2024年寧夏星級旅游飯店服務(wù)技能競賽理論試題庫（含答案）

PAGEPAGE12024年寧夏星級旅游飯店服務(wù)技能競賽理論試題庫（含答案）一、單選題1.走客房先清掃衛(wèi)生間后清掃臥室,是為了()。A、讓臥室充分透氣B、方便操作C、方便客人使用衛(wèi)生間D、方便客人使用臥室答案：A2.適用于各種茶水具、酒具及餐具的消毒方法是()。A、煮沸消毒法B、蒸汽消毒法C、干烤法D、紫外線消毒法答案：B3.預(yù)訂員判斷客人預(yù)訂要求是否與飯店實(shí)際提供能力相吻合,其影響因素不包括()。A、抵店日期B、客房種類C、用房數(shù)量D、客人經(jīng)濟(jì)狀況答案：D4.()客房狀態(tài)類型,預(yù)訂員無須特別注意。A、OccupiedwithlightluggageB、DoNotDisturbC、DoubleLockedD、VacantClean答案：D5.購買清潔劑時(shí)應(yīng)選擇()清潔劑。A、粉末狀B、噴霧狀C、液體D、固體答案：C6.由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。A、客房價(jià)格表B、已結(jié)賬賬單C、財(cái)務(wù)更正單D、房價(jià)變更單答案：A7.客房一次性消耗物品的定額一般以()數(shù)量為基礎(chǔ)確定每天的需要量。A、客房入住率B、標(biāo)準(zhǔn)客房的數(shù)量C、單間客房配備D、物品損耗率答案：C8.酸性清潔劑的pH值應(yīng)小于()。A、6B、10C、20D、25答案：A9.飯店公共區(qū)域通常被稱為()。A、DAB、CAC、APD、PA答案：D10.客用物品的管理要采取:定人管理、定期清點(diǎn)、定量配備和()的“四定方式”。A、定價(jià)建帳B、定額賠償C、定時(shí)發(fā)放D、定點(diǎn)存放答案：D11.厚實(shí)毛料、大衣類常在冬天穿,一般一段時(shí)間才洗滌一次,污漬相對較多,一般采用的洗滌方法是()。A、濕洗B、干洗C、手工清洗D、熨燙答案：B12.為避免在洗衣服務(wù)中承擔(dān)衣物破損的賠償責(zé)任,服務(wù)員收取客人衣物時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意檢查()。A、衣物件數(shù)B、衣物口袋C、衣物的價(jià)值D、衣物的完好程度答案：D13.某天預(yù)訂處接到一份來自耶路撒冷的傳真訂房單,要為一位宗教人士訂一間豪華套房,預(yù)訂員小王填寫《VIP接待表》中的房內(nèi)布置欄,下列錯(cuò)誤的選擇是()。A、選擇鮮花B、選擇高檔香檳C、選擇水果D、選擇報(bào)紙答案：B14.管理人員直接聽取客人的意見,而不只是聽取調(diào)研人員匯報(bào)量化的調(diào)研結(jié)果,這樣的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱為()。A、客人滿意度調(diào)查B、專題座談會C、客人投訴檔案D、明察暗訪答案：A15.()能夠?yàn)榭腿颂峁└涌旖?、方便、完整的服?wù),減少客人在各服務(wù)點(diǎn)之間來回穿梭。A、金鑰匙服務(wù)B、問詢服務(wù)C、一站式服務(wù)D、VIP服務(wù)答案：C16.散客通常采用()預(yù)訂方式預(yù)訂客房。A、臨時(shí)性B、保證性C、確認(rèn)性D、口頭確認(rèn)答案：A17.服務(wù)員進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)()。A、先按門鈴(敲門)再通報(bào)B、先通報(bào)再按門鈴或(敲門)C、按門鈴(敲門)不必通報(bào)D、先按門鈴(敲門)客人開門后再通報(bào)答案：A18.當(dāng)在飯店中發(fā)現(xiàn)客人行動不便時(shí),下列做法不正確的是()。A、主動協(xié)助按電梯、開門B、主動上前攙扶C、將房間調(diào)整到電梯口附近,以便于照顧D、告知相關(guān)部門,予以關(guān)注答案：B19.關(guān)于化學(xué)消毒劑的使用,以下表述錯(cuò)誤的是()。A、按照一定比例配制B、員工操作時(shí)需戴膠皮手套C、配好的溶液不宜久放D、漂白粉消毒可以用于所有物品的消毒答案：D20.當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)首先要()。A、及時(shí)關(guān)閉電源B、打開門窗C、帶客人盡快乘電梯撤離D、撥打領(lǐng)班電話報(bào)警答案：A21.在客房樓層遇到外賓需讓路時(shí),員工可說()。A、fterme,pleaseB、Afteryou,pleaseC、Followyou,pleaseD、Followme,please答案：B22.在客房狀況調(diào)整表中,NS是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、預(yù)訂未到答案：D23.飯店管理人員在客房查房時(shí),要使用鼻子聞的方法來檢查房間內(nèi)的空氣是否清新,以及是否有()。A、裝修味B、污染C、異味D、空氣清潔劑答案：C24.飯店在排房時(shí),通常按以下哪種順序()?A、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、?？汀⒁笱悠陔x店的客人、VIP客人、無預(yù)訂的散客B、團(tuán)隊(duì)客人、VIP客人、?？?、要求延期離店的客人、有特殊要求的客人、無預(yù)訂的散客C、VIP客人、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、?？?、要求延期的客人、無預(yù)訂的客人D、要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、無預(yù)訂的客人答案：C25.在客房狀況調(diào)整表中,N/R是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、未經(jīng)預(yù)訂,直接抵店答案：D26.()是以成本為導(dǎo)向,運(yùn)用損益平衡實(shí)行的一種定價(jià)方法。A、千分之一法B、客房面積定價(jià)法C、赫伯特定價(jià)法D、收支平衡定價(jià)法答案：D27.客房裝飾布置時(shí),必須注意色彩的合理運(yùn)用,裝飾布置朝南和朝北的客房分別宜采用()色調(diào)。A、明快和偏冷B、偏冷和明快C、較冷D、明快答案：B28.()是由飯店提供的定時(shí)來往飯店與機(jī)場(車站、碼頭)接送客人的車輛,一般是面包車,同一或相近航班、車次的客人同乘一輛車,免費(fèi)或收取較低費(fèi)用。A、出租車B、班車C、專車D、網(wǎng)約車答案：B29.現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于()的一種,它是指在各種服務(wù)工作中形成的,并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、電話禮儀答案：B30.為激發(fā)客人的購買欲望,在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí),下列做法不正確的是()。A、采取多人參與的方式,同時(shí)分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品B、采用多方證實(shí)的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對服務(wù)人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料答案：A31.客房清掃的基本方法應(yīng)為()A、從上到下、從里到外、環(huán)形清理B、從上到下、從外到里、順時(shí)針進(jìn)行C、從上到下、干濕分開、從外到里D、從下到上、注意邊角、從里到外答案：A32.客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)某客房的門開著,錯(cuò)誤的做法是()。A、敲門詢問,如客人在房內(nèi),提醒客人注意關(guān)好房門B、客人不在房內(nèi),進(jìn)入該客房檢查是否有異常情況C、發(fā)現(xiàn)有異常情況及時(shí)處理或上報(bào)D、直接將房門鎖上答案：D33.處理客人行李破損,下列表述不正確的是()。A、處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因,確定賠償責(zé)任者B、飯店與客人協(xié)商,一般各付50%C、如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因,飯店應(yīng)無條件為客人修理行李D、飯店負(fù)全責(zé)為客人修理行李時(shí),能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀,不能恢復(fù)原狀的應(yīng)適當(dāng)賠償答案：B34.受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂至少確認(rèn)()次。A、一B、二C、三D、四答案：C35.在前廳對客服務(wù)中,飯店前廳服務(wù)員的職業(yè)道德意識和行為在很大程度上決定著前廳的()。A、服務(wù)質(zhì)量B、工作效率C、影響力D、地位答案：A36.()是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容,要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作,共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、相互信任B、集體主義C、團(tuán)結(jié)協(xié)作D、組織紀(jì)律答案：C37.領(lǐng)班查房表的作用是作為工作憑證、保證客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量及()。A、及時(shí)彌補(bǔ)漏洞B、部門對員工考核的依據(jù)C、了解住客情況D、以上均是答案：B38.客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無()。A、異味B、污跡C、污斑D、尿跡答案：A39.服務(wù)員在提供開夜床服務(wù)時(shí),英文應(yīng)通報(bào)為()。A、NightbedserviceB、TurnDownServiceC、RoomServiceD、LaundryService答案：B40.()報(bào)價(jià)方法適用于未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。A、高碼討價(jià)B、利益引誘C、沖擊式D、夾心面包答案：A41.夜審稽核的工作對象是()。A、各收銀點(diǎn)匯集起來的支票、現(xiàn)金等財(cái)物B、主營部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)C、各收銀點(diǎn)以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據(jù)等D、客房及銷售兩個(gè)部門交來的大額賬單、票據(jù)答案：C42.關(guān)于預(yù)授權(quán)的操作,以下正確的表述是()。A、預(yù)授權(quán)是指直接在客人的信用卡上扣除預(yù)付的款項(xiàng)B、預(yù)授權(quán)完成交易必須在預(yù)授權(quán)交易日起10天內(nèi)完成C、非信用卡預(yù)授權(quán)完成金額不可以超過原有預(yù)授權(quán)金額D、預(yù)授權(quán)一旦完成后將無法再撤銷此筆交易答案：C43.飯店全面更新改造一般()進(jìn)行一次。A、1年B、3-5年C、5-7年D、10年左右答案：D44.