【盒馬鮮生生鮮電商服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查及提升策略探究（含問(wèn)卷）13000字（論文）】

盒馬鮮生\o"330460:**生鮮電商服務(wù)質(zhì)量提升策略研究【客戶之前寫(xiě)的論文沒(méi)通過(guò)換題重新寫(xiě)】"\t"46:81/Crm/Task/_blank"生鮮電商服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查及提升策略研究摘要近年來(lái)，我國(guó)生鮮電商市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好，市場(chǎng)交易額逐年攀升，生鮮產(chǎn)品成為電商的熱銷產(chǎn)品，但是生鮮電商物流運(yùn)輸方面仍存在一些問(wèn)題。本文從物流配送服務(wù)顧客滿意度角度出發(fā)，以盒馬鮮生為例，結(jié)合統(tǒng)一的生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)的在線評(píng)價(jià)體系，采用調(diào)查電子問(wèn)卷方式，通過(guò)信度和效度分析檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)是否具有可靠性和有效性，并對(duì)已經(jīng)整合好的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，找出影響客戶滿意度的主要問(wèn)題及各問(wèn)題中變量的相關(guān)性大小判斷，提出提高盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的建議，以此改善顧客的體驗(yàn)。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；生鮮電商；配送服務(wù)目錄0引言 11相關(guān)概念和理論基礎(chǔ) 21.1配送服務(wù)理論基礎(chǔ) 21.2顧客滿意度理論基礎(chǔ) 22生鮮產(chǎn)品顧客滿意度的模型設(shè)計(jì) 42.1構(gòu)建研究的模型 42.2選擇測(cè)評(píng)的指標(biāo) 42.3生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)評(píng)價(jià)體系 53盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查分析 73.1盒馬鮮生簡(jiǎn)介 73.2盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度分析 73.3調(diào)查方案 83.4信度和效度分析 93.5因子分析 113.6調(diào)查問(wèn)卷的描述分析 124盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析 204.1部分配送員素質(zhì)低下 204.2配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性的缺乏 204.3有些訂單退換貨速度的低下 204.4配送的時(shí)效性有待提高 205盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議 215.1規(guī)范物流配送人員的管理 215.2建立一套完善的處理機(jī)制 215.3提高后臺(tái)客服響應(yīng)速度 215.4利用第三方平臺(tái)解決運(yùn)力問(wèn)題 21結(jié)論 23參考文獻(xiàn) 25附錄 270引言近年來(lái)，我國(guó)生鮮電商市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好，市場(chǎng)交易額逐年攀升，生鮮產(chǎn)品已成為電子商務(wù)的熱銷產(chǎn)品。歐睿數(shù)據(jù)顯示，2020年生鮮零售市場(chǎng)規(guī)模可超過(guò)5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)近5%。但是生鮮電商物流運(yùn)輸方面仍存在一些問(wèn)題，由于物流響應(yīng)能力、配送運(yùn)力以及配送時(shí)效性等問(wèn)題導(dǎo)致顧客差評(píng)或顧客投訴的現(xiàn)象屢禁不止，從而影響顧客滿意度，這不僅制約了物流業(yè)的快速發(fā)展，也給生鮮電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一些障礙。因此，研究生鮮電子商務(wù)行業(yè)的物流配送服務(wù)對(duì)于物流業(yè)和生鮮電子商務(wù)行業(yè)具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文從物流配送顧客滿意度的角度出發(fā)，根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究，基于生鮮電子商務(wù)的物流配送服務(wù)顧客滿意度，通過(guò)構(gòu)建研究模型，結(jié)合測(cè)評(píng)指標(biāo)，建立盒馬鮮生服務(wù)質(zhì)量顧客在線評(píng)價(jià)體系。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，感知顧客對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望值，增加真實(shí)的顧客滿意度，找到改進(jìn)的方向和目標(biāo)；針對(duì)影響物流配送服務(wù)顧客滿意度問(wèn)題，提出了提高盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的建議，以此改善顧客的體驗(yàn)。1相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)1.1物流配送基礎(chǔ)理論物流配送是指供應(yīng)商從供應(yīng)商處接收貨物，裝備和儲(chǔ)存貨物，根據(jù)顧客的需求對(duì)貨物進(jìn)行挑選和包裝，然后將貨物交付給顧客，從而實(shí)現(xiàn)高水平的銷售和供應(yīng)服務(wù)的過(guò)程。[1]5-7。在終端消費(fèi)環(huán)節(jié)，配送功能實(shí)現(xiàn)了顧客滿意度的提升，促進(jìn)電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展。在外界看來(lái)，電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)在體現(xiàn)在“價(jià)格戰(zhàn)”上。事實(shí)上，電子商務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是物流水平和配送能力。只有通過(guò)配送，才能使物流活動(dòng)最終得以實(shí)現(xiàn)。物流配送的基本流程如圖1所示。