2023三季度消保服務(wù)考試模擬試題一（全）附有答案

2023三季度消保服務(wù)考試模擬試題一（全）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○營業(yè)部○光明路○建中○新華工號：

網(wǎng)點號：[填空題]*_________________________________1.網(wǎng)點廳堂內(nèi)至少（）客戶服務(wù)經(jīng)理持續(xù)履職，確?？蛻裟軌蚪邮芊?wù)、辦理業(yè)務(wù)、尋求幫助。[單選題]*A1名(正確答案)B2名C1-2名D2名以上2.網(wǎng)點適當(dāng)位置設(shè)置碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收箱/盒/筒，方便客戶使用，及時清理，保護消費者（）。[單選題]*A信息安全權(quán)(正確答案)B人身財產(chǎn)安全權(quán)C自主選擇權(quán)D知情權(quán)3.網(wǎng)點在理財（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)（柜）公示銷售人員（），持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個人理財上崗資格證書，資格證放置于醒目位置。[單選題]*A資質(zhì)信息(正確答案)B理財證書C銷售證書D銷售資質(zhì)4.客戶正在辦理業(yè)務(wù)時，及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入1米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護客戶隱私與（）。[單選題]*A信息B人身安全C資金安全D信息安全(正確答案)5.網(wǎng)點公眾教育區(qū)不能放置營銷類宣傳折頁，（）折頁可放在客戶經(jīng)理臺席處或客戶等候區(qū)。[單選題]*A宣傳類B公益類C消保類D營銷類(正確答案)6.客戶離開網(wǎng)點時，提示客戶帶齊（），主動通過點頭示意、握手或語言等方式禮貌送別客戶。[單選題]*A各類物品(正確答案)B所有物品C各類證件票據(jù)D物品7.員工辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時及時提醒客戶（）；辦理大額（20萬元及以上）取現(xiàn)業(yè)務(wù)時，提示客戶保管好自身財物；[單選題]*A清點現(xiàn)金B(yǎng)清點核對(正確答案)C核對金額D核對計數(shù)器金額8.網(wǎng)點配備對外宣傳設(shè)施（電子或紙質(zhì)），所有對外（）確保正常，不能正常使用時應(yīng)及時維修。[單選題]*A門楣屏B宣傳載體(正確答案)C宣傳媒體D宣傳櫥窗9.員工辦理大額（20萬元及以上）轉(zhuǎn)賬/匯款業(yè)務(wù)時，提示客戶是否認(rèn)識收款人，謹(jǐn)防電信詐騙，注重保護客戶（）。[單選題]*A自主選擇權(quán)B人身權(quán)C人身財產(chǎn)安全(正確答案)D公平交易權(quán)10.網(wǎng)點水、電、氣、火等方面無安全隱患，保護消費者人身財產(chǎn)安全權(quán)。[單選題]*A知情權(quán)B財產(chǎn)安全C人身財產(chǎn)安全權(quán)(正確答案)D自主選擇權(quán)11.員工在遇到客戶明確表達(dá)自己想在某種服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)的，尊重消費者（），不得強行分流。[單選題]*A自主選擇權(quán)(正確答案)B人身權(quán)C知情權(quán)D公平交易權(quán)12.網(wǎng)點配備必要的常用便民服務(wù)設(shè)施，方便客戶使用，無安全隱患、（）。[單選題]*A無污漬B無破損C無過期(正確答案)D無標(biāo)識13.網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)、語音對講裝置及音視頻系統(tǒng)播放音量適中，（）現(xiàn)象。[單選題]*A無隱患B無雜音C無污漬D無嘈雜(正確答案)14.客戶進(jìn)入網(wǎng)點，員工根據(jù)客戶需求，主動（）至合適的服務(wù)渠道。[單選題]*A引導(dǎo)分流B二次分流C正確分流(正確答案)D協(xié)助客戶15.營業(yè)廳各類設(shè)備（）、無安全隱患；不能正常使用時應(yīng)及時維修，放置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識。[單選題]*A運行正常(正確答案)B正常使用C擺放整齊D標(biāo)識規(guī)范16.客戶到達(dá)工作臺，員工主動（）或站立迎接（網(wǎng)點統(tǒng)一），并詢問客戶業(yè)務(wù)需求。[單選題]*A起立迎接B行舉手禮(正確答案)C迎接客戶D服務(wù)客戶17.軟件檢查中發(fā)現(xiàn)問題每一處扣（）分，檢查發(fā)現(xiàn)一筆應(yīng)錄未錄扣（）分。[單選題]*A1、3B1、10(正確答案)C1、518.辦理業(yè)務(wù)完畢后，需妥善保管好（）客戶的資料，離柜時辦公電腦應(yīng)及時鎖屏，避免泄露客戶信息。[單選題]*A已辦完(正確答案)B全部C待辦理D收集19.網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境整體干凈整潔、無雜物擺放。確有無法清理的噴涂、無法清理的亂張貼，應(yīng)有遮蓋、處理、（）過的痕跡（不影響美觀即可）,可得分。[單選題]*A擦拭(正確答案)B遮擋C清理20.保潔人員、安保人員不得履行（）職責(zé)。[單選題]*A客戶服務(wù)經(jīng)理B大堂經(jīng)理C銀行工作人員(正確答案)21.在辦理業(yè)務(wù)時，若產(chǎn)生了含有客戶個人信息的紙質(zhì)申請書或憑條，及時提醒客戶不要遺忘、（）含有個人信息的業(yè)務(wù)申請書或憑條，積極指導(dǎo)客戶使用碎紙機等銷毀含個人信息的文件材料。[單選題]*A帶走B丟棄(正確答案)C銷毀22.服務(wù)客戶的飲水設(shè)施及用具（），加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識。[單選題]*A無茶漬B無污漬C干凈衛(wèi)生(正確答案)23.硬件檢查中發(fā)現(xiàn)問題每一處扣（）分，重復(fù)出現(xiàn)問題每一處扣（）分。[單選題]*A1、3B1、5(正確答案)C1、224.網(wǎng)點外管轄區(qū)域環(huán)境整潔、無亂貼物、無雜物，衛(wèi)生狀況良好。