【保險行業(yè)客服人員的職業(yè)倦怠及其影響因素的調(diào)查報告4400字（論文）】

保險行業(yè)客服人員的職業(yè)倦怠及其影響因素的調(diào)查報告目錄TOC\o"1-2"\h\u19187保險行業(yè)客服人員的職業(yè)倦怠及其影響因素的調(diào)查 129004[關(guān)鍵詞]職業(yè)倦??；保險行業(yè)；客服人員 123028一、引言 217381二、職業(yè)倦怠的含義及表現(xiàn) 211918（3）認知態(tài)度表現(xiàn)：對服務(wù)對象采取指責、譏諷或冷漠的方式。 3548三、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因 316610（一）工作負荷 315251（二）工作環(huán)境 415474（三）公司制度機制 426092四、職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略 510346（一）EAP價值激勵策略 56816（二）EAP的減壓激勵策略 529600（三）EAP成長激勵策略 6937（四）EAP人文激勵策略 617567參考文獻 6[摘要]隨著我國保險事業(yè)的迅速擴大，保險業(yè)客戶服務(wù)人員承受的工作壓力與日俱增。一方面，保險行業(yè)正處理快速發(fā)展階段，行業(yè)制度及規(guī)范有待完善；另一方面，保險銷售采用業(yè)務(wù)員代理制度，各保險公司為擴張業(yè)務(wù)規(guī)模，往往把業(yè)務(wù)銷售放在第一位，卻因售后服務(wù)跟不上而引發(fā)各類投訴。保險業(yè)客服人員長期面對客戶的負面情緒，持續(xù)的壓力下導(dǎo)致工作熱情降低，極易出現(xiàn)職業(yè)倦怠。因此，以保險客服人員為對象開展職業(yè)倦怠研究，對降低企業(yè)員工職業(yè)倦怠風險，提升保險服務(wù)質(zhì)量、促進行業(yè)健康發(fā)展具有積極的意義。[關(guān)鍵詞]職業(yè)倦??；保險行業(yè)；客服人員一、引言職業(yè)倦怠不僅影響個體身心健康，而且對個體工作和生活產(chǎn)生深遠的影響。于保險行業(yè)而言，客服人員因工作壓力帶來的職業(yè)倦惹問題尤其突出，一方面，保險行業(yè)是以銷售為主導(dǎo)的行業(yè)，在發(fā)展過程中存在許多問題，如銷售人員的整體素質(zhì)參差不齊，產(chǎn)品條款存在歧義，銷售人員為了賣出產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品優(yōu)點，避重就輕，甚至誤導(dǎo)客戶。一旦發(fā)生糾紛，客戶人員將面臨客戶投訴，指責、漫罵；另一方面，作為客服人員，公司要求員工不管客戶的態(tài)度、情緒如何，都必須熱情、親切地解決客戶的問題，否則會直接影響到員工的績效，這就導(dǎo)致保險公司的客服人員工作壓力不斷增加，如長時間的工作壓力無法得到有效緩解，很容易出現(xiàn)工作倦怠，對工作采取逃避，敷衍了事的態(tài)度。所以，研究保險行業(yè)呼叫中心員工職業(yè)倦惹問題，對促進保險行業(yè)健康發(fā)展有著非常重要的意義。二、職業(yè)倦怠的含義及表現(xiàn)工作倦怠是美國臨床心理學(xué)家弗雷登貝格（Fredenbeger1974）最早提出來的，用以形容從業(yè)人員由于工作時間太長，工作量太大以及工作滿意度太低所造成的疲憊狀態(tài)。工作倦怠是指在工作重壓下的一種身心疲憊、厭倦工作的狀態(tài)，是一種身心能量被工作耗盡的感覺。[1]王曉春,甘怡群.國外關(guān)于工作倦怠研究的現(xiàn)狀述評[J].心理科學(xué)進展,2003,11(5):567-572.[1]王曉春,甘怡群.國外關(guān)于工作倦怠研究的現(xiàn)狀述評[J].心理科學(xué)進展,2003,11(5):567-572.具體而言，職業(yè)倦惹主要表現(xiàn)在以下幾個方面的癥狀：（1）生理癥狀：長期感覺疲累，缺乏活力，身體虛弱，終日感覺精疲力竭，有時還伴有長期性的頭痛，胃腸功能失調(diào)和不舒適，心跳增快。（2）心理情緒癥狀：對生活充滿無奈或者覺得沒有希望，沮喪抑郁，悲觀失望，沒有成就感，對工作不滿，受挫退縮，猜疑和懷疑等等。（3）認知態(tài)度表現(xiàn)：對服務(wù)對象采取指責、譏諷或冷漠的方式。