導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬26

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬26一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案)1.

過程是導(dǎo)游員保持良好形象的關(guān)鍵。A.迎接B.接待C.送行D.善后正確答案：B

2.

日間活動(dòng)出發(fā)前，地陪至少應(yīng)（江南博哥）提前

到達(dá)集合地。A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘正確答案：A

3.

不屬于導(dǎo)游語言運(yùn)用四原則的是

。A.生動(dòng)B.正確C.平和D.自然正確答案：C

4.

通常被稱為“旅游出口”的是經(jīng)營

。A.國際出境旅游B.國際入境旅游C.國內(nèi)旅游D.出入境旅游正確答案：B

5.

門市柜臺(tái)設(shè)立首先考慮的是

。A.目標(biāo)市場B.方便顧客C.位置醒目D.門市部相對集中正確答案：A

6.

旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式被稱為

。A.散客旅游B.自主旅游C.選擇性旅游D.小包價(jià)旅游正確答案：C

7.

領(lǐng)隊(duì)小宋帶領(lǐng)旅游團(tuán)24人赴泰國旅游。飛機(jī)抵達(dá)機(jī)場后，地陪就向小宋要求增加該團(tuán)的自費(fèi)項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)小宋對此應(yīng)

。A.告之上車后由地陪直接向客人說明并收取費(fèi)用B.拒絕，并說明此團(tuán)不參加任何自費(fèi)項(xiàng)目C.報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社與地陪所在地接社協(xié)調(diào)D.告之先進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)，找適當(dāng)機(jī)會(huì)征求全團(tuán)成員意見，以客人自愿參加為原則正確答案：D

8.

某旅游團(tuán)結(jié)束一地的旅游乘飛機(jī)赴下一目的地，地陪在幫助辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)需要客人的身份證明。這時(shí)地陪可通過

向旅游者收取，用畢歸還。A.全陪B.領(lǐng)隊(duì)C.自行D.隨意請一位客人正確答案：B

9.

利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為

。A.引而不發(fā)法B.由點(diǎn)及面法C.引人入勝法D.畫龍點(diǎn)睛法正確答案：D

10.

一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是

。A.集體主義思想B.熱愛旅游事業(yè)C.盡職敬業(yè)D.強(qiáng)烈的愛國主義思想正確答案：D

11.

導(dǎo)游人員在工作中的細(xì)心表現(xiàn)在

。A.尊重人，關(guān)心人，團(tuán)結(jié)人B.觀察人，關(guān)心人，理解人C.體貼人，尊重人，成全人D.愛護(hù)人，照顧人，團(tuán)結(jié)人正確答案：A

12.

導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這是導(dǎo)游員向旅游者提供的

。A.超常服務(wù)B.個(gè)性服務(wù)C.基本服務(wù)D.合理而可能的服務(wù)正確答案：C

13.

在旅游團(tuán)抵達(dá)以后，地陪首先應(yīng)該

。A.核實(shí)人數(shù)B.清點(diǎn)行李C.認(rèn)找旅游團(tuán)D.詢問團(tuán)隊(duì)情況正確答案：C

14.

旅游業(yè)的代表性業(yè)務(wù)就是

。A.銷售B.采購C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)D.導(dǎo)游服務(wù)正確答案：D

15.

一般先給結(jié)論，再講具體事實(shí)的導(dǎo)游服務(wù)方式，比較適合提供給

。A.老年人B.西方人C.年輕人D.東方人正確答案：D

二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。)1.

參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)

。A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合地，督促司機(jī)提前到達(dá)并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作B.恭候在車門一側(cè)，熱情地招呼客人C.待旅游者上車后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)D.做好提醒、預(yù)報(bào)工作E.作好所參觀景點(diǎn)的概況介紹正確答案：BCD

2.

下列做法中，

是正確的。A.介紹時(shí)，先將長輩介紹給晚輩B.介紹時(shí)，先將男子介紹給女性C.行握手禮時(shí)，主人、女子一般應(yīng)先伸手D.初次見面，為表示熱情，握手時(shí)間可適當(dāng)長些E.初次見面，握手應(yīng)控制在3秒鐘之內(nèi)正確答案：BCE

3.

