物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊樣本

深圳保利物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊0.1目錄序號題目章節(jié)號頁碼01封面0.0002目錄0.1103修改頁0.2204公布令0.3305發(fā)放控制0.4506引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫和定義0.5607說明0.6708企業(yè)介紹1.0809質(zhì)量方針2.0910質(zhì)量目標(biāo)2.11011企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖3.01112質(zhì)量管理體系4.01213管理職責(zé)5.01414資源管理6.01715產(chǎn)品實現(xiàn)7.01916測量、分析和改善8.02317附件一：質(zhì)量管理體系步驟圖18附件二：質(zhì)量管理體系文件編制計劃（詳見POLY-WI-423《質(zhì)量文件編制要求》）0.2修改頁序號修改內(nèi)容修改后版次提出部門同意人生效日期

0.3公布令依據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)(深圳市保利物業(yè)管理、保利城花園管理處)實際情況，制訂了《質(zhì)量手冊》。本《質(zhì)量手冊》對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動（物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)）綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對外說明企業(yè)質(zhì)量管理體系，現(xiàn)給予同意并公布，要求企業(yè)(深圳市保利物業(yè)管理、保利城花園管理處)全體職員認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和落實實施本《質(zhì)量手冊》各項要求和要求。本《質(zhì)量手冊》自4月1日起生效。此令！總經(jīng)理：日期：3月31日

任命書為了落實實施GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系要求》及依此建立本企業(yè)質(zhì)量管理體系，加強對質(zhì)量管理體系運作領(lǐng)導(dǎo)，特任命為本企業(yè)管理者代表，任命法三章為本企業(yè)管理者代表代理人。1．管理者代表其職責(zé)、權(quán)限為：1．1確保本企業(yè)根據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，建立、實施、保持和改善質(zhì)量管理體系，領(lǐng)導(dǎo)和組織本企業(yè)ISO9000體系工作；1．2立即向總經(jīng)理匯報本企業(yè)質(zhì)量體系運行情況，以供管理評審和作為質(zhì)量體系改善基礎(chǔ)；1．3負(fù)責(zé)在企業(yè)內(nèi)形成“滿足用戶要求”意識和質(zhì)量意識；1．4負(fù)責(zé)和本企業(yè)質(zhì)量管理體系相關(guān)外部各方聯(lián)絡(luò)工作。2．管理者代表代理人職責(zé)、權(quán)限為：1．1幫助管理者代表根據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，維持質(zhì)量管理體系；1．2立即向管理者代表匯報本企業(yè)質(zhì)量體系運行情況；1．3管理者代表不在崗時，依據(jù)管理者代表授權(quán)，負(fù)責(zé)和本企業(yè)質(zhì)量管理體系相關(guān)外部各方聯(lián)絡(luò)工作。此令！董事長：日期：3月31日

0.4發(fā)放控制序號類別分發(fā)號發(fā)放對象備注01受控副本01總經(jīng)理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品質(zhì)部原件（復(fù)制用）05受控副本05品質(zhì)部供借閱用06受控副本06財務(wù)部07受控副本07認(rèn)證機(jī)構(gòu)08受控副本10保利城花園管理處09101112131415161718

0．5引用標(biāo)準(zhǔn)、縮寫和定義0．5．1引用標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)名稱 標(biāo)準(zhǔn)編號版本01質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語ISO9000：02質(zhì)量管理體系——要求ISO9001：03質(zhì)量管理體系——業(yè)績改善指南ISO9004：04質(zhì)量體系審核指南第1部分：審核ISO10011-1：199005深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例06物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)0．5．2縮寫A．QM——質(zhì)量方針目標(biāo)手冊/質(zhì)量手冊B．QP——程序文件C．WI——作業(yè)規(guī)范D．QR——質(zhì)量統(tǒng)計0．5．3定義A．本企業(yè)質(zhì)量體系文件采取ISO9000：中術(shù)語和定義。B．本企業(yè)質(zhì)量體系文件中所描述“企業(yè)”即指：深圳市保利物業(yè)管理。C．為避免誤解和考慮行業(yè)習(xí)慣，對以下術(shù)語做出更具體解釋：①用戶——指本企業(yè)所提供物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)接收者。在質(zhì)量體系文件不一樣場所，分別代表或包含了業(yè)主、非業(yè)主使用人（用戶）、其它服務(wù)接收者（如臨時在小區(qū)內(nèi)停泊車輛車主等）含義。②材料、物品、服務(wù)、產(chǎn)品——“材料”專指本企業(yè)所提供物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)接收者?！拔锲贰敝溉课锲?，包含“材料”；“服務(wù)”專指物業(yè)管理服務(wù)；“產(chǎn)品”特指“服務(wù)”和“材料”

