航班延誤與取消的票務(wù)處理考核試卷

航班延誤與取消的票務(wù)處理考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.下列哪種情況航空公司不需要對(duì)旅客進(jìn)行賠償？（）

A.航班因機(jī)械故障取消

B.航班因天氣原因延誤

C.航班因航空公司原因延誤

D.航班因航空管制取消

2.某航班因天氣原因延誤，旅客在機(jī)場(chǎng)等待時(shí)間超過(guò)多少小時(shí)，航空公司需提供餐食和住宿？（）

A.2小時(shí)

B.4小時(shí)

C.6小時(shí)

D.8小時(shí)

3.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航班取消后的處理措施？（）

A.退還旅客機(jī)票款

B.為旅客提供改簽服務(wù)

C.為旅客提供賠償

D.要求旅客重新購(gòu)買機(jī)票

4.旅客因航班延誤導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)下一航班，航空公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是？（）

A.退還旅客機(jī)票款

B.為旅客提供免費(fèi)改簽服務(wù)

C.為旅客提供賠償

D.以上都對(duì)

5.以下哪種情況，航空公司可以不提供賠償？（）

A.航班因天氣原因取消

B.航班因航空公司原因延誤

C.航班因機(jī)械故障取消

D.航班因航空管制延誤

6.航班延誤期間，航空公司應(yīng)為旅客提供以下哪些服務(wù)？（）

A.餐食和住宿

B.退票和改簽服務(wù)

C.賠償

D.以上都對(duì)

7.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航班延誤的原因？（）

A.天氣原因

B.航空公司原因

C.旅客原因

D.航空管制

8.航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)通過(guò)以下哪個(gè)渠道通知旅客？（）

A.短信

B.電話

C.網(wǎng)站

D.以上都對(duì)

9.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是旅客在航班延誤時(shí)應(yīng)享有的權(quán)利？（）

A.要求航空公司提供餐食和住宿

B.要求航空公司提供賠償

C.要求航空公司立即退票

D.要求航空公司提供改簽服務(wù)

10.航班延誤導(dǎo)致旅客行程受到影響，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航空公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任？（）

A.退還旅客機(jī)票款

B.為旅客提供免費(fèi)改簽服務(wù)

C.為旅客提供賠償

D.為旅客提供交通補(bǔ)貼

11.以下哪個(gè)原因?qū)е碌暮桨嗳∠?，航空公司需要向旅客提供賠償？（）

A.天氣原因

B.航空管制

C.航空公司原因

D.機(jī)械故障

12.航班延誤或取消后，以下哪個(gè)選項(xiàng)是旅客的正確做法？（）

A.立即聯(lián)系航空公司了解情況

B.自行安排住宿和交通

C.拒絕接受航空公司的安排

D.等待航空公司主動(dòng)聯(lián)系

13.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航班取消后，航空公司應(yīng)提供的服務(wù)？（）

A.退還旅客機(jī)票款

B.為旅客提供免費(fèi)改簽服務(wù)

C.為旅客提供賠償

D.要求旅客重新購(gòu)買機(jī)票

14.以下哪個(gè)原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司不需要向旅客提供賠償？（）

A.航空公司原因

B.天氣原因

C.機(jī)械故障

D.航空管制

15.航班延誤期間，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航空公司必須提供的服務(wù)？（）

A.餐食和住宿

B.退票和改簽服務(wù)

C.賠償

D.娛樂(lè)設(shè)施

16.旅客因航班取消導(dǎo)致行程受到影響，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航空公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任？（）

A.退還旅客機(jī)票款

B.為旅客提供免費(fèi)改簽服務(wù)

C.為旅客提供賠償

D.為旅客提供旅游服務(wù)

17.航班取消后，航空公司應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)為旅客提供退款服務(wù)？（）

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

18.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航班延誤或取消時(shí)，旅客需要了解的信息？（）

A.航班延誤或取消的原因

B.航空公司提供的餐食和住宿安排

C.航空公司的聯(lián)系方式

D.旅客的個(gè)人信息

19.航班延誤期間，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航空公司可能提供的服務(wù)？（）

A.餐食和住宿

B.退票和改簽服務(wù)

