品質(zhì)監(jiān)管部2015年工作總結(jié)暨2016年工作匯報(1.13)

2015年工作總結(jié)暨2016年工作展望運營中心品質(zhì)監(jiān)管部2016年1月19日22015年度主要問題及改進舉措312015年工作目標與重點工作完成情況目錄2016年度工作展望42016年度工作計劃52016年品質(zhì)管理要求一、2015年工作目標與重點工作完成情況項目滿意度忠誠度房屋質(zhì)量滿意度戶均報事（處/條）重大質(zhì)量安全事故2014年58432.502015年目標6646622.502015年達成6758670.7102015年工作目標均已達成1、推動制度建設(shè)，規(guī)范品質(zhì)標準完善4項產(chǎn)品品質(zhì)管理制度和技術(shù)標準，打造質(zhì)量管控共同體；建立施工樣板、停止點及材料封樣驗收在線管控平臺；開展產(chǎn)品品質(zhì)管理宣傳和學(xué)習(xí)12次，針對實體質(zhì)量短板制定提升方案和標準。一、2015年工作目標與重點工作完成情況（一）產(chǎn)品品質(zhì)2、交付組織全過程組織協(xié)調(diào)年度六個項目的交付工作，實現(xiàn)高品質(zhì)交付。3、強化預(yù)控和過程監(jiān)管施工交底和過程糾正影響使用功能、檢測檢驗等設(shè)計缺陷；參加項目工程專家論證和方案審查共40項，參與近60家施工單位和供貨商考察及技術(shù)標答疑、評審；組織第三方質(zhì)量風(fēng)險評估4次，跟蹤復(fù)查、專項驗收和飛行檢查等50余次；重點管控施工材料進場驗收手續(xù)，嚴控質(zhì)量；同時對銷售賣場、樣板體驗區(qū)及薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量重點突破。一、2015年工作目標與重點工作完成情況（二）服務(wù)品質(zhì)1、制度建設(shè)建立5個標準、9個監(jiān)管辦法及3個工作指引的服務(wù)品質(zhì)管理制度體系，確定《物業(yè)公司考核管理辦法》；針對新建及交付項目房屋設(shè)計問題，牽頭物業(yè)修訂《項目設(shè)計問題案例庫》；通過《關(guān)于2015年度客戶滿意度提升工作部署的通知》等10個過程管控文件，明確責(zé)任單位和提升方案。一、2015年工作目標與重點工作完成情況2、培訓(xùn)與輔導(dǎo)2014年蓋洛普調(diào)查解讀及通過提升計劃評審和培訓(xùn)輔導(dǎo)多層次、全覆蓋14個銷售案場及26個物業(yè)服務(wù)項目。3、過程品質(zhì)監(jiān)管月度銷售案場及物業(yè)服務(wù)項目品質(zhì)巡查50余次；組織第三方月度銷售案場及物業(yè)項目電訪10次，組織案場神秘顧客暗訪4次。一、2015年工作目標與重點工作完成情況（三）亮點及創(chuàng)新1、產(chǎn)品品質(zhì)建立“季度工程總監(jiān)質(zhì)量專題研討會”制度，總結(jié)分析質(zhì)量狀況，分享優(yōu)秀做法，建立溝通交流平臺；建立“施工樣板和停止點”制度及信息化管控平臺，實施分級管控，對產(chǎn)品品質(zhì)管理起到推動和示范作用；組織開展“西安大都匯”和“濟南鑫中心”項目的“工地開放日”活動，有效提升施工品質(zhì)，促進銷售。一、2015年工作目標與重點工作完成情況2、服務(wù)品質(zhì)對項目微信群、QQ群實施監(jiān)控，提前梳理客戶輿情動態(tài)，管控投訴風(fēng)險；優(yōu)化并固化項目交付包裝及流程方案，交付時即實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)常態(tài)化，并明確交付服務(wù)亮點要求；實現(xiàn)以滿意度調(diào)查為管控導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管，確定3分客戶為滿意度提升突破點。一、2015年工作目標與重點工作完成情況產(chǎn)品品質(zhì)1、重點部位實體質(zhì)量薄弱：現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)混凝土、門窗安裝、防空鼓、防開裂、防滲漏以及成品保護等問題完善制度標準，重點管控；2、監(jiān)理團隊效能欠佳：制訂監(jiān)理專項管理辦法，督促落實、嚴格考核。