貨物需求信息（配貨單）貨物需求信息（配貨單）備貨儲(chǔ)存分揀配貨加工配裝配送客戶接受貨物（簽收）圖1物流配送的基本流程1.2顧客滿意度基礎(chǔ)理論1.2.1顧客滿意度顧客滿意度是將顧客對(duì)商品或服務(wù)的感知效果與顧客自身期望相比較而形成的指標(biāo)。通常，顧客滿意度的評(píng)價(jià)需要通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查等方法獲取信息，結(jié)合某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑和文化構(gòu)成顧客對(duì)于服務(wù)的期望值，增加真實(shí)的顧客滿意度。1.2.2顧客滿意等級(jí)顧客滿意等級(jí)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的商品或服務(wù)后，所產(chǎn)生出滿意狀態(tài)的級(jí)度。心理學(xué)家認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)或商品體驗(yàn)可以按等級(jí)概念對(duì)其進(jìn)行劃分不同的層次，相應(yīng)地，根據(jù)李克特量表可以把顧客滿意度分成五個(gè)等級(jí)。如表1所示。表1五個(gè)等級(jí)的概述五個(gè)等級(jí)評(píng)分非常不滿意1分比較不滿意2分一般3分比較滿意4分非常滿意5分2生鮮產(chǎn)品顧客滿意度的模型設(shè)計(jì)2.1構(gòu)建研究模型隨著新零售業(yè)態(tài)的拓展和成熟模式的應(yīng)用，“店倉(cāng)一體”的終端配送模式已經(jīng)逐步啟動(dòng)，完成了精準(zhǔn)配送和分鐘配送的新鮮實(shí)時(shí)上門(mén)配送模式。終端質(zhì)量體系不僅包括生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括終端配送的服務(wù)質(zhì)量。顧客雖然購(gòu)買(mǎi)新鮮產(chǎn)品，但顧客實(shí)際感知的購(gòu)物體驗(yàn)不僅與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，還受到服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的影響。王奧迪提出了信息性、服務(wù)柔性、時(shí)間性、可靠性四個(gè)方面來(lái)測(cè)量物流配送服務(wù)質(zhì)量[3]27-29。因此，本文采用王奧迪的測(cè)評(píng)模型來(lái)研究物流配送服務(wù)的顧客滿意度，其模型如下圖2所示。圖2物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2.2選擇測(cè)評(píng)的指標(biāo)“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”已進(jìn)入消費(fèi)者的生活中。因此，平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量在線評(píng)價(jià)體系，讓消費(fèi)者對(duì)終端配送服務(wù)的缺點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助生鮮電子商務(wù)企業(yè)從消費(fèi)者的角度了解終端配送服務(wù)的質(zhì)量水平，準(zhǔn)確定位不足并加以改進(jìn)。本文采用了單懿昕的服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)，具體影響因素如圖3。然后，再對(duì)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)描述，其模型涵蓋以下表2所示重點(diǎn)指標(biāo)[4]：配送員問(wèn)題解決能力配送員素質(zhì)退換貨速度生鮮產(chǎn)品新鮮度配送員問(wèn)題解決能力配送員素質(zhì)退換貨速度生鮮產(chǎn)品新鮮度取貨方式與取貨時(shí)間的靈活性顧客滿意度取貨方式與取貨時(shí)間的靈活性顧客滿意度生鮮產(chǎn)品損耗度配送員溝通質(zhì)量信息系統(tǒng)完善性配送時(shí)效性生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致配送員溝通質(zhì)量信息系統(tǒng)完善性配送時(shí)效性生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致圖3顧客滿意度影響因素圖表2消費(fèi)者在線評(píng)論系統(tǒng)詳解表重點(diǎn)指標(biāo)指標(biāo)描述信息系統(tǒng)完善性電子商務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)者提供的信息是否完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，消費(fèi)者信息渠道是否暢通、有效生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致與消費(fèi)者需求是否一致，與平臺(tái)圖片宣傳是否一致配送員素質(zhì)配送員是否衣著整潔、友好、精通業(yè)務(wù)知識(shí)等配送員溝通質(zhì)量配送員是否耐心、熱情、專業(yè)地與顧客溝通取貨方式與取貨時(shí)間的靈活性可根據(jù)消費(fèi)者需求的方式和時(shí)間提供送貨服務(wù)配送員問(wèn)題解決能力問(wèn)題發(fā)生后，配送員現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題解決能力、能夠?yàn)橄M(fèi)者提供必要的解決方案和應(yīng)急措施配送時(shí)效性生鮮能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到退換貨速度消費(fèi)者請(qǐng)求退換貨申請(qǐng)后的響應(yīng)速度生鮮產(chǎn)品新鮮度配送過(guò)程是否保持產(chǎn)品質(zhì)量和新鮮度生鮮產(chǎn)品損耗度生鮮產(chǎn)品是否存在損耗2.3生鮮產(chǎn)品配送服務(wù)的評(píng)價(jià)體系本文綜合王奧迪提出的物流配送服務(wù)客戶滿意度的模型[3]，以及單懿昕的服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)[4]，也提出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系。其測(cè)評(píng)指標(biāo)如下表3所示。表3盒馬鮮生物流配送服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)第一層級(jí)指標(biāo)第二層級(jí)指標(biāo)第三層級(jí)指標(biāo)物流配送服務(wù)顧客滿意度信息性信息系統(tǒng)完善性生鮮產(chǎn)品與訂單是否一致服務(wù)柔性配送員素質(zhì)配送員溝通質(zhì)量取貨方式與取貨時(shí)間的靈活性配送員問(wèn)題解決能力時(shí)間性配送時(shí)效性退換貨速度可靠性生鮮產(chǎn)品新鮮度生鮮產(chǎn)品損耗度（1）信息性是下單后的一系列服務(wù)，顧客下單后，會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注訂單信息，長(zhǎng)時(shí)間信息不更新，或者商品已經(jīng)到貨，卻沒(méi)有及時(shí)信息通知，會(huì)導(dǎo)致物流配送的服務(wù)質(zhì)量下降，進(jìn)而影響顧客的滿意度。