住宅小區(qū)物業(yè)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

住宅小區(qū)物業(yè)投標(biāo)方案

目錄

第一章公司簡(jiǎn)介..........................................1

一、企業(yè)概況.........................................1

（一）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照..................................1

（二）、資質(zhì)證書(shū)..................................1

（三）、公司主要在管小區(qū)有：......................1

第二章物業(yè)管理整體設(shè)想..................................2

一、管理服務(wù)的模式、目標(biāo)策劃.........................2

二、管理服務(wù)定位.....................................5

（一）、服務(wù)定位..................................5

（二）、管理定位..................................6

第三章本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案................................8

一、前期介入工作.....................................8

（一）、具體時(shí)段和任務(wù)............................8

（二）、“XXX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計(jì)劃表.......16

（三）、前期物業(yè)管理工作設(shè)想.....................19

（四）、前期物業(yè)管理的內(nèi)容.......................19

（五）、配合開(kāi)發(fā)商做好樓宇銷(xiāo)售工作...............20

第四章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度....................22

一、管理的組織架構(gòu)..................................22

二、各部門(mén)主要職能..................................23

（一）、管理處...................................23

（二）、安全保障服務(wù)中心.........................23

（三）、維修服務(wù)中心.............................24

（四）、環(huán)境保潔服務(wù)中心.........................24

（五）、接待服務(wù)中心.............................24

三、項(xiàng)目管理運(yùn)作方法................................25

四、管理規(guī)章制度....................................27

（一）、管理制度訂立的原則.......................28

（二）、物業(yè)管理人員上下班制度...................28

（三）、環(huán)境衛(wèi)生工作制度.........................29

（四）、門(mén)衛(wèi)工作崗位制度.........................30

五、小區(qū)檔案資料的建立與管理........................31

（一）、檔案內(nèi)容.................................32

（二）、物業(yè)驗(yàn)收檔案.............................32

（三）、業(yè)戶資料.................................33

（四）、管理文件匯編.............................33

（五）、設(shè)施設(shè)備檢測(cè)檔案.........................33

（六）、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案.....................34

（七）、房屋本體維修保養(yǎng)檔案.....................34

（八）、管理運(yùn)作類(lèi)檔案...........................34

六、檔案管理規(guī)定....................................35

七、檔案管理工作環(huán)節(jié)................................36

（一）、資料的收集...............................36

（二）、資料分類(lèi)整理.............................37

（三）、資料歸檔管理.............................37

（四）、檔案的運(yùn)用...............................37

八、檔案資料的分類(lèi)..................................38

第五章物業(yè)人員配備及管理...............................42

一、人員配備與崗位職責(zé)..............................42

（一）、人員配備.................................42

（二）、組織架構(gòu).................................43

（三）、擬定管理人員的素質(zhì)要求...................44

（四）、崗位職責(zé).................................47

二、人員培訓(xùn)........................................67

（一）、培訓(xùn)目標(biāo).................................69

（二）、培訓(xùn)的實(shí)施辦法...........................69

（三）、崗前入職培訓(xùn).............................70

（四）、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn).............................70

（五）、專(zhuān)項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn).............................70

（六）、培訓(xùn)計(jì)劃流程.............................71

（七）、員工培訓(xùn)計(jì)劃.............................72

三、人員管理........................................74

（一）、管理原則.................................74

（二）、錄用、培訓(xùn)與淘汰.........................75

四、考核辦法........................................75

（一）、員工形象.................................76

（二）、專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn).............................76

（三）、崗位證書(shū)培訓(xùn).............................77

第六章物業(yè)服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置..................78

一、物業(yè)用房........................................78

（一）、物業(yè)辦公室...............................78

（二）、物品倉(cāng)庫(kù).................................78

（三）、員工后勤設(shè)施用房.........................78

（四）、外委單位管理用房.........................78

（五）、工程維修用房.............................78

二、室內(nèi)配置........................................79

三、開(kāi)辦費(fèi)預(yù)算及籌措措施和處理意向..................79

第七章物業(yè)的秩序維護(hù)、保潔、綠化、維修養(yǎng)護(hù)管理實(shí)施方案..83

一、物業(yè)秩序維護(hù)方案................................83

（一）、保安隊(duì)伍的建設(shè)與管理.....................83

二、公共安全管理....................................87

（一）、人員安排及崗位設(shè)置.......................87

（二）、門(mén)崗的管理...............................87

（三）、巡邏的管理...............................88

（四）、消防、安防監(jiān)控的管理.....................90

（五）、機(jī)動(dòng)應(yīng)急反應(yīng).............................91

（六）、大型活動(dòng)維持秩序服務(wù).....................92

三、環(huán)境保潔與服務(wù)..................................93

（一）、保潔工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn).......................93

（二）、保潔檢查流程與標(biāo)準(zhǔn)......................104

四、綠化管理與服務(wù).................................107

（一）、草坪養(yǎng)護(hù)要求............................107

（二）、喬灌木養(yǎng)護(hù)要求..........................108

（三）、花壇花景養(yǎng)護(hù)要求........................112

（四）、全年綠化養(yǎng)護(hù)流程........................113

五、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理.................118

（一）、房屋建筑本體及公共部位..................118

（二）、供配電系統(tǒng)..............................119

（三）、弱電系統(tǒng)................................120

（四）、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施..................121

（五）、道路、停車(chē)場(chǎng)（車(chē)棚、車(chē)庫(kù))及配套設(shè)施.....122

（六）、智能化安保系統(tǒng)..........................123

（七）、電梯運(yùn)行與管理..........................124

六、房屋本體和公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù).......................127

（一）、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的基本原則..................127

（二）、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的組織實(shí)施方案..............128

（三）、變配電系統(tǒng)維保方案......................131

（四）、給排水系統(tǒng)..............................135

（五）、電梯系統(tǒng)（監(jiān)督電梯維保公司按下列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)137

（六）、消防系統(tǒng)維保方案........................140

（七）、電子門(mén)警系統(tǒng)............................143

第八章物業(yè)管理和服務(wù)的應(yīng)急措施........................145

一、盜竊、匪警應(yīng)急處理程序.........................145

二、發(fā)現(xiàn)業(yè)主斗毆的處理程序.........................146

三、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序...................147

四、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理程序...............147

五、值班秩序維護(hù)在執(zhí)勤過(guò)程中的處置方法.............148

六、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理程序...............148

七、火警、火災(zāi)處理程序.............................148

八、遇急癥病人的處理程序...........................150

九、觸電事故的應(yīng)急處理程序.........................151

十、臺(tái)風(fēng)襲擊或強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施...................151

十一、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的處理規(guī)程.........................152

十二、電梯關(guān)人應(yīng)急處理程序.........................152

（一）、電梯困人時(shí)的救援程序....................152

（二）、電梯困人處理步驟........................153

（三）、電梯困人救援步驟........................153

（四）、轎廂遠(yuǎn)離電梯層站時(shí)的救援步驟。..........154

十三、公共衛(wèi)生緊急事件處理程序.....................154

十四、清潔工應(yīng)急處理措施...........................155

十五、有毒有害氣體泄露的應(yīng)急處理規(guī)程...............155

十六、供電系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案.....................156

