新編店長工作手冊模板

店長工作手冊（1）門市店員培訓(xùn)規(guī)范早操訓(xùn)練立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn)4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊喊口號(hào)：（喊二遍）對(duì)企業(yè)一心一意、講真話作實(shí)事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。早訓(xùn)目標(biāo)：振奮精神，增強(qiáng)使命感，提升工作效率服務(wù)職員作前早訓(xùn)早操訓(xùn)練：立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn)4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊，或向右看齊口令：對(duì)用戶誠心誠意，說話甜，笑容美。（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。學(xué)習(xí)用戶來時(shí)：你好！歡迎光臨。用戶走時(shí)，請慢走，歡迎下次光臨。早訓(xùn)目標(biāo)：振奮精神，增強(qiáng)使命感，提升工作效率。以后每位服務(wù)員走上臺(tái)做自我介紹。時(shí)間1分鐘。自我介紹：設(shè)法使她人記住自己。從下面做：自我介紹：姓名2、我是一個(gè)怎樣人3、抱著什么心態(tài)參與培訓(xùn)4、對(duì)自己有什么期望自我介紹目標(biāo)，培養(yǎng)鍛煉服務(wù)員口才，說話能力和聲音是否宏亮，信心和勇氣?；貜?fù)問題：你出來打工目標(biāo)是什么？不回復(fù)站著聽，鍛煉說話膽量一面簡單介紹我們企業(yè)企業(yè)組織架構(gòu)：培訓(xùn)期間守規(guī)：不遲到，不早退，不曠課，按時(shí)參與培訓(xùn)，若遲到罰站半小時(shí)，若經(jīng)過培訓(xùn)，認(rèn)為你達(dá)不到服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)勸退。不許可隨便進(jìn)入車間、男生宿舍、上課時(shí)不能隨便說話或做和上課無關(guān)事情，上課時(shí)就職認(rèn)真聽講，認(rèn)真做筆記，踴躍講話。學(xué)以致用，立即使用。培訓(xùn)關(guān)鍵性，培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)中每一天每個(gè)人所做每一件事直接或間接地影響經(jīng)營績效，所以，作為我們職員做每件事不能夠馬馬虎虎，大家不要輕視工作上全部細(xì)節(jié)要求。作為一個(gè)企業(yè)，把訓(xùn)練不足人推向崗位是自毀前途，是消耗用戶時(shí)間和對(duì)用戶欺侮。IBM，（國際商用機(jī)器企業(yè)）利潤率居世界500家最大工業(yè)企業(yè)之首。產(chǎn)品以微機(jī)為主。職員38.3萬，年銷售額630億。在IBM，教育是無止境，看看她們企業(yè)從業(yè)人員教育制度，1920年成立用戶工程教育訓(xùn)練機(jī)構(gòu)。1984年訓(xùn)練費(fèi)6億美元，占銷售額12%。平均每人1500美元。新入職職員必需接收為期3個(gè)月教育。培訓(xùn)每門IBM經(jīng)理每十二個(gè)月必需接收40個(gè)小時(shí)訓(xùn)練，訓(xùn)練由上而下延伸并邀請用戶參與種類繁多訓(xùn)練。日本IBM職員天天上班前一小時(shí)，下班后一小時(shí)學(xué)習(xí)英語，品格修養(yǎng)，歷史。電腦等課程。對(duì)銷售人員，工程師后備力量訓(xùn)練，為時(shí)12個(gè)月，個(gè)人素質(zhì)，心態(tài)，時(shí)間管理，市場經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)廣化，價(jià)值，信念，產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)。培訓(xùn)步驟：9：00——9：30早訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練9：30——10：30基礎(chǔ)理論知識(shí)講解10：30——11：10產(chǎn)品介紹12：30午餐13：00——14：30軍訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練14：40——15：40基礎(chǔ)理論知識(shí)講解15：50——17：00基礎(chǔ)理論知認(rèn)和產(chǎn)品介紹面貌語言：用戶進(jìn)門：你好！