Yum工程師MA認(rèn)證考核試題及答案

Yum工程師MA認(rèn)證考核試題

一、選擇題

1.Zone3=［單選題］*

A、小于等于30公里

B、大于30公里小于等于120公里

C、大于30公里小于等于150公里

D、大于150公里，

2.BOX1無(wú)法啟動(dòng)屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、P0V

C、P1

D、P2

3.KDS安卓平蹴示網(wǎng)絡(luò)斷開但后臺(tái)服務(wù)正常需主要做什么操作［單選題］*

A、重啟KDS平板網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用V

B、重啟票據(jù)打印機(jī)

C、重啟收銀機(jī)

D、更換KDS電源適配器

4.光貓亮紅燈可能是什么問(wèn)題［單選題］*

A、寬帶外網(wǎng)線路故障V

B、交換機(jī)故障

C、BOXOl服務(wù)異常

D、防火墻異常

5.Zone2=［單選題］*

A、小于等于30公里

B、大于30公里小于等于150公里V

C、大于120公里小于等于300公里

D、大于300公里

6.激光打印機(jī)不能打?qū)儆谀姆N報(bào)修級(jí)別（非月末）［單選題］*

A、超緊急

B、P0

C、P1

D、P2V

7.人臉考勤鐘需要修改DNS為網(wǎng)關(guān)地址［單選題］*

A、正確

B、錯(cuò)誤V

8.經(jīng)理室NC無(wú)法引導(dǎo)開機(jī)主要可能是什么問(wèn)題［單選題］*

A、NC插了U盤V

B、沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)

C、沒(méi)有權(quán)限

D、boxOl服務(wù)異常

9.每（）10日前，服務(wù)商提供回收硬件清單給到Y(jié)UMCIT［單選題］*

A、月

B、季度V

C、僻

D、年

10.新店服務(wù)商工程師需在營(yíng)建交場(chǎng)（營(yíng)建工程師簽字確認(rèn)交場(chǎng)時(shí)間）后（）小時(shí)內(nèi)完成所有IT設(shè)備

的安裝，并可提交YUMC進(jìn)行檢直。此項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)成，扣除50%新店安裝人工費(fèi)。［單選題］*

A、2小時(shí)

B、4小時(shí)，

C、8小時(shí)

D、24小時(shí)

11.RFID邊緣網(wǎng)關(guān)進(jìn)程異常需要檢查哪些點(diǎn)［單選題］*

A、網(wǎng)關(guān)對(duì)應(yīng)文件是否正常

B、是否運(yùn)行工具修復(fù)

C、protal是否授權(quán)

D、ABC全部V

12.Zone3P0案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、4小時(shí)

B、8小時(shí)

C、12小時(shí)V

D、24小時(shí)

13.Zonel超緊急案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、1小時(shí)

B、2小時(shí)V

C、3小時(shí)

D、4小時(shí)

14.餐廳不配合電話結(jié)案，服務(wù)商可現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)給（）進(jìn)行處理［單選題］*

A、項(xiàng)目經(jīng)理

B、市場(chǎng)ITV

C、SOC

D、錯(cuò)單申請(qǐng)

15.Zonel=［單選題］*

A、小于等于30公里V

B、大于30公里小于等于120公里

C、大于120公里小于等于300公里

D、大于300公里

16.ZonelPl案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、8小時(shí)V

B、12小時(shí)

C、18小時(shí)

D、32小時(shí)

17.DMB電子餐牌故障屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、P0

C、P1

D、P2V

18.KDS屏幕顯示已暫停如何處理［單選題］*

A、按健盤SPLITON/OFFV

B、斷電重啟

C、重啟后臺(tái)服務(wù)器

D、重啟光貓

19.Zone3Pl案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、8小時(shí)

B、12小時(shí)

C、18小時(shí)V

D、32小時(shí)

20.超緊急工單響應(yīng)時(shí)效是多久［單選題］*

A、5分鐘V

B、10分鐘

C、20分鐘

D、30分鐘

21.一臺(tái)收銀機(jī)黑屏或花屏無(wú)法點(diǎn)餐-普通日屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、P0

C、P1

D、P2V

22.餐廳在電話結(jié)案中提出緊急需求，服務(wù)商應(yīng)立即升級(jí)給誰(shuí)？［單選題］*

A、市場(chǎng)ITV

B、項(xiàng)目經(jīng)理

C、服務(wù)站

D、同時(shí)

