公路客運(yùn)企業(yè)員工職業(yè)道德與行為規(guī)范建設(shè)考核試卷

公路客運(yùn)企業(yè)員工職業(yè)道德與行為規(guī)范建設(shè)考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于公路客運(yùn)企業(yè)員工的職業(yè)道德要求？()

A.忠于職守

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.貪污受賄

D.樂(lè)于助人

2.員工在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為是不符合行為規(guī)范的？()

A.微笑服務(wù)

B.準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)

C.亂扔垃圾

D.保持車(chē)內(nèi)衛(wèi)生

3.公路客運(yùn)企業(yè)員工在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)怎么做？()

A.立即逃跑

B.保持冷靜，及時(shí)報(bào)警

C.責(zé)任推卸給他人

D.置之不理

4.以下哪個(gè)選項(xiàng)是正確的關(guān)于員工著裝規(guī)范的說(shuō)法？()

A.可以隨意穿著

B.要穿著統(tǒng)一制服

C.可以穿奇裝異服

D.不需要注重個(gè)人形象

5.員工在與乘客溝通時(shí)，以下哪種做法是正確的？()

A.冷漠對(duì)待

B.語(yǔ)言粗魯

C.耐心解答疑問(wèn)

D.不理不睬

6.以下哪項(xiàng)不屬于員工保密義務(wù)的內(nèi)容？()

A.乘客個(gè)人信息

B.企業(yè)內(nèi)部文件

C.舉報(bào)他人的情況

D.企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

7.員工在履行職責(zé)時(shí)，以下哪種行為是符合職業(yè)道德的？()

A.利用職務(wù)之便謀取私利

B.拒絕接受賄賂

C.擅自離崗

D.欺騙乘客

8.以下哪個(gè)選項(xiàng)是關(guān)于員工行為規(guī)范的正確描述？()

A.可以在車(chē)內(nèi)吸煙

B.可以攜帶違禁品

C.遵守交通法規(guī)

D.可以隨意更改行程

9.員工在遇到乘客投訴時(shí)，以下哪種處理方式是正確的？()

A.拒絕受理

B.惡語(yǔ)相向

C.認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)處理

D.無(wú)視投訴

10.以下哪項(xiàng)是員工在緊急情況下應(yīng)履行的職責(zé)？()

A.優(yōu)先保障自身安全

B.確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全

C.逃避責(zé)任

D.旁觀不協(xié)助

11.員工在休假期間，以下哪種行為是不符合職業(yè)道德的？()

A.隨時(shí)關(guān)注企業(yè)信息

B.及時(shí)回復(fù)企業(yè)緊急電話

C.擅自泄露企業(yè)機(jī)密

D.保持手機(jī)暢通

12.以下哪個(gè)選項(xiàng)是關(guān)于員工協(xié)作精神的正確描述？()

A.互相推諉責(zé)任

B.拒絕協(xié)助同事

C.主動(dòng)溝通，共同解決問(wèn)題

D.獨(dú)斷專(zhuān)行

13.員工在處理與乘客的糾紛時(shí)，以下哪種做法是正確的？()

A.激化矛盾

B.漠不關(guān)心

C.保持冷靜，客觀公正

D.偏袒一方

14.以下哪項(xiàng)是關(guān)于員工繼續(xù)教育的正確要求？()

A.可以不參加培訓(xùn)

B.自主學(xué)習(xí)，提升能力

C.依賴(lài)他人傳授經(jīng)驗(yàn)

D.不關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)

15.員工在履行職責(zé)時(shí)，以下哪種行為是符合行為規(guī)范的？()

A.擅自更改票價(jià)

B.拒絕為乘客提供幫助

C.遵守企業(yè)規(guī)章制度

D.濫用職權(quán)

16.以下哪個(gè)選項(xiàng)是關(guān)于員工遵紀(jì)守法的正確描述？()

A.違反交通法規(guī)

B.侵占公共財(cái)產(chǎn)

C.依法履行職責(zé)

D.知法犯法

17.員工在保護(hù)環(huán)境方面，以下哪種行為是正確的？()

A.隨意丟棄垃圾

B.浪費(fèi)資源

C.節(jié)約用水用電

D.污染環(huán)境

18.以下哪項(xiàng)是關(guān)于員工履行職責(zé)的正確要求？()

A.可以兼職其他工作

B.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律

C.擅自離崗

D.玩忽職守

19.員工在關(guān)愛(ài)乘客方面，以下哪種做法是正確的？()

