導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬59

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬59一、填空題1.

飯店主要接待部門是指直接從事______、______等業(yè)務(wù)活動的部門。正確答案：賓客接待

服務(wù)

2.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)（江南博哥）品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項

3.

一個好的導(dǎo)游員必須有______的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的______。正確答案：活潑愉快

信心和能力

4.

旅游故障是指旅游過程中各種______并有可能造成損害的______、問題和______。正確答案：阻礙旅游活動正常進(jìn)行

傾向

事故

5.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動

商品化

6.

用人的動作、表情等來傳遞信息的無聲語言，稱為______，又稱體態(tài)語言、動作語言等。正確答案：態(tài)勢語言

7.

導(dǎo)游帶團(tuán)活動，在一定程度上也是人際交往活動。______是人際交往的基礎(chǔ)。正確答案：誠信

8.

個別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時導(dǎo)游員要______，并告知______請其調(diào)解，如旅游者堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)______。正確答案：耐心解釋

領(lǐng)隊

自理

9.

在旅游團(tuán)快離開本地時，要______旅游者單獨(dú)外出購物。正確答案：勸阻

10.

若旅游者請求導(dǎo)游員向外國駐華使館、領(lǐng)事館及其人員轉(zhuǎn)遞物品或信件，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其______，但可給予必要的協(xié)助，若旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員可將物品和信件交______，由其轉(zhuǎn)遞。正確答案：自行辦理

旅行社

11.

導(dǎo)游服務(wù)是一種______型的服務(wù)，即通過______的講解來傳播文化、傳遞知識、促進(jìn)世界各國以及地區(qū)間的文化交流。正確答案：知識密集

導(dǎo)游員

12.

面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽

微笑對待

耐心解釋

13.

旅游者在乘機(jī)途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)帶失主到機(jī)場失物登記處辦理______和______手續(xù)。正確答案：行李丟失

認(rèn)領(lǐng)

14.

導(dǎo)游講解是一項______口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游員具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力。正確答案：綜合性

15.

旅行游覽要遵循______的原則。正確答案：“旅要速，游要緩”

16.

若健康的旅游者要求在所住的客房內(nèi)用餐，應(yīng)______。如果餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

17.

在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的動向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合，并隨時______，防止旅游者_(dá)_____和______的發(fā)生。正確答案：清點(diǎn)人數(shù)

走失

意外

18.

兼職導(dǎo)游員亦稱______，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。正確答案：業(yè)余導(dǎo)游員

19.

比較嚴(yán)重的旅游故障會使______甚至使______，這種情況下，旅行社應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予______。正確答案：旅游日程中斷

旅游日程取消

補(bǔ)償

20.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達(dá)意愿。正確答案：委婉

二、單項選擇題1.

旅游景點(diǎn)講解不包括

。A.背景知識講解B.旅游線路說明C.途中導(dǎo)游D.實(shí)景知識講解正確答案：C[解析]旅游景區(qū)景點(diǎn)的實(shí)地講解，是導(dǎo)游講解程序中的核心內(nèi)容，是導(dǎo)游講解服務(wù)中的重中之重，也是游客評判導(dǎo)游員水平的重要依據(jù)。主要包括背景知識講解、景區(qū)地圖牌前的旅游線路和相關(guān)問題的說明及實(shí)景知識講解。由此可見，C選項為正確答案。

2.

旅游過程中，旅游者提出變更日程的要求，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，如有特殊情況應(yīng)上報

。A.地接社B.組團(tuán)社C.全陪D.領(lǐng)隊正確答案：A[解析]旅游過程中，旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程的要求時，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對旅游者做好解釋工作。若有特殊情況應(yīng)上報組團(tuán)社和地接社，根據(jù)組團(tuán)社的指示和地接社的安排組織旅游活動。由于地陪負(fù)責(zé)旅游者在該旅游地的旅游活動，所以，有關(guān)問題應(yīng)上報其所屬旅行社，即地接社。

3.

在提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中，向散客提供服務(wù)時必須按照

提供服務(wù)。A.組團(tuán)合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)B.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)D.和游客隨機(jī)協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C[解析]導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對于散客則必須按照事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此本題的正確答案為選項C。

4.

下列選項中，哪一個不是大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征。

A.導(dǎo)游職業(yè)自由化B.導(dǎo)游服務(wù)商品化C.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化D.導(dǎo)游服務(wù)多功能化正確答案：D

5.

在旅游團(tuán)快離開本地時，要

旅游者單獨(dú)外出購物。A.鼓勵B.協(xié)助C.安排D.勸阻正確答案：D

6.

旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.幫客人叫車，讓他自己去換B.幫客人聯(lián)系，請司機(jī)陪同前往C.告訴客人，離店的物品不能退換D.積極協(xié)助，必要時陪同前往正確答案：D[解析]旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。

7.

