濟(jì)南大學(xué)旅行社管理實(shí)務(wù)期末考試題庫(kù)期末考試試題復(fù)習(xí)備考

復(fù)習(xí)題

第一章導(dǎo)論

知識(shí)點(diǎn)：

第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

1旅行社的發(fā)展

1845年英國(guó)的托馬斯?庫(kù)克建立世界上第一家旅行社

2我國(guó)的旅行社業(yè)

1985年：《旅行社管理暫行條例》劃分旅行社為一類社、二類社和三類社

1996年：《旅行社管理?xiàng)l例》按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)

旅行社

2001年：修訂《旅行社管理?xiàng)l例》，加入中外合資旅行社和中外合作旅行

第二節(jié)旅行社的性質(zhì)與職能

1簡(jiǎn)述旅行社的性質(zhì)

a.旅行社是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

b.旅游業(yè)務(wù)是指"為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徒、接待旅游者

旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

——《旅行

社管理?xiàng)l例》（1996年）

2簡(jiǎn)述旅行社的職能

（一）單項(xiàng)旅游產(chǎn)品銷售代理職能

（二）包價(jià)旅游產(chǎn)品組織服務(wù)職能

（三）協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)相關(guān)部門職能

（四）旅游接待收入分配職能

（五）溝通旅游信息職能

第三節(jié)旅行社的基本業(yè)務(wù)

1前臺(tái)業(yè)務(wù)包括哪些

（一）旅游信息咨詢

（二）單項(xiàng)旅游服務(wù)預(yù)訂

（三）包價(jià)旅游產(chǎn)品的銷售

（四）旅游接待業(yè)務(wù)

（五）售后服務(wù)

二、后臺(tái)業(yè)務(wù)包括哪些

（-）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷

（二）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立和維持

（三）服務(wù)質(zhì)量控制

（四）財(cái)務(wù)管理

第四節(jié)旅行社的組織結(jié)構(gòu)

-旅行社部門設(shè)置的依據(jù)是什么

（-）企業(yè)規(guī)模

（二）業(yè)務(wù)范圍

（三）目標(biāo)市場(chǎng)

（四）旅游目的地

二、簡(jiǎn)述旅行社部門設(shè)置的思路

旅行社設(shè)置業(yè)務(wù)部門時(shí)一般考慮兩種思路：

（-）按照工作流程進(jìn)行設(shè)計(jì)；

（二）按照目標(biāo)市場(chǎng)或者產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

三、簡(jiǎn)述旅行社的典型組織結(jié)構(gòu)

（-）單級(jí)組織結(jié)構(gòu)

（二）直線式組織結(jié)構(gòu)

1按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)

2按照客源市場(chǎng)設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)

3按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)

（三）集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)

練習(xí)題：

選擇

1被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開(kāi)端的旅游活動(dòng)發(fā)生于（D）年。

A.1840

B.1845

C.1864

D.1841

2現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司前身的中國(guó)旅行社成立于（B）年。

A.1921

B.1927

C.1924

D.1935

3中國(guó)青年旅行社成立的時(shí)間是（D）。

A.1954年

B.1957年

C.1974年

D.1980年

4.新中國(guó)成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4

月15日成立了（C）oA.中國(guó)旅行社

B.中國(guó)青年旅行社

C.中國(guó)國(guó)際旅行社

D.華僑服務(wù)社

5我國(guó)最早成立的旅行社是（D）。

A.中國(guó)青年旅行社

B.中國(guó)國(guó)際旅行社

C.中國(guó)旅行社

D.華僑服務(wù)社

6.1996年10月15日，我國(guó)國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，從此我國(guó)的旅行社分

為（B）兩類。

A.一類社、二類社和三類社

B.國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社

C.一般旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社

D.旅游批發(fā)商和旅游零售商

判斷

（錯(cuò)）19世紀(jì)30年代到20世紀(jì)30年代是近代旅游產(chǎn)生和發(fā)展的時(shí)期。

第二章旅行社的設(shè)立

知識(shí)點(diǎn)：

第一節(jié)旅行社的設(shè)立條件

一、簡(jiǎn)述旅行社設(shè)立的人員要求

1設(shè)立國(guó)際旅行社，應(yīng)當(dāng)具有下述任職資格的經(jīng)營(yíng)管理人員：

持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；

持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少3名；

取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。

2設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)具有下述任職資格的經(jīng)營(yíng)管理人員：