十七、給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案...................157

十八、突發(fā)性水侵事件應(yīng)急處理預(yù)案...................158

十九、節(jié)假日、夜間值班人員應(yīng)急處理預(yù)案.............159

二十、電梯內(nèi)發(fā)生危害及騷擾事件的處置方法...........160

二十一、高空墜物應(yīng)急處理預(yù)案件.....................160

第九章豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主互相溝通的具體措施.........162

一、定義的創(chuàng)新.....................................163

二、形式的創(chuàng)新.....................................164

三、功能創(chuàng)新.......................................165

四、開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng).....................166

第十章施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案...167

一、噪音騷擾.......................................167

二、不聽(tīng)勸阻.......................................167

三、醉者鬧事.......................................168

四、陌生人亂竄亂走.................................168

五、停電...........................................169

六、禁煙區(qū)吸煙.....................................169

七、失物處理.......................................170

八、屋內(nèi)浸水.......................................170

九、病人...........................................170

十、意外受傷.......................................171

十一、業(yè)主臨時(shí)公約.................................173

第十一章物業(yè)服務(wù)的分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾......................179

一、管理指標(biāo)承諾...................................179

二、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾與具體措施.....................179

（一）、各項(xiàng)管理指標(biāo)表..........................180

三、物業(yè)服務(wù)的要求.................................185

（一）、管理綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求：..............185

（二）、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容和要求........188

（三）、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和要求：......191

（四）、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和要求：......194

（五）、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行服務(wù)內(nèi)容............197

第十二章費(fèi)用測(cè)算......................................203

（一）、綜合管理服務(wù)費(fèi)..........................204

（二）、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)..................206

（三）、公共秩序維護(hù)服務(wù)費(fèi)......................209

（四）、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)..................210

（五）、綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)費(fèi)......................212

（六）、水景養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)費(fèi)......................214

第十三章結(jié)束語(yǔ)........................................216

第一章公司簡(jiǎn)介

一、企業(yè)概況

XXXXXX（我司名稱(chēng)）公司成立于2008年，是從事物業(yè)管理服務(wù)

的具有獨(dú)立法人資格的三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)。公司秉承“規(guī)范科學(xué)、嚴(yán)

格管理、熱心細(xì)致、服務(wù)周到”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)多年的奮勇拼搏和

開(kāi)拓進(jìn)取，已建設(shè)成經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、管理水平較高、服務(wù)質(zhì)量較好的

物管企業(yè)之一。目前擁有多處高檔次物業(yè)小區(qū)的管理權(quán)，總管理面積

達(dá)XXX余萬(wàn)平方米，從業(yè)員工XXX人。其中具備物業(yè)管理知識(shí)的專(zhuān)業(yè)

管理人才XXX余人。具有水電氣、電梯等設(shè)備維護(hù)、維修的專(zhuān)業(yè)技師，

能夠完全滿足現(xiàn)代化住宅小區(qū)的管理需要，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)

的基礎(chǔ)，為提供高品質(zhì)的服務(wù)積蓄了力量。

（一）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照

（請(qǐng)自行插入本公司資質(zhì)即可)

（二）、資質(zhì)證書(shū)

（請(qǐng)自行插入本公司資質(zhì)各類(lèi)獲獎(jiǎng)及榮譽(yù)證書(shū)即可）

（請(qǐng)自行插入本公司資質(zhì)即可）

（三）、公司主要在管小區(qū)有：

(請(qǐng)?zhí)顚?xiě)本公司業(yè)績(jī)即可）

1

第二章物業(yè)管理整體設(shè)想

一、管理服務(wù)的模式、目標(biāo)策劃

針對(duì)XXX小區(qū)物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們?cè)陂_(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)地

考察后，確立了整體構(gòu)想和管理策劃思路，整體構(gòu)想和策劃思路可以

概括為：一種模式、兩個(gè)重點(diǎn)、三項(xiàng)承諾、六大措施。

一種模式

“品牌服務(wù)，星級(jí)管理”

XXX小區(qū)依水而居，鬧中取靜，學(xué)校等配套完善，交通便利，是

“近繁華而絕喧囂，擁清幽而享便利”的絕版高尚社區(qū)。

品牌服務(wù)就是要體現(xiàn)物業(yè)的品牌形象，星級(jí)管理指的是在管理的

標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、形式上賦予星級(jí)的內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上賦予新的理念和新

的內(nèi)容。

我們采用的管理體制是：企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化。

我們追求的目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。

兩個(gè)重點(diǎn)

1)重點(diǎn)之一：智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與開(kāi)發(fā)

智能化設(shè)施提高了小區(qū)的安全性，改變了傳統(tǒng)的工作方式，與此

同時(shí)，也給物業(yè)管理帶來(lái)了質(zhì)的變化，他要求物業(yè)公司在管理觀念、

管理機(jī)構(gòu)、管理方式上都要現(xiàn)代化。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范

2

圍廣，涉及到管理、保衛(wèi)、通信等方方面面。我們?cè)诶碚搶W(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)

參觀、實(shí)地演示的基礎(chǔ)上，制定了科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施

運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)行。

2)重點(diǎn)之二：確保因管理原因造成的安全事件發(fā)生率為零。

XXX小區(qū)屬于區(qū)域性高檔商品房住宅小區(qū)，安居樂(lè)業(yè)，享有一個(gè)

舒適、安全的居住環(huán)境是廣大業(yè)主和物業(yè)共同關(guān)注的問(wèn)題，我們將從

小區(qū)實(shí)際情況出發(fā)，實(shí)施“人防為主、技防為輔”、全面防范”的整

體治安思路。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)我們的管理和服務(wù)，以及全體業(yè)

主的配合，小區(qū)的秩序維護(hù)正常有序，生活環(huán)境能得到安全保障。

兩項(xiàng)承諾

1)合同期內(nèi)使XX小區(qū)獲得“XXX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱(chēng)

號(hào)。（無(wú)硬件缺陷前提下)。

2)確保用戶滿意率高于95%。

六大措施

1)措施之一：智能化管理上做到“三個(gè)到位”

我們成立了智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專(zhuān)業(yè)人才，在

充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案和維護(hù)方案。在具體操

作上，我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”：一是用戶培訓(xùn)到位，二是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人

員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。

3

2)措施之二：安全管理上引進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”

結(jié)合確保萬(wàn)無(wú)一失。

3)措施之三：精心養(yǎng)護(hù)園林綠化，加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)，創(chuàng)建綠色

花園。

XXX小區(qū)的綠化要求，我們通過(guò)設(shè)立綠化養(yǎng)護(hù)中心，保障小區(qū)的

環(huán)境清潔，全面加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。我們擬定了視覺(jué)手冊(cè)、

