新員工服務禮儀課件

服務禮儀鄭州移動新員工服務禮儀課程內容

第一章禮儀的重要性第二章儀容儀表第三章行為規(guī)范

第四章交往禮儀新員工服務禮儀課程內容

第一章禮儀的重要性第二章儀容儀表第三章行為規(guī)范

第四章交往禮儀新員工服務禮儀禮儀在工作中的重要性每個人都是移動公司的形象代表禮儀充分體現(xiàn)了自身素質禮儀會影響客戶第一印象,同時也會影響客戶的滿意度新員工服務禮儀禮儀的核心理念1、什么是禮儀？禮：敬意、尊敬儀：標準，法度

禮儀的根本目的:和睦相處禮儀的實質:尊重新員工服務禮儀禮儀的基本原則理解寬容真誠友善尊重相助熱情有度恪守信用新員工服務禮儀服務禮儀的特點針對各類服務人員的要求有明確的規(guī)范性和可操作性是必須做到的要求并且會影響客戶的感知新員工服務禮儀課程內容

第一章禮儀的重要性第二章儀容儀表第三章行為規(guī)范

第四章交往禮儀新員工服務禮儀

1、著裝

2、儀容

二、儀容儀表新員工服務禮儀1、著裝--男員工的要求著統(tǒng)一職業(yè)套裝、公司統(tǒng)一襯衫及領帶、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊，要求前不遮額、后不觸領，不蓄胡子、整體原則：整潔、規(guī)范新員工服務禮儀男士著裝注意要點西裝和襯衫要注意保持清潔，襯衫至少要兩天洗一次西服口袋里亂放東西忌穿白色襪子領帶過長或過短，領帶長度應靠近皮帶扣邊緣忌襯衫之內穿著高領內衣淺色襯衫忌穿深色內衣新員工服務禮儀著統(tǒng)一職業(yè)套裝，公司統(tǒng)一襯衫及絲巾、頭花，夏季應穿肉色絲襪，黑皮鞋頭發(fā)統(tǒng)一自左向右梳理整齊，染發(fā)以黑色為易，不染怪異顏色、不吹燙成卷，前不遮額后不觸領，兩側統(tǒng)一整理至耳后整體原則：整潔、利落2、著裝—女員工的要求新員工服務禮儀女士著裝注意要點忌衣服過緊或過小不允許內衣外現(xiàn)不允許隨意自由搭配不允許亂配鞋襪，統(tǒng)一穿肉色絲襪西裝和襯衫要注意保持清潔，襯衫至少要兩天洗一次秋冬季忌襯衫之內穿著高領內衣新員工服務禮儀二、儀容儀表

2、儀容

1、著裝

新員工服務禮儀儀容主要指人的容貌

儀容美的關鍵是清潔

2、儀容新員工服務禮儀服務人員五清潔面容清潔口腔清潔鼻腔清潔頭發(fā)清潔手清潔新員工服務禮儀女員工應化淡妝，這是職業(yè)素質的一部分?？诩t的顏色可用鮮艷的顏色，可根據(jù)季節(jié)使用適當?shù)耐该鞔讲剩褂冒底?、黑色眼影的顏色統(tǒng)一為藍色睫毛膏只允許涂黑色（不得使用假睫毛）妝容新員工服務禮儀妝容涂粉底時注意是將粉底彈（按）到面部，而不是擦在臉上，不然毛孔不會吸收（吸附）粉底，就好像掛在臉上一樣女員工可根據(jù)自己的膚色適當使用腮紅用餐后必須補妝新員工服務禮儀上班前檢查你自己1、頭發(fā)：修剪整齊，梳理妥貼、干凈，沒有頭皮屑。2．臉、耳朵、脖子，洗得很干凈，沒有污垢。男士臉是否刮干凈，女士應化好妝。3．身體清潔，衣服燙平整，鈕扣沒脫落，襯衣領口、袖口沒有磨損，拉鏈到位，衣服上無化妝留下的斑點。新員工服務禮儀上崗前檢查你自己4．手：指甲整潔有型，所涂指甲油無破損（有些職業(yè)用無色的），戒指上無肥皂垢，手表帶完好。５、腳：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋帶系好，襪子干凈夠長，連褲襪無脫絲，如有直紋已對齊。最后，別忘了優(yōu)美的體態(tài)和微笑，只有充實自信，勃勃朝氣,才能和漂亮的服飾相映稱。新員工服務禮儀課程內容