23.餐廳斷網(wǎng)無(wú)備份線路可用屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、POV

C、P1

D、P2

24.外送銀二代硬件故障屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、POV

C、P1

D、P2

25.Zone3P0案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、4小時(shí)

B、8小時(shí)

C、12小時(shí)V

D、24小時(shí)

26.餐廳斷網(wǎng)需要首先排查哪個(gè)設(shè)備作為外網(wǎng)斷開的參考依據(jù)［單選題］*

A、防火墻

B、交換機(jī)

C、光貓V

D、服務(wù)器

27.Zone2PO案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、4小時(shí)

B、8小時(shí)，

C、12小時(shí)

D、24小時(shí)

28.Zone2Pl案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、8小時(shí)

B、12小時(shí)V

C、18小時(shí)

D、32小時(shí)

29.Zone3Pl案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、8小時(shí)

B、12小時(shí)

C、18小時(shí)V

D、32小時(shí)

30.云安保手機(jī)不能正常設(shè)防撤防需要重點(diǎn)檢查哪個(gè)設(shè)備是否正確［單選題］*

A、AI邊緣網(wǎng)關(guān)V

B、聲光報(bào)警器

C、監(jiān)控探頭

D、RFID邊緣網(wǎng)關(guān)

31.CCTV/SERVER/PC硬盤需保留（）天后銷毀［單選題］*

A、15

B、30

C、45V

D、60

32.ZonelP0案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、4小時(shí)V

B、8小時(shí)

C、12小時(shí)

D、24小時(shí)

33.非節(jié)假日全場(chǎng)無(wú)法收銀屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、P0V

C、P1

D、P2

34.與市場(chǎng)IT確認(rèn)設(shè)備需DOA并需要提供備機(jī)的，服務(wù)商需要<()工作日提供備機(jī)［單選題］*

A、IV

B、2

C、3

D、5

35.服務(wù)商日常工作時(shí)間為［單選題］*

A、8:00-23:00

B、9:00-24:00

C、6:00-23:007

D、7:00-24:00

36.保外案件SLA,需在現(xiàn)場(chǎng)與市場(chǎng)IT確認(rèn)是維修還是報(bào)廢新購(gòu)，保外維修的SLA計(jì)算與MA-SLA

計(jì)算方式相同，保外申請(qǐng)郵件需在市場(chǎng)IT電話或其他方式確認(rèn)維修后（）個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出，逾期未發(fā)的計(jì)

管理類超期1個(gè)［單選題］*

A、1

B、2V

C、3

D、5

37.Zone3超緊急案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、2小時(shí)

B、4小時(shí)

C、8小時(shí)V

D、24小時(shí)

38.音樂(lè)機(jī)頂盒故障屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、P0

C、P1

D、P2V

39.Internet線路故障，但有備份線路可用屬于必附報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、P0

C、P1V

D、P2

40.Zone2超緊急案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、1小時(shí)

B、2小時(shí)

C、3小時(shí)

D、4小時(shí)V

41.CCTV故障屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、P0

C、P1

D、P2V

42.Zone3超緊急案件故障解決時(shí)間為［單選題］*

A、2小時(shí)

B、4小時(shí)

C、8小時(shí)V

D、24小時(shí)

43.配餐KDS系統(tǒng)不能正常工作屬于哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急V

B、P0

C、P1

D、P2

44.節(jié)假日件可影響收銀的故障屬父哪種報(bào)修級(jí)別［單選題］*

A、超緊急

B、POV

C、P1

D、P2

45.下列哪些是為Yum餐廳提供IT服務(wù)的時(shí)間段？［單選題］*

A、7*17(6:00-23:00)V

B、5*16(7:00-23:00)

C、7*15(7:30-22:30)

D、7*18(6:00-24:00)

46.工程師如與餐廳值班經(jīng)理或店經(jīng)理無(wú)法就服務(wù)情況達(dá)成共識(shí)怎么辦？［單選題］*

A、不斷與值班經(jīng)理或店經(jīng)理溝通，直至達(dá)成一致

B、離開餐廳，做下一個(gè)服務(wù)

C、現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)項(xiàng)目組,由項(xiàng)目組聯(lián)系IT,進(jìn)行溝通V

