客戶服務(wù)管理員三級題庫-多選附有答案

客戶服務(wù)管理員三級題庫-多選[復(fù)制]多選題(共計66題)199.投訴處理貫徹“及時處理原則”，具體體現(xiàn)在()*A.及時記錄在(正確答案)B.及時告知(正確答案)C.及時調(diào)查取證(正確答案)D.及時形成處理方案(正確答案)E.及時落實處理方案(正確答案)200.客戶投訴的需求包含哪些()。*A.被關(guān)心(正確答案)B.被傾聽(正確答案)C.服務(wù)人員專業(yè)化(正確答案)D.迅速反應(yīng)(正確答案)201.客戶客讓渡價值是指()與之差。*A.顧客總價值(正確答案)B.顧客總成本(正確答案)C.望值D.客戶得到實際價值202.客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的的內(nèi)容有()。*A.客戶合作管理再造B.市場營銷的再造(正確答案)C.銷售流程的再造(正確答案)D.客戶服務(wù)流程的再造(正確答案)E.數(shù)據(jù)分析管理再造203.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的()。*A.處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略(正確答案)B.企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C.基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次(正確答案)D.人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)204.客戶投訴的權(quán)益主張，表現(xiàn)在()。*A.損害賠償(正確答案)B.修理、更換、重做(正確答案)C.非財產(chǎn)損害賠償(正確答案)D.通過“媒體炒作”提高知名度E.打擊企業(yè)205.控制客戶流失的對策()。*A.進(jìn)行全面質(zhì)量管理(正確答案)B.區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方(正確答案)C.關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖(正確答案)D.計算降低流失率所需要的費用(正確答案)E.增進(jìn)與客戶的溝通(正確答案)206.客戶關(guān)系生命周期可分為()階段。*A.潛在(正確答案)B.開發(fā)(正確答案)C.成長(正確答案)D.成熟(正確答案)E.衰退(正確答案)F.終止(正確答案)207.企業(yè)危機除具有破壞性之外，還具有()等特征。*A.突發(fā)性(正確答案)B.不確定性(正確答案)C.急迫性與信息資源緊缺性(正確答案)D.輿論關(guān)注性(正確答案)208.處理客戶投訴的原則()。*A.獨立權(quán)威性(正確答案)B.及時準(zhǔn)確性(正確答案)C.客觀真實性(正確答案)D.協(xié)調(diào)合理性(正確答案)209.新客戶開發(fā)管理過程中，作為客服需要:（）。*A.形成針對性個性化的合作方案(正確答案)B.深化客戶關(guān)系，提高競爭者進(jìn)入門檻(正確答案)C.不必關(guān)注競爭對手的動向D.當(dāng)好客戶顧問(正確答案)210.項目管理中采用計劃評審技術(shù)對活動時間進(jìn)行估計，為了使估計時間盡可能接近實際，需要對活動依據(jù)經(jīng)驗給出()幾個個時間。*A.最可能時間(正確答案)B.開始時間C.結(jié)束時間D.最短時間與最長時間(正確答案)211.針對老客戶建立有效的聯(lián)系系統(tǒng)需要做到:()。*A.了解誰是公司的客戶，尤其誰是最好的客戶(正確答案)B.把信息轉(zhuǎn)化為知識(正確答案)C.多方位和多角度地客戶服務(wù)(正確答案)D.規(guī)范化和諸種資源部署(正確答案)212.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括()。*A.常見問題解答(FAQ)(正確答案)B.客戶電子郵件(正確答案)C.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)(正確答案)D.即時信息(IM)(正確答案)213.實施用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略必須堅持下述原則:()。*A.面向顧客，以顧客為中心(正確答案)B.面向過程，全過程控制、改善與提高(正確答案)C.外延型擴大再生產(chǎn)D.領(lǐng)導(dǎo)重視、人人參與、持續(xù)改進(jìn)、做學(xué)習(xí)型企業(yè)(正確答案)214.客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是()。*A.客戶知識和經(jīng)驗(正確答案)B.客戶所獲利益(正確答案)C.產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個人價值(正確答案)D.產(chǎn)品使用價值215.新客戶開發(fā)管理過程中，當(dāng)好客戶顧問，必須做到:()。