（2）服務(wù)柔性是包括配送員素質(zhì)、配送員溝通質(zhì)量、取貨方式與取貨時(shí)間的靈活性、配送員問(wèn)題解決能力，服務(wù)時(shí)禮貌待顧客，顧客的心情會(huì)變好，物流配送的服務(wù)質(zhì)量上升，顧客對(duì)整個(gè)物流服務(wù)更加肯定，進(jìn)而使顧客滿意度增加。（3）時(shí)間性反映了商品的訂單配送的時(shí)效性、訂單退換貨處理速度和配送速度。當(dāng)顧客下單后，都希望自己購(gòu)買(mǎi)的商品可以立即發(fā)貨且越快的收到商品，因此，發(fā)貨的速度和訂單交付的及時(shí)性是物流配送服務(wù)的基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵，顧客滿意度受其直接的影響，訂單處理的速度越快，配送的速度越快，顧客也越滿意，反之，顧客滿意度降低。（4）可靠性反映了生鮮產(chǎn)品的新鮮度和損耗度。貨物的外包裝是顧客收到商品的第一印象，會(huì)直接影響顧客的滿意度，若運(yùn)輸過(guò)程中促使貨物的外包裝受到損壞，會(huì)使顧客不愉快，導(dǎo)致滿意度下降。如果包裝打開(kāi)后，商品損壞了，也會(huì)大大降低顧客的滿意度，會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的評(píng)價(jià)，甚至導(dǎo)致顧客的流失。商品的完好性和一致性反映了賣(mài)家是否認(rèn)真處理顧客的訂單，這也是影響顧客滿意度的關(guān)鍵。

3盒馬鮮生配送服務(wù)顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查分析3.1盒馬鮮生簡(jiǎn)介盒馬鮮生是新零售商業(yè)模式的開(kāi)創(chuàng)者，實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化、超市與餐飲結(jié)合、門(mén)店與物流一體化經(jīng)營(yíng)、交易無(wú)現(xiàn)金支付、零售全數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理。通過(guò)“線上+線下”的消費(fèi)場(chǎng)景，用戶的前端銷售和后端供應(yīng)鏈同步，盒馬鮮生做到了坪效是傳統(tǒng)生鮮超市的2-3倍，打破了傳統(tǒng)生鮮超市的坪效天花板。在冷鏈物流成本可控的前提下，用戶在下單后10分鐘內(nèi)完成分揀和包裝，并承諾30分鐘內(nèi)以零門(mén)檻在門(mén)店周邊3公里范圍內(nèi)免費(fèi)送貨。這種獨(dú)特的新型零售模式在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、物流、勞動(dòng)效率等方面都大大超越了傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)。這種模式的創(chuàng)新在于體驗(yàn)式消費(fèi)。線下用戶強(qiáng)大的體驗(yàn)帶動(dòng)線上消費(fèi)，在提升新鮮轉(zhuǎn)化率的同時(shí)，促進(jìn)線下客流增長(zhǎng)。3.2盒馬鮮生配送服務(wù)客戶滿意度分析根據(jù)盒馬鮮生的物流配送服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，再結(jié)合構(gòu)建的盒馬鮮生物流配送服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，對(duì)第二層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行顧客滿意度的分析。顧客對(duì)盒馬鮮生企業(yè)信息的滿意度。如果app產(chǎn)品信息與門(mén)店實(shí)際產(chǎn)品不符，或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與app信息不符，將極大地喪失顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的熱情和對(duì)公司的信任。不滿意商品的退貨不僅耗費(fèi)了雙方的時(shí)間和精力，也讓消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)生了負(fù)面的想法。盒馬鮮生希望通過(guò)線上線下服務(wù)的融合，改變傳統(tǒng)零售業(yè)。因此，深入挖掘用戶的潛在需求，打破傳統(tǒng)的零售模式，提升客戶體驗(yàn)，對(duì)于盒馬鮮生在新零售的戰(zhàn)場(chǎng)上立穩(wěn)腳跟是重中之重，也是占據(jù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵[5]。顧客對(duì)服務(wù)柔性的滿意度。盒馬鮮生的配送人員會(huì)穿著專門(mén)的工作服上門(mén)送貨或者退貨服務(wù)，使得越來(lái)越多的人喜歡在盒馬鮮生購(gòu)買(mǎi)商品，滿意盒馬鮮生的物流配送服務(wù)；但有些配送人員的服務(wù)意識(shí)不足，穿便裝送貨，甚至只把快遞放在顧客的小區(qū)門(mén)口，讓顧客自己去小區(qū)門(mén)口收取貨物；另外在二三線城市，配送的貨物大多靠的是第三方物流，盒馬鮮生內(nèi)部無(wú)法自行管理。配送人員如果沒(méi)有統(tǒng)一的著裝，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，勢(shì)必影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，導(dǎo)致顧客的滿意度下降。由于不能使整個(gè)供應(yīng)鏈在系統(tǒng)中運(yùn)行，盒馬鮮生自成立以來(lái)就特別重視戰(zhàn)略伙伴關(guān)系管理，對(duì)外部社會(huì)供應(yīng)鏈的依賴性較大。雖然通過(guò)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)之間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，在一定程度上控制風(fēng)險(xiǎn)損失。然而，由于供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性和外部環(huán)境的不穩(wěn)定性，仍然存在許多風(fēng)險(xiǎn)。一方面，這是合作伙伴的風(fēng)險(xiǎn)。由于供應(yīng)鏈企業(yè)在技術(shù)水平、管理水平、人員素質(zhì)、企業(yè)文化等方面的差異，可能影響整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。另一方面，也存在信息傳遞的風(fēng)險(xiǎn)。