2023三季度消保服務考試模擬試題一（全）附有答案

2023三季度消保服務考試模擬試題一（全）[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○營業(yè)部○光明路○建中○新華工號：

網(wǎng)點號：[填空題]*_________________________________1.網(wǎng)點廳堂內(nèi)至少（）客戶服務經(jīng)理持續(xù)履職，確?？蛻裟軌蚪邮芊?、辦理業(yè)務、尋求幫助。[單選題]*A1名(正確答案)B2名C1-2名D2名以上2.網(wǎng)點適當位置設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱/盒/筒，方便客戶使用，及時清理，保護消費者（）。[單選題]*A信息安全權(正確答案)B人身財產(chǎn)安全權C自主選擇權D知情權3.網(wǎng)點在理財（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)（柜）公示銷售人員（），持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認證的個人理財上崗資格證書，資格證放置于醒目位置。[單選題]*A資質(zhì)信息(正確答案)B理財證書C銷售證書D銷售資質(zhì)4.客戶正在辦理業(yè)務時，及時勸導、避免其他客戶進入1米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護客戶隱私與（）。[單選題]*A信息B人身安全C資金安全D信息安全(正確答案)5.網(wǎng)點公眾教育區(qū)不能放置營銷類宣傳折頁，（）折頁可放在客戶經(jīng)理臺席處或客戶等候區(qū)。[單選題]*A宣傳類B公益類C消保類D營銷類(正確答案)6.客戶離開網(wǎng)點時，提示客戶帶齊（），主動通過點頭示意、握手或語言等方式禮貌送別客戶。[單選題]*A各類物品(正確答案)B所有物品C各類證件票據(jù)D物品7.員工辦理現(xiàn)金業(yè)務時及時提醒客戶（）；辦理大額（20萬元及以上）取現(xiàn)業(yè)務時，提示客戶保管好自身財物；[單選題]*A清點現(xiàn)金B(yǎng)清點核對(正確答案)C核對金額D核對計數(shù)器金額8.網(wǎng)點配備對外宣傳設施（電子或紙質(zhì)），所有對外（）確保正常，不能正常使用時應及時維修。[單選題]*A門楣屏B宣傳載體(正確答案)C宣傳媒體D宣傳櫥窗9.員工辦理大額（20萬元及以上）轉(zhuǎn)賬/匯款業(yè)務時，提示客戶是否認識收款人，謹防電信詐騙，注重保護客戶（）。[單選題]*A自主選擇權B人身權C人身財產(chǎn)安全(正確答案)D公平交易權10.網(wǎng)點水、電、氣、火等方面無安全隱患，保護消費者人身財產(chǎn)安全權。[單選題]*A知情權B財產(chǎn)安全C人身財產(chǎn)安全權(正確答案)D自主選擇權11.員工在遇到客戶明確表達自己想在某種服務渠道辦理業(yè)務的，尊重消費者（），不得強行分流。[單選題]*A自主選擇權(正確答案)B人身權C知情權D公平交易權12.網(wǎng)點配備必要的常用便民服務設施，方便客戶使用，無安全隱患、（）。[單選題]*A無污漬B無破損C無過期(正確答案)D無標識13.網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)、語音對講裝置及音視頻系統(tǒng)播放音量適中，（）現(xiàn)象。[單選題]*A無隱患B無雜音C無污漬D無嘈雜(正確答案)14.客戶進入網(wǎng)點，員工根據(jù)客戶需求，主動（）至合適的服務渠道。[單選題]*A引導分流B二次分流C正確分流(正確答案)D協(xié)助客戶15.營業(yè)廳各類設備（）、無安全隱患；不能正常使用時應及時維修，放置暫停服務或相應提示標識。[單選題]*A運行正常(正確答案)B正常使用C擺放整齊D標識規(guī)范16.客戶到達工作臺，員工主動（）或站立迎接（網(wǎng)點統(tǒng)一），并詢問客戶業(yè)務需求。[單選題]*A起立迎接B行舉手禮(正確答案)C迎接客戶D服務客戶17.軟件檢查中發(fā)現(xiàn)問題每一處扣（）分，檢查發(fā)現(xiàn)一筆應錄未錄扣（）分。[單選題]*A1、3B1、10(正確答案)C1、518.辦理業(yè)務完畢后，需妥善保管好（）客戶的資料，離柜時辦公電腦應及時鎖屏，避免泄露客戶信息。[單選題]*A已辦完(正確答案)B全部C待辦理D收集19.網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境整體干凈整潔、無雜物擺放。確有無法清理的噴涂、無法清理的亂張貼，應有遮蓋、處理、（）過的痕跡（不影響美觀即可）,可得分。[單選題]*A擦拭(正確答案)B遮擋C清理20.保潔人員、安保人員不得履行（）職責。[單選題]*A客戶服務經(jīng)理B大堂經(jīng)理C銀行工作人員(正確答案)21.在辦理業(yè)務時，若產(chǎn)生了含有客戶個人信息的紙質(zhì)申請書或憑條，及時提醒客戶不要遺忘、（）含有個人信息的業(yè)務申請書或憑條，積極指導客戶使用碎紙機等銷毀含個人信息的文件材料。[單選題]*A帶走B丟棄(正確答案)C銷毀22.服務客戶的飲水設施及用具（），加熱飲水設施標注“小心燙傷”提示標識。[單選題]*A無茶漬B無污漬C干凈衛(wèi)生(正確答案)23.硬件檢查中發(fā)現(xiàn)問題每一處扣（）分，重復出現(xiàn)問題每一處扣（）分。[單選題]*A1、3B1、5(正確答案)C1、224.網(wǎng)點外管轄區(qū)域環(huán)境整潔、無亂貼物、無雜物，衛(wèi)生狀況良好。