*A.思考問題的深度和廣度超越客戶(正確答案)B.基于價值鏈思考問題(正確答案)C.換位思考D.處心積慮討好客戶(正確答案)216.市場細(xì)分化策略中無差異的服務(wù)策略包括:()。*A.需求和期望基本一致的產(chǎn)品，如高科技、工業(yè)產(chǎn)品(正確答案)B.高檔奢侈用品(正確答案)C.功能性強的產(chǎn)品(正確答案)D.農(nóng)村用品E.具有來源國(地)效應(yīng)的產(chǎn)品217.在設(shè)計考核指標(biāo)體系時應(yīng)遵循的原則包括()。*A.科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化原則(正確答案)B.通用可比原則(正確答案)C.實用性原則(正確答案)D.目標(biāo)導(dǎo)向原則(正確答案)218.促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化可采取()策略。*A.吸引注意力(正確答案)B.漏斗式銷售策略(正確答案)C.對潛在客戶的中間商進(jìn)行商業(yè)推廣(正確答案)D.參加展覽會和博覽會(正確答案)E.間接的促進(jìn)與轉(zhuǎn)化策略(正確答案)219.客戶忠誠體現(xiàn)在()。*A.客戶滿意度提高(正確答案)B.客戶關(guān)系的持久性(正確答案)C.客戶對企業(yè)很深的感情(正確答案)D.客戶花在企業(yè)的消費金額提高(正確答案)E.客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品220.與客戶溝通時不認(rèn)真傾聽，可能造成的后果有()。*A.惹惱客戶(正確答案)B.反饋的問題與客戶的講話C.遺漏客戶的關(guān)鍵信息(正確答案)D.使公司失去客戶(正確答案)E.使公司失去改進(jìn)機會(正確答案)221.測定企業(yè)的忠誠客戶，其依據(jù)是:()。*A.客戶重復(fù)消費的次數(shù)(正確答案)B.客戶消費挑選的時間(正確答案)C.客戶對價格的敏感度(正確答案)D.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受力(正確答案)E.客戶競爭產(chǎn)品的態(tài)度(正確答案)222.有營銷傳播一般應(yīng)該包括以下方法步驟中的()。*A.確定目標(biāo)受眾(正確答案)B.確定傳播目標(biāo)(正確答案)C.設(shè)計信息(正確答案)D.選擇傳播渠道(正確答案)E.檢查傳播效果223.客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括()。*A.貨幣成本(正確答案)B.時間成本(正確答案)C.精力成本(正確答案)D.體力成本(正確答案)224.客戶服務(wù)危機管理是一種基于總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系,其要素包括()*A.危機監(jiān)測與危機預(yù)警(正確答案)B.危機決策(正確答案)C.危機控制D.危機處理(正確答案)225.員工價值是指員工由于()方面的表現(xiàn)而為客戶*A.服務(wù)禮儀(正確答案)B.服務(wù)態(tài)度(正確答案)C.專業(yè)知識(正確答案)D.服務(wù)技能(正確答案)E.能說會道226.關(guān)系營銷的特征包括()。*A.雙贏(正確答案)B.合作(正確答案)C.雙向溝通(正確答案)D.親密(正確答案)E.控制(正確答案)227.刪系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響()。*A.重復(fù)客戶對報表分析不正確，如前f位客戶分析(正確答案)B.沒有什么影響(正確答案)C.重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D.重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E.降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余228.企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對該部門人力資源供給的預(yù)測包括()兩大方面。*A.部門人員擁有量預(yù)測(正確答案)B.部門人員計劃辭退量預(yù)測C.部門外部供給量預(yù)測(正確答案)D.部門人員結(jié)構(gòu)變動預(yù)測229.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則有:()。*A.具體化、簡明，可測定、和員工共同制定(正確答案)B.建立在客戶的要求之上(正確答案)C.寫進(jìn)工作說明和實施評價中(正確答案)D.公平地實施、執(zhí)行(正確答案)230.如果有效地解決了客戶問題，企業(yè)一般可以可獲得的主要收益有()。*A.最大限度地提高客戶的滿意度(正確答案)B.把不滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意戶(正確答案)C.最大地提客戶終生價值(正確答案)D.經(jīng)辦人可以心安理得E.