由于供應(yīng)鏈信息傳遞的不準(zhǔn)確，供應(yīng)鏈參與者的決策失誤將導(dǎo)致供應(yīng)鏈利益降低甚至中斷的風(fēng)險(xiǎn)[5]。顧客對(duì)時(shí)間性的滿意度。盒馬鮮生除了零售模式的創(chuàng)新，快速的物流配送服務(wù)也是盒馬的優(yōu)勢(shì)之一。顧客下單后10分鐘完成打包，3公里內(nèi)半個(gè)小時(shí)發(fā)貨，既保證了產(chǎn)品的新鮮度，又提高了顧客體驗(yàn)。但這也意味著3公里外的顧客將無(wú)法享受線下服務(wù)。如果我們想吸引更多的在線顧客，我們只能在不擴(kuò)大分銷半徑的情況下增加網(wǎng)點(diǎn)密度。當(dāng)對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，可從APP發(fā)起無(wú)條件退貨，然后配送員上門(mén)取貨。由于二三線城市配送服務(wù)還依托第三方物流，第三方物流配送服務(wù)存在服務(wù)效率不高，進(jìn)而影響顧客滿意度。顧客對(duì)盒馬鮮生可靠性的滿意度。物流是保證新鮮電子商務(wù)便利的重要基礎(chǔ)。生鮮產(chǎn)品不同于普通快遞，大部分生鮮產(chǎn)品需要在運(yùn)輸途中冷藏才能保證質(zhì)量。中國(guó)冷鏈物流業(yè)起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，冷鏈運(yùn)輸成本高。然而，常溫下長(zhǎng)距離的產(chǎn)品運(yùn)輸并不能保證其質(zhì)量。盒馬成立時(shí)間六年不到，生鮮電子商務(wù)發(fā)展所需的冷鏈運(yùn)輸系統(tǒng)還不夠成熟，不能滿足設(shè)備和技術(shù)的要求，尤其是跨境生鮮產(chǎn)品的運(yùn)輸成本非常高。盒馬鮮生自建存貨倉(cāng)庫(kù)雖然在一定程度上緩解了冷鏈物流技術(shù)所帶來(lái)的不便，但冷鏈物流技術(shù)水平低仍然是制約生鮮電商發(fā)展的一個(gè)重要因素。貨物的不完好，將會(huì)影響顧客的購(gòu)物感受，降低顧客對(duì)整個(gè)物流配送服務(wù)的滿意度[5]。3.3問(wèn)卷調(diào)查方案本文基于顧客滿意度的物流配送服務(wù)調(diào)查，調(diào)查者因環(huán)境有限和疫情的影響，調(diào)查對(duì)象受限，主要以大學(xué)生為主，采用發(fā)放電子問(wèn)卷的方式，并且考慮到填卷所花時(shí)間不影響被調(diào)查者的時(shí)間，設(shè)計(jì)出的調(diào)查問(wèn)卷簡(jiǎn)單易懂，以防止填卷花費(fèi)太多的時(shí)間引起被調(diào)查者的反感，導(dǎo)致問(wèn)卷的準(zhǔn)確性降低，影響物流配送服務(wù)顧客滿意度的結(jié)果。3.3.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)盒馬鮮生物流配送服務(wù)的情況，并結(jié)合構(gòu)建物流配送服務(wù)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和相關(guān)的被調(diào)查者情況編制調(diào)查問(wèn)卷。先了解被調(diào)查者有無(wú)過(guò)盒馬鮮生的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，然后根據(jù)物流配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的滿意度問(wèn)題，以評(píng)分值對(duì)問(wèn)題進(jìn)行打分。同時(shí)，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則，如下：目的明確。明確自己的研究?jī)?nèi)容，合理設(shè)計(jì)每個(gè)課題的調(diào)查問(wèn)卷。統(tǒng)一性。設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷不僅題目緊扣研究?jī)?nèi)容，而且題目的內(nèi)容要與構(gòu)建的物流配送服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系一致，否則問(wèn)卷數(shù)據(jù)是無(wú)效的。條理性。問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容要合理，防止有重復(fù)的內(nèi)容，影響問(wèn)卷的分析質(zhì)量。易于統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)可簡(jiǎn)單搜集整合，方便后面的數(shù)據(jù)處理和分析。3.3.2調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析處理本文調(diào)查問(wèn)卷的被調(diào)查者以大學(xué)生群體為主，通過(guò)微信平臺(tái)發(fā)放電子調(diào)查問(wèn)卷，本次的調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)歷時(shí)兩周。最后在這些平臺(tái)上共收集到222份電子調(diào)查問(wèn)卷。本文主要采用三種方法對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析：（1）信度和效度分析。檢查問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)是否可靠有效。只有問(wèn)卷有效可靠，才能進(jìn)行下一步的問(wèn)卷分析。（2）SSPSAU因子分析。找出影響客戶滿意度的主要問(wèn)題和各問(wèn)題之間的相關(guān)性大小，為后面的問(wèn)題分析和解決策略打下基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述分析。根據(jù)前兩個(gè)方法分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合影響物流配送服務(wù)的因素，對(duì)收集到的調(diào)查問(wèn)卷搜數(shù)據(jù)整合整理后，再進(jìn)行描述性分析。3.4信度和效度分析本文運(yùn)用SPSS26.0對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)是否具有可靠性和有效性，本文以大學(xué)生群體為主，為后面的分析奠定基礎(chǔ)。3.4.1信度分析信度分析是檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果是否可靠、穩(wěn)定。一般來(lái)說(shuō)，在信度分析時(shí)，克隆巴赫系數(shù)（Cronbach’salpha）大于0.70時(shí)，表示調(diào)查問(wèn)卷的信度是良好的[6]。