美容院管理手冊

美容店加盟手冊

一、總則

1、為了讓潛在加盟者準(zhǔn)確理解國際美容連鎖機(jī)構(gòu)之經(jīng)營理念、運(yùn)作模式,分享品牌及所累積之經(jīng)驗(yàn),

保障加盟雙方的權(quán)益，特制定本手冊。

2、本手冊系在全面總結(jié)美容加盟店之推廣、營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，站在潛在加盟者所關(guān)心問題的角度，

達(dá)到讓潛在加盟者透徹體認(rèn)美容店之理念、申辦、設(shè)立、營運(yùn)之訣竅（KNOWHOW）之目的。

3、本手冊涵蓋之企業(yè)介紹、經(jīng)營理念、加盟項(xiàng)目介紹、加盟者資質(zhì)條件、加盟申請程序、美容店定

位等加盟須知的內(nèi)容。

三、45684646簡介

1、45684646,所獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)互動”的經(jīng)營概念，是一個(gè)構(gòu)建在“朋友富貴、天

長地久”理念平臺上的資源配置與項(xiàng)目營運(yùn)的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)由以下部分構(gòu)成：

1、1完善的美容產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化加盟者的商品力。

1、2九級美容培訓(xùn)教育網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化加盟者的永續(xù)發(fā)展力。

1、3會員網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化加盟店的集客力。

1、4特許加盟店店面網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化加盟店的形象力。

2、45684646,在行業(yè)內(nèi)首倡“加盟店創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)”計(jì)劃和“加盟店升級”計(jì)劃。

3、45684646,在行業(yè)內(nèi)首倡“服務(wù)利潤比產(chǎn)品利潤更重要”的經(jīng)營概念，以保障加盟店的專業(yè)質(zhì)素

與永續(xù)經(jīng)營。

4、45684646,在行業(yè)內(nèi)首倡“人力資源支援”計(jì)劃，真正幫助加盟店解決營運(yùn)之最大障礙點(diǎn)。

四、美容加盟店

1、美容店的選址要求，原則上要在以下三種區(qū)域設(shè)店：

1、1繁華鬧市區(qū)：預(yù)選點(diǎn)周圍具良好的商業(yè)經(jīng)營氣氛環(huán)境，有酒店、酒樓、娛樂場所更佳，該地

點(diǎn)以流動客人為主要目標(biāo)顧客，應(yīng)注意的事項(xiàng)，包括：

1、1、1鋪位租金水平，是否需支付頂手費(fèi)？可承租的年限？

1、1、2周圍同業(yè)競爭狀況

1、1、2、1競爭店面積大小，從業(yè)人員及提成比例

1、1、2、2競爭店設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)水平

1、1、2、3競爭店內(nèi)外裝潢標(biāo)準(zhǔn)，店內(nèi)氣氛

1、1、2、4競爭店主要顧客狀況及顧客評價(jià)

1、1、2、5競爭店的日營業(yè)額、使用產(chǎn)品品、品種

1、1、2、6競爭店的促銷動作、各類卡的配置

1、1、2、7競爭店的設(shè)立年限及服務(wù)水準(zhǔn)，是否連鎖機(jī)構(gòu)

1、1、2、8競爭店的交通便利狀況

1、1、3預(yù)選點(diǎn)周圍的商業(yè)設(shè)施及辦公環(huán)境，未來的市政規(guī)劃

1、1、4預(yù)選點(diǎn)的交通便利狀況，管制狀況

1、1、5預(yù)選點(diǎn)的人流量，使用的主要交通工具、人流的主要類型

1、1、6預(yù)選點(diǎn)的電力、管道媒氣、衛(wèi)生等狀況

1、1、7預(yù)選點(diǎn)1公里商圈內(nèi)常住人口成份、收入、職業(yè)狀況

1、2高尚社區(qū)（住宅區(qū)）

1、2、1預(yù)選點(diǎn)是否是社區(qū)的中心區(qū)，社區(qū)是否是配套完善的成熟社區(qū)，可承租的年限

1、2、2預(yù)選點(diǎn)所在社區(qū)的房屋銷售狀況、實(shí)際入住率、人口總量

1、2、3預(yù)選點(diǎn)所在社區(qū)入住人口的職業(yè)、收入狀況

1、2、4預(yù)選點(diǎn)所在社區(qū)已有同業(yè)店數(shù)量、經(jīng)營狀況、服務(wù)項(xiàng)目、顧客評價(jià)等狀況

1、2、5預(yù)選點(diǎn)的可見性，遮擋物是否過高

1、2、6預(yù)選點(diǎn)的人流量，人流的行走方向

1、3混合區(qū)，指住宅與辦公復(fù)合區(qū)

1、3、1預(yù)選點(diǎn)所處區(qū)域的辦公機(jī)構(gòu)數(shù)量、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營狀況、從業(yè)人員類別、員工福利

1、3、2預(yù)選點(diǎn)所處區(qū)域的住宅是宿舍，還是商品房，入住人口狀況，收入及職業(yè)狀況，距離市中

心的距離

1、3、3預(yù)選點(diǎn)所處區(qū)域的房地產(chǎn)價(jià)格，整體交通狀況

I、3、4預(yù)選點(diǎn)的租金水平，可承租的年限

1、3、5預(yù)選點(diǎn)的人流量、人流方向、交通便利狀況

1、3、6預(yù)選點(diǎn)周圍的商業(yè)配套狀況、同業(yè)競爭狀況

2、美容店的規(guī)模與服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施、產(chǎn)品

2、1美容加盟店最小面積不得低于30平方米，該面積指營業(yè)面積，不包括輔助服務(wù)占用的面積，

如：小倉庫、員工休息處、洗手間等

2、2美容加盟店服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置如下：

2、3美容加盟店之設(shè)備配置，如下：

2、4美容加盟店使用之產(chǎn)品類別，如下：

3、美容加盟店之人員配置，如下：

3、1店長（院長），1人

3、2美容導(dǎo)師，1人

4、美容加盟店裝潢標(biāo)準(zhǔn)

4、1美容加盟店內(nèi)裝潢標(biāo)準(zhǔn)，原則上不低于元/平方米

4、1、1地面可采用的材料包括：防滑地板、大理石、柚木（樟木）地板，顏色以色調(diào)為宜

4、1、2墻面

4、1、3天花

4、1、4燈光

4、2美容加盟店外裝潢標(biāo)準(zhǔn)

4、2、1裝潢材料

4、2、2店外色彩

4、2、3店招與燈箱

5、美容加盟店之店內(nèi)布局

5、1接待區(qū)

5、2顧客休息區(qū)

5、3收銀區(qū)

5、4服務(wù)作業(yè)區(qū)

6、美容加盟店之員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

6、1從業(yè)員工需統(tǒng)一著裝，以保持統(tǒng)一、專業(yè)之服務(wù)形象

6、1、1男性工衣

6、1、2女性工衣

6、2化妝要求

6、2、1男性從業(yè)人員

6、2、2女性從業(yè)人員

7、美容加盟店之投資與收益分析

五、專項(xiàng)技術(shù)特許經(jīng)營店（形象店）

1、專項(xiàng)技術(shù)特許經(jīng)營店，系指加盟方自愿，經(jīng)營使用之系列產(chǎn)品的美容店（院），提供一定的技術(shù)

指導(dǎo)。

2、加盟方原有店名及店面裝修原則上保持不變，但必須懸掛美容機(jī)構(gòu)提供之特許經(jīng)營店標(biāo)志。

3、美容機(jī)構(gòu)給予美容服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品使用等方面的指導(dǎo)。

六、美容加盟店之資質(zhì)條件

1、準(zhǔn)加盟店須認(rèn)同美容連鎖機(jī)構(gòu)之經(jīng)營理念、企業(yè)文化。

2、準(zhǔn)加盟店須接受并按美容連鎖機(jī)構(gòu)提供之KNOWHOW及營運(yùn)模式，展開營業(yè)活動。

3、準(zhǔn)加盟者須擁有或可租賃適宜之經(jīng)營場所，并確保營業(yè)面積不低于30平方米。

4、準(zhǔn)加盟者須擁有一定的資金實(shí)力（原則上不低于萬元），或具良好的融資渠道，或具一定的經(jīng)

營風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力。

5、準(zhǔn)加盟者須愿意接受美容連鎖機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，并按要求提供相關(guān)數(shù)據(jù)、表格。

