《客戶關(guān)系管理》期末考試(閉卷)試卷A附答案

《客戶關(guān)系管理》期末考試(閉卷)試卷A題號一二三四五六總分教師簽名得分

得分

一、選擇題，單項選擇，只需填入字母編號（單選題）：（每題1分，共10小題，共10分）1．未來CRM系統(tǒng)集成了（）可以將工作流、業(yè)務(wù)流和決策工具加入企業(yè)商業(yè)模型中。A.業(yè)務(wù)流程自動化;B、管理系統(tǒng)自動化；C.業(yè)務(wù)信息自動化；D.管理流程自動化2.組成CRM的３個名詞：（）A.顧客、關(guān)系、管理；B.顧客、關(guān)聯(lián)、管理；C.客戶、關(guān)聯(lián)、管理D.客戶、關(guān)系、管理3.分析型CRM與（）密切相關(guān)。A.策略支撐系統(tǒng)B.決策支持系統(tǒng)C.決定仿真系統(tǒng)D.策略支撐系統(tǒng)4.企業(yè)團隊進行CRM的重要原因之一就在于：CRM可以全面提升（）。A．銷售管理能力B.戰(zhàn)略規(guī)劃能力C．銷售規(guī)劃能力D．戰(zhàn)略管理能力5．客戶細分，又稱市場細分，是指營銷者通過（），依據(jù)消費者的需求和欲望等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干個消費者群。A．客戶價值分析B.客戶關(guān)系管理C.市場調(diào)研D.市場價值分析6．（）是客戶關(guān)系管理的一種分析模式，是在不需要復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)下對客戶分類的方法。A.BFM模型B.客戶行為矩陣模型C.CRM模型D.IBM模型7.根據(jù)（）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理是指“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或企業(yè)全面體驗的過程”。A．哈利·波特B.伯德·施密特C.亞當(dāng)·斯密D.羅賓斯8.在企業(yè)的信息化過程中，越來越多的企業(yè)數(shù)據(jù)管理作為重要的工作內(nèi)容，而（）則是最重要的第一步。A．顧客信息調(diào)查B.客戶數(shù)據(jù)分析C.顧客數(shù)據(jù)分析D.客戶數(shù)據(jù)采集9.（）是使用和挖掘客戶信息的核心，它的建立是一切數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)得分

D.CRM的出現(xiàn)，也使企業(yè)真正能夠全面觀察所有的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化二、填空題。把正確的答案填入空白處。（每空1分,共20分）1．一個完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有

、

、

和

的特點。2.美國的調(diào)研機構(gòu)metagroup把CRM分為：

和

和

。3.協(xié)作型CRM的參與對象也是由兩種不同類型的人共同完成的，即

和

共同參與4.客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)

和

之間的平衡。5.CRM是一個前臺系統(tǒng)，它包括

、

和

３大領(lǐng)域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。6.客戶數(shù)據(jù)按照來源分為

和

。7.具體來說，企業(yè)核心競爭力的要素包括：

、

、

。（填寫其中三方面即可）8.變革CRM企業(yè)文化的過程其實也就是組織的

。得分

得分

⒉客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。⒊企業(yè)文化和企業(yè)共同的價值觀念是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素之一。⒋為了保障客戶的隱私不被侵犯，應(yīng)盡可能地對客戶數(shù)據(jù)源進行合并管理。⒌工作流管理系統(tǒng)能夠為實現(xiàn)CRM提供高效的自動化平臺，是CRM系統(tǒng)實施的重要工具之一。⒍CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和別的管理軟件有著密切的關(guān)系。得分