參加團(tuán)體旅游的旅游者出于種種原因，要求自由活動或單獨(dú)活動，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按

原則妥善處理。A.服務(wù)第一B.游客至上C.合理而可能D.靈活機(jī)動正確答案：C

8.

中國旅客購買國內(nèi)航班機(jī)票，可以按半價購票的是

。A.16周歲以下的兒童B.2周歲以上12周歲以下的兒童C.2周歲以上16周歲以下的公民D.2周歲以上18周歲以下的公民正確答案：B

9.

根據(jù)我國民航有關(guān)規(guī)定，持成人飛機(jī)票乘坐經(jīng)濟(jì)艙的游客，每人的免費(fèi)行李重量為

。A.40千克B.30千克C.20千克D.10千克正確答案：C

10.

離站服務(wù)中，

負(fù)責(zé)分發(fā)登記卡或分配列車包房、臥鋪位。A.領(lǐng)隊B.全陪C.地陪D.領(lǐng)隊協(xié)助地陪和全陪正確答案：A

三、多項選擇題1.

根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類，飯店可分為

。A.商務(wù)型飯店B.汽車飯店C.長住型飯店D.城市飯店正確答案：ABC[解析]根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類有：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、汽車飯店。

2.

導(dǎo)游講解“虛實(shí)結(jié)合”中的“虛”是指與景觀有關(guān)的

。A.藝術(shù)價值B.民間傳說C.歷史事實(shí)D.趣聞軼事正確答案：BD[解析]虛實(shí)結(jié)合中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體、實(shí)物等，而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事、藝術(shù)價值等，以及自然景觀中的地理環(huán)境、地理特征的成因等。

3.

下列各項事故中，屬于旅游安全事故的有

。A.交通事故B.誤機(jī)事故C.醫(yī)療事故D.治安事故正確答案：AD[解析]旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。

4.

某散客團(tuán)在蘇州旅游，團(tuán)中絕大多數(shù)旅游者都對導(dǎo)游的服務(wù)表示非常滿意，唯有一名團(tuán)員處處不滿，還事事為難導(dǎo)游，對此該導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.沉著、冷靜B.冷落該旅游者，任他“自娛自樂”C.以該旅游者為中心提供超常服務(wù)D.面帶微笑，繼續(xù)為旅游者提供服務(wù)正確答案：AD

5.

導(dǎo)游員致歡迎詞的主要內(nèi)容包括

。A.代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地B.介紹自己的姓名及所屬單位C.介紹司機(jī)D.預(yù)祝下一行程順利正確答案：ABC[解析]在與游客首次見面后，按照導(dǎo)游服務(wù)程序，應(yīng)向客人致歡迎詞。其主要內(nèi)容有：代表所屬旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望；預(yù)?？腿寺糜斡淇臁?/p>

6.

旅游團(tuán)集合登車過程中應(yīng)做好的工作是

。A.提醒旅游者帶齊行李和隨身物品B.幫助客人上車C.清點(diǎn)上車人數(shù)D.清點(diǎn)行李件數(shù)正確答案：ABC[解析]集合登車時，地陪要提醒旅游者帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)其前往乘車處。旅游者上車時，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)恭候客人上車，并向客人問好，必要時可助其一臂之力。旅游者上車后，應(yīng)協(xié)助其就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機(jī)開車。

7.

在

的情況下，旅游者可向旅游局的質(zhì)監(jiān)所投訴。A.旅游者的要求得不到滿足B.旅行社不履行旅游合同C.旅游者的行李被強(qiáng)行搜查D.限制旅游者的行動自由正確答案：BCD

8.

下列選項中屬于旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)是

。A.認(rèn)找旅行團(tuán)B.核實(shí)入數(shù)C.提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)D.持接站標(biāo)志迎候旅行團(tuán)E.集合登車正確答案：ABE

9.

導(dǎo)游語言的“正確”是指

。A.語言表達(dá)形象、流暢、完整B.導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤C.導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)D.正確使用敬語、謙語、委婉語等正確答案：BCD[解析]正確，是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時要使用規(guī)范化的語言，內(nèi)容正確無誤，邏輯性強(qiáng)。這是導(dǎo)游語言科學(xué)性的具體體現(xiàn)，是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時必須遵守的基本原則。主要體現(xiàn)在以下三個方面：導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤、導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)及正確使用敬語、謙語、委婉語等。

10.

造成旅游者走失的原因有

。A.旅游者討厭導(dǎo)游員B.導(dǎo)游員沒有向旅游者講清停車位置或游覽路線C.旅游者對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣D.自由活動、外出購物時旅游者沒記清地址和路線正確答案：BCD

四、簡答題1.

旅游者請導(dǎo)游員代為購買并托運(yùn)某一商品時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：對旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以婉拒，實(shí)在推脫不掉時，導(dǎo)游員應(yīng)做到：(1)請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜。(2)收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)。(3)發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人。(4)旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。

2.

事故應(yīng)如何處