歡迎光臨！用戶出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)當(dāng)中，也有必不可少禮貌語言以下：請問您需要其它口味面包嗎？歡迎光臨3請4、你好，早上好，你請看5、請稍等6、請排好隊(duì)7、請多提意見8、謝謝，我明白了9、好，我立即就辦10、請等一會(huì)，我立即就來11、對(duì)不起，請讓一下12、請收好你單據(jù)（收據(jù)）13、**項(xiàng)填寫有誤，請您重填一下好嗎？14、請你把錢多點(diǎn)一下15、對(duì)不起，收銀機(jī)出故障。請稍等16、對(duì)不起，讓您久等了17、感謝您提醒我注意18、請慢走，再見，歡迎下次光臨。服務(wù)禁語沒有上班，外面等著去。買不買，別磨蹭！快點(diǎn)。錢太亂，整理好后再給遞給我，沒零錢了，自己出去換。哎，生先，小姐，喊你呢沒聽見嗎？怎么剛來了又來，真煩。別進(jìn)來了，該下班了。結(jié)賬了，不賣了。怎么不早來，已結(jié)賬了，明天再來。沒有了，不賣了。急什么，慢慢來。沒有看見我一直在忙嗎？我忙著呢，到別處去。后邊等著去，擠什么擠。你自己搞錯(cuò)了，怨誰。標(biāo)簽上貼著呢，你不會(huì)看嗎？不是告訴你了嗎？怎么還不明白？不會(huì)錯(cuò)，你怎么不相信人。有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。發(fā)覺假幣時(shí)禁說：假就是假，還能坑你嗎？怎么看不出來，還用問你嗎？一眼就看出來了，總而言之，服務(wù)禮貌用語，要請字當(dāng)頭，謝字不離口。作為服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵是：主動(dòng)，主動(dòng)，熱情，耐心，這也是服務(wù)行業(yè)要求。店員應(yīng)蹲守標(biāo)準(zhǔn)，先服從，后上訴。舉例：若一名服務(wù)員和店長合不來，店長部署工作，分批配不公平，這名服務(wù)員該怎樣做？答：整個(gè)店面由店長管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長工作，相互遵重。先服從，后上訴。講講接打電話相關(guān)要求：工作間每一臺(tái)電話全部是本部門一扇窗，應(yīng)酬懷著自己是代表整個(gè)單位意識(shí)來接聽電話，對(duì)方即使看不見你表情，但完全能夠從你聲音中感受到你情感。接電話：你好，**分店，先自報(bào)店門。電話鈴響三聲應(yīng)該聽電話，超出三聲應(yīng)該先道歉：對(duì)不起，讓您久等了。若接電話后，要找同事不在，應(yīng)該禮貌處理。如：她2小時(shí)后能夠回來，她回來后，讓她打再打電話給您好嗎？您電話是*******請問您貴姓，你明天再打來好嗎？有什么事情需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)嗎？對(duì)方錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)該說：對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是*****，請您再撥一次，再見。若發(fā)話人認(rèn)錯(cuò)人，應(yīng)立即通知對(duì)方弄錯(cuò)了，如：對(duì)不起，李小姐不在，請稍等，我就去找李小姐聽電話，不能夠?qū)㈠e(cuò)不錯(cuò)。通話要干脆利落，進(jìn)奔專題切忌沒話找話說：更不能說：你猜我是誰，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等費(fèi)話。不許用；恩；是；好；表示聆聽，明白對(duì)方意思后立即給合適反饋。通話聲音要輕柔，自然，音量恰中，不要影響她人。通常情況下，電話應(yīng)由撥打我先掛斷。電話前要準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)本，關(guān)鍵事情統(tǒng)計(jì)后還需要反復(fù)確切一次。電話統(tǒng)計(jì)應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給任何部門，何人，處理結(jié)果。上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不準(zhǔn)超出3分鐘。《四》、儀表儀表：外在裝束往往是內(nèi)心世界寫照，工作人員要經(jīng)過合適儀表修飾來塑造自己最好形象展示自己美好心靈?