旅游法規(guī)實(shí)務(wù)模塊三 旅游業(yè)的窗口 導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理法規(guī)

模塊三旅游業(yè)的窗口

——導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理法規(guī)

任務(wù)一：導(dǎo)游的成長(zhǎng)與管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二：導(dǎo)游的權(quán)利與義務(wù)任務(wù)三：導(dǎo)游人員職責(zé)和行為標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)四：導(dǎo)游人員計(jì)分管理和年審管理任務(wù)五：如何成為領(lǐng)隊(duì)？領(lǐng)隊(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)涉及導(dǎo)游管理的主要法規(guī)、規(guī)章?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例??導(dǎo)游人員管理實(shí)施方法??導(dǎo)游證管理方法??出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理方法?

任務(wù)一導(dǎo)游的成長(zhǎng)與管理標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游的概念與類別〔一〕導(dǎo)游人員的概念與特征?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?規(guī)定：“本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游效勞的人員。〞〔二〕導(dǎo)游人員的分類1．導(dǎo)游證的種類導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種。正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別主要如下:〔1〕有無取得導(dǎo)游人員資格證書?！?〕有無語種語言能力限制?！?〕領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同。〔4〕有效期限不同。任務(wù)二導(dǎo)游的權(quán)利與義務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的方案，安排旅游者的旅游、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游工程或者終止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身平安的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待方案，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社二、導(dǎo)游人員的義務(wù)

〔三〕導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導(dǎo)游證并予以公告?！菜摹硨?dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓?！擦硨?dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待方案，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游工程或者中止導(dǎo)游活動(dòng)導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待方案，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游工程或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游人員有以下情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導(dǎo)游證并予以公告：〔1〕擅自增加或者減少旅游工程的；

〔2〕擅自變更接待方案的；

〔3〕擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的?！财摺痴鎸?shí)說明和明確警示及采取防止危害發(fā)生的措施導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物平安的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！舶恕巢坏孟蚵糜握叨凳畚锲坊蛘哔徶寐糜握叩奈锲?，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購置旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購置旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。三、違反?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?的處分規(guī)定任務(wù)三導(dǎo)游人員職責(zé)和行為標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游人員的根本職責(zé)根據(jù)當(dāng)前我國旅游業(yè)開展的實(shí)際和各類導(dǎo)游人員的效勞對(duì)象，導(dǎo)游人員的根本職責(zé)可概括如下：1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待方案安排和組織游客參觀、游覽；2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；3．配合和催促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物平安；4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。二、導(dǎo)游人員的行為標(biāo)準(zhǔn)〔一〕、忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別〞原那么；〔二〕、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；〔三〕自覺遵紀(jì)守法；〔四〕自尊、自愛，不失人格、國格；〔五〕注意小節(jié)

〔五〕注意小節(jié)1、注意儀表

儀表即人的外表，包括服飾和容貌。導(dǎo)游員的容貌應(yīng)保持整潔端莊。頭發(fā)經(jīng)常梳洗，不要有頭皮屑。男性導(dǎo)游員不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角；女性最好選擇容易梳洗又不易被風(fēng)吹亂的發(fā)型。注意手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妝，切忌濃汝艷抹，不在他人面前對(duì)鏡化裝和當(dāng)眾梳頭；男性不應(yīng)蓄須，要經(jīng)常修臉刮胡。

2、在與客人交談中應(yīng)注意的問題：

導(dǎo)游員在交談時(shí)表情要自然、大方，語音、語調(diào)柔和、輕松。交談時(shí)，態(tài)度要真誠，防止給人以冷漠，傲慢，慌亂，隨便的感覺。

交談的內(nèi)容，可根據(jù)不同的對(duì)象有所側(cè)重。交談時(shí)，要遵循“五不問〞：即一不問年齡〔尤其是女性〕，二不問婚姻，三不問履歷，四不問工資收入，五不問家庭地址。交談時(shí)不涉及個(gè)人隱私。

交談時(shí)，距離不要太近，以相距半米為佳；手勢(shì)不要太多，更不要唾沫橫飛。對(duì)方談話時(shí)，不要左顧右盼，心不在焉，不要注視別處或看手表，更不要輕易打斷別人的談話。

多人交談時(shí)，要照顧大家，不要只同一兩個(gè)人說話而冷落在場(chǎng)的其他人；也不要只顧自己說話，要盡量安排給其他人講話的時(shí)機(jī)。3、導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)要注意的禮節(jié)

〔1〕旅行社徽章或標(biāo)牌應(yīng)佩戴在上衣左胸的正上方。

〔2〕每次活動(dòng)要提前到達(dá)崗位，不誤出發(fā)時(shí)間。

〔3〕導(dǎo)游要左手舉導(dǎo)游旗，保持正直，不要扛在肩上，更不要反復(fù)搖晃或拖在地上。

〔4〕清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，要用目光默數(shù)，不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)，更不能數(shù)出聲來。

〔5〕使用話筒時(shí)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。

〔6〕在帶團(tuán)中，不吃蔥、蒜、韭菜等有氣味的食物。

〔7〕導(dǎo)游講解時(shí)，不要吸煙。在公共場(chǎng)所吸煙要遵守各地不同的有關(guān)規(guī)定，不要在“禁止吸煙〞、“請(qǐng)勿吸煙〞標(biāo)志的地方吸煙。