0.6說明0．6．1總則本《質(zhì)量手冊》依據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)（深圳市保利物業(yè)管理）實際，對企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)接收者。服務(wù)質(zhì)量管理體系要求做出要求，以達(dá)成以下目標(biāo)：A．證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足用戶和適使用方法律法規(guī)要求物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)。B．經(jīng)過質(zhì)量管理體系有效實施，包含連續(xù)改善質(zhì)量管理體系過程和確保符適用戶和適用法規(guī)要求，從而增強用戶滿意。0．6．2標(biāo)準(zhǔn)要求刪減及理由不適用條款：“7.3設(shè)計和開發(fā)”，刪減理由：本企業(yè)現(xiàn)在提供物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)接收者其特征和要求由物業(yè)管理協(xié)議及相關(guān)法律法規(guī)要求，臨時不存在設(shè)計和開發(fā)活動。接管新物業(yè)或開發(fā)新服務(wù)項目時，依據(jù)物業(yè)管理、及相關(guān)服務(wù)接收者特點、用戶服務(wù)要求制訂《質(zhì)量計劃》，具體見本手冊7.1節(jié)。0．6．3《質(zhì)量手冊》編制、審核、同意本《質(zhì)量手冊》由品質(zhì)部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理同意后頒布實施。0．6．4《質(zhì)量手冊》管理A．本《質(zhì)量手冊》分為受控原件、受控副本和非受控副本。①受控原件由文件控制中心存檔，作為復(fù)印用標(biāo)準(zhǔn)文件。②受控副本為受控原件復(fù)印件，發(fā)放時每頁加蓋“受控”印章，作為有效文件使用。③非受控副本為受控原件復(fù)印件，發(fā)放時每頁加蓋“非受控”印章，提供給用戶或企業(yè)以外其它人員。非受控副本不受文件修改控制，不可在企業(yè)范圍內(nèi)使用。B．《質(zhì)量手冊》受控副本依據(jù)本手冊0.4節(jié)“發(fā)放控制”要求，由文控員發(fā)放，并根據(jù)《文件控制程序》要求給予登記。C．本手冊0.4節(jié)“發(fā)放控制”同時也要求了通常情況下所需發(fā)放非受控副本。依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其它方面要求，所要求受控類別可能會發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗北荆．?dāng)發(fā)生該情況時，由管理者代表和其共同確定該份手冊受控方法并通知文件管理員（因這種受控方法可能和企業(yè)相關(guān)程序中要求不一樣）。0．6．5《質(zhì)量手冊》修改多種原因均可造成《質(zhì)量手冊》修改。修改應(yīng)根據(jù)《文件控制程序》進(jìn)行，報管理者代表審核、總經(jīng)理同意后，更改《質(zhì)量手冊》版次，在本手冊0.2節(jié)“修改頁”中登記后，由文件管理員更換受控原件和全部已發(fā)放舊版受控副本。0．6．6引用程序文件《文件控制程序》POLY-QP-423

1.0企業(yè)介紹深圳市保利物業(yè)管理是國家管理61家資產(chǎn)百億元以上大型企業(yè)之一——中國保利集團(tuán)企業(yè)旗下專門從事高級物業(yè)管理業(yè)務(wù)、含有獨立法人資格企業(yè)。保利物業(yè)管理作為中國保利集團(tuán)在成功地經(jīng)營本身物業(yè)基礎(chǔ)上創(chuàng)建專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，她代表中國保利集團(tuán)致力于提供優(yōu)異物業(yè)管理，服務(wù)于中國現(xiàn)代化事業(yè)。企業(yè)自成立以來，大膽借鑒香港地域和國外部分發(fā)達(dá)國家物業(yè)管理經(jīng)驗，探索符合國際通例并適合中國國情物業(yè)管理模式，建設(shè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國際化物業(yè)管理新路。保利物業(yè)管理作為中國較早涉足酒店、商業(yè)物業(yè)管理專業(yè)管理企業(yè)，精心于向中國各大城市涉外寫字樓、高級公寓、別墅、學(xué)校、醫(yī)院、新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。今天，保利物業(yè)管理業(yè)務(wù)遍布北京、上海、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成全部等中國大中城市。并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀(jì)財富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務(wù)中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精品項目。從橫一直講，保利物業(yè)管理服務(wù)已包含商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多個物業(yè)服務(wù)；從縱一直講，保利物業(yè)不停銳意進(jìn)取，前后推出“一體化服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“個性化貼心服務(wù)”、“零缺點、零時差、零干擾”等服務(wù)模式。在長久物業(yè)管理實踐中，保利物業(yè)品牌效應(yīng)和物超所值優(yōu)良服務(wù)提升了所接管物業(yè)附加值，確保了物業(yè)投資者未來收益。保利物業(yè)管理將一直圍繞用戶需求，以連續(xù)推進(jìn)城市文明化進(jìn)程、連續(xù)改善大家工作及居住環(huán)境為己任，把握市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以雄厚企業(yè)實力、豐富管理經(jīng)驗、優(yōu)異管理模式、全新管理理念、創(chuàng)新服務(wù)意識，致力于樹立優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)新形象，向用戶提供高質(zhì)量、全方位、多層面物業(yè)管理服務(wù)。

2．0質(zhì)量方針2．0．1企業(yè)質(zhì)量方針是：科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理；優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；連續(xù)改善創(chuàng)新；追求用戶滿意。2．0．2質(zhì)量方針解釋：A．科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理：管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，改變工作中隨意性，以法治化和人性化相結(jié)合。B．優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)：用戶要求是我們標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)是滿足用戶需求根本確保。用戶要求必需引發(fā)全體職員高度關(guān)注，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)至企業(yè)各崗位職員全部必需充足認(rèn)識到自己在滿足用戶需求中所起到關(guān)鍵作用，并以優(yōu)質(zhì)高效作為服務(wù)效果評價標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量得以實現(xiàn)。C．連續(xù)改善創(chuàng)新：信守“和時俱進(jìn)”信念，大膽創(chuàng)新、連續(xù)改善，以優(yōu)異經(jīng)營理念、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)管理、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為用戶營造滿意工作、生活環(huán)境，實現(xiàn)和行業(yè)發(fā)展及用戶要求俱進(jìn)。D．追求用戶滿意：用戶滿意是我們目標(biāo)。用戶滿意最終是經(jīng)過其取得產(chǎn)品、服務(wù)使用價值得以表現(xiàn)，達(dá)成用戶滿意和爭取超越用戶期望是企業(yè)全體職員努力追求工作目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)質(zhì)量管理體系總綱領(lǐng)。企業(yè)總經(jīng)理要求企業(yè)全體職員必需充足了解并依據(jù)其相關(guān)要求在工作中全方面、全過程、全方位實施落實，不得違反。