表4個(gè)案處理摘要個(gè)案數(shù)%個(gè)案有效222100.0排除a0.0總計(jì)222100.0表5可靠性分析樣本量項(xiàng)目數(shù)Cronbachα系數(shù)222110.987從表5可知：克隆巴赫系數(shù)值為0.987，大于0.7，說(shuō)明各項(xiàng)研究數(shù)據(jù)指標(biāo)系數(shù)的信度是良好的，本文的調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果是可靠的，可以繼續(xù)往下分析。表6信度檢驗(yàn)結(jié)果匯總表指標(biāo)題號(hào)刪除項(xiàng)后的標(biāo)度平均值刪除項(xiàng)后的標(biāo)度方差修正后的項(xiàng)與總計(jì)相關(guān)性刪除項(xiàng)后的克隆巴赫Alpha信息性Q236.18285.590.9340.985Q336.18286.5470.9230.985Q436.21287.1450.9240.985服務(wù)柔性Q536.15284.190.9420.985Q636.11287.3040.9260.985Q736.13285.8120.9290.985Q836.13288.440.9220.985時(shí)間性Q936.18287.2010.930.985Q1036.23286.9490.9260.985可靠性Q1136.17286.520.9360.985Q1236.25288.5040.8980.9863.4.2效度分析效度分析是檢測(cè)調(diào)查是否準(zhǔn)確有效，指調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容能否準(zhǔn)確測(cè)量出所欲測(cè)量特性的程度。一般用KMO統(tǒng)計(jì)量的值來(lái)判斷，取值范圍應(yīng)在0～1之間，如果KMO值接近1，意味測(cè)量變量之間的相關(guān)性較強(qiáng)，相反，KMO值越接近0，變量間的相關(guān)性越弱[7]88-94。如下表所示，本文的KMO值為0.978，表示該調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果是有效的，并且各變量之間的相關(guān)性強(qiáng)，適合用來(lái)做因子分析。表6效度檢驗(yàn)KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。0.978巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方4031.593自由度55顯著性0表7各個(gè)問(wèn)題的效度檢驗(yàn)項(xiàng)目因子1電商平臺(tái)為消費(fèi)者提供的信息（是否完整、準(zhǔn)確、及時(shí)）0.95消費(fèi)者信息反饋渠道（是否暢通有效）0.94生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺(tái)圖片宣傳（是否一致）0.94配送員素質(zhì)（是否衣著整潔、熱情友好、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練等）0.95配送員溝通質(zhì)量（配送員與客戶交流是否耐心、熱情、專業(yè)）0.94配送員取貨方式與取貨時(shí)間的靈活性（能否按照消費(fèi)者需求方式和時(shí)間提供配送）0.94配送員問(wèn)題解決能力（能否為消費(fèi)者提供必要的解決方案和應(yīng)急措施）0.93配送時(shí)效性（生鮮能否在規(guī)定時(shí)間交付）0.94退換貨速度（消費(fèi)者提出退換貨申請(qǐng)后的響應(yīng)速度）0.94生鮮產(chǎn)品新鮮度（配送過(guò)程是否保持產(chǎn)品品質(zhì)和新鮮度）0.95生鮮產(chǎn)品損耗度0.91KMO值0.9783.5因子分析由上述的分析，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)適合用來(lái)做因子分析。本文主要因子有4個(gè)，與之前物流配送服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)表基本一致，采用軟件SPSS26.0對(duì)已經(jīng)整合好的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，來(lái)找出影響客戶滿意度的主要問(wèn)題和各問(wèn)題中變量的相關(guān)性大小[8]34-38。表8各變量之間的相關(guān)性Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12相關(guān)性Q210.8950.8920.8950.8720.8690.8730.8680.8840.8880.839Q30.89510.8460.8890.8740.8530.8780.8710.8660.8640.842Q40.8920.84610.8790.8740.8860.8730.8530.8740.8650.846Q50.8950.8890.87910.8760.8940.8650.8950.8890.8980.862Q60.8720.8740.8740.87610.8650.8820.8810.870.8730.832Q70.8690.8530.8860.8940.86510.8560.8810.870.8890.864Q80.8730.8780.8730.8650.8820.85610.8670.8640.8810.827Q90.8680.8710.8530.8950.8810.8810.86710.8650.8940.862Q100.8840.8660.8740.8890.870.870.8640.86510.8830.837Q110.8880.8640.8650.8980.8730.8890.8810.8940.88310.849Q120.8390.8420.8460.8620.8320.8640.8270.8620.8370.8491表9方差貢獻(xiàn)率與累計(jì)方差貢獻(xiàn)率總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%19.70788.24288.2429.70788.24288.24220.2051.86590.10630.171.54591.65240.1531.38993.0450.1511.37694.41760.1251.13395.5570.1231.11996.66980.1060.96297.63190.0970.87998.509100.090.81799.326110.0740.674100提取方法：主成分分析法。3.6調(diào)查問(wèn)卷的描述分析3.6.1被調(diào)查者是否有盒馬鮮生購(gòu)物經(jīng)歷本文主要以大學(xué)生群體調(diào)查為主，并且因?yàn)槟挲g和性別不考慮在范圍內(nèi)，所以不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，本文將調(diào)查問(wèn)卷的被調(diào)查者分為有在盒馬鮮生購(gòu)物過(guò)和沒(méi)有在盒馬鮮生購(gòu)物過(guò)，如圖4所示總共有222名調(diào)查者填寫(xiě)了電子調(diào)查問(wèn)卷，數(shù)據(jù)中可以看到有過(guò)在盒馬鮮生購(gòu)物經(jīng)歷的占據(jù)了填卷總?cè)藬?shù)的95.5%，也說(shuō)明被調(diào)查顧客經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平普遍偏高。