公務(wù)接待禮儀培訓(xùn)課件

公務(wù)接待禮儀匯報(bào)人：XXX現(xiàn)代社會(huì)，需要?jiǎng)?chuàng)建和諧社會(huì)，沒(méi)有禮儀是不行的?？桌戏蜃佑性疲骸叭藷o(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧，以禮治國(guó)，以禮服人，打造謙謙君子之國(guó)?！痹谶@里，“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達(dá)出來(lái)，這就是儀?！皟x”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒(méi)有禮就沒(méi)有儀，禮和儀是不可或缺的。禮儀就在你身邊禮儀就在你身邊LOGO目錄第一章公務(wù)接待的意義第二章公務(wù)接待的準(zhǔn)備工作第三章公務(wù)接待人員的服飾形象要求第四章接待禮儀及注意事項(xiàng)公務(wù)接待的意義第一章公務(wù)接待的意義什么是公務(wù)接待接待工作的作用接待工作的原則接待工作需要發(fā)揚(yáng)的五種作風(fēng)公務(wù)接待包含的內(nèi)容公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任務(wù)而進(jìn)行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和服務(wù)等一系列活動(dòng)?！罢?wù)和事務(wù)是機(jī)關(guān)工作的兩個(gè)輪子，兩者缺一不可?！?/p>

公務(wù)接待的準(zhǔn)備工作接待工作的作用服務(wù)保障作用接待部門籌劃和運(yùn)用人力、物力、財(cái)力，通過(guò)迎接、安排吃住行、組織宴會(huì)、參觀游覽等具體的接待項(xiàng)目，為接待對(duì)象提供必要的工作和生活條件交際結(jié)緣作用通過(guò)接待人員開(kāi)展接待工作為組織廣結(jié)良緣，形成適宜的社會(huì)生態(tài)環(huán)境和廣闊的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)形象展示作用熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的接待服務(wù)，對(duì)樹立機(jī)關(guān)良好形象具有重要意義促進(jìn)工作開(kāi)展的作用做好接待工作能積累豐富的關(guān)系資源，擴(kuò)大合作，更好的促進(jìn)企業(yè)發(fā)展接待工作的原則基本原則尊敬原則堅(jiān)持文明禮貌、彼此尊重、相互理解遵守原則堅(jiān)持平等互利、遵守禮儀規(guī)范適度原則注重內(nèi)外有別、行為有度自律原則依法辦事，能自我約束、自我克制一般原則誠(chéng)懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、儉省節(jié)約，按章辦事、保守秘密、對(duì)口接待，分工負(fù)責(zé)。接待工作需要發(fā)揚(yáng)的五種作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的作風(fēng)。（嚴(yán)謹(jǐn)）不計(jì)名利、埋頭苦干的作風(fēng)。（奉獻(xiàn)）快捷高效、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。（高效）艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。（節(jié)儉）求真務(wù)實(shí)、狠抓落實(shí)的作風(fēng)。（求實(shí)）受領(lǐng)任務(wù)掌握本次接待任務(wù)的基本情況和要求，做到“四個(gè)知道”知道客人的基木情況（訪單位的名稱、主賓姓名、國(guó)籍、文化、性別、身份、人數(shù)等）知道客人來(lái)訪的主要目的、抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具知道客人的活動(dòng)日程、意見(jiàn)和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格制定方案迎送安排：迎送客人的時(shí)間、地點(diǎn)，我方參與迎送客人領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的姓名及職務(wù)、迎送禮儀的要求。住地安排：客人下榻的賓館的名稱及其樓棟和房間，（住地安排要充分考慮到安全、衛(wèi)生、舒適、美觀等質(zhì)量因素，盡可能滿足客人對(duì)住宿安排的合理要求。）就餐安排：指客人平時(shí)就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及所需費(fèi)用等?；顒?dòng)和日程安排：包括來(lái)賓活動(dòng)的內(nèi)容、地點(diǎn)時(shí)間，盡量滿足客人的合理要求。如需要領(lǐng)導(dǎo)出面陪同要加以注明。車輛安排根據(jù)活動(dòng)日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛?cè)藛T等。制定方案會(huì)見(jiàn)安排寫明出席會(huì)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)，以及會(huì)見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和雙方工作人員等。宴請(qǐng)安排包括宴請(qǐng)形式，出席宴會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)及時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、規(guī)格、費(fèi)用等。費(fèi)用寫明客人來(lái)訪中所需費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)擔(dān)，是不是自費(fèi)，是由上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)銷還是由本單位負(fù)擔(dān)等。新聞報(bào)道如需進(jìn)行宣傳報(bào)道，應(yīng)在接待方案中明確報(bào)道的主要媒體以及報(bào)道稿的主要內(nèi)容。分級(jí)接待：接待工作不僅形式和種類多種多樣，在規(guī)格上還有高低之分。我們要根據(jù)來(lái)賓的規(guī)格、工作性質(zhì)和興趣受好，盡可能地多宣傳展示本單位政治文明、物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的新成果，提供具有文化含量的高品位、個(gè)性化的服務(wù)。組織配置資源“巧媳婦難為無(wú)米之炊”完成接待任務(wù)，必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)做保證?；I劃和運(yùn)用好人力、物力等勞務(wù)保障，通過(guò)做好接待調(diào)度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進(jìn)行。檢查落實(shí)在接待工作中一定要對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作逐項(xiàng)檢查落實(shí)，特別是接待場(chǎng)地、設(shè)施、車輛等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。住地檢查要檢查住地是否安全、衛(wèi)生、舒適、美觀，是否能滿足賓客對(duì)住宿的特殊要求。餐飲檢查要落實(shí)開(kāi)餐標(biāo)準(zhǔn)和方式，落實(shí)宴請(qǐng)時(shí)間、餐廳、人員、菜譜內(nèi)容、物資購(gòu)置、食品衛(wèi)生等。車輛檢查特別是對(duì)有接待任務(wù)的車輛要進(jìn)行專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換。車內(nèi)要保持清潔，無(wú)異味。會(huì)見(jiàn)室、會(huì)議室的檢查以及住地后勤保障系統(tǒng)的檢查（包括水、電、氣設(shè)備，冷暖氣、熱水及鍋爐等）對(duì)接待人員儀容儀表、言談舉止的考察公務(wù)接待人員的服飾形象要求