2．1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)包含企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)和各部門質(zhì)量目標(biāo)。2．1．1質(zhì)量目標(biāo)為：A．杜絕重大責(zé)任性安全事故、質(zhì)量事故。B．設(shè)備完好率98%以上。C．房屋完好率98%以上。D．用戶綜合滿意率95%以上。E．投訴處理率100%。F．年有效投訴率低于2‰。G．管理處綜合管理水平達(dá)成《全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》。2．1．2企業(yè)和各部門質(zhì)量目標(biāo)分解詳見《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》。2．1．3質(zhì)量目標(biāo)管理A．質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)測算如未能達(dá)成要求要求，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門、人員，采取對應(yīng)方法，具體根據(jù)《糾正方法控制程序》和《預(yù)防方法控制程序》實施；質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成要求要求后由總經(jīng)理決定是否提升質(zhì)量目標(biāo)要求，如決定更改則重新修訂質(zhì)量目標(biāo)并下發(fā)實施。2．1．5引用文件A．《糾正方法控制程序》…………………… POLY-QP-852B．《預(yù)防方法控制程序》…………………… POLY-QP-853B．《數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范》…………………… POLY-WI-840

3．0企業(yè)組織架構(gòu)圖

4．0質(zhì)量管理體系4．1總要求4．1．1企業(yè)（深圳市保利物業(yè)管理），依據(jù)ISO9001:要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件、實施和保持，并連續(xù)改善。（注：以下所描述“企業(yè)”即包含了深圳市保利物業(yè)管理一個單位）4．1．2企業(yè)經(jīng)過以下方面建立質(zhì)量管理體系：A．識別質(zhì)量管理體系所需要過程及其應(yīng)用；標(biāo)準(zhǔn)要求對應(yīng)過程除7.3條款“設(shè)計和開發(fā)”外（刪減及其合理性見本質(zhì)量手冊0.6節(jié)“說明”），對企業(yè)全部是適用。B．確定這些過程次序和相互作用；①確定為確保這些過程有效運作和控制所需準(zhǔn)則和方法；②確保能夠取得必需資源和信息，以支持這些過程有效運作和監(jiān)視；測量、監(jiān)視和分析這些過程；③實現(xiàn)必需方法，以實現(xiàn)對這些過程所策劃結(jié)果和對這些過程連續(xù)改善。④針對企業(yè)所外包任何影響到產(chǎn)品符合性過程，應(yīng)確保對其實施控制。對這類外包過程控制在本手冊7.4節(jié)“采購”中加以明確。⑤企業(yè)按ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。4．2文件要求4．2．1總則A．為確保質(zhì)量管理體系所需過程有效運作和控制，企業(yè)按ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)要求形成以下文件：①《質(zhì)量手冊》（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）1份：向企業(yè)內(nèi)部和外部提供相關(guān)質(zhì)量管理體系一致信息。②《管理方案》若干份（和質(zhì)量管理體系所覆蓋物業(yè)管理服務(wù)相對應(yīng)）。表述質(zhì)量管理體系怎樣應(yīng)用于特定物業(yè)管理服務(wù)。③程序文件若干份（其中須包含標(biāo)準(zhǔn)要求文件控制、統(tǒng)計控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正方法和預(yù)防方法）：描述怎樣完成活動一致信息。④支持文件若干份（含規(guī)范、要求）：描述具體要求或提議，作為過程有效策劃、運作和控制依據(jù)，組成《質(zhì)量手冊》、《管理方案》、程序文件一部份或被其引用。⑤統(tǒng)計若干份：對完成活動或達(dá)成結(jié)果提供客觀證據(jù)文件，最少包含標(biāo)準(zhǔn)所要求統(tǒng)計（刪減部門除外）。B．質(zhì)量管理體系在本企業(yè)所表現(xiàn)公共部份由深圳市保利物業(yè)管理品質(zhì)部代表統(tǒng)一編制公共部份質(zhì)量管理體系文件，由深圳市保利物業(yè)管理實施。C．附表《質(zhì)量管理體系文件編制計劃》描述了企業(yè)所形成質(zhì)量體系文件和標(biāo)準(zhǔn)要求對應(yīng)關(guān)系。4．2．2質(zhì)量手冊企業(yè)根據(jù)ISO9001：質(zhì)量管理體系要求編制質(zhì)量手冊。A．《質(zhì)量手冊》對質(zhì)量管理體系范圍進(jìn)行描述，包含任何刪減剪裁及其合理性（見0.6“說明”）。B．對標(biāo)準(zhǔn)要求程序文件，全部采取引用形式。其它相關(guān)工作程序，依據(jù)具體情況，或直接描述或引用。直接描述工作程序，需明確要求每項質(zhì)量活動職責(zé)。C．《質(zhì)量手冊》對質(zhì)量體系所包含過程次序和相互作用進(jìn)行表述。當(dāng)描述過程文件以被《質(zhì)量手冊》引用方法編制時，過程次序和相互作用表述見具體文件。D．《質(zhì)量手冊》作為企業(yè)全部質(zhì)量體系文件一部份，采取和其它質(zhì)量體系文件相同方法對其進(jìn)行控制，具體見《文件控制程序》及本手冊0.6節(jié)“說明”。4．2．3文件控制A．編制《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求文件進(jìn)行控制。統(tǒng)計是一個特殊類型文件，按4.2.4節(jié)“統(tǒng)計控制”要求進(jìn)行控制。B．在《文件控制程序》中，除明確各項控制活動職責(zé)外，需制訂具體控制方法，達(dá)成以下要求：①文件公布前需經(jīng)過同意，以確保其充足和合適；②必需時對文件進(jìn)行評審、修改并再次經(jīng)過同意；③能識別文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；④在使用處可取得相關(guān)版本適用文件；⑤文件保持清楚、易于識別；⑥識別外來文件，并控制其分發(fā)；⑦預(yù)防作廢文件非預(yù)期使用，若因任何原所以保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識。4．2．4統(tǒng)計控制編制《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求統(tǒng)計加以控制，具體包含：①制訂并保持統(tǒng)計，提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行證據(jù)；②統(tǒng)計應(yīng)保持清楚、易于識別和檢索；③對統(tǒng)計標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留期限和處理，要求對對應(yīng)職責(zé)和要求。4．3引用文件A．《文件控制程序》POLY-QP-423B．《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》POLY-QP-424

