客戶服務與管理楊葉飛課后參考答案

《項目一走近客戶服務》課后測試題單選題1.在客戶的類型中，以下四個選項中與另外三項屬于不同類別的是(C)。A.消費者客戶B.渠道分銷商和代理商C.VIP客戶D.內部客戶2．客戶服務是指企業(yè)為目標客戶提供適當?shù)漠a品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的（D）都得到提升的活動過程。A．滿意度B.體驗C．需求D．價值3．在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A．產品B．服務C．競爭D．價格4．關系營銷認為產品的價值既包括物質實體價值，也包括（B）。A．產品的包裝B．附在實體產品之上的服務C．附產品的廣告價值D．產品的使用價值5．客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與（D

)之間的差額。

A.客戶購買的貨幣成本

B.客戶購買的精神成本

C.客戶購買的體力成本

D.客戶購買的總成本

答案：1、C2、D3、B4、B5、D多選題1.按照服務的過程，可把客戶服務劃分為(BCD)A、一體化服務B、售前服務C、售中服務D、售后服務

2.優(yōu)質的客戶服務標準包括的三個要素是（ACD）。A．服務硬件B.服務體系C．服務軟件D．服務人員3.客戶服務工作主要包括（ABCD）A、客戶接待B、客戶投訴響應C、客戶滿意度管理D、售后服務4.隨著信息技術和社會的發(fā)展進步，客戶的服務體驗呈現(xiàn)出（ABCD）的趨勢。A．服務親情化

B．服務柔性化

C．服務科技化

D．服務產業(yè)專業(yè)化5.下列說法正確的有(ABCD)A．實施關系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。

B．通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析,精準營銷可以幫助企業(yè)準確了解客戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷的個性化、針對性和互動性。

C.精準營銷是保證企業(yè)和客戶的長期個性化溝通的營銷方式。D.體驗營銷和傳統(tǒng)營銷相比，客戶的角色已由觀眾轉向為主動參與者。答案：1、BCD2、ACD3、ABCD4、ABCD5、ABCD判斷題附加服務和超值服務是贏得客戶信任和忠誠的關鍵。√“以客戶為中心”的服務觀念是指不僅要開發(fā)新客戶還要維護老客戶?！?/p>

客戶服務只是在產品銷售之后才存在的行為?！量蛻艟褪窍M產品或服務的個人或機構?！撩恳晃豢蛻舴杖藛T都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務意識?！檀鸢福骸獭獭痢痢?/p>

《項目二認識客戶服務技術與工具》課后測試題單選題大數(shù)據(jù)同過去的海量數(shù)據(jù)有所區(qū)別，其基本特征不包括（B）數(shù)據(jù)體量巨大數(shù)據(jù)價值密度高時效性強數(shù)據(jù)類型多樣在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘以下不屬于社交化客戶關系管理的特點的是（A）以產品消費為導向，主要對顧客的相關資料以及消費情況進行整理和跟蹤基于互動的雙邊和網狀溝通依靠透明的規(guī)則對形成的社會網狀結構進行約束和保障支持顧客大規(guī)模和個性化定制的需求客戶關系管理系統(tǒng)主要分為運營型、分析型和(D)。A.管理型B.數(shù)據(jù)型C.業(yè)務型D.協(xié)作型答案：1、B2、B3、A4、D多選題數(shù)據(jù)挖掘技術的使用過程包括的階段有（ABCD）A.確定目標B.數(shù)據(jù)準備C.實施挖掘D.評估調整下列關于運型、分析型和協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)三者之間的關系表述正確的有（ABC）運營型系統(tǒng)為分析型系統(tǒng)提供基本的數(shù)據(jù)支持協(xié)作型系統(tǒng)為分析型系統(tǒng)提供功能支持分析型系統(tǒng)給出分析結果后，系統(tǒng)自動反饋給其他部分三者之間互不聯(lián)通，獨立工作客戶關系管理系統(tǒng)的功能模塊包括（ABC）A.銷售自動化B.營銷自動化C.服務自動化D.商業(yè)智能客戶關系管理系統(tǒng)的銷售管理模塊包括（ABCD）A.線索管理B.商機管理C.合同管理D.收款管理與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體平臺的主要特征包括（ABCD）。A.傳播方向雙向化B.傳播內容多元化C.傳播行為個性化D.接收方式移動化答案：1、ABCD2、ABC3、ABC4、ABCD5、ABCD判斷題互聯(lián)網技術作為交易活動實現(xiàn)的一種途徑，改變的可能僅僅是企業(yè)運營模式和客戶關系管理的方式，企業(yè)仍然要以為客戶創(chuàng)造價值為使命?！淘趯嵤┛蛻絷P系管理系統(tǒng)之前，首先得到重視的應該是管理，而并非客戶關系?！量蛻絷P系管理系統(tǒng)就是一個軟件，本身不具有客戶服務價值?！梁艚兄行慕浝硎呛艚兄行淖罡邲Q策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。√社交化客戶關系管理將社會化媒體與客戶關系管理結合在起，體現(xiàn)了企業(yè)對客戶主導權的一種反應。√答案：√××√√