網(wǎng)點外部管轄區(qū)域為臺階以上或者（）米范圍內(nèi)，網(wǎng)點側(cè)面也在管轄范圍內(nèi)。[單選題]*A1B2(正確答案)C325.網(wǎng)點遇到情緒激動的客戶，提供必要的（），預防投訴發(fā)生。[單選題]*A貼心服務B安撫服務(正確答案)C暖心服務D及時服務26.辦理業(yè)務完畢后，需妥善保管好已辦完（），離柜時辦公電腦應及時鎖屏，避免泄露客戶信息。[單選題]*A、客戶信息資料B、客戶的資料(正確答案)C、個人資料D、客戶憑條27.網(wǎng)點制作的宣傳單頁、易拉寶、展板等需要審核的內(nèi)容，分支行消保審查人員是否進行消保審查并出具（）。[單選題]*A、消保審核意見書B、消保審查意見書(正確答案)C、合規(guī)意見書D、審核意見書28.客戶經(jīng)理具有理財和（）業(yè)務資格，滿足客戶的理財類業(yè)務基本需要。[單選題]*A基金B(yǎng)保險C代銷(正確答案)D證券29.網(wǎng)點外部各項設施無安全隱患，保護消費者（）。[單選題]*A知情權B人身財產(chǎn)安全權(正確答案)CD自主選擇權30.客戶進入網(wǎng)點后，主動上前（），并詢問到店客戶需求。[單選題]*A招呼問候(正確答案)B問好客戶C攙扶客戶D接待客戶31.《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中明確，金融消費者享有知情權、自主選擇權等（）項基本權益[單選題]*A、5B、6C、7D、8(正確答案)32.金融聯(lián)合教育宣傳活動什么時間開展？[單選題]*A、每年3.15期間B、每年6月份C、每年9月份(正確答案)D、每年四季度33.某金融機構在向消費者推薦產(chǎn)品時，在宣傳材料中片面夸大產(chǎn)品收益，且未充分提示風險，上述行為屬于侵害金融消費者的（）。[單選題]*A

財產(chǎn)安全權B

知情權(正確答案)C

自主選擇權D

依法求償權34.新市民主要是指因本人創(chuàng)業(yè)就業(yè)、子女上學、投靠子女等原因來到城鎮(zhèn)常住，未獲得當?shù)貞艏颢@得當?shù)貞艏粷M（）的各類群體[單選題]*A.一年B.兩年C.三年(正確答案)D.五年35.“普及金融知識守住‘錢袋子’”宣教活動時間[單選題]*A.3月B.5月C.6月(正確答案)D.9月36.（）產(chǎn)品對歷史業(yè)績、業(yè)績比較基準等風險提示的具體展示要求：相關提示應在具體“*%”的附近，即客戶在看到該收益率數(shù)值的同時，也能看到風險提示。[單選題]*A、保險B、基金C、理財(正確答案)D、貴金屬37.（）產(chǎn)品營銷短信風險提示“金（銀）價波動有風險，投資交易須謹慎”。[單選題]*A、保險B、基金C、理財D、貴金屬(正確答案)38.柜面渠道銷售新型（分紅、投連、萬能）人身保險新型產(chǎn)品時，需向客戶和鏡頭清晰展示的文件包括（）[單選題]*A、投保提示書B、產(chǎn)品說明書C、責任免除條款和保險條款D、投保單E.以上都是(正確答案)39.保險產(chǎn)品雙錄話術渠道選擇錯誤，補錄時怎么修改（）[單選題]*A、用PC電腦補錄可修改話術渠道B、用手持設備補錄可修改話術渠道(正確答案)C、D、40.錄像上傳后，客戶經(jīng)理要及時使用以下哪個交易調(diào)閱上傳后的錄像，檢查上傳后的錄像是否完整、合規(guī)。（）[單選題]*A、音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（個人版）(正確答案)B、音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（支行版）C、音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面（管理版）D、41.在進行保險產(chǎn)品雙錄時，客戶經(jīng)理展示以下哪個資質(zhì)證書（）是正確的。[單選題]*A、零售沃德客戶經(jīng)理資質(zhì)(正確答案)B、個人財富類產(chǎn)品合規(guī)銷售資質(zhì)C、零售基金銷售資質(zhì)D、個人金融條線沃德客戶服務經(jīng)理序列資質(zhì)42.以下哪個有關個人客戶信息保護說法是錯誤的（）[單選題]*A、除事先獲得客戶的明確授權、有關的法律法規(guī)要求、司法機關或政府主管部門要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信息，嚴禁向第三方提供客戶信息。B、可以在外網(wǎng)電腦上存儲客戶信息(正確答案)C、客戶經(jīng)理離柜時辦公電腦需要鎖屏D、43.《個人信息保護法》施行的時間是（）[單選題]*A、2021年8月30日B、2021年8月10日C、2021年8月20日D、2021年11月1日(正確答案)44.個人信息處理者處理不滿（）未成年人個人信息的，應當取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護人的同意。[單選題]*A、十八周歲B、十六周歲C、十四周歲(正確答案)D、45.個人信息處理者處理不滿（）未成年人個人信息的，應當制定專門的個人信息處理規(guī)則。[單選題]*A、十八周歲B、十六周歲C、十四周歲(正確答案)D、46.根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定，銀行處理敏感個人信息應遵守《個人信息保護法》規(guī)定的原則性要求和（）規(guī)則[單選題]*A、告知+同意(正確答案)B、授權+同意C、告知+授權D、47.