6、準(zhǔn)加盟者須具備努力工作的意愿和良好的人際溝通能力。

7、準(zhǔn)加盟者須按規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用，如：加盟費(fèi)。

8、準(zhǔn)加盟者須自覺維護(hù)品牌形象。

七、美容店加盟方法

1、美容加盟店

1、1品牌特許加盟店需交納特許加盟費(fèi)壹萬元人民幣。

1、2品牌特許加盟店須購買開戶套裝（2萬、4萬、8萬）美容系列產(chǎn)品及儀器。

1、3品牌特許加盟店不得經(jīng)營及使用非連鎖機(jī)構(gòu)授權(quán)許可之產(chǎn)品。

2、專項(xiàng)技術(shù)特許經(jīng)營店（形象店）

2、1專項(xiàng)技術(shù)特許經(jīng)營店負(fù)交特許加盟費(fèi)。

2、2專項(xiàng)技術(shù)特許經(jīng)營店須購買套裝3000元美容系列產(chǎn)品。

八、美容連鎖機(jī)構(gòu)提供的支持與服務(wù)

1、美容連鎖機(jī)構(gòu)對品牌特許加盟店的支持項(xiàng)目，包括：

1、1“”品牌的特許使用權(quán)之授予。

1、2選址、裝潢、開業(yè)籌備工作的指導(dǎo)與配合。

1、3統(tǒng)一的CIS形象授權(quán)使用。

1、4美容店經(jīng)營KNOWHOW及完整營運(yùn)模式的提供，定期的店面管理、操作技術(shù)等方面的營

業(yè)現(xiàn)場指導(dǎo)。

1、5完整系列的美容產(chǎn)品、專項(xiàng)美容技術(shù)的提供和專業(yè)的配貨服務(wù)。

1、6提供六級美容教育培訓(xùn)。

1、7全國統(tǒng)一的廣告宣傳、促銷及營業(yè)推動活動。

1、8開業(yè)前的人員訓(xùn)練和派出經(jīng)驗(yàn)豐富之店長助理、美容導(dǎo)師協(xié)助加盟店的開業(yè)推廣工作。

1、9提供完整的店面管理、操作及培訓(xùn)手冊。

k10有效的區(qū)域市場保護(hù)政策，最大限度維護(hù)加盟店的利益。

九、美容加盟店的申請程序

1、潛在加盟者通過美容連鎖機(jī)構(gòu)之“加盟店招募推廣會”、媒體廣告、朋友推介等形式，獲取相關(guān)

加盟信息后，索取“加盟申請表”，并送達(dá)連鎖拓展管理部或各地區(qū)之辦事機(jī)構(gòu)。

2、美容連鎖機(jī)構(gòu)對“申請表”分類編號統(tǒng)計(jì)，寄發(fā)相關(guān)資料，并派出市場經(jīng)理進(jìn)行初步洽商。

3、加盟雙方草簽“加盟意向書”，由該區(qū)域市場經(jīng)理根據(jù)面談及調(diào)查情況，向連鎖拓展管理部提交

“準(zhǔn)加盟者資質(zhì)評價(jià)報(bào)告書”，經(jīng)審定核準(zhǔn)后，通知準(zhǔn)加盟者正式簽訂“加盟合約書”，準(zhǔn)加盟者

交納品牌特許經(jīng)營加盟費(fèi)。

4、派員協(xié)且加盟者選址，并提出“選址及商圈評估報(bào)告書”。

5、準(zhǔn)店主（指店長、院長）訓(xùn)練。

6、店員招募與訓(xùn)練、實(shí)習(xí)。

7、加盟店工程簽約、裝潢、施工，派員支持。

8、店內(nèi)布置并購置產(chǎn)品，做好開業(yè)促銷等相關(guān)準(zhǔn)備工作。

9、正式營業(yè)，派員支持。

加盟店拓展作業(yè)手冊

一、總則

1、為推進(jìn)美容連鎖事業(yè)的發(fā)展，營建高效運(yùn)轉(zhuǎn)的加盟店網(wǎng)絡(luò)，完善終端市場的管理，達(dá)至網(wǎng)絡(luò)互動

的目標(biāo)，特制定本手冊。

2、本手冊將品牌特許加盟店和專項(xiàng)技術(shù)特許經(jīng)營店，統(tǒng)稱為“加盟店”。

3、本手冊供拓展部、管理部在作業(yè)過程中參考使用。

二、加盟店拓展的區(qū)域市場選擇

1、區(qū)域市場的選擇依據(jù)

1、1公司總部的整體營銷規(guī)劃（3~5年）。

1、2公司總部可分配的拓展經(jīng)費(fèi)及可支持的資源。

1、3擬進(jìn)入市場的阻力、本土實(shí)力、同業(yè)競爭能力、已有同類型店鋪數(shù)量、總銷售額。

1、4同業(yè)競爭對手進(jìn)入的手段、時(shí)間、發(fā)展速度、銷售業(yè)績、已加盟者評價(jià)。

1、5擬進(jìn)入市場的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人均收入、消費(fèi)觀念、在美容化妝品方面的支出情況。

1、6擬進(jìn)入市場對周邊地區(qū)的輻射力、影響力。

1、7擬進(jìn)入市場的已有經(jīng)銷商資金、業(yè)務(wù)、信用、拓展能力、配合能力、代理（經(jīng)銷）口牌。

1、8擬進(jìn)入市場的配貨成本、周期。

2、區(qū)域市場的評估

2、1區(qū)域市場容量的評估

2、1、1了解該區(qū)域市場的美容店總量、總經(jīng)營面積，與處于近似定位的美容店的數(shù)量、經(jīng)營面積、

美容椅臺數(shù)、平均單店美容師及助理人數(shù)。

2、1、2了解該區(qū)域市場內(nèi)已加盟其他品牌的店鋪數(shù)量，區(qū)分形象店與品牌加盟店的數(shù)量。

2、1、3了解其他品牌實(shí)施加盟店策略時(shí)的相關(guān)加盟條件、總部支持方式。

2、1、4按300人支撐一間美容店匡算該區(qū)域市場的店鋪?zhàn)畲笕菰S值。

2、1、5根據(jù)美容店服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)，對照該區(qū)域市場內(nèi)主要目標(biāo)客層的人均收入水

準(zhǔn)，測算營運(yùn)平衡點(diǎn)，并評估開店可行性。

2、1、6透過以上分析，提出“區(qū)域市場容量評估報(bào)告書”，預(yù)測加盟店設(shè)立的最大空間，以調(diào)配市

場作業(yè)人員及分配拓展預(yù)算。

2、2區(qū)域市場內(nèi)競爭對手評估

2、2、1結(jié)合美容店的經(jīng)營定位及所運(yùn)用的加盟方式，判定并了解競爭對手的綜合情況。

2、2、2競爭對手的評估內(nèi)容

2、2、2、1競爭對手的企業(yè)背景、業(yè)內(nèi)資歷、品牌知名度、企業(yè)規(guī)模與性質(zhì)、從業(yè)人員數(shù)量。

2、2、2、2競爭對手決策者的執(zhí)業(yè)資歷、性格、業(yè)內(nèi)知名度、管理風(fēng)格等。

2、2、2、3競爭對手的營銷策略、廣宣手段、產(chǎn)品研發(fā)能力、產(chǎn)品系列及功效、產(chǎn)品價(jià)格策略、經(jīng)