5．0管理職責(zé)5．1管理承諾5．1．1深圳市保利物業(yè)管理最高管理者經(jīng)過以下活動，證實建立和實施質(zhì)量管理體系及連續(xù)改善其有效性承諾：A．向全企業(yè)傳達(dá)滿足用戶和法律法規(guī)要求關(guān)鍵性；B．制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)C．進(jìn)行管理評審（見本章5.6節(jié)“管理評審”）；D．確保取得必需資源（見第6.0章“資源管理”）。5．2以用戶為關(guān)注焦點5．2．1企業(yè)最高管理者以增強用戶滿意為目標(biāo)，確保用戶要求得到確定、轉(zhuǎn)化為具體要求并給以滿足。5．2．2企業(yè)經(jīng)過以下過程識別用戶要求并給予滿足：A．依據(jù)法規(guī)、協(xié)議和企業(yè)其它要求確定服務(wù)要求并進(jìn)行評審（見7.2.1節(jié)“和服務(wù)相關(guān)要求確實定”和7.2.2節(jié)“和服務(wù)相關(guān)要求評審”）；B．依據(jù)評審結(jié)果要求服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實施；C．在服務(wù)過程中和用戶溝通，深入了解用戶要求并修訂對應(yīng)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)；D．對用戶滿意度進(jìn)行測量（見8.2.1節(jié)“用戶滿意”），分析用戶不滿意原因，改善過程，制訂或修改對應(yīng)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)并給予實施，直至用戶完全滿意。5．3質(zhì)量方針企業(yè)最高管理者必需確保質(zhì)量方針符合以下要求：5．3．1和企業(yè)宗旨相適應(yīng)；5．3．2包含滿足要求和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性承諾；5．3．3提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)框架；5．3．4在企業(yè)內(nèi)得到溝通和了解；5．3．5評審其連續(xù)適宜性。5．4策劃5．4．1質(zhì)量目標(biāo)A．企業(yè)整體質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊2.1節(jié)“質(zhì)量目標(biāo)”中有具體敘述。B．各部門在企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)基礎(chǔ)上，依據(jù)具體實際情況制訂出部門質(zhì)量目標(biāo)。C．企業(yè)整體質(zhì)量目標(biāo)和部門目標(biāo)均是可測量，包含滿足服務(wù)要求所需內(nèi)容，并和質(zhì)量方針保持一至。5．4．2質(zhì)量管理體系策劃A．企業(yè)最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標(biāo)后，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，形成質(zhì)量體系文件并給予實施，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和本質(zhì)量手冊第4.1節(jié)“總要求”中要求。B．在質(zhì)量管理體系更改善行策劃和實施時，需考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系完整性。具體內(nèi)容見附件1《質(zhì)量管理體系步驟圖》。5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5．5．1職責(zé)和權(quán)限企業(yè)最高管理者依據(jù)從事質(zhì)量管理活動相對獨立性設(shè)置部門（見3.0節(jié)“企業(yè)組織架構(gòu)圖”），依據(jù)職責(zé)類別設(shè)置崗位（見《崗位職責(zé)匯編》中“企業(yè)崗位架構(gòu)圖”）。A．采取組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖形式要求各部門、崗位之間關(guān)系；B．本手冊或其它體系文件中要求每項質(zhì)量活動職責(zé)；C．編制《崗位職責(zé)匯編》，對崗位職責(zé)及各崗位之間相互關(guān)系進(jìn)行具體描述。D．企業(yè)各部門和崗位依據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)推行對應(yīng)職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)絡(luò)。5．5．2管理者代表企業(yè)最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)《管理者代表任命書》，其中要求職責(zé)權(quán)限必需包含以下方面：A．確保質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實施和保持；B．向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系業(yè)績和改善需求；C．經(jīng)過多種手段，提升全體職員“識別用戶要求、提供合格服務(wù)以滿足用戶要求、改善服務(wù)以增強用戶滿意”意識。D．負(fù)責(zé)和本企業(yè)質(zhì)量管理體系相關(guān)外部各方聯(lián)絡(luò)工作。5．5．3內(nèi)部溝通A．企業(yè)最高管理者確保在企業(yè)內(nèi)形成溝通渠道，要求溝通方法。B．企業(yè)內(nèi)各管理層次和職能部門之間經(jīng)過：①組織召開會議；②依據(jù)計劃實施情況匯報工作；③進(jìn)行橫向和縱向聯(lián)絡(luò)；④傳輸/分發(fā)相關(guān)文件和統(tǒng)計（在相關(guān)文件中要求）等方法使質(zhì)量管理體系有效性得到溝通。5．6管理評審5．6．1總則A．總經(jīng)理每六個月主持一次管理評審會議，對企業(yè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保其連續(xù)適宜性、充足性和有效性。評審應(yīng)包含評價質(zhì)量管理體系改善機(jī)會和變更需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況及變更需要。B．管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評審之前，編制《管理評審計劃》。①《管理評審計劃》包含：管理評審時間；參與人員；地點；評審輸入資料內(nèi)容及準(zhǔn)備職責(zé)、時間要求；評審/評審會議安排。②《管理評審計劃》經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理同意后發(fā)至相關(guān)部門。C．各部門按《管理評審計劃》安排參與管理評審/評審會議。以會議方法進(jìn)行，和會者需填寫《會議統(tǒng)計》。5．6．2評審輸入各部門依據(jù)《管理評審計劃》要求準(zhǔn)備輸入資料，其中應(yīng)包含以下內(nèi)容：A．審核結(jié)果；B．用戶反饋；C．過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性；D．預(yù)防和糾正方法情況；E．以往管理評審跟進(jìn)方法；F．可能影響質(zhì)量管理體系策劃變更；G．改善提議。5．6．3評審輸出管理評審輸出應(yīng)包含和以下方面相關(guān)任何決定和方法：A．質(zhì)量管理體系及其過程有效性改善；B．和用戶要求相關(guān)產(chǎn)品改善；C．資源需求。管理者代表對管理評審結(jié)果統(tǒng)計進(jìn)行整理，形成《管理評審決議》?！豆芾碓u審決議》由管理者代表審核、總經(jīng)理同意后發(fā)放致相關(guān)部門。5．6．4管理評審相關(guān)統(tǒng)計按《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》進(jìn)行管理。5．7引用文件：5．7．1支持文件A．《崗位職責(zé)匯編》 POLY-WI-551B．《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》POLY-QP-4235．7．2統(tǒng)計A．《會議統(tǒng)計》B．《管理評審計劃》C．《管理評審決議》