如果客人選擇仍用現(xiàn)金結(jié)賬,以下不正確的做法是()。A、請客人出示押金單B、比對押金單金額和實(shí)際消費(fèi)金額C、唱收唱付,多退少補(bǔ)D、將找的錢款直接放入賬袋中,最后一起交給客人答案：D45.得知客人是傳染病人時(shí),服務(wù)員應(yīng)勸阻客人進(jìn)入飯店(),直到醫(yī)務(wù)人員到達(dá)。A、任何公共場所B、康樂中心C、餐飲場所D、客房區(qū)域答案：A46.旅行支票的購買和使用手續(xù)費(fèi)低廉,以國內(nèi)為例僅需要支付()的手續(xù)費(fèi)。A、0.25%B、0.5%C、0.75%D、1%答案：C47.有關(guān)()的投訴,不屬于客人對飯店員工服務(wù)態(tài)度方面的投訴。A、員工語言生硬B、員工態(tài)度冷漠C、對客人需求視而不見D、空調(diào)效果不好答案：D48.清潔住客房時(shí),一般應(yīng)按照()順序清潔。A、先臥室后衛(wèi)生間B、先衛(wèi)生間后臥室C、與空房相同D、與走客房相同答案：A49.前廳部對所發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例等進(jìn)行反饋、記錄,對質(zhì)量問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié),實(shí)行分類管理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。這類服務(wù)質(zhì)量控制方法稱為()。A、事先控制法B、現(xiàn)場控制法C、反饋控制法D、重點(diǎn)控制法答案：C50.計(jì)劃衛(wèi)生按時(shí)間周期劃分,不包括()。A、日常衛(wèi)生B、周計(jì)劃C、月計(jì)劃D、年計(jì)劃答案：A51.管理人員查房時(shí),對客房衛(wèi)生間防滑墊的要求中,以下說法正確的是()。A、無水跡B、無毛發(fā)C、無發(fā)黑現(xiàn)象D、以上都正確答案：D52.在對客服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督中,采用()的方式更能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)。A、明查B、暗訪C、抽查D、專題檢查答案：B53.國際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式歐洲式收費(fèi)方式()。A、只包括房費(fèi),而不包括任何餐費(fèi)B、包括房費(fèi)和早餐,還包括午餐或晚餐C、包括房費(fèi)和美式早餐D、包括房費(fèi)和歐陸式早餐答案：A54.有關(guān)住客信息查詢是來訪客人問訊的主要內(nèi)容之一,應(yīng)當(dāng)做到()。A、一律回答不知道B、不予理會C、在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答D、將能查到的信息告知問訊人答案：C55.關(guān)于設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題,以下表述錯(cuò)誤的是()。A、客人等待時(shí)間過長B、空調(diào)效果不好C、供水供電出現(xiàn)問題D、電梯夾傷客人答案：A56.洗衣房配備的人像機(jī)主要用于()的整形定型。A、臺巾B、被套C、床單D、制服答案：D57.某客人于11月1日凌晨抵達(dá)飯店時(shí),飯店應(yīng)向其收取()。A、凌晨費(fèi)用B、午夜房費(fèi)用C、滯納金D、違約金答案：B58.有關(guān)使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能,下列表述不正確的是()。A、客人信譽(yù)級別提示B、客史檔案分類統(tǒng)計(jì)C、夜審后自動轉(zhuǎn)為客史檔案D、刪除客史檔案資料答案：A59.按照衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),淋浴間必須做到下水通暢和無()。A、異味B、積水現(xiàn)象C、毛發(fā)殘留D、以上都正確答案：D60.“客源分析表”由()負(fù)責(zé)完成。A、預(yù)訂部主管B、前廳接待主管C、客房部主管D、夜審主管答案：A61.前廳常用英文術(shù)語的翻譯,下列錯(cuò)誤的翻譯是()。A、walk-in未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的散客B、commercialrate商務(wù)協(xié)議價(jià)C、NOP凈經(jīng)營性利潤D、RevPAR平均房價(jià)答案：D62.()既可用來吸塵,清理地板、家具,又可以用來吸水。A、干濕兩用吸塵器B、混合式吸塵器C、直立式吸塵器D、吸力式吸塵器答案：A63.行李寄存工作中,下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李答案：D64.有關(guān)客房銷售技巧,以下不正確的說法是()。A、突出房間特點(diǎn)對客人的價(jià)值和效用B、推薦房型一般不超過三種C、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式D、把飯店利潤最大化放在第一位答案：D65.行李員為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí),()無需記錄在行李牌上。A、房型、房價(jià)B、客人姓名、房間號C、行李件數(shù)、物品名稱D、經(jīng)辦人答案：A66.C/O是指()A、住客房B、走客房C、空房D、長住房答案：B67.“客房預(yù)訂周報(bào)表”制作完之后由()認(rèn)真把關(guān),并及時(shí)匯報(bào)給飯店的全體管理人員,使管理人員及時(shí)作出科學(xué)的決策和合理安排飯店的人員。A、銷售部經(jīng)理B、房務(wù)部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、人力資源部經(jīng)理答案：C68.飯店的客人住宿登記表設(shè)計(jì)欄目大體相同,但均都不包括()。A、客人個(gè)人信息B、客人住宿信息C、客人特殊說明D、客人職業(yè)信息答案：D69.平均房價(jià)的計(jì)算公式為()。A、客房總收入/可售客房總數(shù)B、客房總收入/已售客房總數(shù)C、飯店總收入/可售客房總數(shù)D、飯店總收入/已售客房總數(shù)答案：B70.以下屬于夜審稽核工作對象的是()。A、各收銀點(diǎn)匯集起來的支票、現(xiàn)金等財(cái)物B、主營部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)C、各收銀點(diǎn)以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據(jù)等D、客房及銷售兩個(gè)部門交來的大額賬單、票據(jù)答案：C71.前廳服務(wù)質(zhì)量的特征是:具有口碑效應(yīng),(),質(zhì)量評價(jià)具有主觀性。A、廣泛性B、延續(xù)性C、波動性D、永久性答案：C72.清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí),注意不要使用(),以免“燒壞”電鍍表層。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、堿性清潔劑D、拋光劑答案：A73.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)時(shí),應(yīng)通知()派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理答案：B74.以“元”作為貨幣名稱的國家不包括()。A、中國B、美國C、日本D、英國答案：D75.客房客用物品種類繁多,選擇時(shí)主要需考慮以下因素()。A、賓客需求B、效益為本C、利于環(huán)保D、以上都正確答案：D76.從一定意義講,()的清潔保養(yǎng)狀況可以反映出一家飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。A、總臺B、大堂副理處C、行李處D、公共衛(wèi)生間答案：D77.當(dāng)來電者不知道住店客人姓名,只知道房間號的時(shí)候,話務(wù)員應(yīng)該()。A、婉拒轉(zhuǎn)接要求B、打電話問住店客人是否需要轉(zhuǎn)接C、告知這間房沒有住人D、告知這間房的客人外出了答案：A78.()是飯店客房銷售的重要環(huán)節(jié)。A、客房服務(wù)品質(zhì)B、總臺入住接待C、飯店品牌知名度D、客房裝修風(fēng)格答案：B79.“AdvancedReservation”的中文意思是()。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、書面預(yù)訂答案：A80.工作車上客用品的配備標(biāo)準(zhǔn)是()。A、以客房部一個(gè)月的使用量為準(zhǔn)B、以一個(gè)樓層一周的使用量為準(zhǔn)C、以一個(gè)服務(wù)員一個(gè)班次的使用量為準(zhǔn)D、無明確規(guī)定答案：C81.()因其參與性較強(qiáng),培訓(xùn)的氣氛較好,得到學(xué)員的普遍認(rèn)同。一般用于培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神和方法、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力、開發(fā)學(xué)員的潛能等方面的課程中。A、自學(xué)法B、游戲法C、小組互動法D、討論法答案：C82.行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí),下列做法不正確的是()。A、在接收行李時(shí),應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬B、不可將行李壓疊或倒置C、在用行李車時(shí),將小件行李放在下,大件行李放在上D、提拉行李時(shí),應(yīng)手持行李把手答案：C83.造成預(yù)訂失誤的原因比較復(fù)雜,有關(guān)預(yù)訂失誤原因表述錯(cuò)誤的是()。A、沒有實(shí)施超額預(yù)訂B、預(yù)訂過程中訂房信息記錄不準(zhǔn)確C、未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求D、部際間溝通協(xié)調(diào)不暢答案：A84.一些飯店為了顯示其規(guī)格和經(jīng)營方式,在雙人房中放置兩張雙人床,此類客房稱為()。A、double-doubleroomB、standardroomC、standardsuiteD、specialroom答案：A85.()簸箕較為美觀和方便,適合于巡回清掃。A、單手操作B、雙手操作C、三柱式D、提合式答案：D86.關(guān)于住客房的清掃,下列表述錯(cuò)誤的是()。A、擦拭行李架,一般不挪動客人行李,只擦去浮塵即可B、放在地上的物品可以當(dāng)作垃圾處理C、先整理臥室,后整理衛(wèi)生間D、不允許翻看客人的文件答案：B87.()服務(wù)是飯店前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),()服務(wù)更能夠使客人更加滿意。A、公平化,監(jiān)督化B、監(jiān)督化,公平化C、個(gè)性化,標(biāo)準(zhǔn)化D、標(biāo)準(zhǔn)化,個(gè)性化答案：D88.維護(hù)保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有()。