（4）行為癥狀：工作士氣下降，漸漸地隔離于同事之間，或者跟同事的人際關(guān)系不佳，煩躁或者暴躁，往往會造成高離職率以及高缺席率。保險客服人員在職業(yè)倦怠期表現(xiàn)出工作效率低下，對自身的工作產(chǎn)生厭倦，喜歡在單位傳播負面消息，影響團隊士氣，進而客戶服務(wù)中欠缺主動意識，語言機械化，對客戶表現(xiàn)冷漠、不耐煩等，影響客戶滿意度。若這種情緒長期得不到化解，可能產(chǎn)生離職傾向，造成人力資源的浪費。圖1職業(yè)倦怠期危害三、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因（一）工作負荷服務(wù)行業(yè)工作量多、指標考核多、情緒負荷多。員工除了要及時接聽客戶來電，還有多維度各項KPI，如專業(yè)知識考核、一次性解決率、通話時長、通話后續(xù)處理時長、客戶好評率等等。且不管員工心情好壞，身體舒適與否，只要在工作期間就要微笑面對客戶，每天接聽上百個客戶來電，產(chǎn)品種類繁多，客戶問題五花八門，既要親切熱情又不能出錯，情緒一直處于高度緊張中。所以服務(wù)行業(yè)的人都有一個特性，把話都跟客戶說完了，回到家就惜字如金了，再講一句話都覺得累。如果此時再遇上指標不達標考核扣錢，職業(yè)倦怠感就極易發(fā)生了。所以服務(wù)行業(yè)的工作負荷是導(dǎo)致職業(yè)倦怠重要原因之一。呼叫中心勞動強度很大，特別是高峰時段，電話接踵而來，一邊是客戶的絮絮叨叨沒完沒了，一邊是班組找在催促加快處理速度，工作過程中難以得到喘息之機，上洗手間都要輪流，工作人員無論在精神上和體力上均會產(chǎn)生疲勞感。當對工作的需求大大超出了個體生理與心理能夠承載的范圍，員工績效與滿意度便開始走下坡路，繼而出現(xiàn)精疲力竭狀態(tài)，從而使個體出現(xiàn)工作倦怠等心理情緒。（二）工作環(huán)境一方面，客服中心工作人員少則一兩百人，多則近千人，整個職場通話聲此起彼伏，長期處在燥音環(huán)境中；另一方面，客服從業(yè)人員是年輕化的大群體。這些90-95后的員工們的成長環(huán)境使得這一群體極其注重自身的感受，個性十足，工作時的心情好壞是他們評價工作價值的重要指標?！翱蛻糇儜B(tài)、我不想干了”“我們班長老針對我”“我不喜歡班組氛圍”“錢多、事少都不如心里爽”，一旦不合意，就會互相傳染職業(yè)倦怠感冒。因此，要將這一年輕群體積極團結(jié)在一起，讓他們心甘情愿地服從班組長的管理并創(chuàng)造價值，成為客服中心管理工作的重點。（三）公司制度機制工作機制作為影響職業(yè)倦怠的一個重要影響因素，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、工作環(huán)境是否適合員工公司的環(huán)境合適的范圍包括企業(yè)文化和制度設(shè)置，是否匹配工作價值，職業(yè)發(fā)展是否有足夠空間，公司的競爭機制是否公正公平，工作中所需要的資源有沒有足夠的控制感，都會影響到員工的工作狀態(tài)。很多職業(yè)倦怠產(chǎn)生于員工的心態(tài)，大都因為狂熱地投入工作卻沒有得到匹配的工資，現(xiàn)在大多的95后員工都是鼓勵型員工，錢不夠可以感情湊，有認同感和歸屬感也是維持工作的動力，但長時間的情感忽視，讓員工覺得做與不做無差別，很容易喪失主動工作的熱情，久而久之就會產(chǎn)生遇到任何工作都“做不做無所謂”的倦怠感。2、雙重績效評估標準一方面從成本節(jié)約角度出發(fā)，要求職工盡量提高服務(wù)效率，以通話時間和接聽電話量作為量化指標對職工進行考核，另一方面同時要求客服人員服務(wù)要耐心細致，知無不言，言無不盡，構(gòu)建良好客戶關(guān)系，接聽量與服務(wù)耐心在這雙重標準評價下職工往往會陷入沖突之中，工作目標含混不清，精神高度緊張。3、工作內(nèi)容枯燥乏味管理方式缺乏人性化，客服中心員工主要任務(wù)每天就是接聽顧客來電，處理客戶的查詢、咨詢、投訴等，工作形式簡單，但整個工作過程均在嚴密監(jiān)視當中，通話內(nèi)容隨時被質(zhì)檢人員監(jiān)聽，這對于受監(jiān)控客服人員來說，長時間在受監(jiān)控環(huán)境中，他們的自尊受到了嚴重損傷，神經(jīng)也長時間處于緊張狀態(tài)。與此同時，這些源自官僚體系的各種約束也會使客服中心員工出現(xiàn)沮喪和不滿情緒，這種不協(xié)調(diào)的心理感受將極大地影響到員工個體的工作積極性與興趣。