6．0資源管理6．1資源提供為實施、保持質(zhì)量管理體系、改善質(zhì)量管理體系有效性和達(dá)成用戶滿意，企業(yè)必需立即確定和提供所需資源。6．1．1新接管物業(yè)資源提供A．企業(yè)正式接管物業(yè)時，應(yīng)充足考慮資源配置，包含人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)《管理方案》一部分。B．資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理同意后實施。C．籌建管理處時，依據(jù)資源配置方案提出資源需求。6．1．2現(xiàn)有資源維持和變更A．經(jīng)過制訂《人力資源管理程序》及相關(guān)工作環(huán)境控制要求并實施，以實現(xiàn)對現(xiàn)有資源維持。B．各個職能部門依據(jù)實際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況匯報。C．總經(jīng)理經(jīng)過管理評審確定資源變更需求。D．相關(guān)職能部門依據(jù)確定變更需求完成資源變更。6．2人力資源企業(yè)制訂《人力資源管理程序》對人力資源進(jìn)行管理。6．2．1總則對于負(fù)擔(dān)質(zhì)量管理體系要求職責(zé)崗位，企業(yè)安排含有和該崗位所負(fù)擔(dān)職責(zé)對應(yīng)能力人員擔(dān)任。6．2．2能力、意識和培訓(xùn)A．對從事影響服務(wù)質(zhì)量活動崗位人員，依據(jù)崗位所從事工作確定其能力要求，包含教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷及該崗位對應(yīng)其它要求，并形成《崗位職責(zé)匯編》；對新增崗位或變換職責(zé)情況，依據(jù)其負(fù)擔(dān)職責(zé)，確定其能力需求，并修改《崗位職責(zé)匯編》。B．對照《崗位職責(zé)匯編》，對到崗人員及其能力進(jìn)行調(diào)查。采取招聘、崗位調(diào)劑、對現(xiàn)有些人員進(jìn)行培訓(xùn)等方法使人力資源配置充足，能力符合要求。C．經(jīng)過工作考評、考試、對實際操作進(jìn)行驗證等方法對所采取方法有效性進(jìn)行評價。D．經(jīng)過質(zhì)量體系實施和培訓(xùn)，使職員確定自己所負(fù)擔(dān)崗位及和其它崗位關(guān)系，并了解和掌握推行崗位職責(zé)要求和方法，以確保其意識到所從事工作相關(guān)性和關(guān)鍵性并為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。E．保持職員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷合適統(tǒng)計，并按《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》進(jìn)行管理。6．3基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)在策劃怎樣滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時，需確定所需基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包含：A．建筑物、工作場所和對應(yīng)設(shè)施；B．服務(wù)設(shè)備，包含硬件和軟件；C．支持性服務(wù)，如運輸或通訊。編制《管理處服務(wù)管理程序》、《安保管理手冊》、《消防管理手冊》及《工程管理手冊》，要求怎樣提供和維護(hù)已確定基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)服務(wù)要求、采取過程發(fā)生改變時，應(yīng)重新考慮基礎(chǔ)設(shè)施需求。6．4工作環(huán)境企業(yè)在策劃怎樣滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時，需確定所需控制工作環(huán)境方面原因，并對其實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫方法、制訂《應(yīng)急管理控制程序》等。6．5引用文件 6．5．1《人力資源管理程序》POLY-QP-622 6．5．2《崗位職責(zé)匯編》POLY-WI-5516．5．3《管理處服務(wù)管理程序》POLY-QP-7506．5．4《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》POLY-QP-4246．5．5《安保管理手冊》POLY-WI-750-016．5．6《消防管理手冊》POLY-WI-750-026．5．7《工程管理手冊》 POLY-WI-750-03