A、及時(shí)檢查破損、定期去污除塵、修補(bǔ)B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵C、注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時(shí)去除污垢和檢查修補(bǔ)D、日常檢查破損、及時(shí)除塵去垢、定期修補(bǔ)答案：C89.客房服務(wù)員介紹電視節(jié)目頻道時(shí),下列操作錯(cuò)誤的是()。A、將每一頻道的內(nèi)容告知客人B、將頻道節(jié)目單的位置指示給客人C、介紹幾個(gè)非常受歡迎的頻道D、介紹飯店自己的電視頻道和vod點(diǎn)播系統(tǒng)答案：A90.關(guān)于客人遺留物品的表述,正確的選項(xiàng)是()。A、客人遺留物品無需分類保管B、客人遺留物品由客房服務(wù)員統(tǒng)一保管C、客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)需要核對身份信息,出示身份證D、客人遺留物品的保管時(shí)間統(tǒng)一為1年答案：D91.對整理后的房間進(jìn)行檢查是一項(xiàng)十分重要的工作,房間的第一位檢查者是()。A、客房清掃員B、客人C、領(lǐng)班D、主管答案：A92.對飯店常住客,前廳部員工需要把握客人的特征,并為客人提供更有效、更具針對性的服務(wù),這種服務(wù)又稱之為()。A、個(gè)性化服務(wù)B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C、規(guī)范化服務(wù)D、VIP服務(wù)答案：A93.泡沫滅火器不宜撲滅()。A、紙張著火B(yǎng)、可溶性液體火災(zāi)C、普通紡織物著火D、可燃物體的初起著火答案：B94.()是用干泡洗法清洗地毯時(shí)必須的用品。A、地毯除漬劑B、高泡清潔劑C、吸水機(jī)D、吹風(fēng)機(jī)答案：B95.電話確認(rèn)預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員要在所有客人抵店日期臨近時(shí)進(jìn)行再次確認(rèn),散客要求在()前完成。A、當(dāng)天14時(shí)B、前一天14時(shí)C、當(dāng)天10時(shí)D、前一天10時(shí)答案：A96.()是指飯店方在接到客人預(yù)訂后進(jìn)行的一系列處理工作。A、登記入住B、預(yù)訂處理C、行李服務(wù)D、結(jié)賬答案：B97.在飯店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象,應(yīng)首先報(bào)告()。A、前廳部B、客房部C、保安部D、人事部答案：C98.接聽電話時(shí),如遇對方撥錯(cuò)電話,應(yīng)()。A、耐心地等待對方自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并等待對方先掛電話B、耐心地告知:“對不起,您撥錯(cuò)電話號碼了”C、直接掛斷電話D、將電話轉(zhuǎn)給上級處理答案：B99.對客服務(wù)用語“It'smypleasure”的意思是()。A、別客氣B、沒關(guān)系C、這是我樂意做的D、非常感謝答案：C100.以下關(guān)于開夜床說法錯(cuò)誤的是()。A、服務(wù)員開夜床時(shí),若客人正在休息,則不必做夜床B、開夜床服務(wù)一般由早班客房服務(wù)員來完成C、雙床間如果只住一位客人則開一張床D、開夜床服務(wù)是一種親切的對客服務(wù)形式,目的是為客人準(zhǔn)備愜意而愉快的休息和睡眠環(huán)境。答案：B101.花崗巖的主要成分是()。A、碳酸鈣B、金剛石C、金屬D、二氧化硅答案：D102.取消訂房時(shí)限一般是預(yù)期抵店日的()時(shí)。A、12:00B、16:00C、18:00D、24:00答案：C103.客房預(yù)訂有多個(gè)環(huán)節(jié),第二個(gè)環(huán)節(jié)是()。A、接受預(yù)訂B、確認(rèn)預(yù)訂C、明確訂房要求D、記錄儲存資料答案：C104.門廳迎送客人服務(wù),迎賓員一般應(yīng)站在汽車斜前方()米的位置為客人提供送行服務(wù)。A、0.8-1B、1-1.2C、0.8-1.2D、1-1.5答案：A105.飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作通常由()負(fù)責(zé),該部門一般都設(shè)有專門的分支機(jī)構(gòu),即公共區(qū)域班組。A、前廳部B、餐飲部C、客房部D、工程部答案：C106.當(dāng)飯店員工被客人呼喚入房間時(shí),下列做法不正確的是()。A、先敲門,征得客人同意后進(jìn)入房間B、進(jìn)入房間后、離開房間時(shí)均需把門關(guān)上C、客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意,但不宜坐下D、辦完事應(yīng)立刻離開,不宜在房間逗留太久答案：B107.關(guān)于VIP客人接待的準(zhǔn)備工作,下列表述錯(cuò)誤的是()。A、閱讀“預(yù)期抵店VIP客人名單”,了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數(shù)、房數(shù)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)B、檢查即將入住的VIP客人客房,內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生情況,設(shè)施設(shè)備完好狀況,客房內(nèi)免費(fèi)用品的添置情況,鮮花、果籃、酒水等贈品的配備及擺放情況C、根據(jù)需要,組織好歡迎隊(duì)伍,通知客房部做好樓層的迎客工作D、將客人帶至行政樓層或直接到房間內(nèi)為客人辦理入住登記手續(xù)答案：D108.()是指培訓(xùn)師利用視覺教學(xué)方法或現(xiàn)場演示,把所要學(xué)的技術(shù)、程序、技巧、事實(shí)、概念或規(guī)則等呈現(xiàn)給學(xué)員看。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法答案：B109.飯店客房預(yù)訂種類中確認(rèn)類預(yù)訂是指()。A、客人在即將抵達(dá)飯店前訂房B、飯店事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間C、飯店同經(jīng)常入住飯店的客戶單位簽訂合同D、確定到店時(shí)間的客人答案：B110.下列關(guān)于床單、被套等棉織品的描述中,說法正確的是()。A、紗支數(shù)越高紗線越細(xì)B、紗支細(xì)的布縮水率高C、紗支粗的布縮水率低D、以上都正確答案：A111.客房清掃前的準(zhǔn)備工作應(yīng)包括()。A、布置整理工作車B、收回客用房間鑰匙C、清理布草通道D、關(guān)閉應(yīng)急通道答案：A112.客人遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品,最長保管時(shí)間各飯店不盡相同,但一般不超過()年。A、1B、2C、3D、4答案：B113.客房清掃準(zhǔn)備工作中,了解()是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。A、清掃程序B、需清掃客房的狀況C、房間方位D、客情答案：B114.在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時(shí),下列做法不正確的是()。A、不推卸責(zé)任,積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄,等有空閑的時(shí)再解決D、與客房部聯(lián)系,及時(shí)予以解決答案：C115.在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時(shí),下列做法不正確的是()。A、想辦法推脫責(zé)任B、及時(shí)與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系,溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴答案：A116.前廳部服務(wù)人員可以對客人以()相稱,以提高服務(wù)質(zhì)量。A、貴賓B、姓氏C、姓名D、以上均可答案：B117.關(guān)于客人訂房擔(dān)保的方式,以下說法錯(cuò)誤的是()。A、信用卡B、預(yù)付定金C、訂立合同D、以個(gè)人姓名擔(dān)保答案：D118.如果是因房間硬件設(shè)備等客觀原因客人提出換房,新更換的房間標(biāo)準(zhǔn)()。A、不低于原標(biāo)準(zhǔn)B、不高于原標(biāo)準(zhǔn)C、必須和原標(biāo)準(zhǔn)一樣D、必須和原標(biāo)準(zhǔn)不一樣答案：A119.對于保證性預(yù)訂,若客人在預(yù)期抵店當(dāng)日未能到店,其又未聯(lián)系告知飯店,飯店通常會將其客房保留至次日()時(shí)的退房時(shí)間,同時(shí)向客人收取一天房費(fèi)。A、12:00B、14:00C、16:00D、18:00答案：A120.夜審員的崗位職責(zé)不包括()。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當(dāng)日房租答案：C121.關(guān)于換房服務(wù)規(guī)范流程,以下表述中不正確的是()。A、弄清換房原因B、查看有無合適的房間可以更換C、及時(shí)將換房信息通知相關(guān)部門D、因換房引起的房價(jià)變動,在客人結(jié)賬離店時(shí)告知客人即可答案：D122.裝行李車時(shí),應(yīng)注意將()放在上面,同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí),不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。A、大件B、硬件C、重件D、輕件答案：D123.下列關(guān)于住客房清掃要求表述正確的選項(xiàng)是()。A、一般清掃B、徹底清掃C、臨時(shí)性的簡單整理D、沒有明確的要求答案：A124.客人損壞物品賠償后,服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”中的()和經(jīng)手人簽名。A、物品名稱B、物品名稱、賠償價(jià)格C、時(shí)間、日期、房號、物品名稱D、日期、房號、物品名稱、賠償價(jià)格答案：D125.客人正在住用的房間,被稱為()。A、走客房B、未清掃房C、請勿打擾房D、住客房答案：D126.客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容不需要包括()。A、日期B、房價(jià)C、空房數(shù)D、出租率答案：B127.()主要是通過氧化作用,將微生物細(xì)胞原生質(zhì)破壞,致使其死亡的消毒方法。A、物理消毒法B、干熱消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法答案：B128.客房電視機(jī)遙控器清潔保養(yǎng)要求()。A、按鍵靈活B、清潔無污跡C、按鍵靈活,清潔無污跡D、按鍵靈活,方便取用答案：C129.客房管理人員檢查電視機(jī),主要查看電視機(jī)是否干凈無塵、使用正常且()。A、檢查電視的信號是否清楚B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道D、測試電視機(jī)的圖像清晰度答案：B130.紫外線消毒法一般是安裝一支30瓦紫外線燈管,燈距地面2.5米左右,每次照射()小時(shí)。A、1B、2C、3D、4答案：B131.已填寫完畢的客房預(yù)訂單屬于()。A、臨時(shí)類文檔B、待處理類文檔C、長期類文檔D、永久存放類文檔答案：B132.