四、職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略健康，快樂，有效的員工是一個組織維持競爭力核心資源。工作倦怠在危害員工個體身心健康的同時，還伴有組織生產(chǎn)力的衰退，員工組織忠誠感低下，離職欲望強烈以及強烈的工作敵對情緒，并最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。在呼叫中心員工普遍出現(xiàn)工作倦怠現(xiàn)象的情況下，找到作倦怠問題的解決方法已經(jīng)可以說是迫在眉睫。所謂EAP，是指企業(yè)針對員工而制定的系統(tǒng)而又長期的福利與支持項目（簡稱EAP），它通過專業(yè)人員向組織提出診斷、建議，以及向員工及直屬親人進行專業(yè)的輔導(dǎo)，培訓(xùn)與咨詢等活動，其目的在于協(xié)助解決員工及家庭成員所存在的種種心理與行為上的問題，從而改善其工作績效，使其更好地服務(wù)于企業(yè)。（一）EAP價值激勵策略以EAP為基礎(chǔ)的激勵策略雖然最大程度上滿足了員工的需求，但卻非常關(guān)注組織績效并使員工對組織價值觀產(chǎn)生認同感。將個體價值目標和組織價值目標相融合，要構(gòu)建以組織戰(zhàn)略層次為基礎(chǔ)的專業(yè)勝任特征模型。對具有離職傾向的優(yōu)秀職員，可結(jié)合實際，按照自己的深層志趣轉(zhuǎn)任其他職務(wù)，并適當?shù)刂匦略O(shè)計工作，以達到組織價值目標和職員深層志趣的相對均衡。呼叫中心要將組織目標同呼叫中心的員工工作相掛鉤，通過訓(xùn)練，評估和交流等方式使員工認識到工作的價值及意義，并將組織的任務(wù)和欲望內(nèi)化，提高對職業(yè)的忠誠，富有意義的工作將降低員工倦怠。（二）EAP的減壓激勵策略通過提高心理資本不失為一種行之有效的減壓途徑，主要表現(xiàn)在提高自我效能感，養(yǎng)成樂觀品質(zhì)，優(yōu)化堅韌素質(zhì)以及促進情緒智力等方面。呼叫中心可以通過一些主動人性化管理措施，減輕職工心理壓力。呼叫中心可仿效國外某些公司的做法，建立若干放松室，發(fā)泄室和心理聊吧，以舒緩職工的緊張感和消極心態(tài)，還可建立職工茶室和放松俱樂部，安排職工參加登山，拔河，球賽及其他集體活動，為職工提供互相溝通，發(fā)泄心中不良情感的機會。（三）EAP成長激勵策略成長激勵是以自我職業(yè)生涯管理為切入口，與組織規(guī)劃相結(jié)合，整合合作伙伴管理職能以有效遏制企業(yè)和員工個體之間目標整合的偏離，規(guī)避知識退化和激勵下降問題，從而達到員工與組織協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。呼叫中心員工普通缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，上升空間狹小，而組織又缺乏相應(yīng)的訓(xùn)練來激發(fā)他們的成就動機，使員工感覺到自身發(fā)展受到了制約，所以提供職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練就顯得十分必要，呼叫中心員工若以成績?yōu)閯恿?，一定會給他們的工作，學(xué)習帶來很大的促進作用，與此相對應(yīng)，職業(yè)倦怠現(xiàn)象就不復(fù)存在了。（四）EAP人文激勵策略強調(diào)環(huán)境激勵與人文關(guān)懷，既能反映中國民族文化特點，又能滿足職工感情需要。企業(yè)可引導(dǎo)呼叫中心的員工認識到同事相互關(guān)心能促進工作和生活質(zhì)量的提高，同事之間可以不是摯友，但起碼是伙伴，工作雖然僵化，但是人和人之間的關(guān)系應(yīng)該溫情和諧。組織人力資源部門應(yīng)該注重培育一個長期的組織“軟”環(huán)境，即使“每個人都受到重視，每個人都受到關(guān)心”。參考文獻[1]高琪，張敏，薩提亞模式對高速集團客服職業(yè)倦怠干預(yù)的研究[C]/第十九屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)會議摘要集，2016，[2]張燕，電話客服中心員工的職業(yè)倦怠研究[J]，江蘇商論，2009(7):2，[3]唐鳴，電網(wǎng)企業(yè)客服人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