網(wǎng)點外部管轄區(qū)域為臺階以上或者（）米范圍內(nèi)，網(wǎng)點側(cè)面也在管轄范圍內(nèi)。[單選題]*A1B2(正確答案)C325.網(wǎng)點遇到情緒激動的客戶，提供必要的（），預(yù)防投訴發(fā)生。[單選題]*A貼心服務(wù)B安撫服務(wù)(正確答案)C暖心服務(wù)D及時服務(wù)26.辦理業(yè)務(wù)完畢后，需妥善保管好已辦完（），離柜時辦公電腦應(yīng)及時鎖屏，避免泄露客戶信息。[單選題]*A、客戶信息資料B、客戶的資料(正確答案)C、個人資料D、客戶憑條27.網(wǎng)點制作的宣傳單頁、易拉寶、展板等需要審核的內(nèi)容，分支行消保審查人員是否進(jìn)行消保審查并出具（）。[單選題]*A、消保審核意見書B、消保審查意見書(正確答案)C、合規(guī)意見書D、審核意見書28.客戶經(jīng)理具有理財和（）業(yè)務(wù)資格，滿足客戶的理財類業(yè)務(wù)基本需要。[單選題]*A基金B(yǎng)保險C代銷(正確答案)D證券29.網(wǎng)點外部各項設(shè)施無安全隱患，保護消費者（）。[單選題]*A知情權(quán)B人身財產(chǎn)安全權(quán)(正確答案)CD自主選擇權(quán)30.客戶進(jìn)入網(wǎng)點后，主動上前（），并詢問到店客戶需求。[單選題]*A招呼問候(正確答案)B問好客戶C攙扶客戶D接待客戶31.《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》中明確，金融消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)等（）項基本權(quán)益[單選題]*A、5B、6C、7D、8(正確答案)32.金融聯(lián)合教育宣傳活動什么時間開展？[單選題]*A、每年3.15期間B、每年6月份C、每年9月份(正確答案)D、每年四季度33.某金融機構(gòu)在向消費者推薦產(chǎn)品時，在宣傳材料中片面夸大產(chǎn)品收益，且未充分提示風(fēng)險，上述行為屬于侵害金融消費者的（）。[單選題]*A

財產(chǎn)安全權(quán)B

知情權(quán)(正確答案)C

自主選擇權(quán)D

依法求償權(quán)34.新市民主要是指因本人創(chuàng)業(yè)就業(yè)、子女上學(xué)、投靠子女等原因來到城鎮(zhèn)常住，未獲得當(dāng)?shù)貞艏颢@得當(dāng)?shù)貞艏粷M（）的各類群體[單選題]*A.一年B.兩年C.三年(正確答案)D.五年35.“普及金融知識守住‘錢袋子’”宣教活動時間[單選題]*A.3月B.5月C.6月(正確答案)D.9月36.（）產(chǎn)品對歷史業(yè)績、業(yè)績比較基準(zhǔn)等風(fēng)險提示的具體展示要求：相關(guān)提示應(yīng)在具體“*%”的附近，即客戶在看到該收益率數(shù)值的同時，也能看到風(fēng)險提示。[單選題]*A、保險B、基金C、理財(正確答案)D、貴金屬37.（）產(chǎn)品營銷短信風(fēng)險提示“金（銀）價波動有風(fēng)險，投資交易須謹(jǐn)慎”。[單選題]*A、保險B、基金C、理財D、貴金屬(正確答案)38.柜面渠道銷售新型（分紅、投連、萬能）人身保險新型產(chǎn)品時，需向客戶和鏡頭清晰展示的文件包括（）[單選題]*A、投保提示書B、產(chǎn)品說明書C、責(zé)任免除條款和保險條款D、投保單E.以上都是(正確答案)39.保險產(chǎn)品雙錄話術(shù)渠道選擇錯誤，補錄時怎么修改（）[單選題]*A、用PC電腦補錄可修改話術(shù)渠道B、用手持設(shè)備補錄可修改話術(shù)渠道(正確答案)C、D、40.錄像上傳后，客戶經(jīng)理要及時使用以下哪個交易調(diào)閱上傳后的錄像，檢查上傳后的錄像是否完整、合規(guī)。（）[單選題]*A、音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（個人版）(正確答案)B、音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（支行版）C、音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（管理版）D、41.在進(jìn)行保險產(chǎn)品雙錄時，客戶經(jīng)理展示以下哪個資質(zhì)證書（）是正確的。[單選題]*A、零售沃德客戶經(jīng)理資質(zhì)(正確答案)B、個人財富類產(chǎn)品合規(guī)銷售資質(zhì)C、零售基金銷售資質(zhì)D、個人金融條線沃德客戶服務(wù)經(jīng)理序列資質(zhì)42.以下哪個有關(guān)個人客戶信息保護說法是錯誤的（）[單選題]*A、除事先獲得客戶的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要求、司法機關(guān)或政府主管部門要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信息，嚴(yán)禁向第三方提供客戶信息。B、可以在外網(wǎng)電腦上存儲客戶信息(正確答案)C、客戶經(jīng)理離柜時辦公電腦需要鎖屏D、43.《個人信息保護法》施行的時間是（）[單選題]*A、2021年8月30日B、2021年8月10日C、2021年8月20日D、2021年11月1日(正確答案)44.個人信息處理者處理不滿（）未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護人的同意。[單選題]*A、十八周歲B、十六周歲C、十四周歲(正確答案)D、45.個人信息處理者處理不滿（）未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)制定專門的個人信息處理規(guī)則。[單選題]*A、十八周歲B、十六周歲C、十四周歲(正確答案)D、46.根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定，銀行處理敏感個人信息應(yīng)遵守《個人信息保護法》規(guī)定的原則性要求和（）規(guī)則[單選題]*A、告知+同意(正確答案)B、授權(quán)+同意C、告知+授權(quán)D、47.在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)，開展與下列哪項業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費者權(quán)益保護工作，不適用《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（）[單選題]*A、與支付、清算管理相關(guān)的B、與利率管理相關(guān)的C、與保險代理相關(guān)的(正確答案)D、與黃金市場管理相關(guān)的48.