銷商政策。

2、2、2、4競爭對手的市場機(jī)構(gòu)設(shè)置、權(quán)限。

2、2、2、5競爭對的加盟政策、準(zhǔn)加盟商選擇標(biāo)準(zhǔn)、加盟推廣方式、支持方式與條件。

2、2、2、6競爭對手已有加盟店的區(qū)域分布、形象店與品牌特許店的數(shù)量與比例、品牌特許店的平

均業(yè)績與經(jīng)營規(guī)模、美容椅臺數(shù)、美容師及助理人數(shù)。

2、2、2、7競爭對手加盟店的拓展速度、成功率與流失率。

2、2、3根據(jù)對競爭對手的情況了解與分析，生成競爭對手檔案，并進(jìn)行排序，因應(yīng)競爭對手的營

銷變化，制定的競爭策略。

2、3區(qū)域代理（經(jīng)銷）商的評估

2、3、1區(qū)域代理（經(jīng)銷）商在產(chǎn)品分銷、業(yè)務(wù)推廣方面起有相當(dāng)大的作用，與總部之間是互相依

賴、彼此利用、共同發(fā)展的關(guān)系。

2、3、2優(yōu)秀區(qū)域代理（經(jīng)銷）商應(yīng)具備的條件

2、3、2、1對從事的行業(yè)狀況、市場特性、產(chǎn)品特性等情況極為熟悉。

2、3、2,2對所處的區(qū)域市場的營銷、競爭、流行及消費(fèi)態(tài)度極為熟悉。

2、3、2、3具廣泛的客戶網(wǎng)絡(luò)或相當(dāng)?shù)目蛻艋A(chǔ)。

2、3、2、4具相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力和市場拓展分銷能力。

2、3、2、5具良好的經(jīng)營及資金信用。

2、3、2、6認(rèn)同所代理（經(jīng)銷）品牌，并接受其市場管理

2、3、3區(qū)域代理（經(jīng)銷）商的評估內(nèi)容。

2、3、3、1代理（經(jīng)銷）商的資金實(shí)力、銀行信用、回款信用。

2、3、3、2代理（經(jīng)銷）商的市場執(zhí)業(yè)資歷、企業(yè)規(guī)模、客戶評價(jià)。

2、3、3、3代理（經(jīng)銷）商的市場管理能力、拓展能力、銷售能力。

2、3、3、4已代理品牌的銷售狀況，與其他品牌企業(yè)的關(guān)系。

2、4區(qū)域市場消費(fèi)者評估

2、4、1當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境，國民收入及思格爾系數(shù)。

2、4、2目標(biāo)客戶的收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念。

2、4、3目標(biāo)客戶所處區(qū)域的氣候條件、皮膚狀況、化妝及護(hù)膚習(xí)慣。

2、4、4當(dāng)?shù)厥袌鰞?nèi)化妝品及護(hù)膚品的產(chǎn)品流通狀況、流行狀況。

2、4、5目標(biāo)客戶對產(chǎn)品品牌的提及度、認(rèn)知度。

三、潛在加盟商的選擇與評估

1、初審

1、1基本資料：準(zhǔn)加盟主的姓名或店名、地址、店面積、聯(lián)絡(luò)電話。

1、2財(cái)務(wù)狀況：準(zhǔn)加盟商資金大致準(zhǔn)備情況的了解、資金信用、股東情況。

1、3商圈情況：店址預(yù)定地的商圈研判，例如：人潮狀況、消費(fèi)客層、消費(fèi)力，是否適合本連鎖

體系運(yùn)作及預(yù)估營業(yè)額評估（平時(shí)及節(jié)假日分開）。

2、復(fù)核

2、1加盟主個(gè)人資料

2、2預(yù)定開店地點(diǎn)的商圈分析

2、2、1設(shè)店地點(diǎn)分析：位于三角窗及主要干道者最佳（參考開店手冊）。

2、2、2營業(yè)規(guī)模分析：此乃針對已開店者，亦可做未開店者參考。理想規(guī)模為200平方米以上，

但不可低于30平方米。

2、2、3商圈別：商業(yè)區(qū)、最佳；辦公商業(yè)區(qū)及商業(yè)辦公區(qū)，較好；純住宅或純辦公區(qū)，一般。

2、2、4住戶戶數(shù)統(tǒng)計(jì)：主要考慮人口數(shù)及人口密度，并注意是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)。

2、3未來營業(yè)績效預(yù)估：主要把握預(yù)估來客數(shù)、平均客單價(jià)二項(xiàng)指標(biāo)。

2、4人員狀況分析

針對人員質(zhì)素評估，五年以上者為最佳；學(xué)歷以全部高中職以上為佳；只有店主管為高中職以上者,

普通。

2、5營運(yùn)預(yù)估評核

2、5、1投資報(bào)酬率

2、5、2營業(yè)收入成長預(yù)估：營業(yè)收入成長率應(yīng)預(yù)估在20%以上，利潤率應(yīng)在10%以上。準(zhǔn)加盟主的

理念與意愿。

2、6、1準(zhǔn)加盟主對連鎖體系配合的意愿。

2、6、2準(zhǔn)加盟主對再出資投入營運(yùn)的意愿（此項(xiàng)主要是對長期經(jīng)營及可能擴(kuò)大經(jīng)營面的意愿了解）。

四、加盟店展店作業(yè)

1、制定區(qū)域市場展店作業(yè)計(jì)劃書。根據(jù)對區(qū)域市場、競爭對手、目標(biāo)客戶的評估，提出《XX區(qū)域

市場展店作業(yè)計(jì)劃書》，其內(nèi)容應(yīng)包括：市場容量分析、競爭策略、廣宣策略、經(jīng)銷商關(guān)系處理、展

店的階段性目標(biāo)、拓展經(jīng)費(fèi)預(yù)算、展店策略等。

2、明確加盟店的經(jīng)營及形態(tài)定位，其內(nèi)容包括：

2、1形象定位：內(nèi)外裝潢設(shè)定、CIS系統(tǒng)設(shè)定。

2、2形態(tài)定位：面積設(shè)定、美容椅設(shè)定、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定、選址標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。

2、3經(jīng)營定位：收費(fèi)設(shè)定、目標(biāo)顧客設(shè)定、產(chǎn)品設(shè)定、服務(wù)設(shè)定、人員設(shè)定、設(shè)備器具設(shè)定。

2、4投資額度及回報(bào)率的測算與評估。

3、加盟店資格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定及加盟條件設(shè)定。

3、1加盟店資格設(shè)定

3、1、1認(rèn)同并接受加盟連鎖體系的經(jīng)營理念及企業(yè)文化。

3、1、2愿意接受總部的管理督導(dǎo)，并承擔(dān)經(jīng)營主體行業(yè)及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3、1、3對美容事業(yè)具強(qiáng)烈的興趣和進(jìn)取心。

3、1、4自有或可籌集到加盟店所需的開店資金及風(fēng)險(xiǎn)金。

3、1、5自有或可租賃到符合美容店要求的店面。

3、1、6愿意投入個(gè)人的大部分精力于加盟連鎖事業(yè)。

3、1、7具良好健康的身體條件和家庭的支持。

3、2加盟條件

3、2、1品牌特許加盟店：除3、1之條件外，需交納加盟費(fèi)1萬元（中間退出亦不退還），并購買

開戶套裝（10萬、20萬、30萬）美容系列產(chǎn)品及儀器。

3、2、2專項(xiàng)技術(shù)特許店：加盟者須購買開戶套裝3000元美容系列產(chǎn)品。

4、展店作業(yè)應(yīng)注意的關(guān)鍵性問題。

4、1區(qū)域經(jīng)銷商的運(yùn)用。

4、1、1與經(jīng)銷商共同組織“XX區(qū)域市場加盟店招募推廣說明會”，透過經(jīng)銷商的業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系，

當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會關(guān)系及自行派發(fā)DM函和廣告宣傳，首先保證與會人員的規(guī)模和層次。

4、1、2在市場銷售體系內(nèi)，開店成功后，將加盟店轉(zhuǎn)為經(jīng)銷商的分銷商，以保障經(jīng)銷商的局部市

場銷售利益。

4、1、3可嘗試與經(jīng)銷商合資或合作開設(shè)美容店，以固化經(jīng)銷商的關(guān)系。

4、2根據(jù)區(qū)域市場狀況，確定是以發(fā)展專項(xiàng)技術(shù)特許店為主，還是以品牌特許加盟店為主。

4、2、1以專項(xiàng)技術(shù)特許店為主：則需對該店已有產(chǎn)品的廠牌、功效、價(jià)格、進(jìn)貨渠道、付款條件、

退（換）貨條件、產(chǎn)品毛利等指標(biāo)做詳細(xì)了解后，與所提供之系列產(chǎn)品比較，找到差異點(diǎn)

與賣點(diǎn)，由此找到展店作業(yè)的切入點(diǎn)。

4、2、2以品牌特許加盟店為主：則需以加盟連鎖的理念及營運(yùn)模式為訴求點(diǎn)，并輔之以總部的承

諾支持與完整的產(chǎn)品系列，作為展店的切入點(diǎn)。

4、3對準(zhǔn)加盟商的承諾，切勿言過其實(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照公司內(nèi)部相關(guān)條文執(zhí)行，避免后續(xù)合作過程中