A.冷漠對(duì)待

B.語(yǔ)言粗魯

C.尊重乘客，關(guān)心乘客需求

D.無(wú)視乘客權(quán)益

20.以下哪個(gè)選項(xiàng)是關(guān)于員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作的正確描述？()

A.各自為政

B.拒絕配合

C.積極溝通，共同進(jìn)步

D.爭(zhēng)權(quán)奪利

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.公路客運(yùn)企業(yè)員工在以下哪些情況下應(yīng)該主動(dòng)報(bào)告上級(jí)？()

A.發(fā)現(xiàn)安全隱患

B.乘客丟失物品

C.個(gè)人私事

D.突發(fā)公共衛(wèi)生事件

2.員工在以下哪些場(chǎng)合需要保持良好的職業(yè)形象？()

A.接待乘客

B.參加企業(yè)培訓(xùn)

C.休息時(shí)間在公共場(chǎng)所

D.所有工作時(shí)間和公共場(chǎng)合

3.以下哪些行為屬于公路客運(yùn)企業(yè)員工的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為？()

A.詆毀同行

B.泄露商業(yè)秘密

C.提供虛假服務(wù)信息

D.依法促銷(xiāo)

4.員工在以下哪些情況下應(yīng)當(dāng)拒絕提供服務(wù)？()

A.乘客醉酒且影響其他乘客

B.乘客攜帶易燃易爆物品

C.乘客要求合理變更行程

D.乘客未支付費(fèi)用

5.以下哪些措施有助于提升員工的職業(yè)素養(yǎng)？()

A.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)

B.積極參加企業(yè)組織的文化活動(dòng)

C.自我學(xué)習(xí)新知識(shí)

D.忽視職業(yè)道德教育

6.員工在保護(hù)乘客隱私方面，以下哪些做法是正確的？()

A.不泄露乘客個(gè)人信息

B.不在公共場(chǎng)合談?wù)摮丝碗[私

C.查驗(yàn)乘客身份時(shí)注意保護(hù)隱私

D.將乘客信息用于商業(yè)目的

7.以下哪些行為可能會(huì)損害公路客運(yùn)企業(yè)的形象？()

A.服務(wù)態(tài)度差

B.車(chē)輛衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

C.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程

D.違反交通法規(guī)

8.員工在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模?)

A.保持冷靜，迅速判斷

B.及時(shí)上報(bào)，尋求支援

C.立即逃避責(zé)任

D.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

9.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)遵守的法律法規(guī)？()

A.公路運(yùn)輸條例

B.勞動(dòng)法

C.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

D.所有適用的法律法規(guī)

10.員工在以下哪些情況下應(yīng)當(dāng)接受表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)？()

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.遵守職業(yè)道德

C.積極參與企業(yè)改進(jìn)

D.平時(shí)表現(xiàn)平平，無(wú)突出貢獻(xiàn)

11.以下哪些行為屬于公路客運(yùn)企業(yè)員工的不誠(chéng)信行為？()

A.欺騙乘客

B.假冒他人身份

C.透漏企業(yè)機(jī)密

D.嚴(yán)格遵守誠(chéng)信原則

12.員工在以下哪些方面需要不斷提高自己的能力？()

A.業(yè)務(wù)知識(shí)

B.服務(wù)技巧

C.應(yīng)急處理

D.貪污受賄

13.以下哪些措施有助于提高員工的工作效率？()

A.合理安排工作流程

B.定期進(jìn)行技能培訓(xùn)

C.提供良好的工作環(huán)境

D.增加不必要的工作負(fù)擔(dān)

14.員工在以下哪些情況下應(yīng)該主動(dòng)道歉？()

A.服務(wù)出現(xiàn)失誤

B.乘客遭受不公正對(duì)待

C.企業(yè)政策變動(dòng)給乘客帶來(lái)不便

D.乘客無(wú)理取鬧

15.以下哪些是員工在團(tuán)隊(duì)合作中應(yīng)展現(xiàn)的態(tài)度？()

A.尊重同事

B.分享經(jīng)驗(yàn)

C.拒絕合作

D.積極溝通

16.以下哪些行為可能導(dǎo)致員工被處罰？()

A.違反企業(yè)規(guī)章制度

B.玩忽職守

C.嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)利益

D.積極參與企業(yè)改進(jìn)