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）[單選題]*A、自然人(正確答案)B、法人C、自然人及法人D、老年人農(nóng)民49.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）至少開展（）金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)。[單選題]*A、每半年，一次B、每半年，兩次C、每年，一次(正確答案)D、每年，兩次50.銀行、支付機構(gòu)開展的金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋（）①高級管理人員②中級管理人員③基層業(yè)務(wù)人員④新入職人員。[單選題]*A、①②B、①②③C、①②④D、①②③④(正確答案)51.銀行、支付機構(gòu)挪用、占用客戶資金這屬于侵害金融消費者的（）。[單選題]*A、信息安全權(quán)B、公平交易權(quán)C、財產(chǎn)安全權(quán)(正確答案)D、依法求償權(quán)52.銀行、支付機構(gòu)在格式合同中，加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除金融消費者合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費者的（）。[單選題]*A、財產(chǎn)安全權(quán)B、知情權(quán)C、自主選擇權(quán)D、公平交易權(quán)(正確答案)53.銀行、支付機構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于（）年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。[單選題]*A、1年B、2年C、3年(正確答案)D、4年54.銀行、支付機構(gòu)不得利用（）、優(yōu)勢地位，強制或者變相限制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)。[單選題]*A、制度漏洞B、技術(shù)手段(正確答案)C、捆綁銷售D、虛假宣傳55.下列哪項行為不符合金融機構(gòu)行為規(guī)范要求?（）[單選題]*A、采用紅色字體在白色宣傳海報中標(biāo)明存款利率B、在宣傳資料中用感嘆號標(biāo)注業(yè)務(wù)辦理的注意事項C、采用加粗黑體字在合同中標(biāo)注產(chǎn)品費用D、用白色小字體在角落標(biāo)注貸款產(chǎn)品年化利率(正確答案)56.銀行、支付機構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動時，可以有下列哪項行為?（）[單選題]*A、利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證B、引用過往的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進(jìn)行表述。(正確答案)C、明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。D、虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。57.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)金融知識普及和金融消費者教育的（），提高金融消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。[單選題]*A、主要責(zé)任B、主體責(zé)任(正確答案)C、重要責(zé)任D、重大責(zé)任58.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定（）金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結(jié)合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。[單選題]*A、月度B、季度C、半年度D、年度(正確答案)59.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以（）為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響本機構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實信息使用授權(quán)審批程序。[單選題]*A、上級授權(quán)B、分級授權(quán)(正確答案)C、平級授權(quán)D、跨級授權(quán)60.信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時告知金融消費者，并在以內(nèi)報告銀行、支付機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)。（）[單選題]*A、24小時B、36小時C、48小時D、72小時(正確答案)61.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》所稱金融消費爭議，是指金融消費者與銀行、支付機構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的（）。[單選題]*A、侵權(quán)行為B、違法違規(guī)行為C、民事爭議(正確答案)D、刑事責(zé)任62.員工及時為老年客戶提供（）、（）和主動幫助，（）地引導(dǎo)老年客戶使用智能機具設(shè)備、智能手機等。*A主動詢問(正確答案)B主動引導(dǎo)(正確答案)C合規(guī)(正確答案)D主動服務(wù)63.營業(yè)網(wǎng)點外部有哪些標(biāo)識：（）、營業(yè)時間牌（區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公與對私業(yè)務(wù)）、（）、（）、（）.*A機構(gòu)名稱牌(正確答案)B24小時自助服務(wù)標(biāo)牌(正確答案)C外幣兌換標(biāo)識(正確答案)D存款保險標(biāo)識(正確答案)64.