手冊(cè)營銷部(修改)模板

·內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳·玉滿城酒店管理企業(yè)營銷部服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)一、HYPERLINK業(yè)務(wù)理念二、HYPERLINK服務(wù)總則三、HYPERLINK崗位責(zé)任制四、HYPERLINK服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)五、HYPERLINK服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)六、HYPERLINK獎(jiǎng)懲（略）七、HYPERLINK1．VIP接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？HYPERLINK2．處理客人需求程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？HYPERLINK3．處理客人投訴程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？HYPERLINK4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？HYPERLINK5．怎樣處理客人丟失物品事情？HYPERLINK6．怎樣處理客人損壞酒店物品？HYPERLINK7．預(yù)定客人未抵達(dá)處理程序HYPERLINK8．怎樣建立客史檔案？HYPERLINK9．會(huì)議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．VIP接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：VIP是VeryImportantPerson縮寫，就是“貴賓”、“關(guān)鍵人物”意思。接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序以下：●迎送客人(1)訂車：在VIP抵達(dá)/離開前訂車；填寫訂車單，注明VIP姓名、抵/離時(shí)間，送客駕駛員姓名等，簽字后轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室派車。(2)統(tǒng)計(jì)：依據(jù)訂車日期在日志本上做出統(tǒng)計(jì)方便查閱。(3)確定：在VIP抵達(dá)/離開之前和總辦、駕駛員確定，確保無誤?！駲z驗(yàn)預(yù)抵VIP包房此項(xiàng)檢驗(yàn)是營銷部對(duì)餐廳部宴會(huì)包間準(zhǔn)備工作復(fù)查。(1)電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清楚，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作(溫度適宜)，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。(2)室內(nèi)清潔，家俱表面、四面和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。(3)衛(wèi)生間：恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水；瓷磚、墻壁清潔無污跡；手紙一卷，面紙一盒，擺放到位。(4)壁柜、抽屜：衣架齊全。(5)地毯：表面無異物、無破損、無開裂。(6)小冰箱：冰箱內(nèi)配齊酒水飲料，并配有價(jià)格表（酒水單）。(7)情況處理：假如房間有問題，應(yīng)和餐廳部聯(lián)絡(luò)，由餐廳部確保在VIP到前30分鐘內(nèi)處理；(8)統(tǒng)計(jì)：將房間狀態(tài)結(jié)果統(tǒng)計(jì)在案，并由營銷部檢驗(yàn)人和餐廳部經(jīng)理簽字。●迎接VIP入店(1)了解預(yù)抵VIP情況：了解VIP人數(shù)、關(guān)鍵客人姓名、職務(wù)，和具體抵達(dá)時(shí)間；經(jīng)過電腦歷史統(tǒng)計(jì)了解VIP有沒有特殊要求。(2)準(zhǔn)備迎接：營銷部在VIP抵達(dá)酒店前5分鐘通知相關(guān)人員恭候；營銷部和餐廳部經(jīng)理、大堂副理親自在酒店門口等候VIP。(3)迎接：稱呼VIP姓氏職務(wù)；向VIP問候，表示歡迎；向VIP介紹自己和相關(guān)人員。(4)引領(lǐng)至包房：將VIP由貴賓通道帶入電梯，直達(dá)頂層豪華貴賓包房，并對(duì)房間結(jié)構(gòu)、各部功效（休息區(qū)、洗手間、會(huì)談間、備餐間等）進(jìn)行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供隨時(shí)服務(wù)，并告之電話號(hào)碼（遞上名片）。(5)點(diǎn)菜：由營銷部經(jīng)理或主管為VIP點(diǎn)菜，注意問詢有沒有忌口、口味喜好等特殊要求。(6)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)VIP入店時(shí)間、消費(fèi)情況等，并簽字。●餐中服務(wù)由明星服務(wù)員為VIP服務(wù)，其間餐廳部干部不少于3個(gè)時(shí)點(diǎn)參與服務(wù)；營銷部干部最少巡視一次?！馰IP離店(1)了解預(yù)離VIP情況：值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有提前量通知大堂副理VIP準(zhǔn)備離開；VIP就餐完成離開包房當(dāng)初值臺(tái)服務(wù)員電話通知大堂副理。