出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)措施考核試卷

出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)措施考核試卷考生姓名：__________答題日期：______/______/______得分：____________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的首要目的是（）

A.提高收入

B.增加客流量

C.保障乘客權(quán)益

D.減少司機(jī)工作量

2.以下哪項(xiàng)不屬于出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容（）

A.司機(jī)儀容儀表

B.車(chē)輛衛(wèi)生情況

C.司機(jī)駕駛速度

D.車(chē)輛維修記錄

3.持續(xù)改進(jìn)措施在出租車(chē)行業(yè)中的實(shí)施，主要是為了（）

A.提高企業(yè)利潤(rùn)

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升服務(wù)質(zhì)量

D.減少投訴數(shù)量

4.出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常規(guī)手段不包括（）

A.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查

B.現(xiàn)場(chǎng)檢查

C.視頻監(jiān)控

D.司機(jī)自我評(píng)價(jià)

5.以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)（）

A.準(zhǔn)時(shí)性

B.司機(jī)服務(wù)態(tài)度

C.車(chē)輛新舊程度

D.行車(chē)安全

6.在持續(xù)改進(jìn)措施中，對(duì)于司機(jī)服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)通常（）

A.不需要進(jìn)行

B.定期進(jìn)行

C.只有在接到投訴時(shí)進(jìn)行

D.僅在新員工入職時(shí)進(jìn)行

7.出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核的主要對(duì)象是（）

A.乘客

B.司機(jī)

C.車(chē)輛

D.企業(yè)管理人員

8.以下哪項(xiàng)措施有助于提高出租車(chē)行業(yè)的行車(chē)安全（）

A.增加車(chē)輛載客量

B.定期進(jìn)行車(chē)輛安檢

C.減少司機(jī)休息時(shí)間

D.提高司機(jī)工作強(qiáng)度

9.在出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，乘客投訴的主要類(lèi)型包括（）

A.司機(jī)服務(wù)態(tài)度

B.車(chē)輛衛(wèi)生

C.行車(chē)安全

D.所有以上選項(xiàng)

10.出租車(chē)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最為有效（）

A.提高司機(jī)工資

B.增加處罰力度

C.加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)

D.減少服務(wù)項(xiàng)目

11.下列哪項(xiàng)不是考核出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)（）

A.司機(jī)遵守交通規(guī)則情況

B.車(chē)輛內(nèi)部設(shè)施完好性

C.車(chē)輛外觀(guān)整潔度

D.司機(jī)個(gè)人喜好

12.在持續(xù)改進(jìn)措施中，關(guān)于車(chē)輛衛(wèi)生的管理，以下哪項(xiàng)做法不恰當(dāng)（）

A.定期清潔

B.逢年過(guò)節(jié)加強(qiáng)清潔

C.乘客投訴后清潔

D.每日出車(chē)前清潔

13.對(duì)于出租車(chē)司機(jī)的服務(wù)技能提升，以下哪項(xiàng)措施最為有效（）

A.定期技能培訓(xùn)

B.增加工作時(shí)長(zhǎng)

C.提供自學(xué)資料

D.嚴(yán)格處罰制度

14.在出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪種方法最為直接有效（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.乘客反饋

C.視頻監(jiān)控

D.司機(jī)報(bào)告

15.以下哪項(xiàng)措施能夠有效減少乘客投訴（）

A.提供免費(fèi)Wi-Fi

B.提高車(chē)輛檔次

C.加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

D.增加乘客等待時(shí)間

16.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪項(xiàng)不屬于車(chē)輛檢查的內(nèi)容（）

A.輪胎磨損情況

B.燈光系統(tǒng)

C.車(chē)內(nèi)裝飾

D.里程表讀數(shù)

17.出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施中，對(duì)于司機(jī)違章行為的處理，以下哪項(xiàng)措施不當(dāng)（）

A.強(qiáng)化培訓(xùn)

B.記錄違章行為

C.適當(dāng)處罰

D.忽略輕微違章

18.以下哪項(xiàng)措施有助于提升出租車(chē)行業(yè)的整體形象（）

A.統(tǒng)一司機(jī)制服

B.減少服務(wù)項(xiàng)目

C.降低車(chē)輛檔次

D.縮短司機(jī)的休息時(shí)間

19.在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控時(shí)，以下哪個(gè)時(shí)段的監(jiān)控尤為重要（）