員工臨崗時，服務(wù)態(tài)度（）、禮貌，禁止出現(xiàn)（）、生硬、明顯不耐煩，（）、訓(xùn)斥客戶、對客戶提出的問題不予理會的現(xiàn)象。*A親切(正確答案)B態(tài)度冷淡(正確答案)C言語指責(zé)(正確答案)D和藹65.為老年客戶辦理人工業(yè)務(wù)或輔導(dǎo)辦理自助業(yè)務(wù)時，注意確認(rèn)（），確?？蛻艨隙ǎǎ┖笤傩修k理。*A客戶需求(正確答案)B業(yè)務(wù)需求C答復(fù)(正確答案)D回答66.5網(wǎng)點內(nèi)明顯位置擺放中英文對照的（），（）、（），保護消費者的權(quán)益。*A愛心交流本B客戶意見簿(正確答案)C頁碼連續(xù)(正確答案)D格式規(guī)范(正確答案)67.6業(yè)務(wù)辦理過程中，適時提醒老年客戶注意防范（）、（）、（）等業(yè)務(wù)風(fēng)險。*A電信網(wǎng)絡(luò)詐騙(正確答案)B跨境賭博(正確答案)C銀行賬戶非法買賣(正確答案)D境外詐騙68.客戶正在辦理業(yè)務(wù)時，及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入1米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護客戶隱私與（）。*A資金安全B人身安全C知情權(quán)D信息安全(正確答案)69.辦理業(yè)務(wù)完畢后，需妥善整理好已辦完客戶的資料，避免隨意放置泄露客戶信息。離開崗位，所有含有客戶及我行內(nèi)部信息的資料（），確保信息不外泄。*A及時保管B入柜保管C上鎖保管(正確答案)D隨意放置70.9員工離開咨詢引導(dǎo)臺為客戶提供服務(wù)時，擺放“（）”提示牌；離柜時，明示“（）”溫馨提示。*A客戶服務(wù)經(jīng)理巡視中(正確答案)B暫停服務(wù)(正確答案)C客戶經(jīng)理巡視中D交銀理財71.認(rèn)真值守崗位，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，工作期間（）、（）、接打電話（應(yīng)客戶要求幫助解決問題的除外）、收發(fā)信息（含短信、微信、微博等）現(xiàn)象。（與客戶溝通過程中，需通過手機查詢的場景除外。）*A無聊天(正確答案)B大聲喧嘩(正確答案)C打瞌睡D吃零食72.安保、保潔人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范，（）、行姿穩(wěn)健、（），連續(xù)在崗，（），值班記錄完整，規(guī)范攜帶（）。*A站姿挺拔(正確答案)B手勢自然(正確答案)C履行職責(zé)(正確答案)D安保器械(正確答案)73.12安保人員不得履行銀行工作人員職責(zé)，無（）、（）、提供（）等行為，如遇客戶咨詢業(yè)務(wù)，（）至相關(guān)崗位人員。*A代填單(正確答案)B代取號(正確答案)C業(yè)務(wù)咨詢(正確答案)D禮貌引導(dǎo)(正確答案)74.各種標(biāo)識（），制作規(guī)范，中英文對照，（）、（）。*A位置醒目(正確答案)B無破損(正確答案)C無污漬(正確答案)D75.員工可佩帶一枚（）、一塊（）。一副耳釘（男員工除外）*A戒指(正確答案)B職業(yè)手表(正確答案)C手鏈D手表76.員工臨崗時精神飽滿、（）、親切自然、（）。*A面帶微笑(正確答案)B端莊大方C溫和大方(正確答案)D舉止優(yōu)雅77.16網(wǎng)點設(shè)置“消保接待室”，配備（）或（）等真實記錄投訴接待過程的設(shè)備，（）和（），保護消費者的權(quán)益。*A安保監(jiān)控(正確答案)B錄音錄像(正確答案)C有效預(yù)防(正確答案)D處理投訴(正確答案)78.網(wǎng)點根據(jù)情況設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，（）、（）；公示的求助電話或設(shè)置（）響應(yīng)及時。*A通行順暢(正確答案)B無安全隱患(正確答案)C無阻擋D呼叫按鈕(正確答案)79.員工服務(wù)客戶時，需做到（）、（）莊重得體；身體不得倚靠在墻邊或桌邊。*A站姿(正確答案)B行姿(正確答案)C坐姿D走姿80.員工離開崗位，所有含有（）及我行（）的資料上鎖保管，確保信息不外泄。*A、個人客戶B、客戶(正確答案)C、內(nèi)部信息(正確答案)D、客戶信息81.網(wǎng)點服務(wù)客戶的飲水設(shè)施及用具（），加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識，飲水機有提示（）。飲水用具數(shù)量充足（如為一次性紙杯數(shù)量不少于10個）。*A衛(wèi)生干凈B干凈衛(wèi)生(正確答案)C更換日期(正確答案)D使用日期82.硬件檢查發(fā)現(xiàn)問題每一處扣（），重復(fù)出現(xiàn)問題每一處扣（）。*A、2分B、1分(正確答案)C、3分D、5分(正確答案)83.員工服務(wù)客戶時，手不得插褲袋，不得（）；不得出現(xiàn)（）、（）、單雙手插口袋、（）、叉腰等不規(guī)范行為。*A雙手抱胸(正確答案)B單指指示(正確答案)C翹二郎腿(正確答案)D雙腳交叉(正確答案)84.網(wǎng)點充分考慮各類特殊群體（）和特點，提供便于特殊人群使用的相關(guān)設(shè)施，提高應(yīng)急處理能力，無安全隱患，盡可能提供便捷的（）服務(wù)。*A貼心B客戶需求(正確答案)C特色化D人性化(正確答案)85.消保審查存在應(yīng)審未審的扣（）。個人信息保護每一個問題扣（）。（）。*A、10分(正確答案)B、5分C、10分(正確答案)D、1分86.網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境整體（）、（）擺放；各區(qū)域（）、空氣清新、（）。*A干凈整潔(正確答案)B無雜物(正確答案)C溫度適宜(正確答案)D光線明亮(正確答案)87.員工耐心專業(yè)解答客戶的咨詢和疑問,對客戶提問（）、（）、（）。*A認(rèn)真對待(正確答案)B不搪塞(正確答案)C不推諉(正確答案)D積極對待88.網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，能（）、如實、客觀地反映產(chǎn)品的重要特性，語言表述（）、準(zhǔn)確、（），嚴(yán)禁夸大收益率或隱瞞重要（）。*A全面(正確答案)B真實(正確答案)C清晰(正確答案)D風(fēng)險信息(正確答案)89.員工辦理業(yè)務(wù)過程中若遇其他客戶咨詢業(yè)務(wù)或打招呼，適時給予（）或示意，待與其直接交流時，向客戶的耐心等待（）。*A回應(yīng)(正確答案)B致謝(正確答案)C說明D致歉90.