持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；

持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少2名;

取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。

二簡(jiǎn)述旅行社設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和設(shè)施要求

1設(shè)立國(guó)際旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下述規(guī)定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)設(shè)施:

-足夠的營(yíng)業(yè)用房；

-傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；

-具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件；

-業(yè)務(wù)用汽車等。

2設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下述規(guī)定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)設(shè)施:

-足夠的營(yíng)業(yè)用房；

-傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；

-具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件。

三簡(jiǎn)述旅行社設(shè)立分社的條件

1年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上；

2進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名；

3分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》；

4符合《條例》中規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金的要求。

四簡(jiǎn)述旅行社經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的條件

1取得國(guó)際旅行社資格滿1年；

2經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)有突出業(yè)績(jī)；

3經(jīng)營(yíng)期間無(wú)重大違法行為和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

第二節(jié)設(shè)立旅行社的基本程序

一、申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可

(-)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可時(shí)旅行社需提交的文件

1.設(shè)立申請(qǐng)書

2.可行性研究報(bào)告

3.旅行社章程

4.旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和資格證書

5.驗(yàn)資證明

(二)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可時(shí)旅行社的審批程序

1.設(shè)立國(guó)際旅行社的審批程序

2.設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的審批程序

3.旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的審批程序

(1)旅行社設(shè)立分社的審批程序(2)旅行社設(shè)立門市部的程序

4.旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的審批程)序

5.設(shè)立外商投資旅行社的審批程序

6.設(shè)立外商控股或外商獨(dú)資旅行社的審批程序

二、辦理注冊(cè)登記

旅行社在經(jīng)有關(guān)的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)其設(shè)立申請(qǐng)后，申辦者須在收到旅

游行政管理部門的批準(zhǔn)文件及《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》后的規(guī)定期限內(nèi)，持有

關(guān)批準(zhǔn)文件和《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》到工商行政管理部門辦理注冊(cè)登記。

三、辦理稅務(wù)登記

旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后的30個(gè)工作日之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理開(kāi)業(yè)稅務(wù)

登記，并在銀行帳號(hào)辦妥之后，申請(qǐng)稅務(wù)執(zhí)照。

第三節(jié)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選址和設(shè)計(jì)

-簡(jiǎn)述旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所選址的原則

1.選擇潛在顧客分布比較集中的地點(diǎn)

2.選擇醒目易于發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)

3.選擇方便旅游者進(jìn)入的地點(diǎn)

二旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的商圈分析包括哪些

1.客流條件分析

2.交通條件分析

3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

第四節(jié)旅行社的行業(yè)組織

-簡(jiǎn)述旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)

1旅行社行業(yè)組織是民間性組織，而非官方機(jī)構(gòu)或行政組織；

2旅行社行業(yè)組織是旅行社為實(shí)現(xiàn)單個(gè)企業(yè)無(wú)力達(dá)到的目標(biāo)而組成的共同利益

集團(tuán)；

3旅行社是否加入行業(yè)組織完全出于自愿，而且可以隨時(shí)自愿退出。

二、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)（小題）

1中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)是由中國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)的企業(yè)自愿組成的，

具有社會(huì)法人資格的社會(huì)團(tuán)體（國(guó)家一級(jí)協(xié)會(huì)）。

2經(jīng)國(guó)務(wù)院民政部批準(zhǔn)，于1997年10月成立。該協(xié)會(huì)接受國(guó)家旅游局和民政部

的領(lǐng)導(dǎo)和管理，在業(yè)務(wù)上接受中國(guó)旅游協(xié)會(huì)的指導(dǎo)。

3該協(xié)會(huì)的宗旨，是溝通會(huì)員與政府的聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)員與其他方面的關(guān)系，加強(qiáng)

