2024年商場客服工作總結(jié)（3篇）

第5頁共5頁2024年商場客服工作總結(jié)1、提升服務(wù)品質(zhì)與強化員工意識在____月份，為更深入地提升服務(wù)品質(zhì)，我們推出了____位服務(wù)明星候選人，以點帶面地產(chǎn)生了積極影響。2、顧客投訴管理與處理本年度，我們多次通過部門例會、溝通會和專題培訓(xùn)，對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及經(jīng)典案例分析的培訓(xùn)，重點關(guān)注規(guī)范接待和服務(wù)。我們對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行了處罰，并在____月份安排了對一線領(lǐng)班的投訴技巧培訓(xùn)，得到了基層管理的好評，有效提升了樓層基層管理人員的投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦共處理各類投訴____起，完結(jié)率達(dá)到了(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)。同時，我們續(xù)簽了第三方責(zé)任險，確保公司內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件均在保險范圍內(nèi)，減少了公司的損失。3、全面化、制度化的人員管理我們已將二線和一線員工的管理納入統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，確保公平公正，避免管理標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。我們還增加了對干部在崗檢查的頻率，增強了管理人員的自律意識。在迎接員工方面，管理人員每天在員工進(jìn)店前站在員工通道，增強了管理人員的親和力。4、強化查場制度，明確樓層查場重點每日查場中，服務(wù)辦值班經(jīng)理秉持“三勤”原則，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門溝通并下發(fā)整改通知，提高了問題的整改效率。前三季度，我們對賣場進(jìn)行了多次檢查，處理了各類員工違紀(jì)行為____人次，平均違紀(jì)率降低至%。大部分員工通過批評教育得到改正，少部分違紀(jì)頻繁的員工則接受了經(jīng)濟(jì)處罰，減少了以罰代管的被動局面。5、提升值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能與專業(yè)化水平針對值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，由值班經(jīng)理自我擔(dān)任培訓(xùn)師，彌補了我們的弱項，提升了處理顧客投訴的能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共進(jìn)行了____余次培訓(xùn)，完善了自我監(jiān)督和自我管理機制。6、白銀店工作管理在公司統(tǒng)一指導(dǎo)下，服務(wù)辦配合完成了人員招聘、培訓(xùn)等工作。我主導(dǎo)了商業(yè)服務(wù)法規(guī)的培訓(xùn)，累計____余課時，確保按時完成培訓(xùn)任務(wù)。同時，我們也對服務(wù)臺人員進(jìn)行了培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為導(dǎo)向處理問題，提供“盡如您意”的服務(wù)。我們對白銀店的值班經(jīng)理也提出了嚴(yán)格要求，確保他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理，逐步縮小與總店的管理差距。7、高效完成公司各項任務(wù)服務(wù)辦值班經(jīng)理在公司各項活動中積極參與，從執(zhí)行者、策劃者到組織者，都能及時、全面、高質(zhì)量地完成任務(wù)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的認(rèn)可。盡管我們在工作中取得了一定成績，但人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)仍有提升空間，且多數(shù)員工為新進(jìn)，專業(yè)素質(zhì)相對較低，處理顧客投訴的經(jīng)驗也相對欠缺。因此，在____年第四季度至____年一季度，我們將重點提升員工素質(zhì)，提高工作效率，推行“特色化服務(wù)”，強化服務(wù)品牌，使顧客在享受國芳百盛品牌文化的同時，也能體驗到我們的服務(wù)文化。2024年商場客服工作總結(jié)（二）經(jīng)過一年的客服工作，我對這一職業(yè)的領(lǐng)悟仍然深刻。一年中，我始終秉持專注與敬業(yè)精神，腳踏實地地執(zhí)行本職工作，以堅定的決心去追求專業(yè)化的表現(xiàn)。我深知，成功并無捷徑，唯有以耐心和信心面對，始終保持對工作的樂觀態(tài)度，才能在職業(yè)生涯中不斷前行。工作態(tài)度與表現(xiàn)的關(guān)聯(lián)性不言而喻，我始終保持積極向上的狀態(tài)，以應(yīng)對繁忙的商場工作。一、提升服務(wù)理念在客服工作中，具備卓越的服務(wù)意識至關(guān)重要。我渴望抓住每一個機會，提升自我，以確保每位訪客都能獲得滿意的體驗。過去一年，我主動學(xué)習(xí)，確保服務(wù)態(tài)度始終如一，不受任何干擾。同時，我培養(yǎng)了良好的應(yīng)變能力，這些寶貴的素質(zhì)讓我明白，只有做好這些基礎(chǔ)，才能在工作中奠定堅實的基礎(chǔ)。二、優(yōu)化工作效率商場客服工作要求高效，以創(chuàng)造更多價值。我堅守原則，不因困難而退縮，始終認(rèn)為這是工作的核心。在過去的一年中，我保持穩(wěn)定的心態(tài)，高效執(zhí)行職責(zé)，根據(jù)實際情況為商場創(chuàng)造了更多價值。我認(rèn)識到，客服工作的價值不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量與效率，我將致力于提升這方面的能力。三、自我改進(jìn)的空間在工作中，我堅信應(yīng)全面認(rèn)識自我，包括優(yōu)點與不足。我承認(rèn)，在應(yīng)對突發(fā)情況時，我的應(yīng)變能力有待提升。在商場環(huán)境中，面對各種挑戰(zhàn)，快速有效的應(yīng)變能力是必不可少的。我深知這是我的直接挑戰(zhàn)，我將努力改進(jìn)，以更好地適應(yīng)工作需求。未來的工作道路依然充滿挑戰(zhàn)，我將持續(xù)努力，結(jié)合實踐不斷提升自我。2024年商場客服工作總結(jié)（三）服務(wù)中心的核心職責(zé)包括：處理會員卡和購物卡的申請，處理客戶投訴，執(zhí)行退換貨政策，發(fā)放禮品，提供物品寄存服務(wù)，以及操作商場內(nèi)的廣播系統(tǒng)。在過去的兩個月中，我們已成功發(fā)行了____萬余張會員卡，購物卡的總銷售額達(dá)到人民幣____元。在____月，我們與收銀主管協(xié)作，將自開業(yè)以來的所有退換貨記錄整合到財務(wù)系統(tǒng)中。自____月起，我們實施了所有贈品發(fā)放通過POS系統(tǒng)進(jìn)行記錄。在人力資源管理上，目前服務(wù)中心的早晚兩班共配置了____人，每位員工都能高效地執(zhí)行各自的任務(wù)，對廣播系統(tǒng)的操作也已熟練掌握，確保每日商場內(nèi)的人工廣播每小時至少一次。存在的改進(jìn)空間包括：對超市內(nèi)音樂音量的精確調(diào)控，需要加強不定時的店鋪巡查或與樓上防損部門的溝通；在贈品發(fā)放過程中，需與企劃部門保持緊密聯(lián)系，確?；顒悠陂g贈品供應(yīng)充足，活動結(jié)束后不產(chǎn)生積壓。此外，會員卡系統(tǒng)目前僅支持辦卡，不支持掛失、換卡和注銷功能，我們正尋求解決方案?？傮w來看，服務(wù)中心的工作正逐步完善。隨著年末臨近，商場活動將增加，這將更加考驗我們員工的工作態(tài)度。我們將采取以下措施：1.以最專業(yè)的服務(wù)態(tài)度對待每一位顧客，