CRM渠道體系搭建方案

和飛信渠道體系（修改版）目錄第一部分渠道概述和結(jié)構(gòu)設(shè)計 第一部分渠道概述和結(jié)構(gòu)設(shè)計一、概述2018年和飛信商用在即，為更好的支撐全國范圍內(nèi)和飛信企業(yè)拓展工作，完善客戶接入流程，打造專業(yè)服務(wù)形象?，F(xiàn)成立售前、售中、售后團(tuán)隊，確保內(nèi)部工作流程銜接順暢。售前通過建立渠道推廣組、營銷支撐組和省公司線條聯(lián)絡(luò)組進(jìn)行用戶拓展以渠道商管理；售中建立服務(wù)商管理組、支撐小組、運營小組以及培訓(xùn)小組四支小組服務(wù)用戶，促進(jìn)和飛信ToB類業(yè)務(wù)良好發(fā)展；售后建立客服支撐組和項目支撐組設(shè)計并管理客戶服務(wù)渠道，促進(jìn)產(chǎn)品功能優(yōu)化與質(zhì)量提升。二、人員配置與組織架構(gòu)（一）售前團(tuán)隊架構(gòu)結(jié)合拓展渠道實際，根據(jù)工作職責(zé)劃分，現(xiàn)將售前團(tuán)隊分為3個工作小組：渠道推廣組、營銷支撐組、分省服務(wù)組。其中渠道宣傳推廣組2人、營銷支撐組8人、分省服務(wù)組華北、華南、華東、華中、東北、西北、西南區(qū)片區(qū)經(jīng)理各1，共7人。如圖所示：（二）售中團(tuán)隊架構(gòu)根據(jù)用戶服務(wù)要求各環(huán)節(jié)職能認(rèn)定，，制定售中團(tuán)隊架構(gòu)。售中團(tuán)隊-和飛信管理方下設(shè)四個工作小組：服務(wù)商管理組、支撐小組、運營小組、培訓(xùn)小組。其中預(yù)設(shè)服務(wù)商管理組2人，支撐小組4人，運營小組5人，培訓(xùn)小組4人。如圖所示：（三）售后團(tuán)隊架構(gòu)根據(jù)團(tuán)隊職責(zé)，結(jié)合團(tuán)隊工作發(fā)展情況，售后團(tuán)隊設(shè)置客服支撐組、項目支撐組。項目支撐組4人：主要負(fù)責(zé)處理熱線、官網(wǎng)、郵件、工單、雙微、和飛信公眾號；項目支撐組4人：數(shù)據(jù)分析、知識庫管理、渠道支撐。如圖所示：三、團(tuán)隊職責(zé)與崗位分工（一）售前1.1團(tuán)隊工作職責(zé)1.1.1合作政策制定：《渠道政策》、《結(jié)算體系》、《準(zhǔn)入與準(zhǔn)出守則》《備選渠道信息評審表-意見表》、《渠道溝通反饋表》等政策。1.1.2合作招商：通過信息收集、篩選、評估、談判直到簽訂合作商合同，主導(dǎo)在全國各省市開展本地合作商引入工作。1.1.3渠道支持：協(xié)調(diào)各職能部門對一線營銷人員進(jìn)行營銷、市場、技術(shù)及服務(wù)支持。1.1.4渠道管理：協(xié)調(diào)各職能部門對合作商進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)、信息反饋和跨區(qū)域營銷的管理。1.1.5渠道考評：主導(dǎo)各合作商的考評評估。1.1.6渠道激勵：根據(jù)考評結(jié)果對合作商進(jìn)行正激勵或負(fù)激勵。1.2崗位分工工作組崗位設(shè)定職責(zé)分工工作內(nèi)容渠道宣傳推廣組線上運營部線上拓展渠道維護(hù)跟蹤1、網(wǎng)站管理：增加注冊流程、加盟合作版塊優(yōu)化網(wǎng)站，定期更新網(wǎng)站內(nèi)容,做好線上引流。2、社群、雙微推廣：a、利用各種互聯(lián)網(wǎng)資源、網(wǎng)絡(luò)媒介（論壇、微博、社區(qū)）推廣和飛信產(chǎn)品及服務(wù)、提高產(chǎn)品曝光度和知名度；b、負(fù)責(zé)線上廣告投放規(guī)劃和執(zhí)行，負(fù)責(zé)整體線上推廣方案并執(zhí)行；c、根據(jù)公司的營銷活動，專題營銷等推廣計劃，制定線上傳播策略和計劃、推進(jìn)執(zhí)行；3、競價推廣：在各大型門戶網(wǎng)站（新浪、騰訊、智聯(lián)招聘等）廣告投放力度，對百度、Google等SEOSEN關(guān)鍵字搜索優(yōu)化，制定推廣方案。4、應(yīng)用商城推廣：APPstore、華為應(yīng)用商城、MM商城等大型應(yīng)用商店搜索排名優(yōu)化。5、協(xié)同廣告公司，制定大型線上廣告投放案，搞話題營銷。6、客服響應(yīng)：對接客服部，整理客戶信息并挖掘需求、解決客戶答疑。7、輿情管理：時刻關(guān)注社交平臺對和飛信口碑情況，發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞，及時處理。線下運營部線下廣告物料制作，展會支撐1、線下分眾廣告管理：廣告材料策劃、廣告投放選址、廣告維護(hù)等2、線下展會支撐營銷支撐組商務(wù)合作部負(fù)責(zé)和飛信合作引入管理工作1、應(yīng)用引入政策制定：《應(yīng)用準(zhǔn)入準(zhǔn)出守則》、《應(yīng)用引入政策》、《結(jié)算體系》、《備選應(yīng)用信息評審表-意見表》、《應(yīng)用-用戶體驗反饋表》，確保持續(xù)改進(jìn)2、開展目標(biāo)：根據(jù)公司產(chǎn)品計劃制定應(yīng)用引入計劃、并按照計劃完成公司制定的工作任務(wù)3、應(yīng)用引入：搜集目標(biāo)應(yīng)用客戶信息，整理匯總商家信息，篩選客戶進(jìn)行招商接洽并完成應(yīng)用產(chǎn)品信息的評估，審查商家產(chǎn)品信息是否符合4、應(yīng)用信息整理：應(yīng)用商城產(chǎn)品信息的整理、審查、編寫制定等工作渠道管理部負(fù)責(zé)渠道合作商合作引入管理工作1、招商政策制定：工作流程、《渠道政策》、《結(jié)算體系》、《準(zhǔn)入與準(zhǔn)出守則》《備選渠道信息評審表-意見表》、《渠道溝通反饋表》，確保持續(xù)改進(jìn)2、開展目標(biāo)：根據(jù)公司制訂的市場開發(fā)與拓展各項管理規(guī)定、制度，開發(fā)與拓展渠道3、渠道招商：負(fù)責(zé)線下渠道合作客戶的評估、轉(zhuǎn)化情況、合作客戶要求的確認(rèn)，以及簽訂合同完成后的后期跟蹤與其它部門銜接服務(wù)工作4、渠道支持：指導(dǎo)、支持代理商的工作，不定期為其提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其綜拓渠道的管理能力5、渠道考評：主導(dǎo)各代理商的服務(wù)考評評估6、渠道激勵：根據(jù)考評結(jié)果對經(jīng)銷商進(jìn)行正激勵或負(fù)激勵7、渠道調(diào)整：對運行一年后的渠道進(jìn)行增減和渠道整體策略調(diào)整銷售部客戶拓展及客戶支撐響應(yīng)1、維護(hù)和開拓新客戶，自主開發(fā)及拓展上下游用戶，尤其是企業(yè)用戶2、與客戶保持良好溝通，及時解答客戶咨詢，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)解決方案部個性化技術(shù)解決方案輸出1、負(fù)責(zé)分析數(shù)據(jù)中心客戶問題定義以及應(yīng)用場景分析、行業(yè)解決方案開發(fā)2、完成相關(guān)產(chǎn)品/方案宣傳資料的撰寫、產(chǎn)品問題集、產(chǎn)品操作視頻制作省公司線條聯(lián)絡(luò)組省公司支撐崗對接各省市分公司業(yè)務(wù)需求，開營銷支撐1、負(fù)責(zé)牽頭所轄區(qū)域省市分公司和飛信業(yè)務(wù)拓展工作2、響應(yīng)各省公司營銷需求，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源予以支撐3、負(fù)責(zé)各省和飛信駐點人員管理（二）售中2.1團(tuán)隊工作職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)商的管理工作。2.1.2負(fù)責(zé)對接售前需求反饋與售后問題處理進(jìn)度，并參與數(shù)據(jù)分析工作。2.1.3負(fù)責(zé)TOB企業(yè)服務(wù)運營工作，提高用戶體驗度。2.1.4負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)材料輸出以及對區(qū)域服務(wù)商或者意向企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、產(chǎn)品培訓(xùn)。2.1.5整理企業(yè)用戶數(shù)據(jù)，并輸出分析報告。2.2崗位分工工作組工作職責(zé)工作內(nèi)容服務(wù)商管理組負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)商的管理工作收集整理售前團(tuán)隊提供的商機(jī)信息，包括：代理商、意向企業(yè)、軟件開發(fā)商、硬件供應(yīng)商；按區(qū)域劃分代理商服務(wù)范圍，并定期對代理商進(jìn)行服務(wù)考核；細(xì)分意向企業(yè)，分配至區(qū)域服務(wù)商跟進(jìn)；對服務(wù)商反饋的企業(yè)需求進(jìn)行收集處理。通過訂單管理平臺管控分發(fā)，訂單分配，服務(wù)訂單結(jié)算等工作支撐小組負(fù)責(zé)對接售前需求反饋與售后問題處理進(jìn)度，并參與數(shù)據(jù)分析工作1、解答用戶疑問，收集產(chǎn)品使用問題，及時升級給售后團(tuán)隊處理跟進(jìn)；

2、協(xié)助客戶制定個性化需求，提交給售前團(tuán)隊制定解決方案；

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析運營小組負(fù)責(zé)TOB企業(yè)服務(wù)運營工作1、負(fù)責(zé)TOB營銷活動的策劃與執(zhí)行；

2、優(yōu)惠政策與資費套餐的制定與發(fā)布；3、運營活動產(chǎn)生的需求挖掘與反饋。培訓(xùn)小組負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)材料輸出以及對區(qū)域服務(wù)商或者意向企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、產(chǎn)品培訓(xùn)1、負(fù)責(zé)對服務(wù)商、企業(yè)客戶等進(jìn)行產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2、編寫對外輸出產(chǎn)品業(yè)務(wù)材料