導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則是

。A.針對性原則B.不變性原則C.靈活性原則D.計(jì)劃性原則E.隨機(jī)性原則正確答案：ACD

4.

導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)性體現(xiàn)在

。A.它是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)B.它是世界上最大規(guī)模的社會(huì)活動(dòng)C.它是一種謀生手段D.它是一種社會(huì)職業(yè)E.它是一項(xiàng)勞務(wù)活動(dòng)正確答案：BC

5.

某日導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)、人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國籍一一對上號(hào)后，小汪就帶著游客上車。但到達(dá)人住飯店門口時(shí)，小汪發(fā)現(xiàn)自己的接團(tuán)計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃不一樣，才明白自己接錯(cuò)團(tuán)了。原來這是公司系列團(tuán)中的一個(gè)，境外旅行社今天有兩個(gè)團(tuán)發(fā)給自己的旅行社，團(tuán)號(hào)、人數(shù)都一樣，但有A、B團(tuán)區(qū)分，所住飯店也不一樣。而原本由小汪接的團(tuán)則被旅行社的另一名導(dǎo)游員接走了。

錯(cuò)接事故往往是由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)，做事不夠仔細(xì)而造成的。所以，為防止錯(cuò)接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

。A.拿到接待計(jì)劃時(shí)要認(rèn)真研究B.應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)C.應(yīng)該穿鮮艷的衣服方便游客認(rèn)找D.應(yīng)該站在出口醒目位置，舉接站牌(或?qū)в纹?E.找到旅游團(tuán)后，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名、人數(shù)、團(tuán)名、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社名稱、所下榻飯店等。正確答案：ADE

6.

地陪的準(zhǔn)備工作主要包括

等內(nèi)容。A.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備B.接待準(zhǔn)備C.物質(zhì)和心理準(zhǔn)備D.語言、知識(shí)準(zhǔn)備E.形象準(zhǔn)備正確答案：ACDE

7.

規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是

。A.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》B.《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》C.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》D.《旅行社管理?xiàng)l例》E.《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》正確答案：BE

8.

按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為

。A.職業(yè)導(dǎo)游B.全陪C.地陪D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員E.海外領(lǐng)隊(duì)正確答案：BCDE

9.

導(dǎo)游能力的要素包括

。A.語言B.知識(shí)C.思想品德D.職業(yè)道德E.服務(wù)技能正確答案：ABE

10.

首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)

。A.注意觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡明扼要B.注意講解速度和旅游車行進(jìn)速度相一致C.準(zhǔn)確地對景物進(jìn)行指向D.適當(dāng)采用類比的方法，使旅游者聽后更有親切感E.盡量避免原路返回正確答案：ABCD

11.

在景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)過程中，地陪應(yīng)做到

。A.動(dòng)靜結(jié)合B.導(dǎo)和游結(jié)合C.適當(dāng)集中和分散相結(jié)合D.快慢結(jié)合E.勞逸結(jié)合正確答案：BCE

三、判斷題1.

旅游者可在旅游地自由散發(fā)有關(guān)宗教宣傳品。

正確答案：B

2.

在旅游者離開本站之前，導(dǎo)游人員不能安排自由活動(dòng)。

正確答案：A

3.

水運(yùn)交通的主要缺點(diǎn)是速度慢，價(jià)格高。

正確答案：B

4.

末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后環(huán)節(jié)。

正確答案：A

5.

我國目前受理的主要外國信用卡有7種。

正確答案：A

6.

鐵路部門對行李托運(yùn)有這樣的規(guī)定：持半票或免票的兒童可免費(fèi)攜帶重量為20千克的行李。

正確答案：B

7.

旅游者在游覽過程中走失，屬于安全事故。

正確答案：B

8.

團(tuán)隊(duì)旅游是旅游發(fā)展的必然趨勢。

正確答案：B

9.

若旅游者乘火車、輪船離開，要求提前一小時(shí)抵達(dá)車站、碼頭。

正確答案：A

10.

外國旅游者在旅游團(tuán)活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。

正確答案：A

11.

在接待工作中，領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、司機(jī)組成了接待工作的主體。

正確答案：B

12.

為散客旅游團(tuán)提供服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)邊游邊講解，無須回答旅游者的提問。

正確答案：B

13.