(2)離店時(shí)歡送：通知管理層歡送貴賓，同時(shí)通知保安部做好準(zhǔn)備；若是國賓，則需和外事辦、政府接待處配合；大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店?！袷瘴补ぷ?1)資料存檔：銷售部、總辦做好資料、圖片存檔；征求接待單位對(duì)酒店意見。(2)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：對(duì)VIP接待后，相關(guān)部門必需在第二天晨會(huì)進(jìn)行總結(jié)，并將書面總結(jié)報(bào)總辦轉(zhuǎn)總經(jīng)理。(3)對(duì)于有新聞價(jià)值VIP接待，營銷部配合總辦擬寫消息供媒體發(fā)表。2．處理客人需求程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：●接收客人要求(1)首先表示出自己愿意幫助態(tài)度；(2)對(duì)問題內(nèi)容做統(tǒng)計(jì)，包含客人名字和房號(hào)；(3)反復(fù)客人問題以證實(shí)自己明白客人需求；(4)即使客人提出需求是由其它部門未完成，也要幫助客人，不能推諉。●處理問題(1)告訴客人處理其需求方案和大約所需時(shí)間；(2)假如可能要告訴客人事情進(jìn)展情況；(3)假如有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人；(4)如客人需求不能處理，要想其它方法盡可能給幫助?！裆坪蠊ぷ?1)客人需求處理后要問詢客人是否滿意；(2)做好統(tǒng)計(jì)，方便查詢。3．處理客人投訴程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：●接收投訴(1)聆聽投訴：聚精會(huì)神聆聽用戶投訴；全部投訴，不管真假全部須表示了解接收和撫慰，絕對(duì)不許可和客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示了解其感受，了解其意向。(2)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)：客人在投訴時(shí)喧華或喧嘩，應(yīng)將其和其它用戶分開，以免影響她人；在工作本上統(tǒng)計(jì)此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴重視。(3)回復(fù)投訴：擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回復(fù)用戶投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做出權(quán)力范圍外許諾?！裉幚硗对V(1)接納投訴：接納投訴后，首先應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性致歉，視實(shí)際情況而定；如需轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確回復(fù)。(2)注意跟辦：在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不妥立即糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視；事后將結(jié)果、包含部門、姓名、房號(hào)等統(tǒng)計(jì)在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。●處理結(jié)果(1)通知客人：處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，立即將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人重視。(2)感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？答：●火警發(fā)出(1)接收：接到火警通知，應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確定火災(zāi)后，立即通知保安部人員到場(chǎng)；快速通知大堂副理打印就餐客人房號(hào)；匯報(bào)總經(jīng)理；打消防電話。(2)疏散：營銷部經(jīng)理和大堂副理和保安部經(jīng)理逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道；確定無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場(chǎng)空地；做好撫慰工作，回復(fù)問詢時(shí)可答：“情況正在調(diào)查中”?！窕鹁Y(jié)束(1)返回：接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開始逐層進(jìn)行；通知總機(jī)員，負(fù)責(zé)處理客人提出多種問題。(2)處理：相關(guān)當(dāng)日餐費(fèi)等問題請(qǐng)示上級(jí)作靈活處理；和保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片；如有些人員燒傷，立即聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，做好送院準(zhǔn)備。●跟辦事項(xiàng)(1)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)火警詳情，包含地點(diǎn)、時(shí)間、參與撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等；統(tǒng)計(jì)救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及結(jié)果等。