3、上門提供二次服務(wù)（三）售后3.1團(tuán)隊職責(zé)3.1.1負(fù)責(zé)和飛信企業(yè)用戶、合作伙伴的服務(wù)咨詢、投訴，確保業(yè)務(wù)請求在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)和受理。負(fù)責(zé)各渠道在和飛信售后支撐方面的相關(guān)需求，包括但不僅限于特殊問題受理、問題分析報告、上門服務(wù)、客服培訓(xùn)等，并主動關(guān)注各省份業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。3.1.2負(fù)責(zé)收集分析來自各種渠道的用戶對產(chǎn)品使用的反饋意見和建議，提交產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。3.1.3負(fù)責(zé)執(zhí)行和飛信項目外呼需求，包括但不僅限于產(chǎn)品調(diào)研、業(yè)務(wù)回訪、滿意度調(diào)查、客戶告知等。3.1.4以服務(wù)用戶，提高用戶自助解決能力為目的，引導(dǎo)用戶自助解決和飛信使用中遇到的簡易問題，管理及更新幫助中心的內(nèi)容，保證準(zhǔn)確率。3.1.5負(fù)責(zé)其它組織協(xié)作工作，包括產(chǎn)品上線、活動上線信息同步需求、產(chǎn)品協(xié)同評估等需求。3.2崗位分工3.2.1客服支撐組：負(fù)責(zé)和飛信企業(yè)用戶、合作伙伴、互聯(lián)網(wǎng)二線專席等的服務(wù)咨詢、投訴處理。服務(wù)時間：08:00-20:00渠道支撐對象支撐內(nèi)容時效要求熱線電話企業(yè)用戶合作伙伴和飛信問題咨詢投訴問題，如：產(chǎn)品功能使用相關(guān)的問題；產(chǎn)品業(yè)務(wù)資費相關(guān)的問題；產(chǎn)品故障排查相關(guān)的問題。營銷活動咨詢與投訴問題，如：活動規(guī)則、活動參與方式及具體操作步驟；獎品設(shè)置及發(fā)放相關(guān)咨詢與投訴。各渠道反饋的產(chǎn)品相關(guān)建議。外呼：主動聯(lián)系新建企業(yè)，了解客戶需求及痛點，開發(fā)新客戶。2小時內(nèi)響應(yīng)：如果有明確回復(fù)時限要求，需按要求回復(fù)處理進(jìn)展或結(jié)果，在規(guī)定時間內(nèi)無法查證解決，需先行回復(fù)?？头]箱工單系統(tǒng)二線互聯(lián)網(wǎng)專席渠道支撐對象支撐內(nèi)容時效要求微信企業(yè)用戶和飛信常見使用問題解答；產(chǎn)品意見反饋交流與記錄；營銷活動介紹與解釋。2小時內(nèi)回復(fù)微博官網(wǎng)和飛信公眾號備注：客服支撐組需將各渠道的企業(yè)用戶投訴咨詢問題逐一答復(fù)無遺留，問題答復(fù)清晰，提供有效解決方案，并提供后續(xù)解決方案。在處理問題的過程中，可能會出現(xiàn)一個問題需要相關(guān)部門定位排查，如果在規(guī)定的時間內(nèi)沒有相應(yīng)的結(jié)果，可以先與相關(guān)部門溝通預(yù)估答復(fù)時間，并在要求回復(fù)時限內(nèi)回復(fù)進(jìn)展?？头谓M需要將所受理的每一例用戶投訴、咨詢、建議等問題全部記錄至受理詳單表?？头谓M專員在新創(chuàng)建企業(yè)的用戶進(jìn)行外呼時，若遇到非客服答疑層面的，告知用戶他/她的問題稍后會有客戶經(jīng)理與您聯(lián)系，然后請將用戶聯(lián)系方式、聯(lián)系名字記錄反饋至商務(wù)客戶經(jīng)理（售前）。3.2.2項目支撐組工作組崗位設(shè)定職責(zé)分工工作內(nèi)容項目支撐組數(shù)據(jù)分析組負(fù)責(zé)例行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報告的出口，并主動關(guān)注各業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。1、數(shù)據(jù)分析：定期輸出日、周、月、季報等數(shù)據(jù)報告，跟蹤產(chǎn)品體驗和業(yè)務(wù)運營情況，對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深度挖掘用戶行為特征及規(guī)律；2、數(shù)據(jù)管理：負(fù)責(zé)客服支撐組、項目支撐組的問題受理詳單數(shù)據(jù)規(guī)范及管理，維護(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，推動整合數(shù)據(jù)資源等，為公司量化決策管理提供支撐；3、提煉有利于改善產(chǎn)品或服務(wù)的信息，反饋給相關(guān)部門，為產(chǎn)品改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。知識庫管理組和飛信產(chǎn)品、營銷方案、新增產(chǎn)品等產(chǎn)品知識文檔及FAQ進(jìn)行及時的同步與統(tǒng)一管理1、根據(jù)日、周、月、季等問題報告，定期維護(hù)更新幫助中心文檔及常見問題FAQ；2、產(chǎn)品上線或更新時，全面梳理業(yè)務(wù)規(guī)則，形成該業(yè)務(wù)的用戶使用手冊；3、營銷活動上線前，與營銷組了解活動事宜，形成活動客服FAQ，包括營銷活動介紹、常見問題解答、常見問題處理方法等。渠道支撐組負(fù)責(zé)建設(shè)團(tuán)隊內(nèi)部培訓(xùn)體系，提升團(tuán)隊專業(yè)能力；對企業(yè)客戶提供問題處理、產(chǎn)品培訓(xùn)等上門服務(wù)。1、培訓(xùn)指導(dǎo)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品上線、系統(tǒng)工程實施等對用戶體驗影響較大的培訓(xùn)工作，包含企業(yè)用戶培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、客服支撐培訓(xùn)等；2、用戶體驗：組織客服人員和企業(yè)用戶對每次新產(chǎn)品上線、功能優(yōu)化或運營活動進(jìn)行體驗，總結(jié)及歸納用戶的使用意見和問題；3、上門服務(wù)：響應(yīng)各渠道反饋的上門需求，為企業(yè)客戶現(xiàn)場排障及產(chǎn)品培訓(xùn)工作，與售前、售中團(tuán)隊聯(lián)動推進(jìn)產(chǎn)品對客戶的滲透深度。四、運作流程（補充備注說明）第二部分渠道管理（待補充）一、應(yīng)用/終端/平臺合作商管理：（一）應(yīng)用/終端/平臺合作商定義1.1應(yīng)用合作商面向負(fù)一屏應(yīng)用市場，應(yīng)用合作商提供的服務(wù)分為兩種類型，分別是：一提供移動辦公、工作管理、營銷管理、人力管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理等多個領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化應(yīng)用；二面向企業(yè)客戶提供基于和飛信平臺產(chǎn)品的開發(fā)、測試、構(gòu)造、發(fā)布、部署等各種技術(shù)能力，為客戶提供改造解決方案。1.2終端合作商面向和飛信用戶，終端合作商主要提供硬件產(chǎn)品，如：智能考勤機(jī)、智能投影儀等協(xié)同企業(yè)辦公，提高辦公效率降低工作成本，協(xié)助和飛信使用優(yōu)化用戶體驗。1.3平臺合作商面向和飛信用戶，平臺合作商主要提供平臺服務(wù)，如：美團(tuán)商城、京東商城、餓了么等平臺服務(wù)。 （二）應(yīng)用/終端/平臺準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)要求2.1應(yīng)用廠商準(zhǔn)入要求（待補充）2.1.1符合國家相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，擁有正規(guī)的公司資質(zhì)；2.1.2不少于20人以上的技術(shù)及售后團(tuán)隊，可提供不少于5*8小時的客服在線服務(wù)；

2.1.3能提供用戶企業(yè)軟件及SaaS服務(wù)：有生產(chǎn)接口開發(fā)能力，可根據(jù)和飛信應(yīng)用市場API接口進(jìn)行開發(fā)接入；（應(yīng)用合作商）；2.1.4接受中移互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)協(xié)議及管理規(guī)范。

2.2應(yīng)用準(zhǔn)入要求2.2.1上架的應(yīng)用、終端、平臺必須安全、可行，必須經(jīng)過和飛信安全審核；2.2.2上架的的應(yīng)用、終端、平臺可以收費購買或免費使用，且合作伙伴具有售賣或發(fā)布上架商品所需的全部資質(zhì)；2.2.3上架的應(yīng)用、終端、平臺必須具有明確的、向用戶公示的產(chǎn)品協(xié)議或服務(wù)條款;2.2.4合作伙伴對其上架的應(yīng)用、終端、平臺應(yīng)具有合法的知識產(chǎn)權(quán)或相關(guān)權(quán)利人的授權(quán)；若涉及開源軟件，應(yīng)嚴(yán)格遵守開源軟件相關(guān)授權(quán)規(guī)定；2.2.5上架的應(yīng)用、終端、平臺標(biāo)題、圖片、屬性、價格、服務(wù)描述等商品要素之間應(yīng)當(dāng)互相匹配對應(yīng)，并且商品服務(wù)詳情描述頁面、案例等頁面中不存在嵌入非和飛信網(wǎng)站的外部鏈接地址，不得故意抄襲其他已入駐平臺的合作伙伴應(yīng)用及應(yīng)用信息；2.2.6凡在和飛信平臺上架的應(yīng)用、終端、平臺，合作伙伴必須在其企業(yè)官網(wǎng)上有獨立的產(chǎn)品展示頁面；如和飛信要求，合作伙伴應(yīng)當(dāng)注明與和飛信的合作關(guān)系，并鏈接到和飛信對應(yīng)的商品詳情頁上；2.2.7應(yīng)用、終端、平臺上架前合作伙伴必須提供商品下架的策略，如：如何保證已購用戶的正常使用，如何轉(zhuǎn)移權(quán)屬；2.2.8上架的應(yīng)用、終端、平臺不得含有以下信息：侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)或其他合法權(quán)利的；含有木馬、黑客程序等有損網(wǎng)絡(luò)安全的；可能套取他人身份證、郵箱、手機(jī)號、銀行賬號等個人或者企業(yè)隱私信息的；其他違反法律法規(guī)、違反國家政策或違反和飛信各項規(guī)則的內(nèi)容。發(fā)布的應(yīng)用、終端、平臺或信息內(nèi)容中不得使用“唯一”、“最優(yōu)”等夸大宣傳或過度承諾的用語；上架的應(yīng)用、終端、平臺不允許內(nèi)置未在和飛信上架的商品/服務(wù)的售賣交易入口，對商品的續(xù)費必須通過和飛信平臺進(jìn)行交易；上架的應(yīng)用、終端、平臺不得內(nèi)置獨立的用戶管理系統(tǒng)并要求用戶重新注冊或錄入用戶信息;2.2.9合作伙伴不得惡意提交不符合發(fā)布規(guī)范的服務(wù)或商品；包括但不限于違反國家規(guī)定的政治宣傳和/或新聞信息；涉及國家秘密和/或安全的信息；封建迷信和/或淫穢、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息；博彩有獎、賭博游戲；“私服”、“外掛”等非法互聯(lián)網(wǎng)出版活動；違反國家民族和宗教政策的信息；防礙互聯(lián)網(wǎng)運行安全的信息；侵害他人合法權(quán)益的信息和/或其他有損于社會秩序、社會治安、公共道德的信息或內(nèi)容。

