導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬80

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬80一、填空題1.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語(yǔ)言

2.

在大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪要主動(dòng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)配合，注意本團(tuán)游客的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，提（江南博哥）醒游客注意______，不要______。正確答案：安全走散

3.

通過(guò)導(dǎo)游人員的介紹和講解，游客不僅可以了解目的地的文化，增長(zhǎng)知識(shí)，陶冶情操，而且通過(guò)接觸目的地的______，特別是與其相處時(shí)間較長(zhǎng)的______人員，自然而然地會(huì)產(chǎn)生一種情感交流。正確答案：居民

導(dǎo)游

4.

______、______和服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)三要素，缺一不可。正確答案：語(yǔ)言、知識(shí)

5.

導(dǎo)游人員的著裝一要整潔，常換常洗，尤其是______的領(lǐng)口和袖口要保持干凈；襪子要常換，不要有______。正確答案：襯衣

異味

6.

導(dǎo)游傳播是一種______傳播，導(dǎo)游人員所說(shuō)的信息，一般會(huì)得到游客的即時(shí)反饋。為此，導(dǎo)游人員還要利用言語(yǔ)反饋______的特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整言談的內(nèi)容和形式。正確答案：雙向

即時(shí)

7.

在導(dǎo)游服務(wù)中，要同時(shí)注重______效益和______效益的提高，二者任何一個(gè)方面都不能偏廢，它是導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)遵循的一項(xiàng)基本原則。正確答案：經(jīng)濟(jì)

社會(huì)

8.

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。正確答案：代表組團(tuán)合同

9.

旅游者在乘機(jī)途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理______和______手續(xù)。正確答案：行李丟失

認(rèn)領(lǐng)

10.

導(dǎo)游人員必須掌握的主要知識(shí)包括______知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)、______知識(shí)、國(guó)際知識(shí)。正確答案：語(yǔ)言

旅行

11.

導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，應(yīng)向飯店服務(wù)人員及其他相關(guān)人員交待接待對(duì)象的宗教______和______，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。正確答案：習(xí)慣

戒律

12.

為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織、一些地區(qū)性的旅游組織和不少國(guó)家的旅游組織或相關(guān)機(jī)構(gòu)，先后制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游產(chǎn)品銷售標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游______和導(dǎo)游______全過(guò)程的質(zhì)量要求加強(qiáng)了規(guī)范化管理。正確答案：產(chǎn)品

服務(wù)

13.

誤機(jī)(車、船)屬重大事故，如是責(zé)任事故，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)______；班次已變更但______有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等。正確答案：交通票據(jù)

旅行社

14.

作為旅游產(chǎn)品對(duì)游客具有______，能夠滿足游客身心的需要，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)游人員要消耗活勞動(dòng)，因而也創(chuàng)造______。正確答案：使用價(jià)值

價(jià)值

15.

地陪導(dǎo)游在游覽中的講解應(yīng)做到______、______。正確答案：講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中與分散相結(jié)合

16.

與物化導(dǎo)游方式相比，人工導(dǎo)游方式有兩大優(yōu)越性。首先，有利于導(dǎo)游活動(dòng)中的人際______和情感交流。其次，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式能應(yīng)付旅游過(guò)程中發(fā)生的各種隨機(jī)______。正確答案：交往事件

17.

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序包括以下三個(gè)主要步驟：______、全程陪同服務(wù)、______工作。正確答案：服務(wù)準(zhǔn)備后續(xù)

18.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽(tīng)

微笑對(duì)待

耐心解釋

19.

導(dǎo)游人員向游客提供的勞務(wù)不產(chǎn)生任何物質(zhì)成果，但是它創(chuàng)造______和特殊的______。正確答案：價(jià)值

使用價(jià)值

二、單項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品

的重要一環(huán)，而且在各項(xiàng)旅游接待服務(wù)中始終處于核心地位。A.生產(chǎn)和再生產(chǎn)B.生產(chǎn)和消費(fèi)C.宣傳和銷售D.改進(jìn)和發(fā)展正確答案：C

2.

游客欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，對(duì)這類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)(

)。

A．積極協(xié)助

B．一般應(yīng)婉拒

C．及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)D．可先收錢(qián)后辦事正確答案：B

3.