在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務的銀行業(yè)金融機構，開展與下列哪項業(yè)務相關的金融消費者權益保護工作，不適用《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（）[單選題]*A、與支付、清算管理相關的B、與利率管理相關的C、與保險代理相關的(正確答案)D、與黃金市場管理相關的48.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產(chǎn)品或者服務的（）[單選題]*A、自然人(正確答案)B、法人C、自然人及法人D、老年人農(nóng)民49.銀行、支付機構應當（）至少開展（）金融消費者權益保護專題培訓。[單選題]*A、每半年，一次B、每半年，兩次C、每年，一次(正確答案)D、每年，兩次50.銀行、支付機構開展的金融消費者權益保護專題培訓對象應當全面覆蓋（）①高級管理人員②中級管理人員③基層業(yè)務人員④新入職人員。[單選題]*A、①②B、①②③C、①②④D、①②③④(正確答案)51.銀行、支付機構挪用、占用客戶資金這屬于侵害金融消費者的（）。[單選題]*A、信息安全權B、公平交易權C、財產(chǎn)安全權(正確答案)D、依法求償權52.銀行、支付機構在格式合同中，加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利，這屬于侵害金融消費者的（）。[單選題]*A、財產(chǎn)安全權B、知情權C、自主選擇權D、公平交易權(正確答案)53.銀行、支付機構向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關資料，自業(yè)務關系終止之日起留存時間不得少于（）年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。[單選題]*A、1年B、2年C、3年(正確答案)D、4年54.銀行、支付機構不得利用（）、優(yōu)勢地位，強制或者變相限制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務，或者排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構提供的金融產(chǎn)品或者服務。[單選題]*A、制度漏洞B、技術手段(正確答案)C、捆綁銷售D、虛假宣傳55.下列哪項行為不符合金融機構行為規(guī)范要求?（）[單選題]*A、采用紅色字體在白色宣傳海報中標明存款利率B、在宣傳資料中用感嘆號標注業(yè)務辦理的注意事項C、采用加粗黑體字在合同中標注產(chǎn)品費用D、用白色小字體在角落標注貸款產(chǎn)品年化利率(正確答案)56.銀行、支付機構在進行營銷宣傳活動時，可以有下列哪項行為?（）[單選題]*A、利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務提供保證B、引用過往的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進行表述。(正確答案)C、明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾。D、虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。57.銀行、支付機構應當切實承擔金融知識普及和金融消費者教育的（），提高金融消費者對金融產(chǎn)品和服務的認知能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。[單選題]*A、主要責任B、主體責任(正確答案)C、重要責任D、重大責任58.銀行、支付機構應當制定（）金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。[單選題]*A、月度B、季度C、半年度D、年度(正確答案)59.銀行、支付機構應當建立以（）為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務開展需要，在不影響本機構履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構工作人員調(diào)取信息的范圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序。[單選題]*A、上級授權B、分級授權(正確答案)C、平級授權D、跨級授權60.信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產(chǎn)生其他不利影響的，應當及時告知金融消費者，并在以內(nèi)報告銀行、支付機構住所地的中國人民銀行分支機構。（）[單選題]*A、24小時B、36小時C、48小時D、72小時(正確答案)61.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》所稱金融消費爭議，是指金融消費者與銀行、支付機構因購買、使用金融產(chǎn)品或者服務所產(chǎn)生的（）。[單選題]*A、侵權行為B、違法違規(guī)行為C、民事爭議(正確答案)D、刑事責任62.員工及時為老年客戶提供（）、（）和主動幫助，（）地引導老年客戶使用智能機具設備、智能手機等。*A主動詢問(正確答案)B主動引導(正確答案)C合規(guī)(正確答案)D主動服務63.營業(yè)網(wǎng)點外部有哪些標識：（）、營業(yè)時間牌（區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公與對私業(yè)務）、（）、（）、（）.