醫(yī)療投訴處理與改進(jìn)制度

醫(yī)療投訴處理與改進(jìn)制度第一章總則第一條為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者的利益，醫(yī)院特訂立本《醫(yī)療投訴處理與改進(jìn)制度》。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員等，以及涉及醫(yī)療服務(wù)的部門(mén)。第三條醫(yī)院將建立投訴處理與改進(jìn)小組，具體負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的受理、處理和改進(jìn)工作，并訂立相關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴得到妥當(dāng)處理。第二章投訴受理第四條患者或其家屬可以通過(guò)書(shū)面、電話、電子郵件等方式向醫(yī)院提出投訴。投訴內(nèi)容應(yīng)包含具體情況、相關(guān)證據(jù)和要求等。第五條醫(yī)院接到投訴后，投訴人將獲得一個(gè)唯一的投訴編號(hào)，以方便投訴跟進(jìn)和分析。第六條醫(yī)院應(yīng)設(shè)置特地的投訴接待辦公室，并明確投訴人員和投訴接待時(shí)間，確保投訴能夠及時(shí)受理。第七條投訴接待辦公室應(yīng)設(shè)立特地投訴接待人員，具備較強(qiáng)的溝通和解決問(wèn)題的本領(lǐng)，負(fù)責(zé)接待、登記和處理投訴，并及時(shí)告知投訴人投訴處理的進(jìn)展和結(jié)果。第三章投訴處理第八條醫(yī)院應(yīng)定期召開(kāi)投訴處理工作會(huì)議，對(duì)已受理的投訴進(jìn)行分析和評(píng)估，總結(jié)問(wèn)題原因，并訂立改進(jìn)計(jì)劃。第九條投訴處理工作會(huì)議應(yīng)由醫(yī)療投訴處理與改進(jìn)小組組織，會(huì)議應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、患者代表和管理人員參加，以確保公正、透亮的處理程序。第十條醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，包含但不限于調(diào)審核實(shí)情況、聽(tīng)取當(dāng)事人敘述、收集證據(jù)、核實(shí)醫(yī)療記錄等。第十一條醫(yī)院在處理投訴時(shí)應(yīng)重視保護(hù)患者的隱私權(quán)和個(gè)人信息安全，未經(jīng)患者允許，不得將投訴內(nèi)容和個(gè)人信息泄露給其他人員。第十二條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴處理期限，對(duì)每個(gè)投訴案件進(jìn)行時(shí)間管理，確保及時(shí)處理和反饋。一般情況下，投訴處理期限不得超出30日。第十三條醫(yī)院應(yīng)建立健全的投訴處理檔案，將每個(gè)投訴案件的處理過(guò)程、結(jié)果和改進(jìn)措施等進(jìn)行歸檔存檔，以備查閱和借鑒。第四章投訴改進(jìn)第十四條醫(yī)院在處理投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，并依據(jù)投訴情況，提出改進(jìn)看法和措施。第十五條醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，通過(guò)投訴處理結(jié)果和患者滿意度調(diào)查等方式，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。第十六條醫(yī)院應(yīng)鼓舞醫(yī)務(wù)人員樂(lè)觀參加連續(xù)教育，提升專業(yè)水平，減少醫(yī)療過(guò)失和投訴事件的發(fā)生。第十七條醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)療巡查和評(píng)審工作，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和矯正問(wèn)題。第十八條醫(yī)院應(yīng)建立健全的患者滿意度調(diào)查制度，定期收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和看法，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。第十九條醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部溝通和溝通，建立健全的信息共享機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，并向全體醫(yī)務(wù)人員通報(bào)學(xué)習(xí)。第五章法律責(zé)任第二十條醫(yī)院建議投訴人在投訴時(shí)供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確的情況和證據(jù)，假如投訴人借機(jī)有意損害醫(yī)院聲譽(yù)，醫(yī)院將保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。第二十一條醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員在投訴處理中存在有意隱瞞、竄改證據(jù)等行為的，將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的紀(jì)律處分，并追究法律責(zé)任。第二十二條對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的投訴案件，醫(yī)院將依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，樂(lè)觀搭配司法機(jī)關(guān)的調(diào)查和處理工作。第六章附則第二十三條本制度自頒布之日起施行，醫(yī)院對(duì)本制度具有解釋權(quán)，并可以依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行