如家連鎖酒店開業(yè)手冊

如家連鎖酒店開業(yè)手冊

開業(yè)手冊

Policy&Procedure(Per-opening)

如家酒店連鎖公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

如家愿景：

創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌!

如家使命：

用我們的專業(yè)知識與精心規(guī)劃，使我們服務與產(chǎn)品的效益

最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；

讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得

我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)固而有競爭力的投資回報；

由此制造我們的“如家”品牌。

指導思想：

一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品

牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、

標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性與一致性，如家酒店連

鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導與規(guī)范“如家快捷酒店”直

營店與特許經(jīng)營店的管理與服務。

特別提醍！

本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料,

任何人未經(jīng)許可不得翻印與外傳。

目錄

一、店長崗位職責...................................PL4

二、開業(yè)工作流程....................................R6

三、開業(yè)工作內(nèi)容.................................R7

四、開業(yè)驗收程序與標準.............................R16

五、開業(yè)參考資料與如家標準手冊.......................R17

六、開業(yè)采購物品清單...........................P.25

七、開業(yè)采購物品圖片............................R40

八、開業(yè)采購物品圖片............................R61

一、店長崗位職責

職位編號職位名稱店長

所在部門區(qū)域或者城市級另U

上級城市總經(jīng)理/區(qū)域總經(jīng)理下屬酒店員工

職責概述

根據(jù)如家酒店開業(yè)規(guī)范與公司新店項目計劃，在城市總經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理的領(lǐng)

導下，具體實施新店開業(yè)的各項準備工作，酒店開業(yè)后，根據(jù)公司任命，負責酒店的經(jīng)

營與管理。

要緊職責

1、熟悉新店項目工程進度與《新店項目合同》條款；

2、審核新店經(jīng)營布局圖紙，房型比例與布置，及時提出合理建議；

3、根據(jù)如家酒店運營標準與酒店實際，提出組織結(jié)構(gòu)、人員定編與工資標準方案，

報主管總經(jīng)理審批；

4、負責酒店人員招聘工作；

5、負責開業(yè)前員工培訓與人事管理工作；

6、組織市場調(diào)研、編制市場銷售計劃、上報酒店房價方案與當年的經(jīng)營預算；

7、負責落實酒店宣傳與促銷資料；

8、負責酒店開業(yè)前期的銷售工作；

9、根據(jù)如家酒店物品配備標準，編制開業(yè)物品采購清單，上報主管總經(jīng)理與運營部

審批；

10、跟蹤落實公司統(tǒng)一采購物品到位；

11、負責酒店自購物品市場詢價，編制自購物品采購預算，上報主管總經(jīng)理審批；

12、按計劃負責自購物品采購工作；

13、根據(jù)如家酒店的運營標準、結(jié)合酒店的具體實際，制定酒店運營管理的實施細

則，在開業(yè)前培訓到每個員工；

14、根據(jù)工程進度，定期檢查與反饋工程質(zhì)量情況；

15、工程竣工驗收后，負責裝修資料與圖紙交接、自查酒店所有問題，并反饋與跟

進；

16、負責酒店開荒與清潔工作；

17、負責酒店各類營業(yè)許可證照的辦理工作；

18、根據(jù)新店項目計劃，做好開業(yè)前的其他各項準備工作，自查合格后，上報運營

部與主管總經(jīng)理進行開業(yè)驗收；

19、酒店周邊關(guān)系協(xié)調(diào)；

20、完成主管總經(jīng)理安排的其他工作。

任職資格

令大專學歷，5年以上酒店經(jīng)營、管理經(jīng)驗；

令認同如家理念，熟悉如家經(jīng)營與管理系統(tǒng)；

令熟悉當?shù)赜嘘P(guān)的政策法規(guī)；

令誠信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果；

令出色的溝通能力與團隊建設能力，有親與力；

令有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級下達的各類指令。

二、開業(yè)工作流程

三、開業(yè)工作內(nèi)容

(-)人員準備

1.店長到位

令根據(jù)公司新店項目進度，店長在開業(yè)前75天到位；

令店長由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦(假如沒有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推