網(wǎng)點所有對外宣傳內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無（），無（）宣傳。*A過期(正確答案)B違規(guī)(正確答案)C夸大D91.員工辦理業(yè)務(wù)過程中如需（）、（）、（）等內(nèi)部操作行為，知會客戶。*A記賬B復(fù)核(正確答案)C授權(quán)(正確答案)D現(xiàn)金調(diào)撥(正確答案)92.31辦理業(yè)務(wù)完畢后，需妥善整理好已辦完客戶的資料，避免隨意放置泄露客戶信息。離開崗位，所有含有客戶及我行內(nèi)部信息的資料上鎖保管，確保信息不外泄。重點關(guān)注（）*A客戶經(jīng)理(正確答案)B大堂臺席(正確答案)C廳堂公共電腦D個貸團隊93.32網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，能全面、如實、客觀地反映產(chǎn)品的重要特性，語言表述（），嚴(yán)禁夸大收益率或隱瞞重要風(fēng)險信息。*A嚴(yán)謹(jǐn)B真實(正確答案)C準(zhǔn)確(正確答案)D清晰(正確答案)94.33網(wǎng)點內(nèi)明顯位置擺放中英文對照的客戶意見簿，頁碼連續(xù)、格式規(guī)范，保護消費者的權(quán)益?？蛻粢庖姂?yīng)及時回復(fù)，涉及（）應(yīng)對部分進(jìn)行隱蔽處理。*A客戶姓名(正確答案)B聯(lián)系方式(正確答案)C證件號碼95.34業(yè)務(wù)辦理時，耐心專業(yè)解答客戶的咨詢和疑問,對客戶提問（）*A不搪塞(正確答案)B不推諉(正確答案)C不推脫D認(rèn)真回答(正確答案)96.35員工工作臺面上無私人物品；工作期間，在客戶視線范圍內(nèi)的工作區(qū)域，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。私人物品，如（）。*A護手霜(正確答案)B鏡子(正確答案)C零食(正確答案)D鑰匙97.36員工及時為老年客戶提供（），合規(guī)地引導(dǎo)老年客戶使用智能機具設(shè)備、智能手機等。*A主動詢問(正確答案)B主動引導(dǎo)(正確答案)C主動幫助(正確答案)D主動分流98.37至少一名員工佩戴（）胸牌，擺放（），提供敬老專座（愛心座椅），服務(wù)老年客戶的（），擺放放大鏡、拐杖、醫(yī)藥箱等助老便民服務(wù)設(shè)施。*A“愛心專員”(正確答案)B愛心留言簿(正確答案)C“綠色通道”(正確答案)D“愛心窗口”(正確答案)99.監(jiān)管主題教育宣傳活動有哪些？*A、“3?15”教育宣傳周(正確答案)B、守住“錢袋子”(正確答案)C、普及金融知識萬里行(正確答案)D、金融聯(lián)合教育宣傳(正確答案)E、姣姣說消保100.教育宣傳的重點人群有*A、老年人(正確答案)B、青少年(正確答案)C、新市民(正確答案)D、特殊群體(正確答案)101.如何加強新市民金融知識普及和宣傳（）*A.設(shè)立公益性金融知識普及和教育專區(qū)，宣傳講解金融知識(正確答案)B.助力增加保障性住房供給C.加強對新市民創(chuàng)業(yè)的信貸支持D.開展防騙反詐、防范非法集資等宣傳教育，增強新市民金融反詐能力(正確答案)102.主題教育宣傳活動期間廳堂宣教符合要求有哪些？*A、網(wǎng)點門楣屏滾動播放本次宣教活動名稱、主題、口號等內(nèi)容(正確答案)B、教育宣傳活動海報陳列在網(wǎng)點突出醒目位置(正確答案)C、海報陳列是否在網(wǎng)點突出醒目位置(正確答案)D、宣傳材料無過期、錯誤信息(正確答案)E、網(wǎng)點工作人員清楚了解本次教育宣傳活動要求、活動內(nèi)容(正確答案)103.（）、（）、（）、（）等代銷業(yè)務(wù)營銷材料中新增了“不得含有抽獎、回扣、饋贈實物、代金權(quán)益等描述”、“不得含有經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)的表述”等禁止性內(nèi)容。*A、保險(正確答案)B、基金(正確答案)C、理財(正確答案)D、貴金屬(正確答案)104.開展消保審查應(yīng)遵循以下原則：（）、（）、（）、（）*A、公平原則(正確答案)B、獨立原則(正確答案)C、合規(guī)原則(正確答案)D、傾斜性保護原則(正確答案)105.消費者權(quán)益保護審查工作圍繞保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、（）、（）、受教育權(quán)和（）展開。*A、自主選擇權(quán)(正確答案)B、信息安全權(quán)(正確答案)C、依法求償權(quán)(正確答案)D、受尊重權(quán)(正確答案)106.客戶信息使用應(yīng)嚴(yán)格保密，要采取以下哪些措施防止客戶信息泄露與消除客戶保密方面的擔(dān)憂（）*A、除事先獲得客戶的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要求、司法機關(guān)或政府主管部門要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信息，嚴(yán)禁向第三方提供客戶信息。(正確答案)B、客戶信息應(yīng)妥善保存，客戶信息必須經(jīng)過有權(quán)限人員審批后，方可提取使用，使用后及時刪除、銷毀；嚴(yán)格控制批量導(dǎo)出客戶信息的系統(tǒng)功能與用戶，并對批量導(dǎo)出行為進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險控制。(正確答案)C、接觸客戶信息的崗位人員（包括但不限于私人銀行顧問、沃德客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理），均應(yīng)簽署保密協(xié)議，嚴(yán)禁非本行員工（包括外包人員）下載、傳遞與保存客戶信息。(正確答案)D、若發(fā)現(xiàn)客戶信息或資料泄露，經(jīng)營單位或個人要第一時間上報相關(guān)情況，并根據(jù)客戶信息泄露范圍和影響大小，參照《交通銀行個人客戶信息泄露突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（交銀辦〔2014〕438號）對信息安全事件的分級規(guī)定，采取相應(yīng)應(yīng)急處置方案同時立即聯(lián)系客戶本人修改相關(guān)信息，以免對客戶利益造成損失。(正確答案)E、各級機構(gòu)應(yīng)建立客戶信息安全日常檢查機制，定期開展客戶信息安全大檢查，對于未按要求收集、錄入、保存、使用客戶信息的行為和個人，要進(jìn)行通報批評；對于造成客戶信息泄露或損害客戶利益的行為和事件，要追究當(dāng)事人及所在機構(gòu)的相關(guān)責(zé)任。