四、選擇填空。本題為多項選擇，每題選擇全部正確才得分。（每題1.5分,共15分）⒈我們認為一個CRM戰(zhàn)略必須包括以下幾個內(nèi)容：（）。A．定義價值前提B．集成信息資源C．管理層次戰(zhàn)略D．定義客戶戰(zhàn)略E．企業(yè)變革計劃F．定義ＣＲＭ戰(zhàn)略⒉盡管企業(yè)可能期望客戶數(shù)據(jù)庫中有盡可能多的客戶群體和客戶類型，但一般情況下，客戶數(shù)據(jù)庫只包括以下幾種客戶類型：（）。A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C.虛擬客戶D.流失的客戶E.集成客戶F.分銷商⒊客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個客戶組合，一個客戶戰(zhàn)略至少包括下列幾個元素（）；A．有效性供應(yīng)鏈；B.客戶理解；C.動態(tài)性供應(yīng)鏈；D.客戶競爭；E.客戶親和力；F.客戶管理能力⒋通過顧客忠誠的內(nèi)涵我們將顧客忠誠進行分類，主要有以下類別：（）。A.壟斷帶來的忠誠B.親緣壟斷C.利益忠誠D．惰性忠誠E.信賴忠誠F.潛在忠誠⒌作為顧客從一種品牌向另一種品牌轉(zhuǎn)移所付出的成本，顧客轉(zhuǎn)移成本是一個復(fù)雜變量。它大致包含以下幾個方面的內(nèi)容。（）A.沉淀成本B.交易成本C.轉(zhuǎn)移的折扣損失與合同損失D.機會成本E.心理成本F.其他成本6.根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為：（）A.接觸活動B.服務(wù)器托管C.業(yè)務(wù)功能D.域名租用E.數(shù)據(jù)庫F.前端平臺7.我國５大CRM應(yīng)用行業(yè)是（）A.IＴ業(yè)B.銀行業(yè)C.電信業(yè)D．制造業(yè)E.服務(wù)業(yè)F.旅游業(yè)8.對顧客行為過程產(chǎn)生了不同的數(shù)據(jù)類型，據(jù)此把客戶數(shù)據(jù)分為以下幾類（）。A.客戶描述性數(shù)據(jù)B.市場促銷性數(shù)據(jù)C.客戶交易數(shù)據(jù)D.服務(wù)性數(shù)據(jù)E.宣傳型數(shù)據(jù)F.生產(chǎn)型數(shù)據(jù)9.如果進一步將CRM分析應(yīng)用需求進行技術(shù)型整理，可以歸納出以下幾類數(shù)據(jù)挖掘需求（）。A．?dāng)?shù)據(jù)描述和總結(jié)B.數(shù)據(jù)分類C.預(yù)測D.數(shù)據(jù)相關(guān)性發(fā)現(xiàn)E.數(shù)據(jù)依賴性分析F.數(shù)據(jù)歸類10.一個完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有如下哪些特點（）。A．高技術(shù)性B．真實性C．綜合性D．集成性E．智能化F.安全性五、簡答題（第小題3分,共15分）1．簡述什么是“4C”理論，并說一說“4C”理論與“4P”理論的區(qū)別。2．什么是顧客忠誠，顧客忠誠有哪些類別？3．簡述什么是客戶關(guān)系管理。4．簡述工作流管理的內(nèi)涵。5．說一說CRM對企業(yè)核心競爭力的影響。六、案例分析（每個小問5分，共10分）案例：寶鋼ＣＲＭ系統(tǒng)助力實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷如何實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷？如何提升營銷資源的投入產(chǎn)出？行業(yè)競爭的加劇使大部分的企業(yè)進入微利時代，對企業(yè)的客戶關(guān)系管理也提出了更高的要求。１）企業(yè)概況寶鋼作為世界鋼鐵行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在多年的客戶關(guān)系管理積累基礎(chǔ)上，攜手AMT進一步開展了以客戶價值為基礎(chǔ)的測評和提升服務(wù)，基于客戶價值評估設(shè)計差異化營銷策略，從而提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)營銷資源投入的最優(yōu)化。