C.賠償

D.臨時(shí)航班

20.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是航班取消后，旅客應(yīng)采取的措施？（）

A.立即聯(lián)系航空公司了解情況

B.根據(jù)航空公司的安排進(jìn)行改簽或退票

C.了解賠償政策

D.要求航空公司提供免費(fèi)旅游服務(wù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.航班延誤可能由以下哪些原因造成？（）

A.天氣原因

B.航空公司內(nèi)部管理問(wèn)題

C.航空管制

D.旅客個(gè)人原因

2.航班延誤時(shí)，航空公司通常提供以下哪些服務(wù)？（）

A.退票服務(wù)

B.改簽服務(wù)

C.餐飲服務(wù)

D.交通補(bǔ)償

3.以下哪些情況下，航空公司會(huì)為旅客提供賠償？（）

A.航班因航空公司原因延誤

B.航班因天氣原因取消

C.航班因機(jī)械故障取消

D.航班因航空管制取消

4.在處理航班延誤事件時(shí)，以下哪些是航空公司應(yīng)當(dāng)遵循的原則？（）

A.尊重旅客權(quán)益

B.提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息

C.盡快恢復(fù)正常航班運(yùn)行

D.忽略旅客感受

5.航班取消時(shí)，旅客可以要求航空公司提供以下哪些服務(wù)？（）

A.退還機(jī)票款

B.改簽至其他航班

C.提供住宿

D.提供交通補(bǔ)貼

6.航班延誤時(shí)，以下哪些是旅客的權(quán)利？（）

A.要求航空公司提供餐食

B.要求航空公司提供住宿

C.要求航空公司給予賠償

D.自行承擔(dān)所有費(fèi)用

7.以下哪些情況下，航空公司不承擔(dān)延誤或取消的責(zé)任？（）

A.天氣原因

B.航空管制

C.非航空公司可控的突發(fā)事件

D.航空公司內(nèi)部人員罷工

8.在航班延誤或取消的情況下，航空公司應(yīng)如何處理旅客的行李？（）

A.確保行李及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)

B.為旅客提供行李延誤的賠償

C.忽略行李問(wèn)題

D.及時(shí)通知旅客行李情況

9.航班延誤期間，以下哪些措施可以有效緩解旅客的不滿情緒？（）

A.提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息

B.提供必要的物質(zhì)支持

C.提供心理安慰

D.加強(qiáng)安保措施

10.以下哪些是航班取消后，航空公司需要向旅客提供的信息？（）

A.取消原因

B.后續(xù)處理方案

C.賠償標(biāo)準(zhǔn)

D.航空公司免責(zé)聲明

11.在航班延誤或取消的情況下，以下哪些是旅客應(yīng)了解的自身權(quán)利？（）

A.是否可以獲得賠償

B.是否可以要求改簽

C.是否可以要求退票

D.是否可以要求航空公司承擔(dān)其他費(fèi)用

12.航班延誤可能導(dǎo)致以下哪些后果？（）

A.旅客行程延誤

B.航空公司成本增加

C.旅客情緒波動(dòng)

D.航空公司聲譽(yù)受損

13.以下哪些措施可以幫助航空公司減少航班延誤帶來(lái)的影響？（）

A.加強(qiáng)航班調(diào)度管理

B.提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率

C.完善旅客服務(wù)流程

D.降低航班取消標(biāo)準(zhǔn)

14.航空公司在處理航班延誤事件時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.及時(shí)發(fā)布延誤信息

B.提供必要的旅客服務(wù)

C.積極與旅客溝通

D.忽視旅客訴求

15.航班延誤或取消時(shí)，以下哪些是航空公司可能采取的應(yīng)對(duì)措施？（）

A.安排其他航班

B.提供交通補(bǔ)償

C.安排住宿

D.提供娛樂(lè)活動(dòng)

16.以下哪些情況下，旅客可以獲得航班的延誤賠償？（）

A.航班因航空公司原因延誤

B.航班因天氣原因延誤

C.航班因機(jī)械故障延誤

D.航班因航空管制延誤

17.在航班取消的情況下，以下哪些是旅客可以選擇的處理方式？（）

A.改簽其他航班

B.退票并獲取退款

C.要求航空公司賠償

D.自行安排其他交通方式

18.航班延誤期間，以下哪些是航空公司應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)？（)

