導(dǎo)游投訴處理流程

導(dǎo)游投訴處理流程合同編號(hào)：__________合同各方信息：甲方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：法定代表人：乙方：（全稱）地址：聯(lián)系方式：法定代表人：鑒于：甲方為合法注冊(cè)的旅行社，乙方為合法注冊(cè)的導(dǎo)游服務(wù)公司，雙方均具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同的各項(xiàng)條款。一、投訴處理原則1.1雙方應(yīng)本著公平、公正、公開(kāi)的原則，認(rèn)真處理游客投訴，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。1.2雙方應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局及相關(guān)政府部門(mén)的規(guī)定，執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和投訴處理程序。1.3雙方應(yīng)尊重游客的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解和處理游客的投訴。二、投訴處理流程2.1游客投訴接收甲方收到游客投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容告知乙方，并提供相關(guān)證明材料。2.2乙方調(diào)查與核實(shí)乙方應(yīng)在接到投訴通知后的48小時(shí)內(nèi)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果告知甲方。2.3投訴處理2.3.1雙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，協(xié)商確定投訴處理的方案，并及時(shí)告知游客。2.3.2乙方按照確定的處理方案，及時(shí)整改并答復(fù)游客。2.3.3甲方對(duì)乙方的處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保游客的合法權(quán)益得到保障。2.4投訴處理結(jié)果反饋乙方應(yīng)在投訴處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給甲方，并提供相關(guān)證明材料。2.5投訴處理檔案管理雙方應(yīng)對(duì)每次投訴處理的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，并歸檔保存，以備查閱。三、違約責(zé)任3.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償因此給對(duì)方造成的損失。3.2雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同的約定履行各自的權(quán)利和義務(wù)，如有爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。四、其他約定4.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。4.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方旅行社資質(zhì)證明文件2.乙方導(dǎo)游服務(wù)公司資質(zhì)證明文件3.國(guó)家旅游局及相關(guān)政府部門(mén)的規(guī)定和指南4.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件5.投訴處理程序文件6.投訴處理結(jié)果反饋表格7.違約金計(jì)算公式及相關(guān)依據(jù)二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將游客投訴告知乙方2.乙方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)3.乙方未按照確定的處理方案及時(shí)整改并答復(fù)游客4.甲方未對(duì)乙方的處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估5.雙方未對(duì)投訴處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄和歸檔6.雙方未履行合同約定的其他義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.旅行社：指依法成立，具備旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的法人或其他組織。2.導(dǎo)游服務(wù)公司：指依法成立，具備導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的法人或其他組織。3.游客：指購(gòu)買(mǎi)旅行社服務(wù)的消費(fèi)者。4.投訴：指游客對(duì)旅行社或?qū)в畏?wù)公司提供的服務(wù)不滿，提出的異議或要求。5.違約金：指一方未履行合同約定義務(wù)，應(yīng)向另一方支付的賠償金。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.游客投訴接收不及時(shí)：解決辦法：甲方應(yīng)建立完善的投訴接收和告知制度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴告知乙方。2.乙方調(diào)查核實(shí)不力的情況：解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理的力度，增加調(diào)查核實(shí)的投入，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作。3.投訴處理結(jié)果反饋不及時(shí)：解決辦法：乙方應(yīng)在投訴處理完畢后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給甲方，并提供相關(guān)證明材料。4.雙方未履行監(jiān)督和評(píng)估義務(wù)：解決辦法：甲方應(yīng)建立投訴處理監(jiān)督機(jī)制，對(duì)乙方的處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保游客的合法權(quán)益得到保障。5.投訴處理檔案管理不規(guī)范：解決辦法：雙方應(yīng)建立規(guī)范的投訴處理檔案管理制度，對(duì)每次投訴處理的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，并歸檔保存，以備查閱。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方旅行社與乙方導(dǎo)游服務(wù)公司合作提供導(dǎo)游服務(wù)。2.游客對(duì)甲方旅行社或乙方導(dǎo)游服務(wù)公司的服務(wù)不滿，提出投訴。3.甲方旅行社將投訴告知乙方導(dǎo)游服務(wù)公司。4.乙方導(dǎo)游服務(wù)公司對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)。5.雙方協(xié)商確定投訴處理的方案，并