第3章 產品與服務設計

《運營管理》第3章產品與服務設計服務設計產品設計引導案例概述學習目標與邏輯框架第3章產品與服務設計服務設計產品設計引導案例概述學習目標與邏輯框架第3章產品與服務設計學習目標與邏輯框架章節(jié)學習目標理解產品與服務開發(fā)的壓力與動力掌握產品設計步驟和方法理解服務設計的方法與服務利潤鏈了解產品與服務設計的背景特征章節(jié)邏輯框架學習目標與邏輯框架服務設計產品設計引導案例概述學習目標與邏輯框架第3章產品與服務設計引導案例案例概況《2021年全球量產汽車色彩流行統(tǒng)計報告》顯示，全球82%的汽車制造商主要生產白色、黑色、灰色和銀色的汽車，因為成本和產量是保證他們利潤的關鍵。盡管廠商希望節(jié)約成本，但銷售導向仍是生產顏色選擇的重要因素。此外，這幾種顏色也是消費者的消費習慣，保值率也納入考慮范疇。案例1：為什么大街上的汽車總是那幾種顏色？服務設計產品設計引導案例概述學習目標與邏輯框架第3章產品與服務設計3.1概述

產品與服務設計的背景特征背景特征20世紀90年代以來，企業(yè)所處的市場競爭環(huán)境日趨嚴峻，正面臨著前所未有的產品與服務設計及其技術選擇的壓力，產品與服務設計變得越來越重要。產品與服務設計是實現企業(yè)競爭戰(zhàn)略的需要技術變革加速用戶需求呈現出多樣化、個性化的特點產品研制開發(fā)的難度越來越大產品與服務設計的背景特征3.1概述

可持續(xù)發(fā)展的要求產品與服務設計的必要性3.1概述

必然要求隨著社會的進步，科學技術的長足發(fā)展，可支配收入的增加，自由時間的增多，價值觀的改變，人們對產品或服務的需求日益呈現出多樣化?？萍及l(fā)展和社會需求變化的必然要求。產品與服務設計的必要性3.1概述

基本要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求表現在以下三個方面。企業(yè)競爭地位的維持營業(yè)收入和利潤的增加法令法規(guī)的約束產品與服務設計的必要性3.1概述

必然反映產品生命周期理論的必然反映通常，把產品生命周期分為投入期、成長期、成熟期和衰退期四個時期。以時期為橫坐標，以銷售收入或利潤為縱坐標，可繪制出產品生命周期曲線，如圖3-1所示。產品與服務設計的必要性3.1概述

必然反映產品在生命周期的不同階段表現出不同的特點產品與服務設計的必要性3.1概述

必然反映運營管理的重點因產品所處階段的不同而不同。投入期成長期成熟期衰退期——重點是做好市場定位，加強廣告宣傳和產品推介，改進工藝，提高效率，穩(wěn)定質量，降低成本，促使產品盡快進入成長期。——重點是針對各個細分市場做好配套服務，在確保質量的前提下提高生產能力，擴大批量。——重點是最大限度地降低成本，提供更優(yōu)質的售后服務。——重點是果斷地停止這種產品的生產，代之以新產品。產品與服務開發(fā)的壓力產品與服務開發(fā)的動力模式——目前，產品與服務開發(fā)面臨著費用高、成功率低、風險大、回報下降等壓力?！庐a品與服務開發(fā)有兩種動力模式，即需求牽引型和技術導向型。產品與服務開發(fā)的壓力與動力3.1概述

服務設計產品設計引導案例概述學習目標與邏輯框架第3章產品與服務設計3.2產品設計

新產品的概念——新產品是指在產品特性、材料性能和技術性能等方面具有先進性或獨創(chuàng)性的產品。所謂先進性或獨創(chuàng)性，是指由于采用了新技術、新材料產生的先進性，或由原有技術和改進技術綜合產生的先進性或獨創(chuàng)性。新產品構思概念3.2產品設計

新產品的分類創(chuàng)新產品新產品構思分類換代新產品改進新產品——即采用新技術、新發(fā)明生產的具有新原理、新技術、新結構、新工藝、新材料等特征的新產品?！丛谠瓉懋a品的基礎上，保持基本原理不變，部分采用新技術、新材料、新元件制造，使產品功能、性能或經濟指標有顯著改進的新產品。——即改進原有產品的性能、功能，提高質量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產品。3.2產品設計

發(fā)展方向——企業(yè)在開發(fā)新產品時只有朝著正確的方向才能獲得成功。一般地，企業(yè)新產品的發(fā)展方向有五個，即多能化，復合化，輕便化，智能化，藝術化。新產品構思方向3.2產品設計