環(huán)境手冊(cè)、制定了全面的環(huán)境管理方案，我們深信，經(jīng)過(guò)我們的努力

和科學(xué)管理，加上XXX小區(qū)本身?yè)碛械木吧h(huán)境，XXX小區(qū)一定能成

為綠色環(huán)保、人見(jiàn)人愛(ài)的現(xiàn)代化康居小區(qū)。

4)措施之四：運(yùn)用科技手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車(chē)，人車(chē)分

流。

XXX小區(qū)XXX余戶業(yè)主，XXX多個(gè)泊車(chē)位，隨著人們生活水平的

逐步提高，車(chē)位少，車(chē)輛進(jìn)出頻繁，因此交通安全、車(chē)輛的管理將是

管理服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。我們將嚴(yán)格遵守有關(guān)交通法規(guī)及規(guī)定，

并根據(jù)小區(qū)的實(shí)際狀況，加強(qiáng)與交警部門(mén)的聯(lián)系，制定相應(yīng)制度和規(guī)

定并嚴(yán)格執(zhí)行，以維持車(chē)輛進(jìn)出及停放的秩序。

5)措施之五：發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，對(duì)物業(yè)的人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，

實(shí)施對(duì)小區(qū)的專(zhuān)業(yè)化管理。

物業(yè)管理向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)選擇和時(shí)代的要求，我們將充

4

分發(fā)揮物業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“資源共享”，全方位降低管理成本，

提高管理效率，力爭(zhēng)為用戶提供更多的服務(wù)，充分體現(xiàn)物業(yè)“用戶滿

意第一”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主滿意。

6)措施之六：超前性、創(chuàng)造性、全方位的實(shí)行星級(jí)服務(wù)。

進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘用戶的潛在需求，滿足深

層次的物質(zhì)和精神需要，做到“客有所呼，我有所應(yīng)，客有所需，我

有所為”，以人性化、個(gè)性化、情感化、理性化服務(wù)，體現(xiàn)“親人式”

服務(wù)的效果，通過(guò)物業(yè)管理延伸服務(wù)把服務(wù)不斷推向“星級(jí)化”。

二、管理服務(wù)定位

（一）、服務(wù)定位

我們多努力，讓您更滿意

物業(yè)將以扎實(shí)的工作作風(fēng)，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)實(shí)力，視業(yè)主為親人的服

務(wù)態(tài)度，為XXX小區(qū)廣大業(yè)主提供超值的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。

一流服務(wù)，領(lǐng)先水平

做到“客有所呼，我有所應(yīng)，客有所需，我有所為”，以人性化、

個(gè)性化、情感化、理性化服務(wù)，體現(xiàn)“親人式”服務(wù)的效果。并通過(guò)

我們的努力，打造XXX小區(qū)物業(yè)管理的品牌。

核心理念：上善若水

公司的目的在于通過(guò)持續(xù)提高自身管理素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不斷持

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續(xù)超越廣大業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求和期望，以似水善意打

動(dòng)業(yè)戶，以似水柔情善待業(yè)戶，以似水純真贏得業(yè)戶，真正做到100%

以業(yè)戶為中心。

企業(yè)價(jià)值觀：追求卓越、崇尚務(wù)實(shí)

公司將在追求企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)績(jī)效的同時(shí)，為社會(huì)進(jìn)步承擔(dān)應(yīng)盡的

責(zé)任和義務(wù)，并通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)和逐步提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)促進(jìn)管理水

平的不斷提高，適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作為企業(yè)愿景和使命，力求

實(shí)現(xiàn)“追求卓越、崇尚務(wù)實(shí)”的企業(yè)價(jià)值觀。

（二）、管理定位

物業(yè)管理的特性

1)管理職能的社會(huì)化

2)管理組織的專(zhuān)業(yè)化

3)管理形式的規(guī)范化

4)管理過(guò)程的商業(yè)化

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第三章本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案

一、前期介入工作

物業(yè)管理工作是一項(xiàng)人為因素較大的社會(huì)性服務(wù)工作，它除了應(yīng)

具有滿腔熱情的工作態(tài)度以外，還必須具有科學(xué)的工作方法，尤其是

對(duì)一個(gè)新建小區(qū)的接管顯得更為重要。根據(jù)我們的觀察和分析，實(shí)施

對(duì)“XXX小區(qū)”全面管理分為5個(gè)階段，并根據(jù)不同階段明確其階段

性中心工作，以此不斷構(gòu)筑更高階段的基礎(chǔ)，為全面管理提供必要條

件。

（一）、具體時(shí)段和任務(wù)

1.前期熟悉階段

中心工作

公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)“XXX小區(qū)”的基本情況作全面了解，研究物業(yè)本

體（包括各類(lèi)設(shè)備、實(shí)施）、研究開(kāi)發(fā)商的管理思想、研究前期業(yè)主

的構(gòu)成情況。

基礎(chǔ)工作

1)通過(guò)對(duì)“XXX小區(qū)”的全面了解，作出新接物業(yè)的可行性報(bào)告、

品牌戰(zhàn)略報(bào)告，并在公司辦公會(huì)議上評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。

2)初步形成對(duì)“XXX小區(qū)”管理的實(shí)施方案，并通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議的

論證。

7

3)根據(jù)開(kāi)發(fā)商的需要，參與和了解樓盤(pán)銷(xiāo)售部門(mén)的銷(xiāo)售工作，從

而從購(gòu)房者中獲取較為直觀的管理要求，為下一步工作奠定基礎(chǔ)。

需開(kāi)發(fā)商配合的主要工作

1)提供物業(yè)相關(guān)圖紙，為物業(yè)管理的早期介入工作提供方便。

2)督促承建商，要求其保存所購(gòu)房屋設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)資料，以

便日后順利移交。

3)協(xié)調(diào)承建、物業(yè)雙方，確定參與工程例會(huì)的日期，明確交流的

方式以及問(wèn)題糾正的措施和驗(yàn)證方法。

2.培訓(xùn)模擬階段

中心工作

抽調(diào)各工種人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)考核進(jìn)行篩選，組建管理服務(wù)中

心管理班子，適時(shí)進(jìn)行模擬操作。

基礎(chǔ)工作

公司范圍內(nèi)抽調(diào)或招聘適合“XXX小區(qū)”工作的水、電、泥、木、

清潔、綠化、秩序維護(hù)員等各工種人員若干名，抽調(diào)或招聘“XXX小

區(qū)”管理處經(jīng)理。

1)集中學(xué)習(xí)ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及公司貫標(biāo)文件。

2)制定適合“XXX小區(qū)”物業(yè)管理的各工種的服務(wù)質(zhì)量控制程序

以及各工種操作規(guī)程。

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3)制定各崗位階段性工作目標(biāo)，同時(shí)制定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)保證措施。

4)了解熟悉“XXX小區(qū)”管理要求，針對(duì)性地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能考試，