7．0產(chǎn)品實現(xiàn)7．1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃7．1．1本企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)是指實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求一組有序服務(wù)提供過程和管理過程。7．1．2企業(yè)承接新項目（某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)）后，依據(jù)管理目標(biāo)，項目組組織相關(guān)部門對其實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果以方案形式形成文件，且和企業(yè)已建立質(zhì)量管理體系其它要求保持一致。7．1．3在對物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行策劃時，以下內(nèi)容假如適用，必需給予確定：A．服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求；B．針對對應(yīng)服務(wù)所需建立過程和文件，和所需提供資源（見本手冊第6.0章“資源管理”）；C．服務(wù)所要求驗證、確定、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，和服務(wù)驗收準(zhǔn)則；D．為實現(xiàn)過程及其結(jié)果符合性提供證據(jù)所需統(tǒng)計。7．1．4當(dāng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)要求、服務(wù)項目或其它要求發(fā)生改變時，需對怎樣滿足這些改變要求重新進(jìn)行策劃，并依據(jù)策劃結(jié)果立即修改方案、相關(guān)《管理方案》及相關(guān)程序。7．1．5對現(xiàn)有項目（某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)），如需按標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理時，仍需按以上要求實施策劃并形成方案、相關(guān)管理處《管理方案》及相關(guān)程序。7．2和用戶相關(guān)過程7．2．1和服務(wù)相關(guān)要求確實定企業(yè)須確定服務(wù)要求，包含：A．用戶要求要求，包含服務(wù)提供和提供后活動要求。這些要求關(guān)鍵來自《物業(yè)管理協(xié)議》、對應(yīng)政府部門招生要求、相關(guān)管理要求等；B．用戶即使沒有要求，但要求服務(wù)需求或已知預(yù)期服務(wù)需求所必需服務(wù)要求；C．和服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)要求；D．企業(yè)確定任何附加要求。7．2．2和服務(wù)相關(guān)要求評審A．企業(yè)須對已確定和服務(wù)相關(guān)要求實施評審。B．評審在向用戶做出提供服務(wù)承諾之前進(jìn)行（如：在提交標(biāo)書、接收協(xié)議更改之前），并應(yīng)確保：要求了服務(wù)要求；①和以前表述不一致協(xié)議要求（如投標(biāo)或報價單等）已給予處理；②企業(yè)有能力滿足要求要求；③評審結(jié)果及后續(xù)跟進(jìn)方法必需給予統(tǒng)計。C．在用戶沒有以文件形式提出要求情況下，企業(yè)在接收用戶要求前應(yīng)對其進(jìn)行確定；D．服務(wù)要求發(fā)生變更時，企業(yè)應(yīng)修改相關(guān)文件，并通知相關(guān)人員已變更要求，確保各職能部門了解其變更內(nèi)容。企業(yè)制訂相關(guān)《管理處服務(wù)實施手冊》以實施并控制以上過程（7.2.1“和服務(wù)相關(guān)要求確實定”～7.2.2“和服務(wù)相關(guān)要求評審”）。7．2．3用戶溝通企業(yè)將針對以下方面確定并實施和用戶進(jìn)行有效溝通安排：A．服務(wù)信息；B．問詢、協(xié)議處理，包含對其修改；C．用戶反饋，包含用戶投訴這些安排包含：使用多種通訊工具和用戶聯(lián)絡(luò)；造訪用戶；邀請用戶參見會議；接收、統(tǒng)計、傳輸用戶對各項服務(wù)及管理方法意見、提議、要求和投訴等，具體見《管理處服務(wù)管理程序》。企業(yè)經(jīng)過張貼、出示和其它宣傳手段，向用戶傳輸法律法規(guī)、公共義務(wù)、需用戶配合企業(yè)管理要求等相關(guān)信息。7．3設(shè)計和開發(fā)該標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)要求已刪減，具體見0.6“說明”。7．4采購7．4．1采購控制A．企業(yè)對供方及采購產(chǎn)品進(jìn)行控制，以確保分包服務(wù)和用于提供物業(yè)管理服務(wù)外購物品符合要求要求?？刂品椒ê统潭热Q于所采購產(chǎn)品對隨即實現(xiàn)過程、過程結(jié)果及最終提供給用戶物業(yè)管理服務(wù)影響。B．企業(yè)要求選擇、評價和重新評價供方準(zhǔn)則，并依據(jù)供方按企業(yè)要求提供服務(wù)或物品能力評價和選擇供方，統(tǒng)計評價結(jié)果和跟進(jìn)方法。7．4．2采購信息采購信息應(yīng)能說明擬采購產(chǎn)品（分包服務(wù)或采購物品）要求，合適時可包含以下方面：A．需要取得同意要求，包含：①產(chǎn)品；②程序；③過程；④設(shè)備；B．從業(yè)人員資格要求；C．質(zhì)量管理體系要求。企業(yè)經(jīng)過要求崗位編制、復(fù)核、審批采購文件等方法，確保在和供方溝通前，其要求采購要求是充足且適宜。7．4．3采購物品驗證A．企業(yè)對所采購物品實施檢驗或驗證，確保采購物品滿足要求要求。B．當(dāng)企業(yè)或用戶擬在供方現(xiàn)場實施驗證時，企業(yè)應(yīng)在采購信息中對要開展驗證安排和物品放行方法做出要求。C．企業(yè)制訂《采購及分包控制程序》，實施上述過程及其要求。7．5服務(wù)提供7．5．1服務(wù)提供控制企業(yè)經(jīng)過以下方面控制服務(wù)提供過程及相關(guān)運作過程：A．要求渠道或編制文件，以取得要求服務(wù)特征信息；B．編制相關(guān)《工作規(guī)范》，將服務(wù)運作中必需要求（包含適用作業(yè)方法）形成文件；C．使用和維護(hù)服務(wù)設(shè)備；D．識別、獲取和使用測量和監(jiān)視裝置；E．實施監(jiān)控活動；F．