產(chǎn)品退換貨管理制度

產(chǎn)品退換貨管理制度

產(chǎn)品退換貨管理制度目的：為了及時(shí)處理公司客戶投訴，提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，規(guī)范產(chǎn)品退換貨程序，有效地控制產(chǎn)品在銷售過程中發(fā)現(xiàn)的有問題產(chǎn)品，特制定《產(chǎn)品退換貨管理制度》（以下簡(jiǎn)稱本制度）。適用范圍：本制度適用于公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在銷售過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、包裝損壞、數(shù)量短缺、貨物發(fā)錯(cuò)的情況，在保質(zhì)期內(nèi)，憑公司銷售票據(jù)，經(jīng)核查屬實(shí)后，進(jìn)行退換貨。職責(zé)劃分：營(yíng)銷中心：客服中心：1.接收客戶投訴，填寫客戶投訴臺(tái)帳，并告知相關(guān)人員。2.對(duì)需要退貨情況進(jìn)行區(qū)分并將符合退貨條件的交品管部核查。3.與客戶溝通就退換貨事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)。4.對(duì)給予退換貨的客戶進(jìn)行回訪。銷售部：1.客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)到現(xiàn)場(chǎng)查看核實(shí)并上報(bào)。2.按照處理方案執(zhí)行。質(zhì)檢部：1.負(fù)責(zé)問題產(chǎn)品信息的反饋，建立臺(tái)帳并做好詳細(xì)記錄。2.組織相關(guān)部門對(duì)問題產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，并依據(jù)評(píng)審結(jié)果填寫處理意見。3.對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量分析，并制定處理方案。4.對(duì)退回產(chǎn)品處理的過程進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。生產(chǎn)部：1.接收批準(zhǔn)退換貨產(chǎn)品的接收及調(diào)換。2.按照評(píng)審后的處理方案對(duì)問題產(chǎn)品進(jìn)行處理。財(cái)務(wù)中心：1.依據(jù)退回產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)情況核算退回產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)損失。2.按評(píng)審后的意見做好帳務(wù)工作。3.按照處理意見中的決定向有關(guān)責(zé)任人收取相關(guān)費(fèi)用和罰款。管理內(nèi)容與要求：1.無條件退換貨：1.1經(jīng)公司驗(yàn)證產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問題。1.2產(chǎn)品由公司配送時(shí)，造成的雨淋、包裝物破損。1.3因員據(jù)或庫(kù)管員貨物發(fā)錯(cuò)。2.屬于以下情況不予退換貨：2.1產(chǎn)品已超過保質(zhì)期。2.2客戶原因造成的產(chǎn)品變質(zhì)、發(fā)霉。2.3產(chǎn)品在拉運(yùn)過程中（非公司配送）造成的雨淋、包裝物破損。3.屬于以下情況經(jīng)協(xié)商后可進(jìn)行調(diào)換貨：因客戶計(jì)劃不周，產(chǎn)品無法繼續(xù)使用或銷售的，在保質(zhì)期內(nèi)可進(jìn)行調(diào)換貨，每袋飼料按價(jià)的10%收取成本費(fèi)。4.時(shí)間管理：4.1客戶投訴后客戶經(jīng)理當(dāng)2日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看貨物受損情況，及時(shí)上報(bào)；能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)以最低損失處理。4.4.2如果貨物符合退貨條件，必須在一周內(nèi)退回，否則不予退換貨。4.4.3如果需要換貨，生產(chǎn)部必須在接到處理方案后的三天內(nèi)進(jìn)行換貨。4.4.4處理結(jié)束后的三天內(nèi)，市場(chǎng)專員必須進(jìn)行回訪。5.1考核部門質(zhì)檢部門是本管理制度的考核部門。5.2考核對(duì)象與退換貨相關(guān)的部門責(zé)任人。5.3考核內(nèi)容5.3.1營(yíng)銷中心5.3.1.1如果銷售內(nèi)勤在接到投訴后未按照流程記錄并告知相關(guān)人員，將罰款20元/次。5.3.1.2如果客戶經(jīng)理未到現(xiàn)場(chǎng)查看，虛報(bào)貨物受損情況，導(dǎo)致客戶和司機(jī)嚴(yán)重不滿，將罰款50元/次，并協(xié)調(diào)處理好與客戶的關(guān)系。5.3.1.3如果要求退貨的貨物不屬于退換貨范圍，銷售部主管將罰款200元/次，客戶經(jīng)理將罰款100元/次，并由客戶承擔(dān)所有費(fèi)用。5.3.1.4如果市場(chǎng)專員未回訪，將罰款20元。5.3.2質(zhì)檢部5.3.2.1如果貨物到廠后未及時(shí)配合驗(yàn)收主管，將罰款20元/次。5.3.2.2如果貨物到廠后三天內(nèi)未組織評(píng)審制定處理方案，將罰款。5.3.3生產(chǎn)部5.3.3.1如果退回的貨物到場(chǎng)后無人接收，導(dǎo)致司機(jī)投訴，相關(guān)人員