旅游者在旅行途中遺失行李的事故，屬于治安事故。

正確答案：B

14.

在并存的多種語言表現(xiàn)形式中，選擇最準(zhǔn)確、最具有表現(xiàn)力的一種，是導(dǎo)游語言規(guī)范性的最高要求。

正確答案：A

15.

手勢是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，手勢美是一種動(dòng)態(tài)美。

正確答案：A

四、簡答題1.

旅游者晚間要求自由活動(dòng)，地陪在何種情況下應(yīng)予以滿足，并給予怎樣的幫助?正確答案：不影響團(tuán)體旅游活動(dòng)計(jì)劃，或不涉及不對外開放的場所，或不存在不安全因素的情況下，地陪應(yīng)予以滿足。

幫助如下：

(1)在旅游者離開飯店時(shí)，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l；

(2)提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項(xiàng)；

(3)地陪還應(yīng)幫助旅游者找車輛(車費(fèi)由旅游者自付)。

2.

導(dǎo)游人員在與旅游者交往過程中如何才能處理好彼此的關(guān)系?正確答案：(1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游者的需求得到最大滿足，是導(dǎo)游人員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑；(2)正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色；(3)尊重旅游者，滿足其自尊心；(4)對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼；(5)主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。

3.

導(dǎo)游人員具體應(yīng)怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求?正確答案：(1)對待旅游者的態(tài)度要熱情友好；(2)重視旅游者的意見和建議；(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求；(4)增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的心理需求；(5)禮貌待客，不觸及旅游者的隱私；(6)真誠公道，不欺詐旅游者。

4.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何做好散客接待的日程安排工作?正確答案：(1)導(dǎo)游人員應(yīng)遵循“主隨客便”和“合理而可能”的原則，但要當(dāng)好顧問；

(2)導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)向旅游者推銷旅行社的產(chǎn)品；

(3)散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員要做好協(xié)助工作，特別要提醒安全注意事項(xiàng)，必要時(shí)陪同前往。

五、案例分析示范1.

客房中遺失了某件物品

導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個(gè)旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)?。如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧?！毕嗷ブg就爭吵起來了。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找?！惫唬埖攴?wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。[解析]

飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當(dāng)紀(jì)念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯(cuò)了地方，等等。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時(shí)都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導(dǎo)游人員當(dāng)著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導(dǎo)致了一場本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導(dǎo)游人員會(huì)說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問題解決。

2.

游客在用餐時(shí)因酒醉而摔傷

地陪小董接待的團(tuán)隊(duì)按照計(jì)劃臨走前在當(dāng)?shù)仄穱L風(fēng)味。傍晚，小董帶領(lǐng)全體旅游者乘車來到一家名氣很大的百年老店用餐。餐廳環(huán)境一流，服務(wù)上乘，所上菜肴都為當(dāng)?shù)孛?。為此，旅游者們食欲大開，口福大飽，頻頻舉杯。離開餐廳時(shí)，有位游客醉意很濃，走路不穩(wěn)，可是嘴里連連說自己沒有喝多，還推開攙扶他的人。剛走到餐廳門口這位游客就摔倒在地，不省人事。小董立刻與其他客人把他抬上旅游車，送往所下榻的飯店。緊接著小董又打電話請來了飯店的醫(yī)護(hù)人員前來緊急處理，經(jīng)過搶救，這位游客的情況似乎有所好轉(zhuǎn)。第二天早上出發(fā)時(shí)，小董發(fā)現(xiàn)昨天那個(gè)喝醉的客人沒有在場。經(jīng)過詢問才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往醫(yī)院檢查，被確定為腦震蕩，現(xiàn)正在醫(yī)院住院治療。小董聽后馬上打電話向旅行社匯報(bào)，請旅行社派人前往醫(yī)院照顧患者。小董自己則帶領(lǐng)其他旅游者按照原計(jì)劃游覽。正確答案：

正確處理方法：

如果發(fā)生了此類情況，正確的處理方法應(yīng)該是：(1)立即送酒醉者前往醫(yī)院做必要的治療。在治療過程中，應(yīng)該有其家屬或領(lǐng)隊(duì)在場；(2)如果旅游者情況嚴(yán)重，應(yīng)該向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求派人前來照顧患者；(3)導(dǎo)游人員在帶團(tuán)結(jié)束后，應(yīng)該前往醫(yī)院探望患者；(4)要寫出有關(guān)事故的書面報(bào)告。[解析]