以保證滿足“XXX小區(qū)”管理要求所需的技術(shù)支撐。

5)根據(jù)培訓(xùn)以及考核情況，對(duì)參與培訓(xùn)的人員進(jìn)行篩選，選擇涉

外物業(yè)鹿特丹花園作為模擬訓(xùn)練基地，對(duì)各工種人員進(jìn)行適應(yīng)性模擬

訓(xùn)練，確定組成人員。

3.施工監(jiān)理介入

根據(jù)開(kāi)發(fā)商、承建商、物業(yè)管理三方于第一階段確定的介入方法

及日期、目的等方案，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)理。

建議采用的方法

1)二周一次現(xiàn)場(chǎng)查勘。

2)每月一次工程例會(huì)（三方參加，如有分包則應(yīng)請(qǐng)分包方一并參

加）。

3)物業(yè)管理于每月第一周用書(shū)面形式根據(jù)工程進(jìn)度及工程所涉

及的內(nèi)容報(bào)告監(jiān)理介入情況。

需開(kāi)發(fā)商配合的工作

1)協(xié)調(diào)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的方式或辦理工地出入證件。

2)根據(jù)物業(yè)員工崗位培訓(xùn)工作進(jìn)度，提供相關(guān)資料，如設(shè)備、設(shè)

施使用說(shuō)明書(shū)、售樓合同等。

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4.現(xiàn)場(chǎng)模擬階段

中心工作

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬，達(dá)到臨戰(zhàn)狀態(tài)。

基礎(chǔ)工作

1)根據(jù)擬定的管理方案，對(duì)各工種人員進(jìn)行入崗模擬，考察、測(cè)

評(píng)其適應(yīng)性。

2)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬，驗(yàn)證管理方案及各工種要求是否適宜，如否，

則作適當(dāng)修正。

3)進(jìn)行接管訓(xùn)練，調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

4)現(xiàn)場(chǎng)考察關(guān)于居住物業(yè)禁止行為，并擬成文件交開(kāi)發(fā)商審核，

以備派發(fā)《入戶通知書(shū)》時(shí)一并發(fā)放。

5)對(duì)前期質(zhì)量監(jiān)理中的合理化建議情況進(jìn)行驗(yàn)證，如確屬合理化

建議且具有解決能力而未解決的事項(xiàng)，專(zhuān)題報(bào)告開(kāi)發(fā)商并落實(shí)糾正預(yù)

防措施。

6)與開(kāi)發(fā)商研究二年保修責(zé)任以及保修費(fèi)用支付方式問(wèn)題。

7)確定物業(yè)接管驗(yàn)收的方法、時(shí)間以及三方參與驗(yàn)收人員名單，

明確各自崗位要求及職責(zé)。

需開(kāi)發(fā)商配合的工作

1)進(jìn)行入崗模擬提供進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)方便。

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2)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)參與入崗模擬培訓(xùn)人員授課一次，課題：“如何

使‘XXX小區(qū)’保值、增值”。

3)派發(fā)并要求業(yè)主簽收《“XXX小區(qū)”居住物業(yè)禁止行為》，并

將驗(yàn)收清單作為相關(guān)資料一并移交物業(yè)公司。

4)監(jiān)督承建商重視物業(yè)公司前期質(zhì)量監(jiān)理中報(bào)告的相關(guān)質(zhì)量問(wèn)

題以及合理化建議。

5.驗(yàn)收和進(jìn)戶階段

中心工作

組織對(duì)新接物業(yè)的全面驗(yàn)收。

1)預(yù)驗(yàn)

驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收要求、計(jì)劃、清單和技術(shù)資料等按專(zhuān)項(xiàng)分別進(jìn)

行預(yù)驗(yàn)收。在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中未達(dá)到設(shè)計(jì)和使用要求的建筑、設(shè)備和設(shè)

施等項(xiàng)目做好記錄并匯總成書(shū)面整改報(bào)告。

2)整改

整改報(bào)告經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后送達(dá)開(kāi)發(fā)商，由開(kāi)發(fā)商督促承建商或

其它方式進(jìn)行整改，然后由驗(yàn)收小組進(jìn)行檢查驗(yàn)收，直至符合驗(yàn)收標(biāo)

準(zhǔn)。

3)正式驗(yàn)收

經(jīng)整改符合要求后，由驗(yàn)收小組進(jìn)行正式驗(yàn)收，最終確認(rèn)物業(yè)建

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筑及設(shè)備、設(shè)施符合接受要求。

4)接納前期業(yè)主入住

基礎(chǔ)工作

1)驗(yàn)收工作基本內(nèi)容見(jiàn)前期物業(yè)管理工作設(shè)想。

2)編制違章處理程序，制止各類(lèi)違章行為。

3)派發(fā)、簽收各類(lèi)資料。

4)物業(yè)公司派發(fā)或需上墻公布的資料：

?入住須知（明確業(yè)主及同住人、使用人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，明確

居住物業(yè)各類(lèi)禁止行為）。

?物業(yè)管理規(guī)定（各崗位職責(zé)）。

?物業(yè)管理收費(fèi)批準(zhǔn)文件。

?房屋裝修協(xié)議書(shū)(明確業(yè)主在裝修中需承擔(dān)的義務(wù)）。

?外來(lái)人員出入登記辦證制度（施工人員進(jìn)出花園遵守的各類(lèi)規(guī)

定）。

?停車(chē)占路協(xié)議書(shū)(明確車(chē)位及相應(yīng)的權(quán)利義務(wù))。

業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)隨帶資料：

?房屋買(mǎi)賣(mài)合同。

?開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的入住通知書(shū)

?業(yè)主身份證或企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

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?委托書(shū)及被委托人身份證。

?房屋維修基金、管理費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

?其它資料。

業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，同時(shí)提供相關(guān)服務(wù)(代請(qǐng)信譽(yù)較好的裝修

公司；代請(qǐng)施工質(zhì)量監(jiān)理人員；代為訂購(gòu)花卉及家庭綠化布置、管理；

其它委托服務(wù)等）。

需開(kāi)發(fā)商配合的工作

1)嚴(yán)格履行建筑施工質(zhì)量驗(yàn)收手續(xù)，把好第一關(guān)。

2)派員定期參加建筑質(zhì)量回訪會(huì)議并監(jiān)督承建商一同參與（每月

一次）。

6.正式實(shí)施

中心工作

1)迎接大批業(yè)主入住。

2)檢驗(yàn)各工種操作要求及各項(xiàng)制度的適宜性，必要時(shí)作適當(dāng)修改。

3)制定糾正和預(yù)防措施。

4)全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略。

基礎(chǔ)工作

1)總結(jié)前階段的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為業(yè)主提供更直接更有效的服務(wù)。

2)檢查各工種的工作效果，征詢各方面的意見(jiàn)或建議，針對(duì)性的

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對(duì)相關(guān)工作要求及規(guī)章制度作修改補(bǔ)充，保證所提供的服務(wù)符合要求。