《項目三識別潛在客戶》課后測試題單選題1.企業(yè)進行客戶識別需要考慮的因素不包括（C）。A.企業(yè)自身資源的有限性B.客戶價值存在差異性C.不同新客戶開發(fā)難度存在區(qū)別D.客戶的需求存在差異2．

在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中,根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類,并提供有針對性的產品服務或營銷模式，稱之為（

B

)。

A.客戶戰(zhàn)略

B.客戶細分

C.客戶質量

D.客戶搜索

3．常用的尋找潛在客戶的方法不包括(D)。A.網絡推廣法B.電話尋找法C.資料搜尋法D.直接尋找法4.著名的二八法則是指（D）。A.

企業(yè)80%的銷售額來自于20%的關鍵客戶B.

企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C.

企業(yè)80%的員工為20%的關鍵客戶服務D.

企業(yè)80%的利潤來自于20%的關鍵顧客5.根據(jù)彼得.切維頓提出的關鍵客戶識別和選擇矩陣,客戶吸引力高,但企業(yè)相對優(yōu)勢低的是哪一類客戶(B)。A．關鍵客戶

B．關鍵發(fā)展客戶C．維持客戶

D．機會主義客戶答案：1、C2、B3、D4、D5、B多選題1.除了從企業(yè)自身定位出發(fā)，為了解潛在客戶的來源，還可以從企業(yè)的營銷關系中（ABCD）等方面入手。A.現(xiàn)有客戶分析B.渠道成員分析C.收入來源分析D.競爭者分析2.在尋找潛在客戶的過程中，可以參考“MAN”的原則，“MAN”指的是（ACD）。A.金錢B.地位C.決定權D.需求 3.“好客戶”的特征屬性主要有（ABCD）。A．購買量大、購買頻率高、服務成本低B.具有市場號召力和影響力C．經營風險小，具備良好的發(fā)展前景D．愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關系4.客戶細分的目的是(BCD)。A.

塑造公司形象B.建立市場競爭優(yōu)勢C.

合理分配資源D.

挖掘客戶需求5.RFM是常用的客戶細分工具和數(shù)據(jù)分析模型，下面關于RFM模型描述正確的有（ABD）A.RFM是一種從交易數(shù)據(jù)反推用戶價值的方法，具有可行性B.使用RFM時需要確認客戶編碼的一致性，即分析單元是單個客戶而不是客戶群C.網店銷售數(shù)據(jù)中只需含有客戶編碼、消費金額、消費日期這三個字段即可使用RFM模型進行客戶分類,無需考慮客戶編碼是否統(tǒng)一D.RFM適合在缺乏關鍵事件數(shù)據(jù)的情況下使用答案：1、ABCD2、ACD3、ABCD4、BCD5、ABD判斷題客戶識別就是目標客戶細分。×在為客戶提供產品或服務的全過程中，都應對企業(yè)產品或服務知識進行詳細了解和分析?！檀罂蛻粑幢厥莾?yōu)質客戶?！桃袁F(xiàn)有忠誠客戶的共同特征為依據(jù)進行選擇，是識別潛在客戶的一個捷徑?！唐髽I(yè)通過對客戶行為的數(shù)據(jù)分析，可以幫助其更好地理解客戶價值，以指導客戶服務工作?！檀鸢福骸痢獭獭獭?/p>