*A機構名稱牌(正確答案)B24小時自助服務標牌(正確答案)C外幣兌換標識(正確答案)D存款保險標識(正確答案)64.員工臨崗時，服務態(tài)度（）、禮貌，禁止出現(xiàn)（）、生硬、明顯不耐煩，（）、訓斥客戶、對客戶提出的問題不予理會的現(xiàn)象。*A親切(正確答案)B態(tài)度冷淡(正確答案)C言語指責(正確答案)D和藹65.為老年客戶辦理人工業(yè)務或輔導辦理自助業(yè)務時，注意確認（），確?？蛻艨隙ǎǎ┖笤傩修k理。*A客戶需求(正確答案)B業(yè)務需求C答復(正確答案)D回答66.5網(wǎng)點內(nèi)明顯位置擺放中英文對照的（），（）、（），保護消費者的權益。*A愛心交流本B客戶意見簿(正確答案)C頁碼連續(xù)(正確答案)D格式規(guī)范(正確答案)67.6業(yè)務辦理過程中，適時提醒老年客戶注意防范（）、（）、（）等業(yè)務風險。*A電信網(wǎng)絡詐騙(正確答案)B跨境賭博(正確答案)C銀行賬戶非法買賣(正確答案)D境外詐騙68.客戶正在辦理業(yè)務時，及時勸導、避免其他客戶進入1米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），有效保護客戶隱私與（）。*A資金安全B人身安全C知情權D信息安全(正確答案)69.辦理業(yè)務完畢后，需妥善整理好已辦完客戶的資料，避免隨意放置泄露客戶信息。離開崗位，所有含有客戶及我行內(nèi)部信息的資料（），確保信息不外泄。*A及時保管B入柜保管C上鎖保管(正確答案)D隨意放置70.9員工離開咨詢引導臺為客戶提供服務時，擺放“（）”提示牌；離柜時，明示“（）”溫馨提示。*A客戶服務經(jīng)理巡視中(正確答案)B暫停服務(正確答案)C客戶經(jīng)理巡視中D交銀理財71.認真值守崗位，不做與業(yè)務無關的事，工作期間（）、（）、接打電話（應客戶要求幫助解決問題的除外）、收發(fā)信息（含短信、微信、微博等）現(xiàn)象。（與客戶溝通過程中，需通過手機查詢的場景除外。）*A無聊天(正確答案)B大聲喧嘩(正確答案)C打瞌睡D吃零食72.安保、保潔人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范，（）、行姿穩(wěn)健、（），連續(xù)在崗，（），值班記錄完整，規(guī)范攜帶（）。*A站姿挺拔(正確答案)B手勢自然(正確答案)C履行職責(正確答案)D安保器械(正確答案)73.12安保人員不得履行銀行工作人員職責，無（）、（）、提供（）等行為，如遇客戶咨詢業(yè)務，（）至相關崗位人員。*A代填單(正確答案)B代取號(正確答案)C業(yè)務咨詢(正確答案)D禮貌引導(正確答案)74.各種標識（），制作規(guī)范，中英文對照，（）、（）。*A位置醒目(正確答案)B無破損(正確答案)C無污漬(正確答案)D75.員工可佩帶一枚（）、一塊（）。一副耳釘（男員工除外）*A戒指(正確答案)B職業(yè)手表(正確答案)C手鏈D手表76.員工臨崗時精神飽滿、（）、親切自然、（）。*A面帶微笑(正確答案)B端莊大方C溫和大方(正確答案)D舉止優(yōu)雅77.16網(wǎng)點設置“消保接待室”，配備（）或（）等真實記錄投訴接待過程的設備，（）和（），保護消費者的權益。*A安保監(jiān)控(正確答案)B錄音錄像(正確答案)C有效預防(正確答案)D處理投訴(正確答案)78.網(wǎng)點根據(jù)情況設置無障礙通道等相當功能服務設施，（）、（）；公示的求助電話或設置（）響應及時。*A通行順暢(正確答案)B無安全隱患(正確答案)C無阻擋D呼叫按鈕(正確答案)79.員工服務客戶時，需做到（）、（）莊重得體；身體不得倚靠在墻邊或桌邊。*A站姿(正確答案)B行姿(正確答案)C坐姿D走姿80.員工離開崗位，所有含有（）及我行（）的資料上鎖保管，確保信息不外泄。*A、個人客戶B、客戶(正確答案)C、內(nèi)部信息(正確答案)D、客戶信息81.網(wǎng)點服務客戶的飲水設施及用具（），加熱飲水設施標注“小心燙傷”提示標識，飲水機有提示（）。飲水用具數(shù)量充足（如為一次性紙杯數(shù)量不少于10個）。*A衛(wèi)生干凈B干凈衛(wèi)生(正確答案)C更換日期(正確答案)D使用日期82.硬件檢查發(fā)現(xiàn)問題每一處扣（），重復出現(xiàn)問題每一處扣（）。*A、2分B、1分(正確答案)C、3分D、5分(正確答案)83.員工服務客戶時，手不得插褲袋，不得（）；不得出現(xiàn)（）、（）、單雙手插口袋、（）、叉腰等不規(guī)范行為。*A雙手抱胸(正確答案)B單指指示(正確答案)C翹二郎腿(正確答案)D雙腳交叉(正確答案)84.網(wǎng)點充分考慮各類特殊群體（）和特點，提供便于特殊人群使用的相關設施，提高應急處理能力，無安全隱患，盡可能提供便捷的（）服務。*A貼心B客戶需求(正確答案)C特色化D人性化(正確答案)85.消保審查存在應審未審的扣（）。個人信息保護每一個問題扣（）。（）。*A、10分(正確答案)B、5分C、10分(正確答案)D、1分86.網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境整體（）、（）擺放；各區(qū)域（）、空氣清新、（）。*A干凈整潔(正確答案)B無雜物(正確答案)C溫度適宜(正確答案)D光線明亮(正確答案)87.員工耐心專業(yè)解答客戶的咨詢和疑問,對客戶提問（）、（）、（）。*A認真對待(正確答案)B不搪塞(正確答案)C不推諉(正確答案)D積極對待88.網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關規(guī)定，能（）、如實、客觀地反映產(chǎn)品的重要特性，語言表述（）、準確、（），嚴禁夸大收益率或隱瞞重要（）。