薦），由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。財務人員由

酒店推薦，公司財務部任命。

令店長到位前需通過如家學院店長培訓，或者已經(jīng)取得如家店長資格；

令酒店開業(yè)前，城市總經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理對開業(yè)工作負責，店長配合城市總

經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理負責酒店開業(yè)的具體工作；

令酒店宣布開業(yè)后，店長根據(jù)公司任命，全權(quán)負責酒店經(jīng)營管理工作；

2.前期準備

令店長通過開業(yè)工作專項培訓，培訓由城市總經(jīng)理或者區(qū)域總經(jīng)理落實；

令店長到位后，首先到公司法務部，熟悉新店項目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包含

聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復印件）；

令到工程部熟悉工程進度情況、施工隊情況、項目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立

面、門頭、酒店布局圖（包含后場布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計等資料；

令到公司行政辦公室，取得新店項目計劃進度表；

令到公司教育培訓部領(lǐng)取服務手冊、銷售手冊、開業(yè)手冊、人事管理手冊。

令到公司財務部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限。

令到公司人事部確認店長郵箱已經(jīng)開通。

令到公司運營部領(lǐng)取有關(guān)工作計劃表單、各類文件樣本。

令到新店現(xiàn)場，熟悉酒店位置、工程情況、熟悉、認識項目經(jīng)理、業(yè)主、施工

隊負責人。

令假如在外地，需落實住所（租酒店鄰近的房子，原則上與項目經(jīng)理合住，月

租金兩人操縱在1500元以內(nèi)，通常簽三個月租期）。

令落實通訊設備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機（HP激打1300）；并向技

術(shù)部申請店長電腦或者配置清單。

令與技術(shù)部聯(lián)系，熟悉電話交換機供應商與交換機安裝時間進度計劃，與供應

商聯(lián)系確定酒店總機號碼與傳真號碼，在電信運營商處申請電話號線時，注

意洽談長途IP電話的結(jié)算折扣事宜。

令根據(jù)新店項目計劃進度，開始編制開業(yè)準備工作計劃進度表，上報主管總經(jīng)

理；

令工作計劃應定期參照檢查，并根據(jù)新店項目計劃變化，適時調(diào)整（公司每二

周召開一次新店項目工作會議，討論開業(yè)進度與協(xié)調(diào)事宜）；

令開業(yè)準備工作時間進度，應嚴格按照新店項目計劃落實，當開業(yè)工作因故不

能按計劃完成時，應及時向主管總經(jīng)理報告，以便及時反饋給公司。

3.人員定編

令熟悉酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已

有如家酒店的，工資標準參照已定標準）；

令根據(jù)如家手冊與新店實際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編與工資標準方案，

上報主管總經(jīng)理與公司人事部審批；

令人員定編與如家手冊配備標準不符的，需提出理由備注。

4.人員招聘

令人員招聘渠道：當?shù)厝瞬耪衅甘袌?、街道勞動力市場、登報招聘、網(wǎng)絡信息、

酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫等。

令人員面試，應聘者需填寫《如家酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店

應電話或者書面通知應聘者，確定報到日期（值班經(jīng)理、前臺服務員、客房

主管開業(yè)前50天報到；客房、工程員工開業(yè)前35天報到；餐廳、安保員工

開業(yè)前20天報到；個別酒店骨干，根據(jù)工作需要能夠更早）；通知應包含:

錄用職位、工資標準與報到時應帶身份證明及當?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。

令報到后，酒店應及時為員工辦理入職登記與簽訂勞動合同（酒店營業(yè)執(zhí)照還

沒有辦理出來往常，應妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）。

令根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資

的80%發(fā)放，第二個月起按工資的100%發(fā)放，通常酒店管理人員與前臺員工

試用期三個月，客房員工與其他崗位員工試用期一個月，技術(shù)崗位員工，試

用期可視人員技能情況決定；

令根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣

可用于新店開業(yè)獎勵；

令員工開業(yè)期間伙食費標準每人每日10元（由店長統(tǒng)計后憑發(fā)票到公司報銷）,

可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或者送盒飯；

令財務人員到位后，可向公司財務部申領(lǐng)備用金，通常每次申請10000-20000

元（到銀行開個人專戶，專款專用），用完后繼續(xù)申請補足。

令招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合如家的人員基本素養(yǎng)要求（有

服務精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病與生理缺陷、相

貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗、并具有

學習能力者更好）；總經(jīng)理助理應有酒店銷售或者前臺工作經(jīng)驗，并具有學習

能力，年齡在25—35歲之間為宜；前臺服務員以女性、性格外向為主，年齡

在20—30歲之間為宜，會電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一

定要有酒店前臺工作經(jīng)驗與管理意識，年齡在25—35歲之間為宜；客房服務

員原則上年齡不超過45歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應有酒店客房

管理經(jīng)驗，年齡在25—40歲之間為宜；安保以男性為主，應忠厚老實、本分、

身體健康、年齡在25—45歲之間為宜；工程務必具有電工證，應有一人能在

酒店住宿，年齡在25—40歲之間為宜，有設備管理經(jīng)驗者從優(yōu)；餐廳服務員

以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在20—30歲之間為宜。

5.培訓計劃

令根據(jù)如家酒店新店員工培訓要求，編制員工培訓與實習計劃，上報主管總經(jīng)

理與培訓部審批。

令落實培訓場地（租借酒店鄰近教室、或者會議室，30平方米左右，或者一大

一小兩間，能夠用往常臺PMS培訓與客房鋪床訓練，租金3000元以內(nèi)/月）、

師資（酒店落實一名前臺與一名客房培訓員）與培訓資料、用品（練習用床、

如家服務手冊等）。

令培訓開始前要提早一個月向技術(shù)部申請電腦及培訓PMS平臺搭建。

6.員工培訓

令員工培訓期為35天，其中包含部分時間協(xié)助開業(yè)準備工作、實習與銷售工作；

令培訓第一周為理論培訓，要緊內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺

服務規(guī)范、客房服務規(guī)范；

令第二周為前臺、客房實務操練（包含前臺服務流程、PMS練習與客房清潔程序

與鋪床練習）；

令第三、第四周分批安排如家酒店實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習，個

別骨干可安排如家酒店實習；

令第五周集中培訓，要緊是公司管理系統(tǒng)介紹與酒店管理規(guī)范細則，（包含班次

安排與各崗位工作細則），開業(yè)動員；

令值班經(jīng)理、前臺服務員與客房主管以上酒店骨干，培訓期為50天，前10天

培訓由店長負責；員工報到后，參加員工培訓，同時邊培訓，邊承擔一部分

培訓管理與開業(yè)準備工作。

7.培訓考核

令培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試（通常有理論考試與實操考試）,

培訓成績好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續(xù)培訓與操

練；

令培訓結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。

（二）經(jīng)營準備

1.銷售計劃

令組織前期到位人員，進行市場調(diào)查，要緊調(diào)查酒店周邊客源市場與同

類型酒店情況；

令進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房定價方案與銷售策略，

編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前60天，上報主管總經(jīng)理與市場部審

批。

2.酒店定價

令酒店定價標準按如家銷售手冊執(zhí)行。

令酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場部審批。

3.宣傳資料

令開業(yè)前60天聯(lián)系技術(shù)部確認酒店中繼線、總機號、傳真號。

令根據(jù)市場部批復的客房定價與酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、

800卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議與酒店促銷資料等宣傳資料（具

體見如家銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場

部審定）。

令酒店復核市場部提供的宣傳單片清晰度與質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議

及時反饋給市場部。

令宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏

色、規(guī)格、質(zhì)量、價格與公司規(guī)定保持一致；

令初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以

免改號后涂改）。

4.組織銷售

令銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓；

令值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查與市場前期開發(fā)；

令員工培訓第二周起，即可組織值班經(jīng)理與前臺員工，分批進行銷售拜

訪（通常半天培訓、半天銷售，二批人員輪班，或者一天隔一天輪班）;

令銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情

況。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理與前臺服務員對酒店周邊的公

司寫字樓進行協(xié)議簽訂，（應準備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議

書等，開業(yè)前要求簽訂很多于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）；

令由店長助理負責簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單與用房

量排名）；

令可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單；

令開業(yè)前一周，開始同意預定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店

預期開業(yè)的信息；

令制定開業(yè)促銷計劃，上報主管總經(jīng)理與市場部審批。

令開業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社（制作傳真件）；對

所有的中介單位進行聯(lián)絡；開業(yè)時務必制作傳真件，將開業(yè)的信息傳

發(fā)各協(xié)議單位與旅行社，通知開業(yè)；中介單位要電話通知；開業(yè)時發(fā)

放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)與店面；開業(yè)時全力銷

售家賓卡。

5.燈箱廣告

令酒店店牌與如家燈箱由工程部根據(jù)如家VI標準設計制作；

令酒店指路牌與廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系與落實位置，請

廣告公司根據(jù)如家VI標準設計與報價，上報主管總經(jīng)理與市場部審批

后制作；

令酒店指路牌與廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能

申請安裝。

令臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場部審批后制作，關(guān)系協(xié)

調(diào)由店長負責。

令所有廣告燈箱務必嚴格按照公司VI手冊制作，如有問題應及時向公司

市場部反饋。

令酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***

店馬上開業(yè)”

（三）物品準備

1.中央采購

令由運營部按如家標準在酒店開業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)

物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄主管總經(jīng)理）審核。

令店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。

令其間店長應隨時與運營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進度，供應商聯(lián)系

電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。假如發(fā)生問題應及時

聯(lián)系運營部解決。

2.標準采購

令關(guān)于酒店部分非中央采購的物品，務必按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標

準、規(guī)格、式樣、型號、數(shù)量等提早50天開始市場詢價，提早40天

一次性將詢價清單上報主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報運營部

審批，運營部會在接到清單后4天內(nèi)回復酒店，酒店能夠根據(jù)實際需

要提早35天陸繼開始采購。

3.自行采購

令酒店自行采購物品，提早30天報主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上

報運營部，運營部會在接到清單后4天內(nèi)回復酒店即可開始采購。

令酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯(lián)系人、到貨日期。

4.物品到貨

令中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早與太集

中），假如由于開業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更換送貨時

間。

令事先落實物品暫存、周轉(zhuǎn)場地（酒店倉庫，或者臨時使用客房），倉庫

管理由出納負責。

令物品到貨，須經(jīng)酒店出納與酒店指定專人負責驗收，同時分門別類存

放，以免物品領(lǐng)用時翻倉。

令物品領(lǐng)用時，須由出納負責發(fā)放，保證帳實相符；

令物品到貨后，應加強倉庫管理，須注意防范，安保應24小時值班，確

保酒店財產(chǎn)安全。

（四）證照辦理

1.名稱核準

令店長到位后，在公司法務部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的有

關(guān)手續(xù)與注意事項，獲取有關(guān)辦證資料；

令根據(jù)法務部的指導，準備酒店名稱核準的有關(guān)資料；

令到當?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準；

令酒店名稱核準后，及時向公司法務部報告，以便辦理其他證照。

2.獲取資料

令酒店開業(yè)需辦理的證照可到當?shù)毓ど滩块T咨詢：

工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、

食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證、消防安全

驗收合格證、營業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗收合

格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證從工程部獲取,

由店長督促，如有問題及時向主管總經(jīng)理反饋）。

令辦理證照的通常程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦

理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免

資料不符，延誤辦證）。

3.準備文件

令有關(guān)公司的辦證資料，可向法務部獲取；

令有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項目經(jīng)理索??；

令有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長負責；

令辦證資料務必準備齊全，如有疑問與困難，可報公司法務部與主管總

經(jīng)理。

4.申請受理

令辦證資料準備齊全后，即可向當?shù)卣毮懿块T，申請辦理有關(guān)證照;