圖4調(diào)查者是否在盒馬鮮生購(gòu)物的數(shù)據(jù)3.6.2各項(xiàng)配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)估本文調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)各項(xiàng)配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)對(duì)調(diào)查者提出了11個(gè)問(wèn)題，按照滿意度打分,評(píng)分值分為1-5分,分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高，再用條形圖以直觀的方式表現(xiàn)出來(lái)。第一個(gè)問(wèn)卷問(wèn)題是顧客對(duì)盒馬鮮生電商平臺(tái)為消費(fèi)者提供信息是否完整、準(zhǔn)確、及時(shí)的評(píng)分，由圖5可以看出，對(duì)物流信息及時(shí)準(zhǔn)確完整的評(píng)分值為5的顧客占購(gòu)買(mǎi)過(guò)盒馬鮮生商品的35.85%；評(píng)分值為4的顧客占40.57%，也就是表示76.42%的顧客對(duì)盒馬鮮生的物流信息及時(shí)準(zhǔn)確完整較為滿意。另外，顧客評(píng)分值為3和2的均占8.96%，評(píng)分值為1的顧客占5.66%，根據(jù)圖中的數(shù)據(jù)可以看出，盒馬鮮生的物流信息及時(shí)準(zhǔn)確完整這方面還有待提高空間。圖5顧客對(duì)盒馬鮮生物流信息及時(shí)準(zhǔn)確完整的評(píng)分（2）圖6所示，是顧客對(duì)盒馬鮮生消費(fèi)者信息反饋渠道是否暢通有效的滿意度，圖中可以看出39.62%的顧客評(píng)分值為4，35.85%的顧客評(píng)分值5，也就是75.47%的顧客對(duì)盒馬鮮生的信息反饋渠道滿意；評(píng)分值為3的顧客占10.85%，評(píng)分值為2的顧客占8.49%，評(píng)分值為1的顧客僅占5.19%。由數(shù)據(jù)可以看出，顧客對(duì)盒馬鮮生的信息反饋渠道的滿意度比較好，但仍然需要在這方面提出更有效的改進(jìn)舉措。圖6顧客對(duì)盒馬鮮生消費(fèi)者信息反饋渠道是否暢通有效的評(píng)分（3）生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺(tái)圖片宣傳是否一致會(huì)嚴(yán)重影響顧客良好的購(gòu)物體驗(yàn)，也是影響顧客滿意度的重要影響因素之一，圖7可以看到將近80%的顧客對(duì)生鮮產(chǎn)品信息一致性的滿意，15.57%的顧客評(píng)分值為3，6.6%的顧客評(píng)分值為2，僅占5.19%的顧客評(píng)分值為1，說(shuō)明總體印象偏好，但仍然需要在這方面提出更有效的改進(jìn)舉措。圖7顧客對(duì)盒馬鮮生生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺(tái)圖片宣傳是否一致的評(píng)分（4）如下圖8所示，顧客對(duì)盒馬鮮生配送員素質(zhì)評(píng)分為5和4的比例持平，都為39.15%，顧客評(píng)分值為3、2、1和占21.71%。綜合看，將近80%的顧客對(duì)盒馬鮮生配送員素質(zhì)是認(rèn)可的。圖8顧客對(duì)盒馬鮮生配送員素質(zhì)的評(píng)分（5）數(shù)據(jù)中可以看出僅僅只有3.3%的顧客對(duì)盒馬鮮生問(wèn)題反饋速度評(píng)分值為1，8.49%的顧客評(píng)分值為2,10.85%的顧客評(píng)分值為3，40.09%的顧客評(píng)分值為4?？偟膩?lái)說(shuō)，有近80%的顧客覺(jué)得滿意，從數(shù)據(jù)上看盒馬鮮生處理問(wèn)題的反饋速度服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的，但仍有一些細(xì)節(jié)問(wèn)題導(dǎo)致少數(shù)的顧客不是很滿意，因此服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步提高，這一方面仍有提升的空間。如圖9所示。圖9顧客對(duì)盒馬鮮生配送員溝通質(zhì)量的評(píng)分（6）如圖10所示，40.09%的顧客對(duì)配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性的評(píng)分值為5，所占比例最高，35.38%的顧客評(píng)分值為4，12.74%的顧客評(píng)分值為3，6.13%顧客評(píng)分值為2，5.66%顧客評(píng)分值為1。綜合上述，顧客對(duì)配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性滿意度大部分偏好。圖10顧客對(duì)盒馬鮮生配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性的評(píng)分（7）配送員問(wèn)題解決能力可有效緩解顧客收到不滿意產(chǎn)品的心情，間接性的提升顧客滿意度。由圖11可知，33.49%的顧客的評(píng)分值為5，評(píng)分值為4的顧客評(píng)分值為43.87%，評(píng)分值為5次于評(píng)分值為4的比例為10%多，企業(yè)應(yīng)更加重視提高配送員解決問(wèn)題的能力。圖11顧客對(duì)配送員問(wèn)題解決能力的評(píng)分（8）從數(shù)據(jù)上看，盒馬鮮生準(zhǔn)時(shí)配送的滿意度總體不錯(cuò)，生鮮產(chǎn)品能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付會(huì)直接影響顧客的心情，因此無(wú)論是后臺(tái)的時(shí)間分配，還是配送人員的配送效率以及服務(wù)質(zhì)量都需要更加完善，這一方面仍有提升的空間。圖12顧客對(duì)盒馬鮮生配送時(shí)效性的評(píng)分（9）如果購(gòu)買(mǎi)的商品讓顧客不滿意，然而退換貨態(tài)度以及速度也不如意，將會(huì)加深顧客的不滿意程度，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。如圖13所示，是顧客對(duì)盒馬鮮生產(chǎn)品退換貨速度的滿意度，31.6%的顧客對(duì)生鮮產(chǎn)品的退換貨處理速度的評(píng)分值為5，42.45%的顧客評(píng)分值為4，12.74%的顧客評(píng)分值為3，7.55%的顧客評(píng)分值為2，5.66%顧客評(píng)分值為2。綜合上述，顧客對(duì)退貨處理的速度大部分偏滿意，但如何有效優(yōu)化評(píng)分值在4分到5分的顧客群體是企業(yè)值得深思的問(wèn)題。圖13顧客對(duì)盒馬鮮生退換貨速度的評(píng)分（10）生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)影響著顧客消費(fèi)體驗(yàn)，所以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)很重要。