醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識培訓課件

醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識1、醫(yī)務工作者人際關系特征專業(yè)性時限性多面性復雜性協(xié)同性公眾性護士病人家屬病人醫(yī)生護士護士長科主任護理員后勤人員其他25八月20242醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識3、醫(yī)生與護士的關系

平等合作彼此信任交流溝通互相促進

醫(yī)護間相互協(xié)作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高醫(yī)院診療質(zhì)量的重要保障，是關心病人利益的體現(xiàn)，也是醫(yī)學事業(yè)凝聚和發(fā)展的精神動力25八月20243醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識4、醫(yī)生護士與患者的關系服務與被服務專業(yè)性互動關系以病人為中心的治療關系相互依存關系信息不對稱起主導作用25八月20244醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識（二）醫(yī)護患溝通要素5醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識醫(yī)護患溝通要素職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴6醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠懇的表情7醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來的任何一個患者體驗出來的8醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調(diào)和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業(yè)術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境9醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識溝通要素三：言談技巧對患者的指導要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發(fā)癥一定要交代全面10醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題11醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解12醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的熱愛對他人的尊重良好溝通的基礎是對本職的熱愛，對患者的尊重13醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識小結主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎是對本職的熱愛，對患者的尊重14醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識整體護理呼喚醫(yī)護溝通與配合整體護理需要醫(yī)護溝通與配合，反過來，醫(yī)護溝通與配合也有助于整體護理的深入和完善。

（二）.醫(yī)護配合的必要性

15醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識（三).醫(yī)護配合的內(nèi)容

1患者入院時的醫(yī)護配合：入院宣教醫(yī)患合約健康指導。醫(yī)患溝通護士：入院須知、病區(qū)環(huán)境、安全。三防。醫(yī)生：病情、用藥、化驗檢查結果。護士：飲食、臥位、心理指導、檢查指導。醫(yī)生：用藥指導，病情的轉(zhuǎn)歸，術前及術后的配合?？傊?，最大限度地滿足病人對醫(yī)學知識的要求，了解其病的治療與目標現(xiàn)狀，穩(wěn)定病人情緒，增加病人的信賴感，使病人自覺地采用有利于健康的行為，以改善維持和促進身體及心理健康。2024/8/2516醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識2.住院期間的醫(yī)護配合：醫(yī)囑的處理病情觀察治療與搶救的配合醫(yī)療護理文件的書寫2024/8/2517醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識3.出院指導中醫(yī)護配合：健康指導用藥指導復診時間2024/8/2518醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識4.出院隨訪工作開展中的醫(yī)護配合：隨訪電話一般出院后３－７天電話隨訪或登門隨訪滿意度調(diào)查2024/8/2519醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識1.場合上要注意內(nèi)外有別：為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

(四)、醫(yī)生與護士溝通注意的技巧20醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識內(nèi)容上要正確取舍：醫(yī)生、護士的工作側(cè)重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。（四）、醫(yī)生護士溝通注意的技巧21醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識方式上要講究技巧：

臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。醫(yī)生護士溝通注意的技巧22醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識人格上要相互尊重：醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。醫(yī)生護士溝通的技巧23醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識二、醫(yī)護患關系處理

心理技巧24醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識不適當?shù)谋硎鲂睦韺W家戈登（Gordan）提出12種語言溝通障礙：批評：你實在太笨了！診斷：他可能對我有敵意命令：你馬上給我---說教：你應該---威脅：你一定要給我一個交代，不然我就--標識：美國來的客人評價性贊美：你很有才華，能完成任務不適當或太多問題忠告：我建議你---改變話題：--還是--邏輯論證：肯定是--不適當?shù)谋ＷC25八月202425醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識

二、醫(yī)患溝通的心理學技巧

根據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國家級醫(yī)院管理調(diào)查結果顯示,我國縣級以上醫(yī)療機構年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務人員服務態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務人員能夠?qū)W會并掌握一定的心理學技巧,就會起到事半功倍的作用。