*A全面(正確答案)B真實(正確答案)C清晰(正確答案)D風險信息(正確答案)89.員工辦理業(yè)務過程中若遇其他客戶咨詢業(yè)務或打招呼，適時給予（）或示意，待與其直接交流時，向客戶的耐心等待（）。*A回應(正確答案)B致謝(正確答案)C說明D致歉90.網(wǎng)點所有對外宣傳內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無（），無（）宣傳。*A過期(正確答案)B違規(guī)(正確答案)C夸大D91.員工辦理業(yè)務過程中如需（）、（）、（）等內(nèi)部操作行為，知會客戶。*A記賬B復核(正確答案)C授權(正確答案)D現(xiàn)金調(diào)撥(正確答案)92.31辦理業(yè)務完畢后，需妥善整理好已辦完客戶的資料，避免隨意放置泄露客戶信息。離開崗位，所有含有客戶及我行內(nèi)部信息的資料上鎖保管，確保信息不外泄。重點關注（）*A客戶經(jīng)理(正確答案)B大堂臺席(正確答案)C廳堂公共電腦D個貸團隊93.32網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關規(guī)定，能全面、如實、客觀地反映產(chǎn)品的重要特性，語言表述（），嚴禁夸大收益率或隱瞞重要風險信息。*A嚴謹B真實(正確答案)C準確(正確答案)D清晰(正確答案)94.33網(wǎng)點內(nèi)明顯位置擺放中英文對照的客戶意見簿，頁碼連續(xù)、格式規(guī)范，保護消費者的權益?？蛻粢庖姂皶r回復，涉及（）應對部分進行隱蔽處理。*A客戶姓名(正確答案)B聯(lián)系方式(正確答案)C證件號碼95.34業(yè)務辦理時，耐心專業(yè)解答客戶的咨詢和疑問,對客戶提問（）*A不搪塞(正確答案)B不推諉(正確答案)C不推脫D認真回答(正確答案)96.35員工工作臺面上無私人物品；工作期間，在客戶視線范圍內(nèi)的工作區(qū)域，不做與業(yè)務無關的事。私人物品，如（）。*A護手霜(正確答案)B鏡子(正確答案)C零食(正確答案)D鑰匙97.36員工及時為老年客戶提供（），合規(guī)地引導老年客戶使用智能機具設備、智能手機等。*A主動詢問(正確答案)B主動引導(正確答案)C主動幫助(正確答案)D主動分流98.37至少一名員工佩戴（）胸牌，擺放（），提供敬老專座（愛心座椅），服務老年客戶的（），擺放放大鏡、拐杖、醫(yī)藥箱等助老便民服務設施。*A“愛心專員”(正確答案)B愛心留言簿(正確答案)C“綠色通道”(正確答案)D“愛心窗口”(正確答案)99.監(jiān)管主題教育宣傳活動有哪些？*A、“3?15”教育宣傳周(正確答案)B、守住“錢袋子”(正確答案)C、普及金融知識萬里行(正確答案)D、金融聯(lián)合教育宣傳(正確答案)E、姣姣說消保100.教育宣傳的重點人群有*A、老年人(正確答案)B、青少年(正確答案)C、新市民(正確答案)D、特殊群體(正確答案)101.如何加強新市民金融知識普及和宣傳（）*A.設立公益性金融知識普及和教育專區(qū)，宣傳講解金融知識(正確答案)B.助力增加保障性住房供給C.加強對新市民創(chuàng)業(yè)的信貸支持D.開展防騙反詐、防范非法集資等宣傳教育，增強新市民金融反詐能力(正確答案)102.主題教育宣傳活動期間廳堂宣教符合要求有哪些？*A、網(wǎng)點門楣屏滾動播放本次宣教活動名稱、主題、口號等內(nèi)容(正確答案)B、教育宣傳活動海報陳列在網(wǎng)點突出醒目位置(正確答案)C、海報陳列是否在網(wǎng)點突出醒目位置(正確答案)D、宣傳材料無過期、錯誤信息(正確答案)E、網(wǎng)點工作人員清楚了解本次教育宣傳活動要求、活動內(nèi)容(正確答案)103.（）、（）、（）、（）等代銷業(yè)務營銷材料中新增了“不得含有抽獎、回扣、饋贈實物、代金權益等描述”、“不得含有經(jīng)營者單方享有解釋權或者最終解釋權的表述”等禁止性內(nèi)容。*A、保險(正確答案)B、基金(正確答案)C、理財(正確答案)D、貴金屬(正確答案)104.開展消保審查應遵循以下原則：（）、（）、（）、（）*A、公平原則(正確答案)B、獨立原則(正確答案)C、合規(guī)原則(正確答案)D、傾斜性保護原則(正確答案)105.消費者權益保護審查工作圍繞保障金融消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、公平交易權、（）、（）、受教育權和（）展開。*A、自主選擇權(正確答案)B、信息安全權(正確答案)C、依法求償權(正確答案)D、受尊重權(正確答案)106.客戶信息使用應嚴格保密，要采取以下哪些措施防止客戶信息泄露與消除客戶保密方面的擔憂（）*A、除事先獲得客戶的明確授權、有關的法律法規(guī)要求、司法機關或政府主管部門要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信息，嚴禁向第三方提供客戶信息。(正確答案)B、客戶信息應妥善保存，客戶信息必須經(jīng)過有權限人員審批后，方可提取使用，使用后及時刪除、銷毀；嚴格控制批量導出客戶信息的系統(tǒng)功能與用戶，并對批量導出行為進行嚴格的風險控制。(正確答案)C、接觸客戶信息的崗位人員（包括但不限于私人銀行顧問、沃德客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理），均應簽署保密協(xié)議，嚴禁非本行員工（包括外包人員）下載、傳遞與保存客戶信息。