令如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡

快按要求準備有關(guān)資料;

令申請受理后，辦證人員需熟悉清晰辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負責

人姓名與業(yè)務聯(lián)系方法；

5.檢查驗收

令證照辦理方法，通常是先申請受理，再聯(lián)系驗收；

令酒店驗收條件具備時（事先熟悉驗收要求并積極準備），應及時聯(lián)系辦

證負責人，到酒店進行驗收；

令驗收檢查時，店長與有關(guān)人員（如：項目經(jīng)理等）應在酒店等候陪同,

向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇

到問題，應積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達成共識并積極整

改；

令如問題難于解決，應設法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應

及時向主管總經(jīng)理匯報，爭取公司的支持與幫助。

令如酒店開業(yè)時，證照尚在辦理之中，酒店務必與政府職能部門（要緊

是公安、消防、工商）保持良好溝通與聯(lián)系并達成默契，爭取酒店能

夠低調(diào)試營業(yè)。

令接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢

查或者抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保持良好的關(guān)系；關(guān)

于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢

查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員

開出整改單后，酒店應積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴大，必要時可向主管總

經(jīng)理匯報；當各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。

（五）管理規(guī)范與開業(yè)演練

令員工培訓第三周至第四周，店長應召集前臺主管值班經(jīng)理與客房主管,

討論制定酒店日常運行的管理規(guī)范（包含崗位定編、班次、各崗位工

作內(nèi)容、工作日程與有關(guān)管理制度）；

令在員工培訓的第五周，著重進行運營前的管理規(guī)范培訓，使每一員工

在每一班次上崗后，都明白應該做什么，怎么做；

令開業(yè)前二天，員工到崗邊進行開業(yè)準備，邊進行開業(yè)演練。

（六）開荒清潔

令工程竣工后，酒店應對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進行全面檢查，書面列

出存在的問題，交項目經(jīng)理與主管總經(jīng)理，督促施工隊落實整改。

令整改與修補工作，應一個樓層、一個區(qū)域地進行，整改一層，驗收一

層，避免到處施工。

令通過工程驗收的樓層與區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每

開荒一間獎勵標準為50元，統(tǒng)一由店長上報主管總經(jīng)理申請。此筆費

用酒店應統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎勵（通常一名員工，一天能夠完

全清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復勞

動。

令清潔工作完成后，每間客房都須通過客房主管檢查，符合清潔標準后,

統(tǒng)一配置客用品進房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。

令開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員工

負責公共區(qū)域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，

部分員工布置客房準備營業(yè)，店長負責現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作；

令酒店大堂公共區(qū)域與總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備

用品，準備就緒后，進行開業(yè)演練。

令安全提示：店長到位后應注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，

應有專人24小時值班，動用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注

意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意

對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護；注意各類工具及化學用品、

清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時鎖門，防止

無關(guān)人員進出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長務必對全體員工進

行治安與消防的安全培訓；施工與營業(yè)期間如遇居民糾紛應妥善處理,

積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可

尋求警方幫助；員工矛盾店長也應妥善處理。

四、開業(yè)驗收程序與標準

酒店開業(yè)驗收分工程驗收與酒店開業(yè)準備驗收二個方面;

（一）工程驗收的標準：

1、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗收合

格；冷熱水供應、電力供應、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消

防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀

卡機等，務必投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設備須到位。

2、少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不

影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。

3、驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。

（二）開業(yè)準備驗收標準：

清潔衛(wèi)生符合運營檢查標準，物品準備符合如家規(guī)范，員工培訓通過考

試合格，現(xiàn)場管理達到有效操縱，服務質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家VI標識齊全