3)對(duì)可能發(fā)生的各類(lèi)不利于管理工作的因素作分析(包括：違章

占路、亂停車(chē)、違章搭建、亂倒垃圾等)，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措

施。

4)按即定方針，全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略。

需開(kāi)發(fā)商配合的工作

1)組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查，及時(shí)反饋相關(guān)意見(jiàn)。

2)參與制定糾正和預(yù)防措施。

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（二）、“XXX小區(qū)”前期物業(yè)管理工作計(jì)劃表

時(shí)間工作計(jì)劃工作要求

成立籌備工作小組明確工作要求及職責(zé)

協(xié)調(diào)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理前期介入

每月一次參加工作例會(huì)（時(shí)

間另定）

按前期介入要求實(shí)施物業(yè)管理

每周二次巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)

前期介入工作

施工現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題以書(shū)面

或口頭形式提出建議

開(kāi)發(fā)商向物業(yè)公司提供如下圖

紙：

熟悉樓宇建造情況

每幢樓層標(biāo)準(zhǔn)平面圖、底層、頂

層平面圖

召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，說(shuō)明有關(guān)技術(shù)資料請(qǐng)開(kāi)發(fā)商、承建商、監(jiān)理派

的保存、移交事宜員參加

邀請(qǐng)開(kāi)發(fā)商派員參加會(huì)議

管理服務(wù)中心籌建工作會(huì)議會(huì)議確定管理服務(wù)中心組成

人員的類(lèi)型、要求

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物業(yè)公司制定，開(kāi)發(fā)商提供

管理服務(wù)中心人員招聘工作計(jì)

售樓合同樣本壹份及對(duì)業(yè)主

劃

承諾文書(shū)樣本

開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)智能化設(shè)施產(chǎn)品

參與智能化設(shè)備、設(shè)施培訓(xùn)

供應(yīng)商，提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

完成制定《“XXX小區(qū)”居住物業(yè)

物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開(kāi)發(fā)商審核

禁止行為》等相關(guān)文件

召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，檢查針對(duì)前期介

開(kāi)發(fā)商、承建商、物業(yè)公司

入過(guò)程中合理化建議工作落實(shí)

參加

情況

確定二年保修責(zé)任及保修費(fèi)用

討論、擬稿、確認(rèn)

事宜

確定入崗模擬訓(xùn)練方案物業(yè)公司負(fù)責(zé)

確定物業(yè)預(yù)驗(yàn)收的方法及三方

開(kāi)發(fā)商、承建商、物業(yè)公司

參與驗(yàn)收人員名單，確定預(yù)驗(yàn)日

參加

期

對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行授課開(kāi)發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主講

月底前實(shí)施培訓(xùn)，制定招聘員工按XXX小區(qū)要求實(shí)施

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計(jì)劃

做好交接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作物業(yè)公司負(fù)責(zé)

對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)檢物業(yè)公司負(fù)責(zé)

對(duì)接受培訓(xùn)人員進(jìn)行入崗模擬

訓(xùn)練(走場(chǎng))

對(duì)管理文件和各工種人員的適

物業(yè)公司負(fù)責(zé)，開(kāi)發(fā)商指導(dǎo)

宜性進(jìn)行考察論證

根據(jù)預(yù)驗(yàn)情況編寫(xiě)整改報(bào)告物業(yè)公司負(fù)責(zé)

召開(kāi)三方會(huì)議，落實(shí)整改工作

擬定管理用房移交方案物業(yè)公司負(fù)責(zé)

派發(fā)各類(lèi)資料并要求購(gòu)房者簽

開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)

收

移交整套圖紙及批準(zhǔn)文件開(kāi)發(fā)商、承建商、物業(yè)公司

正式驗(yàn)收三方參加

迎接先期業(yè)主入住舉行入戶儀式

首期業(yè)主入住滿二個(gè)月，召開(kāi)業(yè)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、部分業(yè)

主回訪工作會(huì)議主參加

檢查物業(yè)公司管理情況開(kāi)發(fā)商

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（三）、前期物業(yè)管理工作設(shè)想

物業(yè)公司從得到中標(biāo)通知起成立專(zhuān)門(mén)的工作小組，針對(duì)“XXX小

區(qū)”的實(shí)際情況，盡快熟悉有關(guān)圖紙，從物業(yè)管理的角度對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、

建筑材料、水電、秩序維護(hù)員消防、辦公通訊、環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)保、

樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議，定期派有關(guān)人員參加工程例會(huì)，

參與工程驗(yàn)收，做好各種資料的收集存檔工作。

（四）、前期物業(yè)管理的內(nèi)容

1)對(duì)整個(gè)物業(yè)從結(jié)構(gòu)構(gòu)造到材料選購(gòu)、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝

等以大樓使用者和管理者的角度提出建議。

2)從實(shí)際出發(fā)，對(duì)原設(shè)計(jì)中可能存在的缺項(xiàng)、漏項(xiàng)和非最優(yōu)化處

理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分，提出補(bǔ)充建議和改進(jìn)建議。

3)對(duì)小區(qū)的配套部分，包括客戶的進(jìn)出通道和道閘等設(shè)置提出建

議。

4)結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)XXX小區(qū)所用的設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、

質(zhì)量、性能等提出參考意見(jiàn)，并配合開(kāi)發(fā)商進(jìn)行驗(yàn)收，包括檢驗(yàn)其質(zhì)

量是否符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有無(wú)質(zhì)檢合格證書(shū)，配件是否齊全，

安裝是否平整，是否便于維修，各種儀器、儀表是否靈活、靈敏、安

全、精確，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，輔機(jī)和工具是否齊全等。

5)對(duì)工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱蔽工程從物業(yè)管理角度提出

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意見(jiàn)和建議。

6)從實(shí)用性的角度對(duì)智能化設(shè)計(jì)提出補(bǔ)充和修改性建議。

7)協(xié)助業(yè)主做好驗(yàn)收和接管工作，制定驗(yàn)收表格，清點(diǎn)物品數(shù)量，

檢查施工質(zhì)量。

（五）、配合開(kāi)發(fā)商做好樓宇銷(xiāo)售工作

物業(yè)管理服務(wù)的前期介入重要任務(wù)之一，就是配合開(kāi)發(fā)商的售樓

工作，管理服務(wù)中心將按開(kāi)發(fā)商的具體要求，擬定關(guān)于接待、陪同、

解釋?zhuān)瑯影宸抗芾淼纫幌盗蟹桨复_保開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)不受影響和售樓工

作的方便，同時(shí)讓有購(gòu)房意向的參觀者初步體會(huì)優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)的

真諦，從而激發(fā)置業(yè)欲望。公司將遵循上述原則，為“XXX小區(qū)”提

供上佳的物業(yè)管理服務(wù)，并通過(guò)不懈的努力，同開(kāi)發(fā)商及全體業(yè)主一

起，共創(chuàng)物業(yè)開(kāi)發(fā)和管理的佳績(jī)，使該小區(qū)成為周遍地區(qū)的地標(biāo)。

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第四章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度

