模塊7 開(kāi)展售后追蹤《推銷技術(shù)》教學(xué)課件

《推銷技術(shù)》?精品課件合集項(xiàng)目七開(kāi)展售后追蹤與客戶簽訂合同，并將商品交到客戶手中并不意味著交易的結(jié)束，推銷人員還需要做好一系列售后追蹤的工作，包括及時(shí)回收貨款、做好售后服務(wù)和維護(hù)客戶關(guān)系。因此，小艾需要按照合同按時(shí)從客戶處回收貨款，還需要為客戶提供完善的售后服務(wù)，并與客戶保持良好的關(guān)系。目錄contents01及時(shí)回收貨款02做好售后服務(wù)03維護(hù)客戶關(guān)系Part/

01及時(shí)回收貨款及時(shí)回收貨款不僅有利于推銷人員完成業(yè)績(jī)，也有利于保障企業(yè)正常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)。在實(shí)際工作中，小艾發(fā)現(xiàn)回收貨款并非一件簡(jiǎn)單的事情，需要推銷人員掌握一定的技巧?；顒?dòng)一做好回收貨款的準(zhǔn)備●開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明付款條件在與客戶洽談的過(guò)程中，推銷人員應(yīng)該開(kāi)誠(chéng)布公地與客戶討論并確定支付貨款的標(biāo)準(zhǔn)、方式等內(nèi)容，并在合同中明確地寫明這些內(nèi)容?！袢嬲莆湛蛻舻男畔⒖蛻羧魹閭€(gè)人，推銷人員可以重點(diǎn)收集客戶的真實(shí)姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等信息。1客戶若為公司，推銷人員可以重點(diǎn)收集客戶登記的真實(shí)名稱、辦公地址、經(jīng)濟(jì)狀況、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息。2推銷人員在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)應(yīng)該盡量全面地收集客戶的信息?！癖４婧孟嚓P(guān)憑證推銷人員要保存好合同、供貨送貨清單、對(duì)賬單、欠條、銀行進(jìn)賬單的付款憑證、還款協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議等能夠證明債權(quán)債務(wù)關(guān)系的憑證，以便在發(fā)生貨款糾紛后能夠?yàn)樽方Y(jié)貨款提供有效證據(jù)?；顒?dòng)二掌握回收貨款的技巧擺正心態(tài)，不卑不亢1在結(jié)款日準(zhǔn)時(shí)前往約定的結(jié)款地點(diǎn)2與客戶講透道理3選擇合適的時(shí)機(jī)4適當(dāng)?shù)叵蚩蛻羰?收到貨款后要向客戶致謝6Part/