產品設計步驟構思過程產品構思過程——產品開發(fā)過程開始于產品構思，而構思來源于從公司的戰(zhàn)略出發(fā)，包括技術開發(fā)和市場評估，也有可能是競爭對手的產品和服務。通過與顧客的交流，聽取顧客對改進產品的建議，以此來分析市場需求，挖掘新產品創(chuàng)意。3.2產品設計

產品設計步驟設計過程結構設計過程——產品結構設計對不同企業(yè)有不同內容。了保證設計質量，縮短設計周期，降低設計費用，產品設計必須遵循科學的設計程序。產品設計一般分為總體設計、技術設計、工作圖設計三個階段（見圖3-3）。3.2產品設計

產品設計步驟設計過程工藝設計過程——工藝設計是指按產品設計要求，安排或規(guī)劃出把原材料加工成產品所需要的一系列加工過程、工時消耗、設備和工藝裝備需求等的說明。圖3-4描述了工藝設計過程的內容。3.2產品設計

為實現從產品設計到生產的順暢傳遞并減少產品開發(fā)時間，許多企業(yè)開始采用同時展開或并行工程方法。并行工程的思想為以下四個方面不同領域技術人員全面參與和協(xié)同工作，實現產品生命周期中所有因素在設計階段的集成，實現技術、資源、過程在設計中的集成。產品設計方法并行工程產品設計過程中各項活動并行交叉進行。設計時同時考慮產品生命周期的所有因素，作為設計結果，同時產生產品設計規(guī)格和相應的制造工藝與生產準備文件。高效率的組織結構。3.2產品設計

——計算機在產品設計中的應用日益增加。計算機輔助設計是運用計算機圖表進行產品設計。計算機輔助設計的主要優(yōu)點是提高了設計者的生產率。產品設計方法計算機輔助設計——設計人員必須考慮生產能力，需要確切了解生產能力，從而有助于選擇與生產能力相匹配的設計。生產要求3.2產品設計

——企業(yè)通常有多種產品或服務提供給顧客，這些產品或服務往往具有很高的相似性。產品設計方法零部件的標準化、通用化——價值工程是以產品功能分析為核心，力求用最低的壽命周期成本實現產品的必備功能，從而提高價值的一種有組織、有計劃的創(chuàng)造性活動和科學管理方法。通常用于企業(yè)兩個領域：一是新產品研制領域；二是產品制造領域或作業(yè)過程中，稱為價值分析，簡稱VA。價值分析與價值工程3.2產品設計

——設計人員在進行產品設計時必須認真考慮一系列法規(guī)和道德問題，例如設計的產品是否會給環(huán)境帶來潛在的危害。產品設計的影響因素產品設計中的法規(guī)與道德問題——傳統(tǒng)上，產品設計是由在同一場所或臨近場所的團隊成員來完成的。然而，全球化運營的企業(yè)發(fā)現了全球化生產設計的優(yōu)點，它使來自不同國家甚至不同洲的團隊共同努力。產品設計中的全球化因素3.2產品設計

基于可持續(xù)性的產品和服務設計是個熱點問題，包括產品設計的影響因素產品設計中的環(huán)境可持續(xù)問題產品環(huán)境影響評價末端處理工程3R：減量化、再利用、再循環(huán)服務設計產品設計引導案例概述學習目標與邏輯框架第3章產品與服務設計3.3服務設計

服務設計概述服務及其特點——服務與服務包服務——是指為滿足顧客需求，在顧客、服務提供者之間發(fā)生的具有更多無形特征的交互活動、過程或表現。服務包——是指包括用于提供服務的硬件、輔助物品、顯性服務和隱性服務在內的統(tǒng)一體。3.3服務設計

服務設計概述服務及其特點——服務的特點服務是無形的服務需求更具不確定性服務無法儲存服務過程的可視性3.3服務設計

服務設計概述服務設計的基本要求與組織的使命、價值觀和愿景相一致有統(tǒng)一的服務宗旨所設計的服務對顧客來說是有價值的所設計的服務是穩(wěn)健的3.3服務設計

服務設計概述服務設計的有效性——注意五個方面一旦開始進行服務設計，管理者應立即介入并支持服務設計活動確定服務標準，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標準確保服務人員的招聘、培訓和薪酬制度與服務設計的目標相一致建立可預測事件的處理流程和不可預測事件的緊急預案建立監(jiān)控、維持和改進服務的管理體系3.3服務設計

服務設計的方法服務流水線——制造系統(tǒng)因采用流水線生產方式而使制造成本大為降低，在服務業(yè)也可以進行分工并通過工具和設備專業(yè)化來建立類似的流水線，這里不妨稱為“服務流水線”。把顧客作為服務主體——在服務過程中，不應把顧客作為被動的服務對象。預約與預定——顧客到達服務系統(tǒng)的隨機性導致服務能力難以與顧客需求完全匹配。3.3服務設計

服務設計藍圖根據服