寶山鋼鐵股份有限公司（簡稱“寶鋼股份”）是中國最大、最現(xiàn)代化的鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，連續(xù)多年躋身世界500強企業(yè)。寶鋼股份以其誠信、人才、創(chuàng)新、管理、技術(shù)諸方面綜合優(yōu)勢，奠定了其在國際鋼鐵市場上世界級鋼鐵聯(lián)合企業(yè)的地位?！妒澜玟撹F業(yè)指南》評定寶鋼股份在世界鋼鐵行業(yè)的綜合競爭力為前三名，認為也是未來最具發(fā)展?jié)摿Φ匿撹F企業(yè)。近年來，國內(nèi)外鋼鐵行業(yè)形勢日趨嚴峻。一方面，從市場環(huán)境來看，鋼鐵行業(yè)在建規(guī)模過大，投資增幅過高，宏觀調(diào)控，客戶需求多變，鋼鐵產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)的升級，原燃料大幅度漲價，運輸緊張，用電緊張；另一方面，從市場競爭的角度來看，中國巨大的鋼鐵消費市場吸引了諸多國內(nèi)外的投資者，企業(yè)競爭日趨激烈，國際鋼鐵巨頭通過多種渠道進入國內(nèi)鋼鐵市場，國內(nèi)鋼鐵企業(yè)也發(fā)展迅速。作為國內(nèi)特大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)，寶鋼正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。同時，國內(nèi)競爭對手通過引進設(shè)備、技術(shù)革新等手段，正逐步縮小了與寶鋼產(chǎn)品質(zhì)量的差距。寶鋼一直引以為傲的產(chǎn)品質(zhì)量也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。寶鋼要想繼續(xù)在激烈的市場競爭中處于不敗之地，除了在產(chǎn)品質(zhì)量上不斷精益求精，還必須不斷地提升客戶關(guān)系管理能力和水平。２）項目背景在這種經(jīng)濟環(huán)境下，誰掌握了客戶，誰就占領(lǐng)了市場。為此，寶鋼“以客戶為中心”的管理理念已經(jīng)提出多年，并融入企業(yè)管理的全過程。從2008年AMT協(xié)助寶鋼進行CRM的全面規(guī)劃，實現(xiàn)客戶信息的一體化管理，到之后寶鋼推出了如按周交貨、設(shè)置客戶服務(wù)代表等一系列重要的服務(wù)舉措，寶鋼在客戶關(guān)系維護方面已經(jīng)投入了大量的人力物力，并有了一定的積累。然而這么多客戶給寶鋼帶來的價值各不相同，這些價值如何測度？如何基于價值評估為客戶提供差異化的服務(wù)？作為工業(yè)品企業(yè)，公司的客戶及客戶開發(fā)工作具有４方面的特征：一是客戶的交易行為相對理性；二是客戶的開發(fā)和維系成本較高；三是目前已經(jīng)擁有龐大且較為固定的客戶群，但同時存在流失現(xiàn)象；四是不同的客戶由于屬性、特征不同，其需求和價值貢獻點也有所差異。３）系統(tǒng)功能只有挖掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群，在客戶價值的引導(dǎo)下進行客戶關(guān)系管理，才能實現(xiàn)公司資源的優(yōu)化配置和利益最大化。為此，寶鋼股份再次攜手ＡＭＴ開展了以客戶價值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理項目，量化客戶價值，提供差異化的營銷。（１）客戶價值的評價首先是建立評價客戶價值的指標(biāo)體系，旨在全面、客觀地反映評價客戶價值的維度和指標(biāo)，通過理論研究和內(nèi)部調(diào)研，結(jié)合公司內(nèi)對客戶價值管理的現(xiàn)狀了解和需求分析，最終形成了當(dāng)前價值和潛在價值兩個維度，共計30個評價指標(biāo)的客戶價值評價指標(biāo)體系；然后是建立客戶價值的量化模型，通過相關(guān)工具確定每個指標(biāo)的權(quán)重，以此形成客戶在細分層次中價值方面的得分和排名，便于后續(xù)客戶價值的分析。（２）以客戶價值為基礎(chǔ)的客戶細分無論是差異化營銷還是精準(zhǔn)營銷，一個共同的前提就是要將客戶進行細分，針對客戶細分群體的價值貢獻制定相應(yīng)的營銷策略。為此，ＡＭＴ結(jié)合寶鋼現(xiàn)狀，在價值量化的基礎(chǔ)上，綜合訂貨量和利潤方面的表現(xiàn)，將客戶細分為核心價值客戶、重要價值客戶、價值客戶和一般價值客戶，并成金字塔形分布，塔尖用戶即為核心價值客戶，在全公司毛利貢獻和銷量貢獻累計同時占到前８０％。