發(fā)生許多責(zé)任糾纏不清的事情。

4、4嚴(yán)格按“加盟店申請審批程序”執(zhí)行作業(yè)，出具“準(zhǔn)加盟者資質(zhì)評估報(bào)告”及“預(yù)選店址商圈

及營運(yùn)分析報(bào)告”。

4、5在各區(qū)域市場內(nèi)設(shè)立樣板店，起到示范作用（該樣板店并非由總部投資，但可由總部與經(jīng)銷商

合資或合作）。

4、6準(zhǔn)加盟商所擔(dān)心的問題，一般集中在：

4、6、1該項(xiàng)目真的這么好嗎？

4、6、2總部的承諾與支持能到位嗎？

4、6、3總部在開店籌備及開店初期可做出較多的配合嗎？

4、6、4該項(xiàng)目能賺錢嗎？多長時(shí)間可收回投資？

4、6、5經(jīng)營出現(xiàn)困難時(shí)，總部會提供哪些援助？

4、6、6總部所提供的經(jīng)營模式可行嗎？

對以上問題，拓展部人員須有充分準(zhǔn)備的完善的解釋。

4、7展店作業(yè)的一般程序

4、7、1區(qū)域市場選擇、評估、策略生成，明晰市場進(jìn)入障礙點(diǎn)和進(jìn)入成本，找到有效攻擊方法。

4、7、2生成全所拓展計(jì)劃、廣宣計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算計(jì)劃。

4、7、3針對某一區(qū)域市場，策劃招募推廣說明會及產(chǎn)品演示推廣會，安排印刷宣傳資料、媒體廣

告。

4、7、3、1宣傳資料包括：公司簡介、加盟連鎖店及體系介美之會報(bào)紙、產(chǎn)品介紹、加盟店申請程

序說明、意向書、合同書、加盟須知類資料、美容店可行性投資報(bào)告書等。

4、7、3、2媒體、廣告應(yīng)以報(bào)紙及DM為主。

4、7、4精心策劃推廣會的項(xiàng)目設(shè)置與議程，掌握會議節(jié)奏與氣氛，安排業(yè)務(wù)熟練人員與準(zhǔn)加盟商

洽談。

4、7、5與準(zhǔn)加盟商洽談的順序。

4、7、5、1請準(zhǔn)加盟商自我介紹，并填寫“準(zhǔn)加盟商基本資料表

4、1、5、2初步了解準(zhǔn)加盟商意向，派發(fā)公司介紹類資料。

4、7、5、3介紹公司概況、加盟店發(fā)展成長概況、展示公司實(shí)力及專業(yè)化形象，并強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范

性。

4、7、5、4當(dāng)準(zhǔn)加盟商對公司狀況有大致了解，并產(chǎn)生興趣時(shí)或欲進(jìn)一步了解時(shí)，派發(fā)“加盟須知

“類資料。

4、7、5、5針對準(zhǔn)加盟商提出的具體問題解答，以已加盟之店鋪例證，增強(qiáng)準(zhǔn)加盟商的信心，要求

客戶填“意向書”或''合同書”。

4、7、6洽談后的跟進(jìn)銜接工作。

4、7、6、1若客戶只填寫“意向書”，則須在推廣會后電話跟進(jìn)或?qū)３贪菰L，及時(shí)掌握可能性的變

化，以便安排具體作業(yè)計(jì)劃。

4、7、6、2最遲于會后三天內(nèi)，在客戶興趣未減，雙方印象較深的階段，趁熱打鐵，促成交易。

4、7、6、3若客戶猶豫不定，則應(yīng)找清原因，有針對性地替客戶做出計(jì)劃，如：安排到總部考察、

到成功的加盟店考察、請上級主管與其面談，幫客戶做投資及開店分析等。

4、7、6、4將客戶的跟進(jìn)工作詳細(xì)記錄，除收取加盟費(fèi)后，即按正常程序展開籌備工作。

4、7、7專項(xiàng)技術(shù)特許店的程序。

4、7、7、1客戶簽署意向書后，即對其店鋪之經(jīng)營狀況、立地狀況、管理狀況、人員配置（美容師）

狀況、技術(shù)狀況、服務(wù)狀況、資金狀況進(jìn)行考查評估，生成評估報(bào)告，提呈主管審批。

4、7、7、2在考查時(shí)，尤應(yīng)注意其立地條件、營業(yè)額、美容師技術(shù)、資金信用、進(jìn)貨渠道方面情部，

了解其產(chǎn)品返單率，為產(chǎn)品銷售做好準(zhǔn)備，同時(shí)美容師技術(shù)方面，直接決定下一步產(chǎn)

品推廣試用的成本。

4、7、7、3客戶最關(guān)心系列產(chǎn)品的進(jìn)貨方式、結(jié)帳方式、進(jìn)貨成本、毛利率，并自認(rèn)為自身經(jīng)營管

理及技術(shù)好。

4、7、7、4主管批示后，與客戶談判簽約，履行合同義務(wù)，并將該加盟店轉(zhuǎn)交管理部實(shí)施后續(xù)維護(hù)

管理協(xié)調(diào)工作。

4、7、8品牌特許加盟店的程序

4、7、8、1客戶簽定意向書并實(shí)施跟進(jìn)后，要求客戶填具”加盟申請表”，并連同“準(zhǔn)加盟商資質(zhì)

評估報(bào)告”，提呈主管核批。

4、7、8、2主管核批后，即與準(zhǔn)加盟商簽定加盟合約，收取加盟費(fèi)。

4、7、8、3協(xié)助客戶選址，對預(yù)選點(diǎn)進(jìn)行立地及商圈分析報(bào)告，并對未來營運(yùn)進(jìn)行分析，生成報(bào)告

交主管簽批備案。

4、7、8、4提出“加盟主訓(xùn)練計(jì)劃”，通知準(zhǔn)店主準(zhǔn)備接受培訓(xùn)。

4、7、8、5加盟店自身申辦工商、稅務(wù)、銀行等開店手續(xù)，拓展部進(jìn)行店面裝潢設(shè)計(jì)圖及店內(nèi)布局

圖的規(guī)劃，出具施工說明書，交由加盟店選擇施工單位開展施工作業(yè)。

4、7、8、6協(xié)助加盟店招聘人員，安排員工訓(xùn)練。

4、7、8、7拓展部協(xié)同加盟主對工程監(jiān)工及按總部要求地行工程驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，進(jìn)入設(shè)備器具、

產(chǎn)品及用品的采購工作。

4、7、8、8擇日開業(yè)，拓展部負(fù)責(zé)開店的促銷策劃工作，并由管理部派出支援經(jīng)理1名駐店廣3個(gè)