（三）應(yīng)用/終端/平臺申請流程（申請流程表）（補充）流程具體步驟工作描述責(zé)任部門合作合作伙伴1.提交申請

和飛信產(chǎn)品組2.資質(zhì)初審及應(yīng)用測試

市場合作部4.跨部門評審，發(fā)文公司請示

和飛信產(chǎn)品組3.1發(fā)文到市場合作部

是否通過1、提交申請形式：1、統(tǒng)一舉辦招募會

2、公司內(nèi)部推薦

3、主動提出申請合作伙伴2、資質(zhì)初審及實地考察由產(chǎn)品組對合作伙伴進(jìn)行資格初審和飛信產(chǎn)品組3、推薦合作伙伴由產(chǎn)品組發(fā)部門聯(lián)系單至市場合作部申請引入：包括合作伙伴的產(chǎn)品定位、推薦理由等推薦部門（和飛信產(chǎn)品組）請示/市場合作部4、評審由市場合作部組織跨部門評審，審核通過發(fā)文公司請示市場合作部接下表接下圖市場合作部市場合作部5.簽訂合作意向書

合作伙伴6.進(jìn)入預(yù)備期

市場合作部7.預(yù)備期情況評估

市場合作部8.轉(zhuǎn)正評審會

市場合作部10．簽訂正式合同

市場合作部9.發(fā)文公司請示

是否通過

是否通過5、簽訂合作意向書與合作伙伴簽訂合作意向書，進(jìn)入應(yīng)用入駐預(yù)備期市場合作部6、預(yù)備期服務(wù)合作伙伴在合作預(yù)備期內(nèi)成功被用戶采用，并到達(dá)正式進(jìn)駐標(biāo)準(zhǔn)合作伙伴7、預(yù)備期情況評估和飛信產(chǎn)品組核查服務(wù)商考核指標(biāo)。并根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)情況，對符合轉(zhuǎn)正要求的合作伙伴進(jìn)行實地考察。實地考察人員由渠道、產(chǎn)品和分公司人員組成，根據(jù)服務(wù)商公司的真實性、公司實力和近期商機(jī)等，考慮是否推薦合作伙伴參加評審會。市場合作部/和飛信產(chǎn)品組8、轉(zhuǎn)正評審會由市場合作部組織和飛信產(chǎn)品組召開正式進(jìn)駐評審會，審核合作伙伴是否可以正式進(jìn)駐市場合作部和和飛信產(chǎn)品組9、領(lǐng)導(dǎo)審核評審?fù)ㄟ^后，由市場合作部發(fā)文請示公司領(lǐng)導(dǎo)市場合作部10、成為正式合作伙伴簽訂正式合同市場合作部（四）應(yīng)用/終端/平臺工作流程（五）應(yīng)用/終端/平臺考核結(jié)算規(guī)則（待補充）（六）應(yīng)用/終端/平臺進(jìn)駐管理規(guī)范合作伙伴管理規(guī)范合作伙伴在和飛信平臺提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：1、提交或填寫的所有入駐信息、材料應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、有效，不得使用虛假資質(zhì)或虛假信息進(jìn)行入駐，入駐材料的任何變更（或失效）應(yīng)自變更（或失效）之日起三十日內(nèi)向和飛信平臺報備；2、未經(jīng)事先書面授權(quán)，不得以和飛信或和飛信其他關(guān)聯(lián)公司等名義進(jìn)行任何銷售及宣傳活動，包括但不限于電話，函件，郵件，文檔等；3、不得損害和飛信品牌和形象，直接或間接仿冒產(chǎn)品；4、合作伙伴不等擅自修改負(fù)一屏安全配置；5、服務(wù)過程中不得出現(xiàn)賬號提權(quán)、安裝后門程序等主動危害系統(tǒng)安全的行為；6、服務(wù)過程中不得隱瞞其所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)缺陷且惡意利用，應(yīng)及時告知用戶；7、不得辱罵、恐嚇、威脅用戶；8、合作伙伴應(yīng)當(dāng)僅獲取為提供和飛信服務(wù)而必要的信息，且合作伙伴在服務(wù)過程中收集的信息僅可在為某一特定用戶提供和飛信服務(wù)過程中使用；合作伙伴不得將收集的信息用于服務(wù)之外的任何目的，不得將信息出售、轉(zhuǎn)讓或向任何第三方披露，也不得超范圍收集用戶信息；前述信息包括但不限于用戶會員名、手機(jī)號碼、地址、云產(chǎn)品賬號密碼、網(wǎng)站數(shù)據(jù)等；9、未經(jīng)和飛信同意不得向用戶發(fā)送服務(wù)推廣信息，或通過任何方式對用戶造成騷擾；10、合作伙伴認(rèn)證資質(zhì)須經(jīng)過和飛信安全審核；11、平臺應(yīng)用商必須經(jīng)過和飛信安全及內(nèi)容審核；12、合作伙伴上架商品發(fā)布前必須經(jīng)過和飛信安全及內(nèi)容審核；13、合作伙伴被下架的商品再次上架發(fā)布前必須經(jīng)過和飛信安全及內(nèi)容審核；14、不得對用戶實施欺詐行為；15、合作伙伴應(yīng)積極對自身的產(chǎn)品進(jìn)行更新或調(diào)整，保證所提供的商品安全、可用；16、產(chǎn)品有更新或調(diào)整的話，合作伙伴應(yīng)及時同步更新到和飛信；17、連續(xù)三個月零成交應(yīng)用和飛信可強制下架；18、合作伙伴保證金金額不足必須三日內(nèi)補足，不足者和飛信有權(quán)利關(guān)閉店鋪；19、合作伙伴在服務(wù)過程中應(yīng)做好數(shù)據(jù)備份等工作，完結(jié)后及時刪除備份的數(shù)據(jù)，不得因人為失誤造成用戶損失：A、云產(chǎn)品維護(hù)或者數(shù)據(jù)遷移過程中因合作伙伴錯誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失；B、不同的和飛信最終用戶數(shù)據(jù)因合作伙伴工作失誤造成混淆；20、包括但不限于以上列出的行為。21、當(dāng)發(fā)生投訴時，合作伙伴應(yīng)積極配合和飛信進(jìn)行調(diào)查及取證工作，并在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，不得：A、假冒客戶致電，表示撤銷投訴；B、客戶投訴后，虛構(gòu)事實，隱瞞實情，阻礙和飛信正常調(diào)查；C、包括但不限于以上列出的行為。22、當(dāng)合作伙伴提供的商品因為著作權(quán)問題（包括和飛信接到投訴或有合理理由判斷的情況），被著作權(quán)所有方追責(zé)，合作伙伴應(yīng)采取有效措施停止侵權(quán)：A、下架該商品；B、為已使用該商品的用戶，提供替代該商品或其他解決方案，并負(fù)責(zé)為用戶提供在此過程中所需要的數(shù)據(jù)遷移及其他相關(guān)服務(wù)及費用；C、包括但不限于以上列出的行為。（七）應(yīng)用/終端/平臺準(zhǔn)出機(jī)制1、合作終止退出：協(xié)議期限屆滿而雙方?jīng)Q定不再續(xù)約，或出現(xiàn)由一方或雙方提出的提前終止協(xié)議的情形時，合作伙伴退出和飛信。2、主動退出：合作伙伴有權(quán)根據(jù)自身的實際經(jīng)營情況，申請退出和飛信。3、清退：合作伙伴如出現(xiàn)以下任一情形，和飛信有權(quán)立即將其清退出和飛信：A、合作伙伴出現(xiàn)違規(guī)處理里所列的應(yīng)被清退的情形；B、不再符合相應(yīng)的入駐條件；C、合作伙伴會員賬戶因違反和飛信網(wǎng)站的其他規(guī)范，已被和飛信列黑名單或清退的；D、合作伙伴在一個自然年度內(nèi)，部署在和飛信上的已售商品數(shù)低于全部商品數(shù)的80%；E、其他和飛信認(rèn)定合作伙伴違規(guī)情形嚴(yán)重的行為；4、

退出再申請：合作伙伴主動退出和飛信的，自退出之日起須間隔一年以上方可再次提交入駐申請；合作伙伴被和飛信清退出和飛信的，永久不得重新入駐。5、退出后業(yè)務(wù)處理：合作伙伴退出時，對其與用戶之間已經(jīng)達(dá)成的交易，按如下方式處理：應(yīng)用服務(wù)商被停止權(quán)限之后，不會對已經(jīng)授權(quán)的和飛信用戶造成影響，仍可使用第三方所提供的服務(wù)。被停止權(quán)限的應(yīng)用服務(wù)商無法進(jìn)行新增授權(quán)操作，也無法進(jìn)行創(chuàng)建應(yīng)用套件、創(chuàng)建應(yīng)用等操作。二、服務(wù)商管理：（一）服務(wù)商渠道定義和飛信服務(wù)商，即有能力為和飛信客戶傳遞和飛信價值理念，提供移動辦公解決方案等的第三方服務(wù)者。（二）服務(wù)商渠道準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)要求（待完善+備選渠道評審表）1、在國家工商行政管理局注冊并已在國家稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記手續(xù)，申報時還需提供當(dāng)年有效《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》年審記錄；具有固定的辦公或經(jīng)營場所。2、企業(yè)經(jīng)營運作穩(wěn)定，業(yè)績良好，有一定的信譽度。3、熟悉市場，有良好的客戶關(guān)系。若合作伙伴有同類項目的建設(shè)經(jīng)驗，需提供《項目驗收報告》；且需要達(dá)到其申請的業(yè)務(wù)管理細(xì)則的要求。4、有意參與ToB類業(yè)務(wù)市場的拓展及服務(wù)，對業(yè)務(wù)有一定的促進(jìn)能力和提高能力，愿意長期承擔(dān)其風(fēng)險。（三）服務(wù)商申請流程流程具體步驟工作描述責(zé)任部門合作合作伙伴1.提交申請

融合通信事業(yè)部2.資質(zhì)初審及實地考察

市場合作部4.跨部門評審，發(fā)文公司請示

融合通信事業(yè)部3.1發(fā)文到市場合作部

是否通過1、提交申請形式：1、統(tǒng)一舉辦招募會

2、公司內(nèi)部推薦

3、主動提出申請合作伙伴2、資質(zhì)初審及實地考察由融合通信事業(yè)部對合作伙伴進(jìn)行資格初審融合通信事業(yè)部3、推薦服務(wù)商由融合通信事業(yè)部發(fā)部門聯(lián)系單至市場合作部申請引入：包括擬服務(wù)商的市場范圍；推薦理由等推薦部門（融合通信事業(yè)部）請示/市場合作部4、評審由市場合作部組織跨部門評審，審核通過發(fā)文公司請示市場合作部接下表接下圖市場合作部市場合作部5.簽訂合作意向書