物業(yè)在XXX小區(qū)的全方位服務(wù)中，充分利用物業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管

理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，吸收最先進(jìn)的物業(yè)管理思想，結(jié)合樓盤(pán)獨(dú)特的人

文特點(diǎn)，制定XXX小區(qū)的管理體系。

一、管理的組織架構(gòu)

根據(jù)XX小區(qū)物業(yè)管理的要求，按照資源共享，服務(wù)第一，精干

高效、反應(yīng)迅速的基本原則，設(shè)計(jì)了XXX小區(qū)管理處的組織結(jié)構(gòu)，他

的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按系統(tǒng)排列，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令

統(tǒng)一，簡(jiǎn)捷，適合量化管理的要求。

管理的組織架構(gòu)圖

XX小區(qū)XX物業(yè)

物業(yè)管理處

安全保障綠化養(yǎng)護(hù)

服務(wù)中心中心

維修服務(wù)服務(wù)接待中心

中心

環(huán)境保潔服

務(wù)中心

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二、各部門(mén)主要職能

（一）、管理處

1)負(fù)責(zé)管理處行政、總務(wù)工作。

2)負(fù)責(zé)管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作。

3)負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作。

4)負(fù)責(zé)物料采購(gòu)、供應(yīng)。

5)負(fù)責(zé)為管理處服務(wù)人員提供辦公用品、生產(chǎn)、維修、管理服務(wù)

工具、工作服等。

6)負(fù)責(zé)處理與相關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系和社區(qū)文化建設(shè)。

7)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)ISO9001貫標(biāo)工作。

8)負(fù)責(zé)各部門(mén)崗位職責(zé)的巡查、督查。

（二）、安全保障服務(wù)中心

1)負(fù)責(zé)對(duì)XXX小區(qū)實(shí)行封閉式管理。

2)負(fù)責(zé)24小時(shí)值班及巡邏。

3)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心24小時(shí)值班。

4)確保消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。

5)負(fù)責(zé)開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的教育，建立義務(wù)消防隊(duì)。

6)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。

7)負(fù)責(zé)地面、地下停車(chē)場(chǎng)疏導(dǎo)和出入口管理。

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（三）、維修服務(wù)中心

1)負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施及場(chǎng)所的維修和定期保養(yǎng)。

2)負(fù)責(zé)公共設(shè)備（消防設(shè)備除外)的運(yùn)行管理、維修和養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)。

3)負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng)。

4)負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)末端設(shè)備設(shè)施的維修和定期保養(yǎng)。

（四）、環(huán)境保潔服務(wù)中心

1)負(fù)責(zé)公共部位和內(nèi)樓道的清潔。

2)負(fù)責(zé)室外綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。

3)負(fù)責(zé)在管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行滅四害、除蟲(chóng)等活動(dòng)。

4)負(fù)責(zé)衛(wèi)生防疫工作的實(shí)施。

（五）、接待服務(wù)中心

1)負(fù)責(zé)接待業(yè)主的來(lái)人來(lái)訪、業(yè)務(wù)接待、物業(yè)報(bào)修等。

2)負(fù)責(zé)進(jìn)戶、退戶工作。

3)負(fù)責(zé)裝修接待及辦理相關(guān)手續(xù)。

4)負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴及跟蹤驗(yàn)證工作。

5)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合服務(wù)如：找人、叫醒、留言轉(zhuǎn)告等延伸服務(wù)。

6)負(fù)責(zé)各類(lèi)應(yīng)急接待。

22

三、項(xiàng)目管理運(yùn)作方法

（一）、管理目標(biāo)分解機(jī)制

目標(biāo)計(jì)劃?rùn)M道圖

成本控

分目標(biāo)計(jì)總目標(biāo)分

制

劃解

資源使

實(shí)施體系反饋與檢

用

查

控制體

在目標(biāo)管理體系中，對(duì)總目標(biāo)的分解、化大目標(biāo)為各個(gè)分目標(biāo)，系

每完成一個(gè)分目標(biāo)，對(duì)總目標(biāo)來(lái)說(shuō)是跨了一小步，每一個(gè)一小步累加

就變成一大步。對(duì)總目標(biāo)來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)各個(gè)分目標(biāo)的完成，來(lái)實(shí)現(xiàn)

本身的目的。

23

（二）、監(jiān)督機(jī)制和自我約束機(jī)制

業(yè)主XX物業(yè)公司行政主管部

門(mén)

監(jiān)督

萬(wàn)博花園物業(yè)管理處

約束

規(guī)章制度內(nèi)部員工

（三）、目標(biāo)責(zé)任人分解機(jī)制

管理處部門(mén)班組

總目標(biāo)長(zhǎng)管理員

保證措部門(mén)目

施保證措標(biāo)班組目

施保證措標(biāo)個(gè)人目

施標(biāo)

保證措

施

作為小區(qū)物業(yè)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，管理處有一個(gè)總目標(biāo)，各部門(mén)、

班組，直至各人都有各自的分目標(biāo)，要使其明確目標(biāo)，在日常工作中

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用目標(biāo)自我約束，并通過(guò)目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲辦法，起到激勵(lì)和懲罰

作用，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（四）、信息反饋和處理機(jī)制

服務(wù)員

秩序維護(hù)員

保潔員

維修工信息接受分析整理

業(yè)主

監(jiān)控、跟發(fā)布命令

用戶

蹤

上級(jí)指令

執(zhí)行命令

執(zhí)行結(jié)果

（各相關(guān)人員）

（五）、信息處理反饋基本要求

1)嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系執(zhí)行

2)每半年一次顧客滿意度調(diào)查

3)不定期征詢顧客意見(jiàn)，并及時(shí)將反饋意見(jiàn)落實(shí)

4)在內(nèi)部管理上，每周召開(kāi)管理處例會(huì)和部門(mén)例會(huì)

5)每日及時(shí)完成當(dāng)日工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋

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四、管理規(guī)章制度

吸收先進(jìn)物業(yè)管理理念，結(jié)合本案人性化管理傳統(tǒng)，物業(yè)在制定

管理規(guī)章制度時(shí)注意做到使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持

規(guī)章的適度靈活性，努力營(yíng)造良好的居住和生活氛圍。

（一）、管理制度訂立的原則

管理處外部公開(kāi)制度的訂立符合物業(yè)管理相應(yīng)的法律、規(guī)定。所

有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障業(yè)主、本公司等法律

主體在權(quán)力行使上的均衡，明確細(xì)化涉及XXX小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)

個(gè)法律主體的責(zé)任和義務(wù)邊界，保證委托管理合同文本的順利實(shí)施。

管理處內(nèi)部管理制度，以物業(yè)有限公司通過(guò)的ISO9001質(zhì)量管理

體系為基礎(chǔ)，將完整的體系延伸、移植到XXX小區(qū)。內(nèi)部制度突出XXX

現(xiàn)有物業(yè)管理的技術(shù)含量，對(duì)規(guī)范而行之有效的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)