導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游員進(jìn)入角色快，能夠連續(xù)工作，因此導(dǎo)游人員必須是一個(gè)

的人。A.頭腦冷靜B.思想健康C.心理平衡D.身體健康正確答案：D

4.

乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅游團(tuán)，出發(fā)前導(dǎo)游人員應(yīng)提前

到達(dá)機(jī)場(chǎng)，等候客人前來(lái)。A.兩小時(shí)B.一個(gè)半小時(shí)C.一個(gè)小時(shí)D.半個(gè)小時(shí)正確答案：B

5.

導(dǎo)游服務(wù)的最終目標(biāo)是

。A.耐心細(xì)致B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.個(gè)性化服務(wù)D.沒(méi)有投訴正確答案：B

6.

下列情況中

，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足其要求。A.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B.客房朝北光線不好C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價(jià)正確答案：A

7.

為預(yù)防旅游團(tuán)離站時(shí)誤機(jī)，應(yīng)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，按規(guī)定乘國(guó)際航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)應(yīng)提前的時(shí)間是(

)。A.90分鐘B.60分鐘C.30分鐘D.120分鐘正確答案：D

8.

團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在

。A.半年至一年不等B.一個(gè)月之內(nèi)C.二三個(gè)星期左右D.一周之內(nèi)正確答案：A

9.

某旅游團(tuán)一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買(mǎi)些云南特色商品，這時(shí)地陪應(yīng)

。A.婉轉(zhuǎn)地告訴這位游客不可能為了他一人而去購(gòu)物B.迅速安排旅游購(gòu)物點(diǎn)，并當(dāng)好購(gòu)物參謀C.讓他晚上活動(dòng)結(jié)束之后自行到街上購(gòu)物D.遵循旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，通過(guò)領(lǐng)隊(duì)征詢大家的意見(jiàn)，帶旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店購(gòu)物正確答案：D

10.

中華人民共和國(guó)護(hù)照分為

。A.公民護(hù)照和特殊護(hù)照B.普通護(hù)照和特殊護(hù)照C.普通護(hù)照、外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照D.普通護(hù)照、特殊護(hù)照和公務(wù)護(hù)照正確答案：C[解析]中華人民共和國(guó)護(hù)照的種類

中華人民共和國(guó)護(hù)照分為普通護(hù)照、外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照三種。故選C。

三、多項(xiàng)選擇題1.

為了避免游客丟失物品、證件，導(dǎo)游員要隨時(shí)提醒游客(

)。A.帶好隨身衣物、提包和證件B.不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間C.在熱鬧場(chǎng)所購(gòu)物時(shí)要保管好錢(qián)物、提包和貴重物品D.離飯店時(shí)要檢查是否帶好了隨身行李和證件E.盡量不要在擁擠的地方行走正確答案：ACD

2.

幽默在導(dǎo)游中的作用主要有

。A.夸張模仿B.融洽關(guān)系C.調(diào)節(jié)情緒D.擺脫困境E.自我表現(xiàn)正確答案：BCD

3.

下列關(guān)于錯(cuò)接的處理正確的有

。A.若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)(游客)，地陪應(yīng)該立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)B.若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)(游客)，地陪兼全陪應(yīng)交換并道歉C.若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)(游客)時(shí)，地陪應(yīng)該立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)D.若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)(游客)時(shí)，地陪應(yīng)向游客實(shí)事求是地說(shuō)明情況E.若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)(游客)時(shí)，地陪應(yīng)向游客誠(chéng)懇地道歉正確答案：ABCDE[解析]錯(cuò)接的處理

錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，需要分情況處理，題中所述包括了錯(cuò)接處理的兩類情況，均正確。故選A、B、C、D、E。

4.

旅游車被一卡車追尾撞擊，造成數(shù)名游客輕傷、一名游客骨折。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確措施有

。A.及時(shí)替骨折的游客包扎、止血、固定關(guān)節(jié)B.通知保險(xiǎn)公司C.送醫(yī)院治療，費(fèi)用由傷者自理D.做好善后處理，如報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)、探望傷者、辦理離團(tuán)手續(xù)、向保險(xiǎn)公司索賠E.替骨折的游客做心肺復(fù)蘇正確答案：ABD

5.