月現(xiàn)場輔導(dǎo)。

4、7、8、9開業(yè)1個(gè)月后，將加盟店連同檔案轉(zhuǎn)交管理部。

5、拓展作業(yè)應(yīng)注意協(xié)調(diào)的關(guān)系。

5、1拓展部與銷售部、配貨中心的關(guān)系，如：產(chǎn)品套裝的配置、貨款的回收、貨物的發(fā)運(yùn)。

5、2拓展部與美容學(xué)校的關(guān)系。如：店主、店長、從業(yè)人員訓(xùn)練。

5、3拓展部與管理部關(guān)系。如：部門之間的移交與責(zé)任分割。

5、4拓展部與推廣部的關(guān)系。

美容院店面管理手冊

一、前言

1、為保障美容院的各項(xiàng)作業(yè)得以順利完成，提升營業(yè)績效、員工能力及店鋪組織的向心力，促進(jìn)美

容院的管理基礎(chǔ)改善，特訂立本手冊。

2、本手冊共包含：營運(yùn)目標(biāo)的管理，顧客關(guān)系的管理，服務(wù)人員的管理，商品與服務(wù)管理，衛(wèi)生安

全管理，材料設(shè)備管理及重點(diǎn)業(yè)務(wù)核查表。

二、營運(yùn)目標(biāo)的管理

1、營業(yè)額的目標(biāo)管理

1）分析營業(yè)額：指針對營業(yè)服務(wù)與商品銷售的業(yè)績分析，分析項(xiàng)目如下一步：（參考附表『4）

A、營業(yè)額目標(biāo)的達(dá)成率

B、營業(yè)額實(shí)績的成長率

C、來客數(shù)成長率：當(dāng)年（月）來客數(shù)/去年（上月）同期來客數(shù)*100%

D、來客單價(jià)長率：當(dāng)年（月）來客單價(jià)/去年（上月）同期來客單價(jià)*100%

E、人員生產(chǎn)力成長率

2）營業(yè)額和費(fèi)用、利潤的關(guān)系

A、“損益平衡點(diǎn)”的體認(rèn)：是指美容院不虧本，但也沒有利潤時(shí)的營業(yè)額。

其公式是：損益平衡點(diǎn)（BEP）=F/（1-V/S）

其中：F是固定成本，V是變動成本，S是營業(yè)額

對于美容院來說，營業(yè)費(fèi)用大都是固定成本，商品進(jìn)貨、廣告費(fèi)、印刷費(fèi)、雜費(fèi)等是變動成本，

因此該公式可簡化為：

BEP=營業(yè)費(fèi)用/（1-成本率）=營業(yè)費(fèi)用/毛利率

B、店經(jīng)營利潤回收的起點(diǎn)：

由上述BEP可知，當(dāng)?shù)甑摹懊贝笥凇百M(fèi)用”后，即是店經(jīng)營利潤回收的開始，故“損益平衡

點(diǎn)”（BEP）是營業(yè)管理上的基本數(shù)據(jù)。

2、存貨的目標(biāo)管理

1）商品回轉(zhuǎn)率的掌握

分析每項(xiàng)商品的回轉(zhuǎn)率是否有異常（商品回轉(zhuǎn)率=商品銷售金額/平均存貨*100%）,當(dāng)商品回

轉(zhuǎn)率偏低時(shí)，店長應(yīng)就店內(nèi)的商品管理作業(yè)加以檢討。

檢討的重點(diǎn)如下：

A、檢查商品的流通過程，在單據(jù)的查核和計(jì)算的準(zhǔn)確度上，是否有人為的不當(dāng)或疏漏的情況發(fā)

生。

B、銷貨的作業(yè)是否恰當(dāng)

商品在店內(nèi)的展示和陳列，是否已達(dá)到可以向顧客自我推銷的演出水平？

店內(nèi)服務(wù)人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧，是否能不斷進(jìn)步?

是否適時(shí)地經(jīng)常不斷的給員工有效的指導(dǎo)及明確的工作指示？

C、對于商品的銷售結(jié)果，是否密切關(guān)心？

D、對于每天銷售情況較為特殊的商品，是不只作姨資料的處理？

2）最適存貨量的掌握：

當(dāng)期最適存貨量=當(dāng)期營業(yè)目標(biāo)*當(dāng)期商品回轉(zhuǎn)率的基準(zhǔn)值

3）盤點(diǎn)對存貨效益的評估

商品在流轉(zhuǎn)過程中，會因作業(yè)的疏忽，或人為作業(yè)的不當(dāng)，而在作業(yè)責(zé)任的轉(zhuǎn)移，或商品所有權(quán)

的轉(zhuǎn)移過程中，使得商品在數(shù)量或內(nèi)容上，與登錄的賬面數(shù)字有所誤差，而造成“盤損”或“盤

盈”的情況發(fā)生。所以透過盤噗的方式，可以了解賬面的內(nèi)容是否對存貨控制及銷售情況，造成

錯(cuò)誤的引導(dǎo)。

盤損率=存貨盤損（盈）凈市價(jià)/（自上次盤點(diǎn)日至本次盤點(diǎn)前一日）營業(yè)額X100%

（當(dāng)“盤損”發(fā)生時(shí)，“盤損率”呈數(shù)比值，當(dāng)“盤盈”時(shí)，“盤損率呈正數(shù)比值”）

當(dāng)美容院的盤損率超過可容許范圍時(shí)，店長可從以下方面進(jìn)行審查：

A、店內(nèi)的商品管理作業(yè)，是否確實(shí)執(zhí)行？對于任何一件商品的進(jìn)出。是否嚴(yán)格要求店內(nèi)所有人

員確實(shí)執(zhí)行作業(yè)規(guī)定？

B、銷售時(shí)，收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作賬？收款作業(yè)是否確實(shí)？

C、盤點(diǎn)作業(yè)是否確實(shí)完成？

存貨誤差率=盤點(diǎn)誤金額/賬面庫存金額*100%

盤點(diǎn)誤差金額=盤盈金額+盤損金額

4）不良品率的降低

A、商品不良率=當(dāng)期發(fā)生的不良品的總售價(jià)/當(dāng)期的銷貨額*100%

B、不良品發(fā)生的原因

店內(nèi)人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。

店內(nèi)人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度。

店長對不良品的處理態(tài)度和速度。

3、費(fèi)用的目標(biāo)管理

指美容院在利潤的創(chuàng)造過程中，除了服務(wù)過程中的材料成本或商品的進(jìn)貨成本外，其它在經(jīng)營過程中

所發(fā)生的任何支出，即是費(fèi)用。

1）在常規(guī)情況下，營業(yè)費(fèi)用包括以下類別：

A、薪津提成：指所有員工的薪資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、提成的支出。

B、福利：指美容院用于員工福利方面的支出，如：生日費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)用等。

C、水電費(fèi)

D、房租：指營業(yè)場地的租金支出。

E、宣傳廣告費(fèi)：拽促銷廣告費(fèi)、人事廣告費(fèi)、印刷費(fèi)等。

F、消耗品費(fèi)：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。

G、修理費(fèi)：指設(shè)備修理維護(hù)支出。

H、通訊費(fèi)：指郵資、電話費(fèi)等通訊支出。

I、接待交際費(fèi)

J、其它營業(yè)費(fèi)

K、折舊費(fèi)

2）費(fèi)用控制率的評估

費(fèi)用控制率=（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績/當(dāng)期費(fèi)用預(yù)算）X100%

3）費(fèi)用成長率的評估

費(fèi)用成長率=（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績/去年同期費(fèi)用實(shí)績）X100%）

=（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)績/前期費(fèi)用實(shí)績）X100%

4）費(fèi)用預(yù)算分析表（見附表5）

三、顧客關(guān)系管理

1、對顧客的服務(wù)、對于下列項(xiàng)目，定出檢查時(shí)間、負(fù)責(zé)者。

1）接待服務(wù)

2）清潔感

3）照明

4）空調(diào)

5）調(diào)合店內(nèi)氣氛的音樂

6）休息區(qū)

7）洗手間

8）柜臺

9）大門入口處

10）、店內(nèi)氣氛

2、保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)

1）當(dāng)班人員是否到齊和商品是否全部準(zhǔn)備好

2）語言的統(tǒng)一

不論是操作用語與接待顧客用語，必須統(tǒng)一起來，以免造成溝通上的障礙。

3）確保大門入口和通道無阻

須避免把物的堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。

4）按商品品牌、品項(xiàng)，明確標(biāo)示于陳列架位置。

5）接待顧客方面言行操作。

6）商品陳列的效率化。

7）下雨天，對放置雨傘地方的管理

3、美容院的宣傳活動

1）應(yīng)與學(xué)校，政府各有關(guān)部門，商店街道機(jī)關(guān)社團(tuán)組織，保持經(jīng)常性的友好關(guān)系，爭取為美容

院創(chuàng)造美好形象與聲譽(yù)。

2）與報(bào)社、廣播電臺等媒體、保持良好關(guān)系，不應(yīng)放過收集情報(bào)及進(jìn)行宣傳的機(jī)會。

3）與勞動、衛(wèi)生防疫、技術(shù)監(jiān)督，公安等執(zhí)法部門，保持良好關(guān)系，同時(shí)遵守法紀(jì)，決不允許

損害鋪形象。

4）提前掌握地區(qū)性社會活動的日期，需每參加時(shí)應(yīng)熱情贊助，不應(yīng)放過宣傳的機(jī)會。

4、處理顧客的抱怨

1）有權(quán)處理顧客抱怨的人：指店長及店長不在時(shí)的代理人

2）在處理顧客抱怨當(dāng)中的態(tài)度和方法：

A、決不能感情用事

B、立即處理解決

3）認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度

4）使顧客情緒檢定下來

5）讓顧客把話講完，決不插話辯解

6）不要忘記用好意對待顧客

7）不要指責(zé)顧客的錯(cuò)誤

8）應(yīng)該從顧客的抱怨中學(xué)到東西

四、服務(wù)人員的管理

1、對健康和精神面貌的管理

1）在晨會時(shí)，要逐個(gè)觀察每個(gè)人的角色。

2）每天總要對所有員工打一次招呼，以表示對員工的關(guān)心。

3）晨會時(shí)，一定要對員工進(jìn)行慰勞和士氣的鼓舞。

2、代理人制度的建立：

工作代理時(shí)，須交待清楚下列事項(xiàng)：

1）替負(fù)責(zé)時(shí)間

2）替執(zhí)行的工作內(nèi)容

3）指示處理特殊事項(xiàng)的辦法

4）告知與自己聯(lián)系的方法

3、對員工的理解

1）必須了解每天的具體情況

既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況，又必須留意他們每天的工作情況。

2）排除感情成份，要做到客觀的理解。

3）必須一視同仁，公平對待。

4、必須掌握管理員工的技術(shù)