對()的客人,服務(wù)員要特別留意,對賓客的盼咐不得有半點(diǎn)疏忽,服務(wù)講求細(xì)致和高效。A、領(lǐng)導(dǎo)角色B、情緒化C、享受型D、愛面子答案：A133.根據(jù)國際慣例,飯店對預(yù)訂的客人會為其保留房間直至當(dāng)天的()。A、下午10時(shí)B、中午12時(shí)C、下午2時(shí)D、下午6時(shí)答案：D134.有關(guān)總機(jī)服務(wù),下列表述不正確的是()。A、總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)B、對常用電話號碼,應(yīng)對答如流,查詢準(zhǔn)確快速C、若尋呼者要求保留線路等候,話務(wù)員應(yīng)每隔30秒問候?qū)ず粽咭淮蜠、自動叫醒服務(wù)需注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,及時(shí)處理答案：C135.清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法是()。A、吸塵B、清洗C、噴灑防污劑D、除污答案：A136.關(guān)于預(yù)訂確認(rèn),團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)()確認(rèn)。A、提前一天B、提前兩天C、提前三天D、提前五天答案：C137.()年1月,在意大利羅馬召開的第()屆國際金鑰匙組織年會上,各成員方投票一致通過接納中國為該組織的第31個(gè)成員。A、1996,43B、1997,45C、1987,33D、1998,45答案：B138.以下關(guān)于客房費(fèi)用控制的表述中,不正確的說法是()。A、飯店應(yīng)根據(jù)客房檔次、房價(jià)等情況,制定客房費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)B、飯店應(yīng)根據(jù)客人類型,制定客房費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)C、客房檔次高,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)高D、客房檔次低,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)低答案：B139.()指客人保證前來住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,飯店在任何情況下都應(yīng)落實(shí)的預(yù)訂。A、保證性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、臨時(shí)性預(yù)訂D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂答案：A140.一般而言,客房狀況差異表不需要報(bào)送至()。A、人力資源部B、財(cái)務(wù)部C、客房部D、前廳部答案：A141.客房服務(wù)員介紹房間內(nèi)客房小酒吧時(shí),下列操作錯(cuò)誤的是()。A、告知屬于收費(fèi)項(xiàng)目B、請客人飲用后自行登記C、如果客人不愿付費(fèi),撤出所有飲料酒水D、指示冰箱位置答案：C142.發(fā)現(xiàn)輕度醉酒客人,服務(wù)員通常應(yīng)()。A、勸客人離店B、對客人采取醒酒措施C、盡量勸客人回客房休息D、通知保安人員采取措施答案：C143.下列物品中不是客房內(nèi)常備免費(fèi)飲品是()。A、紅茶B、綠茶C、膠囊咖啡D、花茶答案：C144.從成本效益來看,飯店合理的客房出租率為()。A、50%-65%B、100%C、70%-85%D、35%-50%答案：C145.()不屬于客房服務(wù)員的工作內(nèi)容。A、清掃客房并保證其衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、巡視檢查本部門的工作,對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制C、處理客人遺留物品D、清潔吸塵器答案：B146.“請勿打擾”的英語縮寫是()。A、OCCB、MURC、DNDD、VC答案：C147.引領(lǐng)客人進(jìn)房,開門前應(yīng)()。A、按門鈴,然后開門B、通報(bào)自己的身份,然后開門C、先敲門三下,通報(bào)自己身份兩遍,房內(nèi)無回音方能開門D、直接開門答案：C148.對新員工的培訓(xùn),一般采用入店教育和()等方式。A、發(fā)展培訓(xùn)B、崗前培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、在職培訓(xùn)答案：B149.下面四組清潔劑均為堿性清潔劑的是()。A、洗地毯劑、金屬上光劑、潔廁劑B、玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水C、家具蠟、消毒劑、地面蠟D、家具蠟、起蠟水、潔廁劑答案：B150.前廳部受理客人的留言,通常不包括()。A、電話留言B、口頭留言C、書面留言D、繪畫留言答案：D151.以下不屬于放置在客房內(nèi)的安全裝置是()。A、煙感器B、自動噴淋C、防毒面具D、滅火器答案：D152.前臺工作人員給團(tuán)隊(duì)客人排房時(shí),應(yīng)將客人()。A、按照客人的習(xí)慣、愛好安排客房B、安排在低樓層,離電梯較近的房間,方便客人進(jìn)出C、安排樓層較好、房價(jià)較高,布置豪華的套房D、盡量安排在同一樓層,便于溝通管理答案：D153.能將不溶于水的油污變成可溶于水的乳狀液是洗滌劑的()作用。A、濕潤能力B、增溶能力C、乳化能力D、分散能力答案：C154.()崗位不屬于前廳禮賓組。A、行李員B、迎賓員C、機(jī)場代表D、話務(wù)員答案：D155.客房服務(wù)員向客人介紹飯店餐飲設(shè)施時(shí),下列做法中錯(cuò)誤的是()。A、介紹餐飲設(shè)施所在的樓層B、介紹餐飲設(shè)施的營業(yè)時(shí)間C、介紹餐飲設(shè)施菜肴的風(fēng)味D、對比飯店餐飲與周邊餐廳的價(jià)格答案：D156.使用()方法對物品或環(huán)境進(jìn)行消毒時(shí),需要在無人的情況下進(jìn)行,以免造成身體的傷害。A、煮沸消毒法B、蒸汽消毒法C、干烤法D、紫外線消毒法答案：D157.在接待有宗教信仰的客人時(shí),服務(wù)員布置房間應(yīng)撤除相關(guān)()的物品,以示對客人尊重。A、酒水飲料B、宗教崇拜C、宗教忌諱D、宗教書籍答案：C158.在行李寄存時(shí),()件以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、2B、3C、4D、5答案：A159.如果因飯店原因而導(dǎo)致已經(jīng)預(yù)訂的客人無法入住,則需要立即與其他()的飯店聯(lián)系,請求幫助。A、高等級B、相同等級C、低等級D、任意等級答案：B160.下列計(jì)劃衛(wèi)生工作中,客房部每季度循環(huán)進(jìn)行一次的項(xiàng)目是()。A、翻轉(zhuǎn)床墊B、地毯局部除漬C、清洗防滑墊D、清潔地漏答案：A161.建立清潔設(shè)備定期檢修制度是清潔設(shè)備()的要求。A、更新B、維修保養(yǎng)C、使用D、建檔答案：B162.結(jié)賬時(shí),如果客人對賬單有異議,收銀員應(yīng)()。A、堅(jiān)持飯店賬單上的金額B、按照客人要求修改賬單C、耐心解釋說明,或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶D、不予理會答案：C163.對于(),飯店員工應(yīng)設(shè)法了解和注意察覺客人的真正需求,提供他們所需的服務(wù),否則很難滿足他們真正的想法。A、領(lǐng)導(dǎo)角色的客人B、情緒化的客人C、享受型的客人D、愛面子的客人答案：D164.飯店在填寫派車單的時(shí)候,不用注明()。A、客人姓名B、抵達(dá)日期C、司機(jī)姓名D、航班車次答案：C165.以法郎稱貨幣的國家是()。A、中國B、美國C、瑞士D、英國答案：C166.旅游旺季客房出租率高,服務(wù)員優(yōu)先清掃走客房的目的()。A、延長房間使用時(shí)間B、便于客房盡快出租C、延長客人逗留時(shí)間D、減緩使用頻率,保養(yǎng)客房答案：B167.客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時(shí),首先要檢查()。A、房門是否清潔、完好B、物品是否齊全C、物品是否擺放在規(guī)定位置D、洗臉盆是否干凈答案：A168.按照國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn),客房超額預(yù)訂的百分比可以是()。A、5%~15%B、15%~25%C、25%~35%D、35%~45%答案：A169.()是指培訓(xùn)師和學(xué)員一起探討與分析某些問題的一種集體活動,也就是大家在一起暢所欲言,談?wù)撃承┦虑榈倪^程。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法答案：D170.在前廳交際活動中,既要遵守()的原則,同時(shí)也要善于理解具體條件下客人的一些行為,不應(yīng)過多的挑剔客人的行為。A、適度B、真誠C、平等D、自律答案：C171.一般來說,()清潔劑對于大多數(shù)清洗對象不易構(gòu)成損害。A、酸性B、強(qiáng)堿性C、堿性D、中性答案：D172.()是客人對飯店所提供的某一項(xiàng)服務(wù)不滿意,客人只是把不滿意的地方告知飯店,態(tài)度溫和、友好,且不一定非要飯店做相應(yīng)的承諾。A、批評性投訴B、建設(shè)性投訴C、補(bǔ)償性投訴D、理智性投訴答案：A173.客房報(bào)警系統(tǒng)中,()對煙霧反應(yīng)最為靈敏,()的誤報(bào)率最低。A、溫感報(bào)警/煙感報(bào)警B、溫感報(bào)警/自動噴灑報(bào)警C、煙感報(bào)警/溫感報(bào)警D、煙感報(bào)警/自動噴灑報(bào)警答案：C174.關(guān)于旅行支票,下列說法錯(cuò)誤的是()。A、是一種定額支票B、屬于有價(jià)證券C、可兌取現(xiàn)金D、沒有地域、時(shí)間限制答案：D175.關(guān)于飯店VIP客人接待,表述錯(cuò)誤的是()。A、飯店的VIP客人通常只包括政界要人B、VIP客人的房間會根據(jù)等級不同提前進(jìn)行客房布置C、VIP客人的房間視情況進(jìn)行多次查房D、飯店會根據(jù)VIP客人的不同身份地位,制定相應(yīng)的接待規(guī)格答案：A176.在我國絕大部分飯店,外幣兌換服務(wù)都是由飯店()辦理。A、禮賓員B、收銀員C、話務(wù)員D、門童答案：B177.客房部根據(jù)VIP客人的身份和地位,需要與()配合,共同檢查貴賓用房,確保房間所有設(shè)施設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。A、工程部B、前廳部C、保安部D、辦公室答案：A178.下列清潔劑中屬于中性清潔劑的是()。A、多功能清潔劑B、地面蠟C、起蠟水D、潔廁劑答案：A179.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務(wù),貴重物品不包括()。A、照相機(jī)B、手機(jī)C、現(xiàn)金D、日常用品答案：D180.前廳部員工應(yīng)該認(rèn)識飯店前廳工作的性質(zhì)、地位和作用,明確飯店前廳的服務(wù)對象、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),不斷認(rèn)識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性,以及自己在飯店前廳工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以提高自己熱愛本職工作的()。