會(huì)員間的聯(lián)系，規(guī)范會(huì)員的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)旅行社的合法權(quán)益，為其提供相應(yīng)的

法律、信息、指導(dǎo)等服務(wù)。

三、旅行社的國(guó)際性組織

（-）世界旅行社協(xié)會(huì)（WATA）

-世界旅行社協(xié)會(huì)（WorldAssociationofTravelAgencies）于1949

年正式成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。

-世界旅行社協(xié)會(huì)是一個(gè)由私人旅行社組織而成的世界性非盈利組

織，其宗旨是將各國(guó)可靠的旅行社建成一個(gè)世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

（二）世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UFTAA）

世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UniversalFederationofTravelAgents'Association）

于1996年成立，總部設(shè)在比利時(shí)的布魯塞爾。世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)是一個(gè)專

業(yè)性和技術(shù)性組織。

練習(xí)題

選擇

1依照我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，只有在年接待人數(shù)超過(guò)……萬(wàn)人次的旅行社才能設(shè)立不具備

獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。（A）

A10

B20

C30

D50

2在我國(guó)設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)向（C）申請(qǐng)批準(zhǔn)。

A.國(guó)家旅游局

B.縣旅游局

C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門

D.任何縣級(jí)以上旅游管理部門

3.影響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關(guān)鍵的是（B）。

A.資金籌措

B.選址

C.客源的組織

D.員工的錄用

判斷

（錯(cuò)）我國(guó)的旅游行政管理機(jī)構(gòu)主要由四個(gè)層次構(gòu)成。

第三章旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

知識(shí)點(diǎn)：

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的特征與類別

-簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品的特征1.無(wú)形性2.不可分割性3.差異性4.不可儲(chǔ)存性5.

所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性

二、論述旅行社產(chǎn)品的類別

(-)按旅游者的組織形式分類

1.團(tuán)體旅游產(chǎn)品

2.散客旅游產(chǎn)品

(二)按產(chǎn)品包含的內(nèi)容分類

1.全包價(jià)旅游產(chǎn)品

2.半包價(jià)旅游產(chǎn)品

3.小包價(jià)旅游產(chǎn)品

4.零包價(jià)旅游產(chǎn)品

5.單項(xiàng)旅游服務(wù)

(三)按旅游的目的分類

1.觀光旅游產(chǎn)品

2.度假旅游產(chǎn)品

3.商務(wù)旅游產(chǎn)品

4.探親旅游產(chǎn)品

5.獎(jiǎng)勵(lì)旅游產(chǎn)品

6.會(huì)議旅游產(chǎn)品

7.修學(xué)旅游產(chǎn)品

8.探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品

9.宗教旅游產(chǎn)品

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的原則

-請(qǐng)論述旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的原則

1以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的原則

(1)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品

(2)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的特征設(shè)計(jì)產(chǎn)品

2以企業(yè)實(shí)力為基礎(chǔ)的原則

(1)接待能力確有保障

(2)服務(wù)設(shè)施確有保障

(3)利潤(rùn)獲得確有保障

3以保證產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)的原則

(1)保證安全

(2)各要素安排合理

(3)充分體現(xiàn)旅游資源的吸引力

第三節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的過(guò)程

1、簡(jiǎn)述旅游者消費(fèi)行為調(diào)查的“70”調(diào)查法

a旅游者的類別(Occupants)

b購(gòu)買對(duì)象(Objects)

c購(gòu)買目的(Objectives)

d購(gòu)買組織(Organizations)

e購(gòu)買方式(Operations)

f購(gòu)買時(shí)機(jī)(Occasions)

g購(gòu)買渠道(Outlets)

2、簡(jiǎn)述旅行社定量分析中包含的方法

1.等概率法2.最大的最小值法3.最大的最大值法4.樂(lè)觀系數(shù)法

練習(xí)題

選擇題

1我國(guó)設(shè)立旅行社的基本程序是(C)