(正確答案)107.根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定，個人信息的處理包括個人信息的收集、（）、提供、公開、刪除等*A、使用(正確答案)B、加工(正確答案)C、傳輸(正確答案)D、存儲(正確答案)108.處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循（）原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。*A、合法(正確答案)B、正當(dāng)(正確答案)C、必要(正確答案)D、誠信(正確答案)109.客戶經(jīng)理對外泄露客戶資料行為包括（）*A、為客戶查詢非客戶本人的賬務(wù)信息(正確答案)B、為客戶查詢非客戶本人的非賬務(wù)信息(正確答案)C、為客戶提供非客戶本人的賬務(wù)信息(正確答案)D、為客戶提供非客戶本人的非賬務(wù)信息(正確答案)110.《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)建議》中明確的金融消費者的基本權(quán)利包括（）*A、財產(chǎn)安全權(quán)、公平交易權(quán)(正確答案)B、知情權(quán)、信息安全權(quán)(正確答案)C、投訴權(quán)、監(jiān)督權(quán)D、受教育權(quán)、受尊重權(quán)(正確答案)111.銀行、支付機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循（）原則，切實承擔(dān)金融消費者合法權(quán)益保護的主體責(zé)任，履行金融消費者權(quán)益保護的法定義務(wù)。*A、自愿(正確答案)B、平等(正確答案)C、公平(正確答案)D、誠實信用(正確答案)112.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護納入（），制定本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。*A、公司治理(正確答案)B、公司章程(正確答案)C、企業(yè)文化建設(shè)(正確答案)D、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略113.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》規(guī)定:銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全的金融消費者權(quán)益保護內(nèi)控制度包括（）*A、金融消費者權(quán)益保護工作考核評價制度(正確答案)B、金融消費者風(fēng)險等級評估制度(正確答案)C、消費者金融信息保護制度(正確答案)D、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度(正確答案)114.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機制包括但不限于下列哪些內(nèi)容?（）*A.事前管控機制B、事中管控機制(正確答案)C、事后評估機制D、事后監(jiān)督機制(正確答案)115.銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實意愿，不得有以下哪些行為?（）*A.擅白代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)園(正確答案)B、擅白修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令(正確答案)C、根據(jù)客戶要求介紹相應(yīng)產(chǎn)品團D、強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)(正確答案)116.銀行、支付機構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費者確認(rèn)其已接收完整信息。（）*A、利率(正確答案)B、費用(正確答案)C、收益(正確答案)D、風(fēng)險(正確答案)117.某銀行在對封裝紀(jì)念幣進(jìn)行營銷時，稱“該紀(jì)念幣封裝冊由人民銀行權(quán)威發(fā)行”，人民銀行可以對該銀行（）。*A、警告(正確答案)B、處以50萬以下罰款(正確答案)C、處以5000元以上5萬元以下罰款D、處以5000元以上3萬元以下罰款118.以電子信息方式發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的（），并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。*A、單位名稱園B、真實身份(正確答案)C、聯(lián)系方式(正確答案)D、單位性所地119.《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》所稱消費者金融信息，是指銀行、支付機構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費者信息，包括（）信用信息、金融交易信息及其他與特定消費者購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。（）*A、個人身份信息(正確答案)B、財產(chǎn)息(正確答案)C、賬戶信息(正確答案)D、健康信息120.下列說法正確的是?（）*A、銀行、支付機構(gòu)處理消費者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費者或者其監(jiān)護人默示同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。B、銀行、支付機構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集消費者金融信息，不得變相強制收集消費者金融信息。(正確答案)C、銀行、支付機構(gòu)不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。(正確答案)D、銀行、支傳機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。(正確答案)121.銀行、支付機構(gòu)收集消費者金融信息用于（）的。