(正確答案)D、若發(fā)現(xiàn)客戶信息或資料泄露，經(jīng)營單位或個人要第一時間上報相關情況，并根據(jù)客戶信息泄露范圍和影響大小，參照《交通銀行個人客戶信息泄露突發(fā)事件應急預案》（交銀辦〔2014〕438號）對信息安全事件的分級規(guī)定，采取相應應急處置方案同時立即聯(lián)系客戶本人修改相關信息，以免對客戶利益造成損失。(正確答案)E、各級機構應建立客戶信息安全日常檢查機制，定期開展客戶信息安全大檢查，對于未按要求收集、錄入、保存、使用客戶信息的行為和個人，要進行通報批評；對于造成客戶信息泄露或損害客戶利益的行為和事件，要追究當事人及所在機構的相關責任。(正確答案)107.根據(jù)《個人信息保護法》的規(guī)定，個人信息的處理包括個人信息的收集、（）、提供、公開、刪除等*A、使用(正確答案)B、加工(正確答案)C、傳輸(正確答案)D、存儲(正確答案)108.處理個人信息應當遵循（）原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。*A、合法(正確答案)B、正當(正確答案)C、必要(正確答案)D、誠信(正確答案)109.客戶經(jīng)理對外泄露客戶資料行為包括（）*A、為客戶查詢非客戶本人的賬務信息(正確答案)B、為客戶查詢非客戶本人的非賬務信息(正確答案)C、為客戶提供非客戶本人的賬務信息(正確答案)D、為客戶提供非客戶本人的非賬務信息(正確答案)110.《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導建議》中明確的金融消費者的基本權利包括（）*A、財產(chǎn)安全權、公平交易權(正確答案)B、知情權、信息安全權(正確答案)C、投訴權、監(jiān)督權D、受教育權、受尊重權(正確答案)111.銀行、支付機構向金融消費者提供金融產(chǎn)品或服務，應當遵循（）原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。*A、自愿(正確答案)B、平等(正確答案)C、公平(正確答案)D、誠實信用(正確答案)112.銀行、支付機構應當將金融消費者權益保護納入（），制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。*A、公司治理(正確答案)B、公司章程(正確答案)C、企業(yè)文化建設(正確答案)D、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略113.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》規(guī)定:銀行、支付機構應當建立健全的金融消費者權益保護內(nèi)控制度包括（）*A、金融消費者權益保護工作考核評價制度(正確答案)B、金融消費者風險等級評估制度(正確答案)C、消費者金融信息保護制度(正確答案)D、金融產(chǎn)品和服務信息披露、查詢制度(正確答案)114.銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產(chǎn)品或者服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求。全流程管控機制包括但不限于下列哪些內(nèi)容?（）*A.事前管控機制B、事中管控機制(正確答案)C、事后評估機制D、事后監(jiān)督機制(正確答案)115.銀行、支付機構應當尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務的真實意愿，不得有以下哪些行為?（）*A.擅白代理金融消費者辦理業(yè)務園(正確答案)B、擅白修改金融消費者的業(yè)務指令(正確答案)C、根據(jù)客戶要求介紹相應產(chǎn)品團D、強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(正確答案)116.銀行、支付機構對金融產(chǎn)品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行解釋說明，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。（）*A、利率(正確答案)B、費用(正確答案)C、收益(正確答案)D、風險(正確答案)117.某銀行在對封裝紀念幣進行營銷時，稱“該紀念幣封裝冊由人民銀行權威發(fā)行”，人民銀行可以對該銀行（）。*A、警告(正確答案)B、處以50萬以下罰款(正確答案)C、處以5000元以上5萬元以下罰款D、處以5000元以上3萬元以下罰款118.以電子信息方式發(fā)送金融營銷信息的，應當明確發(fā)送者的（），并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。*A、單位名稱園B、真實身份(正確答案)C、聯(lián)系方式(正確答案)D、單位性所地119.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》所稱消費者金融信息，是指銀行、支付機構通過開展業(yè)務或者其他合法渠道處理的消費者信息，包括（）信用信息、金融交易信息及其他與特定消費者購買、使用金融產(chǎn)品或者服務相關的信息。（）*A、個人身份信息(正確答案)B、財產(chǎn)息(正確答案)C、賬戶信息(正確答案)D、健康信息120.下列說法正確的是?（）*A、銀行、支付機構處理消費者信息，應當遵循合法、正當、必要原則，經(jīng)金融消費者或者其監(jiān)護人默示同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。B、銀行、支付機構不得收集與業(yè)務無關的消費者金融信息，不得采取不正當方式收集消費者金融信息，不得變相強制收集消費者金融信息。