02做好售后服務(wù)售后服務(wù)是指推銷人員或企業(yè)在將商品送達(dá)客戶后所繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)能在很大程度上體現(xiàn)推銷人員及其所在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。小艾非常重視售后服務(wù)，每次都會(huì)認(rèn)真幫助客戶解決相關(guān)問(wèn)題?；顒?dòng)一處理客戶的退換貨要求●禮貌接待，了解原因在客戶講述退換貨的原因時(shí)，推銷人員要認(rèn)真傾聽(tīng)，不可打斷客戶的講話或者為自己辯解。1推銷人員可以向客戶提問(wèn)，從而了解更多的細(xì)節(jié)，找出問(wèn)題的關(guān)鍵，并注意觀察客戶在講述退換貨原因過(guò)程中的態(tài)度，及時(shí)判斷客戶的真實(shí)需求。2無(wú)論客戶提出退換貨要求時(shí)說(shuō)的是什么理由，推銷人員都要禮貌地接待客戶，然后耐心地向客戶了解退換貨的原因?！窈侠淼亟鉀Q問(wèn)題如果是商品存在問(wèn)題，推銷人員應(yīng)該真誠(chéng)地向客戶表示歉意，并按企業(yè)流程為客戶辦理退換貨。1如果是客戶自身原因?qū)е律唐烦霈F(xiàn)問(wèn)題，推銷人員需要根據(jù)具體情況，在不損害企業(yè)利益的情況下，為客戶退換貨。2如果是因?yàn)榭蛻魧?duì)推銷人員不滿而引起的退貨，推銷人員應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶道歉，爭(zhēng)取取得客戶的諒解，避免矛盾升級(jí)。3如果是客戶惡意索賠，推銷人員應(yīng)以正當(dāng)理由堅(jiān)決拒絕客戶提出的退換貨要求。4案例鏈接用道歉贏得客戶一位女士怒氣沖沖地沖進(jìn)一家服裝店，從包里拿出一件毛衫對(duì)銷售員陳敏說(shuō)：“你們這款毛衫縮水太嚴(yán)重了，我才洗了一次就縮得不能穿了，你們得給我退貨！”陳敏急忙接過(guò)毛衫說(shuō)：“真是抱歉！怎么縮水縮成這樣了？”女士說(shuō)：“就是，你看根本沒(méi)辦法再穿了！”陳敏說(shuō)：“嗯，確實(shí)是，都看不出原來(lái)的格紋了，但是這個(gè)面料就是這樣，如果洗滌不當(dāng)就容易縮水，您看吊牌上寫著低溫手洗?！迸空f(shuō)：“我沒(méi)有注意吊牌，我買的時(shí)候你們也沒(méi)有提醒我啊！”陳敏說(shuō)：“真的很抱歉，我也覺(jué)得不是所有消費(fèi)者都會(huì)留意吊牌說(shuō)明。我們以后一定會(huì)提醒消費(fèi)者，像這種面料的衣服，不能用洗衣機(jī)清洗，否則就容易導(dǎo)致衣服縮水，而且清洗完后不能直接懸掛，以免水分過(guò)多導(dǎo)致衣服變形，最好將水分瀝干后再晾曬。雖然我們的衣服板型比較好，但有些面料的衣服的確會(huì)出現(xiàn)這種情況。因?yàn)榈跖朴袠?biāo)注，所以我們無(wú)法為您退貨，但是會(huì)盡量彌補(bǔ)您的損失，給您換一件同款。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，同款到貨后我們通知您，可以嗎？”聽(tīng)到陳敏的這個(gè)處理方案，女士表示非常滿意，說(shuō)：“也是怪我，沒(méi)認(rèn)真看吊牌上的說(shuō)明。真是謝謝你了，以后我會(huì)常來(lái)的。”之后，這位女士真的成了這家服裝店的?？??；顒?dòng)二處理客戶的投訴迅速處理態(tài)度積極尊重客戶專業(yè)規(guī)范遵守處理客戶投訴的原則（1）傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)（2）控制自己的情緒（3）與客戶建立共鳴（4）尋找問(wèn)題的實(shí)質(zhì)（5）把握客戶投訴的真正意圖（6）對(duì)投訴做出答復(fù)（7）及時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)回訪掌握處理客戶投訴的步驟答復(fù)方法說(shuō)明立即答復(fù)如果客戶提供了充足的信息，推銷人員能夠準(zhǔn)確判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，且自己有足夠的權(quán)限提供合理的解決方案，推銷人員應(yīng)當(dāng)在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶做出答復(fù)延期答復(fù)如果客戶提供的信息不夠充足，推銷人員需要搜集更多的信息來(lái)判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，或者推銷人員沒(méi)有足夠的權(quán)限對(duì)客戶投訴采取相應(yīng)的行動(dòng)，推銷人員就可以延期答復(fù)客戶，但應(yīng)當(dāng)明確地告知客戶延期答復(fù)的時(shí)限，以及會(huì)通過(guò)何種方式通知客戶投訴處理的進(jìn)展轉(zhuǎn)移答復(fù)對(duì)于超越自己權(quán)利范圍的投訴，或者需要專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)的投訴，推銷人員可以將其轉(zhuǎn)移。推銷人員轉(zhuǎn)移投訴時(shí)，要確保將投訴轉(zhuǎn)移給了適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)，并向這些人員或機(jī)構(gòu)詳細(xì)說(shuō)明投訴的情況、轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，以降低或消除客戶與這些人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通時(shí)的障礙答復(fù)客戶投訴的3種方法活動(dòng)二處理客戶的投訴迅速處理態(tài)度積極尊重客戶專業(yè)規(guī)范遵守處理客戶投訴的原則（1）傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)（2）控制自己的情緒（3）與客戶建立共鳴（4）尋找問(wèn)題的實(shí)質(zhì)（5）把握客戶投訴的真正意圖（6）對(duì)投訴做出答復(fù)（7）及時(shí)跟進(jìn)，適時(shí)回訪掌握處理客戶投訴的步驟客戶投訴跟進(jìn)表活動(dòng)二處理客戶的投訴案例鏈接買不到的促銷商品一位顧客到超市購(gòu)買某款促銷商品卻發(fā)現(xiàn)貨架上空無(wú)一物，于是找來(lái)導(dǎo)購(gòu)員，生氣地說(shuō)：“你們這是什么超市！貨架上都是空的?！睂?dǎo)購(gòu)員聽(tīng)完顧客的抱怨，問(wèn)道：“您好，您有什么問(wèn)題，我可以幫到您嗎？”顧客說(shuō)：“為什么我每次來(lái)你們超市購(gòu)買促銷商品都買不到！像這款洗衣液，促銷海報(bào)上明明寫著促銷一個(gè)星期，今天是促銷的第3天，就沒(méi)貨了，你們這是欺騙消費(fèi)者！”導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)了馬上解釋道：“我可以理解您大老遠(yuǎn)跑一趟卻買不到自己想要的商品，心里一定不舒服。實(shí)在抱歉今天讓您白跑了一趟。這款洗衣液太受歡迎，很快就售罄了，我們已經(jīng)和廠商取得聯(lián)系，但貨還沒(méi)有送到，您介不介意留下您的聯(lián)系方式和姓名，貨到了之后我馬上通知您！”顧客表示：“好吧，這樣也行，貨到了一定要通知我?！睂?dǎo)購(gòu)員連忙表示一定會(huì)及時(shí)聯(lián)系顧客，顧客隨后離開(kāi)。洗衣液到貨后，導(dǎo)購(gòu)員馬上通知了這位顧客，讓顧客買到了心儀的商品，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作表示了肯定。Part/