書(shū)、質(zhì)量控制記錄作適應(yīng)性修改后，形成XXX小區(qū)的質(zhì)量管理體系。

（二）、物業(yè)管理人員上下班制度

為提高物業(yè)管理人員時(shí)間觀念，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，提高工作效率，

樹(shù)立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。

1)上班時(shí)間夏季上午8點(diǎn)-11點(diǎn)半、下午3點(diǎn)-6點(diǎn)半，冬季上午

8點(diǎn)半-12點(diǎn)、下午2點(diǎn)-5點(diǎn)半。

2)物業(yè)工作人員必須按時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工。

26

3)上班后利用10分鐘時(shí)間主動(dòng)清理各自辦公室的衛(wèi)生。

4)作期間不準(zhǔn)擅自離開(kāi)自己的工作崗位，更不允許干其他私活。

5)嚴(yán)格請(qǐng)銷(xiāo)假制度，在不影響正常工作的前提下，一個(gè)月可請(qǐng)四

天假，以假條為準(zhǔn)，假滿后主動(dòng)銷(xiāo)假，超出四天，請(qǐng)一天事假，扣一

天工資（病假例外）。

6)與其他同志一道相互團(tuán)結(jié)，密切配合，共同遵守好上下班時(shí)間。

7)違犯本規(guī)定依照《物業(yè)管理人員處罰辦法》執(zhí)行。

（三）、環(huán)境衛(wèi)生工作制度

1)環(huán)衛(wèi)人員必須保持小區(qū)干凈整潔，各個(gè)場(chǎng)所角落不得有垃圾，

廢塑料袋等雜物。

2)環(huán)衛(wèi)人員必須在上午8點(diǎn)前清掃完畢，每天一小掃，三天一大

掃。

3)環(huán)衛(wèi)人員必須經(jīng)常保持小區(qū)潔、凈、美，并負(fù)責(zé)督促垃圾清理

人員勤清理，不堆積。雨天負(fù)責(zé)清掃道路積水，雪天主動(dòng)配合其他人

員清掃積雪。

4)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔程序，按時(shí)完成季節(jié)性、突擊性

衛(wèi)生清理任務(wù)。

5)認(rèn)真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境的行為。

6)認(rèn)真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具，如有丟失或損壞要照價(jià)賠償。

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7)嚴(yán)格遵守物業(yè)制定的其他有關(guān)規(guī)章制度，如有違犯，輕者警告，

重者辭退

（四）、門(mén)衛(wèi)工作崗位制度

為了保證小區(qū)住戶的安全，杜絕各種事故的發(fā)生，保證小區(qū)工作

正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本制度。

1)忠于職守，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，對(duì)進(jìn)出外來(lái)人員進(jìn)行登記，

嚴(yán)盤(pán)細(xì)問(wèn)，可疑人員和車(chē)輛未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止入?yún)^(qū)。

2)加強(qiáng)晝夜值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)不安全因素要果斷處理，自己處

理不了的要立即向110報(bào)警，并向上級(jí)報(bào)告，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，出現(xiàn)重

大問(wèn)題要依法追究責(zé)任。

3)嚴(yán)禁曠工、遲到早退，嚴(yán)格請(qǐng)銷(xiāo)假制度，從即日起不休星期天，

但在不影響正常工作的前提下可倒班休息。

4)負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備、共用設(shè)施設(shè)備的看管工作，防止

丟失現(xiàn)象發(fā)生，屬于責(zé)任問(wèn)題依照內(nèi)部管理辦法進(jìn)行處理。

5)實(shí)行三人倒班制，做到晝夜24小時(shí)不斷人。

6)本小區(qū)住戶什么時(shí)候叫門(mén)及時(shí)開(kāi)門(mén)，禁止私自給住戶和其他人

員配發(fā)鑰匙。

7)嚴(yán)格禁止與外來(lái)閑雜人員在門(mén)崗或門(mén)衛(wèi)室聊天閑談，除領(lǐng)導(dǎo)臨

時(shí)指定替換，不準(zhǔn)門(mén)衛(wèi)人員私自用任何人頂替值班。

28

8)嚴(yán)格交接班制度，交班前交班人員一定要把當(dāng)天值班情況認(rèn)真

記錄清楚，雙方簽名，注明日期。

9)負(fù)責(zé)門(mén)崗大門(mén)口到公路衛(wèi)生區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，不得堆積雜物和垃

圾。必須經(jīng)常打掃，保持干凈、整潔。門(mén)洞內(nèi)禁止住戶停放車(chē)輛，外

來(lái)車(chē)輛一律停在大門(mén)外，禁止小商販入內(nèi)。

10)雨天掃凈門(mén)洞內(nèi)積水，雪天全部上崗打掃轄區(qū)內(nèi)積雪，如雪

天無(wú)故不到，按處罰辦法處理。

11)做好安全預(yù)防事故宣傳教育工作，與其他同志一道，相互團(tuán)

結(jié)，密切配合，服從領(lǐng)導(dǎo)，共同把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作做好。

12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。

13)實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，一年內(nèi)不出現(xiàn)丟失現(xiàn)象和其他事故，每人獎(jiǎng)

200元。

五、小區(qū)檔案資料的建立與管理

隨著建筑設(shè)計(jì)高科技、專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一

重要因素。為此，XXX小區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進(jìn)

電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過(guò)檔案的“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，

籌建管理服務(wù)中心與主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的外部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用先進(jìn)的資料

檢索軟件，便于上級(jí)主管單位的工作檢查和監(jiān)督；建立管理服務(wù)中心

內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到資源共享、合理利用的目的。在信息的收取時(shí)廣開(kāi)信

29

息渠道，存儲(chǔ)時(shí)做到內(nèi)容全面、豐富，收集時(shí)盡可能地完整。我們擬

對(duì)小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，

從硬件到軟件都建立相應(yīng)的管理檔案。并樹(shù)立檔案管理的財(cái)富觀、資

源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。

XXX小區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。為建立完善的檔案

并進(jìn)行科學(xué)的管理，我們按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定制定的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

《檔案管理規(guī)定》，對(duì)小區(qū)檔案進(jìn)行全面收集整理，將其系統(tǒng)科學(xué)的

分類(lèi)，建立完整的資料檔案，同時(shí)應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行規(guī)范化管理。

（一）、檔案內(nèi)容

檔案管理的具體內(nèi)容涉及：物業(yè)驗(yàn)收檔案、業(yè)戶資料、管理文件

匯編、設(shè)備設(shè)施檢測(cè)檔案、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案、房屋本體維修保

養(yǎng)檔案和管理運(yùn)作類(lèi)檔案。各類(lèi)檔案內(nèi)容涵蓋如下：

（二）、物業(yè)驗(yàn)收檔案

1)物業(yè)土建、設(shè)備安裝竣工資料（圖紙、設(shè)備資料)