(正確答案)C、銀行、支付機構不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務所必需的除外。(正確答案)D、銀行、支傳機構及其工作人員應當對金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。(正確答案)121.銀行、支付機構收集消費者金融信息用于（）的。應當以適當方式供金融消費者白主選擇是否同意銀行、支付機構將其金融信息用于上述目的。*A、營銷(正確答案)B、用戶體驗改進(正確答案)C、市場調(diào)查(正確答案)D、反洗錢122.網(wǎng)點在公眾教育、貴賓服務等區(qū)域的顯著位置，以醒目字體提醒消費者可通過產(chǎn)品信息查詢平臺、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相關信息，并進行明確的風險提示。（）[判斷題]*對(正確答案)錯123.網(wǎng)點理財（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)（柜）公示網(wǎng)點電話號碼，便于確認產(chǎn)品屬性及相關信息，舉報違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。（）[判斷題]*對錯(正確答案)124.網(wǎng)點向客戶公示本區(qū)域常用服務價格及免費服務項目表，標識醒目，中英文對照，字體清晰，便于查閱。（）[判斷題]*對(正確答案)錯125.員工辦理業(yè)務完畢后，需妥善保管好已辦完客戶的資料，離柜時辦公電腦應及時鎖屏，避免泄露客戶信息。（）[判斷題]*對(正確答案)錯126.網(wǎng)點供客戶使用點鈔機具備點鈔和驗鈔功能的機具點驗鈔全過程、金額顯示清晰可查。（）[判斷題]*對(正確答案)錯127.營銷類折頁不可放在公眾教育區(qū)，可放在客戶經(jīng)理臺席處或客戶等候區(qū)。（）[判斷題]*對(正確答案)錯128.錄像發(fā)現(xiàn)應錄未錄進行扣分，雙錄考核不再重復扣分。（）[判斷題]*對錯(正確答案)129.網(wǎng)點客戶增多時網(wǎng)點應有效協(xié)調(diào)服務資源，靈活安排窗口，保持業(yè)務辦理暢通。（）[判斷題]*對(正確答案)錯130.9網(wǎng)點廳堂內(nèi)至少有1名具有客戶經(jīng)理或客戶服務經(jīng)理持續(xù)履職，能服務到店需要辦理理財業(yè)務的客戶。（）[判斷題]*對錯(正確答案)131.10客戶經(jīng)理在網(wǎng)點向客戶推薦產(chǎn)品，在客戶購買產(chǎn)品時，客戶經(jīng)理應進行雙錄。（）[判斷題]*對錯(正確答案)132.11員工著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔，男員工佩戴領帶，女員工佩戴絲巾（系法網(wǎng)點統(tǒng)一），孕婦除外，著黑色皮鞋，規(guī)范佩戴工號牌（客戶經(jīng)理還需佩戴吊牌），并明示本行標識，以及員工工號或姓名。如有特殊情況及時致電或郵件形式向省行服務辦報備。（）[判斷題]*對錯(正確答案)133.12網(wǎng)點具有存取款功能的自助機具明示人民幣冠字號查詢標識、存款保險標識，標識醒目。（）[判斷題]*對(正確答案)錯134.24小時自助服務區(qū)內(nèi)環(huán)境整體整潔（無沉積垃圾、無雜物擺放），各類設備無明顯損毀。因檢查當日刮風、下雪、下雨引起的落葉、柳絮、積雪、雨水污漬，可得分。（）[判斷題]*對(正確答案)錯135.14客戶進入24小時自助服務區(qū)域或使用自助機具時，通過屏顯或語音，適時進行安全、免責及風險等提示。（）[判斷題]*對(正確答案)錯136.15自助服務區(qū)顯著位置通過電子渠道方式或傳統(tǒng)張貼方式，向客戶公示自助區(qū)常用服務價格及免費服務項目表，標識醒目、中英文對照。（）[判斷題]*對(正確答案)錯137.16網(wǎng)點因地制宜設立或指定單獨區(qū)域消費者投訴接待區(qū)域；設置“消保接待室”標識，配備安保監(jiān)控或錄音錄像等真實記錄投訴接待過程的設備，有效預防和處理投訴，保護消費者的權益。（）[判斷題]*對錯(正確答案)138.17網(wǎng)點公眾教育區(qū)不能放置營銷類宣傳折頁，營銷類折頁可放在客戶經(jīng)理臺席處或客戶等候區(qū)。（）[判斷題]*對(正確答案)錯139.18網(wǎng)點適當位置設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱/盒/筒，可至少設1種；及時清理，碎紙等垃圾不能超過碎紙設備或廢棄憑條回收箱/盒/筒容積的1/2方便客戶使用，及時清理，保護消費者信息安全權。（）[判斷題]*對錯(正確答案)140.19網(wǎng)點制作的宣傳單頁、易拉寶、展板等需要審核的內(nèi)容，分支行消保審查人員必須進行消保審查并出具《消保審查意見書》。（）[判斷題]*對(正確答案)錯141.20網(wǎng)點在理財產(chǎn)品銷售專區(qū)公示銷售人員資質(zhì)信息，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認證的個人理財上崗資格證書，資格證放置于醒目位置。紙質(zhì)或電子公示均可。（）[判斷題]*對(正確答案)錯142.21員在客戶視線或監(jiān)控錄像范圍內(nèi)使用客戶身份證件；當需使用身份證復印件時，應為客戶標注使用范圍，并提示核對。（）[判斷題]*對錯(正確答案)143.22網(wǎng)點配備對外宣傳設施（電子或紙質(zhì)），所有對外宣傳載體確保正常，不能正常使用時應及時放置暫停服務牌。