旅游者因?yàn)楦吲d而貪杯，最后導(dǎo)致事故。固然旅游者本人有不可推卸的主要責(zé)任，但是作為導(dǎo)游人員也負(fù)有一定的責(zé)任。在本案例中，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)有人喝酒過多，并沒有出面阻止，也沒有預(yù)料到可能發(fā)生的情況，積極采取預(yù)防措施。在醉酒者摔倒在地后，沒有馬上送醫(yī)院搶救，而是只請了飯店的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了應(yīng)急處理，最終造成了事故的發(fā)生。

3.

客人要求換房

全陪小王與地陪小詹帶領(lǐng)旅行團(tuán)進(jìn)入飯店后，馬上主動(dòng)向總臺(tái)提供團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)名單，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。待領(lǐng)隊(duì)分房結(jié)束后，小王把自己的房號(hào)告訴領(lǐng)隊(duì)和全體團(tuán)員，就顧自進(jìn)入自己的房間。半夜里小王在睡夢中被總臺(tái)的電話叫醒，被告知他有兩個(gè)客人要換房間。其中一個(gè)客人因?yàn)樵谄浞績?nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠要求換房，另一個(gè)客人因?yàn)榕c同住的客人在生活習(xí)慣上不同而要求換房?？墒钱?dāng)晚飯店里已沒有多余的房間了，飯店人員雖向客人進(jìn)行了解釋，但客人堅(jiān)持要換房。小王來到總臺(tái)，向客人了解情況后提出把自己的房間換給客人，客人還是不同意。最后，小王請客房部對那間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的房間再次進(jìn)行打掃，消毒，并讓客房部經(jīng)理向客人進(jìn)行了道歉，客人才愿意入住。對另一個(gè)因與同住的客人生活習(xí)慣上不同而要求換房的客人則請出領(lǐng)隊(duì)來做工作，努力在旅游團(tuán)內(nèi)部游客之間調(diào)解。正確答案：

正確處理方法：

旅游者從車站(機(jī)場、碼頭)被接到飯店后，導(dǎo)游人員無論作為地陪或全陪都要主動(dòng)查看客人進(jìn)房情況?？头績?nèi)如發(fā)現(xiàn)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)立刻給旅游者換房?？头績?nèi)的設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)立即讓人打掃，消毒；如有必要應(yīng)給客人調(diào)換飯店，所換飯店的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于原住飯店的標(biāo)準(zhǔn)，住宿費(fèi)用應(yīng)由原住飯店支付。此外，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人致歉并給予適當(dāng)物質(zhì)補(bǔ)償。對于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空調(diào)制冷不夠、毗鄰電梯影響休息等而要求換房的，則可對其進(jìn)行解釋，請求諒解，必要時(shí)請出領(lǐng)或全陪進(jìn)行協(xié)調(diào)，或與飯店聯(lián)系尋求解決辦法。[解析]

在吃、住、行、游、購、娛這旅游六大要素中，住的問題特別重要，可以說是旅游活動(dòng)順利的保證。在整個(gè)旅游過程中，飯店的情況是旅游者最為關(guān)心的，對此導(dǎo)游人員要多加關(guān)注，切不可掉以輕心。在本案例中，當(dāng)小王協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分完房后，并沒有向總臺(tái)了解客房的情況，也沒有陪同客人進(jìn)房查看房內(nèi)情況。工作有所疏漏，沒有把事故消滅在萌芽之中。當(dāng)客人堅(jiān)持要求換房時(shí)，導(dǎo)游人員不應(yīng)該把自己住過的客房讓給客人，應(yīng)該與領(lǐng)隊(duì)或全陪及飯店方面一起做好工作，按照規(guī)定督促飯店有關(guān)部門對不達(dá)標(biāo)的房間進(jìn)行徹底打掃，或者讓其給客人在本地尋找不低于本飯店等級(jí)的其他飯店。

4.

如何處理接待計(jì)劃有出入

剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在