A、責(zé)任感B、義務(wù)C、自覺性D、熱情答案：C181.客房部崗位練兵主要培訓(xùn)客房服務(wù)員()。A、本崗位操作技能B、本崗位理論知識C、本崗位管理知識D、其他崗位能力答案：A182.()不屬于夜審的主要工作任務(wù)。A、查對、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單答案：D183.以下表述中,不屬于對客房的消毒方法的是()。A、消毒柜消毒B、噴灑消毒C、日光照射D、通風(fēng)換氣答案：A184.()也稱敏感訓(xùn)練法。此方法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓(xùn)練。其優(yōu)點(diǎn)是可明顯提高學(xué)員的人際關(guān)系與溝通能力,但其效果在很大程度上仗賴于培訓(xùn)師的水平。A、自學(xué)法B、角色扮演法C、小組互動法D、討論法答案：C185.飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí),前臺人員應(yīng)(),協(xié)助維護(hù)飯店大堂秩序,控制飯店大門,將客人名單立即交給前廳經(jīng)理,將每層的住房狀況交給客房部。A、立即撤離至飯店大門口處B、立即撥打119電話C、迅速打印出客人客房號D、迅速趕至樓層協(xié)助客人疏散答案：C186.使用塵推進(jìn)行推塵操作時(shí),應(yīng)注意()。A、配合牽塵劑使用B、推塵時(shí)走直線或之字形路線,塵推不可離地。C、干凈的塵推頭需用牽塵劑處理后備用D、以上均正確答案：D187.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問題,以下表述錯(cuò)誤的是()。A、客人等待時(shí)間過長B、分房出現(xiàn)差錯(cuò)C、行李運(yùn)送不及時(shí)D、電梯夾傷客人答案：D188.飯店管理人員檢查VIP房,主要是通過“看、摸、試、嗅和聽”的方式進(jìn)行,其中“看”主要是查看()。A、物品配備及擺放情況B、客房設(shè)備是否正常、完好C、是否房間清潔無灰塵D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位答案：D189.當(dāng)飯店發(fā)生停電時(shí),由()立即向工程部查詢停電原因,代表飯店向客人做好解釋和協(xié)調(diào)工作,在大廳維持秩序,隨時(shí)保持與客戶的聯(lián)系。A、前廳員工B、客房服務(wù)員C、房務(wù)總監(jiān)D、大堂經(jīng)理答案：D190.客房一次性消耗品的特點(diǎn)是使用頻繁、易損易丟,因此必須由()負(fù)責(zé)管理,按實(shí)際用量發(fā)放。A、專人B、部門經(jīng)理C、公共區(qū)域主管D、客房服務(wù)員答案：A191.正常情況下,一般客人的退房時(shí)間是在()。A、10時(shí)B、12時(shí)C、14時(shí)D、16時(shí)答案：B192.按照時(shí)間劃分,客情預(yù)測不包括()。A、近期預(yù)測B、翌日抵店客人預(yù)測C、每周預(yù)測D、當(dāng)日預(yù)測答案：D193.禮賓的服務(wù)項(xiàng)目有()。A、客房送餐服務(wù)B、迎送客人服務(wù)C、客房叫醒服務(wù)D、前臺收銀服務(wù)答案：B194.聚酰胺纖維又稱(),這種纖維以強(qiáng)度優(yōu)而著稱。A、滌綸B、丙綸C、腈綸D、尼龍答案：D195.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務(wù)。A、住店客人B、餐飲客人C、路過客人D、老年客人答案：A196.高溫消毒屬于()。A、物理消毒B、化學(xué)消毒C、生物消毒D、自然消毒答案：A197.飯店前臺的夜間稽核是對()進(jìn)行核賬等財(cái)務(wù)控制。A、夜間發(fā)生的支出B、白天及晚間飯店各項(xiàng)營業(yè)收入C、夜間發(fā)生的收入D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出答案：B198.客人結(jié)賬退房后,客房狀況由出租房變?yōu)?)。A、干凈空房B、待售房C、維修房D、待清掃房答案：D199.客房出租率的計(jì)算公式是()。A、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之比B、散客用房數(shù)與團(tuán)隊(duì)客人用房數(shù)之比C、出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之比D、實(shí)際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比答案：C200.操作培訓(xùn)主要分為兩部分:講解示范和()。A、操作練習(xí)B、客房服務(wù)案例分析C、小組討論D、以上都正確答案：A201.關(guān)于員工培訓(xùn)的目的和意義,描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()。A、提高員工技能,培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干B、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)主題C、提高服務(wù)質(zhì)量,降低經(jīng)營成本D、激勵(lì)員工答案：B202.正常標(biāo)準(zhǔn)下,客房衛(wèi)生間的地面要求清潔、光亮,無污跡,無紙屑、無()和毛發(fā)。A、異物B、煙灰C、灰塵D、水跡答案：D203.客房部變動工作量是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的變化而變化的那部分工作量,客房部在預(yù)測變動工作量時(shí),應(yīng)以()為主要依據(jù)。A、客房平均房價(jià)B、客房數(shù)量C、客房出租率D、客房單房收益答案：C204.客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對客用消耗品的(),從而制定出客用消耗品的消耗定額。A、質(zhì)量驗(yàn)收B、庫存管理C、消耗情況統(tǒng)計(jì)分析D、以上都正確答案：C205.()的客房狀態(tài),表示該客房為維修房,暫時(shí)不能出租。A、VacantDirtyB、SleepOutC、OutofOrderD、VacantClean答案：C206.正常情況下,免費(fèi)房必須有()的批準(zhǔn)并簽名。A、前廳員工B、前廳經(jīng)理C、客房員工D、總經(jīng)理答案：D207.查房時(shí),管理人員一般會運(yùn)用()的方法,主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進(jìn)行檢查。A、嗅(聞)B、試(試用)C、摸(擦拭)D、聞答案：C208.如客人事先打電話預(yù)約拿行李,行李員須提前()到客人房間。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、3分鐘答案：A209.關(guān)于禮賓服務(wù)內(nèi)容,以下說法不正確的是()。A、迎送客人服務(wù)B、疏導(dǎo)飯店門前車輛C、行李搬運(yùn)服務(wù)D、幫客人購買藥品答案：D210.()用棉、麻等天然纖維或滌、腈合成纖維,經(jīng)無紡成型、上樹脂、印彩色花紋而制成。A、無紡墻布B、化纖裝飾墻布C、紙基織物墻紙D、紙基深塑墻紙答案：A211.商務(wù)型住客通常有以下特點(diǎn)()。A、消費(fèi)水平高,服務(wù)要求高B、消費(fèi)水平高,喜歡娛樂C、對價(jià)格敏感D、日程安排緊湊,喜熱鬧答案：A212.關(guān)于家具打蠟的操作方法,下列哪一項(xiàng)說法是錯(cuò)誤的()。A、打蠟要均勻,不可遺漏B、為保持清新空氣,打蠟應(yīng)選擇在淡季進(jìn)行C、可將液體蠟倒于絨布上,按家具順序打蠟D、打蠟前,應(yīng)將家具污點(diǎn)去除答案：C213.大理石地面保養(yǎng)需要注意()。A、避免使用酸性清潔劑B、有選擇地使用堿性清潔劑C、忌用肥皂水清潔大理石地面D、以上均正確答案：D214.在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣豐富,飯店的功能隨之增加的情況下,()依然是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、住宿功能B、會議功能C、娛樂功能D、商務(wù)功能答案：A215.客房管理必須重視相關(guān)制度的建設(shè),使客房清潔保養(yǎng)做到有章可循,客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理制度主要有()等。A、客房清潔保養(yǎng)操作程序B、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度C、客房檢查(查房)制度D、以上都是答案：D216.飯店員工在日常工作中,違反安全操作規(guī)程的做法是()。A、用雙手推車B、利用梯架打掃高處的積塵C、發(fā)現(xiàn)松動的桌椅及時(shí)報(bào)修D(zhuǎn)、用手拾起玻璃片答案：D217.美元的標(biāo)識是()。A、$B、￥C、￡D、&答案：A218.以下不屬于客人抵店前的準(zhǔn)備工作的是()。A、了解客人情況B、了解接待規(guī)格C、記錄客史檔案D、布置客房答案：C219.()以紙為基材,用高分子乳液涂布面層,經(jīng)壓花等工序制成。A、紙基織物墻紙B、紙基深塑墻紙C、聚氯乙烯塑料墻紙D、化纖裝飾墻紙答案：B220.以下哪兩個(gè)班組可以歸口于同一個(gè)部門主管()。A、公共區(qū)域與客房中心B、洗衣房和布草房C、洗衣房與公共區(qū)域D、布草房與客房中心答案：B221.關(guān)于撤床操作要求,以下表述正確的是()。A、拆枕套時(shí)要注意有無夾帶客人物品B、撤下的臟布草要檢查有無特殊污漬C、拆床單時(shí)留心床保護(hù)墊是否干凈,隨臟隨洗D、以上都正確答案：D222.當(dāng)服務(wù)員在崗位上工作時(shí),如有客人纏著聊天,不正確的做法是()。A、詢問客人是否有事需要幫助B、禮貌地向客人解釋,工作時(shí)間不便長談C、如果客人繼續(xù)糾纏,可借故暫避D、聊天時(shí)分辨不同級別客人,若是?？?不得隨意拒絕答案：D223.對客人結(jié)賬退房的房間進(jìn)行清掃,稱為走客房清掃,要求()。A、特別清掃B、徹底清掃C、計(jì)劃清掃D、一般清掃答案：B224.飯店代表在向客人介紹飯店設(shè)施、設(shè)備時(shí),應(yīng)避免涉及到()。A、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法B、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度C、主要設(shè)備的性能D、主要設(shè)施的種類答案：B225.飯店對會客時(shí)間有明確規(guī)定,對超過會客時(shí)間仍無離意的訪客首先應(yīng)由()。A、保安部出面勸行B、值班經(jīng)理出面勸行C、客房服務(wù)員出面勸告D、行李員出面勸行答案：C226.目前中國銀行可以兌換的外幣現(xiàn)鈔有17種,下列選項(xiàng)中都能兌換的是()。A、美元、英鎊、瑞士法郎、馬來西亞元B、新加坡元、瑞典克朗、德國馬克、丹麥克朗C、挪威克朗、日元、加拿大元、泰國銖D、澳大利亞元、韓國元、港幣、印尼盾答案：C227.長住房的英文縮寫是()。A、S/OB、LSGC、OOOD、VIP答案：B228.一名態(tài)度友善的飯店前廳服務(wù)員的目光應(yīng)該是()。A、冷漠、傲慢的B、麻木、冷漠的C、熱烈、渴望的D、坦然、熱情的答案：D229.