(教材版)醫(yī)院服務禮儀課件

2013年11月23日第一部分：

禮儀的概念與本質【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。

＊【儀式】在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

5醫(yī)療服務質量的內(nèi)涵醫(yī)療技術質量：

指醫(yī)院的臨床診療技術、臨床護理及臨床各項醫(yī)技工作等作用于病人機體所反映的質量特性總和，是醫(yī)療技術效果優(yōu)劣的集中表現(xiàn)。人文服務質量：

指醫(yī)院為病人進行醫(yī)療服務的過程中，在取得患者理解、提高患者滿意度方面的質量特性總和，是醫(yī)院以尊重人性為出發(fā)點的人文服務效果優(yōu)劣的集中表現(xiàn)。醫(yī)務工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當?shù)难哉勗捳Z禮儀的本質：律己敬人學習要求：避免做一個“禮儀奴隸”避免成為一個

“禮儀警察”注重練習營造良性互動的人際關系——

禮貌用語：您好（歡迎光臨!）請謝謝不客氣對不起/很抱歉再見稱呼他人的方法對尊者：姓氏+通稱按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡：大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學位、職稱、職務：博士、教授、院士、院長、主任部隊或機關退休的老同志：老首長先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先將個人介紹給集體介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度問候的其他方式擁抱與親吻拱手合十撫胸鞠躬遞接名片的禮儀一般職務低者先遞出名片遞接名片的要領如有疑問立即問明行進中的禮儀行進有序路遇熟人：點頭致意放輕腳步控制聲音不強行、不穿行需要搶行時，應說“對不起”。

座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上觀景為上界域語乙1：社交位置——誠懇、友好乙2：友好位置——親切、信賴乙3：競爭位置——對抗、壓制乙4：公共位置——互不相關

電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響2~4聲之間接聽。3、報出公司或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。8、重復來電要點。9、最后道謝。10、讓客戶先掛斷電話。對方要找的人不在時說明情況告訴可能的時間弄清客人的意圖轉達記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在

您再打來電話，還是留言呢?“好的，一定為您轉達過去。”估計3點能下手術“首問負責制”要求做到：屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即圓滿答復患者的詢問，盡量滿足患者的要求；雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因各種客觀原因不能馬上解決的，一定要耐心細致地向患者解釋清楚，只要客觀原因不存在了，就應馬上為患者解決問題；屬于本人職責范圍之外的問題和要求，“首問責任者”不得推諉，要積極幫助患者問清楚或幫助患者聯(lián)系有關部門給予解決，必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到患者的問題得到圓滿的答復，要求得到了滿足為止。當患者打來電話時，也同樣遵循首問負責制。打電話的步驟時間地點誰什么怎樣為什么您好，請問您是**先生嗎？我是***的徐克茹。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的……123456錯打電話時自己打錯了時對方打錯了時找其他人時噢，打錯了，對不起，打擾您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）-這里是藥劑科，兒科的分機是***不好意思，麻煩您再撥一遍你可能打錯了，我這里是藥劑科。（態(tài)度和藹回答對方）日常接待工作：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以患者為中心關注患者的需求時刻準備滿足患者的四大需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復？在醫(yī)療過程當中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問你哪些問題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？滿足患者信息需求的做法：門診大廳及住院樓張貼“專家出診時間表”，設“專家墻”；電子顯示屏告知各種信息；自動查詢機查詢公共信息和患者本人的住院花費信息；醫(yī)院計算機網(wǎng)絡和電視網(wǎng)絡公布信息；采用多種載體公開醫(yī)療服務價格和收費信息；住院病人“日清單”由專職護士每天發(fā)放到患者手里；編寫《住院患者服務指南》、《后勤服務指南》——包括入院出院手續(xù)辦理、咨詢電話、就餐、購物等多項服務說明開通“健康咨詢熱線”；醫(yī)生要向病人解釋為什么開這種藥不開那種藥，介紹不同藥品的價格和療效，主動取得病人和家屬的理解滿足病人環(huán)境需求的做法：環(huán)境空間藝術化，采用柔和的色彩燈光；在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖；診室布局合理；病人掛號時采用叫號等待的方法，患者及家屬可以坐著休息等待；設有飲水處和快餐服務處，提供足夠的坐椅供患者及家屬休息；在兒童病房設兒童坐椅；在走廊張貼宣傳畫，普及知識或使患者放松心情；衛(wèi)生間干凈方便滿足病人情感需求的做法：問候安慰同情贊美鼓勵咨詢臺服務禮儀要求主動熱情：五步以內(nèi)關注，三步以內(nèi)問候提示目標方位時要求：禮貌、耐心、準確窗口形象：門診工作禮儀門診工作人員是醫(yī)院的“第一”形象使者

舉止文雅、穩(wěn)重大方、談吐禮貌、主動熱情工作雷厲風行

態(tài)度和風細雨和藹熱情地接待每位來診病人

主動和藹地打招呼（燦爛的微笑和得體的問候）主動詢問是否需要幫助合理安排和維持就診秩序主動介紹醫(yī)院情況為病人指引方向，提供方便急診崗位禮儀急而不亂，周全有序有嚴格的時間觀念善言安慰，急不失禮

“您別著急，簡單說一下發(fā)病經(jīng)過。”

“液體剛輸上，我會隨時來看您，有什么不舒服請您按呼叫器與我聯(lián)系。”

“您的狀況已經(jīng)平穩(wěn)，好好休息，別緊張。”