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醫(yī)務人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣

在和患者交流過程中,為了表示對患者意見的重視,在傾聽時,醫(yī)務人員要養(yǎng)成記錄的習慣,要邊聽邊記,對患者強調(diào)的問題,要反復詢問,詳細記載,這樣做會讓患者感到自己得到了尊重,患者會相信自己的意見一定會得到重視。

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要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點,就會很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫(yī)務人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介,努力尋找并強化雙方的共同點,這樣一來,就會使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族意識”,增強彼此的信任。

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要學會創(chuàng)造機會接近患者,縮短心理距離

心理學家通過研究,根據(jù)彼此之間的關系密切程度,把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離:45cm;朋友距離:0.5～1.5m;社會距離:1.5m以上。根據(jù)心理學現(xiàn)象,如果我們在和患者交往中,能夠巧妙地“闖入”對方的親近距離,就會使彼此之間的關系迅速升溫。所以,醫(yī)務人員在和患者相處時,要創(chuàng)造多種機會，“

闖入”對方的心理接近區(qū)域。29醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識4

溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識

很多醫(yī)務人員在和患者交流過程中,往往不自覺地把患者放在對立的一面,常常使用“你應該如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中,正確的方法應該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會縮短醫(yī)患之間的心理距離,讓患者產(chǎn)生認同感,這在心理學上被稱為“卷入效果”。

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醫(yī)務人員要學會幫助對方克服細微缺陷,以表示關心

在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務人員的醫(yī)療幫助,而且需要體驗醫(yī)務人員的溫暖。在面對患者時,如果我們能夠及時發(fā)現(xiàn)并幫助對方克服、改正一些細微的缺陷或不足,會讓對方感到你的關心。比如為對方拿掉留在衣服上的毛發(fā),幫對方整理一下圍巾、衣服,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感到,醫(yī)務人員的關懷是無微不至的。31醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識

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溝通中要善于利用目光語言

根據(jù)我們國家的醫(yī)患比例,要求醫(yī)務人員把更多的時間投入到醫(yī)患溝通中,是不切實際的。很多醫(yī)務人員也認為,根本沒有更多時間用于專門的溝通。為解決這個問題,醫(yī)務人員要學會利用目光語言和患者進行溝通。心理學研究證實,眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達到溝通的目的,會使患者感到親切。

32醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識三、醫(yī)護溝通的實操技巧33醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識一、為什么要推行醫(yī)患溝通TextTextTextTextText4.醫(yī)患之間相互不信任

5.醫(yī)療體制和機制存在明顯不足

1.醫(yī)患醫(yī)學知識信息不對稱

2.傳統(tǒng)醫(yī)學模式與現(xiàn)代醫(yī)院服務理念矛盾

3.病人的維權意識增強

醫(yī)患矛盾日益突出醫(yī)患糾紛逐年上升醫(yī)患糾紛

34醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識二、醫(yī)患溝通的五個需要“以病人為中心”

醫(yī)務人員的需要

醫(yī)學發(fā)展需要病人的配合

醫(yī)院發(fā)展需要重塑醫(yī)院和醫(yī)務人員形象

顧客原理的需要

病人及其家屬的需要

35醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識三、醫(yī)患溝通的目的促進行風建設提高病人滿意度

解決醫(yī)患矛盾

提高醫(yī)療質(zhì)量職工的觀念轉(zhuǎn)變規(guī)范醫(yī)療行為

“以病人為中心”

36醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識四、醫(yī)患溝通的方法：

醫(yī)溝通患一個要求

兩個技巧

三個掌握

四個留意

五個避免

六個方式

溝通37醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識一個要求：

同情誠信尊重耐心

要求38醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識兩個技巧：

介紹——多對家屬講幾句TextinhereTextinhere醫(yī)患技巧傾聽——多聽家屬說幾句

39醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識三個掌握：

醫(yī)療費用病情治療檢查結果

病人及家屬的心理病人及家屬掌握40醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識四個留意：

留意溝通對象的情緒狀態(tài)患者及家屬受教育程度及對溝通的感受

溝通對疾病的認知程度和對交流的期望值

自己的情緒反應1.2.3.4.41醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識五個避免：

強求溝通對象及時接受事實

使用易刺激對方情緒的語氣和語言

壓抑對方情緒

過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯

刻意改變對方的觀點

避免42醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識六個溝通方式：Titleinhere實物講解