A.高峰時(shí)段

B.低谷時(shí)段

C.夜間時(shí)段

D.早晨時(shí)段

20.以下哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（）

A.交通運(yùn)輸局

B.公安機(jī)關(guān)

C.環(huán)保局

D.工商管理局

（注：以下為答題紙部分，請(qǐng)考生將答案填寫(xiě)在答題紙上。）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是（）

A.提高行業(yè)整體服務(wù)水平

B.增加司機(jī)的收入

C.提升乘客的出行體驗(yàn)

D.降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本

2.以下哪些是出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容（）

A.司機(jī)著裝規(guī)范

B.車(chē)輛內(nèi)部整潔

C.司機(jī)違章記錄

D.車(chē)輛維修記錄

3.持續(xù)改進(jìn)措施包括（）

A.定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)

B.加強(qiáng)車(chē)輛維護(hù)和檢查

C.提高司機(jī)的工資待遇

D.優(yōu)化乘客投訴處理流程

4.出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的手段包括（）

A.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查

B.定期檢查

C.24小時(shí)視頻監(jiān)控

D.司機(jī)自評(píng)

5.以下哪些是評(píng)價(jià)出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.行車(chē)速度

C.安全駕駛

D.準(zhǔn)時(shí)性

6.提升出租車(chē)司機(jī)服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括（）

A.禮儀知識(shí)

B.交流技巧

C.法律法規(guī)

D.車(chē)輛維修技能

7.出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量考核的對(duì)象應(yīng)包括（）

A.司機(jī)個(gè)人

B.車(chē)輛

C.企業(yè)管理

D.乘客行為

8.以下哪些措施有助于提高出租車(chē)行業(yè)的行車(chē)安全（）

A.定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行安全教育

B.車(chē)輛定期安檢

C.嚴(yán)格查處超速駕駛

D.減少司機(jī)的駕駛時(shí)間

9.乘客投訴的類(lèi)型可能涉及（）

A.司機(jī)服務(wù)態(tài)度差

B.車(chē)輛衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

C.司機(jī)違章駕駛

D.車(chē)費(fèi)爭(zhēng)議

10.出租車(chē)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施有（）

A.增強(qiáng)司機(jī)服務(wù)意識(shí)

B.改善車(chē)輛衛(wèi)生條件

C.提升車(chē)輛檔次

D.建立完善的投訴處理機(jī)制

11.考核出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)包括（）

A.司機(jī)的駕駛技能

B.車(chē)輛的維護(hù)狀況

C.司機(jī)的服務(wù)態(tài)度

D.企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益

12.關(guān)于車(chē)輛衛(wèi)生管理，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模ǎ?/p>

A.定期進(jìn)行車(chē)內(nèi)消毒

B.乘客下車(chē)后及時(shí)清潔

C.高峰期過(guò)后加強(qiáng)清潔

D.每日首次出車(chē)前進(jìn)行清潔

13.提升出租車(chē)司機(jī)服務(wù)技能的措施包括（）

A.定期舉辦專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座

B.提供模擬駕駛培訓(xùn)

C.鼓勵(lì)司機(jī)間交流經(jīng)驗(yàn)

D.嚴(yán)格考核制度

14.出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的直接有效方法有（）

A.安裝行車(chē)記錄儀

B.進(jìn)行乘客滿(mǎn)意度調(diào)查

C.實(shí)施定期或不定期檢查

D.司機(jī)自我反饋

15.減少乘客投訴的措施有（）

A.建立乘客投訴響應(yīng)機(jī)制

B.提升司機(jī)解決問(wèn)題的能力

C.優(yōu)化乘車(chē)環(huán)境

D.提供額外的增值服務(wù)

16.車(chē)輛檢查的內(nèi)容包括（）

A.輪胎磨損情況

B.燈光系統(tǒng)

C.安全帶功能

D.車(chē)內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施

17.對(duì)出租車(chē)司機(jī)違章行為的處理措施包括（）

A.進(jìn)行違章記錄

B.開(kāi)展再培訓(xùn)

