阿里云主機運維支持服務合同（2024年版）

阿里云主機運維支持服務合同（2024年版）本合同目錄一覽第一條服務內(nèi)容1.1阿里云主機運維支持服務范圍1.2服務支持的時間和響應時間1.3服務支持的方式和工具1.4服務支持的技術(shù)支持團隊第二條服務期限2.1服務開始日期和結(jié)束日期2.2服務續(xù)約條件和流程2.3服務期限的延長和終止第三條服務費用3.1服務費用的金額和支付方式3.2服務費用的支付時間和支付條件3.3服務費用的退還和賠償?shù)谒臈l服務支持和維護4.1系統(tǒng)升級和補丁更新4.2主機故障排查和修復4.3安全防護和數(shù)據(jù)備份4.4系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)第五條客戶責任和義務5.1客戶提供的信息和資料的真實性和準確性5.2客戶對阿里云主機的合法使用5.3客戶對服務支持和維護的配合和支持第六條保密條款6.1雙方對合同內(nèi)容和雙方之間的交流保密6.2保密信息的范圍和保密期限6.3保密信息泄露的責任和賠償?shù)谄邨l違約責任7.1雙方違約的情形和違約責任7.2雙方對違約責任的賠償和解決方式第八條爭議解決8.1爭議解決的方式和地點8.2雙方對爭議解決的費用承擔第九條合同的變更和終止9.1合同變更的條件和程序9.2合同終止的條件和程序9.3合同終止后的權(quán)利和義務處理第十條服務等級協(xié)議（SLA）10.1服務可用性和響應時間的目標10.2服務等級協(xié)議的評估和考核第十一條技術(shù)支持和維護記錄11.1技術(shù)支持和維護的記錄內(nèi)容和要求11.2技術(shù)支持和維護記錄的保存期限第十二條服務報告和性能評估12.1服務報告的內(nèi)容和頻率12.2服務性能評估的指標和方法第十三條合同的生效和解除13.1合同的生效條件和日期13.2合同解除的條件和程序第十四條其他條款14.1雙方對合同的完整理解和解釋權(quán)14.2合同的附件和補充協(xié)議14.3合同的修訂和更新第一部分：合同如下：第一條服務內(nèi)容1.1阿里云主機運維支持服務范圍本合同項下的阿里云主機運維支持服務范圍包括但不限于：阿里云主機系統(tǒng)的日常運維管理；系統(tǒng)升級和補丁更新；主機故障排查和修復；安全防護和數(shù)據(jù)備份；系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)；對主機硬件及網(wǎng)絡設施進行故障排查和修復；提供操作系統(tǒng)及應用軟件的技術(shù)支持；提供網(wǎng)絡安全防護方案和技術(shù)支持；提供數(shù)據(jù)備份和恢復方案；提供系統(tǒng)性能優(yōu)化方案。1.2服務支持的時間和響應時間服務支持時間為每周一至周日，每日8小時（北京時間）；服務響應時間不超過4小時，對于緊急情況，響應時間不超過1小時。1.3服務支持的方式和工具服務支持將通過遠程桌面、電話、電子郵件等方式進行；阿里云主機運維支持服務團隊將使用專業(yè)的運維工具進行服務支持。1.4服務支持的技術(shù)支持團隊阿里云將指派專門的技術(shù)支持團隊負責合同項下的服務支持工作；技術(shù)支持團隊將由具有豐富經(jīng)驗的高級工程師組成。第二條服務期限2.1服務開始日期和結(jié)束日期本合同的服務開始日期為合同簽訂之日起；服務結(jié)束日期為合同約定的服務期限屆滿之日。2.2服務續(xù)約條件和流程服務期限屆滿前，雙方可以根據(jù)實際情況協(xié)商續(xù)約；續(xù)約條件和流程雙方可另行簽訂補充協(xié)議予以明確。2.3服務期限的延長和終止在服務期限內(nèi)，如雙方同意提前終止合同，應簽訂書面協(xié)議；在服務期限內(nèi)，如遇特殊情況需要延長服務期限，雙方可簽訂補充協(xié)議。