認識新能源汽車維護工作流程

項目一

活塞連桿組故障診斷與修復(fù)新能源汽車售后服務(wù)認知

學(xué)習(xí)任務(wù)１

活塞連桿組故障診斷與修復(fù)認識新能源汽車維護工作流程

學(xué)習(xí)目標

完成本學(xué)習(xí)任務(wù)后，你應(yīng)當(dāng)達到如下目標:１.通過查找相關(guān)資料，能敘述汽車維修服務(wù)的流程；２.能敘述新能源公司維護相關(guān)政策和整車質(zhì)保項目；３.能完成車輛維修與保養(yǎng)的工作任務(wù)；４.能在工作過程中，注重安全、環(huán)保、節(jié)約意識，為車主提供合理用車建議。建議課時

2課時

任務(wù)描述

小明同學(xué)被一家北汽４Ｓ店錄用，崗位是服務(wù)顧問助理，在上班之前他想了解新能源汽車維護的工作流程，請你試著幫忙解答他的問題。

1.新能源汽車維護崗位要求及工作職責(zé)汽車維護工作需要不同崗位人員共同參與完成,相應(yīng)的工作職責(zé)見表1-1。一、信息收集

2.新能源汽車維護工作的效果針對完成車輛維護的工作任務(wù)，應(yīng)達到如下工作效果：(１)預(yù)約：與顧客建立良好的關(guān)系，縮短顧客等待時間。(２)接待：一個顧客如約來到店維護車輛，發(fā)現(xiàn)一切工作準備就緒，服務(wù)顧問正在等待他的光臨，這會讓顧客感到很愉快。這恰恰也是顧客又一次對維修企業(yè)建立良好信任的開端。(３)工作分配：顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維護，顧客滿意度和忠誠度得到提升。一、信息收集

2.新能源汽車維護工作的效果針對完成車輛維護的工作任務(wù)，應(yīng)達到如下工作效果：(４)維修：服務(wù)顧問待顧客簽字確認維修工單后，將維修工單交給維修車間，車間維修技師根據(jù)維修工單的要求，按要求正確使用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維護，使車輛恢復(fù)出廠時的參數(shù)，達到質(zhì)量要求，確保顧客的滿意。(５)最終檢查：車輛在車間完成維修后，經(jīng)過了技術(shù)人員嚴格的自檢、班組組長復(fù)檢和車間主管/質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了保障，確保能讓顧客滿意。一、信息收集

2.新能源汽車維護工作的效果針對完成車輛維護的工作任務(wù)，應(yīng)達到如下工作效果：(６)交付：在顧客來接車之前，服務(wù)顧問應(yīng)把結(jié)算單打印好，顧客到店后，服務(wù)顧問接待顧客，向顧客說明車輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。這樣做是為了尊重顧客的知情權(quán)，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費，提高顧客滿意度。(７)維修后續(xù)工作：維修后續(xù)工作是維修服務(wù)流程中的最后一個環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進行。較好的后續(xù)跟蹤服務(wù)，一方面能夠掌握售后服務(wù)中心維修業(yè)務(wù)存在的不足，另一方面又能夠更好地了解顧客的期望和需求，接受顧客和社會監(jiān)督，增強顧客的信任度。一、信息收集

3.新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)維護相關(guān)政策(１)維護政策。以北汽新能源公司為例，公司為客戶提供前4次車輛免費維護，見表1-2。一、信息收集

3.新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)維護相關(guān)政策(２)整車質(zhì)保。北汽新能源公司整車質(zhì)保項目見表1-3。一、信息收集

（一）準備工作1.服務(wù)顧問使用的工具材料(１)服務(wù)顧問用文件夾，其中有名片、筆和接車單等。(２)接待臺、接待椅、計算機、打印機、四件套、計算器、資料盒、電話、車輛維修任務(wù)進度管理板和維修接待辦公軟件等。2.維修技師使用的工具維修技師使用的工具有車輛檢測儀器，例如解碼儀和萬用表等（表1-4）。二、任務(wù)實施