應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費者白主選擇是否同意銀行、支付機構(gòu)將其金融信息用于上述目的。*A、營銷(正確答案)B、用戶體驗改進(jìn)(正確答案)C、市場調(diào)查(正確答案)D、反洗錢122.網(wǎng)點在公眾教育、貴賓服務(wù)等區(qū)域的顯著位置，以醒目字體提醒消費者可通過產(chǎn)品信息查詢平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行明確的風(fēng)險提示。（）[判斷題]*對(正確答案)錯123.網(wǎng)點理財（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)（柜）公示網(wǎng)點電話號碼，便于確認(rèn)產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息，舉報違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。（）[判斷題]*對錯(正確答案)124.網(wǎng)點向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價格及免費服務(wù)項目表，標(biāo)識醒目，中英文對照，字體清晰，便于查閱。（）[判斷題]*對(正確答案)錯125.員工辦理業(yè)務(wù)完畢后，需妥善保管好已辦完客戶的資料，離柜時辦公電腦應(yīng)及時鎖屏，避免泄露客戶信息。（）[判斷題]*對(正確答案)錯126.網(wǎng)點供客戶使用點鈔機具備點鈔和驗鈔功能的機具點驗鈔全過程、金額顯示清晰可查。（）[判斷題]*對(正確答案)錯127.營銷類折頁不可放在公眾教育區(qū)，可放在客戶經(jīng)理臺席處或客戶等候區(qū)。（）[判斷題]*對(正確答案)錯128.錄像發(fā)現(xiàn)應(yīng)錄未錄進(jìn)行扣分，雙錄考核不再重復(fù)扣分。（）[判斷題]*對錯(正確答案)129.網(wǎng)點客戶增多時網(wǎng)點應(yīng)有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源，靈活安排窗口，保持業(yè)務(wù)辦理暢通。（）[判斷題]*對(正確答案)錯130.9網(wǎng)點廳堂內(nèi)至少有1名具有客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)經(jīng)理持續(xù)履職，能服務(wù)到店需要辦理理財業(yè)務(wù)的客戶。（）[判斷題]*對錯(正確答案)131.10客戶經(jīng)理在網(wǎng)點向客戶推薦產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品時，客戶經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行雙錄。（）[判斷題]*對錯(正確答案)132.11員工著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔，男員工佩戴領(lǐng)帶，女員工佩戴絲巾（系法網(wǎng)點統(tǒng)一），孕婦除外，著黑色皮鞋，規(guī)范佩戴工號牌（客戶經(jīng)理還需佩戴吊牌），并明示本行標(biāo)識，以及員工工號或姓名。如有特殊情況及時致電或郵件形式向省行服務(wù)辦報備。（）[判斷題]*對錯(正確答案)133.12網(wǎng)點具有存取款功能的自助機具明示人民幣冠字號查詢標(biāo)識、存款保險標(biāo)識，標(biāo)識醒目。（）[判斷題]*對(正確答案)錯134.24小時自助服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境整體整潔（無沉積垃圾、無雜物擺放），各類設(shè)備無明顯損毀。因檢查當(dāng)日刮風(fēng)、下雪、下雨引起的落葉、柳絮、積雪、雨水污漬，可得分。（）[判斷題]*對(正確答案)錯135.14客戶進(jìn)入24小時自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機具時，通過屏顯或語音，適時進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險等提示。（）[判斷題]*對(正確答案)錯136.15自助服務(wù)區(qū)顯著位置通過電子渠道方式或傳統(tǒng)張貼方式，向客戶公示自助區(qū)常用服務(wù)價格及免費服務(wù)項目表，標(biāo)識醒目、中英文對照。（）[判斷題]*對(正確答案)錯137.16網(wǎng)點因地制宜設(shè)立或指定單獨區(qū)域消費者投訴接待區(qū)域；設(shè)置“消保接待室”標(biāo)識，配備安保監(jiān)控或錄音錄像等真實記錄投訴接待過程的設(shè)備，有效預(yù)防和處理投訴，保護消費者的權(quán)益。（）[判斷題]*對錯(正確答案)138.17網(wǎng)點公眾教育區(qū)不能放置營銷類宣傳折頁，營銷類折頁可放在客戶經(jīng)理臺席處或客戶等候區(qū)。（）[判斷題]*對(正確答案)錯139.18網(wǎng)點適當(dāng)位置設(shè)置碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收箱/盒/筒，可至少設(shè)1種；及時清理，碎紙等垃圾不能超過碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收箱/盒/筒容積的1/2方便客戶使用，及時清理，保護消費者信息安全權(quán)。（）[判斷題]*對錯(正確答案)140.19網(wǎng)點制作的宣傳單頁、易拉寶、展板等需要審核的內(nèi)容，分支行消保審查人員必須進(jìn)行消保審查并出具《消保審查意見書》。（）[判斷題]*對(正確答案)錯141.20網(wǎng)點在理財產(chǎn)品銷售專區(qū)公示銷售人員資質(zhì)信息，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個人理財上崗資格證書，資格證放置于醒目位置。紙質(zhì)或電子公示均可。（）[判斷題]*對(正確答案)錯142.21員在客戶視線或監(jiān)控錄像范圍內(nèi)使用客戶身份證件；當(dāng)需使用身份證復(fù)印件時，應(yīng)為客戶標(biāo)注使用范圍，并提示核對。（）[判斷題]*對錯(正確答案)143.22網(wǎng)點配備對外宣傳設(shè)施（電子或紙質(zhì)），所有對外宣傳載體確保正常，不能正常使用時應(yīng)及時放置暫停服務(wù)牌。