（３）客戶關(guān)系維護策略的持續(xù)推廣從客戶的角度分析客戶對于寶鋼現(xiàn)狀最看重的維度和指標(biāo)是哪些方面，對這些指標(biāo)的評價如何；從寶鋼的角度分析現(xiàn)有的客戶維護工作現(xiàn)狀如何，有哪些地方值得提升，通過這樣的對比分析，結(jié)合寶鋼現(xiàn)狀將客戶維護工作集中在客戶最關(guān)注的點上。４）客戶維護策略結(jié)合客戶細分結(jié)果，提出３方面的客戶維護策略：（１）微型分割策略通過客戶感知價值和期望價值的對比，分析不同行業(yè)客戶的關(guān)注點，同時，以客戶價值為基礎(chǔ)，對應(yīng)不同的客戶層級形成微型分割的營銷策略，從而對不同級別的客戶給予不同等級的優(yōu)惠和服務(wù)政策，對于不同產(chǎn)品的用戶由于關(guān)注點的不同，在維護方面有所側(cè)重。（２）核心價值客戶一對一的全流程解決方案核心價值客戶為公司貢獻了８０％的利潤和銷量，對于這類客戶形成一對一的全流程解決方案，有針對性地發(fā)現(xiàn)客戶需求，制訂服務(wù)方案，進行方案評估，最后實施方案，從而讓統(tǒng)一服務(wù)變?yōu)閭€性化服務(wù)，以大客戶經(jīng)理／總監(jiān)為對接人，為核心價值客戶打造一體化的服務(wù)方案。（３）內(nèi)部管理機制的健全客戶的維護需要寶鋼各級相關(guān)部門進行業(yè)務(wù)協(xié)同，同時借助于相關(guān)制度政策加以固化和落地，主要涉及價格管理機制、服務(wù)管理機制等，同時對于核心價值客戶的管理，健全大客戶經(jīng)理／總監(jiān)管理制度，明確大客戶總監(jiān)／經(jīng)理的崗位職責(zé)，健全大客戶管理流程和績效考核機制，從而保證核心價值客戶一體化的服務(wù)方案的落地。５）實施效果通過上述方案的設(shè)計及執(zhí)行的持續(xù)跟進和輔導(dǎo)，能夠讓寶鋼分析客戶價值，根據(jù)客戶價值設(shè)計差異化營銷策略，將有限的資源投放于價值貢獻大的客戶并有效傳遞，保持和持續(xù)提高客戶價值，更好地維護客戶關(guān)系，為企業(yè)贏得長遠的利潤，并協(xié)助其達到以下幾個具體目標(biāo)：①實現(xiàn)360度的客戶信息管理。充分利用現(xiàn)有的一體化銷售系統(tǒng)，進行深入挖掘，以全方位了解客戶信息，識別客戶價值，保證信息的一致和共享。②實現(xiàn)一致化的客戶體驗?？紤]產(chǎn)品、行業(yè)，進行客戶分級，針對各類客戶提供一致化的客戶體驗。③實現(xiàn)差異化的營銷活動。根據(jù)不同價值的客戶提供差異化的營銷、服務(wù)活動，從而實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和利益最大化。④提供全方位的決策支持。通過全面、及時、有效的信息來支持決策，從而提高營銷活動的效率，實現(xiàn)高效的營銷、服務(wù)管理。⑤自上而下的持續(xù)使用和推廣?？蛻魞r值測評的方法和工具不僅適用于公司層面，對于每一個營銷部門，甚至銷售人員也同樣適用。對于公司來說，客戶價值的測評讓公司知道了最為核心的客戶，對于銷售人員來說，也可以利用這樣的方法對手中的客戶資源進行評估，從而指導(dǎo)客戶管理工作的優(yōu)化。案例分析題１．寶鋼是如何實現(xiàn)CRM系統(tǒng)精準(zhǔn)營銷的？２．傳統(tǒng)企業(yè)實施CRM需要注意哪些問題？答案：單選題：1.A2.D3.B4.A5.C6.A7.B8.D9.A10.C填空題：1.一個完整的ＣＲＭ應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化和高技術(shù)性的特點。2.美國的調(diào)研機構(gòu)ＭｅｔａＧｒｏｕｐ把ＣＲＭ分為操作型、分析型和協(xié)作型3.協(xié)作型ＣＲＭ的參與對象也是由兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與4.客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡5.