《項目四開發(fā)目標客戶》課后測試題單選題以下哪項屬于新客戶被成功獲取的標志？(D）A.成功吸引客戶注意力B.客戶首次購買的意向C.客戶評估產品和服務D.客戶再次購買行為根據(jù)企業(yè)實踐中客戶來源的途徑，客戶開發(fā)和獲取的方法主要分為(C)大眾媒介、直復營銷、網絡傳播中間商（代理商、經銷商和零售商）、人員推銷、口碑推薦線上客戶獲取、線下客戶獲取、口碑客戶獲取網絡傳播、口碑推薦、人員推銷通過營銷方式開發(fā)目標客戶的主要措施不包括(D）A.提供適當?shù)漠a品或服務B.適當?shù)漠a品或服務價格C.適當?shù)漠a品或服務分銷D.企業(yè)的新業(yè)務以下哪一項不屬于客戶開發(fā)的步驟？（A）A.選擇潛在客戶B.吸引潛在客戶C.促進再購買D.評估有效性下列關于企業(yè)和客戶接觸點的描述不正確的是（D）接觸點是指客戶與公司、與公司代表接觸交往時所通過的媒介接觸點包括商店、電話、郵件等等每個接觸點都提供服務和潛在增加客戶滿意度都很重要客戶和企業(yè)的接觸點很多，每個接觸點都具有實質性的幫助答案：1、D2、C3、D4、A5、D多選題口碑客戶獲取是指企業(yè)通過口碑傳播的途徑獲取新客戶，也就是常說的“老帶新”，以下關于“老帶新”表述正確的是（ABC）“老帶新”是指通過對企業(yè)的老客戶進行口碑營銷，讓老客戶為企業(yè)帶來新客戶“老帶新”是服務行業(yè)客戶獲取的一種重要的途徑“老帶新”中的老客戶既是企業(yè)的消費者也是企業(yè)的消費商自發(fā)“老帶新”的精準度低，波及范圍小客戶接觸點包括（ABCD）。A.網點布置陳設B.宣傳資料的內容和形式C.業(yè)務人員的言談舉止和工作方法D.網站企業(yè)在為客戶提供智能客服時應注意的問題包括（ABCD）能為客戶帶來更好的服務體驗消除技術障礙為客戶提供相關培訓消除風險隱患答案：1、ABC2、ABCD3、ABCD判斷題當一個客戶在未來收益的折現(xiàn)值超過開發(fā)該客戶的成本，企業(yè)就應當開發(fā)這名客戶，而不僅僅關注客戶當前給企業(yè)帶來的價值?！唐髽I(yè)在開發(fā)潛在客戶時都應該不計成本廣撒網，這樣才能避免重要客戶的遺漏?！辆€下客戶獲取是指企業(yè)通過線下渠道，如門店、展位、傳單、戶外廣告等，獲取新客戶?！堂浇榫仃嚲褪菍⒍喾N媒介進行簡單“疊加”?！链鸢福骸獭痢獭?/p>

《項目五管理客戶信息》課后測試題單選題1.不屬于客戶信息來源直接渠道的是(D)。A.銷售終端B.市場調查C.客戶投訴D.工商管理部門2．客戶信息管理是將客戶的各項信息加以系統(tǒng)的(C),以此來鞏固企業(yè)與客戶之間關系，從而提升銷售業(yè)績的工作。A.記錄、保存，并計算、整理、歸類、維護B.記錄、保存，并計算、分析、整理、維護C.記錄、保存，并分析、整理、應用、維護D.記錄、計算，并分析、整理、應用、維護3．客戶信息分類中不包括以下哪個？（C）A．描述類信息B.行為類信息C．綜合類信息D．關聯(lián)類信息4.客戶信息管理的原則不包括（B）。A.統(tǒng)一集中管理B.系統(tǒng)化管理C.分類管理D.動態(tài)管理5．客戶資料卡的內容主要是客戶個人和組織的基礎性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等，這類客戶資料卡屬于（A）。A．潛在客戶資料卡B．現(xiàn)有客戶資料卡C．流失客戶資料卡