相關(guān)責(zé)任部門可以減免處分231.迄今為止，人類對質(zhì)量概念的認(rèn)識經(jīng)歷了()等幾個階段。*A.狹義質(zhì)量(正確答案)B.廣義質(zhì)量(正確答案)C.全面質(zhì)量(正確答案)D.全新質(zhì)量232.企業(yè)的績效管理體系中，強制分布法的考核具有()幾個優(yōu)點。*A.操作簡便(正確答案)B.等級清晰(正確答案)C.強制區(qū)分,刺激性強(正確答案)D.被考核人數(shù)多、少皆適宜233.客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格一級)相對應(yīng)的工作崗位是()*A.客戶服務(wù)總監(jiān)(正確答案)B.客戶服務(wù)副總監(jiān)(正確答案)C.客戶服務(wù)經(jīng)理(正確答案)D.客戶服務(wù)副經(jīng)理E.能說會道234.客戶管理的規(guī)劃及流程包括的具體內(nèi)容有:()。*A.識別你的客戶(正確答案)B.對客戶進(jìn)行差異分析(正確答案)C.與客戶保持良性接觸(正確答案)D.調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)以滿足每一個客戶的需求(正確答案)235.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多主要包括()。*A.客戶與企業(yè)的關(guān)系(正確答案)B.客戶的價值(正確答案)C.企業(yè)產(chǎn)品形象(正確答案)D.企業(yè)對客戶的反應(yīng)E.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程236.客戶滿意在企業(yè)橫向?qū)用姘?)。*A.理念滿意(正確答案)B.行為滿意(正確答案)C.視聽滿意(正確答案)D.產(chǎn)品滿意(正確答案)E.服務(wù)滿意(正確答案)237.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。*A.壟斷B.滿意(正確答案)C.愉悅(正確答案)D.信賴(正確答案)E.惰性238.提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該做到:()。*A.確定可衡量的標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查(正確答案)C.制定新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D.向行業(yè)的佼佼者學(xué)習(xí)(正確答案)239.企業(yè)創(chuàng)新包括()等幾個部分。*A.形式創(chuàng)新B.管理創(chuàng)新(正確答案)C.技術(shù)創(chuàng)新(正確答案)D.制度創(chuàng)新(正確答案)240.企業(yè)實施客戶滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo):()。*A.了解客戶當(dāng)前與未來的要求和期望(正確答案)B.制定企業(yè)的(正確答案)C.衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度(正確答案)D.提高市場覆蓋率E.識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向并與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改善(正確答案)241.企業(yè)采用忠誠計劃的原因是:()。*A.業(yè)績增長速度放慢(正確答案)B.供商增多，競爭激烈(正確答案)C.宏觀經(jīng)濟環(huán)境下不景氣(正確答案)D.客戶越來越成熟，需求多樣化、個性化給企業(yè)帶來壓力(正確答案)E.產(chǎn)品質(zhì)量差別過大242.問卷調(diào)查法是一種以書面形式了解被調(diào)查對象的反應(yīng)和看法，井以此獲得與客戶有關(guān)的資料和信息。問卷設(shè)計的要點包括()*A.問句要與所需資料相適應(yīng)(正確答案)B.便于被調(diào)查者的閱讀C.便于調(diào)查人員的詢問(正確答案)D.便于被調(diào)查者的回答(正確答案)E.便于問卷結(jié)果的處理(正確答案)243.下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有()。*A.客戶重復(fù)購買的次數(shù)(正確答案)B.從客戶的角度出發(fā)C.客戶對產(chǎn)品的敏感程度(正確答案)D.客戶需求的滿足率244.實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有()等途徑。*A.以低價格吸引顧客，擴大市場占有率，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(正確答案)B.實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性C.成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者D.