ＣＲＭ是一個前臺系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務(wù)３大領(lǐng)域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略6.客戶數(shù)據(jù)按照來源分為企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)和企業(yè)外部數(shù)據(jù)。7.具體來說，企業(yè)核心競爭力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力、管理機制、管理思想或理念以及企業(yè)文化和價值觀等8.變革CRM企業(yè)文化的過程其實也就是組織的調(diào)整。判斷題1.×隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)歷了由傳統(tǒng)生產(chǎn)觀念、銷售觀念向現(xiàn)代市場觀念或社會市場觀念的演變。面對經(jīng)濟全球化和新經(jīng)濟時代的到來，伴隨著市場競爭的日益加劇，客觀上要求企業(yè)的經(jīng)營觀念必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心，變單純的“以銷定產(chǎn)”為“以需定產(chǎn)”或“以消（消費者）定產(chǎn)”，即企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營活動中將注意力從簡單銷售和一般意義上的市場營銷轉(zhuǎn)向以市場需求為導(dǎo)向、以市場客戶為導(dǎo)向，企業(yè)的經(jīng)營活動建立在對顧客需求、行為了解與掌握的基礎(chǔ)之上，建立在為客戶提供全方位、全過程、高品質(zhì)的服務(wù)基礎(chǔ)上。在此方面，一些著名的優(yōu)秀企業(yè)十分重視對上至高級管理者、下至普通員工的全員教育和熏陶，強調(diào)企業(yè)全體上下必須將工作重點由單純重視推銷商品、重視銷量、重視銷售額轉(zhuǎn)向關(guān)心市場需求的變化、關(guān)心顧客的購買心理與感受、關(guān)注客戶資源作為競爭優(yōu)勢的獲得與維護手段。2.√客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。堅持以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價值是任何客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須具備的理論基石。為顧客創(chuàng)造的價值越多，就越會盡可能增強顧客滿意度，提高顧客忠誠度，從而實現(xiàn)顧客的維系，同時，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，使企業(yè)收益最大化。但是企業(yè)是一個以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。因此，在建立客戶關(guān)系時，企業(yè)必須考慮關(guān)系價值，即建立和維持特定顧客的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來多大的價值。從邏輯上講，企業(yè)的總價值應(yīng)該等于所有過去的、現(xiàn)在的或?qū)淼念櫩偷年P(guān)系價值的總和。關(guān)系價值高所創(chuàng)造的利潤就高，企業(yè)應(yīng)該將精力放在這種顧客身上，而對那些價值較低、不具有培養(yǎng)前景，甚至?xí)碡撁嫘?yīng)的顧客關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該果斷終止。3.√企業(yè)文化和企業(yè)共同的價值觀念是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素之一。從現(xiàn)代管理的角度上講，企業(yè)管理的對象不僅包括對設(shè)備、資金、原料等的“硬”管理，而且還應(yīng)注重對企業(yè)成員思想、意識、精神及其行為關(guān)系的“軟”的管理。企業(yè)文化建設(shè)是“軟”管理的重要內(nèi)容。企業(yè)文化的含義：在一定的社會、經(jīng)濟、文化背景下的企業(yè)，在長期的發(fā)展過程中逐步形成的，全體員工共同接受、認同與信守的，較為穩(wěn)定的經(jīng)營理念、行為規(guī)范、企業(yè)形象、價值觀念和社會責(zé)任等具有企業(yè)特色的精神財富的總和。