A申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可——辦理稅務(wù)登記—辦理注冊(cè)登記——設(shè)立分支機(jī)構(gòu)

B申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可——設(shè)立分支機(jī)構(gòu)—辦理稅務(wù)登記——辦理注冊(cè)登記

C申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可——辦理注冊(cè)登記一一辦理稅務(wù)登記——設(shè)立分支機(jī)構(gòu)

2旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供各種非綜合性的有償服務(wù)。這種旅游產(chǎn)品是

（D）

A半包價(jià)旅游

B零包價(jià)旅游

C小包價(jià)旅游

0單項(xiàng)朋務(wù)

3旅游活動(dòng)的三個(gè)基本要素中，是處于旅游活動(dòng)的中心地位（A）

A旅游主體

B旅游客體

C旅游媒介

4長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社面向國(guó)際旅游者的產(chǎn)品是以（A）為特征。

A.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)文化觀光旅游

B.散客標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)文化觀光旅游

C.團(tuán)體豪華等全包價(jià)文化觀光旅游

D.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等小包價(jià)文化觀光旅游

判斷

（對(duì)）慣常環(huán)境是包括居住地附近的地方和人們常去的地方。

（對(duì)）地理環(huán)境在空間上的差異性，必然導(dǎo)致了旅游資源具有明顯的地域性特征。

（對(duì)）旅游業(yè)是勞動(dòng)密集性的產(chǎn)業(yè)，也是環(huán)境密集性的產(chǎn)業(yè)。

第四章旅行社產(chǎn)品的定價(jià)

知識(shí)點(diǎn)：

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的價(jià)格

一、簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn)

（-）相關(guān)性強(qiáng)

（二）不易控制

（三）季節(jié)性波動(dòng)大

二、簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類型

（-）組團(tuán)包價(jià)

（二）半包價(jià)

（三）小包價(jià)

（四）單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)

（五）特殊形式的旅游收費(fèi)

三、簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成

（-）旅行社產(chǎn)品的直接成本

旅行社產(chǎn)品的成本也包括固定成本和變動(dòng)成本兩大類：

（二）旅行社的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用

（三）旅行社的預(yù)期利潤(rùn)

四、論述旅行社產(chǎn)品價(jià)格的影響因素

（-）供求關(guān)系

（二）成本狀況（三）需求彈性（四）產(chǎn)品特性（五）匯率變化（六）政

策因素（七）替代產(chǎn)品的價(jià)格

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的定價(jià)決策

-簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品定價(jià)的目標(biāo)

（-）利潤(rùn)目標(biāo)

（二）競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)

二簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品定價(jià)的原則

（-）價(jià)格必須反映產(chǎn)品質(zhì)量

（二）價(jià)格要有連續(xù)性和穩(wěn)定性

（三）價(jià)格要有靈活性

（四）注意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的價(jià)格比較

（五）合理安排旅游產(chǎn)品各項(xiàng)服務(wù)之間的比價(jià)關(guān)系

三簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品定價(jià)的方法

（-）以成本為中心的定價(jià)方法

（二）以需求為中心的定價(jià)方法

（三）以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)方法

練習(xí)題：

判斷

1旅行社根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷預(yù)算確定本旅行社的促銷預(yù)算，這屬于其促銷預(yù)算方法當(dāng)

中的（D）

A銷售額百分比法

B利潤(rùn)額百分比法

C目標(biāo)達(dá)成法

D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法

2當(dāng)旅行社的新特產(chǎn)品投放市場(chǎng)的初期階段，采取的價(jià)格策略一般為（A）

A取脂（撇油）定價(jià)策略

B滲透定價(jià)策略

C吉祥定價(jià)策略

D優(yōu)惠差價(jià)策略

3參加旅游的游客必須隨團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在旅游地的活動(dòng)是完全自由的，

形同散客，這屬于（C）。A.半

包價(jià)旅游

B.團(tuán)體包價(jià)

C.零包價(jià)旅游

D.單項(xiàng)服務(wù)

判斷

（錯(cuò)）8就世界許多國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)同其所帶來(lái)的相關(guān)待業(yè)就