1）表揚(yáng)的方法：要在大家面前公開表揚(yáng)

2）消除出錯(cuò)誤原因時(shí)，要從各個(gè)角度進(jìn)行探討，同時(shí)以溫和寬容態(tài)度勸告本人，不可再犯類似

錯(cuò)誤，即以教育的態(tài)度面對出差錯(cuò)的員工。

3）忠告的方法，要不動感情，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度支忠告員工。

4）要經(jīng)常愛護(hù)慰勞部屬，但對于道德敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。

5）隨時(shí)鼓勵(lì)部屬

6）批評的方法：當(dāng)即解決應(yīng)屬，但稍停片刻則更為適宜，且決不能感情用事。

5、正確處理人事的方法

1）把問題弄清楚

2）確定目的

3）掌握記錄

A、檢查記錄

B、查閱適合于該項(xiàng)問題的規(guī)章和慣例。

C、要了解當(dāng)事人的意見和心情。

4）根據(jù)事實(shí)進(jìn)行比較考慮后，決定處理方法

A、分析人副產(chǎn)品事實(shí)，考慮員工的互動情形

B、對照規(guī)章，方針、范例

C、可能的處理方式

D、會產(chǎn)生哪些影響和效果

E、選擇最好的處理方法

5）進(jìn)行處理

A、是否由自己獨(dú)自處理

B、是否需要?jiǎng)e人的協(xié)助

C、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場所

6）確認(rèn)處理的效果

A、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，決定次數(shù)

B、留意在工作時(shí)間，部屬態(tài)度和人際關(guān)系上出現(xiàn)的變化。

C、透過問題的處理，得到哪些效果。

6、案例：糾正部屬錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1）要在自己冷靜的時(shí)刻

A、要隔■—段時(shí)間

B、不應(yīng)時(shí)間過長

C、要在當(dāng)天之內(nèi)進(jìn)行

D、確認(rèn)自己是否能處于興奮狀態(tài)之中。

2）單獨(dú)進(jìn)行

A、場所選在哪里最好

B、要?jiǎng)?chuàng)造自然而然與對方單獨(dú)碰面的條件

C、“你到我這里來一下”這種方式不可取

3）審度是不是最佳時(shí)刻

A、要掌握全部事實(shí)

B、訓(xùn)斥并不是最好方法

4）態(tài)度變坦率

A、不要繞圈子

B、談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻

C、明確指出問題材的所在

5）要以鼓勵(lì)為主

A、多為對方立場著想

B、不是為了指責(zé)過去，而是為了今后工作能做得更好

6）喚起他（她）改過自新的決心

A、不使對方沮喪灰心

B、要使他（她）振作起來，充滿積極工作的熱情。

五、商品和服務(wù)管理

1、目的

1）讓新作計(jì)劃能全部實(shí)現(xiàn)

2）保持一定水準(zhǔn)的展示條件

2、檢查的重點(diǎn)

1）通道寬度是否與規(guī)定相符，便于行走出入

2）入口處是否整潔

3）收銀處是否保留了足夠的寬度

4）地面平時(shí)是否清潔整齊

5）每項(xiàng)商品的陳設(shè)是否有吸引力

6）是否有商品被廣告招貼擋住

7）展示的條件

A、宣傳新產(chǎn)品廣告（是否擋到商品）

B、推銷表演、其他演出

C、整個(gè)表演場所是否清潔

D、照明（是否保持基本水準(zhǔn)）

E、創(chuàng)造店內(nèi)氣氛的輕音樂（是否喧噪）

F、空調(diào)程度（是否均衡）

G、制服（是否全員一致，胸徽是否佩戴）

H、誘導(dǎo)顧客購買的方法（是否按訓(xùn)練那樣進(jìn)行行對答）

I、虛心對待顧客

J、處理顧客提出批評的程序

K、墻壁上的掛畫、招貼畫

六、衛(wèi)生安全管理

下列地點(diǎn)應(yīng)尤其加以重視：

1、店外部（人行道、溝槽）

2、門面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等）

3、店內(nèi)地面和墻壁（燈、樓梯等）

4、氣味

5、商品

6、商品陳列展示柜

7、洗手間

8、倉庫

9、員工更衣室

七、材料設(shè)備管理

除切實(shí)檢查是否按政黨作業(yè)要求完成外，須特別注意下列保養(yǎng)工作：

1、夏季來臨前，對冷氣設(shè)備進(jìn)行檢查

2、室內(nèi)外照明燈具中，發(fā)現(xiàn)有故障情形，應(yīng)立即加以修理。同時(shí)，要檢查配線方面的疏漏情形，保

險(xiǎn)絲放在容易找到的地方。

3、檢查水龍頭，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現(xiàn)象。

4、切實(shí)保證店內(nèi)所有美容專用設(shè)備器具隨時(shí)處于良好的備用狀態(tài)。

八、附表：

1、營業(yè)服務(wù)業(yè)績比較表

2、商品銷售業(yè)績比較表

3、營業(yè)額業(yè)績比較表

4、費(fèi)用預(yù)算分析表

5、經(jīng)營分析表

表1營業(yè)服務(wù)業(yè)績比較表

日期：年月日填表人:

月份年?duì)I業(yè)額年?duì)I業(yè)額成長率年?duì)I業(yè)額成長率同日平均月別構(gòu)成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合計(jì)

備注：

表2：商品銷售業(yè)績比較表

日期：年月日填表人:

月份年銷售額年銷售額成長率年銷售額成長率同日平均月別構(gòu)成比

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合計(jì)

備注：

表3營業(yè)額業(yè)績比較表

日期：年月日填表人：

月份年?duì)I業(yè)額1年?duì)I業(yè)額|成長率年?duì)I業(yè)額|成長率同日平均月別構(gòu)成比

1______________________________________________________________________________________

2~

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合計(jì)

備注：

表4：費(fèi)用預(yù)算分析表

當(dāng)月累計(jì)

薪津預(yù)算實(shí)績控制率成長率預(yù)算實(shí)績控制率成長率

福利金

水電費(fèi)

房租

廣告費(fèi)

消耗品

修理費(fèi)

通訊費(fèi)

交際費(fèi)

其它

折舊費(fèi)

合計(jì)

表5：經(jīng)營分析表

（月）年（月）年（月）年走向

員工人數(shù)

服務(wù)營業(yè)業(yè)績

服務(wù)業(yè)績成長率

人均服務(wù)業(yè)績

商品銷售業(yè)績

銷售業(yè)績成長率

人均銷售業(yè)績

營業(yè)總額

營業(yè)總額成長率

人均營業(yè)總額

顧客人次

顧客數(shù)成長率

顧客平均消費(fèi)額

營業(yè)毛利

營業(yè)毛利成長率

人均營業(yè)毛利

營業(yè)總成本

營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率

薪資提成

薪資提成占營業(yè)總額比例

人均薪資

人均生產(chǎn)力

營業(yè)利益

營業(yè)利益成長率

人均營業(yè)利益

本表使用說明：

1、員工人數(shù)：指店內(nèi)員工總數(shù)，以該年度各月發(fā)放薪資人數(shù)來計(jì)算平均值

2、營業(yè)服務(wù)業(yè)績：指該年（月）服務(wù)業(yè)績總額

3、服務(wù)業(yè)績成長率=（該年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績一上年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)績）/上年（月）營業(yè)服務(wù)業(yè)

績

4、人均服務(wù)業(yè)績=營業(yè)服務(wù)業(yè)績/員工人數(shù)

5、商品銷售成長率=指該年（月）商品銷售營業(yè)額

6、銷售業(yè)績成長率=（該年（月）商品銷售業(yè)績一上年（月）商品銷售業(yè)績）/上年（月）商品銷售業(yè)績

7、人均銷售業(yè)績=商品銷售業(yè)績/員工人數(shù)