A.住宿服務(wù)

B.餐飲服務(wù)

C.信息咨詢服務(wù)

D.娛樂(lè)服務(wù)

19.以下哪些是航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)遵守的法律法規(guī)？（）

A.民航局相關(guān)規(guī)定

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

C.合同法

D.公司內(nèi)部規(guī)定

20.在航班延誤或取消的情況下，以下哪些是航空公司需要向旅客明確的信息？（）

A.延誤或取消的原因

B.預(yù)計(jì)等待時(shí)間

C.旅客的權(quán)利和義務(wù)

D.航空公司的免責(zé)聲明

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.航班延誤是指航班實(shí)際起飛時(shí)間比計(jì)劃起飛時(shí)間晚超過(guò)____分鐘的情況。（）

2.航班取消是指航空公司因故取消已經(jīng)計(jì)劃的航班，旅客可以要求航空公司提供____或____的服務(wù)。（）

3.航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)通過(guò)____、____、____等渠道及時(shí)通知旅客。（）

4.根據(jù)我國(guó)相關(guān)規(guī)定，航班延誤導(dǎo)致旅客在機(jī)場(chǎng)等待時(shí)間超過(guò)4小時(shí)，航空公司應(yīng)為旅客提供____和____。（）

5.航班延誤或取消，旅客有權(quán)要求航空公司提供____、____、____等服務(wù)。（）

6.航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)一般由航空公司根據(jù)____、____等因素制定。（）

7.在航班取消后，航空公司應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)為旅客提供退款服務(wù)。（）

8.航班延誤或取消時(shí)，旅客應(yīng)了解自己的權(quán)利和____，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。（）

9.航空公司應(yīng)建立健全的航班延誤或取消應(yīng)急處理機(jī)制，確保旅客權(quán)益得到____和____。（）

10.航班延誤或取消時(shí)，旅客應(yīng)保持冷靜，積極配合航空公司的安排，并注意保存好相關(guān)____和____，以便日后維權(quán)。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.航班延誤或取消時(shí)，航空公司一定會(huì)提供賠償。（）

2.航班延誤超過(guò)2小時(shí)，航空公司必須為旅客提供餐飲和住宿服務(wù)。（）

3.航班延誤或取消，旅客有權(quán)要求航空公司提供全額退款服務(wù)。（）

4.航班延誤或取消，航空公司可以不提供任何解釋。（）

5.航空公司因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`，旅客可以要求航空公司賠償。（）

6.航班延誤或取消，旅客應(yīng)立即自行安排其他交通方式，無(wú)需與航空公司溝通。（）

7.航空公司應(yīng)在航班延誤或取消后24小時(shí)內(nèi)為旅客提供退款服務(wù)。（）

8.航班延誤或取消，旅客有權(quán)要求航空公司提供書面通知。（）

9.航班延誤或取消時(shí)，航空公司可以要求旅客自行承擔(dān)額外費(fèi)用。（）

10.航班延誤或取消，航空公司應(yīng)主動(dòng)與旅客溝通，提供必要的幫助和支持。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)如何處理旅客的投訴，并說(shuō)明理由。（）

2.描述一下在航班取消的情況下，航空公司為旅客提供改簽服務(wù)的流程，并討論這一服務(wù)的重要性。（）

3.請(qǐng)闡述在航班延誤或取消時(shí)，旅客應(yīng)該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益，并舉出至少三個(gè)具體做法。（）

4.分析航班延誤或取消對(duì)航空公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的影響，并提出航空公司可以采取哪些措施來(lái)減輕這些影響。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.B

5.A

6.D

7.C

8.D

9.C

10.D

11.C

12.A

13.D

14.B

15.D

16.D

17.A

18.B

19.D

20.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.AC

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.AB

9.ABC

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ACD

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.15

2.改簽、退票

3.短信、電話、網(wǎng)站

4.餐飲、住宿

5.退票、改簽、賠償

6.延誤時(shí)間、旅客損失

7.24

8.義務(wù)

9.保障、補(bǔ)償

10.證據(jù)、資料

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8.√

9.×

10.√

五、主觀題（參考）

1.航空公司應(yīng)耐心聽取旅客投訴，記錄問(wèn)題，并及時(shí)給出解決方