第一章禮儀的重要性第二章儀容儀表第三章行為規(guī)范

第四章交往禮儀新員工服務禮儀三、行為規(guī)范

1、行為舉止

2、儀態(tài)

3、服務用語新員工服務禮儀1、行為舉止

站姿坐姿行姿

蹲姿鞠躬手勢新員工服務禮儀站姿示范新員工服務禮儀實施要點

頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手內扣與小腹位置男士可兩腿分開與肩同寬

我們一起來練習新員工服務禮儀坐姿示范新員工服務禮儀實施要點入座時要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直男士可兩腿分開與肩同寬，兩手平放在兩腿上或桌臺上我們一起來練習新員工服務禮儀行姿實施要點

行走時目視前方，下頜微抬，面帶微笑挺胸收腹，儀態(tài)大方腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動我們一起來練習新員工服務禮儀蹲姿實施要點下蹲時要保持上身挺直，兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部，男士可兩腿略為分開我們一起來練習新員工服務禮儀鞠躬實施要點身體立直、兩腿并攏面帶微笑、目視客戶上身約15度－45度左右向前彎曲我們一起來練習新員工服務禮儀手勢示范新員工服務禮儀手勢實施要點用于指引時，應五指并攏、手臂略微彎曲，指引時要慢，不要急于把手放下遞接物品時，應用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝上，字體的正方順著客戶遞；遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞向用戶；遞錢時，要把錢幣按大小整好、雙手遞出，切忌扔硬幣產生叮當響聲。新員工服務禮儀三、行為規(guī)范

1、行為舉止

2、儀態(tài)

3、服務用語新員工服務禮儀討論和演示：大家最喜歡下面哪個表情？2、儀態(tài)---微笑新員工服務禮儀

露出八齒嘴角對稱親和力的“三笑”2、儀態(tài)---微笑三要素新員工服務禮儀－微笑著與客戶打招呼；微笑著與客戶交流；用微笑為客戶送行；微笑著接客戶的電話；什么時候微笑？新員工服務禮儀目光方向

2、儀態(tài)---目光接觸新員工服務禮儀

2、儀態(tài)---目光接觸

目光接觸的區(qū)域禮貌三角區(qū)新員工服務禮儀三、行為規(guī)范

1、行為舉止

2、儀態(tài)

3、服務用語新員工服務禮儀服務用語---禮貌用語要講普通話，聲音自然、清晰，音量適中。語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍候、麻煩您、抱歉、對不起、沒關系、謝謝、再見”等禮貌用語。對領導、客戶、長者用“您”稱呼；

新員工服務禮儀關于聲音的要求充滿熱情吐字清晰語速適中語調平和聲調上揚新員工服務禮儀課程內容

第一章禮儀的重要性第二章儀容儀表第三章行為規(guī)范

第四章交往禮儀新員工服務禮儀四、交往禮儀

1、客戶交往禮儀

2、辦公禮儀

3、商務禮儀新員工服務禮儀行進中的位次排列：

陪客人走路時：一般在客人左前方大概兩到三步引領；主陪人員應與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側，不能落后，其他隨同人員走在客人身后；遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進門時要主動拉門，請客人先進入。新員工服務禮儀電話禮儀—總則總的要求微笑、清楚、簡潔輕拿、輕放忌用免提打電話新員工服務禮儀撥打電話準備：打通電話：首先問候對方、并告知對方自己的姓名標準用語：“您好，請問XXX先生（女士)在嗎？”