（）[判斷題]*對錯(正確答案)144.客戶若離開或返回時，客戶正在打電話或出現(xiàn)其他不宜打斷的情況，員工采取其他方式知會客戶。（）[判斷題]*對(正確答案)錯145.員工辦理業(yè)務(wù)過程中如需客戶等候，主動告知客戶，并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。（）[判斷題]*對(正確答案)錯146.首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真對待客戶提問，不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時及時啟用聯(lián)動服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員.（）[判斷題]*對(正確答案)錯147.先外后內(nèi)在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，以服務(wù)客戶為先。（）[判斷題]*對(正確答案)錯148.客戶經(jīng)理在網(wǎng)點向客戶推薦產(chǎn)品后，在客戶購買產(chǎn)品之后，客戶經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行雙錄。（）[判斷題]*對錯(正確答案)149.保安、保潔人員可以履行銀行工作人員職責(zé)。（）[判斷題]*對錯(正確答案)150.網(wǎng)點對于還在排隊等候中的客戶，客戶服務(wù)經(jīng)理主動進(jìn)行二次分流，及時響應(yīng)并解決客戶訴求。（）[判斷題]*對(正確答案)錯151.員工服務(wù)過程中被客戶誤解時保持溫和、友善的態(tài)度，有技巧的化解，都可以加分。（）[判斷題]*對(正確答案)錯152.員工服務(wù)客戶過程中受到委屈時，克制情緒，顧全大局，謙和禮讓，都可以加分。（）[判斷題]*對(正確答案)錯153.網(wǎng)點派駐的信用卡融合人員服務(wù)不視同廳堂人員管理。（）[判斷題]*對錯(正確答案)154.自助機具不能供客戶使用時設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識并及時排除故障。（）[判斷題]*對(正確答案)錯155.公眾教育區(qū)可以陳列產(chǎn)品營銷宣傳材料、播放營銷廣告[判斷題]*對錯(正確答案)156.主題教育宣傳活動期間門楣屏宣傳內(nèi)容可以插入產(chǎn)品推介信息[判斷題]*對錯(正確答案)157.在理財產(chǎn)品宣傳銷售文本中只能登載該理財產(chǎn)品或者本行/本公司同類理財產(chǎn)品的過往平均業(yè)績和最好、最差業(yè)績，并以醒目文字提醒投資者“理財產(chǎn)品過往業(yè)績不代表其未來表現(xiàn)，不等于理財產(chǎn)品實際收益，投資須謹(jǐn)慎”。（）[判斷題]*對(正確答案)錯158.存款類業(yè)務(wù)以及保險、基金、理財、貴金屬等代銷業(yè)務(wù)營銷材料中可以含有抽獎、回扣、饋贈實物、代金權(quán)益等描述。（）[判斷題]*對錯(正確答案)159.業(yè)務(wù)部門提交的送審材料必須先（或同時）經(jīng)過所屬業(yè)務(wù)部門風(fēng)險崗位人員的合規(guī)性審核，確保業(yè)務(wù)合規(guī)和材料合規(guī)。（）[判斷題]*對(正確答案)錯160.營銷宣傳材料可以使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。[判斷題]*對錯(正確答案)161.結(jié)構(gòu)性存款風(fēng)險提示語“結(jié)構(gòu)性存款不同于一般性存款，具有投資風(fēng)險，您應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識投資風(fēng)險，謹(jǐn)慎投資”。（）[判斷題]*對(正確答案)錯162.消保部門應(yīng)對出具的消保審查意見采納情況進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，確保符合消保要求。[判斷題]*對(正確答案)錯163.95559投訴處理時效，自責(zé)任單位最終流轉(zhuǎn)回省行的時間-省行首次流轉(zhuǎn)到責(zé)任單位的時間≤工作日48小時。[判斷題]*對(正確答案)錯164.監(jiān)管引流投訴處理時效，責(zé)任單位最終流轉(zhuǎn)回省行的時間-省行首次流轉(zhuǎn)到責(zé)任單位的時間≤工作日48小時。[判斷題]*對錯(正確答案)165.如存在應(yīng)錄未錄、投訴分類不正確，每筆扣1分。[判斷題]*對(正確答案)錯166.投訴處理不合格、投訴工單錄入不及時，每筆扣0.5分。[判斷題]*對(正確答案)錯167.按照最新工單處理流程，投訴處理決定需經(jīng)分支行有權(quán)審批人審批后，再聯(lián)系客戶告知處理方案。[判斷題]*對(正確答案)錯168.咨詢、催復(fù)類工單無需分支行有權(quán)審批人審批。[判斷題]*對(正確答案)錯169.監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦和引流投訴無需流轉(zhuǎn)省行，可直接辦結(jié)。[判斷題]*對錯(正確答案)170.95559轉(zhuǎn)辦投訴必須經(jīng)省行有權(quán)審批人審批后辦結(jié)。[判斷題]*對錯(正確答案)171.連續(xù)2天3次聯(lián)系不到客戶，可以通過個人手機號發(fā)送失聯(lián)短信，辦結(jié)工單。[判斷題]*對錯(正確答案)172.對于投訴工單，如客戶不接受投訴處理決定，應(yīng)告知客戶核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑。[判斷題]*對(正確答案)錯173.在工單系統(tǒng)中必須記錄聯(lián)系客戶的具體日期（X月X日X時X分）。[判斷題]*對(正確答案)錯174.失聯(lián)短信和投訴處理告知短信需通過95559進(jìn)行短信發(fā)送。[判斷題]*對(正確答案)錯175.同一客戶就同一事項未回復(fù)的重復(fù)工單可以合并回復(fù)，但應(yīng)告知客戶合并處理的情況。[判斷題]*對(正確答案)錯176.如投訴人對投訴處理結(jié)果有異議，可自收到投訴處理決定之日起40個自然日內(nèi)向省行消保部申請核查。[判斷題]*對錯(正確答案)177.投訴工單回復(fù)時，應(yīng)將投訴處理錄音、投訴處理過程中涉及的相關(guān)材料做為附件上傳GUWP