服務(wù)商6.進(jìn)入預(yù)備期

市場合作部7.預(yù)備期情況評估

市場合作部8.轉(zhuǎn)正評審會

市場合作部10．簽訂正式合同

市場合作部9.發(fā)文公司請示

是否通過

是否通過5、簽訂合作意向書與服務(wù)商簽訂合作意向書，進(jìn)入預(yù)備期市場合作部6、預(yù)備期服務(wù)服務(wù)商在合作預(yù)備期內(nèi)成功拓展業(yè)務(wù)，并到達(dá)轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)商7、預(yù)備期情況評估融合通信事業(yè)部核查服務(wù)商考核指標(biāo)。并根據(jù)服務(wù)商服務(wù)情況，對符合轉(zhuǎn)正要求的服務(wù)商進(jìn)行實地考察。實地考察人員由渠道、產(chǎn)品和分公司人員組成，根據(jù)服務(wù)商公司的真實性、公司實力和近期商機(jī)等，考慮是否推薦服務(wù)商參加評審會。市場合作部/融合通信事業(yè)部8、轉(zhuǎn)正評審會由市場合作部組織融合通信事業(yè)部召開轉(zhuǎn)正評審會，審核服務(wù)商是否可以轉(zhuǎn)正市場合作部和融合通信事業(yè)部9、領(lǐng)導(dǎo)審核評審?fù)ㄟ^后，由市場合作部發(fā)文請示公司領(lǐng)導(dǎo)市場合作部10、成為正式服務(wù)商簽訂正式合同市場合作部（四）服務(wù)商工作流程:（五）服務(wù)商管理規(guī)范《服務(wù)商管理規(guī)范》1.概述1.1【目的】為了維護(hù)用戶的合法權(quán)益，規(guī)范和飛信服務(wù)商的服務(wù)及推廣行為，保障和飛信服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)與和飛信服務(wù)商簽署的相關(guān)協(xié)議和規(guī)則，制定本規(guī)范。1.2【適用范圍】本規(guī)范適用于為和飛信業(yè)務(wù)提供推廣服務(wù)的“推廣方”及和飛信專家平臺的“任務(wù)領(lǐng)取方”，“推廣方”及“任務(wù)領(lǐng)取方”合稱為“和飛信服務(wù)商”（以下簡稱“服務(wù)商”）。若服務(wù)商同時是“推廣方”及“任務(wù)領(lǐng)取方”的，其在兩類業(yè)務(wù)下發(fā)生的違規(guī)行為將合并計算次數(shù)，違規(guī)處理的結(jié)果將同時連帶適用于兩類業(yè)務(wù)。2.違規(guī)行為2.1【一類違規(guī)】協(xié)議期間，服務(wù)商發(fā)生下列任一行為的，均為一類違規(guī)：2.1.1惡意損害中國移動及/或和飛信品牌和形象；未經(jīng)權(quán)利人授權(quán)，擅自使用中國移動、和飛信及/或其關(guān)聯(lián)品牌的相關(guān)的LOGO、商標(biāo)等知識產(chǎn)權(quán)；直接或間接冒以和飛信或中國移動官方名義開展業(yè)務(wù)；2.1.2違反保密義務(wù)，致使服務(wù)商所授權(quán)推廣的產(chǎn)品、渠道政策等有關(guān)的任何商業(yè)資料被盜用、泄露或被第三者取得；2.1.3未經(jīng)同意，擅自公開、使用或授權(quán)他人使用與其服務(wù)的和飛信客戶相關(guān)的商業(yè)信息，包括但不限于企業(yè)人數(shù)、手機(jī)號碼、組織架構(gòu)、聊天信息等資料；2.1.4造假或引導(dǎo)、協(xié)助客戶造假，包括但不限于私刻公章、虛增服務(wù)企業(yè)數(shù)，虛增企業(yè)人數(shù)、拉新客戶數(shù)聚單等行為；2.1.5偽造證據(jù)，如假冒客戶致電，表示撤銷投訴，阻撓影響投訴處理；2.1.6服務(wù)商將其授權(quán)的業(yè)務(wù)再授權(quán)第三方；2.1.7為完成業(yè)績或與客戶發(fā)生糾紛，對客戶進(jìn)行恐嚇，威脅或人身攻擊等惡劣行為。2.2【二類違規(guī)】協(xié)議期間，服務(wù)商發(fā)生下列任一行為的，均為二類違規(guī)：2.2.1以和飛信或中國移動官方的名義向客戶收取任何的業(yè)務(wù)中未規(guī)定的費用，或收取金額高于規(guī)定金額且沒有合理理由；2.2.2在服務(wù)過程中由于服務(wù)態(tài)度、過度承諾、極端銷售、工作疏忽等，引起客戶嚴(yán)重投訴，給和飛信或客戶造成重大影響；2.2.3惡意騷擾客戶，造成客戶嚴(yán)重不滿，如致使客戶在網(wǎng)絡(luò)上公開發(fā)貼或微博等形式投訴等；2.2.4客戶投訴處理不及時導(dǎo)致投訴升級，或虛構(gòu)事實，阻礙調(diào)查處理工作；2.2.5泄露客戶信息，將客戶資料泄露給第三方，如泄露在部署過程中獲得的客戶營業(yè)執(zhí)照、法人身份證等信息；2.2.6未經(jīng)客戶的許可，擅自使用客戶的和飛信帳號下載客戶通訊錄信息等客戶資料等；2.3【三類違規(guī)】協(xié)議期間，如服務(wù)商發(fā)生下列任一行為的，均為三類違規(guī)：2.3.1未經(jīng)客戶的許可，擅自使用客戶的和飛信帳號和密碼；2.3.2客戶投訴處理不及時導(dǎo)致投訴升級，造成客戶極度不滿；2.3.3未按約定或承諾提供服務(wù)，例如承諾客戶提供無償上門服務(wù)或代操作而未能提供，或預(yù)約好上門時間無故爽約且未和客戶進(jìn)行提前溝通協(xié)商約定新的服務(wù)時間；2.3.4服務(wù)商未按照約定時間上門服務(wù)超過2次及以上，導(dǎo)致客戶投訴的；2.3.5在服務(wù)過程中由于服務(wù)態(tài)度，過度承諾，工作失誤等引發(fā)客戶投訴，最終導(dǎo)致客戶放棄使用和飛信。2.4【四類違規(guī)】協(xié)議期間，如服務(wù)商發(fā)生下列任一行為的，均為四類違規(guī)：2.4.1已向和飛信運營方報備的服務(wù)商推廣人員名單，在名單人員變動時未及時知會和飛信運營方并收回變動人員的相應(yīng)權(quán)限，對和飛信信息安全造成一定風(fēng)險；2.4.2含糊其辭，客戶問的情況明明很清楚，但不予說明，引起客戶誤解；2.4.3惡意騷擾客戶，造成客戶不滿，情節(jié)較輕者；2.4.4公開場合/群，不以解決問題為目的，用負(fù)面情緒抱怨和飛信業(yè)務(wù)相關(guān)政策，引起負(fù)面影響的；2.4.5工作失誤造成需要服務(wù)的客戶服務(wù)無人跟進(jìn)。3.違規(guī)處理3.1【一類違規(guī)處理】一類違規(guī)行為均視為服務(wù)商構(gòu)成根本違約，一旦服務(wù)商出現(xiàn)一類違規(guī)行為的，立即終止合作，服務(wù)商應(yīng)支付違約金50000元，且和飛信運營方有權(quán)立即單方提前解除與服務(wù)商的所有協(xié)議，無須向服務(wù)商支付任何未予結(jié)算的服務(wù)費及其他費用（如有），且無須承擔(dān)任何違約責(zé)任。同時服務(wù)商將進(jìn)入中國移動合作黑名單。3.2【二類違規(guī)處理】每個自然年度內(nèi)，第1次發(fā)生二類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣2000元，扣20分；第2次發(fā)生二類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣2000元，扣20分，且和飛信運營方有權(quán)立即單方提前解除與服務(wù)商的所有協(xié)議，無須向服務(wù)商支付任何未予結(jié)算的服務(wù)費及其他費用（如有），且無須承擔(dān)任何違約責(zé)任。3.3【三類違規(guī)處理】每個自然年度內(nèi)，第1次發(fā)生三類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣1000元，扣10分；第2次發(fā)生三類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣1000元，扣10分；第3次發(fā)生三類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣1000元，扣10分，且和飛信運營方有權(quán)立即單方提前解除與服務(wù)商的所有協(xié)議，無須向服務(wù)商支付任何未予結(jié)算的服務(wù)費及其他費用（如有），且無須承擔(dān)任何違約責(zé)任。3.4【四類違規(guī)處理】每個自然季度內(nèi)，最多給予4次機(jī)會，每發(fā)生一次四類違規(guī)行為，服務(wù)商向和飛信支付違約金500元，服務(wù)商積分扣5分，如自然季度內(nèi)累計出現(xiàn)超過4次以上（含4次），和飛信有權(quán)立即單方解除協(xié)議，無須向服務(wù)商支付任何未予結(jié)算的傭金費用（如有），亦無須承擔(dān)任何賠償責(zé)任。每個自然年度內(nèi)，第1次發(fā)生四類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣500元，扣5分；第2次發(fā)生四類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣500元，扣5分；第3次發(fā)生四類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣500元，扣5分；第4次發(fā)生四類違規(guī)行為的，服務(wù)商支付違約金人民幣500元，扣5分，且和飛信運營方有權(quán)立即單方提前解除與服務(wù)商的所有協(xié)議，無須向服務(wù)商支付任何未予結(jié)算的服務(wù)費及其他費用（如有），且無須承擔(dān)任何違約責(zé)任。4.責(zé)任認(rèn)定和處理流程4.1和飛信運營方在知悉或發(fā)現(xiàn)服務(wù)商存在違規(guī)行為后，和飛信將以電子郵件、和飛信和和飛信公告等形式通知服務(wù)商，服務(wù)商應(yīng)在收到通知之日起三個工作日內(nèi)提供書面回復(fù)及相應(yīng)證明文件。