；瓓y，不可上眼線，品紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來，不能夠染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)用夾子夾起來。手要清潔，不可留長指甲，不可涂指甲油。衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸，不許可衣服扣上全部鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要珍惜工服。絲襪統(tǒng)一肉色，不可有滑絲，破洞出現(xiàn)。不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。不可帶項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)上班。上班前在洗手間整理好儀容儀表。《五》、姿勢舉止組織組員行為舉止，表現(xiàn)個(gè)人文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)視覺效應(yīng)關(guān)鍵組成部份。另外，姿勢舉止不僅反應(yīng)氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對(duì)健康也很關(guān)鍵，應(yīng)努力爭取做到倒立如松。站姿：站立時(shí)雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，一直給人一得精神飽滿，氣度不凡感覺。切忌側(cè)身亂套，往返在走動(dòng)，手足感覺，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌和手背互握自然放于腹前。行姿：行走時(shí)巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。招呼致意：人際關(guān)系是從相互打招呼開始，人際關(guān)系擔(dān)心會(huì)造成身心疾病。人類心理適應(yīng)最關(guān)鍵是對(duì)人際關(guān)系適應(yīng)，人類心理病態(tài)主在是因人際關(guān)系失調(diào)而來。同事之間上班初見面應(yīng)相互問候：下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼，年輕主動(dòng)向年長打招呼，先見到主動(dòng)打招呼。一天內(nèi)第二次見面，點(diǎn)頭示意即可。下班前要道：“再見，明天見，我先走了”先走主動(dòng)打招呼。有些人主動(dòng)向你打招呼，必需要有回應(yīng)。公共場所遠(yuǎn)距離碰到相識(shí)人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越她人或橫穿過道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。和相識(shí)人擦角而過，應(yīng)回身說聲“你好”以示致意。（六）、營業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班不會(huì)客。不講不文明語言及以不規(guī)范姿勢上崗，不化濃妝及佩戴飾物上崗。不得冷淡慢待用戶，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕用戶。不對(duì)用戶冷嘲熱諷，不得以任何理由和用戶頂撞喧華。不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報(bào)，不得在上班時(shí)間打私人電話。不得把私人物品帶進(jìn)柜臺(tái)，不得在店內(nèi)推銷私人商品。不準(zhǔn)私自提升價(jià)格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。不得私吞私分用戶遺留之物。柜臺(tái)內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)，不準(zhǔn)隨時(shí)吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。不準(zhǔn)泄露店業(yè)務(wù)機(jī)密和各項(xiàng)相關(guān)要求。（七）凡違反“十不準(zhǔn)”要求，視情節(jié)輕重，按職員獎(jiǎng)懲條例處罰。產(chǎn)品：防腐劑，色素用戶問：為何你們產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素。答：我們產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒有放色素，放食用香料。