（）[判斷題]*對錯(正確答案)144.客戶若離開或返回時，客戶正在打電話或出現(xiàn)其他不宜打斷的情況，員工采取其他方式知會客戶。（）[判斷題]*對(正確答案)錯145.員工辦理業(yè)務過程中如需客戶等候，主動告知客戶，并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。（）[判斷題]*對(正確答案)錯146.首問負責制認真對待客戶提問，不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時及時啟用聯(lián)動服務，并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人員.（）[判斷題]*對(正確答案)錯147.先外后內(nèi)在為客戶辦理業(yè)務過程中，始終關注客戶業(yè)務辦理的情況和進程，以服務客戶為先。（）[判斷題]*對(正確答案)錯148.客戶經(jīng)理在網(wǎng)點向客戶推薦產(chǎn)品后，在客戶購買產(chǎn)品之后，客戶經(jīng)理應進行雙錄。（）[判斷題]*對錯(正確答案)149.保安、保潔人員可以履行銀行工作人員職責。（）[判斷題]*對錯(正確答案)150.網(wǎng)點對于還在排隊等候中的客戶，客戶服務經(jīng)理主動進行二次分流，及時響應并解決客戶訴求。（）[判斷題]*對(正確答案)錯151.員工服務過程中被客戶誤解時保持溫和、友善的態(tài)度，有技巧的化解，都可以加分。（）[判斷題]*對(正確答案)錯152.員工服務客戶過程中受到委屈時，克制情緒，顧全大局，謙和禮讓，都可以加分。（）[判斷題]*對(正確答案)錯153.網(wǎng)點派駐的信用卡融合人員服務不視同廳堂人員管理。（）[判斷題]*對錯(正確答案)154.自助機具不能供客戶使用時設置暫停服務或相應提示標識并及時排除故障。（）[判斷題]*對(正確答案)錯155.公眾教育區(qū)可以陳列產(chǎn)品營銷宣傳材料、播放營銷廣告[判斷題]*對錯(正確答案)156.主題教育宣傳活動期間門楣屏宣傳內(nèi)容可以插入產(chǎn)品推介信息[判斷題]*對錯(正確答案)157.在理財產(chǎn)品宣傳銷售文本中只能登載該理財產(chǎn)品或者本行/本公司同類理財產(chǎn)品的過往平均業(yè)績和最好、最差業(yè)績，并以醒目文字提醒投資者“理財產(chǎn)品過往業(yè)績不代表其未來表現(xiàn)，不等于理財產(chǎn)品實際收益，投資須謹慎”。（）[判斷題]*對(正確答案)錯158.存款類業(yè)務以及保險、基金、理財、貴金屬等代銷業(yè)務營銷材料中可以含有抽獎、回扣、饋贈實物、代金權益等描述。（）[判斷題]*對錯(正確答案)159.業(yè)務部門提交的送審材料必須先（或同時）經(jīng)過所屬業(yè)務部門風險崗位人員的合規(guī)性審核，確保業(yè)務合規(guī)和材料合規(guī)。（）[判斷題]*對(正確答案)錯160.營銷宣傳材料可以使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。[判斷題]*對錯(正確答案)161.結構性存款風險提示語“結構性存款不同于一般性存款，具有投資風險，您應當充分認識投資風險，謹慎投資”。（）[判斷題]*對(正確答案)錯162.消保部門應對出具的消保審查意見采納情況進行跟蹤確認，確保符合消保要求。[判斷題]*對(正確答案)錯163.95559投訴處理時效，自責任單位最終流轉(zhuǎn)回省行的時間-省行首次流轉(zhuǎn)到責任單位的時間≤工作日48小時。[判斷題]*對(正確答案)錯164.監(jiān)管引流投訴處理時效，責任單位最終流轉(zhuǎn)回省行的時間-省行首次流轉(zhuǎn)到責任單位的時間≤工作日48小時。[判斷題]*對錯(正確答案)165.如存在應錄未錄、投訴分類不正確，每筆扣1分。[判斷題]*對(正確答案)錯166.投訴處理不合格、投訴工單錄入不及時，每筆扣0.5分。[判斷題]*對(正確答案)錯167.按照最新工單處理流程，投訴處理決定需經(jīng)分支行有權審批人審批后，再聯(lián)系客戶告知處理方案。[判斷題]*對(正確答案)錯168.咨詢、催復類工單無需分支行有權審批人審批。[判斷題]*對(正確答案)錯169.監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦和引流投訴無需流轉(zhuǎn)省行，可直接辦結。[判斷題]*對錯(正確答案)170.95559轉(zhuǎn)辦投訴必須經(jīng)省行有權審批人審批后辦結。[判斷題]*對錯(正確答案)171.連續(xù)2天3次聯(lián)系不到客戶，可以通過個人手機號發(fā)送失聯(lián)短信，辦結工單。[判斷題]*對錯(正確答案)172.對于投訴工單，如客戶不接受投訴處理決定，應告知客戶核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑。[判斷題]*對(正確答案)錯173.在工單系統(tǒng)中必須記錄聯(lián)系客戶的具體日期（X月X日X時X分）。[判斷題]*對(正確答案)錯174.失聯(lián)短信和投訴處理告知短信需通過95559進行短信發(fā)送。[判斷題]*對(正確答案)錯175.同一客戶就同一事項未回復的重復工單可以合并回復，但應告知客戶合并處理的情況。[判斷題]*對(正確答案)錯176.如投訴人對投訴處理結果有異議，可自收到投訴處理決定之日起40個自然日內(nèi)向省行消保部申請核查。[判斷題]*對錯(正確答案)177.投訴工單回復時，應將投訴處理錄音、投訴處理過程中涉及的相關材料做為附件上傳GUWP