若服務(wù)商超期未提供回復(fù)及相應(yīng)證明文件的，和飛信將視為違規(guī)行為成立。4.2和飛信運營方有權(quán)以普通或非專業(yè)人員的知識水平標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)商是否構(gòu)成違規(guī)行為及構(gòu)成何種違規(guī)行為進(jìn)行獨立判斷并依據(jù)相關(guān)協(xié)議及本規(guī)范的規(guī)定對服務(wù)商作出處理，服務(wù)商認(rèn)可和飛信運營方單方對服務(wù)商違規(guī)行為的認(rèn)定及處理結(jié)果，且不持異議。4.3如根據(jù)和飛信運營方作出的責(zé)任認(rèn)定及處理結(jié)果，服務(wù)商須向和飛信運營方支付違約金且未在規(guī)定時限內(nèi)履行的，和飛信運營方有權(quán)直接從尚未結(jié)算給服務(wù)商的服務(wù)費或其他費用（如有）中直接扣除。5、附則5.1本規(guī)范中的“和飛信運營方”是指與服務(wù)商就和飛信業(yè)務(wù)推廣服務(wù)、和飛信專家平臺任務(wù)領(lǐng)取等業(yè)務(wù)簽署相關(guān)協(xié)議的主體。5.2服務(wù)商違規(guī)行為，發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)范。5.3和飛信有權(quán)根據(jù)合作商合作體系發(fā)展?fàn)顩r等因素對本管理規(guī)范做相應(yīng)的修訂。（六）服務(wù)商考核結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)6.1服務(wù)商結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)活躍率基礎(chǔ)結(jié)算提成結(jié)算（每人*T）總額10人以下10-495005050+5010-2910-49100100（定額）10050+100+10030-4910-49150715050+150+人數(shù)*T50-7910-49200820050+200+人數(shù)*T80-9910-49250925050+250+人數(shù)*T100人以上10-493001030050+300+人數(shù)*T6.2服務(wù)商考核方法《服務(wù)商考核方法》一、服務(wù)商積分起步分積分制度中，所有服務(wù)商的初始化分為：100分以下條款，新開城市或新招募服務(wù)商，在開通服務(wù)當(dāng)月及次月不參與排名及加減分，有最多2個月“新人保護(hù)期”二、服務(wù)商積分加分條款（一）月度業(yè)績考核扣分1、轉(zhuǎn)化率（1）服務(wù)商（包括遠(yuǎn)程）月度轉(zhuǎn)化率50%以上，加5分（2）服務(wù)商（包括遠(yuǎn)程）月度轉(zhuǎn)化率全國排名前三，依次加分：10分，7分，5分（二）月度過程考核加分：2、上門率（1）月度上門率在100%，加3分（2）月度上門率全國排名前三（相同情況比當(dāng)月服務(wù)客戶數(shù)），加5分（三）優(yōu)秀案例加分：1、行業(yè)案例（1）服務(wù)商（所屬員工個人提供也算）發(fā)掘并整理出完整的優(yōu)秀行業(yè)案例，且被和飛信錄用，加3分／個，按數(shù)量累計（2）服務(wù)商（所屬員工個人提供也算）提供優(yōu)秀案例標(biāo)本／線索，最終被和飛信轉(zhuǎn)化錄用為優(yōu)秀案例的，加1分／個，按數(shù)量累計（四）標(biāo)桿客戶加分：1、行業(yè)標(biāo)桿（1）服務(wù)商通過拉新，發(fā)展成為標(biāo)桿客戶（以財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），加1分／個，按數(shù)量累計（五）優(yōu)秀分享加分：1、全國性和飛信服務(wù)商企業(yè)管理經(jīng)驗分享（1）服務(wù)商代表面向全國服務(wù)商，進(jìn)行完整的分享，好評率超過80%，加2分／次2、全國性高轉(zhuǎn)化拉新方法分享（1）服務(wù)商代表或所屬員工面向全國服務(wù)商，進(jìn)行完整的高轉(zhuǎn)化拉新方法分享，好評率超過80%，加2分／次3、全國性的高轉(zhuǎn)化部署方法分享（1）服務(wù)商代表或所屬員工面向全國服務(wù)商，進(jìn)行完整的高轉(zhuǎn)化率部署分享，好評率超過80%，加2分／次4、全國性客戶管理方法分享（1）服務(wù)商代表或所屬員工面向全國服務(wù)商，進(jìn)行完整的服務(wù)商客戶管理分享，好評率超過80%，加2分／次（六）突出貢獻(xiàn)／正能量等特批加分（一財年最高累計不得超過10分）1、對和飛信的發(fā)展做出某一方面突出貢獻(xiàn)，由市長或和飛信領(lǐng)導(dǎo)提名，總部評審委員會評定通過的，加5分2、在和飛信的日常工作中，有較大積極正面、正能量教育意義的事跡，由市長或和飛信領(lǐng)導(dǎo)提名，總部評審委員會評定通過的，加5分。（七）職稱等級比例加分1、 如服務(wù)商團(tuán)隊中，高級部署專家及以上職稱人數(shù)超過50%（含），且團(tuán)隊內(nèi)部署專家人數(shù)超過5人，加5分，每月考評一次。但如果是高級以上人數(shù)沒有增加，是因為團(tuán)隊人員減少而超過50%的，不得加分。三、服務(wù)商積分扣分條款（一）月度業(yè)績考核扣分1、轉(zhuǎn)化率（1）服務(wù)商月度轉(zhuǎn)化率低于60%，扣5分（2）遠(yuǎn)程部署服務(wù)商，月度轉(zhuǎn)化率低于60%，扣5分（3）服務(wù)商（含遠(yuǎn)程服務(wù)商）月度全國排名倒數(shù)5名，扣5分（二）月度過程考核扣分1、服務(wù)商周報（1）服務(wù)商周報未按時提交（補交無效），扣1分／次，按次累計2、服務(wù)投訴服務(wù)商所屬專家被投訴，服務(wù)商連帶責(zé)任（1）專家服務(wù)態(tài)度差，經(jīng)核實屬實，-5分，如：言語或文字辱罵／嘲諷／欺騙等，情節(jié)嚴(yán)重直接取消服務(wù)商頭銜（2）專家服務(wù)過失，造成客戶損失，經(jīng)核實屬實，-5分，如：服務(wù)商過失造成客戶數(shù)據(jù)丟失／信息外泄等（3）一般服務(wù)類投訴，經(jīng)核實屬實，且情節(jié)較輕，并可彌補挽回的，-2分／次（4）專家預(yù)約后無故不上門／毀約，造成客戶不滿而投訴，-5分／次（5）因服務(wù)商要求專家違規(guī)售賣或用不恰當(dāng)方式推銷售賣非和飛信官方認(rèn)可的服務(wù)產(chǎn)品，造成客戶強烈不滿而投訴，扣5分／次（三）上門部署服務(wù)商回訪質(zhì)檢（同時參考2017服務(wù)商管理規(guī)則執(zhí)行相應(yīng)處罰）1、質(zhì)檢團(tuán)隊回訪上門服務(wù)客戶發(fā)現(xiàn)的部分問題，服務(wù)商連帶責(zé)任（1）每收到1個3星及以下差評，經(jīng)核實，-2分／個，如差評回訪屬于投訴問題，需再執(zhí)行上述“服務(wù)投訴”扣分（2）客戶未評分，在質(zhì)檢回訪中客戶提出投訴的，以上述“服務(wù)投訴”執(zhí)行（四）遠(yuǎn)程部署服務(wù)商回訪質(zhì)檢（同時參考2017和飛信服務(wù)商管理規(guī)則執(zhí)行相應(yīng)處罰）1、質(zhì)檢團(tuán)隊回訪遠(yuǎn)程服務(wù)客戶發(fā)現(xiàn)的部分問題，服務(wù)商連帶責(zé)任（1）每收到1個3星及以下差評，-2分／個，如差評回訪屬于投訴問題，需再執(zhí)行上述“服務(wù)投訴”扣分（2）客戶未評分，在質(zhì)檢回訪中客戶提出投訴的，以上述“服務(wù)投訴”執(zhí)行（3）未服務(wù)點完結(jié):a、用戶反饋未接受過服務(wù)或不主動解決用戶問題，培訓(xùn)不完整，核實無誤后，-1/次b、遠(yuǎn)程服務(wù)操作失誤，未培訓(xùn)點完結(jié)，-1分／次c、服務(wù)前用戶已經(jīng)達(dá)標(biāo)，未提供任何培訓(xùn)服務(wù)即點服務(wù)完結(jié)，-1分／次（五）價值觀（同時參考2017和飛信服務(wù)商管理規(guī)則執(zhí)行相應(yīng)處罰）（1）專家個人造假行為，服務(wù)商連帶責(zé)任，-5分（2）服務(wù)商授權(quán)專家造假或服務(wù)負(fù)責(zé)人親自參與造假，服務(wù)商-40分，和飛信權(quán)直接停止合作（3）違反服務(wù)商管理規(guī)則中相應(yīng)的服務(wù)商管理規(guī)范，扣分處罰（具體見2017服務(wù)商管理規(guī)范）（七）服務(wù)商意見反饋表服務(wù)商問題意見反饋表尊敬的客戶：感謝您一直以來對和飛信的支持和關(guān)照，為了提高我們的客戶服務(wù)質(zhì)量，完善我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，我們會不定期對客戶進(jìn)行問題意見的反饋及收集，以下感謝您的配合及參與。公司名稱反饋人服務(wù)區(qū)域問題、需求描述反饋日期：＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日客戶對本公司的意見填報人：＿＿＿＿＿＿＿＿負(fù)責(zé)人簽字部門主管簽字（八）服務(wù)商準(zhǔn)出機(jī)制《服務(wù)商退出管理辦法》為進(jìn)一步完善ToB類業(yè)務(wù)合作渠道管理體系，進(jìn)一步提升銷售合作關(guān)系管理中的“優(yōu)勝劣汰”原則，明確ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商退出管理機(jī)制，中移互聯(lián)網(wǎng)公司特制定以下ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商退出管理辦法：第一條服務(wù)商退出類別（一）服務(wù)商主動退出：指ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商由于自身發(fā)展原因，合同未到期主動向中移互聯(lián)網(wǎng)公司提出中止合作申請的。