4.×為了保障客戶的隱私不被侵犯，應(yīng)盡可能地不對客戶數(shù)據(jù)源進行合并。然而站在為客戶服務(wù)的角度，企業(yè)則需要適當(dāng)?shù)卣峡蛻魯?shù)據(jù)。試想一下，如果一個客戶同時接到同一家公司不同產(chǎn)品的營銷員的兩個服務(wù)電話會是怎么樣的感覺。為此，企業(yè)需要建立以客戶為單位而不是以產(chǎn)品為單位的客戶數(shù)據(jù)庫，這實際上需要對客戶數(shù)據(jù)進行適當(dāng)?shù)恼?，并且企業(yè)需要根據(jù)客戶的購買行為對客戶進行分類，以便提供個性化的服務(wù)。5.√工作流管理系統(tǒng)能夠為實現(xiàn)ＣＲＭ提供高效的自動化平臺，是ＣＲＭ系統(tǒng)實施的重要工具之一，并且能夠為ＣＲＭ系統(tǒng)的實施提供信息框架，因此，工作流管理系統(tǒng)對于成功實施ＣＲＭ具有重要作用。在實際應(yīng)用過程中，工作流管理系統(tǒng)也常常與ＣＲＭ系統(tǒng)進行集成應(yīng)用，從而發(fā)揮出兩者的最大功能。（或簡述兩者的關(guān)系）6.√CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和別的管理軟件有著密切的關(guān)系。作為管理軟件系統(tǒng)，都體現(xiàn)一定的管理理念，對于ＣＲＭ而言，它側(cè)重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。但是，作為一套功能強大的管理軟件系統(tǒng)，它同樣具有一般系統(tǒng)的共性，因此ＣＲＭ系統(tǒng)同樣是由相互聯(lián)系和相互制約的若干組成部分結(jié)合而成的、是具有特定功能的有機性整體。多項選擇題：1.ADEF2.ABDF3.BDEF4.ABCDEF5.ABCE6.ACE7.ABCDF8.ABC9.ABCDE10.ACDE簡答題：1.“４Ｃ”理論，即消費者（Ｃｏｎｓｕｍｅｒ）、成本（Ｃｏｓｔ）、溝通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）和便利性（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）?！埃矗谩崩碚摰奶岢鰧鹘y(tǒng)的“４Ｐ”理論沖擊很大，由于傳統(tǒng)“４Ｐ”理論是一種企業(yè)導(dǎo)向而非真正的顧客導(dǎo)向，也就是說，以“４Ｐ”為核心的傳統(tǒng)營銷是一種由內(nèi)向外的經(jīng)營思維，本身帶有銷售觀念的痕跡。而“４Ｃ”理論的經(jīng)營哲學(xué)則剛好相反，它是一種由外向內(nèi)的經(jīng)營思維，是市場觀念的具體體現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下，由于網(wǎng)絡(luò)的即時交互、超越時空的特點，使企業(yè)和消費者之間的距離消失，它們之間的聯(lián)系更加密切和方便。因此，貼近市場的“４Ｃ”理論比“４Ｐ”理論更能概括網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件企業(yè)營銷的特點，從而對企業(yè)的經(jīng)營活動更富有指導(dǎo)意義。2.顧客忠誠是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買同類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。通過顧客忠誠的內(nèi)涵我們將顧客忠誠進行分類，主要有以下類別：壟斷帶來的忠誠、親緣壟斷、利益忠誠、惰性忠誠、信賴忠誠、潛在忠誠。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，進而提高企業(yè)贏利能力的一種管理理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能收集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，是先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決