D、嘗試用不同的方法維修

47.如遇疑難故障，在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該怎么辦？［單選題］*

A、長(zhǎng)時(shí)間不斷嘗試不同方法，爭(zhēng)取修復(fù)故障

B、在餐廳員工面前，聯(lián)系2線工程師，尋求協(xié)助

C、告訴餐廳無(wú)法修復(fù)，先去下一家餐廳服務(wù)

D、到餐廳外，聯(lián)系2線，尋求協(xié)助，或通過(guò)項(xiàng)目組聯(lián)系IT,尋求協(xié)助V

48.遇到餐廳使用多年,故障頻繁的設(shè)備，工程師應(yīng)該怎么做？［單選題］*

A、告訴餐廳你們可雌設(shè)備了，這個(gè)設(shè)備再怎么修也修不好了

B、告訴餐廳其他餐廳已經(jīng)使用了新的型號(hào)，比這個(gè)老的設(shè)備好多了

C、告訴餐廳這次修好了，估計(jì)很快還會(huì)壞，還是報(bào)廢吧

D、現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)故障，回服務(wù)站后升級(jí)給項(xiàng)目組，由項(xiàng)目組向IT提出相關(guān)建議V

49.發(fā)生保外案件，餐廳要求了解保夕M介格，工程師應(yīng)該怎么辦？［單選題］*

A、向項(xiàng)目組咨詢相關(guān)價(jià)格，告訴餐廳

B、向餐廳說(shuō)明不了解相關(guān)價(jià)格，如有需要，餐廳可以咨詢市場(chǎng)ITV

C、打電話給朋友，了解相關(guān)價(jià)格，告訴餐廳

D、向餐廳說(shuō)明價(jià)格是統(tǒng)一的，餐廳不需要知道

50.餐廳報(bào)修POS4觸屏無(wú)反應(yīng)，工程師到達(dá)餐廳后,發(fā)現(xiàn)所帶備件故障,由于餐廳必須使用POS4,

主動(dòng)提供鼠標(biāo)供臨時(shí)使用，并在第二天上門更換了觸摸屏，下列哪些做法是正確的？［單選題］*

A、工程師備注第一天提供了備機(jī)，申請(qǐng)停表

B、工程師第一天提供了備件鼠標(biāo)后，請(qǐng)值班經(jīng)理簽署完工單，獲取結(jié)案碼結(jié)案

C、工程師現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)項(xiàng)目組，請(qǐng)項(xiàng)目組與市場(chǎng)IT溝通，申請(qǐng)停表

D、工程師第二天徹底修復(fù)故障后，請(qǐng)值班經(jīng)理簽署完工單,獲取結(jié)案碼并做結(jié)案V

51.收銀機(jī)右下角提示脫機(jī)而后臺(tái)服務(wù)正?？蓢L試哪些操作［多選題］*

A、重啟收銀機(jī)V

B、重做網(wǎng)線水晶頭V

C、重啟打印機(jī)

D、以上都不是

52.萬(wàn)隆盒子掃碼器掃碼異?？赡苁鞘裁磫?wèn)題［多選題］*

A、USB口供電問(wèn)題V

B、掃碼盒子故障V

C、叫號(hào)屏損壞

D、都不是

53.在上門服務(wù)（MA和IMAC）完成并簽署服務(wù)完工單后，服務(wù)商需向餐廳管理組獲取結(jié)案碼，在

YUMC報(bào)修系統(tǒng)中記錄以下內(nèi)容［多選題］*

A、餐廳驗(yàn)收人（值班經(jīng)理）姓名，

B、本次故障是否修復(fù)或IMAC服務(wù)是否完成V

C、如使用配件或者輔材，需在完工單上寫明，并由餐廳簽字確認(rèn)V

D、修復(fù)的或者提供的設(shè)備是否整潔V

54.MA帶訓(xùn)時(shí)間為（）個(gè)月，且?guī)в?xùn)Case量＞（）［多選題］*

A、2V

B、3

C、30

D、60V

55.什么情況下工單會(huì)派單給DXC［多選題］*

A、軟件問(wèn)題

B、IT硬件問(wèn)題V

C、DSC線上問(wèn)題

D、疑似IT硬件問(wèn)題，

56.在服務(wù)完成簽署服務(wù)完工單時(shí)，需與值班經(jīng)理確認(rèn)以下內(nèi)容［多選題］*

A、本次故障已完全修復(fù)V

B、有無(wú)其他未解決故障和存在的問(wèn)題V

C、值班經(jīng)理簽字確認(rèn)V

D、本次維修的此類IT設(shè)備符合美觀整潔要求V

57.RFIDPAD自檢提示EPQC服務(wù)異常應(yīng)檢查哪些內(nèi)容［多選題］*

A、101.1.1.199網(wǎng)絡(luò)可達(dá)V

B、高拍儀是否正常

C、2G服務(wù)是否正常V

D、高拍儀是否正常

58.DMB顯示器出現(xiàn)紅底肯德基頭像需要檢查哪些點(diǎn)［多選題］*

A、信號(hào)源，

B、DMB播放器是否開機(jī)V

C、BOX01服務(wù)