第三條服務費用3.1服務費用的金額和支付方式本合同項下的服務費用為人民幣【】元整（大寫：【】元整）；客戶應按照合同約定的付款周期和付款方式支付服務費用。3.2服務費用的支付時間和支付條件服務費用分【】期支付，自合同簽訂之日起每【】支付一次；每次支付服務費用前，客戶應完成上一次費用的支付。3.3服務費用的退還和賠償在服務期限內(nèi)，如阿里云未按照合同約定提供服務，應退還客戶相應費用；如因阿里云原因?qū)е驴蛻魮p失的，阿里云應按照實際情況進行賠償。第四條服務支持和維護4.1系統(tǒng)升級和補丁更新阿里云應根據(jù)行業(yè)最佳實踐和客戶需求，定期對主機系統(tǒng)進行升級和補丁更新；阿里云在進行系統(tǒng)升級和補丁更新前，應通知客戶并確保升級和更新不會對客戶的業(yè)務產(chǎn)生重大影響。4.2主機故障排查和修復阿里云應在接到客戶故障報告后，及時進行故障排查和修復；對于無法遠程解決的故障，阿里云應安排工程師到現(xiàn)場進行處理。4.3安全防護和數(shù)據(jù)備份阿里云應采取有效措施，保障客戶主機的安全；阿里云應定期對客戶主機數(shù)據(jù)進行備份，并確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可恢復性。4.4系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)阿里云應實時監(jiān)控客戶主機的系統(tǒng)性能，并提供性能報告；阿里云應根據(jù)性能報告，對客戶主機進行調(diào)優(yōu)，以提高系統(tǒng)性能。第五條客戶責任和義務5.1客戶提供的信息和資料的真實性和準確性客戶應向阿里云提供與主機運維支持服務相關(guān)的真實、準確、完整的資料；客戶應對提供的資料承擔法律責任。5.2客戶對阿里云主機的合法使用客戶應按照法律法規(guī)和阿里云的相關(guān)規(guī)定使用阿里云主機；客戶不得利用阿里云主機從事違法活動。5.3客戶對服務支持和維護的配合和支持客戶應配合阿里云進行服務支持和維護工作；客戶應給予阿里云工程師必要的協(xié)助和便利。第八條違約責任8.1雙方違約的情形和違約責任如一方未履行合同約定的義務，應承擔違約責任；違約方應按照合同約定的違約金標準支付違約金；如違約行為給對方造成損失的，違約方應承擔賠償責任。8.2雙方對違約責任的賠償和解決方式雙方應通過友好協(xié)商解決合同履行過程中的爭議和糾紛；如協(xié)商無果，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第九條爭議解決9.1爭議解決的方式和地點雙方發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商無果，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。9.2雙方對爭議解決的費用承擔雙方因解決爭議所產(chǎn)生的費用，包括但不限于律師費、差旅費等，由敗訴方承擔；如雙方達成調(diào)解，調(diào)解費用由雙方協(xié)商承擔。第十條服務等級協(xié)議（SLA）10.1服務可用性和響應時間的目標阿里云主機運維支持服務的年度可用性目標不低于99.9%；阿里云主機運維支持服務的響應時間目標不超過4小時。10.2服務等級協(xié)議的評估和考核阿里云應定期對服務等級協(xié)議的履行情況進行評估和考核；阿里云應向客戶提供評估報告和改進計劃。第十一條技術(shù)支持和維護記錄11.1技術(shù)支持和維護的記錄內(nèi)容和要求阿里云應詳細記錄技術(shù)支持和維護的工作內(nèi)容、時間、結(jié)果等信息；技術(shù)支持和維護記錄應保存至少三年。11.2技術(shù)支持和維護記錄的保存期限阿里云應將技術(shù)支持和維護記錄保存至少三年；除非雙方另有約定，否則期滿后應予以銷毀。