成客問：你們價(jià)錢很貴，怎樣答？答：我們是根椐產(chǎn)品成本和質(zhì)量來定價(jià)。我們產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反應(yīng)獨(dú)特，很好?；虼鸬案饩繁纫话惝a(chǎn)品要貴少是吧用戶問：忌廉蛋糕和奶油蛋糕區(qū)分？答：忌廉蛋糕是鮮奶做，人吃了不會(huì)胖子，奶油蛋糕是奶油做，很膩。不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。（八）、用戶期望受到怎樣接持？]1、笑臉2、小心看待商品3、回復(fù)得4、動(dòng)作有氣質(zhì)5、尊重用戶6、含有商品知識(shí)7、看板不騙人8、記用戶姓氏9、給好購置意見10、不浪費(fèi)時(shí)間11、傾聽用戶談話12、不說用戶壞話13、不做討人厭動(dòng)作：如挖鼻孔，翦指甲14、不和同事私語，說悄悄話（當(dāng)著人面說不尊重人）15、不差異待遇（衣服差異）叫花子16、包裝動(dòng)作快，軟上，硬下17、不找錯(cuò)錢，唱收唱找18、打扮有店員樣子19、說話相關(guān)鍵20、讓用戶有賓至如歸之感21、注意店外言行。接待用戶做到一問二答三招呼。講：微笑并不難，怎樣讓用戶微笑離開（難）？不能漠然表情，不管是1個(gè)或1袋例：有一用戶買很多東西，收銀員給排她后面一名買極少東西先買單，說后面少，好算賬，請問收銀員此種做法對(duì)否？答：此用戶意見：我買你們店東西多不對(duì)了。我們應(yīng)有先來后到標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)晝做到店里降低麻煩，讓用戶少找麻煩。店員最關(guān)鍵職責(zé)：接等用戶。我們對(duì)待用戶應(yīng)以禮招等，以理服人。用戶是上帝，不要以自我以中心，最忌帶情緒上班。（九）在求必應(yīng)——整齊清潔有秩序，主動(dòng)主動(dòng)求創(chuàng)新自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明。大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)條約1、平等候客以禮待人2、方便用戶態(tài)度熱情3、扶老助殘服務(wù)周到4、儀表整齊儀態(tài)大方5、文明經(jīng)營公平交易6、規(guī)范服務(wù)用語不講服務(wù)忌語7、發(fā)明優(yōu)良環(huán)境維護(hù)優(yōu)良秩序（十）場容衛(wèi)生規(guī)范第一班早6：30——3：00晚3：00——11：00第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲15分鐘下班要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人柜臺(tái)產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀，色彩協(xié)調(diào)，富有吸引人藝術(shù)產(chǎn)品商標(biāo)裝潢要下面顯示出來，標(biāo)價(jià)牌要整齊端正，不要東歪西斜要使用戶看清楚，一目了然貨柜內(nèi)不得存放私人物品，茶具，食具應(yīng)放在用戶看不到地方，職員衣服不得和商品齊掛。貨架頂和貨架內(nèi)不要存放空包雜物，掃地，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼角落里，以免影響場內(nèi)美觀。充足利用營業(yè)前及營業(yè)中空閑時(shí)間搞好貨架柜臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，商品做到勤整理，保持潔凈，整齊。不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì)，過期食品，確保用戶健康。下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，盤子要清洗潔凈，柜臺(tái)要求擦拭潔凈，地面要清潔潔凈。（十一）、學(xué)一般話（在地域內(nèi)餅店須掌握基礎(chǔ)方言）先生（小姐）您好！歡迎光臨********分店多謝，請慢走，歡迎下次光臨請問你喜愛吃什么品味面包：甜還是咸這種面包里面什么餡1角2角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元請問這面包多少錢不好意思，請稍等一下好嗎，立即就好。小姐，先生，請問有什么能夠幫到你請問你們幾點(diǎn)開門，幾點(diǎn)關(guān)門請問你吃飯了沒出息我6點(diǎn)半上班，3點(diǎn)鐘下班小姐，先生，請問有什么能夠幫到你這個(gè)面包好不好吃請問你們生日蛋糕是什么味道？