周期以月度為單位進(jìn)行退出申請受理，得到退出認(rèn)定后完成退出，按月度進(jìn)行退出信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。（二）合同到期退出：指ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商由于自身發(fā)展原因，在合同到期時不申請續(xù)簽或不配合完成續(xù)簽工作（合同到期日前未按照中移互聯(lián)網(wǎng)公司規(guī)定提交續(xù)簽材料）的，自合同到期日起自動終止合作關(guān)系。周期以年度為單位進(jìn)行，得到退出認(rèn)定后完成退出，按年度進(jìn)行退出信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。（三）服務(wù)商即時淘汰：指服務(wù)商在與中移互聯(lián)網(wǎng)公司合作期間，因符合第十一章中的處罰條件，被納入淘汰范圍而與中移互聯(lián)網(wǎng)公司中止合作的。違規(guī)處罰管理規(guī)則，當(dāng)發(fā)生滿足終止合作條件時，通過相關(guān)處罰執(zhí)行文件確認(rèn)合作關(guān)系終止，得到退出認(rèn)定后完成退出，按月度為單位進(jìn)行淘汰信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。（四）服務(wù)商考核淘汰：指服務(wù)商在與中移互聯(lián)網(wǎng)公司合作期間，未通過定期的業(yè)務(wù)指標(biāo)（激活人數(shù)、活躍率）考核，被納入淘汰范圍，中止雙方合作?？己酥芷谠瓌t上以半年度為單位，根據(jù)考核結(jié)果執(zhí)行淘汰，得到退出認(rèn)定后完成退出及信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。第二條考核淘汰確認(rèn)機(jī)制為提升考核淘汰時效性，確保結(jié)果能及時傳遞至各代理商。年度考核淘汰將結(jié)果統(tǒng)一通過ToB類代理商系統(tǒng)進(jìn)行公示，代理商需在發(fā)布5天內(nèi)對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并將確認(rèn)信息（包括接受或提出異議）及時反饋至指定郵箱（系統(tǒng)公告中明確）。對未在規(guī)定時間反饋確認(rèn)信息的代理商，視為默認(rèn)接受考核結(jié)果。第三條保留觀察原則為保證考核淘汰工作質(zhì)量，避免具有潛力或擁有在拓項目的代理商流失，市場合作部可對未通過考核的代理商發(fā)起保留觀察申請。保留觀察至下一周期考核時間，代理商可在期間繼續(xù)開展ToB類業(yè)務(wù)拓展工作，并獲取相應(yīng)酬金。被保留的代理商需與其他代理商一同參與下一周期考核。在下一周期通過考核的代理商，可繼續(xù)保留服務(wù)商資格；未通過的不再享有保留申訴權(quán)利，由市場合作部實施淘汰退出，終止合作關(guān)系。第四條退出認(rèn)定及認(rèn)定限期市場合作部對符合退出條件的服務(wù)商出具《退出認(rèn)定書》，服務(wù)商在10個工作日內(nèi)提交《退出認(rèn)定書回執(zhí)》至市場合作部，完成退出認(rèn)定。若服務(wù)商未能在《退出認(rèn)定書》發(fā)出后10個工作日內(nèi)提交《退出認(rèn)定書回執(zhí)》，同樣視為完成退出認(rèn)定。第五條服務(wù)商退出管理流程主動退出流程步驟流程說明涉及退出認(rèn)定憑證1服務(wù)商發(fā)起退出申請服務(wù)商主動向合作管理員提交《合作終止申請書》，并同期于合作管理系統(tǒng)上發(fā)起退出申請單《合作終止申請書》2退出認(rèn)定并停止合作關(guān)系合作管理員受理申請，向出具《退出認(rèn)定書》《退出認(rèn)定書》3退出信息發(fā)布市場合作部以月度為單位匯總申請退出服務(wù)商信息，并進(jìn)行退出服務(wù)商信息統(tǒng)一發(fā)布退出服務(wù)商信息統(tǒng)一發(fā)布公文（二）合同到期退出流程步驟流程說明涉及退出認(rèn)定憑證1服務(wù)商發(fā)起退出申請服務(wù)商在合同續(xù)簽到期日尚未提交續(xù)簽材料，視為發(fā)出退出申請《合作終止申請書》2退出認(rèn)定并停止合作關(guān)系合作管理員受理申請，向出具《退出認(rèn)定書》《退出認(rèn)定書》3退出信息發(fā)布市場合作部以月度為單位匯總申請退出服務(wù)商信息，并進(jìn)行退出服務(wù)商信息統(tǒng)一發(fā)布退出服務(wù)商信息統(tǒng)一發(fā)布公文（三）即時淘汰流程步驟流程說明涉及退出認(rèn)定憑證1服務(wù)商違規(guī)合作管理員根據(jù)相關(guān)管理辦法進(jìn)行服務(wù)商違規(guī)處罰管理，評定出需納入淘汰范圍的服務(wù)商/2違規(guī)處罰合作管理員對服務(wù)商實施違規(guī)處罰相關(guān)合作終止的處罰執(zhí)行文件3停止合作關(guān)系合作管理員填寫《服務(wù)商退出考評表》，受理退出申請《服務(wù)商退出考評表》4退出認(rèn)定合作管理員向服務(wù)商出具《退出認(rèn)定書》《退出認(rèn)定書》5退出信息發(fā)布合作管理員以月度為單位匯總申請退出服務(wù)商信息，并發(fā)布退出服務(wù)商信息TOB類業(yè)務(wù)合作伙伴系統(tǒng)發(fā)布的服務(wù)商退出通知（四）考核淘汰流程步驟流程說明涉及退出認(rèn)定憑證1服務(wù)商考核合作管理員根據(jù)相關(guān)管理辦法進(jìn)行服務(wù)商考核管理，評定出納入淘汰范圍的服務(wù)商/2產(chǎn)品部門申請保留產(chǎn)品部門對考核不通過的服務(wù)商提出保留申請3申請?zhí)蕴献鞴芾韱T向公司領(lǐng)導(dǎo)請示淘汰名單并發(fā)出“退出通知”O(jiān)A系統(tǒng)公文4退出認(rèn)定合作管理員向服務(wù)商出具《退出認(rèn)定書》《退出認(rèn)定書》5退出信息發(fā)布合作管理員統(tǒng)一發(fā)布退出服務(wù)商信息。TOB類業(yè)務(wù)合作伙伴系統(tǒng)發(fā)布的服務(wù)商退出通知第七條解釋權(quán)本辦法為中移互聯(lián)網(wǎng)公司ToB類業(yè)務(wù)合作管理體系不可分割的組成部分。中移互聯(lián)網(wǎng)公司市場部有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要對本辦法內(nèi)容進(jìn)行制訂、修改。本辦法解釋權(quán)歸中移互聯(lián)網(wǎng)有限公司。1、修改代理商部分內(nèi)容，貼合和飛信渠道；三、代理商管理：（一）代理商概述和飛信代理商即用戶拓展商，是在移動辦公行業(yè)管理范圍內(nèi)接受中移互聯(lián)網(wǎng)委托，為和飛信拓展用戶以及推廣和飛信負(fù)一屏上的終端。和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商需具備豐富的渠道資源和較強的ToB類業(yè)務(wù)拓展。（二）代理商準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)要求（備選代理商評審表-意見表）（1）企業(yè)法人申請和飛信業(yè)務(wù)服務(wù)商需符合如下要求：1.在國家工商行政管理局注冊并已在國家稅務(wù)局辦理稅務(wù)登記手續(xù)，申報時還需提供當(dāng)年有效《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》年審記錄；具有固定的辦公或經(jīng)營場所。2.企業(yè)經(jīng)營運作穩(wěn)定，業(yè)績良好，有一定的信譽度。3.熟悉市場，有良好的客戶關(guān)系。若合作伙伴有同類項目的建設(shè)經(jīng)驗，需提供《項目驗收報告》；且需要達(dá)到其申請的業(yè)務(wù)管理細(xì)則的要求。4.有意參與和飛信ToB類業(yè)務(wù)市場的拓展及服務(wù)，對業(yè)務(wù)有一定的促進(jìn)能力和提高能力，愿意長期承擔(dān)其風(fēng)險。（2）申請者需要在中移互聯(lián)網(wǎng)公司的PRM平臺注冊成為合作伙伴。（3）申請者未列入中國移動不良信用記錄。和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商申請表申請者資料（請附公司營業(yè)執(zhí)照及公司簡介）公司名稱（中）（英）公司地址（中）（英）公司法人電話郵箱公司負(fù)責(zé)人電話郵箱公司聯(lián)系人電話郵箱公司電話公司傳真公司網(wǎng)址母公司名稱(附公司簡介)公司成立日期注冊資金公司主營業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)的優(yōu)勢主要客戶資源(列舉行業(yè),集團(tuán)名稱等)員工總數(shù)目專職技術(shù)開發(fā)人員專職市場推廣人員公司所屬的主要行業(yè)市場（例如：銀行、政府機(jī)關(guān)、電信等）現(xiàn)時的經(jīng)營區(qū)域欲開展業(yè)務(wù)的城市及省份未來三年銷售計劃（人民幣）年份金額互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品過去兩年平均銷售額（人民幣）請依以下格式提供近兩年完成的項目資料項目名稱地點項目總額所屬行業(yè)服務(wù)商簽字:日期：備選代理商評審意見（以下由中移互聯(lián)網(wǎng)公司填寫）融合通信事業(yè)部簽字:日期：市場部簽字:日期：（三）代理商申請流程（申請流程）流程具體步驟工作描述責(zé)任部門合作合作伙伴1.提交申請

