaderinthecivilaviationofChina,itsservicewithasmileasservicesforthedevelopmentofthecompanycodeofconduct,andithasbeenbroughttotheattentionofthetheairlines,butintheprocessofdevelopmentalsoexistssomeproblemsthatcannotbeignored,thisarticlemainlythroughon-the-spotinvestigation,putforwarditsexistsontheimportanceofservicewithasmiledon'tunderstand,makessmile,laughnottimely,smilednotharmonious,suchasfourquestions,andfinallyputsforwardthecorrespondingimprovementcountermeasures,inordertoChina'saviationindustrydevelopmenttoprovideasmallsuggestionandreference.Airline;Smilingservice;Servicepersonnel

引言……………………1一、相關(guān)概念界定………1（一）微笑服務(wù)的定義………………1（二）微笑服務(wù)的意義………………1（三）微笑服務(wù)的重要性……………1二、某航空公司微笑服務(wù)運用現(xiàn)狀及問題……2（一）某航空公司微笑服務(wù)運用現(xiàn)狀………2（二）某航空公司微笑服務(wù)運用存在的問題………………3三、解決對策……………4（一）堅持笑臉增友情………………4（二）微笑服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)摹熬嚯x”……………5（三）微笑服務(wù)要使用得當(dāng)…………5（四）堅持笑臉常訓(xùn)，笑口常練………5結(jié)論……………………6

淺析某航空公司“微笑服務(wù)”中存在的問題及解決對策引言隨著航空服務(wù)市場競爭日益加劇，如何完善服務(wù)獲取競爭優(yōu)勢變得越來越重要。事實上，員工與顧客接觸中的每一個因素都有可能發(fā)展為可持續(xù)競爭優(yōu)勢。某航空公司字2004年以來，各個子公司陸續(xù)開展了“微笑服務(wù)”活動，受到了外界的一致好評，極大了提升了公司的品牌形象?；诖耍疚囊灾袊娇展緸槔?，研究其“微笑服務(wù)”運用的現(xiàn)狀及問題，并且提出有針對性的對策，對促進東方航空公司的服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的意義。一、相關(guān)概念界定（一）微笑服務(wù)的定義微笑，字典解釋為“一種不顯著、不出聲的笑”，沒有褒貶之分，微笑可以是真誠的微笑、高興的微笑、禮儀的微笑、友善的微笑，也可以是笑里藏刀、假笑。總之，微笑是一門學(xué)問和藝術(shù)。在航空公司服務(wù)質(zhì)量上，“微笑服務(wù)”就是員工發(fā)自內(nèi)心的給以顧客真誠的微笑，把微笑服務(wù)貫穿于機場工作的每一個環(huán)節(jié)，讓顧客感受到溫暖和真誠，從而增強顧客滿意度，為公司創(chuàng)造財富。可以說，微笑服務(wù)是航空從業(yè)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)，是航空公司的重要組成部分，是提升航空公司競爭力的關(guān)鍵手段。（二）微笑服務(wù)的意義微笑是一種魅力，通過微笑服務(wù)，不僅可以幫助員工樹立正確的職業(yè)觀，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境氛圍，激發(fā)員工服務(wù)熱情，而且可以增加顧客對酒店的好感，為酒店獲取更多的顧客，創(chuàng)造出更多的財富，樹立企業(yè)形象，打造酒店品牌，促進酒店的健康可持續(xù)發(fā)展。（三）微笑服務(wù)的重要性1.微笑服務(wù)是化解員工與客人之間矛盾的潤滑劑在許多情況下，與客人之間會產(chǎn)生一些誤會，而在此時，做任何解釋，都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是就可以采取冷處理的辦法讓客人盡情發(fā)泄，自己則默默地看著他，洗耳恭聽，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，再心平氣和地告訴他酒店的規(guī)定及相關(guān)程序，并對發(fā)生的事情表示歉意，客人肯定會被你的微笑和耐心征服。同時客人也希望下次再到機場時能見到你親切的微笑。一場風(fēng)波就可以被微笑給平息了。2.