是忌火腿，玉廉，還是奶油？是忌廉，不是奶油。米，叉燒紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳。請問您要訂那種款式蛋糕呢？請問多個(gè)人吃蛋糕？收你10元錢，找你3元5角，請收好。小姐，給我拿3個(gè)蔬菜肉松包，2個(gè)酥和包，1個(gè)玉枕請問你們產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一？沒有，晚上10點(diǎn)鐘后這種款式生日蛋糕多少錢？我有8個(gè)人吃，小不?。课蚁脒x這種圖案，明早來取。（十二）企業(yè)人事制度，相關(guān)錄用新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個(gè)月，期滿考評(píng)合格者，方得正式試用人員如因品行不良或工作不勝任或無幫曠課職者，隨時(shí)停止試用，以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)工資。試用人員到時(shí)，應(yīng)向企業(yè)人事部交遞交以下證件：身份證復(fù)印件、健康證件復(fù)印件：半身免冠照牌一張。工衣押金200塊，凡有下列情況者不得錄用：剝奪政治權(quán)力。還未恢復(fù)者。被判有期徒刑或被通緝，還未結(jié)案者。吸食毒品者。品行惡劣，曾被開處者。體格檢驗(yàn)本企業(yè)認(rèn)定不適合者。相關(guān)遲到，早退，曠職。遲到，早退：工作時(shí)間開一直了前15分鐘內(nèi)到班者為遲到，遲到1分鐘扣5塊。工作時(shí)間終了15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退1次，扣5塊。超出15分鐘后到者，以曠工半天論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證實(shí)者除外，職員當(dāng)月內(nèi)遲到，早退累計(jì)三次者按曠工半天論。無故提前期15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證實(shí)者除外。二、未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而私自不到職以曠工而論。曠工不發(fā)薪金及津貼，曠工一日扣發(fā)二日工資。無故連續(xù)曠工3日或全月無故工6日或十二個(gè)月曠工達(dá)12日者，予解聘。請假；職員請假，應(yīng)予前一天報(bào)主管批，不然按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方法快速向單位主管匯報(bào)，病假需有醫(yī)院證實(shí)，病假扣發(fā)當(dāng)日工資，但工作中突發(fā)急病除外（如發(fā)高燒等），事假扣發(fā)當(dāng)日工資。獎(jiǎng)懲職員獎(jiǎng)勵(lì)分以下多個(gè)：實(shí)施職員獎(jiǎng)勵(lì)通知書：1、口頭嘉獎(jiǎng)2、書面通知獎(jiǎng)勵(lì)3、資金晉升工資：職員處罰分為：職員過失通知單1、口頭批評(píng)2、書面通報(bào)批評(píng)3、扣發(fā)工資降級(jí)解聘考績：試用考評(píng)：試用期內(nèi)，部門主管會(huì)同人事部責(zé)任人考評(píng)，試用斯?jié)M填寫新入職人員考評(píng)表，決定是否留用。平時(shí)考評(píng)：平時(shí)工作期間，由主管對(duì)其考評(píng)，凡有特殊功過者，隨時(shí)報(bào)請獎(jiǎng)懲十三、怎樣理貨擺貨？擺貨標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)異先出，舊貨往前移，新貨往后擺，先到貨先賣。擺貨要求：1、規(guī)類擺放2、擺放甜、咸、方、圓3、志賣相很好產(chǎn)品放顯眼處。，4、保質(zhì)期較短產(chǎn)品放在通風(fēng)地方。5、賣相好產(chǎn)品和價(jià)格大眾化產(chǎn)品擺放在進(jìn)門顯眼處。面包盤子里面最多只能放兩個(gè)品牌，并好置好對(duì)應(yīng)標(biāo)價(jià)牌。把名稱對(duì)外假如只有一個(gè)產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌放在盤子前方左角。假如有2種產(chǎn)品，標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角，擺最好賣相，刺激用戶最好購置欲望。