實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本(正確答案)245.產(chǎn)品服務(wù)的含義，包括()等方面的內(nèi)容。*A.售前服務(wù)(正確答案)B.售中服務(wù)(正確答案)C.售后服務(wù)(正確答案)D.法律服務(wù)E.其他客戶需要的服務(wù)246.在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個()*A.產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)B.理想產(chǎn)品C.客戶服務(wù)D.實際產(chǎn)品(正確答案)E.客戶對產(chǎn)品的敏感247.美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特認(rèn)為一個行業(yè)內(nèi)部的競爭環(huán)境由()等競爭作用力構(gòu)成。*A.供應(yīng)商的力量和購買者的力量(正確答案)B.價格和需求量的變化C.潛在進(jìn)入者和替代品威脅(正確答案)D.現(xiàn)有企業(yè)間的競爭(正確答案)248.一般而言，項目管理的過程包括()三個階段。*A.項目設(shè)想階段與研究階段B.項目規(guī)劃階段(正確答案)C.項目計劃階段(正確答案)D.項目控制階段(正確答案)249.客戶對某品牌的忠誠度，可以用()來測量。*A.重復(fù)購買的次數(shù)(正確答案)B.購買挑選的時間(正確答案)C.對價格的敏感程度(正確答案)D.對競爭產(chǎn)品的敏感程度(正確答案)E.對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力(正確答案)250.根據(jù)系統(tǒng)的特征，樹立的系統(tǒng)觀念應(yīng)包括()等幾個方面。*A.整體性(正確答案)B.規(guī)范性C.層次性(正確答案)D.動態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性(正確答案)251.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。*A.提高客戶滿意度(正確答案)B.加強客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠C.提高客戶忠誠度(正確答案)D.加強對組織及其服務(wù)的理解252.個人數(shù)據(jù)庫與客戶數(shù)據(jù)庫的主要區(qū)別在于()。*A.數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)內(nèi)容不同(正確答案)B.應(yīng)用軟件不同(正確答案)C.操作系統(tǒng)不同D.計算機設(shè)備不同E.應(yīng)用領(lǐng)域不同(正確答案)253.產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計需要考慮的主要因素有()。*A.市場規(guī)模B.消費者的需求(正確答案)C.產(chǎn)品的生命周期(正確答案)D.產(chǎn)品的價格254.依靠客戶差異化戰(zhàn)略，獲得客戶忠誠，要從以下幾方面著手:()。*A.要從內(nèi)在因素識別忠誠客戶群(正確答案)B.對不同群體進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)定位(正確答案)C.測算客戶價值(正確答案)D.制定合理的定價和派送戰(zhàn)略，使得盈利邊緣和非盈利邊緣的客廣為你帶來利潤和忠誠(正確答案)255.客戶服務(wù)人員在服務(wù)中要從以下職業(yè)道德中的()。*A.不要泄露別人告知的要保密的信息(正確答案)B.給出的承諾，要如期兌現(xiàn)(正確答案)C.講明產(chǎn)品和服務(wù)的功能，如實說明公司所能做和不能做的(正確答案)D.維護客戶之間的關(guān)系(正確答案)E.“謹(jǐn)小慎微”256.對客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)激勵的主要作用表現(xiàn)在()。*A.可以調(diào)動客服人員的工作積極性，增強整個組織的凝聚力(正確答案)B.有助于引導(dǎo)員工個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)統(tǒng)一(正確答案)C.有助于企業(yè)運營成本的降低D.有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能。(正確答案)257.對正在交易的客戶，為實現(xiàn)長期交易，從信任轉(zhuǎn)為信賴，要做到:()。*A.及時為他解決問題，真正能幫助他發(fā)展(正確答案)B.提供附加價值(正確答案)C.從不推薦客戶不需要的產(chǎn)品或服務(wù)(正確答案)D.可以過多承諾(正確答案)258.客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()*A.產(chǎn)品價值(正確答案)B.服務(wù)價值(正確答