標準，符合上述驗收標準，才能批準開業(yè)。

（三）運營部開業(yè)驗收辦法：

1.對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。

2.考核項目分“開業(yè)必備項目”與“檢查計分項目”。

3.開業(yè)必備項目中有21項。其中任何一項不合格，務必在整改完畢后，方可

宣布開業(yè)。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運營部備案。

4.檢查計分項目共有375個小項，逐一評分。及格線為總評分80分?？傇u分

在80分以上且開業(yè)必備項目全部合格，認為開業(yè)驗收合格。能夠在宣布開

業(yè)的同時，逐項整改報告中反映的問題?？傇u分在80分下列的，開業(yè)驗收

不合格。通過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直至驗收合格。

5.開業(yè)驗收報告在開業(yè)驗收完畢的24小時內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上

管理層、主管城市總經(jīng)理與開業(yè)店長。

（四）酒店開業(yè)審批程序：

1.營業(yè)前，酒店須參照開業(yè)驗收標準進行自查；

2.經(jīng)店長與主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運營部申請進行開業(yè)驗收；由運

營部出具檢查報告，檢查的標準是以符合賓客的需求與品牌的質(zhì)量形象為

原則，以如家的服務手冊與運營檢查標準為根據(jù)。

3.由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè),

確定寬容期起止日期。

4.一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進入，避免客人與工程

的交叉施工，確保客人財產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪番保

護。

5.宣布開業(yè)后，由市場部負責開通公司中央預定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確

認中央系統(tǒng)是否開通，假如沒有開通要及時聯(lián)系市場部。

6.開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報告應由主管總經(jīng)理報運營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。

（五）開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作：

在不影響整體的情況下，經(jīng)批準，能夠邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個

別樓層尚未完成清潔工作，但不可能影響其他樓層正常接待等。

五、開業(yè)參考資料與如家標準手冊

（-）如家標準手冊

《如家酒店開業(yè)手冊》

《如家酒店硬件手冊》

《如家酒店服務手冊》

《如家酒店銷售手冊》

《如家酒店VI手冊》

《如家酒店人事管理手冊》

（二）開業(yè)參考資料

1.新店開業(yè)計劃進度表（參考1）

2.開業(yè)準備工作計劃（參考2）

3.開業(yè)培訓計劃（參考3）

4.新店開業(yè)銷售計劃（參考4）

5.如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議1）

6.中介協(xié)議書（協(xié)議2）

7.開業(yè)促銷計劃（參考5）

8.電話錄音（參考6）

9.開業(yè)采購清單-完整版（參考7）

10.服裝訂貨表（參考8）

11.員工工號牌統(tǒng)計表（參考9）

12.房號指示牌（樣本1）

13.設施指示牌（樣本2）

14.酒店樓層號碼與樓層指示牌（樣本3）

15.安全疏散圖（樣本4）

16.服務指南打印說明（樣本5）

17.電視節(jié)目單（樣本6）

18.酒店安全（樣本7）

19.酒店服務指南（樣本8）

20.客房洗衣單（樣本9）

21.客房用品價目單（樣本10）

22.賠償費用（樣本11）

23.洗滌公司比價（參考10）

24.如家服務項目統(tǒng)一標準（規(guī)定1）

25.賓客信息處理政策程序（規(guī)定2）

26.向員工授權(quán)（規(guī)定3）

27.如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定4）

28.開業(yè)檢查報告（參考11）

本表單在開業(yè)期間向運營部獲取電子版本。

開業(yè)培訓課程與時間計劃

項

日期時間課程內(nèi)容學時主講人培訓對象

目

第1天上午店長辭歡迎詞與介紹1店長全體員工

公如家公司進展與目標1店長全體員工

共

如家酒店產(chǎn)品與經(jīng)營理念1店長全體員工

課

程下午《員工守則》與行為規(guī)范3店長/店助全體員工

書面考核店長/店助全體員工

參觀與討論1店長/店助全體員工

第2天上午前臺崗位職責3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午電話接聽、預定、入住登記4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第3天上午PMS預定與入住登記3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午PMS結(jié)帳處理與演練4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第4天上午PMS信息查詢與演練3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午PMS夜審流程與報表4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第5天上午PMS系統(tǒng)保護與演練3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午PMS綜合演練與考核4培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