8、營業(yè)總額：指該年（月）包括營業(yè)收入與非營業(yè)收入的營業(yè)總額。

9、營業(yè)總額成長率=（該（月）營業(yè)總額一上年（月）營業(yè)總額）/上年（月）營業(yè)總額

10、人均營業(yè)總額=營業(yè)總額/員工人數(shù)

H、顧客人次：指該年（月）至美容院消費(fèi)的顧客人次

12、顧客人次成長率=（該年（月）顧客人次一上年（月）顧客人次）/上年（月）顧客人次

13、顧客平均消費(fèi)額=（營業(yè)服務(wù)業(yè)績+商品銷售業(yè)績）/顧客人次

14、營業(yè)毛利=營業(yè)總額一經(jīng)營成本

15、營業(yè)毛利成長率=（該年（月）營業(yè)毛利一上年（月）營業(yè)毛利）/上年（月）營業(yè)毛利

16、人均營業(yè)毛利=營業(yè)毛利/員工人數(shù)

17、營業(yè)總成本=該年（月）美容院經(jīng)營新花費(fèi)的成本總額

18、營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率=營業(yè)總成本/營業(yè)總額

19、薪資提成：該年（月）支出的員工薪資獎(jiǎng)金提成總金額

20、薪資提成占營業(yè)總額比率=薪資提成/營業(yè)總額

21、人均薪資=薪資提成/員工人數(shù)

22、人均生產(chǎn)力=（人均服務(wù)業(yè)績+人均銷售業(yè)績）/人均薪資

23、租金：該年（月）租用營業(yè)場所花費(fèi)的租金

24、宣傳廣告費(fèi)：該年（月）用于促銷的宣傳廣告費(fèi)用

25、營業(yè)凈利=營業(yè)總額一營業(yè)成本一營業(yè)費(fèi)用一稅費(fèi)

26、營業(yè)凈利成長率=（該年?duì)I業(yè)利益一上年?duì)I業(yè)利益）/上年?duì)I業(yè)利益

27、營業(yè)凈利比率=營業(yè)凈利/營業(yè)總額.

美容院店長作業(yè)手冊

一、前言

1、為凸顯品牌的形象力、美譽(yù)度，規(guī)范美容院的店鋪管理操作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化美容院的管理力、服務(wù)力、

集客力、銷售力，提升美容院店長的個(gè)人質(zhì)素與管理領(lǐng)導(dǎo)力，特訂立本指導(dǎo)手冊。

二、店長的角色

1、美容院的代表人。美容院系專門為顧客提供美容咨詢、護(hù)理、溝通、減壓、心理咨詢等方面服務(wù)

的場所。其間每位美容師的表現(xiàn)，雖有好差之別，但無論好壞，整體經(jīng)營的結(jié)果及店鋪形象，均

必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以，店長必須對店鋪的營運(yùn)了如指掌，才能將人、財(cái)、物的運(yùn)用發(fā)揮最

大的實(shí)效。

2、美容院經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者。美容院是專業(yè)服務(wù)中心也是利益單位，既要滿足顧客需求，同時(shí)又必

須產(chǎn)生經(jīng)營利潤，所以店長必須懂得善用店內(nèi)所有資源，以達(dá)成兼顧顧客及美容院需求的經(jīng)營目

標(biāo)。

3、教導(dǎo)部下的責(zé)任者。美容院的管理若只以店長為馬首是瞻，常會有店長不在，就群龍無首，服務(wù)

水準(zhǔn)降低，營業(yè)額下降等現(xiàn)象。所以店長不但要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及技能外，更要懂得持

續(xù)對員工進(jìn)行再職訓(xùn)練，才能確保人和店的恒一品質(zhì)。

4、營業(yè)現(xiàn)場的指揮者。美容院有接待區(qū)、護(hù)理區(qū)之分，故店長必須負(fù)起指揮責(zé)任，指示所有人員，

將最好的服務(wù)項(xiàng)目，以最佳的接待和溝通技巧，在店內(nèi)展現(xiàn)出來，以刺激顧客的消費(fèi)力和熱愛度,

絕不可自己非常忙碌，卻不善用其他人力，也不可只任命屬下做事而已，最重要的乃是指揮部屬,

按既定的工作計(jì)劃，向達(dá)成目標(biāo)沖刺。

三、店長的職責(zé)

1、了解自己美容院的經(jīng)營方針與目標(biāo)

1）經(jīng)營理念

2）經(jīng)營目標(biāo)

營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)

2、依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)來設(shè)定計(jì)劃

達(dá)成目標(biāo)的實(shí)行計(jì)劃（含服務(wù)、銷售、訓(xùn)練、人員等），可再細(xì)分成：

月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃

3、要求店內(nèi)所有人員依照計(jì)劃行事。

4、檢查執(zhí)行結(jié)果，若不符計(jì)劃，則予以檢討或再教育。

5、擔(dān)任與員工之間的溝通者。

6、評估員工表現(xiàn)，予以指導(dǎo)訓(xùn)練，適時(shí)晉升。

7、負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、產(chǎn)品、設(shè)備、現(xiàn)金、賬務(wù)憑證、顧客、安全等管理作業(yè)。

8、處理顧客抱怨。

9、迅速處理實(shí)發(fā)的意外事件。

四、好店長應(yīng)具備的條件

1、指導(dǎo)能力：系指拓展部屬視野，使員工能力發(fā)揮到最大限度。

2、教育能力：系指依照既定原則，以教導(dǎo)部屬可行的方法，步驟和技術(shù)，使員工能充分應(yīng)用并完成

職務(wù)工作。若店長發(fā)現(xiàn)部屬能不足，應(yīng)幫助員工成長并提升其能力。

3、數(shù)據(jù)管理能力：系指能掌握，經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，并運(yùn)用于工作實(shí)務(wù)改善的能力。

4、目標(biāo)成能力：系指為了達(dá)成某指定的經(jīng)營目標(biāo)，所須擁有的組織能力和掌控部屬工作的能力。

5、判斷力：系指對問題和例外的事項(xiàng)，具有客觀正確的判斷能力，并能迅速解決問題。

6、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)能力：系指執(zhí)行職務(wù)必備的專業(yè)知識及技能的學(xué)習(xí)能力。

7、現(xiàn)場經(jīng)營的能力：系指具有店面經(jīng)營的技術(shù)以及服務(wù)顧客的能力。

8、策劃能力：系指具有計(jì)劃營運(yùn)方式以及管理時(shí)間的能力。

9、業(yè)務(wù)改善能力：指指改善服務(wù)品質(zhì)并使之合理化的能力。

10、自我訓(xùn)練能力：系指能隨企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己的能力。

11、誠實(shí)和品德：系指良好的操守，人品好，才能以身示范。誠實(shí)和品德是所有能力的大前提，店長

必須多花心思，磨煉人品，才能產(chǎn)生上行下效的效果。

五、不合格的店長類型

1、推諉責(zé)任型的店長：此類店長常逃避責(zé)任，而使部屬抓不住經(jīng)營者的意向，甚至養(yǎng)成相同的毛病。

2、有功獨(dú)享的店長：美容院的經(jīng)營講究的是整體績效的發(fā)揮，所以店長絕不可居功。相反的，應(yīng)將

功勞分享給部屬，如此才能提振團(tuán)隊(duì)的士氣。

3、對工作不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長：店長是一店之長，也是員工關(guān)注的焦點(diǎn)，若店長對工作未賦予相當(dāng)

的期許，對店內(nèi)的缺失也不力求改善，最終會失去顧客與員工的向心力。

4、不了解組織運(yùn)作的店長：美容院的經(jīng)營必須各盡其職，充分協(xié)調(diào)溝通，才能提供最佳的服務(wù)，并

創(chuàng)造良好的業(yè)績。所以不懂組織運(yùn)作的店長，勢必導(dǎo)致美容院的經(jīng)營破綻反擊，士氣低落，營業(yè)

不振。

5、不裁培部屬的店長：美容院是人才產(chǎn)業(yè)，唯有員工素質(zhì)的提升，才能使經(jīng)營效率有所成長，也不

會有人才青黃不接的危機(jī)產(chǎn)生，故店長一定要重視人才的培育與開發(fā)；否則，經(jīng)營必會逐漸低落。

6、只看部屬的短而忽略其長的店長：此類店長常易有成見，在不能知善任的情況下，會無法獲得同

仁的充分配合。

7、私下批評投資者的店長：此種批評常常是為了推卸責(zé)任，根本無益于美容院的經(jīng)營與發(fā)展。

六、店長的每日工作流程（見附表）

七、店長及代理人的每日店務(wù)工作核查點(diǎn)（見附表）

八、店長重點(diǎn)管理事項(xiàng)