業(yè)人數(shù)之比為1:6

第五章旅行社產(chǎn)品的促銷

知識(shí)點(diǎn)

-旅行社產(chǎn)品促銷的概念

旅行社產(chǎn)品促銷是指通過(guò)各種手段和方法，利用各種渠道和工具，把旅行社

的旅游產(chǎn)品信息介紹給國(guó)內(nèi)外的旅游者和旅游批發(fā)商，使他們對(duì)本旅行社的產(chǎn)品

產(chǎn)生興趣，并最終實(shí)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的有效銷售。

第二節(jié)促銷預(yù)算

一簡(jiǎn)述促銷預(yù)算的方法

（-）銷售額百分比法

（二）利潤(rùn)額百分比法

（三）目標(biāo)達(dá)成法

（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法

（五）支出可能法

第三節(jié)促銷方式

-簡(jiǎn)述廣告的分類

1.報(bào)刊雜志廣告2.廣播廣告3.電視廣告4.戶外廣告5.印刷品廣告

二、簡(jiǎn)述人員推銷的特點(diǎn)

1.具有濃厚的人情味2.可以更詳細(xì)、全面地展示產(chǎn)品特色3.可以充分與旅游者進(jìn)

行溝通，并將信息迅速反饋4.可以根據(jù)旅游者要求度身定做產(chǎn)品5.容易獲得旅

游者的信任

三簡(jiǎn)述人員推銷的技巧

1.注意自身形象儀表2.守時(shí)3.講究禮節(jié)禮貌4.語(yǔ)言簡(jiǎn)單明確，態(tài)度親切

5.培養(yǎng)敏銳的觀察力

第四節(jié)促銷效果的評(píng)估與促銷改進(jìn)

-簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品促銷改進(jìn)的范圍

（-）對(duì)促銷方式的改進(jìn)

（二）對(duì)促銷內(nèi)容的改進(jìn)

（三）對(duì)促銷時(shí)間的改進(jìn)

（四）對(duì)促銷頻率的改進(jìn)

（五）對(duì)促銷地點(diǎn)的改進(jìn)

練習(xí)題

旅行社通過(guò)向旅游者寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品等向旅游者傳播產(chǎn)品信息，這是屬于旅行社

促銷技巧中的（C）

A媒體廣告

B營(yíng)銷公關(guān)

C直接營(yíng)銷

D現(xiàn)場(chǎng)傳播

第六章旅行社產(chǎn)品的銷售

知識(shí)點(diǎn)

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售方式

一、單項(xiàng)旅游服務(wù)的概念

單項(xiàng)旅游服務(wù)是旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種有償服務(wù)。

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售手段

一、直接銷售的概念

直接銷售是指旅行社不通過(guò)中間商而直接將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中。

二簡(jiǎn)述旅行社采用的直接銷售手段主要包括哪些

（-）銷售點(diǎn)銷售（二）電話銷售（三）走訪客戶（四）網(wǎng)上銷售

第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售渠道

一、銷售渠道的概念

銷售渠道是指某產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的各個(gè)銷售環(huán)節(jié)連

結(jié)起來(lái)所形成的通道。旅行社產(chǎn)品的銷售渠道即旅行社產(chǎn)品從旅行社轉(zhuǎn)移到最終

消費(fèi)者的途徑。

二旅行社產(chǎn)品的銷售渠道分為哪兩大類：

直接銷售渠道和間接銷售渠道。

直接銷售渠道是指旅行社直接將產(chǎn)品銷售給最終消費(fèi)者，沒(méi)有任何中間環(huán)節(jié)的介

入。

間接銷售渠道是指旅行社產(chǎn)品借助中間環(huán)節(jié)到達(dá)最終消費(fèi)者手中。

三旅游中間商的概念

所謂旅游中間商是指從事轉(zhuǎn)售目的地旅游企業(yè)的產(chǎn)品、具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織