微笑服務(wù)可以使員工留有思考的時間有時碰到客人提出請求或要求，而客人的請求由于某種原因不能滿足，如板起臉來拒絕往往會使客人產(chǎn)生反感，如果先示以微笑，就能為自己贏得思考的時間，找到恰當(dāng)?shù)脑掝}，得體恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題。3.微笑服務(wù)會產(chǎn)生經(jīng)濟效益微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。微笑服務(wù)本身是一種勞動形式，是一種被客人接受，能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動形式。沒有微笑的服務(wù)，給人的印象是沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使“賓至如歸”變成一句空話。只有微笑服務(wù)才能使客人光顧，這樣才可以提高經(jīng)濟效益。二、某航空公司微笑服務(wù)運用現(xiàn)狀及問題（一）某航空公司微笑服務(wù)運用現(xiàn)狀某航空公司(東航集團)是中國的三大國有大型骨干航空企業(yè)集團之一，某航空公司以上海為復(fù)合樞紐，西安、昆明為區(qū)樞紐，構(gòu)建起了一個通往世界各地的航空網(wǎng)絡(luò)。航線除了包括國內(nèi)航線外，也經(jīng)營從上海等地至國際各大城市的國際航線。擁有構(gòu)建“統(tǒng)一運營管理模式”，建立起來與世界水平接近的飛行安全技術(shù)、空中和地面服務(wù)、機務(wù)維修、市場營銷、運行控制等支柱性業(yè)務(wù)體系。公司一貫提倡“從嚴(yán)、從細、從優(yōu)”的工作作風(fēng)和“微笑，并保持微笑”的服務(wù)理念。1.微笑來源于從嚴(yán)、從細、從優(yōu)的作風(fēng)某航空公司倡導(dǎo)的“從嚴(yán)、從細、從優(yōu)”的管理理念不僅寫在了墻上，而且還銘記在職工人員心里，更重要的是將其運用到實際工作當(dāng)中。這種嚴(yán)格認(rèn)真、細致、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，使得各項工作都由大到小、由粗到細、由里到外做得井井有條，臻于完美。2.微笑，并保持微笑的服務(wù)準(zhǔn)則為充分調(diào)動員工的工作積極性，在干部員工隊伍中形成以點帶面、互相學(xué)習(xí)、共同進步的局面，進而提升部門的整體服務(wù)水平，彰顯旅客指向型行業(yè)特色，某航空股份有限公司（ChinaEasternAirlinesCorporationLimited，簡稱“東航”）北京分公司地面服務(wù)部于2009年3月份開展了“微笑服務(wù)大使”評選活動。為了能讓每一位員工認(rèn)識到微笑的價值，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，更好的服務(wù)好旅客。東航云南有限公司地面服務(wù)部自2011年6月起，在部門內(nèi)部相繼開展了兩期微笑工作坊培訓(xùn)。在更早之前，某航空武漢公司就推出“微笑天使”品牌服務(wù)活動，不斷傳播航空公司的微笑服務(wù)理念。微笑服務(wù)的重點和難點就在于如何讓服務(wù)人員每天都能夠?qū)Σ煌愋偷某丝腿藛T保持一張笑臉，在工作中永不疲倦地傳遞這溫暖人心的話語。對于這一問題的解決，航空公司推出：“微笑，并保持微笑”的服務(wù)守則念，要把航空業(yè)作為服務(wù)性商品，我們不僅要提供便利的登機條件，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。要真正懂得感恩和回報，這樣，才能夠露出真誠的微笑，讓司機朋友們從心里感到溫馨”（二）某航空公司微笑服務(wù)運用存在的問題1.對微笑服務(wù)的重要意義不理解對航空公司而言，微笑服務(wù)是其經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，對于航空從業(yè)人員而言，微笑服務(wù)體現(xiàn)了自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)。但就東方航空公司的從業(yè)人員來說，空姐的微笑服務(wù)質(zhì)量還是不錯的，但是購票服務(wù)人員、航班延誤服務(wù)人員等在這微笑服務(wù)方面的質(zhì)量還有待提升。其中，也不乏一些服務(wù)人員并不完全理解微笑服務(wù)的重要意義，片面認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)程序詢問訂購信息、報價、出票等這些任務(wù)，客人不投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關(guān)緊要，有的甚至還暗地嘲笑客人，比如碰到問值班人員飛機上需要帶餐點等問題，就類似嘲笑客人是外行、土老冒。他們把微笑看作是單純的個人行為。其實，微笑服務(wù)關(guān)系到航空公司形象的樹立，關(guān)系到公司的興旺發(fā)達。2.