和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導，細心幫助病人入院七個一：

一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療溫馨服務“七到”：

病人到，醫(yī)生護士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護理措施到面對新入院患者時：使用呼叫器的禮儀呼叫器要放在病人信手可得的地方呼叫器不能代替護士觀察巡視接聽呼叫器時使用的語言應當讓病人產(chǎn)生安全感，例如：

“您好！請問有什么事？”

“好，我馬上就來！”病房工作人員送迎手術病人送病人：

“祝您一切順利！”迎病人：

1、協(xié)助搬動病人

2、微笑告知病人：

“手術已經(jīng)順利結束”“您的各項生命體征正常”詳細交代手術后各項注意事項病區(qū)管理禮儀床頭桌是病人的個人空間減少人為的噪音污染

說話輕走路輕操作輕開關門窗輕治療車要定期檢修、保養(yǎng)、加油晚間熄燈前夜班護士要細心巡視病房手術室工作禮儀可以和病人談一些輕松的話題醫(yī)護人員之間不要議論與手術無關的話題不能拿病人的身體開玩笑注意遮蓋病人手術開始后不要說讓病人緊張的話，如：

“真沒想到??！”“怎么是這樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯了”不要露出讓病人感到緊張的表情，如：無可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝送病人出院的禮儀通知出院時表示祝賀；做好出院指導：

如何辦理出院手續(xù)；如何服藥；如何隨訪；如何進行康復鍛煉；如何控制飲食起居；出院后的注意事項；復查的時間送別的禮儀告別地點送別用語第三部分：醫(yī)務工作者的職業(yè)形象這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會地位

5、社會經(jīng)驗6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格暈輪效應

我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。儀容的修飾方法面部修飾化妝技巧發(fā)部修飾醫(yī)務工作者的職業(yè)發(fā)型總體要求整潔、簡練、明快、方便、自然護士與男士均要求前不遮眉、側不掩蓋耳、后不及衣領女醫(yī)生“發(fā)不過肩”更為正式佩戴圓帽的要求前不遮眉、不露劉海，后不露發(fā)際。頭發(fā)應全部塞進帽子里，必要時可用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定。帽縫應置于后方。帽子邊緣要平整，同時佩帶的口罩四周應嚴密，以吸氣時產(chǎn)生負壓為適宜。醫(yī)院的工作服表達醫(yī)院文化體現(xiàn)醫(yī)院風格反映醫(yī)院禮儀水平適合專門的崗位穿著舒適（面料和尺寸）引人注目并為員工增色（顏色和款式）容易清洗且耐清洗醫(yī)生穿著工作服裝的要求工作服按規(guī)定定期換洗，應與醫(yī)療器械分開放置，不要放在柜櫥內(nèi)男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士內(nèi)穿襯衫、佩戴領帶。白大衣衣長過膝，女士站立時裙裝下擺不露于白大衣之外。領口與袖口應干凈整潔；佩戴領帶以典雅的顏色和圖案為宜。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。內(nèi)衣袖口不外露。鞋襪：應保持清潔，工作時間不得穿拖鞋、高跟鞋、露趾涼鞋走路。

護士穿著工作服裝的要求普通護士服多為連衣裙式，以整齊潔凈、大方適體、便于各項操作技術為原則。尺寸合身，衣長剛好過膝，袖長剛好至腕。腰帶寬松適度。下身一般配白色長工作褲或白裙。夏裝裙擺長度不超過護士服。領扣應扣齊，衣服內(nèi)領不外露，高領護士服的衣領過緊時可扣到第二個。男護士工作服內(nèi)宜穿著低領及淺色內(nèi)衣。衣扣袖扣應全部扣整齊，不可缺扣，禁用膠布別針代替。衣兜內(nèi)忌裝過多物品。內(nèi)衣袖口不外露。護士服上禁止粘貼膠布?！夺t(yī)院職業(yè)服裝管理規(guī)定》

醫(yī)務人員穿著工作服裝七不準：不準外出上街；不準穿回家；不準進入食堂、浴室、理發(fā)室；不準進食、吸煙；不準代替其他勞動服使用；不準敞懷和佩戴裝飾品；不準留長發(fā)和長指甲。佩戴胸卡的要求胸卡是工作人員身份的標識工作時必須按照本院規(guī)定佩戴胸卡佩戴時應保持干凈整潔，正面向外避免藥液水跡沾染或皺折磨損胸卡上不可吊墜或粘貼它物口罩的佩戴要求:無菌操作與防護傳染病時必須戴口罩?？谡謶刻烨逑锤鼡Q、保持潔凈?？谡謶耆谏w口鼻，戴至鼻翼以上，四周無空隙，以達到有效防護。口罩位置高低、松緊都要適宜。不可將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面。男士西裝的穿著要領襯衫領子袖子領帶腰帶/背帶口袋襪子鞋領帶：活結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用領帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領結推至適宜的高度，活結就系好了。領帶：半四方結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈后置于窄端的左側，然后向右讓寬端繞過領結前方，并從后向上再一次穿過頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領結推至適宜的高度，半四方結就系好了。女士的職業(yè)套裝套裙與套褲款式細節(jié)變化裙長襪子鞋內(nèi)衣進出病區(qū)的便裝要求顏色要雅致大方、溫和含蓄不穿過分暴露的過于性感的服裝，如：

露臍裝、低腰裝、吊帶裝、露背裝、低胸裝、超短裙、迷你熱褲操作崗位上佩戴飾品的要求不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘不宜留長甲及涂染手指腳趾甲不宜使用具有濃郁氣息的化妝品（如香水等）乘車的禮儀座次的安排開/關車門上/下車

身勢語問候致意告別與召喚體位幾種常用手勢的不同含義碰觸微笑的好處把你的友善與關懷