或個(gè)人。

四、簡(jiǎn)述旅行社產(chǎn)品銷售渠道策略

(-)銷售渠道長(zhǎng)度策略

(二)銷售渠道寬度策略

1廣泛性銷售渠道策略

2選擇性銷售渠道策略

3專營(yíng)性銷售渠道策略

練習(xí)題：

判斷

1有目的地集中少數(shù)有銷售能力的中間商進(jìn)行產(chǎn)品推銷，這主要是旅行社策略的優(yōu)點(diǎn)

(C)

A直接銷售渠道

B廣泛性銷售渠道

C選擇性銷售渠道

D專營(yíng)性銷售渠道

2適用于旅行社開(kāi)辟新市場(chǎng)時(shí)期的銷售渠道策略是(B)

A.直接性渠道策略

B.專營(yíng)性渠道策略

C.廣泛性渠道策略

D.選擇性渠道策略

第七章旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

知識(shí)點(diǎn);

第一節(jié)旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

-簡(jiǎn)述旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素

（-）交通部門（二）住宿部門（三）餐飲部門（四）參觀游覽部門（五）購(gòu)

物商店（六）娛樂(lè)部門（七）相關(guān)旅行社（八）其他相關(guān)部門

第三節(jié)旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)與變更

-簡(jiǎn)述旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)

1在協(xié)作網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮作用的過(guò)程中，旅行社要堅(jiān)持對(duì)合作伙伴的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤

了解。

2經(jīng)常性的信息溝通是維護(hù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的必要條件，有利于旅行社與上游單位之間

的順利合作。

3形成對(duì)上游單位的拜訪制度是旅行社維護(hù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的有效手段。

4旅行社與上游單位合作協(xié)議的有效期一般以"年"為單位。

二簡(jiǎn)述旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的變更

首先，旅行社的市場(chǎng)定位和產(chǎn)品情況決定著協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成。

其次，構(gòu)成協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的上游服務(wù)單位在市場(chǎng)定位、產(chǎn)品類型上的變化，也會(huì)影響

到旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的變更。

第三，當(dāng)合作單位在接待的過(guò)程中多次出現(xiàn)違約的情況，或者所提供的服務(wù)不能

達(dá)到旅行社和旅游者的要求時(shí)，旅行社必需考慮變更合作單位。

第八章旅行社的接待業(yè)務(wù)

知識(shí)點(diǎn)

第一節(jié)接待計(jì)劃的制定與落實(shí)

-旅行社接待計(jì)劃的內(nèi)容包括哪些

1訂票業(yè)務(wù)、2訂房業(yè)務(wù)、3游覽用餐、4購(gòu)物安排、5市內(nèi)交通、6文娛節(jié)目

第三節(jié)導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的分類

（-）按照業(yè)務(wù)范圍劃分類別

海外領(lǐng)隊(duì)

全程陪同導(dǎo)游人員

地方陪同導(dǎo)游人員

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員

（二）按照職業(yè)類型劃分類別

專職導(dǎo)游人員

兼職導(dǎo)游人員

（三）按照技術(shù)等級(jí)劃分類別

初級(jí)導(dǎo)游人員

（四）按照導(dǎo)游所用語(yǔ)言劃分類別

中文導(dǎo)游人員

外語(yǔ)導(dǎo)游人員

二簡(jiǎn)述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)

1準(zhǔn)備階段：研究旅游團(tuán)的情況和旅游接待計(jì)劃；做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作；召

開(kāi)出國(guó)旅游說(shuō)明會(huì)

2實(shí)際接待過(guò)程:從旅游客源地到旅游目的地期間的服務(wù)；境外旅游服務(wù)；

從旅游目的地返回到旅游客源地期間的服務(wù)

3后續(xù)工作

三全程陪同業(yè)務(wù)

1全程陪同服務(wù)是保證旅游團(tuán)的各項(xiàng)活動(dòng)按照計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要

因素之一。

2全陪作為組團(tuán)旅行社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游

團(tuán)移動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等接待

人員的關(guān)系。

3準(zhǔn)備階段：研究接待計(jì)劃：與接待社聯(lián)系：做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作