如三文治擺二分之一二分之一向外方向擺放把袋子角提起來放好，店員應(yīng)隨時(shí)檢驗(yàn)產(chǎn)品，看是否有不良及過期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。不能利用企業(yè)冰柜擺入自己私人物品，如礦泉水，西瓜等。冰柜里第一層擺放什么，第二層擺放什么，全部有要求。把用戶想象成麻煩，鍛煉我們應(yīng)就能力。3問題1、如包里有蒼蠅，蚊子，用戶來找我們，怎樣答？答：對(duì)不起，驚奇表情，我們歷來沒有出現(xiàn)過這種情況，真是不好意思，以后我們一定要加強(qiáng)警惕，做好自己工作，關(guān)一個(gè)面包給此位用戶。問題2、如過期品，用戶不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單，怎么辦？答：收銀員發(fā)覺后或有意弄丟在地上或人為破壞（用手捏壞）說對(duì)不起，我再幫你換一個(gè)。問題3、如同種產(chǎn)品，一個(gè)大，一個(gè)很小，怎樣解釋？答：我們產(chǎn)品全部用手工包裝出來，產(chǎn)品是一樣，只不過是有包裝緊些，有包裝松些，另外，部分產(chǎn)品從模具中出來，有發(fā)大些，有發(fā)小些。相關(guān)做報(bào)表要求：五準(zhǔn)：昨日庫存準(zhǔn)進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計(jì)算準(zhǔn)。進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單銷售數(shù)量*單價(jià)=銷售金額銷售金額=現(xiàn)金+折扣+卷+簽單相關(guān)保密制度職員要有主人翁精神，營業(yè)額和房租全部不能做為閑話聊話題。在店里忌講：那箱是昨天剩下，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣全部賣不完。這些全部不能當(dāng)著有用戶時(shí)說。店內(nèi)組織：店長，店員，收銀員，裱花師，烤爐師傅店長八項(xiàng)職務(wù)用戶管理服務(wù)員和用戶溝通；記住客人姓名、愛好、生日等；在行動(dòng)和作業(yè)上能衷心地表現(xiàn)用戶至上信念；對(duì)用戶埋怨，能做到適時(shí)處理；發(fā)生緊急情況時(shí)，能做好變動(dòng)處理。從業(yè)人員管理（店員）店員上班之考勤，全部些人員請假管理；監(jiān)督店員在店堂內(nèi)之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。組織管理組織管理之目標(biāo)在于提升店內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，主動(dòng)性，主動(dòng)性，熱情性。販賣管理用戶進(jìn)門時(shí)招呼聲（接待用戶）；介紹產(chǎn)品技巧和講話語氣（推薦產(chǎn)品）；收銀員唱收唱找，聲音甜美，柔和（交易完成）；歡送用戶，建立交易之好感（售后服務(wù)）。事物管理（情報(bào)管理）保守企業(yè)內(nèi)部秘密；保守店內(nèi)營業(yè)額秘密，包含其它同事也不可知；店內(nèi)關(guān)鍵資料除上級(jí)外不可讓第三人看，；使部下對(duì)上級(jí)下達(dá)之政令，需先服從后上述。財(cái)產(chǎn)之保全維護(hù)店鋪一切設(shè)備，商品等，使其保持最好狀態(tài)，忌破損腐敗之一事情發(fā)生。安全和衛(wèi)生管理現(xiàn)金管理：現(xiàn)金是店鋪全部組員努力之結(jié)果，所以，必需謹(jǐn)慎保管之，且正確地做好店內(nèi)之賬目報(bào)表，有誤差店長負(fù)責(zé)清楚，并寫明原因。收銀員職務(wù)：收銀員是店長第二代理人，假如店長不在話，店內(nèi)如有什么事，須主云動(dòng)處理，以最快時(shí)間排除困擾。收銀員所收每一分錢全部屬于企業(yè)，所以收銀員須正直，不可有歪念。認(rèn)真推行投幣規(guī)則。收銀員收銀時(shí)須唱收唱找，聲音甜美，柔和，隨時(shí)保時(shí)微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給用戶，并說：謝謝，請慢走。如碰到用戶有假鈔時(shí)，先說：請問你有沒有零錢：如用戶回復(fù)說：沒有。再說：請幫我換一張好嗎？如用戶回復(fù)：不換。就能夠直接告訴她這張是假鈔，請換一張?？偠灾?，盡可能婉轉(zhuǎn)地讓用戶換一張，不能夠不講不禮貌話，掌握識(shí)別假錢基礎(chǔ)方法。收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)和周圍衛(wèi)生和整齊。