D．客戶名冊答案：1、D2、C3、C4、B5、A多選題1.下列屬于企業(yè)客戶描述類信息的是（ABCD）。A．企業(yè)基本信息B．企業(yè)特征信息C．負責人信息D．聯(lián)系人信息2.下列屬于從間接渠道收集客戶信息的有（BCD）。

A．財務部門B．網絡

C．展銷會D．專業(yè)調查公司

3.對企業(yè)客戶的業(yè)務狀況信息進行分析時，應該圍繞(ABC)方面。

A．市場信息B．銷售信息C．產品信息D．財務信息4.為保證客戶數(shù)據(jù)庫正常運行并持續(xù)發(fā)揮作用，企業(yè)應該從（ABCD）等方面開展客戶數(shù)據(jù)庫的維護工作。A．及時更新B.定期核實C．定期備份D．加強安全防范5.在構建客戶畫像的過程中，包括(

ACD

)等。A．基礎數(shù)據(jù)采集

B．數(shù)據(jù)標簽化

C．分析建模

D．客戶畫像呈現(xiàn)答案：1、ABCD2、BCD3、ABC4、ABCD5、ACD判斷題客戶信息為客戶分級、客戶價值的確定、新產品開發(fā)和客戶忠誠計劃提供了保證?！炭蛻魴n案是企業(yè)的寶貴資源，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應時刻注意客戶信息檔案的安全防范?！炭蛻粜畔⒈徊粦弥叩弥獙儆诳蛻粜畔⑿姑苄袨??！掏ㄟ^客戶整體行為分析和群體行為分析，企業(yè)能精準挖掘出有價值的客戶需求?！炭蛻舢嬒瘢卜Q用戶畫像，通常可作為一種勾勒目標客戶群體、開展精準營銷、聯(lián)系客戶需求與產品設計方向的有效工具?！檀鸢福骸獭獭獭獭?/p>

《項目六溝通客戶需求》課后測試題單選題1.一個完整的溝通過程包括（C）。A.

信息發(fā)送、接收B.

信息發(fā)送、反饋C.

信息發(fā)送、接收、反饋D.

信息接收、反饋2.溝通的過程是（A）。A.

雙向的過程B.

單向的過程C.

多向的過程D.

以上都不是答案：1、C2、A多選題1.企業(yè)可以采取以下哪種方式與客戶進行溝通？（ABCD）

面對面溝通B.

電話溝通C.

網絡溝通D.

廣告溝溝通E.情感溝通2.識別客戶需求的方法主要有（ABCD）。A.

深度訪談B.

市場調研C.

數(shù)據(jù)挖掘D.

體驗中心E.經驗積累3.客戶需求的分類主要有（ABDE）。A.

環(huán)境需求B.

便利需求C.

精神需求D.

情感需求E.信息需求４.客戶溝通前要做哪些準備？（ABCE）A.

準備好可能需要的信息資料B.

明確溝通目標C.

了解客戶的溝通風格D.

了解客戶需求的層次E.了解客戶基本信息５.以下屬于客戶溝通的內容的是（ABCE）A.信息溝通B.

情感溝通C.

理念溝通D.

需求溝通E.政策溝通答案：1、ABCD2、ABCD3、ABDE4、ABCE5、ABCE判斷題1.客戶溝通貫穿于客戶關系發(fā)展和企業(yè)交易過程的始終。（√）2.挖掘客戶需求是客戶溝通工作中最為重要的一個環(huán)節(jié)。（√）3.企業(yè)非常重視與客戶保持溝通，因為客戶溝通有利于提升客戶滿意度。（√）4.客戶時間寶貴，溝通時應快速進入主題，不需要開場白。（×）5.客戶有直接需求，也有潛在需求，其中潛在需求需要業(yè)務人員通過“望-聞-問-切”進行挖掘。（√）答案：√√√×√