4實(shí)際接待過(guò)程：首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)：進(jìn)住飯店服務(wù)：核對(duì)商定日程：各

站服務(wù)

第四節(jié)售后服務(wù)

一簡(jiǎn)述售后服務(wù)對(duì)旅行社所起的作用

售后服務(wù)可以縮短旅行社與游客之間的距離，使旅行社與游客之間增進(jìn)了解、

建立友誼，對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新客源市場(chǎng)都有重要的作用

二簡(jiǎn)述售后服務(wù)的方式

1問(wèn)候電話2意見(jiàn)征詢單3問(wèn)候性明信片4促銷性明信片5節(jié)日祝賀6影印材料

練習(xí)題

1.旅行社向旅游者提供服務(wù)的過(guò)程恰是旅游者旅游消費(fèi)的過(guò)程,這體現(xiàn)了旅行社工作

具有…..的特點(diǎn)。（A）

A服務(wù)的直接性

B業(yè)務(wù)的時(shí)效性

C工作的繁雜性

D知識(shí)的廣博性

2某導(dǎo)游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活

動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是

導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（B）的表現(xiàn)。

A.直接創(chuàng)收

B.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

C.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

D.促銷商品

3下列服務(wù)項(xiàng)目中，哪項(xiàng)不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范圍。（A）o

A.上下站聯(lián)絡(luò)

B.行李票證

C.安全服務(wù)

D.生活照料

4由于世界各國(guó)（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng),風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方

式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作句有（D）的特

點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)

B.腦體高度結(jié)合

C.復(fù)雜多變

D跨文化性

5游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（D）。

A.旅游產(chǎn)品

B.旅游行程

c務(wù)質(zhì)量

D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

6游客往往是通過(guò)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的

（C）o

A.市場(chǎng)價(jià)格

B.實(shí)用功能

C.使用價(jià)值

D.社會(huì)價(jià)值

7在投訴時(shí)喋喋不休、反復(fù)訴說(shuō)其不幸遭遇的人屬于具有（B）心理

類型的旅游者。

A.要求尊重

B.要求發(fā)泄

C.要求補(bǔ)償

D.要求滿意

8.作為一名前臺(tái)員工，當(dāng)你遇到前來(lái)咨詢的客戶提出的問(wèn)題比較棘手而無(wú)法做出令人

滿意的答復(fù)時(shí)，正確的做法應(yīng)該是：（D）?

A.明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復(fù)

B.請(qǐng)同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我的同事

（經(jīng)理）給您解釋?！?/p>

C.告之客戶這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能回復(fù)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再致電給他（她）。

D.請(qǐng)客戶等一下，自己去經(jīng)理辦公室尋求幫助后再回來(lái)答復(fù)客戶。

9.（C）是旅行社外聯(lián)部的職責(zé)。

A.安排導(dǎo)游

B.與飯店簽訂房協(xié)議

C.市場(chǎng)調(diào)查

D.安排車輛

判斷

（對(duì)）導(dǎo)游講解時(shí)，使用問(wèn)答法的目的是為了活躍游覽氣氛，激發(fā)游客的想象思維。

（錯(cuò)）計(jì)算機(jī)、錄像機(jī)屬于鐵路運(yùn)輸中規(guī)定的第三類包裹。

（對(duì)）對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)主要有資格培訓(xùn)、補(bǔ)缺培訓(xùn)、職業(yè)化培訓(xùn)三種方式。

（錯(cuò)）鞠躬禮源自日本

（對(duì)）導(dǎo)游人員和游客交談時(shí)的語(yǔ)言要文雅、得體。A

（錯(cuò)）吃有骨、刺的食物時(shí)，可吐在餐桌上，也可用餐具或手取出放在接碟里。B

（對(duì)）男士不能隨便送香水給女士。

（對(duì)）導(dǎo)游人員在幫助外國(guó)旅游者聯(lián)系會(huì)見(jiàn)親友或同行時(shí)，一般不參加會(huì)見(jiàn)。