C.施行適當(dāng)?shù)奶幜P

D.忽略輕微違章

18.提升出租車(chē)行業(yè)整體形象的方式有（）

A.統(tǒng)一司機(jī)制服

B.提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.增加車(chē)輛清潔頻次

D.減少服務(wù)項(xiàng)目

19.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪些時(shí)段的監(jiān)控尤為重要（）

A.高峰時(shí)段

B.低谷時(shí)段

C.夜間時(shí)段

D.節(jié)假日時(shí)段

20.負(fù)責(zé)出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)有（）

A.交通運(yùn)輸管理局

B.城市管理局

C.公安交管部門(mén)

D.工商行政管理局

（注：以下為答題紙部分，請(qǐng)考生將答案填寫(xiě)在答題紙上。）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控主要依賴(lài)于乘客的__________和企業(yè)的__________。

2.為了提高服務(wù)質(zhì)量，出租車(chē)公司應(yīng)對(duì)司機(jī)進(jìn)行定期的__________和__________。

3.在出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，__________和__________是衡量服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。

4.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)__________和__________來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.乘客投訴的主要原因包括司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、車(chē)輛__________不達(dá)標(biāo)和__________問(wèn)題。

6.提升出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)__________管理和__________培訓(xùn)。

7.在出租車(chē)行業(yè)，__________和__________是保障行車(chē)安全的關(guān)鍵因素。

8.出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了提升__________和__________。

9.__________和__________是出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常規(guī)手段。

10.__________和__________是考核出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.出租車(chē)司機(jī)的個(gè)人形象對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控沒(méi)有影響。（）

2.增加出租車(chē)司機(jī)的工資可以直接提高服務(wù)質(zhì)量。（）

3.乘客投訴是衡量出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要參考。（√）

4.出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控只需要關(guān)注高峰時(shí)段。（×）

5.車(chē)輛的維護(hù)和檢查對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)緊要。（×）

6.司機(jī)的駕駛技能和服務(wù)態(tài)度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（×）

7.優(yōu)化出租車(chē)乘車(chē)環(huán)境可以減少乘客投訴。（√）

8.出租車(chē)公司不需要對(duì)司機(jī)的違章行為進(jìn)行記錄和處罰。（×）

9.提升出租車(chē)行業(yè)整體形象只需統(tǒng)一司機(jī)制服即可。（×）

10.只有乘客和司機(jī)參與才能有效提升出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量。（×）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，列舉出至少三種出租車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的有效方法，并簡(jiǎn)要說(shuō)明它們的作用。

2.描述一下出租車(chē)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)時(shí)，應(yīng)該如何制定合理的改進(jìn)措施，并說(shuō)明這些措施實(shí)施后可能帶來(lái)的積極影響。

3.論述乘客投訴在出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的重要性，以及企業(yè)應(yīng)該如何處理和利用這些投訴信息。

4.請(qǐng)分析出租車(chē)司機(jī)在提升服務(wù)質(zhì)量中的作用，并提出幾點(diǎn)建議，以幫助司機(jī)提高服務(wù)水平。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.C

4.D

5.C

6.B

7.B

8.B

9.D

10.C

11.D

12.C

13.A

14.C

15.C

16.D

17.D

18.A

19.A

20.A

二、多選題

1.AC

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.AB

19.ABC

20.AC

三、填空題

1.滿(mǎn)意度調(diào)查；內(nèi)部管理

2.服務(wù)培訓(xùn)；技能提升

3.服務(wù)態(tài)度；行車(chē)安全

4.提升服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化管理流程

5.衛(wèi)生狀況；行車(chē)安全

6.車(chē)輛衛(wèi)生；服務(wù)技能

7.遵守交通規(guī)則；安全駕駛

8.乘客滿(mǎn)意度；行業(yè)規(guī)范

9.乘客滿(mǎn)意度調(diào)查；現(xiàn)場(chǎng)檢查

10.服務(wù)態(tài)度；行車(chē)安全

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主觀(guān)題（參考）

1.方法一：定期進(jìn)行乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解乘客的真實(shí)體驗(yàn)和需求。