“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”

“您好，麻煩您叫一下XXX先生（女士）？”確認接電話的對象電話內容確認結束語，放回電話聽筒新員工服務禮儀撥打電話的注意事項要考慮打電話的時間注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話準備好所需要用到的資料、文件通話的內容要有次序，簡潔、明了注意通話時間，不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內避免私人電話新員工服務禮儀接聽電話電話鈴響在3聲之內接起告知對方自己的姓名接起電話的禮貌用語：

“您好，XX 移動”

注：電話機旁準備好紙筆進行記錄、通話結束前確認已記錄下的內容：時間、地點、對象和事件等。新員工服務禮儀接聽電話的注意事項認真做好記錄使用禮貌語言講話要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語注意講話語速不宜過快對方打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼新員工服務禮儀短信禮儀文明原則:自己的行為應該體現(xiàn)對對方的尊重和體貼注意事項：

1、短信署名，既是對對方的尊重，也是達到目的的必要手段；

2、短信祝福，一來一往足矣，二來二往嫌多；

3、短信預約，有時要給身份高或重要的人打電話，可以先發(fā)短信“您好，某某，是否方便給您打電話？”根據(jù)對方短信回復情況在拔打電話；

4、時間要求，不宜過早（早8點前）或過晚（晚10點鐘后）打電話。新員工服務禮儀四、交往禮儀

1、客戶交往禮儀

2、辦公禮儀3、商務禮儀

新員工服務禮儀2、辦公禮儀注重服飾美強調語言美提倡交際美推崇行為美新員工服務禮儀注重服飾美總的要求：服飾素雅、莊重、整潔

忌諱：過分炫耀、裸露、短小、緊身、不潔凈、殘破、褶皺、搭配繁瑣新員工服務禮儀強調語言美總的要求：語言文明、語言禮貌基本禮貌用語：問候語、請托語、感謝語、道歉語、道別語新員工服務禮儀提倡交際美基本要求：妥善協(xié)調自己的各種人際關系，高度重視自己的每一位交往對象。內部交際要求：尊重、體諒、團結、配合外部交際要求：與人為善、維護公司形象與個人形象。新員工服務禮儀推崇行為美基本要求:1、忠于職守：具有崗位意識、責任意識、時間意識2、鉆研業(yè)務：精通專業(yè)技術、掌握現(xiàn)代知識、重視知識更新新員工服務禮儀3、工作紀律：服從公司的工作安排，遵守上下班時間，嚴禁遲到、早退、曠工，上班時間堅守崗位，盡職盡責；辦公區(qū)內不大聲喧嘩、嬉笑打鬧，避免干擾正常工作秩序；辦公區(qū)嚴禁抽煙；上班時間不要做與工作無關的事情（如：在計算機網(wǎng)上看小說、玩游戲等）；新員工服務禮儀四、交往禮儀

1、客戶交往禮儀

2、辦公禮儀3、商務禮儀

新員工服務禮儀3、商務禮儀什么是商務禮儀：是指人們在商務活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。常用商務禮儀：介紹禮儀名片禮儀握手禮儀新員工服務禮儀介紹禮儀自我介紹：介紹內容應包括姓名、單位以及部門、擔任職務或從事的具體工作三項內容；介紹別人：遵循的介紹順序為：先把年輕的介紹給年長的，把職務低的介紹給職務高的，如果介紹雙方的年齡或職務相當，異性就要遵從“女士優(yōu)先”的原則，即先把男士介紹給女士。新員工服務禮儀名片禮儀1、名片的作用：相當于自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，能夠起到信息檢索的作用；2、名片規(guī)格:5.5cm×9cm3、名片內容：歸屬、稱謂、聯(lián)系方式4、名片的遞送原則：低送高、男送女、晚送長、下送上、主送客；雙手遞送、收名片時認真觀看對方的姓名和職務。5、名片的存放：男士應把名片放在西裝內袋或名片