（錯(cuò)）游客在海外購(gòu)買的健康音像制品和印刷品無(wú)須申報(bào)和交驗(yàn)。

（錯(cuò)）導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時(shí)尚。（對(duì)）個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人

基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（錯(cuò)）團(tuán)體旅客取消乘坐火車計(jì)劃，需要退票，必須在開(kāi)

車前24小時(shí)辦理。

（對(duì)）導(dǎo)游人員要想搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，首先要互相尊重。

（對(duì)）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。

（對(duì)）導(dǎo)游員在與游客聊天時(shí)，不應(yīng)談?wù)撜危灰_(kāi)政治玩笑。

（錯(cuò)）一位曾多次來(lái)華的游客要求會(huì)見(jiàn)他熟悉的導(dǎo)游員，地陪可以帶他去旅行社那位導(dǎo)

游員的辦公事。

（錯(cuò)）旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。

（對(duì)）旅游者欲購(gòu)買一塊地毯，因?yàn)闀簾o(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員帶為購(gòu)買并托運(yùn)，對(duì)旅游者的

這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。

（對(duì)）導(dǎo)游人員在幫助外國(guó)旅游者聯(lián)系會(huì)見(jiàn)親友或同行時(shí)，一般不參加會(huì)見(jiàn)。

（錯(cuò)）外國(guó)外交官員要求隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員在征得全團(tuán)旅游者同意后，可以協(xié)助其辦

理入團(tuán)手續(xù)。

（錯(cuò)）對(duì)游客提出的種種特殊要求，導(dǎo)游員都應(yīng)積級(jí)給予滿足，以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

（錯(cuò)）導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時(shí)尚。

（對(duì)）個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（錯(cuò)）外

國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)犯罪，中國(guó)政府無(wú)權(quán)制裁，應(yīng)將其移交游客所在國(guó)處理。

第九章旅行社的財(cái)務(wù)管理

知識(shí)點(diǎn)：

第一節(jié)旅行社的資金管理

-簡(jiǎn)述旅行社的資金籌集方式

（-）吸收直接投資

（二）發(fā)行股票

（三）借貸資金

1.商業(yè)信用

2.銀行借款

3.發(fā)行債券

二旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的概念

旅行社的流動(dòng)資產(chǎn)是指旅行社可以在一個(gè)營(yíng)業(yè)周期（通常為一年）內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)金或者耗用掉的資產(chǎn)。

三旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的管理主要哪些

1貨幣資產(chǎn)的管理

2應(yīng)收賬款管理

3生息資產(chǎn)的管理

三旅行社貨幣資產(chǎn)的管理包括哪些內(nèi)容

1.現(xiàn)金管理

2.銀行存款管理

3.外匯資產(chǎn)管理

四生息資產(chǎn)的概念

生息資產(chǎn)指短期有價(jià)證券或金融資產(chǎn)，主要包括期限在一年以下（含一年）的國(guó)

庫(kù)券、商業(yè)票據(jù)、可轉(zhuǎn)讓定期存單等。

五旅行社的固定資產(chǎn)的概念

是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、交通運(yùn)輸工具和通訊設(shè)備等。

六旅行社固定資產(chǎn)的管理主要包括哪些內(nèi)容

（-）固定資產(chǎn)折舊的提取

（二）修理費(fèi)用的提取

（三）固定資產(chǎn)盤虧、盤盈及報(bào)廢的處理

第二節(jié)旅行社成本費(fèi)用的管理

一、旅行社成本費(fèi)用的構(gòu)成包括哪些

旅行社的成本費(fèi)用指營(yíng)業(yè)成本和期間費(fèi)用。

二、營(yíng)業(yè)成本的概念

營(yíng)業(yè)成本指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為組織接待旅游者發(fā)生的各種直接支出。

三旅行社的期間費(fèi)用包括

a）銷售費(fèi)用

b）管理費(fèi)用

c）財(cái)務(wù)費(fèi)用

第三節(jié)旅行社營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)的管理

一、簡(jiǎn)述旅行社營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成

L綜合服務(wù)費(fèi)收入

2.房費(fèi)收入