店長每天必須處理的事情中，大約有70—80%重復(fù)性工作，僅有20—30%的工作人員屬于非例行性，

所以店長只要懂得80-20法則，就下列事項(xiàng)作重點(diǎn)管理，就可使美容院維持正常運(yùn)作并保存一定的服

務(wù)水準(zhǔn)。

1、人的管理

1）顧客管理：顧客就是財(cái)神爺。沒有來客就沒有營業(yè)額，所以必須要了解下列二項(xiàng)與顧客有關(guān)

的資訊：

A、顧客來自何處

如果知道顧客從何處來，便可進(jìn)一步分析出該地區(qū)的所得、人口、戶數(shù)、消費(fèi)傾向、年齡等

相關(guān)資料，而使顧客更能獲得滿意的服務(wù)。

B、顧客的需要

美容院設(shè)立的目的，在于幫助顧客創(chuàng)造由外及內(nèi)的美的形象和美的生活信念，故須時(shí)常去了

解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或抱怨去引進(jìn)新產(chǎn)品、新項(xiàng)目，并提供最佳服務(wù)。

2）員工管理

A、出勤狀況

由于美容院的人員配置相對偏少，若員工出勤狀況不佳，常會發(fā)生工作效率降低，出貨、補(bǔ)

貨、服務(wù)等項(xiàng)目受到影響。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況。

B、服務(wù)狀況

良好的服務(wù)品質(zhì)可成為美容院經(jīng)營的優(yōu)勢，一定要不時(shí)地提醒員工，注意自己的服裝禮儀，

禮貌用語及應(yīng)對態(tài)度，還要隨時(shí)留意顧客的抱怨及意見反應(yīng)，確不可店顧客覺得不滿而不再

上門。

C、工作效率

由于美容院屬于標(biāo)準(zhǔn)的人力服務(wù)行業(yè)，人事費(fèi)用在成長中所占的比例最高，一般占營業(yè)額的

45-50%,所以要適切規(guī)劃員工的作業(yè)安排表，靈活調(diào)配人力，期望產(chǎn)生最高的人效。

2、缺貨管理

1）缺貨管理

開店者均知“缺貨是最在原罪惡”，因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o法獲得立時(shí)滿足，并且大多數(shù)美容

院經(jīng)營的護(hù)膚品品牌均在4-6個(gè)以上，且顧客成分龐雜，若不能保持適量的庫存，便會無意中造

成缺貨。因此，如何店缺貨率降至1%以下，是店長管理貨品的重點(diǎn)。

2）鮮度管理

盡管護(hù)膚化妝品的保質(zhì)期一般均在3年左右，但隨著技術(shù)手段的更新，各種針劑、凍干粉、精華

素等，對保管理儲存村求越來越高，所以美容院必須考慮如何將貨品的新鮮之姿讓顧客接受，而

使損耗降至最低，且造成盡可能小的營業(yè)損失，也是貨品管理的重點(diǎn)。

3）損耗管理

由于美容院良莠不齊，競爭日漸激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵，往往一個(gè)單位的

損耗需要五至六個(gè)單位的銷售才可彌補(bǔ)，所以損耗管理是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常

由不動聲色進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘貨過多，報(bào)價(jià)錯(cuò)誤、受價(jià)不實(shí)、盤點(diǎn)不實(shí)等

原因所導(dǎo)致，所以店長如何改善這些管理這些漏洞，是內(nèi)部管理控制的要?jiǎng)?wù)。

4）活性化表現(xiàn)

如何配合季節(jié)、流行性、促銷活動，把貨品的質(zhì)感，關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來，讓貨品回轉(zhuǎn)加快,

是店長指導(dǎo)店面貨品表現(xiàn)的重要工作。

3、金錢管理

1）收銀管理

收銀臺是美容院現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方，也是現(xiàn)金管理最重要的地方。熟練的收款員，其收款差率

可控制在4%。以內(nèi)，常見的收銀差異如：退款不實(shí)，偽鈔、親友結(jié)賬短打，收款員與美容師勾結(jié)、

不如實(shí)記錄等，這些都是店長需嚴(yán)加管制的重點(diǎn)。

2）進(jìn)貨標(biāo)據(jù)管理

進(jìn)貨票據(jù)就是金錢，是付款的憑證，每天的收支差率（營業(yè)額一一進(jìn)貨額）/營業(yè)額＞來估算是否有

異常現(xiàn)象.避免票據(jù)誤差的辦法是：驗(yàn)收正確,簽認(rèn)確實(shí),登錄清楚及嚴(yán)禁壓單,如此才可避免損益不

實(shí)的現(xiàn)象。

4、資訊管理

盡管目前多數(shù)中小美容院仍采手工記賬，但相當(dāng)?shù)拇笮兔廊菰阂岩庾R到需導(dǎo)入電腦管理系統(tǒng)，相信

在近卜2年內(nèi)超過60%的美容院經(jīng)營者會逐步導(dǎo)入POS、MIS及CRM管理系統(tǒng)，提供及分析各種營業(yè)

相關(guān)資訊，以供制訂經(jīng)營計(jì)劃及決策參考。

1）營業(yè)日報(bào)表（項(xiàng)目別、時(shí)段別、人員別、品牌別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、

品單價(jià)等）。

2）貨品排行表（銷售類別、銷售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、銷售比重等）。

3）促銷效果表（營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、促銷品、毛利率等促銷前后差異等）。

4）顧客意見表（抱怨項(xiàng)目、抱怨件數(shù)、抱怨美容師、支持項(xiàng)目、支持件數(shù)、支持美容師等）。

5）費(fèi)用明細(xì)表（各項(xiàng)費(fèi)用金額、比例等）。

6）盤點(diǎn)記錄表（存貨額，回轉(zhuǎn)率等）。

7）損益表（營業(yè)額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額、損益額等）。

上述管理重點(diǎn)，若能充分掌握并徹底執(zhí)行，則美容院業(yè)務(wù)必能蒸蒸日上。

九、數(shù)據(jù)管理

數(shù)字是經(jīng)營績效的驗(yàn)證者，所以店長務(wù)必要有數(shù)字觀念并高度重視，才使美容院績效改善。

1、影響損益數(shù)據(jù)

損益成果是表示美容院一個(gè)月（年）努力的最低成果，也是日后改善的重點(diǎn)依據(jù)，所以一間美容院若

要有經(jīng)營利潤，必須重視下列六項(xiàng)數(shù)據(jù)的變化：

A、營業(yè)額是否成長？

B、毛利率是否得升？

C、損耗率是否降低？

D、毛利額是否增加？

E、費(fèi)用率是否降低？

F、利益率是否提高？

2、影響績效數(shù)據(jù)

美容院管理的重點(diǎn)在人員、貨品（項(xiàng)目）、金錢及店面使用效率，故應(yīng)設(shè)定重點(diǎn)評估指標(biāo)，以作為提

升績效的努力目標(biāo)：

1）人員方面

A、人效（營業(yè)額/員工人數(shù)）

B、勞動生產(chǎn)率（毛利額/員工人數(shù)）

C、勞動分配率（人事費(fèi)/毛利額）

2）貨品方面

A、毛利率（毛利額/銷貨凈額）

B、回轉(zhuǎn)率（銷售凈額/平均庫存/2）

C、交叉比率（毛利率*回轉(zhuǎn)率）

D、損耗率（盤損/帳面應(yīng)有金額）

3）金錢方面

收款差異率（收款差異額/收款賬面應(yīng)有金額）

4）店面方面

A、單位面積效益（營業(yè)額/店內(nèi)面積）

B、店面使用率（使用面積/建筑面積）

店長須經(jīng)常留意以上數(shù)據(jù)，方可盡早從數(shù)字中發(fā)現(xiàn)差異缺失，并尋求對策。

所以損耗管理是管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常由不動聲色進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘

貨過多，報(bào)價(jià)錯(cuò)誤、受價(jià)不實(shí)、盤點(diǎn)不實(shí)等原因所導(dǎo)致，所以店長如何改善這些管理這些漏洞，是內(nèi)

部管理控制的要?jiǎng)?wù)。

附表：美容院店長每日工作流程

時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)

1、晨會（每日一次）工作要項(xiàng)宣