有關(guān)職業(yè)道德的表述,下列不正確的說法是()。A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德B、職業(yè)道德是歷史繼承性和時(shí)代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體C、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范,脫離了該單位就自動失效了D、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則答案：C230.前廳結(jié)賬服務(wù)中,常用的財(cái)會類設(shè)施設(shè)備有POS機(jī)、()。A、人臉識別系統(tǒng)B、制卡機(jī)C、電子房卡D、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)答案：D231.飯店大堂的硬質(zhì)石材墻面需每天擦去表面的浮塵,并定期用噴霧蠟水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。蠟水既有()功效,又會在墻體表面形成透明保護(hù)膜,方便日后的清潔。A、清潔B、去漬C、去油D、清洗答案：A232.空房的整理雖然較為簡單,但必須()進(jìn)行一次,以保持客房處于良好的狀況。A、每天B、每兩天C、每三天D、每周答案：A233.前廳部質(zhì)檢小組()的方法是以前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),按照既定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對部門進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。A、互查B、抽查C、例行檢查D、專項(xiàng)檢查答案：C234.洗衣房配備的打碼機(jī)是專為洗滌()準(zhǔn)備的。A、餐巾B、浴巾C、臺布D、客衣答案：D235.進(jìn)房清掃時(shí),有客人在房間,客房服務(wù)員應(yīng)()。A、禮貌用語,自報(bào)家門,說明來意,征求客人的意見B、客人同意清掃,則對客人表示感謝,進(jìn)行清掃工作C、客人不同意則表示歉意,同時(shí)詢問何時(shí)可以清掃D、以上都正確答案：D236.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí),下列做法不正確的是()。A、認(rèn)真聽取客人意見B、注意禮儀、禮貌,不可與客人爭辯C、代表飯店表示歉意D、告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐答案：D237.客房服務(wù)員在整理客房時(shí),若客人中途回房,錯(cuò)誤的做法是()。A、禮貌請客人出示客房鑰匙或房卡B、詢問客人是否可以繼續(xù)整理C、確認(rèn)客人是該住房的住客D、立即退出客房答案：D238.當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時(shí),員工應(yīng)()。A、不予理會B、阻止客人投訴,說明設(shè)備沒問題C、向客人解釋設(shè)備沒問題,同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法D、向客人表示道歉,同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法答案：D239.如果有必要,客房服務(wù)員應(yīng)在()迎接入住客人。A、飯店大門口B、飯店前臺C、客房樓層電梯口D、客房門口答案：C240.客房的安全設(shè)備中,門窺鏡的無障礙視角至少應(yīng)達(dá)到()度。A、100B、120C、140D、160答案：D241.根據(jù)《外國人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定,外國人在飯店住宿,應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或()。A、工作證B、居留證C、飛機(jī)票D、邀請函答案：B242.將預(yù)訂變更單與客人預(yù)訂單整理裝訂在一起,并按日期先后或客人姓名()順序存放,以便了解客人需求的完整信息。A、字?jǐn)?shù)B、筆畫總數(shù)C、讀音D、拼寫第一個(gè)字母答案：D243.以下房務(wù)工作車布置順序正確的是()。A、準(zhǔn)備布草—準(zhǔn)備客用品—清潔工作車—掛放布草袋和垃圾袋—準(zhǔn)備清潔籃—停放工作車B、準(zhǔn)備客用品—準(zhǔn)備布草—清潔工作車—準(zhǔn)備清潔籃—掛放布草袋和垃圾袋—停放工作車C、清潔工作車—準(zhǔn)備布草—準(zhǔn)備客用品—掛放布草袋和垃圾袋—準(zhǔn)備清潔籃—停放工作車D、清潔工作車—準(zhǔn)備客用品—準(zhǔn)備布草—掛放布草袋和垃圾袋—準(zhǔn)備清潔籃—停放工作車答案：C244.客房計(jì)劃衛(wèi)生工作安排通常采用以下方式()。A、客房服務(wù)員每天大清潔一間客房B、每天對客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除C、季節(jié)性大掃除或年度大掃除。D、以上都正確答案：D245.客房常規(guī)修整工作如地毯、飾物的清洗、墻面清潔和粉飾、常規(guī)檢查和保養(yǎng)、窗簾的洗滌等工作,一般()至少進(jìn)行一次,A、1年B、5年C、7年D、10年答案：A246.現(xiàn)場督導(dǎo)者重點(diǎn)監(jiān)督和指導(dǎo)幫助的對象,是業(yè)務(wù)()的服務(wù)員。A、能力強(qiáng),工作態(tài)度好B、能力強(qiáng),工作態(tài)度差C、能力弱,工作態(tài)度好D、能力弱,工作態(tài)度差答案：D247.有關(guān)客房服務(wù)員工作鑰匙的管理,以下表述中錯(cuò)誤的選項(xiàng)為()。A、實(shí)行專人專管收發(fā)鑰匙工作,履行登記制度B、為方便清潔整理房間,可將工作鑰匙放在工作車上C、下班或離開飯店須要將鑰匙交回客房部D、如遇客人要求代為打開房間,服務(wù)員應(yīng)查核其身份答案：B248.旅游淡季,客房出租率不高,通常先安排清掃()。A、請即清掃房B、VIP房C、走客房D、普通住客房答案：A249.新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光,一般需上()蠟,而且每一層都需拋光。A、二層B、三層C、四層D、五層答案：B250.對客人離店時(shí)的查房工作,以下表述不正確的說法是()。A、檢查有無客人遺留的物品B、檢查有無損壞的物品C、檢查有無遺失的物品D、查房工作要全面仔細(xì),至少需要10分鐘答案：D251.()一般不構(gòu)成對人的危害,但它的存在卻并不雅觀,有時(shí)會給人帶來門庭冷落之感。A、蒼蠅B、蟑螂C、白蟻D、蜘蛛答案：D252.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí),下列做法不正確的是()。A、及時(shí)向飯店消防中心報(bào)告B、及時(shí)按動手動報(bào)警器C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報(bào)警D、首先向住在貴賓房的客人報(bào)警,然后再通知其他客人答案：D253.以下消毒方法中,不適用于玻璃器皿的消毒方法是()。A、浸泡消毒法B、干烤法C、煮沸消毒法D、紫外線消毒法答案：C254.飯店代表在客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)工作不包括()。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項(xiàng)C、搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)D、對無預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)答案：D255.就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)的收取,以及結(jié)帳后再次發(fā)生費(fèi)用等情況進(jìn)行的溝通,屬于()。A、預(yù)訂處與接待處的信息溝通B、前廳部與銷售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通答案：D256.以下關(guān)于客房推銷過程中的注意事項(xiàng),表述不正確的是()。A、根據(jù)客人需求和特點(diǎn)來推薦房間B、從高往低報(bào)價(jià),并說明是否含早餐C、推薦的房型不宜太多,最多兩種D、推薦的房型不宜太多,三種為宜答案：C257.以下類型的飯店中必須提供擦鞋服務(wù)的是()。A、四星級飯店B、三星級飯店C、二星級飯店D、經(jīng)濟(jì)型飯店答案：A258.客人在辦理入住過程中需要用信用卡繳納押金,在POS機(jī)中應(yīng)選擇哪一項(xiàng)()。A、預(yù)授權(quán)B、預(yù)售期完成C、消費(fèi)D、預(yù)授權(quán)撤銷答案：A259.與注重實(shí)惠的普通散客洽談房價(jià)時(shí),下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)B、避免硬性推銷C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇D、可考慮從中向低報(bào)價(jià)答案：A260.計(jì)算機(jī)操作過程中,不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)以及()。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器答案：D261.一名合格的飯店前廳服務(wù)員,不應(yīng)該以客人()來作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。A、支付能力B、網(wǎng)評意見C、身份高低D、會員等級答案：C262.()是指客房管理人員深入一線,走動巡視,觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場解決的一種管理方法。A、表單管理B、參與管理C、體驗(yàn)管理D、現(xiàn)場管理答案：D263.以下房態(tài)中,()的房間需要提供臨時(shí)性的簡單整理,使客房處于良好的狀態(tài)。A、走客房B、VIP房C、長包房D、空房答案：B264.()是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。A、敬人B、遵守C、真誠D、自律答案：D265.客人是飯店服務(wù)的享用者,也是服務(wù)產(chǎn)品的最終接受者,服務(wù)質(zhì)量的高低應(yīng)以()來衡量的。A、客人的滿意度B、員工滿意度C、管理者的評價(jià)D、第三方機(jī)構(gòu)的評價(jià)答案：A266.客房部是飯店的一部分,其管理目標(biāo)與飯店的總目標(biāo)是一致的,即追求理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,客房部管理目標(biāo)主要有()。A、保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量B、保證飯店清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)C、增收節(jié)支D、以上都正確答案：D267.()房態(tài)的房間客人生活有一定的規(guī)律性,清掃時(shí)間應(yīng)與客人協(xié)商。A、保留房B、長包房C、VIP房D、普通住客房答案：B268.