Titleinhere書面

Titleinhere交換對象

Titleinhere協(xié)調(diào)統(tǒng)一

Titleinhere集體

Titleinhere預防為主的針對性

43醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識合格名片Titleinhere舉止端莊

Titleinhere整潔儀表

Titleinhere衣著大方

Titleinhere親切態(tài)度

Titleinhere文明語言

Titleinhere過硬的本領

合格名片44醫(yī)護患糾紛處理技巧45醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識當發(fā)生醫(yī)療糾紛時醫(yī)護如何應對？醫(yī)護當事人不要慌張，要沉著、冷靜。積極采取必要措施進行補救。嚴密觀察病情變化，測生命體征，做好各項醫(yī)療憑證的收集（心電圖，T、P、R、Bp，相關生化檢查，必要時可進行必要的儀器檢查等）醫(yī)護要共同做好患者及家屬的解釋與安撫工作，將損害減小到最低。及時通知相關科室及醫(yī)院領導。例如：用過期藥用錯藥2024/8/2546醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識當患者向醫(yī)生提出對護理工作不到位時應如何應對？醫(yī)生應耐心聽取患者及家屬的講述，先確定是否會引起糾紛？是否是護理的專業(yè)性問題？如藥物的應用及治療過程中存在的工作不到位，能解釋清楚的應給予及時的解釋。若是護理專業(yè)性的不足，應安撫病人的同時及時通知護士長從護理方面給予解釋。例如：褥瘡2024/8/2547醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識處理好投訴投訴類型：對收費的投訴對服務質(zhì)量和服務態(tài)度的投訴對醫(yī)療事故異常事件的投訴投訴是一種資源25八月202448醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識顧客滿意≠顧客忠誠不夠真正滿意：Howtorech100%?關鍵：誰能提供超越常態(tài)的服務？滿足顧客=及格服務超越服務=優(yōu)質(zhì)服務忠誠的客戶，是免費的行銷業(yè)務員25八月202450醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識正確處理投訴的原則真心誠意決不爭辯不損害醫(yī)院利益25八月202451醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識處理投訴程序熱情接待認真傾聽做好記錄保持冷靜表示同情及時補救25八月202452醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識尊重

尊重他人，就是尊重自己;每個人愿意和平等自信的人交往;世界著名的麗嘉酒店口號:“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”;自尊才能贏得他人的尊重53醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識記住姓名是服務人員重要的能力

人際關系大師卡耐基：“姓名對任何人而言，都是最悅耳的聲音”；記住姓名有訣竅—L.I.R.A法：

L-LookandListen（注意看，努力聽）

I-Impression（印象，并和名字聯(lián)系）

R-Repetition（重復是記憶的秘訣）

A-Association（聯(lián)想記憶）54醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識

稱呼不馬虎

女士和老人總要往年輕化稱呼；政府和國企比較重視頭銜；高學歷有職稱的要帶上55醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識讓患者感到重要

“人一生都在追求重要感”；當我們忙著接待VIP病人時，不要忽視了一般病人，痛苦來自于比較；重視病人本身的同時，不要忽視他的隨行人員56醫(yī)護患關系和處置技巧專業(yè)知識理解病人

有些人總會抱怨：病人怎么不講理，病人怎么這么怪，病人怎么這么笨？這樣的人總是把病人看成敵人；林子大了，什么鳥都有。見多自然識廣，少見才會多怪；增加自己的經(jīng)驗，拓展自己的眼界；理解別人，心態(tài)放平，態(tài)度耐心，