中國(guó)導(dǎo)游人員的思想品德主要表現(xiàn)在

。A.強(qiáng)烈的國(guó)際主義意識(shí)B.集體主義思想和樂(lè)意為人民服務(wù)的品質(zhì)C.熱愛(ài)旅游事業(yè)，盡職敬業(yè)精神D.情操高尚，作風(fēng)正派E.嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法正確答案：BCDE

6.

導(dǎo)游人員的考核主要通過(guò)年審進(jìn)行，主要內(nèi)容包括

。A.全年工作量B.業(yè)務(wù)能力C.游客投訴與表?yè)P(yáng)情況D.學(xué)習(xí)與進(jìn)修情況E.培訓(xùn)情況正確答案：ABCD

7.

在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，可能引起旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的客觀原因主要有：

。A.氣候突變B.自然災(zāi)害C.交通故障D.計(jì)劃措施不當(dāng)E.接待環(huán)境變故正確答案：ABCE

8.

一天，導(dǎo)游員小張接待一新加坡旅行團(tuán)在深圳進(jìn)行兩天的游覽活動(dòng)。第一天游覽完畢，用過(guò)晚餐后，游客各自回房休息，可沒(méi)有過(guò)多久，住1405房的王先生向小張反映他放在枕頭底下的錢(qián)包不見(jiàn)了，內(nèi)有若干現(xiàn)金及護(hù)照。小張得知這一情況后，立即到王先生客房和王先生一起尋找，但沒(méi)有結(jié)果。小張又與飯店保安部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求幫助查找，仍然未果。最后，小張向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)了警，公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，可現(xiàn)場(chǎng)已亂糟糟。(1)本案例中，導(dǎo)游員小張犯的錯(cuò)誤有

。A.沒(méi)有提醒游客保管好現(xiàn)金及護(hù)照B.小張得知王先生錢(qián)包丟失后就立即跟王先生一起尋找錢(qián)包C.小張請(qǐng)求飯店保安部門(mén)幫助尋找D.沒(méi)有保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)E.未及時(shí)報(bào)警正確答案：ABD

9.

均屬于因?qū)в稳藛T自身原因而造成漏接的情況。A.工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)B.未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)C.未接到上一站旅行社的變更通知D.新舊時(shí)刻表交替，沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按舊時(shí)刻表時(shí)間去接團(tuán)E.沒(méi)有認(rèn)真閱讀接待社所發(fā)上一站旅行社的變更通知，仍按原計(jì)劃去接團(tuán)正確答案：ABDE

10.

旅游團(tuán)就餐時(shí)，地陪的服務(wù)應(yīng)包括(

)。A.簡(jiǎn)單介紹餐廳及其菜肴的特色B.引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施C.向旅游者說(shuō)明酒水的類別D.解答旅游者在用餐過(guò)程中的疑問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題E.介紹本地的特色商品正確答案：ABCD

四、簡(jiǎn)答題1.

在客人離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)做哪些主要工你?正確答案：1．應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運(yùn)行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費(fèi)用：

2．通知領(lǐng)隊(duì)和全陪離開(kāi)當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)前時(shí)間、交行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)，并將上述內(nèi)容告之飯店：

3．領(lǐng)取或確認(rèn)交通票據(jù)：

4．通知飯店總機(jī)，安排叫早時(shí)間；

5．如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

2.

地陪的歡迎辭包括哪些內(nèi)容?正確答案：①代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；②介紹自己的姓名及所屬單位；③介紹司機(jī)；④表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望：⑤預(yù)祝旅游愉快順利。

3.

導(dǎo)游人員在準(zhǔn)備散客送站服務(wù)前需在時(shí)間上注意什么?正確答案：如旅游者乘國(guó)內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時(shí)間，使旅游者提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如旅游者乘國(guó)際航班離站，必須使旅游者提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如旅游者乘火車、輪船離站，應(yīng)使旅游者提前40分鐘到達(dá)車站、碼頭。

4.

旅游者請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)某一商