客房清潔衛(wèi)生包括()和感官標(biāo)準(zhǔn),前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時(shí)抽樣測試與檢驗(yàn),后者由飯店根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)判斷檢查。A、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)B、清潔標(biāo)準(zhǔn)C、生化標(biāo)準(zhǔn)D、硬件標(biāo)準(zhǔn)答案：C269.客人用過的刀叉等金屬制品,不宜采用()進(jìn)行消毒。A、煮沸消毒法B、蒸汽消毒法C、高溫消毒法D、漂白粉消毒劑答案：D270.客房小酒吧的食品、酒水要按規(guī)定進(jìn)行配備,補(bǔ)充食品、酒水入房時(shí)應(yīng)檢查(),防止擺放過期食品、酒水。A、生產(chǎn)廠家B、有效期C、生產(chǎn)規(guī)格D、物品名稱答案：B271.()不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房價(jià)D、客人證件號碼答案：D272.飯店競爭中最根本的是質(zhì)量競爭,抓好質(zhì)量管理必須要強(qiáng)化飯店全員服務(wù)意識、努力提高員工素質(zhì)、()。A、加強(qiáng)輿論宣傳B、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)C、提高員工的職業(yè)道德D、增強(qiáng)員工的職業(yè)紀(jì)律答案：B273.()是客人并不是對某項(xiàng)服務(wù)不滿意而提出的投訴,而是對飯店比較有感情,希望飯店在某一方面能夠做得更好所提的積極性建議。A、批評性投訴B、建設(shè)性投訴C、補(bǔ)償性投訴D、理智性投訴答案：B274.服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí),錯(cuò)誤的做法是()。A、接收衣物時(shí),注意清點(diǎn)衣物件數(shù)B、認(rèn)真檢查客衣C、收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員D、客人放在洗衣袋內(nèi)但未填寫洗衣單的衣物,可直接送到洗衣房清洗。答案：D275.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養(yǎng)、度假、運(yùn)動等目的,客人在飯店停留的時(shí)間較長,對飯店娛樂設(shè)施的需求較高。A、商務(wù)B、長住C、會議D、娛樂度假答案：D276.客房清掃撤床鋪時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、撤床上用品需注意避免夾帶小客人物品B、注意有無破損及受污染的情況C、撤下的臟布草可以放在地毯上D、干凈布草可以放在椅子上答案：C277.為避免地毯纖維在清洗中受損,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)地毯小面積污染時(shí),應(yīng)()。A、暫不處理,等地毯干后再處理B、等清洗地毯時(shí)處理C、待污跡較多時(shí)一并處理D、及時(shí)處理答案：D278.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品,應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店,一般應(yīng)立即將遺留物品交()保管。A、客房服務(wù)中心B、客房部經(jīng)理C、樓層領(lǐng)班D、公共區(qū)域領(lǐng)班答案：A279.根據(jù)客人名字查找該客人的預(yù)訂資料,確認(rèn)客人身份、認(rèn)可客人的權(quán)限后,方能受理預(yù)訂變更。以上表述屬于()。A、明確要求B、需求滿足C、信息更改D、受理變更答案：D280.在接待服務(wù)工作中,服務(wù)員的(),主要是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)。A、外在表現(xiàn)B、行為C、動作D、表現(xiàn)答案：A281.Lady'sFloor表示()。A、行政樓層B、女士客房C、商務(wù)樓層D、女士樓層答案：D282.對于客人臨時(shí)取消訂房的情況,下列做法錯(cuò)誤的是()。A、盡可能詢問客人是否能改變主意B、如果客人選擇了其他飯店,應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金,則按規(guī)定不予以退還D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂,立即詢問客人再次入住的日期答案：C283.次日到店的VIP通知單應(yīng)該由晚班工作人員在下班前()小時(shí)將VIP單交給大廳服務(wù)處分發(fā)。A、1B、2C、3D、4答案：A284.客史檔案的內(nèi)容不包括客人的()。A、民族B、單位C、收入D、住店時(shí)間答案：C285.客人如果乘出租車抵店,迎賓員在出租車離開前,應(yīng)記下出租車的()。A、車型B、車牌號C、車的顏色D、車的品牌答案：B286.按照我國有關(guān)法律規(guī)定,客人在抵達(dá)飯店()小時(shí)之內(nèi),留宿單位要派人將已填好的臨時(shí)住宿登記表報(bào)送公安主管部門。A、12B、24C、48D、72答案：B287.()是指員工為掌握新崗位技術(shù)業(yè)務(wù)知識和工作技能,取得新崗位的上崗資格所進(jìn)行的培訓(xùn),所培訓(xùn)的對象一般具有一定的工作經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。A、從業(yè)前培訓(xùn)B、學(xué)徒培訓(xùn)C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)D、在崗培訓(xùn)答案：C288.下列說法不正確的是()。A、客房部與餐飲部工作互不相關(guān)B、客房部與餐飲部配合,做好VIP房果籃、酒水、點(diǎn)心的擺放C、客房部應(yīng)協(xié)助餐飲部按客人要求送餐到房間D、客房部應(yīng)協(xié)助房內(nèi)用餐收拾房間餐具及餐車答案：A289.前廳部員工必須在征得()同意后,方可將客人房號告知來訪者。A、住店客人B、保安部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、客房部經(jīng)理答案：A290.提升前廳服務(wù)質(zhì)量管理的意義是降低經(jīng)營成本和()。A、提高客人滿意度B、提高口碑C、提高飯店知名度D、提高員工滿意度答案：A291.()是指培訓(xùn)師向?qū)W員就某一專門問題進(jìn)行正式談?wù)?是以“講”為主的一種教學(xué)方式。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法答案：C292.飯店應(yīng)該重視自身的誠信建設(shè),制定誠信經(jīng)營的目標(biāo),培育和傳播企業(yè)誠信文化,對員工進(jìn)行誠信教育,使()經(jīng)營的理念滲透到每個(gè)員工的心里,并監(jiān)督促進(jìn)飯店的誠信建設(shè)。A、誠信B、品牌C、文化D、影響力答案：A293.為了滿足客人的需要,飯店前廳部一般提供較為豐富的出租物品,但不包括()。A、雨傘B、輪椅C、手提電腦D、賓利車答案：C294.飯店前臺系統(tǒng)中的()功能模塊可以顯示未來一段時(shí)期所有房間可出租情況。A、房態(tài)預(yù)覽B、開房房態(tài)C、訂房預(yù)留D、在店客人答案：A295.關(guān)于安全操作的注意事項(xiàng),以下表述中錯(cuò)誤的是()。A、如需從高處拿取物品,應(yīng)利用梯架B、舉笨重物品時(shí)要用腰力,切勿用腳力C、如需推車,要用雙手推動D、不可伸手到垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防被玻璃等劃傷答案：B296.清潔劑一次性購入不能太多,一般以()的使用量作為庫存較為適宜。A、一周B、1個(gè)月C、半年D、1年答案：B297.對()的客人,飯店在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,還要能夠提供個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù),使客人在消費(fèi)過程中產(chǎn)生驚喜。A、領(lǐng)導(dǎo)角色B、情緒化C、享受型D、愛面子答案：C298.飯店通常會在總臺收銀處后面或旁邊設(shè)立貴重物品寄存間放置保險(xiǎn)箱,保險(xiǎn)箱的數(shù)量,一般是按飯店客房數(shù)的()來配備。A、5%~10%B、15%~20%C、20%~30%D、30%~40%答案：B299.()是指在飯店前廳接待與服務(wù)中,服務(wù)員一切都要以客人為中心,對客人提出的合理合法要求,都有責(zé)任全力去做好。A、客人滿意度B、飯店的口碑C、賓客至上D、客人永遠(yuǎn)是對的答案：C300.()是預(yù)留給即將入住的團(tuán)隊(duì)、會議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。A、保留房B、空房C、可售房D、走客房答案：A301.對()的客人,飯店服務(wù)員要以寬容的態(tài)度設(shè)身處地地為客人著想,充分預(yù)見和準(zhǔn)確把握客人的需求,提供全面、周到的服務(wù),讓客人有一份好的心情來享受飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。A、領(lǐng)導(dǎo)角色B、情緒化C、享受型D、愛面子答案：B302.安全監(jiān)控系統(tǒng)是現(xiàn)代管理設(shè)施的一個(gè)重要組成部分,可以()。A、提高安全性B、預(yù)防安全事故的發(fā)生C、保障客人的安全D、以上均是答案：D303.在接受轉(zhuǎn)交物品時(shí),對()類物品,不需要請行李員立即送入客房并簽字。A、鮮花B、水果C、食物D、書籍答案：D304.()客人通常聲高氣傲,不拘小節(jié),前廳接待人員在服務(wù)過程中應(yīng)特別留意,切忌與客人爭辯。A、脾氣暴躁的B、挑剔的C、性格溫和的D、無理取鬧的答案：D305.在洗滌業(yè)務(wù)中,床單、被套等布草需要用()進(jìn)行烘干操作。A、烘干機(jī)B、大燙機(jī)C、人像熨衣機(jī)D、蒸汽熨衣機(jī)答案：B306.客房部的員工無論進(jìn)行何種清潔保養(yǎng)工作,都必須提高(),嚴(yán)格遵守飯店的安全規(guī)定,執(zhí)行安全操作指引,以杜絕安全事故的發(fā)生。A、思想覺悟B、安全意識C、工作效率D、安全技能答案：B307.關(guān)于禮儀的特點(diǎn),以下表達(dá)正確的有()。A、沿襲性B、國際性C、時(shí)代性D、以上全都包括答案：D308.培養(yǎng)良好的飯店職業(yè)道德要求飯店前廳服務(wù)員將職業(yè)責(zé)任變?yōu)?),隨時(shí)調(diào)整自己的行為,在服務(wù)工作中有高度的道德自覺性,做到言行一致。A、內(nèi)在的責(zé)任感B、對工作的熱情C、內(nèi)在的驅(qū)動力D、工作的積極性答案：A309.客房內(nèi)的自動噴淋設(shè)備屬于()設(shè)備。A、安全報(bào)警B、通訊聯(lián)絡(luò)C、電視監(jiān)控D、消防安全答案：D310.行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中,敲門進(jìn)房后,首先應(yīng)()。