17.員工在以下哪些方面應(yīng)該展現(xiàn)出責(zé)任心？()

A.確保乘客安全

B.維護(hù)企業(yè)形象

C.按時(shí)完成工作任務(wù)

D.對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)

18.以下哪些是公路客運(yùn)企業(yè)員工職業(yè)健康和安全教育的重點(diǎn)？()

A.安全駕駛

B.應(yīng)急處理

C.防范職業(yè)疾病

D.忽視個(gè)人安全

19.員工在以下哪些情況下應(yīng)該主動(dòng)提供幫助？()

A.乘客需要協(xié)助

B.同事遇到困難

C.看到公共場(chǎng)合的不文明行為

D.任何可能的情況

20.以下哪些做法有助于提升公路客運(yùn)企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量？()

A.定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)

B.收集乘客反饋

C.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.忽視乘客需求

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.公路客運(yùn)企業(yè)員工的職業(yè)道德核心是__________。

2.在服務(wù)過(guò)程中，員工應(yīng)保證__________，為乘客提供安全舒適的乘車(chē)環(huán)境。

3.員工在工作中應(yīng)遵循__________，維護(hù)企業(yè)利益和形象。

4.公路客運(yùn)企業(yè)員工在緊急情況下應(yīng)遵循__________，確保乘客安全。

5.員工的__________是衡量其職業(yè)道德水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

6.__________是員工在工作中應(yīng)遵守的基本原則，以保障乘客權(quán)益。

7.員工在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持__________，認(rèn)真傾聽(tīng)并解決問(wèn)題。

8.__________是提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的必要手段。

9.公路客運(yùn)企業(yè)員工應(yīng)積極參與__________，共同推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

10.__________是員工在團(tuán)隊(duì)合作中應(yīng)具備的基本素質(zhì)，有助于提高工作效率。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.員工可以利用職務(wù)之便為親朋好友提供便利。（）

2.員工在休假期間無(wú)需關(guān)注企業(yè)相關(guān)信息。（）

3.員工在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)首先確保自身安全。（）

4.公路客運(yùn)企業(yè)員工應(yīng)積極參加企業(yè)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，提升自身能力。（√）

5.員工可以隨意更改票價(jià)，以獲取更多收益。（）

6.員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重乘客，關(guān)心乘客需求。（√）

7.員工在團(tuán)隊(duì)合作中可以拒絕協(xié)助同事，只關(guān)注自己的工作。（）

8.員工可以將乘客信息用于個(gè)人目的。（）

9.公路客運(yùn)企業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保障行車(chē)安全。（√）

10.員工在面對(duì)乘客投訴時(shí)，可以無(wú)視投訴，不予理睬。（）

五、主觀題（本題共2小題，每題10分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)劰房瓦\(yùn)企業(yè)員工應(yīng)如何在實(shí)際工作中體現(xiàn)職業(yè)道德與行為規(guī)范，并舉例說(shuō)明。（10分）

2.在面對(duì)乘客投訴時(shí)，作為一名公路客運(yùn)企業(yè)員工，你認(rèn)為應(yīng)該如何正確處理，以確保乘客滿意和企業(yè)形象不受損害？請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡述你的處理步驟和理由。（10分）

（由于要求只輸出2個(gè)主觀題，以下為額外的兩題，以供參考）

3.請(qǐng)分析公路客運(yùn)企業(yè)員工在工作中可能遇到的法律責(zé)任問(wèn)題，并提出相應(yīng)的預(yù)防措施。（額外題）

4.請(qǐng)描述一次你認(rèn)為成功的團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)歷，并說(shuō)明在此過(guò)程中公路客運(yùn)企業(yè)員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力，以及這些素質(zhì)和能力如何促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。（額外題）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.B

5.C

6.C

7.B

8.C

9.C

10.B

11.C

12.C

13.C

14.B

15.C

16.C

17.C

18.B

19.C

20.C

二、多選題

1.ABD

2.ABD

3.ABC

4.AB

5.ABC

6.ABC

7.AB

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABD

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.忠誠(chéng)、敬業(yè)、誠(chéng)信、服務(wù)

2.安全、舒適

3.行為規(guī)范

4.應(yīng)急預(yù)案

5.敬業(yè)精神

6.公平公正

7.耐心、專(zhuān)業(yè)

8.培訓(xùn)

9.企業(yè)文化建設(shè)

10.溝通能力

四