公務(wù)接待人員的服飾形象要求良好的儀表形象是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，有時(shí)候還涉及到個(gè)人乃至單位、甚至國(guó)家形象。在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：1.精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。2.面、手、衣、履要潔凈。3.說(shuō)話客氣，注意身份。4.在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。5.多用禮貌有語(yǔ)。（如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)）6.尊重隱私。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)即不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)去向、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址。保持良好的儀表形象體現(xiàn)女士第一即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開(kāi)門、下車、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女士服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士“壓陣”。著裝要得體著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過(guò)3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。職場(chǎng)女性的服飾與儀容職場(chǎng)女性服飾與儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。職場(chǎng)女性的服飾與儀容套裙的穿法：長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：上衣不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上?？紤]場(chǎng)合：正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好。協(xié)調(diào)妝飾：化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。職場(chǎng)男性服飾與儀容職場(chǎng)男性服飾與儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職場(chǎng)男性服飾與儀容西裝的穿法：要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。要不卷不挽要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。要少裝東西

接待禮儀及注意事項(xiàng)職場(chǎng)男性服飾與儀容稱呼介紹握手致意遞送名片引導(dǎo)電梯禮儀乘車禮儀入室看座奉茶稱呼稱呼的方式列舉以下五種泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語(yǔ)要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡(jiǎn)意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生稱呼介紹方式采用尊者居后的原則1.將客人介紹給主人2.將地位低者介紹給地位高者3.將資歷淺的介紹給資歷深的4.先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者5.將非官方人事介紹給官方人士6.將男士介紹給女士7.將公司同事介紹給客人稱呼8.把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作手心向上，介紹時(shí)被介紹人一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)示意即可。

握手伸手次序由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。握手動(dòng)作雙目注視對(duì)方，面帶微笑。對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開(kāi)，用大約2公斤的力，持續(xù)3-6秒，初次見(jiàn)面一般3秒以內(nèi)。避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手握手的注意事項(xiàng)1.必須用右手，與異性握手不可用雙手。2.伸出的手是潔凈的。3.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。4.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。5.不宜交叉握手。6.不宜坐著與人握手。7.不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。8.涉外場(chǎng)合需要照相時(shí)，握著的手則不要很快松開(kāi)。致意致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場(chǎng)合都適用，主要是以微笑、點(diǎn)頭、招手、欠身、鞠躬、脫帽等動(dòng)作表達(dá)問(wèn)候。基本規(guī)范：1.男士首先向女士致意2.年輕者先向年長(zhǎng)者致意3.下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意4.當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。遞送名片注意事項(xiàng)不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋。這是非常不禮貌的。不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情。不要先于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒(méi)有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。引導(dǎo)1.引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，與客人大約是130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人；并一邊用手勢(shì)示意,一邊敬語(yǔ)關(guān)照，否則讓客人先行。2.當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。3.出入房門時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門、關(guān)門。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。引導(dǎo)4.與長(zhǎng)輩、上司同行時(shí)，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先道歉。5.與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時(shí)男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時(shí)男性則應(yīng)走在女性前面。6.上樓梯時(shí)陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬(wàn)一摔倒也不會(huì)沖倒后面的客人或上級(jí)。電梯禮儀基本規(guī)范：1.先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”2.進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。3.到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電梯禮儀注意事項(xiàng)不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在公務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。乘車禮儀乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：如果是主人自己開(kāi)車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。其他交通工具的座次吉普車，無(wú)論誰(shuí)開(kāi)車，副駕駛座都是首座入室日常接待通常分事先預(yù)約的和沒(méi)有事先預(yù)約的兩種情況。無(wú)論是哪一種情對(duì)待來(lái)訪者都要熱情有禮。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，接待人員應(yīng)馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說(shuō)：“您好！”然后問(wèn)明來(lái)意和