〔8〕帶團(tuán)行走時(shí)，不要搭肩；候車，等人時(shí)不要蹲歇；與人交談時(shí)，雙手不宜叉腰或放在衣袋內(nèi)。

〔9〕除就餐時(shí)間外，不在客人面前吃東西。

〔10〕不隨地吐痰，不亂扔垃圾；不在客人面前打哈欠，修指甲、剔牙齒、挖耳朵，掏鼻孔；咳嗽，打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并說“對(duì)不起〞。

〔11〕不要隨便去客人房間，即使要去客人房間，一般應(yīng)預(yù)約，進(jìn)門前先按鈴或敲門，不得擅自闖入。

關(guān)聯(lián)案例任務(wù)四導(dǎo)游人員計(jì)分管理和年審管理標(biāo)準(zhǔn)2021年第一季度南京市扣分導(dǎo)游員名單南京旅游網(wǎng)

2021-4-12

姓名導(dǎo)游證號(hào)扣分值〔分〕導(dǎo)游所在單位王珊珊D-3201-2322884國際翻譯導(dǎo)游公司陳萬里D-3201-2316444江蘇中旅導(dǎo)游效勞公司周青春D-3200-0000734南京大華旅游公司陳兆航D-3201-2235144國際翻譯導(dǎo)游公司張海濤D-3201-2292794江蘇中旅導(dǎo)游效勞公司管海香D-3201-2246814南京市導(dǎo)游管理中心徐斌輝D-3201-2286684南京市導(dǎo)游管理中心1.導(dǎo)游人員計(jì)分方法實(shí)行年度10分制。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有以下情形之一的，扣除10分：

〔1〕有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；

〔2〕誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活開工程的；

〔3〕有毆打或謾罵旅游者行為的；

〔4〕欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；

〔5〕未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

〔6〕因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。2.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有以下情形之一的，扣除8分：

〔1〕拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

〔2〕擅自增加或者減少旅游工程的；

〔3〕擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的；

〔4〕講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

〔5〕未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

3.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有以下情形之一的，扣除6分：

〔1〕向旅游者兜售物品或購置旅游者物品的；

〔2〕以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；

〔3〕因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的；

〔4〕講解質(zhì)量差或不講解的；

〔5〕私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；

〔6〕發(fā)生重大平安事故不積極配合有關(guān)部門救助的。5.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有以下情形之一的，扣除2分：

〔1〕未按規(guī)定時(shí)間到崗的；

〔2〕10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；

〔3〕未攜帶正規(guī)接待方案；

〔4〕接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；

〔5〕儀表、著裝不整潔的；

〔6〕講解中吸煙、吃東西的。

一次扣分到達(dá)10分，不予通過年審。

累計(jì)扣分到達(dá)10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào)。

一次被扣6分的，警告批評(píng)。

暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。

旅行社或?qū)в喂芾硇跈C(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制，接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。關(guān)于停止導(dǎo)游陳杰帶團(tuán)的通報(bào)各旅行社：導(dǎo)游陳杰，男，身份證號(hào)，導(dǎo)游卡號(hào)274753，導(dǎo)游證號(hào)D-3201-224620。該導(dǎo)游在帶團(tuán)時(shí)遇到游客投訴，我處〔質(zhì)監(jiān)所〕屢次聯(lián)系該導(dǎo)游要求接受調(diào)查處理，該導(dǎo)游拒絕接受調(diào)查，經(jīng)查實(shí)該導(dǎo)游已三年沒有參加年審，現(xiàn)依然在違規(guī)帶團(tuán)。請(qǐng)各旅游社接到通報(bào)發(fā)出之日起不許聘用該導(dǎo)游帶團(tuán)，如有違規(guī)將嚴(yán)肅處理。南京市旅游局管理處〔質(zhì)監(jiān)所〕二〇〇九年九月十七日任務(wù)五領(lǐng)隊(duì)的成長(zhǎng)與管理標(biāo)準(zhǔn)二、領(lǐng)隊(duì)證的頒發(fā)、使用和管理〔一〕領(lǐng)隊(duì)證的制作和期限領(lǐng)隊(duì)證由國家旅游局統(tǒng)一樣式并制作，由組團(tuán)社所在地的省級(jí)或經(jīng)授權(quán)的地市級(jí)以上旅游行政管理部門發(fā)放。領(lǐng)隊(duì)證不得偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓。領(lǐng)隊(duì)證的有效期為三年。凡需要在領(lǐng)隊(duì)證有效期屆滿后繼續(xù)從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在屆滿前半年由組團(tuán)社向旅游行政管理部門申請(qǐng)登記換發(fā)領(lǐng)隊(duì)證。領(lǐng)隊(duì)人員遺失領(lǐng)隊(duì)證的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告旅游行政管理部門，并聲明作廢，然后申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)；領(lǐng)隊(duì)證損壞的，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)換發(fā)。被取消領(lǐng)隊(duì)資格的人員，不得再次申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)登記?！捕愁I(lǐng)隊(duì)人員從業(yè)的渠道限制與領(lǐng)隊(duì)證的管理?出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理方法?規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)人員從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，必須經(jīng)組團(tuán)社正式委派。領(lǐng)隊(duì)人員從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)時(shí)，必須佩帶著隊(duì)證。未取得領(lǐng)隊(duì)證的人員，不得從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。三、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)〔一〕?中國公民出國旅游管理方法?的內(nèi)容?中國公民出國旅游管理方法?規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：1．向旅游者介紹有關(guān)本卷須知,尊重旅游者人格。2．保障旅游者平安,遇到特殊困難和平安問題及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)