店員職務(wù)：最關(guān)鍵職責(zé)就是服務(wù)用戶，熱情，主動(dòng)，耐心；當(dāng)用戶進(jìn)門時(shí)，須叫：您好！歡迎光臨！嚴(yán)格根據(jù)理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨，店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊，從低到高，顏色搭配擺放，搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。裱花人員職責(zé)：在店長管理上，天天上班穿戴好工衣，工帽，接單后立即做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個(gè)蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕報(bào)表，搞好環(huán)境衛(wèi)生洗好工具才下班。十九、培訓(xùn)思索題：問題部分：你對(duì)***企業(yè)印象怎樣？有何意見提議？你是否有信心長久在***做下去？對(duì)提升營業(yè)額，你有什么提議？對(duì)于提升服務(wù)力，你應(yīng)該怎么無能去提升呢？假如你是某家店店長，怎樣管理好你店工，和整個(gè)店一切事物？假如你是收銀員，當(dāng)用戶拿過期產(chǎn)品買單時(shí)，你會(huì)怎樣處理？假如你店長在工作分配中欠公平時(shí)，你會(huì)怎樣處理？你認(rèn)為一個(gè)店員在店內(nèi)有多大份量？作為一名店員，因?yàn)槟愎ぷ鲉栴}，用戶投訴你時(shí)，你將怎樣面對(duì)？當(dāng)你做為一名店員在門口歡迎光臨時(shí)候，是否人心理壓力，或認(rèn)為不好意思？是否認(rèn)為服務(wù)行業(yè)低人一等，為何？用戶期望受到什么樣接待？店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生包含哪些？當(dāng)班人員儀容儀表？你認(rèn)為對(duì)職員上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，是否必需？你對(duì)這次培訓(xùn)內(nèi)容感愛好嗎？有何心得？餅業(yè)整理整理關(guān)鍵性一、為何要整理整理整齊清潔現(xiàn)場，身心愉快，士氣提升。給用戶美好印象。降低混錯(cuò)，便于搬運(yùn)，降低不良，降低尋求及為了安全。數(shù)量清楚，好清點(diǎn)，降低浪費(fèi)。是企業(yè)及個(gè)人榮譽(yù)。二、整理整理定義和范圍整理整理定義把無須要東西處理掉，降低空間，料架浪費(fèi)。分類。定位以降低混錯(cuò)，尋求時(shí)間及為了安全。清楚死角。維持。整理整理范圍辦公室。現(xiàn)場。1、半成品2、原物料倉庫3、手工具4、切削工具5、模（洽）具6、測量儀品7、程度樣本及標(biāo)準(zhǔn)樣本8、廢棄口、垃圾、呆料下腳料9、儲(chǔ)架、料架10、生產(chǎn)設(shè)備11、人員12、窗戶和墻壁13、管路、線路14、作業(yè)步驟15、塊區(qū)計(jì)劃16、洗設(shè)備17、工作臺(tái)18、私人衣物宿舍、餐廳廠外（守衛(wèi)、停車場、垃圾場、馬路、公共設(shè)備……）游離品管理三、整理整理方法三大標(biāo)準(zhǔn)各就各在、物歸原位現(xiàn)場不是倉庫，非本批產(chǎn)品，不放在現(xiàn)場臟亂生產(chǎn)不出好產(chǎn)品能夠擺放文宣口號(hào)教育訓(xùn)練表彰和競賽參觀照片專題演講3、各就各位，物歸原位口號(hào)（各就各位）1、如同畫龍點(diǎn)眼2、停車場3、垃圾場（桶）4、部門5、房間6、掃除用具7、衣架（柜）8、待修品9、不良品10、在制品（正在做）11、半成品（良品）12、布告欄13、滅火器14、不良品程度樣品、標(biāo)準(zhǔn)樣品15、批次區(qū)分、制程區(qū)分16、未做（原材料）17、空零件箱、堆車、墊板18、模（洽）具19、工具20、游離品21、專業(yè)區(qū)（螺絲、油等）22、退料區(qū)（架）物歸原位定時(shí)定時(shí)*產(chǎn)品別、批次別區(qū)和收攤*制訂每日、交接班、每七天、每個(gè)月、每三個(gè)月、每十二個(gè)月清理項(xiàng)目以永久保持*評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲現(xiàn)場不是倉庫，非本批制品不得放在現(xiàn)場作好生產(chǎn)管理，降低停工待料及品質(zhì)不良觀念調(diào)整倉庫不能太小游離品、堆放區(qū)、工作區(