A、打開客房電源總開關(guān),確認(rèn)客房屬于可售房B、將行李放在行李架上C、先請客人進(jìn)入房內(nèi)D、向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備答案：A311.美元旅行支票的兌換率為美元100:682.23人民幣,若客人想兌換200美元支票,可兌換人民幣()元。A、1254.23B、1354.23C、1454.23D、1554.23答案：B312.()是指通過向培訓(xùn)對象提供相關(guān)的背景資料,讓其尋找合適的解快方法。這種方式可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法答案：A313.()被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、財(cái)務(wù)部答案：A314.關(guān)于地毯清潔保養(yǎng)工作,下列做法錯(cuò)誤的是()。A、清洗地毯前需要徹底吸塵B、對地毯上的污跡進(jìn)行局部處理C、按照說明配制地毯清潔劑D、地毯需要經(jīng)常清洗以維持地毯的干凈答案：D315.收取兌旅行支票時(shí),下列做法不正確的是()。A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答B(yǎng)、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復(fù)簽D、請客人出示有效身份證件答案：C316.選擇棉織品需考慮的因素有()。A、質(zhì)地B、紗支數(shù)、經(jīng)緯度C、縮水率D、以上都正確答案：D317.()是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范,也是熱情友好、賓客至上的繼續(xù)和保證。A、熱情友好,態(tài)度謙遜B、公平公正,一視同仁C、遵紀(jì)守法,廉潔奉公D、真誠公道,信譽(yù)第一答案：D318.住客在房間內(nèi)活動并不都是合法的,下列選項(xiàng)中被飯店禁止的是()。A、交友聚會B、打牌C、喝酒D、賭博答案：D319.飯店在洗手間入口處門后面都會貼有一張()。A、公共清潔人員值班表B、公共清潔維護(hù)記錄表C、公共清潔維修記錄表D、洗手間衛(wèi)生檢查記分表答案：B320.菲比女士致電A-Hotel飯店,預(yù)訂內(nèi)容如下:下周二到,住1晚,大床房1間、雙床房1間。飯店預(yù)訂員操作正確的選項(xiàng)是()。A、每種房型為客人做1個(gè)訂單B、將2種房型做成一個(gè)訂單C、為客人定一種房型,客人到店后再訂另一種D、做成一個(gè)訂單,并分開排房答案：B321.客房清掃準(zhǔn)備工作中,了解()是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。A、清掃程序B、需清掃客房的狀況C、房間方位D、客情答案：B322.鋪床三線對齊是指:床單中線、()中線,枕頭中線對齊。A、床裙B、被套C、床罩D、以上均是答案：B323.服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人的評價(jià),由于這種評價(jià)的主觀性和不確定性,要求飯店前廳工作人員必須具有一定的()。A、原則性B、忍耐性C、持久性D、靈活性答案：D324.關(guān)于受理客人轉(zhuǎn)交物品的工作程序,下列表述不正確的是()。A、接受B、登記C、存放D、轉(zhuǎn)交答案：D325.滿足客人受歡迎、受重視、被理解的需求是前廳()的基礎(chǔ)。A、積累口碑B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、提高知名度D、經(jīng)營管理答案：B326.飯店工作人員在引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)()。A、走在客人左后方1~1.5米處B、走在客人左前方1~1.5米處C、走在客人右前方2~2.5米處D、走在客人右后方2~2.5米處答案：B327.“()”的房態(tài),表示該客房住客當(dāng)天預(yù)期離店房。A、NoBaggageB、ExpectedDepartureC、LightBaggageD、ExtraBed答案：B328.港幣不可以由()發(fā)行。A、香港上海匯豐銀行B、香港渣打銀行C、中國銀行D、中國人民銀行答案：D329.清掃住客房時(shí),如遇房內(nèi)的電話鈴響了,而客人不在房內(nèi),客房服務(wù)員應(yīng)()。A、接聽電話B、不予接聽,繼續(xù)工作C、將電話掛斷D、接聽電話,告訴對方住客不在房答案：B330.()即在營業(yè)旺季,飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收益而采用的價(jià)格。A、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B、淡季價(jià)C、旺季價(jià)D、折扣價(jià)答案：C331.()不是外幣兌換人員應(yīng)具備的必要素質(zhì)。A、能識別假幣B、接受過專門的技術(shù)培訓(xùn)C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專業(yè)的學(xué)歷答案：D332.服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí),做法不正確的是()。A、接收衣物時(shí),清點(diǎn)衣物件數(shù)B、洗衣單由服務(wù)員填寫C、收好樓層洗衣袋后,交給洗衣房收發(fā)員D、洗好的衣物根據(jù)需要決定是否連同衣架一起交給客人答案：B333.冬季有()小時(shí)日照,即可殺死空氣中的大部分致病微生物。A、1B、2C、3D、4答案：C334.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請問10月2日該飯店可以接受()超額訂房。A、55間B、50間C、60間D、62間答案：D335.前廳部與人力資源部、培訓(xùn)部溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用答案：B336.客房部與飯店()部門業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最密切。A、財(cái)務(wù)部B、餐飲部C、前廳部D、保安部答案：C337.下列屬于酸性清潔劑的是()。A、地毯除漬劑B、玻璃清潔劑C、潔廁劑D、家具蠟答案：C338.()通常用于去除一些地面比較重的污垢,有機(jī)器擦洗和人工擦洗兩種方法。A、推塵B、拖地C、擦洗D、掃地答案：C339.對電鍍家具保養(yǎng)不正確的做法是()。A、電鍍家具不要放在潮濕地方B、用砂紙磨打家具表面銹跡C、用干抹布抹灰D、用機(jī)油去除家具表面銹跡答案：B340.下列選項(xiàng)中,表述錯(cuò)誤的是()。A、客人一旦入住飯店客房,該客房就應(yīng)看作客人的私人空間B、服務(wù)員記住客人的名字,并以客人姓氏稱呼他,這是尊重客人的表現(xiàn)C、掛有“請勿打擾”牌的房間,無論是什么情況絕對不能打擾客人D、清潔住客房時(shí)需特別留意,盡量不觸碰客人的物品答案：C341.旅游旺季,客房出租率比較高,客房清掃一般最先安排的是()。A、走客房B、空房C、總臺急需房D、VIP房答案：C342.在客房狀況調(diào)整表中,EXT是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、未經(jīng)預(yù)訂,直接抵店答案：A343.對客人的普通留言和普通信件,禮賓部一般()。A、從門縫塞入客人房內(nèi)B、自行打開客人房門放在書桌上C、請客人至禮賓部確認(rèn)并領(lǐng)取D、轉(zhuǎn)交前臺答案：A344.小型飯店客房部管理范圍比較小,有些業(yè)務(wù)采取外包制,以下一般不外包的業(yè)務(wù)是()。A、樓層對客服務(wù)B、洗滌業(yè)務(wù)C、公共區(qū)域D、花草養(yǎng)護(hù)答案：A345.服務(wù)員為客人送茶服務(wù)時(shí),其順序?yàn)?)。A、先主后賓,按序進(jìn)行B、先賓后主,先女士后男士,依次進(jìn)行C、從右至左,依次進(jìn)行D、從左至右,依次進(jìn)行答案：B346.國際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式美式收費(fèi)方式()。A、包括房費(fèi)和早餐費(fèi)B、包括房費(fèi)和早餐,還包括中餐或晚餐C、包括房費(fèi)和早餐、晚餐費(fèi)D、只包括房費(fèi),不包括任何餐費(fèi)答案：B347.關(guān)于客房計(jì)劃衛(wèi)生,以下說法中不正確的是()。A、做好客房計(jì)劃衛(wèi)生,可以保證設(shè)備用品處于良好狀態(tài)B、客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目需要根據(jù)客房的具體情況而定C、客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目可分為短期項(xiàng)目和中長期項(xiàng)目D、客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目循壞周期相同,一周安排一次答案：D348.關(guān)于房況控制的主要工作內(nèi)容,下列說法錯(cuò)誤的是()。A、按時(shí)核查B、加強(qiáng)房況信息溝通C、反復(fù)進(jìn)行入住登記D、及時(shí)填寫客房狀況調(diào)整表答案：C349.客房服務(wù)員在進(jìn)客房時(shí),按門鈴(敲門)后等候客人反應(yīng)的時(shí)間需要(),同時(shí)站在門前適當(dāng)?shù)奈恢醚弁T鏡。A、1-3秒B、3-5秒C、5-10秒D、10-15秒答案：B350.為了更好地做好服務(wù),服務(wù)員需要了解客人相關(guān)信息資料,主要包括()。A、國籍與身份、姓名與性別、喜好、宗教信仰、收入和家庭住址B、國籍與身份、姓名與性別、喜好與忌諱、宗教信仰、生活習(xí)俗與健康狀況C、付款方式、用餐地點(diǎn)、房間號、風(fēng)俗習(xí)慣、國籍與身份、喜好與忌諱D、付款方式、性別、忌諱、宗教信仰、生活習(xí)俗和健康狀況答案：B351.以下不屬于飯店客房部業(yè)務(wù)范圍的是()。A、負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)B、管理客房C、負(fù)責(zé)布草、員工制服及客衣的熨燙D、房內(nèi)送餐答案：D352.客人本人稱生病或發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí),下面哪一個(gè)做法是禁止的()。A、給客人對癥買藥B、報(bào)告上級C、請飯店醫(yī)生D、建議客人去醫(yī)院治療答案：A353.在建立總賬單時(shí),需要檢查的項(xiàng)目是()。A、賬單中客人的姓名、房號、房價(jià)、抵離店日期、付款方式等B、檢查相關(guān)附件是否齊全C、檢查是否已在電腦中準(zhǔn)確錄入所有信息D、以上都是答案：D354.大理石()技術(shù)的原理是在石材表面摩擦產(chǎn)生熱力和化學(xué)反應(yīng),在石材表面形成一層堅(jiān)硬的保護(hù)層。具有提高光澤度,增加硬度及防滑防水等性能,并有抗輻射的環(huán)保作用。A、打蠟B、起蠟C、晶面處理D、翻新答案：C355.團(tuán)隊(duì)客人接待中會出現(xiàn)增減房間的情況,以下處理方法錯(cuò)誤的是()。A、對照相關(guān)協(xié)議,確定是否能給予增加和簽報(bào)B、如可以則請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或有效簽單人在團(tuán)單上注明原因、報(bào)賬單位,并簽名C、若不能增減的則要聯(lián)系銷售部,或先交保證金,待接到報(bào)賬資料再退回D、將增加的房號明確標(biāo)注在訂單