由圖14可知，42.92%的顧客的評(píng)分值為4，而評(píng)分值為5的顧客明顯少于評(píng)分值為4的，找出影響此原因的關(guān)鍵很重要，如何有效優(yōu)化評(píng)分值在4分到5分的顧客群體是企業(yè)值得考慮的問(wèn)題。圖14顧客對(duì)盒馬鮮生生鮮產(chǎn)品新鮮度的評(píng)分（11）生鮮產(chǎn)品的損耗度一定程度影響著顧客消費(fèi)體驗(yàn)，從圖15數(shù)據(jù)可以看出，32.08%的顧客對(duì)生鮮產(chǎn)品損耗度的評(píng)分值為5，40.09%的顧客評(píng)分值為4，14.15%的顧客評(píng)分值為3，8.49%顧客評(píng)分值為2，5.19%顧客評(píng)分值為1。大部分的顧客對(duì)盒馬鮮生商品和包裝的完好性是滿意的。圖15顧客對(duì)盒馬鮮生生鮮產(chǎn)品損耗度的評(píng)分3.6.3物流配送指標(biāo)配送分析調(diào)查問(wèn)卷11個(gè)問(wèn)題中，顧客評(píng)分值為5占比最高的是問(wèn)題7（配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性），占比最低的是問(wèn)題10（退換貨速度）；顧客評(píng)分值為4占比最高的是問(wèn)題8（顧客對(duì)配送員問(wèn)題解決能力），占比最低的是問(wèn)題7（配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性）；顧客評(píng)分值為3占比最高的是問(wèn)題4（生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺(tái)圖片宣傳是否一致），占比最低的是問(wèn)題5（配送員素質(zhì)）；顧客評(píng)分值為2占比最高的是問(wèn)題9（配送時(shí)效性），占比最低的是問(wèn)題7（配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性）；顧客評(píng)分值為1占比最高的是問(wèn)題5（配送員素質(zhì)），占比最低的是問(wèn)題6(配送員溝通質(zhì)量),8(配送員問(wèn)題解決能力),9(配送時(shí)效性)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)占比，顧客評(píng)分值為5物流配送指標(biāo)重要性排在前三的分別是配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性的評(píng)分、配送員素質(zhì)、配送員溝通質(zhì)量，其次是電商平臺(tái)為消費(fèi)者提供的信息和消費(fèi)者信息反饋渠道（并列）、配送時(shí)效性、生鮮產(chǎn)品新鮮度、生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺(tái)圖片宣傳是否一致和配送員問(wèn)題解決能力（并列）、生鮮產(chǎn)品損耗度、退換貨速度。4盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷搜集的數(shù)據(jù)，并結(jié)合被調(diào)查者的建議進(jìn)行分析，總結(jié)了以下幾個(gè)主要影響物流配送服務(wù)顧客滿意度的問(wèn)題。4.1部分配送員素質(zhì)低下有些盒馬鮮生的物流配送人員素質(zhì)較低，不僅衣著沒(méi)按照企業(yè)要求規(guī)范著裝，業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，且對(duì)工作沒(méi)有責(zé)任心和耐心，導(dǎo)致對(duì)顧客態(tài)度十分惡劣。有些配送人員認(rèn)為自己是送貨的，貨送到就行，沒(méi)有對(duì)顧客有服務(wù)到位的意識(shí)和責(zé)任，他們會(huì)把顧客的商品放在顧客小區(qū)的門(mén)口，讓顧客自己下來(lái)取貨，給顧客造成不便，或者配送不及時(shí)，影響顧客的滿意度。4.2配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性的缺乏有些配送員不能按照顧客需求方式和時(shí)間提供配送，呆板的等待著被平臺(tái)分配，每單按照平臺(tái)安排時(shí)間進(jìn)行，不會(huì)靈活變通，導(dǎo)致訂單未能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，進(jìn)而影響顧客滿意度。4.3有些訂單退換貨速度的低下在運(yùn)輸過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)生鮮產(chǎn)品損壞，有些顧客急于退換貨且提出退換貨的訂單申請(qǐng)，但客服未能及時(shí)給予回應(yīng)，嚴(yán)重的還會(huì)推諉遇到問(wèn)題，導(dǎo)致問(wèn)題處理效率低下，未能給出妥善解決方案，嚴(yán)重降低顧客滿意度。4.4配送的時(shí)效性有待提高顧客群體分散，配送覆蓋面廣，而城市交通擁堵可能導(dǎo)致交貨延遲。在物流配送過(guò)程中，會(huì)受到多種因素的影響，包括配送速度、交通狀況等，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，必然會(huì)影響配送的時(shí)效性。所以，生鮮產(chǎn)品能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交付直接影響顧客的心情，從問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)上看，盒馬鮮生準(zhǔn)時(shí)配送的滿意度總體不錯(cuò)，但滿意度從低到高人群優(yōu)化的提升空間很大。因此，后臺(tái)最優(yōu)路徑以及配送時(shí)間的分配很重要，合理錯(cuò)峰配送，靈活調(diào)整運(yùn)力都是提升配送時(shí)效性需改進(jìn)的方面。5盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的改進(jìn)建議針對(duì)盒馬鮮生出現(xiàn)的問(wèn)題，提出以下改進(jìn)建議。5.1規(guī)范物流配送人員的管理首先統(tǒng)一著裝和用語(yǔ)的規(guī)范要求，配送員穿著具有盒馬鮮生Logo的服裝。讓盒馬鮮生從招聘培訓(xùn)、素質(zhì)培養(yǎng)等多個(gè)方面嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),對(duì)配送員進(jìn)行管理，加強(qiáng)配送管理，對(duì)配送人員進(jìn)行長(zhǎng)期的培訓(xùn)，專門(mén)設(shè)立員工的培訓(xùn)部門(mén)，讓員工意識(shí)到以顧客為中心，形成主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和行為。例如將個(gè)人信用納入配送員的選拔指標(biāo)，建立素質(zhì)優(yōu)良的配送員團(tuán)隊(duì)；建立健全培訓(xùn)機(jī)制,對(duì)入職、業(yè)務(wù)、晉升等方面進(jìn)行培訓(xùn)；建立有效的激勵(lì)制度,且注重柔性化與人性化的搭配。5.2建立一套完善的處理機(jī)制