前第6天上午問訊服務與留言服務1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

臺

行李寄存與保險箱使用1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

服

務開門服務與訪客登記1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

延遲退房與換房流程1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午物品租借與VIP接待服務1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

處理客人投訴與記錄1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

前臺鑰匙管理1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

交接班制度前臺表單與表本1培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第7天上午如家家賓卡的使用規(guī)范與練習3培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

下午前臺服務與操作書面考核2培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

前臺服務與操作實踐考核2培訓部值班經(jīng)理、前臺服務員

第2天上午客房崗位職責2培訓部客房主管、客房服務員

下午保潔流程與標準5培訓部客房主管、客房服務員

第3天上午鋪床流程與技能3培訓部客房主管、客房服務員

下午鋪床流程與技能練習4培訓部客房主管、客房服務員

第4天上午客用品擺放標準1培訓部客房主管、客房服務員

清潔用品的使用2培訓部客房主管、客房服務員

客

房下午鋪床流程與技能練習4培訓部客房主管、客房服務員

服第5天上午布草收發(fā)、鑰匙管理1培訓部客房主管、客房服務員

務

清潔計劃、公共區(qū)域保潔2培訓部客房主管、客房服務員

下午客房設施與保修流程2培訓部客房主管、客房服務員

交接制度與客房表單與表本2培訓部客房主管、客房服務員

第6天上午客房服務綜合練習3培訓部客房主管、客房服務員

下午客房服務與操作書面考核2培訓部客房主管、客房服務員

客房服務與操作實踐考核2培訓部客房主管、客房服務員

第7天上午客房表單與用品整理3客房主管客房服務員

下午客房表單實踐操作練習4客房主管客房服務員

第8天上午如家對客服務理念3店長/店助全體員工

公下午如家質(zhì)量管理體系與要求4店長/店助全體員工

共

第9天全天如家酒店安全管理3店長/店助全體員工

課

程第10天上午如家培訓體系與酒店培訓3店長/店助全體員工

下午人事制度與考核管理4店長/店助全體員工

第11天上午規(guī)范語言與開市準備工作2培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

自助餐的擺臺標準3培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

下午早餐服務流程2培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

餐

飲第12天上午點菜服務與結(jié)帳流程3培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

服下午環(huán)境與食品衛(wèi)生2培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

務

采購流程與庫存管理2培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

上午餐飲服務與操作練習3培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

下午餐飲服務與操作考核2培訓部/店長餐飲服務員、值班經(jīng)理

培訓小結(jié)會2店長全體員工

合計130

說明

I,具體日期與時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺與客房培訓能夠分組同步培訓（6天）

2,開業(yè)培訓計劃提早一周報公司教育培訓部

3,酒店財務、人事、銷售'工程務必參加有關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓與實習

4,在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店務必繼續(xù)跟進有關(guān)培訓

前臺總機電話錄音標準文本

1.您好，如家快捷酒店。。。。。。。酒店，請直撥分機號，查詢請撥“9”。

ThankyouforcallingHomeinn。。。。。。（地名）,pleasedialtheextensionnumber

ordial"9"fortheoperator.

2.請稍候

Holdonplease.

3.分機無人接聽，請稍后再撥。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

4.分機占線，請稍后再撥。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

5.總機占線，請稍后再撥。

Theextensionyoudialedisnotavailablerightnow,pleasediallater.