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟為實現(xiàn)企業(yè)工作條理的規(guī)范性，工作人員售后的詳細工作流程如下：1.預(yù)約（1）接到顧客的預(yù)約電話。（2）詢問顧客姓名、電話、車型、具體維護項目及期望的預(yù)約時間等，填寫預(yù)約電話登記表。（3）預(yù)約日期是否滿意，如果不滿意，重新約定維護時間；若滿意，確定約定的維護時間，并填入預(yù)約排班表。（4）根據(jù)情況告知顧客大致維護費用和時間。（5）結(jié)束電話預(yù)約，并向顧客致謝。二、任務(wù)實施

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟

2.接待（1）車輛進入預(yù)約中心。（2）引導(dǎo)員引導(dǎo)顧客停車，并將顧客引導(dǎo)到服務(wù)前臺。（3）是否預(yù)約（圖1-1）。二、任務(wù)實施圖1-1接待流程(一)

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟

2.接待（4）建立顧客車輛檔案資料。（5）傾聽、記錄顧客描述情況。（6）環(huán)車檢查、故障診斷。（7）是否診斷出故障（圖1-2）。二、任務(wù)實施圖1-2接待流程(二)

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟

2.接待（8）查詢配件是否有庫存，如果有，進行第(9)步，如果無庫存，預(yù)定、調(diào)撥（須征得顧客同意）。（9）估計費用、工時。（10）打印工單、維修合同（協(xié)議），并請顧客簽字確認。（11）安排顧客休息或送走顧客。二、任務(wù)實施

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟3.工作分配管理員和領(lǐng)班根據(jù)完成工作所要求的時間和技術(shù)水平分配任務(wù)。4.維修(１)車輛到工位。(２)在車輛上安放翼子板罩。(３)領(lǐng)料，如果缺貨，需要進行無貨登記，如果有貨，進行第(４)步。(４)開始維修工作。(５)有無增減維修項目，如果顧客同意增加或減少項目，需顧客確認，如果無增減維修項目進行第(６)步。(６)維修技師簽字。二、任務(wù)實施

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟5.最終檢查(１)技術(shù)員進行最后檢查.(２)技師領(lǐng)隊向管理員/領(lǐng)班確認工作完成。(３)管理員/領(lǐng)班向業(yè)務(wù)人員確認工作完成。6.交付(１)服務(wù)顧問接到車間可交車的通知。(２)確認車輛已被修理和清洗完畢后通知顧客。(３)服務(wù)顧問迎接顧客。(４)主動帶顧客至完工車輛旁。(５)陪同顧客查看車輛修理情況。(６)陪同顧客驗車（必要時同顧客一起試車）。二、任務(wù)實施

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟6.交付（7）向顧客出示舊件。（8）舊件是否帶走，如果否，交回服務(wù)中心；如果是，為顧客包裝好，放在顧客指定的位置。（9）為顧客解釋最終的修理費用和配件費用。（10）打印最終結(jié)算單和車輛使用提醒，開發(fā)票結(jié)賬。（11）禮貌送走顧客。二、任務(wù)實施

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟7.維修后續(xù)工作（1）顧客提車后3日內(nèi)打電話詢問維修和服務(wù)質(zhì)量。（2）顧客是否滿意，如果滿意，按第(３)步進行；如果不滿意，按下面步驟進行（圖1-3）。（3）提醒顧客下次維護時間。（4）將跟蹤回訪的情況記錄于跟蹤回訪服務(wù)表中。二、任務(wù)實施

（二）新能源汽車維護工作流程七步驟7.維修后續(xù)工作二、任務(wù)實施圖1-3維修后續(xù)工作

學(xué)習(xí)任務(wù)2

活塞連桿組故障診斷與修復(fù)接受顧客委托和環(huán)車檢查

學(xué)習(xí)目標

完成本學(xué)習(xí)任務(wù)后，你應(yīng)當(dāng)達到如下目標：１.通過查找相關(guān)資料，掌握服務(wù)顧問的工作要求；２.能敘述服務(wù)顧問的工具材料和接待的服務(wù)流程；３.能完成接待和環(huán)車檢查工作任務(wù)；４.能在工作過程中，注重安全、環(huán)保、節(jié)約意識，為車主提供合理用車建議。建議課時

2課時

任務(wù)描述

顧客張先生經(jīng)電話預(yù)約需要對其車輛—比亞迪ｅ５做５０００ｋｍ定期維護，預(yù)計30min后到店,你作為服務(wù)顧問應(yīng)如何完成張先生的接待和環(huán)車檢查工作任務(wù)?