(2)匯報(bào)：將書面匯報(bào)呈交管理層。5．怎樣處理客人丟失物品事情？答：●接到客人反應(yīng)丟失物品事件首先向客人表示歉意，并統(tǒng)計(jì)發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品?！癫扇》椒?1)通知保安部并和保安人員共同抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；(2)當(dāng)客人和保安人員發(fā)生語言爭(zhēng)吵時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；(3)幫助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；(4)若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，應(yīng)統(tǒng)計(jì)客人訴說，填寫丟失匯報(bào)，并請(qǐng)客人簽字?！駚G失匯報(bào)處理(1)如客人在丟失匯報(bào)中有指控酒店內(nèi)容，則應(yīng)慎重處理；(2)總經(jīng)理、餐廳部和保衛(wèi)部門各送一份丟失匯報(bào)復(fù)印件；(4)自備原始匯報(bào)存檔?！窠y(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)事件整個(gè)過程。6．怎樣處理客人損壞酒店物品？答：●調(diào)查：除小件物品由餐廳部直接處理外，較大損壞由餐廳部營銷部。接通知后，營銷部鋪派員檢驗(yàn)被損物品，和客人核實(shí)情況。●查閱價(jià)格：向財(cái)務(wù)部查詢被損物品賠償價(jià)格?！袼髻r：直接和客人“商洽”，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償?！癖粨p物品物價(jià)小、價(jià)值少可立即填補(bǔ)處理：(1)即時(shí)確定賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入消費(fèi)結(jié)帳單，并填寫賠償單；(2)用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。●被損物品物件大價(jià)值大無法立即填補(bǔ)處理(1)判定是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到場(chǎng)判定即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；(2)第一時(shí)間確定金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入消費(fèi)結(jié)帳單，并填寫賠償單；(3)填寫酒店財(cái)物損壞匯報(bào)，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交總辦并呈報(bào)總經(jīng)理。●客人離店后處理若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須統(tǒng)計(jì)事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)。7．預(yù)定客人未抵達(dá)處理程序●查對(duì)：和餐廳部查對(duì)，客人是否已經(jīng)入店?！耠娫捖?lián)絡(luò)預(yù)定人，問詢未抵達(dá)原因?！裎慈氲暧譄o法聯(lián)絡(luò)時(shí)，閱讀預(yù)定記錄表等客史資料，并查詢電腦，正確了解預(yù)訂未抵達(dá)客人全部情況?！窠y(tǒng)計(jì)原因：依據(jù)和預(yù)定人電話問詢內(nèi)容和結(jié)果，正確無誤地將客人未能抵達(dá)原因統(tǒng)計(jì)在報(bào)表上。無法聯(lián)絡(luò)時(shí)則依據(jù)客史檔案寫出匯報(bào)?！駡?bào)送：第二天由餐廳部經(jīng)理查對(duì)簽字后上報(bào)總辦?！翊鏅n：總辦根據(jù)日期存檔，以備以后查尋。8．怎樣建立客史檔案？●準(zhǔn)備客人記錄表：聚集前一天客人預(yù)定記錄表。●查詢客人個(gè)人資料：(1)進(jìn)入電腦程序，選擇對(duì)應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；(2)選擇對(duì)應(yīng)電腦程序，并同時(shí)依據(jù)客人記錄表輸入客人姓名第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得悉有沒有電腦統(tǒng)計(jì)?！窠⒖腿藲v史檔案(1)選擇電腦程序?qū)?yīng)一項(xiàng)，輸入要求信息，為客人建立歷史檔案；(2)尤其要求：將客人其它特殊要求統(tǒng)計(jì)在案?！翊_定：檢驗(yàn)電腦存放資料是否同手寫資料相符，確定無誤。9．會(huì)議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接收預(yù)訂：(1)接收電話預(yù)定時(shí)，要清楚地通知對(duì)方會(huì)議室容納人數(shù)限制、配置情況等，并邀請(qǐng)對(duì)方來店實(shí)地查看。(2)登記預(yù)定人姓名、聯(lián)絡(luò)電話、單位名稱、開會(huì)人數(shù)等基礎(chǔ)信息。(3)請(qǐng)客人在《會(huì)議室預(yù)訂日志本》上簽字并交押金。(4)全部會(huì)議室預(yù)訂必需在《會(huì)議室預(yù)訂日志本》上