D、pickup服務(wù)

59.故障解決時(shí)間由ITSM記錄的結(jié)案時(shí)間確定，如有爭(zhēng)議，可以通過(guò)那些證據(jù)來(lái)補(bǔ)充？［多選題］*

A、餐廳經(jīng)理簽字的工單V

B、電話結(jié)案錄音V

c、事后餐廳證明。

D、現(xiàn)場(chǎng)工程師的書面說(shuō)明

60.工程師為YumC餐廳提供IT服務(wù)的最終目標(biāo)是什么？［多選題］*

A、想盡方法達(dá)到95%的SLA達(dá)標(biāo)率

B、按照標(biāo)準(zhǔn)，盡快為餐廳排除口故障，恢復(fù)正常營(yíng)運(yùn)V

C、為餐廳提供滿意的IT服務(wù)V

D、搞好和餐廳經(jīng)理的關(guān)系，滿足他的任何要求

61.YumC餐廳包含下列哪些品牌？［多選題］*

A、KFCV

B、LSV

C、C8UV

D、PHV

62.工程師到Y(jié)um餐廳服務(wù)，必須做到以下哪些內(nèi)容？［多選題］*

A、著裝整潔V

B、佩戴Yum認(rèn)證銘牌V

C、佩戴手套

D、按餐廳要求在特定區(qū)域佩戴帽子（餐廳提供）V

63.30分鐘響應(yīng)，需要做的工作有哪些？［多選題］*

A、了解故障詳情V

B、分析判斷故障原因V

C、與餐廳預(yù)約上門時(shí)間（如需上門）V

D、向800報(bào)備30分鐘響應(yīng)內(nèi)容V

64.30分鐘響應(yīng)，判斷需要上門維修，需要向800報(bào)備哪些內(nèi)容？侈選題］*

A、餐廳接聽(tīng)30分鐘響應(yīng)的值班經(jīng)理姓名V

B、上門工程師姓名V

C、上門工程師電話V

D、與餐廳約定的上門時(shí)間V

65.工程師在去餐廳途中，發(fā)現(xiàn)會(huì)比約定時(shí)間晚到（超過(guò)半小時(shí)），應(yīng)該做什么？［多選題］

A、主動(dòng)電話聯(lián)系餐廳，說(shuō)明情況，與餐廳重新約定到達(dá)餐廳時(shí)間V

B、將與餐廳新約定的時(shí)間，在ITSM中備注V

C、如無(wú)法電話聯(lián)系到餐廳，直接或通過(guò)項(xiàng)目組報(bào)備市場(chǎng)ITV

D、如無(wú)法電話聯(lián)系到餐廳，直接修改ITSM中的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間

66.工程師到達(dá)餐廳后，正常的服務(wù)流程包含以下哪些內(nèi)容？［多選題］1

A、修復(fù)故障V

B、修復(fù)后例行檢查V

C、請(qǐng)值班經(jīng)理簽署服務(wù)完工單V

D、獲取餐廳結(jié)案碼V

67.每次上門服務(wù)完成后應(yīng)做哪些例行檢查?如有問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)改正或記錄后再次上門改正。［多選題］*

A、檢查所有IT設(shè)備的美觀整潔M

B、檢查IT線路，符合標(biāo)準(zhǔn)，美觀整潔，所有IT設(shè)備按照標(biāo)準(zhǔn),正確擺放V

C、向值班經(jīng)理了解是否還有其他故障V

D、檢查是否還有明顯故障隱患V

68.在服務(wù)完成簽署服務(wù)完工單時(shí)，需與值班經(jīng)理確認(rèn)以下哪些內(nèi)容?［多選題］*

A、本次故障已完全修復(fù)V

B、所有IT設(shè)備符合美觀整潔要求V

C、有無(wú)其他未解決故障和存在的問(wèn)題V

D、對(duì)本次服務(wù)的意見(jiàn)和建議V

69.如在完成服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)有其他未解決故障,下列哪些行為是需要做的？［多選題］*