要求物品放行、物品交付或服務(wù)提供及交付或提供后活動并實施。7．5．2服務(wù)提供過程確實定服務(wù)提供過程輸出（結(jié)果）不能由后續(xù)或伴隨監(jiān)視或測量加以驗證過程，包含僅在服務(wù)已提供以后缺點才變得顯著過程，如隱蔽工程施工等，須對其實施確定。A．確定須證實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果能力。B．確定可能包含以下方面全部或部分：C．為過程評審和同意所要求準(zhǔn)則；D．設(shè)備認(rèn)可和人員資格判定；E．使用特定方法和程序；F．統(tǒng)計要求；G．再確定。企業(yè)編制《管理方案》和部門管理手冊中，依據(jù)管理處具體情況，識別這類過程，并對怎樣確定做出要求。7．5．3標(biāo)識和可追溯性A．企業(yè)經(jīng)過間接方法：①對用于服務(wù)提供相關(guān)物品如材料、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行合適標(biāo)識；②對服務(wù)相關(guān)活動進(jìn)行統(tǒng)計等，達(dá)成對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識目標(biāo)。B．對于有測量和監(jiān)視要求產(chǎn)品，需進(jìn)行合適標(biāo)識，方便識別其狀態(tài)，包含：①服務(wù)活動作用對象如機(jī)電設(shè)備維修狀態(tài)（基于安全等原因考慮需進(jìn)行監(jiān)視時）。②用于服務(wù)提供相關(guān)物品如材料等檢驗狀態(tài)等。C．有追溯要求場所，應(yīng)進(jìn)行唯一性標(biāo)識并保持相關(guān)統(tǒng)計（如清單等），方便實現(xiàn)追溯。D．企業(yè)編制《標(biāo)識式樣》，對以上標(biāo)識進(jìn)行規(guī)范并依此實施。7．5．4用戶財產(chǎn)用戶財產(chǎn)包含：A．企業(yè)接管物業(yè)；B．維修時用戶提供材料；C．其它在企業(yè)控制下或由企業(yè)使用屬于用戶全部物品。①企業(yè)應(yīng)珍惜用戶財產(chǎn)，包含采取有效保管方法（法規(guī)或協(xié)議有專門要求除外）。②企業(yè)對使用或納入服務(wù)用戶財產(chǎn)須進(jìn)行驗證、保護(hù)和維護(hù)。其中:——物業(yè)標(biāo)識、驗證具體見《招投標(biāo)和物業(yè)接管驗收控制程序》；——物業(yè)保護(hù)和維護(hù)作為物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容在具體運作程序中要求；——其它用戶財產(chǎn)驗證、保護(hù)和維護(hù)在《管理方案》中對應(yīng)管理或服務(wù)項目中要求。③當(dāng)用戶財物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用情況時應(yīng)給予統(tǒng)計，并向用戶匯報。注：本企業(yè)接收用戶財產(chǎn)暫不包含知識產(chǎn)權(quán)。7．5．5產(chǎn)品防護(hù)A．為達(dá)成和要求服務(wù)要求，對用于提供服務(wù)物品及服務(wù)提供結(jié)果，在材料使用或交付前、服務(wù)最終完成或用戶認(rèn)可前，須提供防護(hù)。防護(hù)方法須包含標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)等。B．在《采購及分包控制程序》中要求對材料進(jìn)行防護(hù)要求。在編制《管理方案》時，依據(jù)具體服務(wù)項目要求對服務(wù)結(jié)果及相關(guān)物品進(jìn)行防護(hù)要求。7．6監(jiān)視和測量裝置控制7．6．1企業(yè)應(yīng)服務(wù)項目確定所需監(jiān)視和測量和和為確保產(chǎn)品符合要求要求所需監(jiān)視和測量設(shè)備或裝置。選擇監(jiān)視和測量裝置須是便于使用，且其監(jiān)視和測量結(jié)果能顯示擬監(jiān)視和測量產(chǎn)品特征。7．6．2對有必需確保有效結(jié)果測量設(shè)備，應(yīng)：A．建立《監(jiān)視和測量設(shè)備清單》B．按要求周期或在使用前，對照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)測量基準(zhǔn)，進(jìn)行校準(zhǔn)或驗證并保留相關(guān)統(tǒng)計。當(dāng)不存在上述基按時，應(yīng)統(tǒng)計校準(zhǔn)或驗證依據(jù)；C．校準(zhǔn)或驗證后，在設(shè)備上進(jìn)行標(biāo)識，方便于識別其校準(zhǔn)狀態(tài)；D．監(jiān)視和測量設(shè)備使用人員應(yīng)根據(jù)正確方法操作和使用。必需時進(jìn)行調(diào)整，但應(yīng)預(yù)防可能使測量結(jié)果失效調(diào)整；E．在搬運、維護(hù)和貯存期間預(yù)防損壞或失效；F．在監(jiān)視和測量設(shè)備搬運過程中，應(yīng)采取必需安全防護(hù)方法，避免碰撞和跌落，以預(yù)防監(jiān)視和測量設(shè)備受到損壞或降低精度；G．監(jiān)視和測量設(shè)備使用人員應(yīng)按攝影關(guān)要求（如使用說明書7．6．3當(dāng)發(fā)覺監(jiān)視和測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時，須對以往測量結(jié)果有效性進(jìn)行評價并統(tǒng)計，并對該設(shè)備和受其失準(zhǔn)影響產(chǎn)品采取合適方法。7．6．4按《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》要求管理校準(zhǔn)或驗證結(jié)果統(tǒng)計；7．6．5用于測量和監(jiān)控要求要求計算機(jī)軟件，在首次使用前應(yīng)對其滿足預(yù)期用途能力進(jìn)行確定，必需時進(jìn)行重新確定。7．7支持文件 7．7．1《管理處服務(wù)管理程序》POLY-QP-7507．7．2《質(zhì)量統(tǒng)計控制程序》POLY-QP-4247．7．3《安保管理手冊》POLY-WI-750-017．7．4《消防管理手冊》POLY-WI-750-027．7．5《工程管理手冊》 POLY-WI-750-037．7．6《采購及分包控制程序》POLY-QP-7407．7．7《招投標(biāo)和物業(yè)接管驗收控制程序》POLY-QP-720-27．7．8《標(biāo)識式樣》7．8統(tǒng)計《監(jiān)視和測量設(shè)備清單》