03維護(hù)客戶關(guān)系對(duì)于推銷人員來(lái)說(shuō)，客戶是非常寶貴的資源，維護(hù)好自身與客戶的關(guān)系，有利于讓客戶給自己帶來(lái)長(zhǎng)久的利益。小艾認(rèn)為維護(hù)好自身與客戶的關(guān)系可以從提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行?？蛻羝谕侵缚蛻粼谫?gòu)買、消費(fèi)商

品或服務(wù)之前對(duì)商品或服務(wù)為自己解決

問(wèn)題或提供解決問(wèn)題方案的能力大小的

預(yù)期。推銷人員對(duì)客戶期望進(jìn)行管理是通過(guò)了解客戶期望，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，

進(jìn)行期望管理反饋，開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理

等一系列管理客戶期望的流程和機(jī)制來(lái)

實(shí)現(xiàn)的。管理客戶期望活動(dòng)一提高客戶滿意度客戶需求特點(diǎn)示例客戶基本的、必須被滿足的需求推銷人員明確承諾的或符合社會(huì)要求的一般性的客戶需求，是理所應(yīng)當(dāng)被滿足的。假如這種需求不能被滿足，客戶會(huì)非常不滿意為客戶提供售后服務(wù)客戶合理的、應(yīng)當(dāng)被滿足且可以被滿足的需求客戶希望推銷人員和企業(yè)能提供的，但推銷人員和企業(yè)對(duì)此沒(méi)有做出明確承諾的需求；這種需求雖不符合社會(huì)的一般標(biāo)準(zhǔn)，但這種需求是合理的，是應(yīng)當(dāng)被滿足且推銷人員和企業(yè)也有能力滿足的客戶希望推銷人員和企業(yè)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行回復(fù)和有效處理客戶期望的、合理的、應(yīng)當(dāng)被滿足但無(wú)法被滿足的需求通常是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的但推銷人員和企業(yè)無(wú)法提供的，或者因?yàn)橥其N人員和企業(yè)宣傳表達(dá)不明確造成客戶產(chǎn)生的較高的需求。該類需求的某一部分可能是合理的，但基于推銷人員和企業(yè)的現(xiàn)狀，推銷人員和企業(yè)是沒(méi)有辦法滿足的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的服務(wù)和發(fā)貨速度客戶期望的但不應(yīng)當(dāng)被滿足的需求客戶的需求不合理/不合法，或者滿足客戶的需求會(huì)給企業(yè)造成較大的損失或危害部分客戶發(fā)現(xiàn)商品問(wèn)題后獅子大開(kāi)口，提出巨額賠償驚喜需求客戶一致認(rèn)為該需求是無(wú)關(guān)緊要的，對(duì)商品或服務(wù)本身沒(méi)有什么影響。但一旦被滿足，客戶就會(huì)非常高興和滿意對(duì)會(huì)員客戶贈(zèng)送生日禮物，會(huì)員客戶可以享受超值打折5種客戶需求及其特點(diǎn)活動(dòng)一提高客戶滿意度客戶期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)商

品或服務(wù)之前對(duì)商品或服務(wù)為自己解決

問(wèn)題或提供解決問(wèn)題方案的能力大小的

預(yù)期。推銷人員對(duì)客戶期望進(jìn)行管理是通過(guò)了解客戶期望，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，

進(jìn)行期望管理反饋，開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理

等一系列管理客戶期望的流程和機(jī)制來(lái)

實(shí)現(xiàn)的。管理客戶期望客戶感知價(jià)值是客戶在感知到商品或服務(wù)的利益后，減去其在獲取商品或服務(wù)時(shí)付出的成本，從而得出的對(duì)商品或服務(wù)效用的主觀評(píng)價(jià)。推銷人員可以從兩個(gè)方面提高客戶感知價(jià)值：一方面，提高客戶的總價(jià)值，包括商品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和人員價(jià)值；另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。提高客戶感知價(jià)值活動(dòng)二提高客戶忠誠(chéng)度●贏得客戶的信任推銷人員要樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難。1推銷人員要尊重客戶的隱私權(quán)，保證客戶的信息安全。2推銷人員要重視客戶的抱怨與投訴，積極采取措施妥善地解決客戶的抱怨與投訴。3●加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系推銷人員可以與客戶溝通，及時(shí)了解客戶對(duì)商品的使用情況、對(duì)商品的想法和意見(jiàn)等。1推銷人員可以在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，給客戶寄送