融合通信事業(yè)部2.資質(zhì)初審及實地考察

市場合作部4.跨部門評審，發(fā)文公司請示

融合通信事業(yè)部3.1發(fā)文到市場合作部

是否通過1、提交申請形式：1、統(tǒng)一舉辦招募會

2、公司內(nèi)部推薦

3、主動提出申請合作伙伴2、資質(zhì)初審及實地考察由融合通信事業(yè)部對合作伙伴進(jìn)行資格初審融合通信事業(yè)部3、推薦代理商由融合通信事業(yè)部發(fā)部門聯(lián)系單至市場合作部申請引入：包括擬代理拓展的市場范圍；推薦理由等推薦部門（融合通信事業(yè)部）請示/市場合作部4、評審由市場合作部組織跨部門評審，審核通過發(fā)文公司請示市場合作部接下表接下圖市場合作部市場合作部5.簽訂合作意向書

拓展代理商6.進(jìn)入預(yù)備期

市場合作部7.預(yù)備期情況評估

市場合作部8.轉(zhuǎn)正評審會

市場合作部10．簽訂正式合同

市場合作部9.發(fā)文公司請示

是否通過

是否通過5、簽訂合作意向書與代理商簽訂合作意向書，進(jìn)入預(yù)備期市場合作部6、預(yù)備期拓展服務(wù)商在合作預(yù)備期內(nèi)成功拓展業(yè)務(wù)，并到達(dá)轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)商7、預(yù)備期情況評估融合通信事業(yè)部核查代理商是否有業(yè)務(wù)拓展收入產(chǎn)生。并根據(jù)代理商業(yè)務(wù)情況，對符合轉(zhuǎn)正要求的代理商進(jìn)行實地考察。實地考察人員由渠道、產(chǎn)品和分公司人員組成，根據(jù)代理商公司的真實性、公司實力和近期商機(jī)等，考慮是否推薦代理商參加評審會。市場合作部/融合通信事業(yè)部8、轉(zhuǎn)正評審會由市場合作部組織融合通信事業(yè)部召開轉(zhuǎn)正評審會，審核代理商是否可以轉(zhuǎn)正市場合作部和融合通信事業(yè)部9、領(lǐng)導(dǎo)審核評審?fù)ㄟ^后，由市場合作部發(fā)文請示公司領(lǐng)導(dǎo)市場合作部10、成為正式代理商簽訂正式合同市場合作部（四）代理商工作流程（五）代理商結(jié)算規(guī)則5.1酬金結(jié)構(gòu)和飛信ToB類業(yè)務(wù)代理商酬金分為基礎(chǔ)酬金和獎勵酬金兩部分。代理商總酬金=基礎(chǔ)酬金+獎勵酬金5.1.1基礎(chǔ)酬金政策：（一）基礎(chǔ)酬金比例設(shè)計按照和飛信產(chǎn)品功能優(yōu)勢及產(chǎn)品戰(zhàn)略意義，對基礎(chǔ)酬金比例設(shè)為月業(yè)務(wù)收入的20%。（二）代理商基礎(chǔ)酬金模式代理商的基礎(chǔ)酬金=（推廣服務(wù)費+月業(yè)務(wù)收入提成）x考評系數(shù)備注：推廣服務(wù)費根據(jù)政企規(guī)模而定推廣服務(wù)費列表人數(shù)活躍率基礎(chǔ)結(jié)算提成結(jié)算（每人*T）推廣服務(wù)費總額10人以下10-495005050+5010-2910-49100100（定額）10050+100+10030-4910-49150715050+150+人數(shù)*T50-7910-49200820050+200+人數(shù)*T80-9910-49250925050+250+人數(shù)*T100人以上10-493001030050+300+人數(shù)*T月業(yè)務(wù)收入提成=業(yè)務(wù)實收收入×基礎(chǔ)酬金比例（20%）備注：業(yè)務(wù)實收收入是指代理商拓展的和飛信客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入，包含軟件方面的收入，以及硬件終端方面的收入。5.1.2獎勵酬金政策：中移互聯(lián)網(wǎng)公司會針對和飛信ToB業(yè)務(wù)的市場拓展情況，在不同時期會出臺相應(yīng)的獎勵政策，具體酬金獎勵政策以到時出臺的政策為準(zhǔn)。另外，中移互聯(lián)網(wǎng)公司會針對代理商成功開發(fā)出特大型客戶給予一定的獎勵酬金；具體獎勵酬金政策以后續(xù)出具的政策為準(zhǔn)。5.2酬金結(jié)算要求為了促進(jìn)服務(wù)商在拓展業(yè)務(wù)時兼顧業(yè)務(wù)拓展的數(shù)量和質(zhì)量，并承擔(dān)對應(yīng)的客戶服務(wù)或維護(hù)工作，中移互聯(lián)網(wǎng)公司將支付服務(wù)商代理酬金。（一）酬金結(jié)算原則：我司僅對由代理商負(fù)責(zé)拓展簽約的產(chǎn)品結(jié)算酬金，向?qū)?yīng)代理商支付酬金。如代理商拓展的客戶為其自身公司（即自用業(yè)務(wù)），所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入不結(jié)算酬金。（二）酬金結(jié)算周期：和飛信ToB類業(yè)務(wù)常規(guī)酬金結(jié)算原則上按月實施。（三）酬金結(jié)算年限計算依據(jù)：和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商拓展業(yè)務(wù)的結(jié)算年限為1年，以首次業(yè)務(wù)生效月為結(jié)算依據(jù)之一。（四）納入酬金結(jié)算不包含客戶因業(yè)務(wù)欠費產(chǎn)生的滯納金、辦理營銷優(yōu)惠享受的贈送金額。（五）結(jié)束合作后酬金結(jié)算原則：（1）如雙方在合作期間因故中途停止個別業(yè)務(wù)代理合作，且雙方合作協(xié)議仍未到期，針對停止合作的業(yè)務(wù)，酬金結(jié)算截止至停止合作的計費月，仍在代理合作范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)不受影響。（2）如代理商主動提出在協(xié)議到期后終止合作，不再續(xù)約，自協(xié)議到期日起，停止酬金結(jié)算。（3）如代理商在協(xié)議期內(nèi)因違反中移互聯(lián)網(wǎng)公司或其上級部門管理規(guī)定，被責(zé)令列入清退范圍，自清退實施月起，停止酬金結(jié)算。（六）酬金結(jié)算流程詳細(xì)見《和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商酬金結(jié)算流程》。工作流程責(zé)任部門工作描述市場合作部/能力平臺部市場合作部/能力平臺部1、提取估算數(shù)據(jù)，生成結(jié)算報表融合通信事業(yè)部2、復(fù)核結(jié)算數(shù)據(jù)代理商3、復(fù)核結(jié)算數(shù)據(jù)無差異4、對賬、調(diào)整有代理商5、開發(fā)票融合通信事業(yè)部6、報賬財務(wù)部7、支付酬金否融合通信事業(yè)部市場合作部/能力平臺部市場合作部發(fā)起提數(shù)申請，能力平臺部提取結(jié)算數(shù)據(jù)，生成結(jié)算報表和明細(xì)。1、代理商管理平臺自動報表功能未實現(xiàn)前，融合通信事業(yè)部提取產(chǎn)品數(shù)據(jù)，制作結(jié)算報表上傳代理商管理平臺；1.2自動報表功能實現(xiàn)后，由代理商管理平臺自動生成結(jié)算報表。融合通信事業(yè)部2、融合通信事業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)核，完成復(fù)核后，市場合作部統(tǒng)一以書面的結(jié)算報表方式通知代理商。代理商3、代理商進(jìn)行復(fù)核，如出現(xiàn)誤差，則轉(zhuǎn)4，進(jìn)行對賬，否則轉(zhuǎn)5。融合通信事業(yè)部4、市場合作部協(xié)調(diào)融合通信事業(yè)部與代理商進(jìn)行對賬代理商5、代理商確認(rèn)結(jié)算報表，根據(jù)結(jié)算報表的酬金金額開具服務(wù)類發(fā)票，與蓋章確認(rèn)的結(jié)算報表一并交付融合通信事業(yè)部,代理商開具的發(fā)票必須為符合國家財務(wù)制度規(guī)定的正規(guī)服務(wù)性發(fā)票，并自行承擔(dān)相關(guān)稅費。融合通信事業(yè)部6、融合通信事業(yè)部核查無誤后，進(jìn)行報賬。（六）代理商管理規(guī)范6.1代理商日常管理（1）培訓(xùn)制度：中移互聯(lián)網(wǎng)公司定期或不定期地對服務(wù)商的技術(shù)人員、推廣人員等進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、移動企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)商的技術(shù)實力、銷售推廣能力等。（2）溝通制度：中移互聯(lián)網(wǎng)公司建立與服務(wù)商相應(yīng)的溝通制度。溝通方式包括拜訪、電話溝通、會議等。（一）拜訪：登門拜訪服務(wù)商，了解服務(wù)商運營情況，為服務(wù)商解決實際問題，增進(jìn)雙方關(guān)系。1.對預(yù)備期服務(wù)商，在預(yù)備期內(nèi)至少拜訪1次；2.對正式服務(wù)商，每半年至少拜訪1次。（二）電話溝通：通過電話方式進(jìn)行關(guān)系促進(jìn)，了解服務(wù)商公司運營情況和市場信息等。（三）會議或例會：根據(jù)各業(yè)務(wù)發(fā)展和市場情況召開不同業(yè)務(wù)服務(wù)商會議。（3）考核管理對服務(wù)商和飛信ToB類業(yè)務(wù)的開展情況、銷售指標(biāo)、銷售增長、后續(xù)服務(wù)、技術(shù)實力及改善、日常記錄和投訴及其處理等情況進(jìn)行綜合考評，并根據(jù)考評結(jié)果發(fā)放酬金和給予適當(dāng)?shù)莫劻P。具體考核辦法請見《和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商考評管理辦法》。《和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商考評管理辦法》為了完善和飛信ToB類業(yè)務(wù)合作渠道管理體系，提高對合作渠道的掌控力度，特制定相關(guān)部門對服務(wù)商的考評管理辦法?，F(xiàn)將具體方案說明如下：第一條考評周期考評以月度為周期實施，每月考評一次。第二條服務(wù)商的考評管理辦法（一）考評辦法考評結(jié)果與酬金結(jié)算掛鉤，即服務(wù)商獲取的酬金根據(jù)中移互聯(lián)網(wǎng)公司對服務(wù)商月度綜合考評分?jǐn)?shù)，全額或扣減一定比例后發(fā)放。1.考評項目與評分標(biāo)準(zhǔn)考評項目細(xì)則規(guī)范要求評分標(biāo)準(zhǔn)廉政問題對服務(wù)商廉政問題進(jìn)行考評出現(xiàn)廉政問題的服務(wù)商采用一票否決方式，有問題即總的考評為0分。售前20%營銷宣傳規(guī)范10%服務(wù)商必須遵守中移互聯(lián)網(wǎng)公司的宣傳口徑規(guī)范，以及相關(guān)的管理規(guī)定對違規(guī)宣傳的發(fā)生數(shù)進(jìn)行考評，總分為10分，如有違規(guī)宣傳，該項將不得分。配合程度10%代理商對業(yè)務(wù)響應(yīng)程度與配合程度（培訓(xùn)、會議、任務(wù)指派、駐點服務(wù)等協(xié)同工作）對出現(xiàn)配合不到位的有理投訴，一宗扣1分；總分10分。售中25%拓展客戶真實性25%拓展客戶的真實，代理商所拓展的和飛信TOB類客戶真實性數(shù)據(jù)；拓展過程不存在與行業(yè)經(jīng)理渠道違規(guī)“轉(zhuǎn)單”行為，包括把已完成商機(jī)轉(zhuǎn)讓至行業(yè)經(jīng)理轉(zhuǎn)讓提單，或接受行業(yè)經(jīng)理已完成商機(jī)進(jìn)行提單根據(jù)每月的新增拓展數(shù)據(jù)對客戶的真實性進(jìn)行考評，總分為25分，虛假占比大于0但低于5%的，扣3分；虛假占比超過5%的，扣5分；虛假占比超過10%的，扣7分；虛假占比達(dá)15%或以上，該項將不得分。每發(fā)現(xiàn)一宗“轉(zhuǎn)單”行為，扣減5分。售后55%酬金結(jié)算配合程度10%服務(wù)商須在規(guī)定的時間內(nèi)提交符合要求的結(jié)算憑證（含發(fā)票、付款申請書、相關(guān)證明等）針對基礎(chǔ)酬金代理商提交結(jié)算憑證情況進(jìn)行考評，總分為10分。包括提交準(zhǔn)時性和憑證規(guī)范性，準(zhǔn)時性總分2分；規(guī)范性總分2分，發(fā)票占2分（不合格扣1、無粘貼扣1），付款申請書占4分（包括合同編碼、大小寫金額、帳戶與合同一致性選擇等，錯漏一處扣1分）。投訴處理質(zhì)量15%考評服務(wù)商對客戶投訴的處理必須符合投訴處理規(guī)范對服務(wù)商投訴處理響應(yīng)程度與處理質(zhì)量進(jìn)行考評，總分為15分，對于投訴受理超時或升級投訴的情況，出現(xiàn)一宗扣3分，扣完為止。違規(guī)情況15%服務(wù)商必須遵守各產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范，違規(guī)情況可參照各產(chǎn)品銷售代理管理辦法與處罰細(xì)則管理辦法的規(guī)定。