2)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢、消防、勞動(dòng)、公安及音像等管理部門(mén)驗(yàn)

收合格文件

3)物業(yè)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)合同

4)物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄

5)物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備移交記錄

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6)單元驗(yàn)收及移交記錄

（三）、業(yè)戶資料

1)使用入住情況記錄

2)業(yè)戶情況登記(包括單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、建筑面積、交接記錄

等)

（四）、管理文件匯編

1)管理合同、管理公約、服務(wù)指南等

2)物業(yè)各類(lèi)管理規(guī)章制度

3)各項(xiàng)管理外包合同

4)合格供應(yīng)商名錄供應(yīng)合同

（五）、設(shè)施設(shè)備檢測(cè)檔案

1)供電部門(mén)對(duì)變配電間定期進(jìn)行電氣測(cè)試的報(bào)告記錄

2)質(zhì)檢部門(mén)出具的電梯合格證書(shū)及年檢報(bào)告

3)生活水箱定期清洗消毒記錄(包括衛(wèi)生部門(mén)水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告、清

洗人員體檢證明）

4)避雷系統(tǒng)定期檢測(cè)報(bào)告

5)定期沉降檢測(cè)報(bào)告

6)消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備定期檢測(cè)記錄、消防泵及管道定期試機(jī)記錄、

煙感溫感探頭測(cè)試記錄

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7)其它設(shè)施設(shè)備檢測(cè)記錄資料

（六）、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案

1)設(shè)備設(shè)施一覽表

2)設(shè)備臺(tái)帳

3)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃

（七）、房屋本體維修保養(yǎng)檔案

1)房屋本體日常維修保養(yǎng)制度及程序

2)房屋本體大修計(jì)劃及實(shí)施記錄

3)房屋本體日常巡檢記錄

（八）、管理運(yùn)作類(lèi)檔案

1)會(huì)務(wù)服務(wù)值班記錄

2)保安值班記錄

3)保潔檢查記錄

4)工程值班與巡檢記錄

5)質(zhì)量管理監(jiān)督記錄

6)管理工作計(jì)劃與報(bào)告

7)工程設(shè)備管理計(jì)劃與報(bào)告

8)管理處與各方往來(lái)函文

9)客戶保修與投訴處理記錄

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10)承包商維修或保養(yǎng)工作情況記錄

六、檔案管理規(guī)定

1)整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的檔案資料由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督保管，各級(jí)管

理人員按照分工負(fù)責(zé)匯集整理，由小區(qū)管理處文員負(fù)責(zé)文件存檔工作。

2)對(duì)有關(guān)物業(yè)驗(yàn)收檔案、圖紙、管理制度、合同及附件、設(shè)施設(shè)

備檔案及保養(yǎng)制度、管理報(bào)告、員工人事資料等檔案要集中存檔，檔

案柜要求上鎖，鑰匙由文員保管，未經(jīng)總經(jīng)理/部門(mén)經(jīng)理許可，他人

不得查閱。

3)檔案資料必須按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾、報(bào)

告類(lèi)文件編寫(xiě)目錄索引，檔案類(lèi)文件有存檔文件清單及編號(hào)目錄。

4)檔案的目錄及存檔文件清單每季度上報(bào)公司行政管理處備案。

5)經(jīng)理/部門(mén)主管調(diào)職、離任時(shí)應(yīng)向接任者辦理檔案移交手續(xù)，

經(jīng)公司確認(rèn)后方可離任。

6)因工作需要借閱、復(fù)印有關(guān)檔案資料的，需經(jīng)總經(jīng)理/部門(mén)經(jīng)

理書(shū)面確認(rèn)，如有違反作泄密處理。

7)公司將定期檢查上述規(guī)定及要求的落實(shí)情況，對(duì)違反規(guī)定的保

管責(zé)任人將作適當(dāng)處分。

七、檔案管理工作環(huán)節(jié)

資料收集資料整理資料歸檔檔案利用

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（一）、資料的收集

1)設(shè)立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，聘專(zhuān)

職檔案員，直接隸屬辦公室。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案進(jìn)行

嚴(yán)格管理。

2)資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的

內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間

上講是從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工作技術(shù)維修資料；從空間上講

是物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹(shù)一木都

有詳細(xì)的資料收集。

（二）、資料分類(lèi)整理

收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽

存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、住處的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)

分，做到條理清晰、分類(lèi)合理。

（三）、資料歸檔管理

1)歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類(lèi)與保

存。根據(jù)實(shí)際需要，XXX小區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌

制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如膠卷、

照片等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，

運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化

34

為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。

2)檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定。出室必須由具備資格的人

員經(jīng)登記后方可借出；入室時(shí)，須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即

修復(fù)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任，檔案管理資料員需及時(shí)收回在外文件，

嚴(yán)防文件的流失。

3)檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉變。

（四）、檔案的運(yùn)用

采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存

和使用價(jià)值。

1)與廣大業(yè)主、房管局主管處室進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶

資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和

檢查。

2)管理服務(wù)中心內(nèi)部室聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文

件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。

八、檔案資料的分類(lèi)

名稱(chēng)資料內(nèi)容

工程建筑?規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文

產(chǎn)權(quán)資料?建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證

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?紅線圖、總平面圖

?地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告

?工程合同、工程預(yù)決算

?工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算章

?竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖

?消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖

?房屋消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書(shū)

工程技術(shù)資料?鋼材、水泥等主材的質(zhì)量保證書(shū)

?新材料、構(gòu)配件的鑒定合格書(shū)

?供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格

證書(shū)，供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備技術(shù)資

料

?砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告

?綠化工程竣工圖

?其他技術(shù)資料

事?住戶入住資料（購(gòu)房合同、入住通知單、業(yè)主公約、

務(wù)裝修早班、驗(yàn)房表、費(fèi)用托收協(xié)議等）

住戶資料

管?住戶家庭人員檔案

理?住戶家庭維修檔案

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資?事務(wù)值班表

料事務(wù)資料?物品搬出（入）物品登記表

?事務(wù)回訪登記表

?裝修申請(qǐng)表(附圖紙)

裝修資料

?臨時(shí)施工人員登記表

?維修申請(qǐng)單

維修資料

?維修回訪記錄本

?日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

治安交通管理?查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶

資料?物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄

?車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料、車(chē)位使用協(xié)議

?公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄

設(shè)備管理資料?各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄

?設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄

?活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄

?社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄

社區(qū)文化資料

?傳媒報(bào)導(dǎo)

?老人活動(dòng)室等設(shè)施使用情況

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?員工個(gè)人資料、聘用表

?員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄

?員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄

員工管理資料

?員工培訓(xùn)考核記錄

?員工外出考評(píng)及參加演練記錄

?員工住戶及內(nèi)務(wù)管理記錄表

?服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表

業(yè)主反饋資料?業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