根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析,盒馬鮮生要對(duì)顧客投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，建立一套相對(duì)完善的問(wèn)題處理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)，使終端配送人員遇到問(wèn)題時(shí)能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化和靈活化的服務(wù)。如果不能按時(shí)到達(dá)，主動(dòng)向顧客解釋原因(如天氣原因等），致以最真誠(chéng)的歉意，爭(zhēng)取得到顧客的理解。5.3提高后臺(tái)客服響應(yīng)速度對(duì)于顧客在收貨時(shí)遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商家可以及時(shí)給予退換貨處理，及時(shí)處理退換貨和差錯(cuò)，甚至主動(dòng)提出賠償方案，進(jìn)而提高顧客滿意度。5.4利用第三方平臺(tái)解決運(yùn)力問(wèn)題在盒馬鮮生配送過(guò)程中，需要分揀、傳送、配送等環(huán)節(jié)，同時(shí)還需要應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。可采用新興技術(shù)優(yōu)化配送方案，通過(guò)大數(shù)據(jù)算法，計(jì)算配送員的配送路徑，保證最短時(shí)間內(nèi)把商品送達(dá)，并通過(guò)AI實(shí)時(shí)計(jì)算全網(wǎng)配送量和配送公司的運(yùn)營(yíng)能力，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的擁堵線路，幫助配送人員提前避開(kāi)擁堵路段，提高配送人員的績(jī)效效率，真正滿足用戶的極致配送體驗(yàn)，同時(shí)降低性能成本，提高配送效率?？焖佟⒓皶r(shí)、實(shí)時(shí)的物流實(shí)現(xiàn)路徑是“新零售”的必備條件。即時(shí)配送，需要考慮到方方面面，在控制企業(yè)成本的基礎(chǔ)上，降低運(yùn)力閑置率，借助第三方配送公司的運(yùn)力是首選。當(dāng)盒馬鮮生的并行高峰時(shí)，部分訂單可以轉(zhuǎn)包給第三方的實(shí)時(shí)配送平臺(tái)，為了緩解訂單高峰的壓力。提升即時(shí)性和離散性，滿足用戶提出的極速、準(zhǔn)時(shí)的配送要求。加強(qiáng)盒馬鮮生配送平臺(tái)的智能調(diào)度系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、新興運(yùn)力組織形式和整體配送、提高效率。

結(jié)論本文根據(jù)物流配送服務(wù)的特點(diǎn)和相關(guān)研究，著力構(gòu)建盒馬鮮生評(píng)價(jià)體系研究模型。通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)布電子調(diào)查問(wèn)卷，梳理被調(diào)查者填寫(xiě)的問(wèn)卷情況，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行分析，找出影響顧客滿意度的主要問(wèn)題，旨在提高顧客對(duì)物流配送服務(wù)的滿意度，得出以下結(jié)論：配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性的評(píng)分對(duì)物流配送服務(wù)的影響度最大，根據(jù)問(wèn)卷中11個(gè)問(wèn)題的比例占比，配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性的占比是40.09%。因此，如需提高顧客的滿意度，配送員取貨方式與取貨時(shí)間靈活性是舉足輕重。配送員與顧客有著直接的接觸，配送員素質(zhì)的高低對(duì)顧客滿意度有著重要的影響。加強(qiáng)物流服務(wù)人員的有效管理，有利于保障配送服務(wù)質(zhì)量,提高顧客對(duì)物流配送服務(wù)的滿意度。配送員溝通質(zhì)量、配送時(shí)效性和配送員解決問(wèn)題能力對(duì)物流配送服務(wù)顧客滿意度影響最小，評(píng)分值為1的占比都為3.3%，并列最后一位。

本文研究結(jié)果是建立在調(diào)查研究基礎(chǔ)上，雖然可行可靠，但依舊存在一些不足，比如：（1）大學(xué)生只是顧客其中的一個(gè)群體，代表消費(fèi)群體有限，被調(diào)查對(duì)象的單一，反映客觀現(xiàn)實(shí)環(huán)境會(huì)受到局限。

（2）研究條件有限。因疫情影響，無(wú)法發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷表，只能通過(guò)網(wǎng)上發(fā)放電子調(diào)查問(wèn)卷表，只收集到222份調(diào)查問(wèn)卷表，大致滿足數(shù)據(jù)分析的要求。調(diào)查工作中還是存在一些不足之處，影響到數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。本文對(duì)物流配送服務(wù)顧客滿意度的研究，調(diào)查方式可以更加多樣，群體可以更加廣泛，樣本數(shù)量可以更多，針對(duì)物流配送中的客戶滿意度、存在問(wèn)題及內(nèi)部相關(guān)關(guān)系等方面的研究還可以更加深入。參考文獻(xiàn)[1]湯麥倫.網(wǎng)購(gòu)物流配送服務(wù)客戶滿意度實(shí)證研究[D].廣西大學(xué),2017:5-7.

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附錄:盒馬鮮生顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷表第一部分基本信息1.您有在盒馬鮮生購(gòu)買(mǎi)過(guò)生鮮產(chǎn)品嗎？(果蔬、肉品、水產(chǎn)、干貨及日配、熟食和糕點(diǎn))○是（跳轉(zhuǎn)到第2題）○否（結(jié)束作答）盒馬鮮生配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)估調(diào)查注:以下所有的題項(xiàng)，根據(jù)滿意度分為1-5分。分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高，請(qǐng)按照描述問(wèn)題評(píng)分。低高12345電商平臺(tái)為消費(fèi)者提供的信息（是否完整、準(zhǔn)確、及時(shí)）○1○2○3○4○5消費(fèi)者信息反饋渠道（是否暢通有效）○1○2○3○4○5生鮮產(chǎn)品與訂單、平臺(tái)圖片宣傳（是否一致）○1○2○