如家快捷酒店員工“授權(quán)”的規(guī)定

為了更好地表達如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務過程中出現(xiàn)的各

類問題，充分發(fā)揮員工的主觀能動性?，F(xiàn)實施向員工“授權(quán)”的方案。

1、價值權(quán)限：

當班員工50元，當班值班經(jīng)理100元，店長助理200元；

2、使用范圍：

用于處理客人投訴，各類雜項收費、電話費、洗衣費與客帳爭議，客人缺失的

補償?shù)龋?/p>

3、使用形式：

能夠使用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補償?shù)确椒ǎ?/p>

4、使用方法：

當處理客人投訴、解決收費爭議、彌補客人缺失過程中，只能使用贈送、折扣、

優(yōu)惠、補償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問題時，當班員工與各級管理

人員，有權(quán)不通過請示而使用各自的價值權(quán)限；

5、管理規(guī)定：

每次使用價值權(quán)限，都務必事后向上一級管理人員書面報告事由、數(shù)額，上級

管理人員務必認真地進行分析與審核，原則上實行放權(quán)，只是給員工能在第一

時間妥善處理服務過程中出現(xiàn)的問題，而情況的責任還務必落實到有關(guān)的責任

人，責任不清的，才由酒店承擔，但務必完善管理，避免相同的錯誤重復出現(xiàn)。

6、帳務處理：

店長對員工使用“授權(quán)”的書面報告進行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報銷

的根據(jù)。

為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制“授權(quán)”登

記匯總表，報公司財務與運營部備案。

如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單

店名：時間：年月日經(jīng)辦人：

事由：

客人訴求

處理意見

備注

價值金額（大寫）：￥:_____________

店長審批：

備注：1、此單一式兩聯(lián)：店長、財務部各執(zhí)一聯(lián)；

如家酒店連鎖“授權(quán)”使用匯總表

店名：2004年月

日期事由使用授權(quán)

金額

合計

填報人

審核:

賓客信息處理政策程序

客人意見征詢包含賓客滿意度調(diào)查與賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。重視賓客意見與

妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務質(zhì)量與賓客滿意度的一個十分重要的手段與工

具。

賓客意見或者投訴，各酒店務必規(guī)范采集，據(jù)實、按時上報，不得隱瞞不報、拖

延遲報。如有違規(guī)，第一次通報批判，屢次發(fā)生不改者，將與店長“賓客滿意度”考

核掛鉤，進入“平衡積分卡”考核體系。

公司運營部客戶服務經(jīng)理將定期對各酒店上報的賓客滿意度調(diào)查與賓客投訴處理

進行回訪與客戶調(diào)查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補充與信息資料真實

性的驗證。運營部還會定期對賓客滿意度與賓客投訴意見進行統(tǒng)計分析，把影響服務

質(zhì)量的要緊問題反饋給有關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應的整改措施并落實整改，運營

部將跟蹤酒店整改的情況與結(jié)果。

處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達的如家酒店“員工授權(quán)”標準處理。

六、開業(yè)采購物品清單

開業(yè)物品采購--中央采購清單

一、客房

編號項目規(guī)格材質(zhì)描述品名價格配比

顏色分紅、綠兩種。

被套開口至兩邊各留20CM,.

系帶離回幅25cM處，

共配3根系帶,每個系帶

全棉,紗支30s*30s,間隔為30CM。

被套密度76*68,在開口回福處緩有分店店

KF001（1.2米的床）230*180色牢度3級標。64.001*床位數(shù)*3

藤色分紅、綠兩種。

被套開口至兩邊各留20CM。

系帶離回幅25cM於，

共配3根系帶,每個系帶

全棉,紗支30s*30s.間隔為30CM.

被套密度76*68,在開口回幅處縫有分店店

KF002（1.35米的床）230*195色牢度3級標.69.001*末位數(shù)*3

顏色分紅、綠兩種。

被套開口至兩邊各留20CM.

系常離回幅25cM及，

共配3根系帶,每個系帶

全棉