第十二條服務報告和性能評估12.1服務報告的內(nèi)容和頻率阿里云應定期向客戶提供服務報告，報告內(nèi)容包括但不限于主機運行狀況、性能指標、故障處理情況等；服務報告的頻率由雙方協(xié)商確定。12.2服務性能評估的指標和方法阿里云應根據(jù)合同約定的指標和方法對主機性能進行評估；性能評估結(jié)果應作為優(yōu)化主機性能的依據(jù)。第十三條合同的生效和解除13.1合同的生效條件和日期本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效；雙方應按照合同約定的義務履行合同。13.2合同解除的條件和程序除非雙方另有約定，否則任何一方不得單方面解除合同；如一方要求解除合同，應提前【】天書面通知對方，并辦理相關(guān)手續(xù)。第十四條其他條款14.1雙方對合同的完整理解和解釋權(quán)本合同未盡事宜，雙方應本著公平原則進行協(xié)商；本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。14.2合同的附件和補充協(xié)議本合同附件包括雙方約定的技術(shù)參數(shù)、服務內(nèi)容等；雙方可以簽訂補充協(xié)議，對合同未盡事宜進行明確。14.3合同的修訂和更新隨著市場環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展，雙方應不定期對合同進行修訂和更新；修訂和更新內(nèi)容應以書面形式簽訂，并與本合同具有同等法律效力。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：阿里云主機運維支持服務詳細內(nèi)容主機系統(tǒng)升級和補丁更新計劃主機故障排查和修復流程安全防護策略和措施數(shù)據(jù)備份和恢復方案系統(tǒng)性能監(jiān)控和調(diào)優(yōu)指南附件二：服務等級協(xié)議（SLA）服務可用性目標響應時間目標服務等級協(xié)議評估和考核流程附件三：技術(shù)支持和維護記錄模板記錄內(nèi)容格式要求記錄保存期限規(guī)定附件四：服務報告內(nèi)容和頻率規(guī)定服務報告內(nèi)容清單服務報告頻率和分發(fā)流程附件五：性能評估指標和方法性能評估指標體系性能評估方法和工具附件六：合同履行過程中的交流和溝通渠道雙方聯(lián)系人信息交流和溝通方式規(guī)定附件七：違約行為及責任認定標準違約行為分類違約責任認定流程違約金計算方法和標準附件八：爭議解決流程和費用承擔規(guī)定爭議解決方式費用承擔規(guī)定附件九：合同修訂和更新流程修訂和更新條件修訂和更新流程說明二：違約行為及責任認定：1.客戶未按照合同約定支付服務費用；2.客戶未提供合同約定的信息和資料；3.客戶未按照法律法規(guī)和阿里云相關(guān)規(guī)定使用阿里云主機；4.阿里云未按照合同約定提供服務支持；5.阿里云未按照約定時間完成故障排查和修復；6.阿里云未按照約定保護客戶主機數(shù)據(jù)安全；7.雙方未按照合同約定履行保密義務；8.雙方未按照合同約定解決爭議。違約責任認定標準：1.違約行為導致合同無法履行，雙方應承擔相應的違約責任；2.違約行為導致對方損失的，違約方應承擔賠償責任；3.違約行為涉及費用支付的，違約方應支付違約金；4.雙方對違約行為的認定和處理應遵循合同約定和法律法規(guī)規(guī)定。示例說明：如果客戶未按照合同約定支付服務費用，阿里云可以要求客戶支付違約金，并且有權(quán)暫停提供服務，直到客戶支付欠款。如果阿里云未能在約定時間內(nèi)完成故障排查和修復，客戶有權(quán)要求阿里云支付違約金，并且可以要求阿里云延長服務期限或者減少服務費用。說明三：法律名詞及解釋：1.合同：指本合同及所有附件，雙方之間關(guān)