娛樂服務(wù)案例分析

娛樂服務(wù)案例分析案例1防患于未然西安某旅游團(tuán)前往桂林旅游。在陽朔大榕樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費(fèi)。雖然導(dǎo)游進(jìn)行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。案例分析1.導(dǎo)游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強(qiáng)對導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。2.了解情況,事先講清楚本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點(diǎn)周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。3.及時(shí)制止，防患與未然。在旅游過程中，有時(shí)盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和有關(guān)注意事項(xiàng)，但總會有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細(xì)致地做好說服工作，講述利害關(guān)系，及時(shí)制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個(gè)愉快的旅游環(huán)境。4.對游客參與旅游項(xiàng)目之外的活動(dòng)，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒能及時(shí)制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同時(shí)，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動(dòng)項(xiàng)目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。案例2觀看演出游客兵分兩路，導(dǎo)游何去何從小李帶團(tuán)到九寨溝聾啞，根據(jù)旅游行程安排，在九寨溝的第一天晚上觀看藏族風(fēng)情文藝演出。當(dāng)天行程結(jié)束后，地陪已經(jīng)買到了演出票，但這時(shí)幾個(gè)客人提出要看另外一場羌族風(fēng)情的演出。兩場演出同時(shí)開始，而且不在一個(gè)方向。小李感緊退掉了這幾個(gè)客人的藏族風(fēng)情演出票，并安排客人乘坐出租車前去看羌族演出，自己則跟“大部隊(duì)”一起觀看演出，客人們對小李的服務(wù)都很滿意。案例分析在接待社按計(jì)劃已注明的文娛節(jié)目安排好之后，旅游者又要求更換或團(tuán)中部分旅游者要求觀看其他演出時(shí)，地陪的處理方法是：1．如全團(tuán)旅游者提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向旅游者作耐心解釋工作，并說明票已經(jīng)訂好，不能退換，請其諒解。2．如團(tuán)中部分旅游者要求觀看別飛演出，可以協(xié)助解決，聯(lián)系購票，但費(fèi)用由旅游者自理，原票款不退。在案例中，導(dǎo)游小李正是按照這個(gè)原則工作，贏得了游客的好評。案例3團(tuán)隊(duì)游覽計(jì)劃要更改某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19:00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?案例分析1.可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。2.如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車，車費(fèi)自理。3．參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。4.提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對不能通宵逗留；告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。5.提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。案例4演出后的意外孫先生一行25人參加了泰國7日游。在泰國地陪導(dǎo)游員領(lǐng)著大家觀看了一場令人瞠目的“人妖”表演。對于中國游客來講，大家都是在傳統(tǒng)儒家思想教育的影響下