某某公司客戶滿意度調(diào)查報告

西安高科建材科技有限公司2012年客戶滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查目的為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務員向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務量在50萬元以上的客戶。三、問卷設計此問卷（共涉及4個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品與質(zhì)量、商務服務、技術(shù)服務投訴處理。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共20個問題，評價方法為：判定很滿意滿意一般較差四、調(diào)查問卷分析此次客戶滿意度調(diào)查，截止至12月29號共收回問卷87份。這87份問卷，共計評價項目1740項，其中，很滿意的的有1120項；滿意的有483項；一般的有123項；較差的有14項，見下表圖：判定很滿意滿意一般較差數(shù)量11205337314比例64%31%4%1%表4-1據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（95%）對于我公司的產(chǎn)品和服務還是滿意的；大約5%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務不太滿意。一一般一一般74%較差1%較差1%滿意31%很滿意64%圖4-1很滿意64%（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量評價情況見下表圖：判定很滿意滿意一般較差數(shù)量58082286比例64%28%7%1%表4-2較差1%較差1%一般7%滿意28%很滿意64%圖4-2很滿意64%從總體上看，調(diào)查中有92%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有8%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有客戶認為我公司的“外觀不太好，”，希望我公司“提高外觀質(zhì)量。”（二）商務服務產(chǎn)品質(zhì)量評價情況見下表圖：判定很滿意滿意一般較差數(shù)量36155127比例83%13%3%1%表4-3滿意13滿意13%一般3%很滿意83%較差1%很滿意83%較差1%圖4-3從上表圖中可以看出，有客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較高；有對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設備的運轉(zhuǎn)情16福建華森鋪貨考慮給我公司鋪貨17陜西華路塑料有限公司定尺型材定尺型材在下計劃數(shù)量上放寬要求18富平誠聚質(zhì)量、外觀顏色型材脆、表面顏色改進19焦作君安塑鋼門廠經(jīng)銷部產(chǎn)品質(zhì)量，投訴時間彩色質(zhì)量好N80一般售后服務周期長20南陽市博大窗業(yè)有限公司服務好顏色特殊不易造假，業(yè)務服務好，型材料頭不好賣。21南陽亞美達金屬門窗廠質(zhì)量合作愉快質(zhì)量穩(wěn)定服務人員水平高型材切割有異味。22許昌恒久實業(yè)許昌市佳樂斯門業(yè)發(fā)貨廢料回收發(fā)貨慢廢料沒人回收23鄭州藍田經(jīng)貿(mào)鄭州五星建材財務對賬發(fā)貨準確性及時與客戶對賬，提高發(fā)貨準確性24菏澤市昊星鋁塑門窗有限公司壓條配置壓條配合不好望改進由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交貨期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。五、總結(jié)縱觀這87份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產(chǎn)品含量