1.接受顧客委托服務(wù)顧問是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的重要角色，是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，要求其不僅要有扎實的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷。同時還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客放心修車，花錢舒坦，才能使公司的業(yè)務(wù)與日俱增。服務(wù)顧問應(yīng)做到以下幾點：(１)檢查儀容、儀表，穿著統(tǒng)一工服，儀表端莊、整潔，儀容潔凈，戴好胸卡。(２)準備好必要的表單、工具和材料。(３)工作環(huán)境的維護及清潔。(４)接待顧客的禮儀舉止規(guī)范，能運用正確的身體語言，使顧客感受到熱情、友好的氛圍，盡快進入舒適區(qū)。一、信息收集

2.工作要求汽車服務(wù)顧問如何提高顧客的滿意度呢?以下幾點供大家參考：(１)迎接顧客要主動熱情。服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車以及業(yè)務(wù)的拓展。因此要做到熱情友好，特別是遇到新顧客時應(yīng)主動自我介紹。(２)與顧客交談要誠心誠意。首先，要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的話，如果涉及投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次，向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語，如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等。這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不愉快，又能使顧客花錢修車放心。一、信息收集

2.工作要求(３)車輛交接檢查要認真仔細。車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等。這樣會加深顧客對企業(yè)的信任，向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等。什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要，應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車等。這會令顧客十分心疼自己的愛車，特別是車上的高級音響、車載電器，不要隨意使用。一、信息收集

2.工作要求(４)填寫接車單要如實詳盡。車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫接車單，接車單主要包括以下內(nèi)容：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛里程以及油量等信息。二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期。三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。接車單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份企業(yè)留底。但也有許多管理完善的企業(yè)，接車單有４~５份副聯(lián)，外加電腦存儲，特別是接車單上的措辭應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。一、信息收集

2.工作要求(５)估算維修費用及工期要準確。估算維修費用及工期是十分敏感的問題，稍有不慎就有可能讓顧客不滿。在估算維修費用時，簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要做進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在接車單上，作為日后核算的依據(jù)。同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和企業(yè)都會帶來一些不必要的損失。一、信息收集

2.工作要求(６)竣工檢驗要仔細徹底。車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是質(zhì)檢員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細、徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照接車單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患。檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客提車。一、信息收集

2.工作要求(７)竣工車輛交接要耐心。顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再來店維修。一、信息收集

2.工作要求(８)遇到維修質(zhì)量問題時要虛心。修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，而后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。一、信息收集

3.環(huán)車檢查環(huán)車檢查也叫作車輛預(yù)檢，它是由汽車4S店服務(wù)顧問在車輛維修前對車輛進行的全方位檢查，以確認車輛以前的損傷情況。(１)環(huán)車檢查的目的和重要性。①拉近顧客與維修企業(yè)的距離，體現(xiàn)維修企業(yè)的熱忱和細心。②發(fā)現(xiàn)顧客未發(fā)現(xiàn)的維修項目，可向顧客建議必要的維修項目，增加售后服務(wù)的收益。③提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品。一、信息收集

3.環(huán)車檢查(２)環(huán)車檢查在維修接待流程中所處的位置。環(huán)車檢查工作處在顧客接待與接車制單兩環(huán)節(jié)之間。當(dāng)顧客的車輛停好后，由服務(wù)顧問打開顧客的車門、自我介紹、遞出名片，以及詢問顧客來意等一系列的顧客接待工作后。服務(wù)顧問需要對顧客的車輛按照4S店企業(yè)標準規(guī)范完成環(huán)車檢查工作，并填寫接車登記表。當(dāng)完成車輛檢查后，服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到前臺，并與顧客協(xié)商進行接車制單等工作。一、信息收集

（一）準備工作服務(wù)顧問使用的工具材料：(１)服務(wù)顧問用文件夾，其中有名片、筆和接車單等。(２)接待臺、接待椅、計算機、打印機、四件套、計算器、資料盒、電話、車輛維修任務(wù)進度管理板和服務(wù)顧問辦公軟件等（表2-1）。二、任務(wù)實施