二、2015年度存在問題及改進舉措服務(wù)品質(zhì)1、客戶關(guān)系維護缺失：老項目實施針對性關(guān)懷舉措，新項目落實交付服務(wù)設(shè)計；2、維修服務(wù)滿意度低：明確置業(yè)及物業(yè)維修工作界面，嚴控報事系統(tǒng)完成率；3、收樓交房滿意度低：總結(jié)并推進問題整改，加強設(shè)計和施工環(huán)節(jié)的風(fēng)險前控。產(chǎn)品品質(zhì)1、深入推進精細化管理，細的內(nèi)容和標準，如何系統(tǒng)性總結(jié)？2、園林的施工標準細節(jié)的建立；園林與小市政等施工單位的配合；綜合考慮如何將園林品質(zhì)與付款掛鉤；如何從源頭管理園林單位招標？3、設(shè)計圖紙出圖如何加強審查，預(yù)防設(shè)計缺陷、功能缺陷和管理缺陷問題？4、如何推動標準層樣板聯(lián)合檢查？（設(shè)計、工程、物業(yè)、營銷共同參加）？5、實測實量的考核，如何對個人進行通報（述職、付款等手段的使用）？檢查重點如何應(yīng)向交樓的客戶關(guān)注點傾斜？三、2016年職能工作構(gòu)想服務(wù)品質(zhì)1、銷售服務(wù)品質(zhì)，從項目的前宣到交付整體系統(tǒng)的管理，項目的信息傳遞和業(yè)主的溝通維護渠道，業(yè)主危機關(guān)系的處理，如何標準化？2、物業(yè)考核指標重新梳理，外包項目應(yīng)考慮納入考核，總部和物業(yè)公司間的管理尺度如何把控？3、老項目的品質(zhì)提升，150萬費用如何分段使用與落實？4、項目前期介入的成果和質(zhì)量如何考核？5、第三方滿意度調(diào)查，如何讓思特威更有效的為銷售和物業(yè)提供信息和幫助？6、以滿意度為導(dǎo)向的管控工具，春節(jié)前后確定新的考核評價標準？三、2016年職能工作構(gòu)想（一）年度質(zhì)量目標四、2016年度工作計劃2016年目標設(shè)定1、滿意度≥70，忠誠度≥582、分部分項工程一次驗收合格率≥95%3、業(yè)主收樓戶均報事量≤2.0處/戶4、房屋質(zhì)量端口客戶滿意度≥70（二）年度主要工作思路及具體措施產(chǎn)品品質(zhì)1、制度保證（1）對薄弱環(huán)節(jié)和短板項，明確工藝和細部節(jié)點做法；（2）通過質(zhì)量驗收付款核查將質(zhì)量與節(jié)點付款掛鉤；（3）完善并落實《產(chǎn)品品質(zhì)管理制度》。2、強化團隊管理落實層級管控責(zé)任，挖掘合作單位潛能，打造項目優(yōu)秀管理團隊。3、事前控制（1）參與圖紙審查及技術(shù)標評審，防范功能缺陷、篩選合格隊伍；（2）參與重大施工方案審查、專家論證和施工樣板段驗收。四、2016年度工作計劃產(chǎn)品品質(zhì)4、過程監(jiān)管（1）強化總包質(zhì)量自檢和監(jiān)理工作質(zhì)量，加強過程監(jiān)控，及時預(yù)防與糾偏；（2）深入開展工程質(zhì)量巡檢及第三方質(zhì)量風(fēng)險評估，充分運用評估及過程質(zhì)量檢驗成果；（3）定期組織交流觀摩活動，推廣優(yōu)秀做法，落實產(chǎn)品品質(zhì)培訓(xùn)。5、明確產(chǎn)品質(zhì)量滿意度導(dǎo)向督導(dǎo)項目合理協(xié)調(diào)質(zhì)量與進度、成本、營銷、設(shè)計間關(guān)系。6、項目交付組織組織安排2016年交付項目質(zhì)量驗收、風(fēng)險管控工作，確保平穩(wěn)、高效、高質(zhì)交付。7、完善項目交付后評估工作。四、2016年度工作計劃服務(wù)品質(zhì)1、滿意度提升（1）確定2016年年度滿意度提升方案并監(jiān)督落實；（2）梳理置業(yè)物業(yè)移交界面，推動遺留問題整改；（3）督導(dǎo)物業(yè)前期介入工作，發(fā)揮在建項目物業(yè)作用。2、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管（1）推動物業(yè)和營銷對施工中設(shè)計變更等問題的參與；（2）關(guān)注客戶報事處理，推進客戶報事滿意度的提升；（3）監(jiān)督落實交付前營銷及物業(yè)包裝方案及服務(wù)亮點。四、2016年度工作計劃服務(wù)品質(zhì)3、服務(wù)創(chuàng)新及突破（1）推行各階段客戶關(guān)懷標準動作；（2）落實客戶風(fēng)險預(yù)控（如紅線外不利因素提示）；（3）推行交付預(yù)驗房