語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通課件

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)有扎好，老護(hù)士幫忙扎好針?lè)炊淮驎炓驗(yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)扎進(jìn)，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開(kāi)發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過(guò)的是，事情過(guò)去一天了，還沒(méi)接到患者或者家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說(shuō)：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來(lái)第一次遇見(jiàn)’’……”醫(yī)療現(xiàn)狀語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通2012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場(chǎng)抓獲。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科戴姓護(hù)士長(zhǎng)左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o(wú)效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：醫(yī)療現(xiàn)狀語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通1、患者期望值過(guò)高2、醫(yī)療費(fèi)用增高3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好4、醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者6、相關(guān)法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學(xué)會(huì)防范！--------學(xué)會(huì)溝通??！醫(yī)療現(xiàn)狀語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通護(hù)理語(yǔ)言溝通及護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通溝通的定義及分類護(hù)患溝通的技巧常用的護(hù)士語(yǔ)言溝通護(hù)患關(guān)系的模式不同人群的護(hù)患溝通主要內(nèi)容2024/8/1411語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流，是分享或傳遞思想、感情、信息的過(guò)程；這一過(guò)程是通過(guò)社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通贊美性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言積極的暗示語(yǔ)言告知性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言詢問(wèn)性性語(yǔ)言敏感。有某些意見(jiàn)時(shí)及時(shí)予以詮釋以減少或避免護(hù)患沖突。配合治療。避免對(duì)疾病的盲目恐慌和焦慮。表達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)。對(duì)病愈充滿信心與希望。為患兒打針。護(hù)患溝通常用語(yǔ)言語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通忌傷害性語(yǔ)言指責(zé)壓制威脅挖苦謾罵諷刺語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通非語(yǔ)言性溝通

我國(guó)經(jīng)典名著《三國(guó)演義》中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬(wàn)大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語(yǔ)言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了司馬懿15萬(wàn)大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見(jiàn)，在非語(yǔ)言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說(shuō)是“眉來(lái)眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通

（1）護(hù)士的儀表非言語(yǔ)溝通技巧非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。護(hù)患溝通的技巧語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通

（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通

（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)摹空Z(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通

（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通空間效應(yīng)【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧（一）傾聽(tīng)全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的），并作出全面的理解。核實(shí)1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。

護(hù)理語(yǔ)言溝通2024/8/1423語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通

寓言故事鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。【最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！】語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換使目光接觸控制情緒復(fù)述外排除界干擾展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)提問(wèn)避免中間打斷說(shuō)話開(kāi)發(fā)有效的積極傾聽(tīng)技能語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通自己講完話后休息伺機(jī)打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途打岔滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人傾聽(tīng)的禁忌語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧（二）提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)。2024/8/1427語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通案例【開(kāi)放式提問(wèn)】“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏【封閉式提問(wèn)】患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么2024/8/1428語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧（三）核實(shí)1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。闡釋闡述并解釋移情從他人的角度理解他人的感情，換位思考。

護(hù)理語(yǔ)言溝通2024/8/1429語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧（四）沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。鼓勵(lì)適時(shí)鼓勵(lì)可增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)理語(yǔ)言溝通2024/8/1430語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通基本藝術(shù)雙向共情禮讓對(duì)方善于贊美把握分寸迎合心理適可而止

護(hù)理語(yǔ)言溝通2024/8/1431語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通護(hù)士語(yǔ)言溝通的藝術(shù)（一）簡(jiǎn)介精煉（二）委婉而談（三）模糊表述（四）幽默風(fēng)趣

護(hù)理語(yǔ)言溝通2024/8/1432語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通常用護(hù)士語(yǔ)言溝通

護(hù)理語(yǔ)言溝通“真對(duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，打擾您了，該量體溫了。”“對(duì)不起，張醫(yī)生會(huì)診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？”2024/8/1433語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系：指護(hù)士與病人通過(guò)特定的護(hù)理服務(wù)與接受護(hù)理服務(wù)而形成的人際關(guān)系，是護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中最主要的一種專業(yè)性人際關(guān)系?；緝?nèi)容：技術(shù)性關(guān)系——醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)技術(shù)。非技術(shù)性關(guān)系——道德、利益、法律、價(jià)值等關(guān)系。

護(hù)患溝通

護(hù)士與病人的關(guān)系溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通幫助與被幫助的關(guān)系專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系治療性的工作關(guān)系護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要

護(hù)患溝通二、護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通護(hù)患關(guān)系的基本模式主動(dòng)—被動(dòng)型指導(dǎo)—合作型共同參與型護(hù)士作用病人的作用臨床應(yīng)用模式原型為病人做某事接受意識(shí)障礙、危重病人、精神病病人、急救父母—嬰兒教會(huì)病人做什么合作骨折、分娩、外傷、術(shù)后。父母—兒童幫助病人自助合作關(guān)系的參與者多數(shù)慢性病人、有文化者成人—成人語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通初始期工作期結(jié)束期取得信任了解患者滿足需要鞏固關(guān)系回顧工作征求意見(jiàn)護(hù)患關(guān)系的建立發(fā)展過(guò)程EG：護(hù)理人員在此階段需要向服務(wù)對(duì)象介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、病區(qū)的環(huán)境及設(shè)施、醫(yī)院的各種規(guī)章制度；收集資料對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估；良好的第一印象等。EG:與服務(wù)對(duì)象共同制定護(hù)理計(jì)劃、修改、解決病人的健康問(wèn)題。EG：臨前為服務(wù)對(duì)象做好出院前的身體及心理準(zhǔn)備。

護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通（一）保持健康的生活方式和情緒（二）不斷充實(shí)自己，提高護(hù)理水準(zhǔn)。（三）真誠(chéng)對(duì)待病人，適當(dāng)表達(dá)移情。（四）尊重病人的權(quán)利和人格，最大限度調(diào)動(dòng)病人的積極性。（五）運(yùn)用溝通技巧，全面了解病人需要。

建立良好護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士的要求

護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通（一）信任危機(jī)（二）角色模糊（三）責(zé)任沖突（四）權(quán)益差異（五）理解分歧護(hù)患關(guān)系的影響因素

護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通不同人群的護(hù)患溝通與患兒的溝通與孕產(chǎn)婦的溝通與年輕異性患者的溝通與中年患者的溝通與老年患者的溝通

護(hù)患溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通與患兒的溝通溫馨環(huán)境，慈母關(guān)懷細(xì)心觀察，注重溝通語(yǔ)言溝通藝術(shù)及護(hù)患溝通與孕產(chǎn)婦的溝通調(diào)節(jié)情緒，心理支持溫馨環(huán)境，良