對服務(wù)商的違規(guī)情況進(jìn)行考評，總分為15分，出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象一宗扣2分，扣完為止。跟蹤服務(wù)質(zhì)量15%服務(wù)商必須對所拓展的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實施二次銷售等考評服務(wù)商后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量，總分為15分，對于支撐不到位或由于服務(wù)質(zhì)量差而引起的客戶投訴，出現(xiàn)一宗扣3分，扣完為止。（二）考評系數(shù)計算方法服務(wù)商各業(yè)務(wù)所獲酬金，與考評總分掛鉤，考評系數(shù)規(guī)則如下：（1）評分≥90分，全額發(fā)放該服務(wù)商在考核月的拓展業(yè)務(wù)酬金；（2）80≤評分＜90，扣減該服務(wù)商在考核月10%的酬金，考評系數(shù)為0.9，即發(fā)放90%拓展酬業(yè)務(wù)金。（3）70≤評分＜80，扣減該服務(wù)商在考核月20%的酬金，考評系數(shù)為0.8，即發(fā)放80%拓展業(yè)務(wù)酬金。（4）60≤評分＜70，扣減該服務(wù)商在考核月30%的酬金，考評系數(shù)為0.7，即發(fā)放70%拓展業(yè)務(wù)酬金。（5）評分＜60，除不發(fā)放考評酬金外，若一年內(nèi)有不低于2次的考核評分在此區(qū)間內(nèi)，則對該服務(wù)商給予進(jìn)入退出警告期的處罰。6.2代理商違規(guī)與處罰管理（1）與違規(guī)行為相關(guān)的投訴定義（一）和飛信ToB類業(yè)務(wù)投訴：客戶在使用和飛信產(chǎn)品或接受中移互聯(lián)網(wǎng)公司提供的和飛信客戶服務(wù)時，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為和飛信ToB類業(yè)務(wù)投訴。（二）升級、越級投訴：指客戶未通過中移互聯(lián)網(wǎng)公司服務(wù)界面或已通過中移互聯(lián)網(wǎng)公司服務(wù)界面提出投訴，但對投訴處理結(jié)果不滿意，直接向工信部（工業(yè)和信息化部）、通管局（通信管理局）、消委（12315熱線）、集團(tuán)公司等上級管理管理部門及公司領(lǐng)導(dǎo)等發(fā)起的投訴。（2）處罰方式的分類按照違規(guī)的嚴(yán)重等級，處罰方式從輕到重主要分為以下類別：（一）一類違規(guī)：通報警告，并責(zé)令業(yè)務(wù)整改。（二）二類違規(guī)：暫停酬金結(jié)算，階段性扣罰一定額度的和飛信ToB類業(yè)務(wù)酬金。（三）嚴(yán)重違規(guī)：扣罰酬金，終止雙方合作關(guān)系，3年內(nèi)不再接受其引入申請。《和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商違規(guī)處罰規(guī)則》違規(guī)類別違規(guī)類別描述違規(guī)示例違規(guī)級別處罰標(biāo)準(zhǔn)銷售類泄露或交易客戶信息管理失職造成客戶信息泄露，引發(fā)相關(guān)客戶投訴或影響客戶利益嚴(yán)重違規(guī)一旦發(fā)生，扣罰酬金，并且終止合作。偽造業(yè)績未經(jīng)客戶同意擅自為客戶開通業(yè)務(wù)；拓展虛假客戶一類違規(guī)/二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)1年內(nèi)首次發(fā)生，予以書面警告，同時扣罰對應(yīng)集團(tuán)產(chǎn)品所有酬金，視情節(jié)嚴(yán)重性終止合作；累計2次及以上，扣罰對應(yīng)集團(tuán)產(chǎn)品所有酬金，并且終止合作。轉(zhuǎn)讓商機(jī)，輸送利益在客戶拓展階段，出現(xiàn)渠道間“轉(zhuǎn)單”、有償交易等利益輸送問題一類違規(guī)/二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)視情節(jié)嚴(yán)重性予以書面警告、酬金扣罰或終止合作。違反業(yè)務(wù)實名制管理在客戶拓展階段，未有效監(jiān)督和飛信TOB類客戶按照實名制要求開通業(yè)務(wù)，或未及時督促違反實名制要求的和飛信TOB類客戶開展整改二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)暫停代理商拓展的所有業(yè)務(wù)酬金結(jié)算，直至和飛信TOB類客戶完成實名制為止，情節(jié)特別嚴(yán)重的，并造成了我司社會形象受損、經(jīng)濟(jì)損失、行政處分等，將終止合作關(guān)系。拓展業(yè)務(wù)他用、轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售在業(yè)務(wù)拓展階段，未充分核實和飛信TOB類客戶業(yè)務(wù)真實使用場景及用途，出現(xiàn)業(yè)務(wù)他用、違反禁止轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售規(guī)定的情況二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)暫停代理商拓展的所有業(yè)務(wù)酬金結(jié)算，直至和飛信TOB類客戶整改情況滿足中移互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)管理要求為止，情節(jié)特別嚴(yán)重的，并造成了我司社會形象受損、經(jīng)濟(jì)損失、行政處分等，將終止合作關(guān)系。服務(wù)類在履行服務(wù)職責(zé)過程中，因服務(wù)質(zhì)量欠佳，導(dǎo)致客戶滿意度嚴(yán)重降低，最終引發(fā)客戶投訴。其中包括：引發(fā)一般客戶（包括終端客戶與和飛信TOB類客戶）投訴，以及產(chǎn)生橙色或以上投訴超時預(yù)警。管理客戶費用失職導(dǎo)致費用去向不明；維護(hù)支撐不及時、業(yè)務(wù)使用指引不當(dāng)?shù)葐栴}引發(fā)的客戶投訴或負(fù)面影響事件1、一旦發(fā)現(xiàn)，扣罰酬金。另可視情節(jié)嚴(yán)重性同時終止合作。嚴(yán)重違規(guī)2、若出現(xiàn)升級、越級投訴或重大投訴，并造成客戶流失或移動公司品牌形象受損，扣罰酬金并且終止合作。3、若因代理商指引不當(dāng)，致使和飛信TOB類客戶在業(yè)務(wù)使用中引發(fā)終端客戶投訴，按照各業(yè)務(wù)相關(guān)處罰條例實施處罰。未有效履行業(yè)務(wù)監(jiān)控、繳費提醒、欠費追討職責(zé)代理商未有效監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用情況及提醒繳費，導(dǎo)致出現(xiàn)惡意欠費、大額欠費（5萬以上），或在欠費出現(xiàn)后未積極配合中移互聯(lián)網(wǎng)公司追討欠費，造成長期欠費或欠費無法追回等情況二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)暫停代理商拓展的所有業(yè)務(wù)酬金結(jié)算，直至欠費追繳完成為止，情節(jié)特別嚴(yán)重的，并造成了我司社會形象受損、經(jīng)濟(jì)損失、行政處分等，將終止合作關(guān)系。其他違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)代理商套利行為利用業(yè)務(wù)（包括且不限于和飛信TOB類業(yè)務(wù)）辦理漏洞牟利，如套取話費、流量等營銷資源二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)扣罰與其套利所得不當(dāng)收入等額的酬金，同時追加扣減等額的酬金；如影響惡劣，引起升級、越級投訴或重大投訴，執(zhí)行上述扣罰處理同時終止合作。發(fā)現(xiàn)代理商造假行為包括且不限于偽造公章、票據(jù)、協(xié)議、政策文件、客戶資料等一類違規(guī)/二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)視情節(jié)嚴(yán)重性予以書面警告、酬金扣罰或終止合作。發(fā)現(xiàn)代理商違反其他規(guī)定包括且不僅限于違反本管理辦法規(guī)定、和飛信TOB類業(yè)務(wù)規(guī)定等一類違規(guī)/二類違規(guī)/嚴(yán)重違規(guī)視情節(jié)嚴(yán)重性予以書面警告、酬金扣罰或終止合作?？哿P和暫停結(jié)算說明：（一）一般情況下，扣罰優(yōu)先通過扣減酬金形式實現(xiàn)。（二）若處罰當(dāng)月代理商應(yīng)結(jié)酬金為0或不足以完成全額扣罰，則剩余部分順延至下月扣減，直至完成全額扣罰。（三）若代理商在終止合作時，仍未滿足中移互聯(lián)網(wǎng)公司管理要求，處于暫停結(jié)算狀態(tài)的，終止合作后，將不再發(fā)放已暫停結(jié)算的酬金。（七）代理商準(zhǔn)出機(jī)制（一）和飛信的服務(wù)商根據(jù)企業(yè)自身情況變化，可主動與中移互聯(lián)網(wǎng)公司提出終止合作關(guān)系。（二）和飛信的服務(wù)商由于違規(guī)、考核不通過等原因，符合淘汰條件的，中移互聯(lián)網(wǎng)公司主動將其淘汰，終止合作關(guān)系。具體退出管理詳見《和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商退出管理辦法》。為進(jìn)一步完善和飛信ToB類業(yè)務(wù)合作渠道管理體系，進(jìn)一步提升銷售合作關(guān)系管理中的“優(yōu)勝劣汰”原則，明確和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商退出管理機(jī)制，中移互聯(lián)網(wǎng)公司特制定以下和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商退出管理辦法：第一條服務(wù)商退出類別（一）服務(wù)商主動退出：指和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商由于自身發(fā)展原因，合同未到期主動向中移互聯(lián)網(wǎng)公司提出中止合作申請的。周期以月度為單位進(jìn)行退出申請受理，得到退出認(rèn)定后完成退出，按月度進(jìn)行退出信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。（二）合同到期退出：指和飛信ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商由于自身發(fā)展原因，在合同到期時不申請續(xù)簽或不配合完成續(xù)簽工作（合同到期日前未按照中移互聯(lián)網(wǎng)公司規(guī)定提交續(xù)簽材料）的，自合同到期日起自動終止合作關(guān)系。周期以年度為單位進(jìn)行，得到退出認(rèn)定后完成退出，按年度進(jìn)行退出信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。（三）服務(wù)商即時淘汰：指服務(wù)商在與中移互聯(lián)網(wǎng)公司合作期間，因符合第十一章中的處罰條件，被納入淘汰范圍而與中移互聯(lián)網(wǎng)公司中止合作的。即時淘汰周期主要結(jié)合《ToB類業(yè)務(wù)服務(wù)商管理辦法總則》違規(guī)處罰管理規(guī)則，當(dāng)發(fā)生滿足終止合作條件時，通過相關(guān)處罰執(zhí)行文件確認(rèn)合作關(guān)系終止，得到退出認(rèn)定后完成退出，按月度為單位進(jìn)行淘汰信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。（四）服務(wù)商考核淘汰：指服務(wù)商在與中移互聯(lián)網(wǎng)公司合作期間，未通過定期的業(yè)務(wù)指標(biāo)（收入、規(guī)模及欠費維度）考核，被納入淘汰范圍，中止雙方合作?？己酥芷谠瓌t上以半年度為單位，根據(jù)考核結(jié)果執(zhí)行淘汰，得到退出認(rèn)定后完成退出及信息發(fā)布（具體以公文形式進(jìn)行內(nèi)部發(fā)布）。1.考核對象：簽訂正式合作合同超過一年的服務(wù)商。2.收入考核標(biāo)準(zhǔn)：考核最近一年代理商拓展業(yè)務(wù)收入情況，考核標(biāo)準(zhǔn)為在考核周期內(nèi)，服務(wù)商名下所有客戶月平均收入（考核周期內(nèi)納入代理渠道的產(chǎn)品）高于一萬元。3.規(guī)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：考核最近一年代理商拓展業(yè)務(wù)規(guī)模情況，考核標(biāo)準(zhǔn)為在考核周期內(nèi)，服務(wù)商名下所有客戶規(guī)模月客戶量，具體規(guī)模要求以具體的代理產(chǎn)品政策為準(zhǔn)。4.欠費考核標(biāo)準(zhǔn)：考核截至最近一個月的累計欠費情況，考核標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)商拓展的單個和飛信