笑得厚此薄彼微笑服務(wù)體現(xiàn)了對客一視同仁的原則，然而在實際工作中，航空公司的服務(wù)人員往往受客觀情況與主觀心情影響而出現(xiàn)厚此薄彼的現(xiàn)象。比如內(nèi)賓與外賓不一樣，城市人與鄉(xiāng)下人不一樣，領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場不一樣等等。服務(wù)員的厚此薄彼最易引起客人的反感，也很傷“薄”待客人的自尊，給客戶中留下不愉快的陰影。例如：在某航空公司中可以看到這樣一個現(xiàn)象，有個別航空服務(wù)人員在面對著高端的客戶時，其面部會始終保持微笑，但是在面對穿著比較普通的客戶時，其笑容明顯是顯得有點不自然的，微笑服務(wù)中的厚此薄彼特色十分明顯。3.笑得不適時東方航空公司自從經(jīng)過公司微笑服務(wù)的培訓(xùn)之后，眾多航空業(yè)人員努力向客人提供微笑服務(wù)，但由于未掌握好時機，在不該笑的時發(fā)笑，令客人感到疑慮，莫明其妙，甚至誤解你是在取笑他。東方航空公司曾經(jīng)發(fā)生一幕航空服務(wù)人員笑得不及時而產(chǎn)生更大的矛盾的情況，服務(wù)員與顧客發(fā)生了爭執(zhí)，為了緩和緊張氣氛，服務(wù)員沖著火冒三丈的客人笑了一下。然而，服務(wù)員的笑卻激起了客人更大的憤怒，顧客認(rèn)定服務(wù)員是在譏笑他。盡管服務(wù)員一再解釋:“我這是在微笑服務(wù)”，而客人卻還是誤解為這種笑是對他的蔑視，結(jié)果導(dǎo)致劍拔弩張的局面。所以，航空從業(yè)人員在微笑服務(wù)時也要掌握技巧，選擇好時機，不要笑一會，停下來，或者“陰間多云”。否則，這種陰晴不定的微笑會使對方誤解，讓雙方都會感到不愉快。4.笑得不和諧微笑就外觀而言，是人們的眉、鼻、口、齒的面部肌肉和聲音所進行的協(xié)調(diào)行動。雖然東方航空公司很大一部分從業(yè)人群笑起來還是很自然的，但是也存在一些笑得不和諧的員工，一些人在笑的時候給人的感覺很假、很怪，其原因在于面部的各個部位運動不到位、不協(xié)調(diào)，給人感覺別扭。因此，在進行微笑服務(wù)時要注意各個部位運動的控制，協(xié)調(diào)一致，不溫不火，不能顧此失彼，笑得勉強、做作、失真。同時通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個別航空乘務(wù)員也容易受到工作之外的情緒影響，從而影響她們的微笑服務(wù)，笑容中也有著強顏歡笑的特點。三、解決對策（一）堅持笑臉增友情在整個航空服務(wù)過程中，微笑服務(wù)似陽光、似雨露，溫暖、滋潤著人們的心田，化去人間的冷漠與心中的芥蒂，給人以理解和友誼。在北京至武漢的班機上曾發(fā)生過這樣一件事:兩個金發(fā)碧眼的外國女郎登上班機后，就橫挑鼻子豎挑眼，一會兒說機艙空氣不好，一會兒說飯食不香，一會兒又說飲料有怪味，還口出粗言，甚至將飲料故意灑在空姐的身上。面對她們的無稽之談、無禮之舉，空姐不予計較，時而微笑遞過香水，時而微笑著換過餐盤，甚至微笑著擦掉身上被濺上的飲料，并給兩位女郎更換飲料，自始至終堅持微笑服務(wù)。兩個異國女郎終于被感動了，臨別時，她們留下一封信，責(zé)備自己太苛刻、太過分，大力贊揚中國空姐的微笑服務(wù)是世界第一流的，并愿意與這位空姐做個好朋友?？战隳苁冀K堅持微笑待人，正是她們禮貌真誠、熱情、友好、尊敬、諒解的表示，因而她們不僅僅是樹立了微笑服務(wù)的榜樣，更重要的是還贏得了客人的尊重與友誼。（二）微笑服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)摹熬嚯x”微笑服務(wù)的同時還要注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x，這是服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的基本原則。一切視客人的需要服務(wù)，不要對一些回頭客表示過分的親熱，這樣會讓其他客人感覺受到冷落而產(chǎn)生反感情緒，那樣即使你笑的很甜，只會讓客人感到你的虛偽。服務(wù)員的微笑盡量對客人做到一視同仁，親切自然，這樣才會使客人感到如沐春風(fēng)。俗話說的好，“距離產(chǎn)生美”，因此，對于陌生人而言，適當(dāng)?shù)谋３志嚯x也是航空人員需要特別關(guān)注的問題，只有適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，才能更好的為客戶提供服務(wù)，這也是東方航空公司總結(jié)出來的重要經(jīng)驗。（三）微笑服務(wù)要使用得當(dāng)服務(wù)人員學(xué)會微笑服務(wù)，對每位到來的顧客都面帶微笑的提供服務(wù)，但微笑服務(wù)要分具體的場合，不合時宜的微笑反而會引起客人的不滿。當(dāng)由于工作的失誤或其它原因給客人帶來不便時，就要快速幫助客人解決問題、消除目前窘迫的情景而不是一直微笑。否則，客人會認(rèn)為是嘲笑。在服務(wù)的過程中，應(yīng)站在客人的角度，考慮客人的處境。如果處理不當(dāng)，結(jié)果會使微笑服