終會(huì)材料副本

目錄目錄第一部分2011年工作開展情況第二部分2012年工作開展計(jì)劃第三部分2012年春運(yùn)保障目標(biāo)首頁一、開展工作項(xiàng)目概況項(xiàng)目開展情況圍繞公司戰(zhàn)略大運(yùn)行李保障完成良好十大短板項(xiàng)目外站總體差錯(cuò)率呈下降趨勢入盟行李對標(biāo)完成初審，WT系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)中行李信息化建設(shè)行李信息確認(rèn)系統(tǒng)調(diào)研評估中第一部分2011年工作開展情況圍繞科室管理行李品牌建設(shè)已完成部分模塊建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)已完成部分模塊建設(shè)行李差錯(cuò)管理控制較好二、2011年生產(chǎn)綜合數(shù)據(jù)類別總計(jì)對比2010年進(jìn)出行李量6002153件31%處理不正常3819件

50%行李破損率8.6%0013%行李少收率3.5%00

2%分揀差錯(cuò)率2.7%0019%查詢錯(cuò)發(fā)放0.2%00持平延誤航班數(shù)0（1單）旅客投訴量16單

29%三、工作開展好的方面1、行李品牌建設(shè)方面（1）驗(yàn)放口對客形象感知大幅提升；（2）驗(yàn)放口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力加強(qiáng)、習(xí)慣性養(yǎng)成；（3）品牌意識初步形式。2、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)方面（1）培訓(xùn)更有計(jì)劃性、更豐富化；（2）形成多層級溝通渠道模式；（3）改造了辦公環(huán)境，5S有效提升；（4）團(tuán)隊(duì)文化意識初步形成。3、差錯(cuò)控制管理方面（1）建立“雙交接制度”緩解了交接壓力；（2）增加班組長復(fù)核《分揀識別卡》程序；（3）快線行李“口頭交接”形式，改為“紙面交接”。4、外站問題管理方面（1）十大短板項(xiàng)目有序進(jìn)行，各分公司差錯(cuò)率降低；（2）修改《行李賠付方案》，建立《行李賠付授權(quán)單》；（3）外站業(yè)務(wù)問題處理良好，無重大投訴。5、國際行李保障方面（1）差錯(cuò)控制良好（0.1%00）；（2）晚到崗、漏接航班為0；（3）投訴為0。首頁四、工作開展存在問題1、執(zhí)行力下降現(xiàn)在過去驗(yàn)放行李不撕票：說意義不大無從傳送帶放超大：說標(biāo)準(zhǔn)不明認(rèn)識錯(cuò)誤工作中指出錯(cuò)誤：不聽和對抗樂于接受臨時(shí)性安排工作：偷懶和不做馬上執(zhí)行到達(dá)卸行李標(biāo)準(zhǔn)：白天好晚間差嚴(yán)格執(zhí)行首頁2、責(zé)任心下降現(xiàn)在過去遲到、曠工、早退多較少易碎、超大放行李轉(zhuǎn)盤普遍較少結(jié)載少收查找不力，不在乎仔細(xì)查找、時(shí)刻跟蹤出了差錯(cuò)規(guī)避責(zé)任現(xiàn)象無首頁3、主動(dòng)性、服務(wù)意識下降現(xiàn)在過去遺失物品結(jié)案率25%結(jié)案率52%接完航班躺沙發(fā)上睡覺、玩手機(jī)、玩游戲處理不正常、速運(yùn)行李、查找遺失物品等行李到達(dá)后，不主動(dòng)去卸無接聽電話態(tài)度不好，投訴多投訴少辦公前臺聚眾聊天、上網(wǎng)、旅客來了也照常，很普遍較少首頁第二部分2012年工作開展計(jì)劃一、圍繞公司戰(zhàn)略1、按公司要求進(jìn)度完成入盟行李對標(biāo)的全部工作。2、持續(xù)對外站行李差錯(cuò)進(jìn)行監(jiān)控，按時(shí)提交分析報(bào)告。3、按公司意見完成行李信息確認(rèn)系統(tǒng)上線或準(zhǔn)備工作。4、按公司要求完成搬遷T3樓及行李業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。首頁二、圍繞科室管理1、提升科室規(guī)范化管理水平，強(qiáng)化執(zhí)行力?梳理完善科室手冊，規(guī)范手冊管理.專人管理，專人更新.工作依據(jù)，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn).定期內(nèi)審，落實(shí)執(zhí)行?建立綜合型數(shù)據(jù)庫，規(guī)范數(shù)據(jù)管理專人管理，專人更新.存檔中心，提取中心.分析中心，處理中心2、提升服務(wù)水平，提高旅客滿意度?深入開展品牌建設(shè)，進(jìn)一步提升基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，重點(diǎn)對辦公室對客服務(wù)規(guī)范、接聽電話規(guī)范進(jìn)行提升。?開展不正常行李處理關(guān)口前移項(xiàng)目，提升旅客對不正常行李服務(wù)滿意度。?

執(zhí)行星盟行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)國際化。?以直通車為基礎(chǔ)開展服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)桿。3、提升工作滿意度、強(qiáng)化責(zé)任心，提高工作主動(dòng)性、服務(wù)意識?深入開展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè).暢通溝通線.加強(qiáng)紀(jì)律性.提升綜合能力?

定期開展服務(wù)研討會(huì).提高服務(wù)重視度.加強(qiáng)交流和分享.改進(jìn)和創(chuàng)新?

定期開展?jié)M意度討論會(huì).暢通交流線.營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍.提高工作積極性第三部分2012年春運(yùn)工作目標(biāo)一、形勢分析優(yōu)勢劣勢1、春運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富；2、人員充足；3、流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清楚；1、新人比例大；2、經(jīng)驗(yàn)不足；3、天氣形勢不好；二、保障安排1、發(fā)布2012年春運(yùn)保障預(yù)案2、根據(jù)崗位特點(diǎn)配置好人員3、做好排班，加班相關(guān)安排4、重點(diǎn)加強(qiáng)流程關(guān)鍵點(diǎn)檢查5、重點(diǎn)加強(qiáng)操作安全的檢查6、做好與外單位的協(xié)調(diào)工作7、制定春運(yùn)后差