A、如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)，提醒餐廳在ITSM中報(bào)修V

B、無(wú)任何行動(dòng)，期望其他工程師能解決故障

C、積極在現(xiàn)場(chǎng)為餐廳修復(fù)故障V

D、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的故障，回服務(wù)站后報(bào)備記錄V

70.餐廳經(jīng)理要求工程師在餐廳電腦上安裝一款最新輸入法，工程師應(yīng)該怎么辦？［多選題］*

A、從餐廳滿意度出發(fā)，幫助餐廳安裝

B、以良好的態(tài)度明確告訴餐廳,不可以安裝。

C、餐廳一再要求安裝，升級(jí)項(xiàng)目組聯(lián)系IT,尋求協(xié)助V

D、建議餐廳安裝更好的輸入法

71.對(duì)于需要帶離餐廳維修的設(shè)備，以下哪些工作是工程師必須做的？［多選題］*

A、必須在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單上記錄取走機(jī)器的型號(hào)及序列號(hào)，并由現(xiàn)場(chǎng)工程師和當(dāng)班經(jīng)理簽字確認(rèn),顧

客聯(lián)留餐廳保留V

B、設(shè)備維修完成送回餐廳后，再次填寫服務(wù)單確認(rèn)設(shè)備完好返還，并由現(xiàn)場(chǎng)工程師和值班經(jīng)理簽

字確認(rèn)V

C、僅在服務(wù)單上備注備機(jī)頂用

D、設(shè)備維修完成送回餐廳后，在原服務(wù)單上備注原機(jī)返還V

72.關(guān)于在餐廳現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案碼，以下哪些做法是正確的?［多選題］*

A、請(qǐng)值班經(jīng)理在確認(rèn)所報(bào)故障已修復(fù),且相關(guān)設(shè)備整潔的情況下，在工單上簽字確認(rèn)，并獲取結(jié)

案碼。V

B、如值班經(jīng)理對(duì)結(jié)案碼不熟悉,應(yīng)耐心解釋。V

C、如值班經(jīng)理對(duì)結(jié)案碼不熟悉,獲取餐廳值班經(jīng)理賬號(hào)，自己獲取結(jié)案碼。

D、如值班經(jīng)理^寸結(jié)案碼不熟悉，回單項(xiàng)目組及市場(chǎng)ITV

73.以下哪些是電話結(jié)案需要值班經(jīng)理回答的問(wèn)題？［多選題］*

A、值班經(jīng)理姓氏V

B、本次故障是否修復(fù)V

C、是否需要后續(xù)上門處理V

D、工程師服務(wù)態(tài)度是否滿意V

74.如遇到值班經(jīng)理表示很忙，無(wú)法進(jìn)行獲取結(jié)案碼？［多選題］*

A、獲取餐廳賬號(hào)，自行獲取。

B、耐心溝通，請(qǐng)值班經(jīng)理抽空獲取結(jié)案碼。V

C、告訴值班經(jīng)理，不配合給出結(jié)案碼就撤回修復(fù)的設(shè)備

D、值班經(jīng)理長(zhǎng)期無(wú)法給出結(jié)案碼，升級(jí)項(xiàng)目組聯(lián)系ITV

75.電話解決的案件怎么進(jìn)行電話結(jié)案？［多選題］*

A、工程師完成服務(wù)后在系統(tǒng)中隹注服務(wù)完成情況V

B、致電餐廳進(jìn)行電話結(jié)案。

C、獲取結(jié)案碼選擇電話結(jié)案選項(xiàng)后結(jié)案，

D、如需后續(xù)上門的，不予結(jié)案，升級(jí)項(xiàng)目組停表，否則SLA繼續(xù)滾動(dòng)計(jì)算。V

76.遇到電信線路故障，下列哪些工作是工程師必須要做的？［多選題］*

A、分析故障，確定是電信線路故障V

B、報(bào)修電信,向餐廳說(shuō)明相關(guān)情況V

C、升級(jí)項(xiàng)目組,由項(xiàng)目組發(fā)起"非升"，申請(qǐng)停表V

D、發(fā)送"升級(jí)申請(qǐng)"后，每24小時(shí)持續(xù)追蹤電信維修狀況V

77.工程師現(xiàn)場(chǎng)判斷故障屬于保外維修，以下哪些做法是正確的?［多選題］*

A、第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)向項(xiàng)目組報(bào)告的卜維修V

B、等待IT確認(rèn)保外后，再進(jìn)行維修

C、IT確認(rèn)進(jìn)行維修，而不是報(bào)廢新購(gòu)后，立刻進(jìn)行維修V

D、IT確認(rèn)報(bào)廢,不再維修后，提供備機(jī)，確保餐廳正常營(yíng)運(yùn)V

78.工程師完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后,突然發(fā)現(xiàn)忘記帶工單，以下哪些做法是可以的？［多選題］*