8．0測量、分析和改善8．1策劃企業(yè)應(yīng)策劃并實施為實現(xiàn)以下目標(biāo)所需進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改善過程，具體見8.2節(jié)“監(jiān)視和測量”~8.5節(jié)“改善”：A．證實服務(wù)符合性；B．確保質(zhì)量管理體系符合性；C．連續(xù)改善質(zhì)量管理體系有效性。這些過程應(yīng)確定適用方法及其應(yīng)用程度；當(dāng)需要使用統(tǒng)計技術(shù)時，由品質(zhì)部確定使用何種統(tǒng)計技術(shù)并控制其應(yīng)用。8．2測量和監(jiān)控8．2．1用戶滿意A．企業(yè)品質(zhì)部組織各管理處每六個月進(jìn)行一次用戶意見咨詢，向用戶發(fā)放《用戶意見調(diào)查表》，具體方法可采?。孩俪帧队脩粢庖娬{(diào)查表》直接造訪用戶；②經(jīng)過信箱投遞；③傳真或E-MAIL；④電話訪問等。B．《用戶意見調(diào)查表》回收率最少達(dá)成85%。收回后一周內(nèi)，管理處將用戶滿意度和提出意見進(jìn)行歸納匯總，填寫《用戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》報企業(yè)品質(zhì)部。C．管理處組織對用戶反饋信息意見逐一分析，對存在不合格服務(wù)、潛在不合格原因或不良趨勢，分別制訂糾正方法和預(yù)防方法，具體按《糾正和預(yù)防方法控制程序》實施。D．對用戶提出問題或提議，由管理處于《用戶意見調(diào)表》收回后兩周內(nèi)，依據(jù)分析處理結(jié)果或進(jìn)度（未處理完成時）回復(fù)用戶。8．2．2內(nèi)部審核企業(yè)制訂《內(nèi)部審核控制程序》，要求開展定時內(nèi)部審核活動，以確定質(zhì)量管理體系是否：A．符合策劃安排（見7.1節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃”）、ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)所建立質(zhì)量管理體系要求；B．得到有效地實施和保持。C．《內(nèi)部審核控制程序》中須要求對內(nèi)部審核方案進(jìn)行策劃要求。策劃基于所審核活動和區(qū)域情況、關(guān)鍵程度和以往審核結(jié)果；須確定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法；審核必需由非從事受審活感人員進(jìn)行，以確保審核公正性。D．程序文件須包含實施審核、統(tǒng)計審核結(jié)果并向管理者匯報職責(zé)和要求。E．應(yīng)全方面、真實地統(tǒng)計審核發(fā)覺問題，必需時從多方面加以驗證，確保審核客觀性。受審核區(qū)域管理者須對審核發(fā)覺問題立即采取方法，以消除不合格及其產(chǎn)生原因。F．須采取跟進(jìn)方法，對所采取方法進(jìn)行驗證并匯報驗證結(jié)果。8．2．3過程監(jiān)視和測量企業(yè)經(jīng)過各級部門責(zé)任人對部門工作進(jìn)行監(jiān)督和檢驗，對階段統(tǒng)計進(jìn)行統(tǒng)計分析等方法實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系過程監(jiān)視.監(jiān)視須對每一個過程實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果能力進(jìn)行確定。能力關(guān)鍵考慮質(zhì)量目標(biāo)或過程其它業(yè)績指標(biāo)。當(dāng)發(fā)覺過程未能所策劃地結(jié)果時，須依據(jù)需要采取糾正或糾正方法。糾正方法具體見《糾正方法控制程序》。8．2．4產(chǎn)品監(jiān)視和測量A．企業(yè)經(jīng)過對用于服務(wù)提供外購材料進(jìn)行驗證、對外包服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、對所提供物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗，以驗證產(chǎn)品滿足要求（見7.1節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃”）。B．依據(jù)產(chǎn)品特征，制訂驗收準(zhǔn)則（見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)》）。C．對驗證、監(jiān)控、檢驗結(jié)