《項目七管理客戶投訴》課后測試題一、單選題1.客戶不滿意，最重要的關鍵是（A）。A.感受到的服務質量與客戶心理期望值有差距B.客服部門不負責任C.企業(yè)的客戶服務意識不強D.客戶過于偏激2．下列選項中不屬于服務人員正確處理客戶投訴原則的是（C）。A．迅速采取行動B.站在客戶的角度換位思考C．先處理事情，后處理情感D．不與客戶爭辯、耐心傾聽客戶的抱怨3．關于客戶抱怨對企業(yè)的意義，表述不正確的是（C）。A.可以挽留住客戶防止客戶流失B.使企業(yè)服務更完善C.增加企業(yè)知名度D.是企業(yè)創(chuàng)新的源泉4．在客戶投訴處理的流程中，處在填寫投訴處理登記表和調查分析投訴原因并提出解決方案之間的程序是(

C

)。A．記錄投訴內容

B．判斷投訴是否成立C．確定投訴處理責任部門

D．答復客戶5．客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現(xiàn)了客戶(

A

)的需求。A．需要迅速反應

B．需要被傾聽

C．需要服務人員專業(yè)化

D．需要被關心答案：1、A2、C3、C4、C5、A二、多選題1.服務失誤往往是不可避免的，常見導致服務失誤的原因有哪些？（ABCD）。A．服務屬性所致B．服務企業(yè)所致C．客戶方面的原因D．外部環(huán)境因素2.下列情形會使企業(yè)因員工而導致客戶流失的有（ABCD）。

A對客戶沒有問候或微笑

B傳遞不準確的信息或缺乏應有的專業(yè)知識

C忽略客戶的存在

D魯莽的服務態(tài)度

3.當客戶投訴時，可能的心理有(ABC)。

A期待問題盡快解決B希望得到適當補償C發(fā)泄不滿情緒D幫助企業(yè)提高服務水平4.客戶服務人員在受理客戶投訴，與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(

ABCD

)等。A．投訴時間

B．投訴人

C．投訴對象

D．投訴要求答案：1、ABCD2、ABCD3、ABC4、ABCD三、判斷題1.在分析客戶投訴時，界定客戶投訴的類型及其影響是第一步。（√）2.如果客戶不投訴，就說明產品和服務符合客戶的期望。（×）

3.對待客戶的無理要求，我們可以不予理睬。（×）4.職業(yè)化的服務代表要有良好的心理素質，要能有效控制自己的情緒。（√）5.要做好客戶抱怨分析，不僅掌握客戶抱怨的分析步驟，還要需要調整自己面對客戶抱怨的心態(tài)。（√）答案：√××√√

《項目八培養(yǎng)客戶忠誠度》課后測試題一、單選題1.（B）是指客戶對某品牌或某公司的信賴、維護和希望購買其產品或服務的一種心理傾向和重復購買行為。A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶滿意度D.客戶忠誠度2.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應不包括（D）。A.推薦新客戶B.重復購買C.口碑效應D.成本增大3.企業(yè)的精神、使命、經營宗旨、經營哲理和價值觀念等帶給企業(yè)內部客戶和外部客戶的心理滿足，屬于（D）。A.產品滿意B.行為滿意C.服務滿意D.理念滿意4.對客戶滿意論述正確的是（

A

）。A.

客戶滿意是一種心理的滿足B.

客戶滿意就是降價向客戶售賣產品。C.

客戶滿意是客戶關系管理根本目的D.

客戶滿意是客戶期望值較高5.客戶忠誠實際上是客戶的一種（

C

）行為A.

斷續(xù)性B.

階段性C.

持續(xù)性D.

非理性答案：1、B2、D3、D4、A5、C二、多選題1.下列屬于客戶忠誠度高的表現(xiàn)的有（ABDE）。A.

嘗試購買更多的產品B.

對價格不敏感C.

即便遇到產品不滿意，也不投訴D.

對企業(yè)的品牌產生情感和依賴E.主動向他們推薦企業(yè)及企業(yè)的產品2.以下屬于客戶滿意的縱向層面的是（ABC）。A.物質滿意B.精神滿意C.社會滿意D.產品滿意E.視聽滿意3.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括(ABD)。A．長期訂單B．回頭客C．額外的價格D