（二）接受顧客委托的步驟在接待過程中，服務(wù)顧問有兩項重要的工作，即填寫接車單和簽訂維修施工單（有的企業(yè)叫任務(wù)委托書或維修合同）。1.填寫接車單為避免顧客提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛，服務(wù)顧問在車輛進入維修車間前必須與顧客一起對車輛進行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗完成后，填寫接車單并經(jīng)顧客簽字確認。接車單一般一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，見表2-2。二、任務(wù)實施

（二）接受顧客委托的步驟1.填寫接車單

二、任務(wù)實施

（二）接受顧客委托的步驟1.填寫接車單接車單的使用流程如圖2-1所示。二、任務(wù)實施圖2-1接車單的使用流程

（二）接受顧客委托的步驟2.維修施工單維修施工單是顧客委托維修企業(yè)進行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容包括顧客信息、車輛信息、維修服務(wù)企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息及顧客簽字。維修施工單一式三份，其中一聯(lián)交付顧客，作為顧客提車時的憑證，以證明顧客曾經(jīng)將車交付維修企業(yè)維修，顧客結(jié)算提車時收回或蓋章（“已提車”字樣），企業(yè)自用兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領(lǐng)料使用，另一份留底保存，以便查對。維修施工單見表2-3。二、任務(wù)實施

（二）接受顧客委托的步驟2.維修施工單

二、任務(wù)實施

（三）環(huán)車檢查項目1.車內(nèi)檢查項目(１)當(dāng)顧客的面套上三件套。(２)登記里程，檢查油表，檢查是否有故障燈亮及點煙器等。(３)各開關(guān)檢查工作情況（降下四車門玻璃）。(４)檢查刮水片及刮水器各項功能。打開所有燈光（前照燈、霧燈及危險報警閃光燈等）。(５)檢查天窗及功能，打開前化妝鏡進行檢查。(６)檢查手套箱（打開前務(wù)必詢問顧客是否方便，提醒顧客是否有貴重物品）。(７)檢查室內(nèi)是否有損傷（如座椅及頂棚等）。二、任務(wù)實施

（三）環(huán)車檢查項目2.車外觀檢查項目(１)車外表有無損傷。(２)四車輪（輪轂、輪胎、氣嘴等）。(３)檢查各燈是否亮。3.發(fā)動機艙檢查項目(１)檢查工作液（是否少或臟）。(２)檢查插頭、卡扣。(３)檢查發(fā)動機工作是否正常（是否有明顯異響等）。二、任務(wù)實施

（三）環(huán)車檢查項目4.行李艙檢查項目(１)打開行李艙前務(wù)必詢問顧客是否方便打開，并提醒顧客是否有貴重物品。(２)檢查隨車工具是否齊全。(３)檢查功放、音響及三角牌等。(４)檢查備胎（是否正常）。5.上舉升機檢查項目(１)檢查各球頭、輪胎及制動器，檢查底盤是否有泄漏和剮傷。(２)檢查減振器及緩沖膠。在完成上述檢查后，還應(yīng)詢問用戶行車是否有其他問題，以方便一起檢修。二、任務(wù)實施

（四）環(huán)車檢查步驟流程環(huán)車檢查步驟按圖2-2所示的順序?qū)嵤┉h(huán)車檢查。二、任務(wù)實施圖2-2環(huán)車檢查順序

（四）環(huán)車檢查步驟流程1.環(huán)車檢查—位置1(１)墊著抹布拉開車門。(２)請顧客提供保修手冊，在得到顧客允許后打開手套箱。注意：手套箱是顧客的私密空間，在打開之前一定要先征求顧客的同意。二、任務(wù)實施

（四）環(huán)車檢查步驟流程2.環(huán)車檢查—位置2(１)將座椅套、腳墊、轉(zhuǎn)向盤套等物品放置在車內(nèi)。(２)找到保修手冊，核實發(fā)動機號、底盤號和以前的維修記錄。(３)核實里程讀數(shù)，記錄燃油量。(４)檢查儀表盤和電氣元件的工作狀況（如果時間允許的話）。(５)檢查前排座椅、儀表臺上等處是否有