A、向值班經(jīng)理說(shuō)明情況，先結(jié)案,第二天再來(lái)補(bǔ)簽工單

B、立刻返回服務(wù)站，拿好工單,到餐廳請(qǐng)值班經(jīng)理簽字，再做結(jié)案V

C、升級(jí)項(xiàng)目組，由項(xiàng)目組與餐廳和IT溝通，申請(qǐng)停表

D、第二天帶好工單再次到餐廳，請(qǐng)值班經(jīng)理簽字，再做結(jié)案，SLA照常滾動(dòng)計(jì)算V

79.如工程師出門忘記了帶備件，以下哪種說(shuō)法是正確的［多選題］*

A、直接去,不一定用得到

B、通知餐廳，在ITSM中備注相關(guān)內(nèi)容，

C、回去取備件，在系統(tǒng)中取消上門狀態(tài)。V

D、回去拿，不超SLA沒(méi)人關(guān)心。

80.工程師到達(dá)餐廳后，正常的服務(wù)流程包含以下哪些內(nèi)容？［多選題］*

A、記錄到店V

B、修復(fù)故障V

C、請(qǐng)值班經(jīng)理簽署服務(wù)完工單V

D、獲取餐廳結(jié)案碼V

81.在處理過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心聆聽(tīng)并解答餐廳值班經(jīng)理的問(wèn)題。如遇餐廳質(zhì)疑或抱怨，應(yīng)耐

心給與正面、恰當(dāng)?shù)慕忉?。如無(wú)法澄清，需立刻升級(jí)至服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)理。［判斷題］*

對(duì)，

錯(cuò)

82.獲得Yum認(rèn)證的工程師才可以獨(dú)立為Yum餐廳提供IT服務(wù)，上門服務(wù)必須佩戴Yum認(rèn)證名牌

［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

83.寬帶故障，如為ISP原因造成，服務(wù)商需幫助餐廳報(bào)修ISP,同時(shí)按YUMCIT要求提供備用方案。

［判斷期］*

對(duì)V

錯(cuò)

84.如通過(guò)遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)，排除報(bào)修的故障，服務(wù)商需向餐廳管理組獲取結(jié)案碼進(jìn)行電話結(jié)案，并在

YUMC報(bào)修系統(tǒng)中記錄（系統(tǒng)結(jié)案時(shí)勾選“電話結(jié)案"）餐廳電話接聽(tīng)人（值班經(jīng)理）姓氏（可用拼音記

錄）［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

85.成都春熙CDU035餐廳22:30報(bào)修全場(chǎng)斷網(wǎng)，重啟無(wú)法恢復(fù)，報(bào)備VM安排夜間上門［判斷題］*

對(duì)，

錯(cuò)

86.故障解決時(shí)間是判定SLA是否達(dá)標(biāo)的依據(jù)時(shí)間點(diǎn)［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

87.新店安裝必須由通過(guò)新店認(rèn)證的工程師上門，各服務(wù)站必須派出具備新店專項(xiàng)認(rèn)證的工程師為新

餐廳提供安裝服務(wù)。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

88.以下處理流程是否正確，服務(wù)商如在30分鐘內(nèi)無(wú)法聯(lián)系到餐廳,可以提供30分鐘內(nèi)2次聯(lián)系餐

廳的記錄（間隔10分鐘以上），由YUMCIT審核免責(zé)，后續(xù)仍需要在每30分鐘內(nèi)聯(lián)系到餐廳預(yù)約上門，

直到完成30分鐘響應(yīng)。每個(gè)30分鐘響應(yīng)都可以提供間隔10分鐘以上的電話截圖申請(qǐng)免責(zé)。［判斷題］

對(duì)y

錯(cuò)