qū)之分和管理死角清除作好批量控制，數(shù)量移交和尾數(shù)管理定時(shí)定時(shí)管理4、呆料（1）定時(shí)處理（2）呆料明細(xì)（3）呆料成本分析（4）制訂呆料定義及呆料處理措施（5）理念調(diào)整垃圾和下腳料（1）要分類和定時(shí)處理（2）零件箱、容器（3）空堆車（4）料架（5）紙箱和包裝（6）零件（7）表單（8）制服（9）電線及管路（10）人員識(shí)別（11）卷宗、資料柜（12）辦公桌、椅（13）電話、文具（14）個(gè)人工作區(qū)（15）衣架及私人用具（16）標(biāo)準(zhǔn)及不良品樣本（17）布告欄（18）作業(yè)方向辦公室（1）辦公桌椅標(biāo)準(zhǔn)化（2）卷宗標(biāo)準(zhǔn)化和分類（3）矮柜之設(shè)計(jì)（4）個(gè)人（5）每日、每七天、每個(gè)月清理項(xiàng)目之推行資料期限管理標(biāo)準(zhǔn)化（7）抽屜管理個(gè)人各床位標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)（床鋪、書桌、梳洗用具、衣物、垃圾）評(píng)價(jià)競爭和激勵(lì)單位主管對(duì)部屬理念之灌輸各寢室設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化交誼廳、閱覽室要專員或輪番管理并加以評(píng)價(jià)曬衣場要整齊劃一浴室之排水、通風(fēng)及清潔管理盥洗室不能忽略要通風(fēng)及光線充足9、墻壁管理（1）窗檐下清洗（2）游離品清洗（保險(xiǎn)絲、紙板、電線、磚塊、塑膠袋等）（3）墻角、死角清理（4）吊掛物高度劃一（滅火器、口號(hào)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、布告欄、開關(guān)、插頭、標(biāo)準(zhǔn)樣及各類看板等）（5）列入每七天清理項(xiàng)目10、現(xiàn)場和生產(chǎn)線工作區(qū)、堆放區(qū)、游離區(qū)（架）暫存區(qū)、專業(yè)區(qū)、走道計(jì)劃和管理、走道堆放區(qū)刻意擺放各物品刻意擺放堆行和管理標(biāo)示和定位劃線及區(qū)塊計(jì)劃游離品收拾列入每日清理項(xiàng)目模具、刀具上油保養(yǎng)歸位管理（第日每七天）待修堆放區(qū)分和管理儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)化及列入每七天清洗項(xiàng)目分類和標(biāo)示賬目和備品管理（8）工具工具箱每七天列入清洗項(xiàng)目工具保管制度制訂作到刻意擺放精度（9）步驟合理化（10）管路線路用途、功效、顏色、線經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化避免蛇行、努力爭取工整刻意定位定現(xiàn)場各班、組每日每七天清理項(xiàng)目垃圾每日傾倒工作臺(tái)每日每七天清理及擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（位置、物品、數(shù)量）廢氣物、下腳料、定時(shí)清理每批次結(jié)束收拾每十二個(gè)月定時(shí)合理化及強(qiáng)化儲(chǔ)架、料架、零件箱、堆車、工作臺(tái)、工作桌、工作椅、作業(yè)方向、容器、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)樣和程度樣本專員和賬冊管理定時(shí)查對(duì)和清理櫥窗擺設(shè)和標(biāo)示私人衣物定位放置或吊掛生產(chǎn)設(shè)備制訂每日、每七天清理項(xiàng)目定量包裝和標(biāo)示實(shí)施相互觀摩餐廳椅標(biāo)準(zhǔn)化（2）重視硬件設(shè)備（3）清潔、通風(fēng)、光線（4）不能有怪味（5）更嚴(yán)格實(shí)施每日、每七天、每個(gè)月清理項(xiàng)目（6）蚊蠅預(yù)防（7）廚房人員教育12、守衛(wèi)人員要整軍、整容及禮節(jié)重視守衛(wèi)室整理整理13、全廠刻意擺放之推行（1）汽車、機(jī)車（2）零件箱（3）工作物（4）堆放區(qū)（5）墻壁吊掛物（6）管路和線路（7）辦公桌上及工作臺(tái)面上（8）工具、模具、刀具（9）堆放（10）成品、半成品、在制品（11）私人衣物（12）堆高機(jī)（13）垃圾分類和標(biāo)示（14）倉儲(chǔ)物品（15）早會(huì)人員安排14、倉庫塊區(qū)計(jì)劃和部署圖儲(chǔ)架、料架標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)分物品分類或批次分類游離品管理制