89.以下處理流程是否正確，服務(wù)商在YUMCIT派單后，需在30分鐘內(nèi)電話餐廳確認(rèn)故障，并約定上

門服務(wù)時(shí)間，在40分鐘內(nèi)在YUMC報(bào)修系統(tǒng)中備注30分鐘響應(yīng)相關(guān)信息，包括約定的上門時(shí)間、上門

工程師姓名及聯(lián)系手機(jī)電話號(hào)碼、餐廳溝通人員姓名。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

90.每次上門服務(wù)完成后，快速檢查所有IT設(shè)備的美觀整潔，并使之保持與YUMC的美觀整潔標(biāo)準(zhǔn)一

致。［判斷題］*

對(duì)，

錯(cuò)

91.如果有預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間有變化，應(yīng)及時(shí)致電餐廳，與餐廳值班經(jīng)理溝通，說(shuō)明情況，更新上門服

務(wù)時(shí)間，并在YUMC報(bào)修系統(tǒng)中更新約定上門時(shí)間（備注中需包括上門工程師姓名和聯(lián)系手機(jī)方式，記錄

與餐廳聯(lián)系變更時(shí)間的姓名I［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

92.固定資產(chǎn)報(bào)廢，可以由餐廳發(fā)起，也可以由IT工程師在FIS中發(fā)起［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

93.服務(wù)商如需取走餐廳設(shè)備進(jìn)行維修，必須在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單上記錄取走機(jī)器的型號(hào)及序列號(hào)，并由現(xiàn)場(chǎng)

工程師和餐廳值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，并將服務(wù)單上傳系統(tǒng)。返還餐廳后，應(yīng)再次填寫服務(wù)單，確認(rèn)設(shè)備完好返

還,并由現(xiàn)場(chǎng)工程師和餐廳值班經(jīng)理簽字確認(rèn)，再上傳系統(tǒng)。［判斷題］*

對(duì)y

錯(cuò)

94.任1可情況下，服務(wù)商工程師不得為餐廳安裝任何非YUMC標(biāo)準(zhǔn)的軟件，任何情況下任何人（包括

餐廳管理人員）不得刪除餐廳的重要數(shù)據(jù)，特別是CCTV監(jiān)控錄像錄像。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

95.服務(wù)商工程師上門時(shí)需著裝整潔，攜帶必要維修工具，并在胸前明顯位置佩帶YUMC認(rèn)證服務(wù)工

程師銘牌，到店后需主動(dòng)向餐廳值班經(jīng)理說(shuō)明來(lái)意。［判斷題］*

對(duì)。

錯(cuò)

96.RFIDPAD正常工作狀態(tài)WIFI應(yīng)該開啟還是關(guān)閉［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

97.工程師在YUMC報(bào)修系統(tǒng)中詳細(xì)記錄整個(gè)案件的關(guān)鍵點(diǎn)，包括出發(fā)時(shí)間,上門時(shí)間、到店時(shí)間,

上門工程師姓名及聯(lián)系方式、案件狀態(tài)、結(jié)案時(shí)間、提供備機(jī)時(shí)間點(diǎn)、更換的備件或其他排除故障方法、故

障的類型，等等。［判斷題］*

對(duì)，

錯(cuò)

98.對(duì)于硬件故障率較高導(dǎo)致后期的維修成本較高的設(shè)備，YUMC市場(chǎng)IT可建議餐廳予以報(bào)廢處理。

服務(wù)商項(xiàng)目組和服務(wù)商工程師都不得向餐廳直接提出報(bào)廢建議，需要通過(guò)市場(chǎng)IT來(lái)進(jìn)行報(bào)廢的評(píng)估和實(shí)施。

［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

99.固定資產(chǎn)調(diào)撥，可以由餐廳發(fā)起，也可以由IT工程師在OMD中發(fā)起［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

100.如因餐廳原因要求推遲服務(wù)，服務(wù)商必須在YUMC報(bào)修系統(tǒng)中記錄推遲原因，以及要求推遲的

餐廳管理組姓名，并通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)YUMC市場(chǎng)IT,在YUMC市場(chǎng)IT確認(rèn)后，計(jì)算SLA時(shí)按實(shí)際情況順

延。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

101.當(dāng)餐廳業(yè)務(wù)線路中斷時(shí)，按P0級(jí)別提供4G/5G備用設(shè)備，直至線路修復(fù)后才可撤出備用設(shè)備。

［判斷題］*

對(duì)V