商業(yè)銀行商戶客群“五級(jí)分類法”的實(shí)證探析

商業(yè)銀行商戶客群“五級(jí)分類法”的實(shí)證探析商戶是重要的市場(chǎng)主體，是經(jīng)濟(jì)生活運(yùn)行的重要組成部分。支付是金融基礎(chǔ)設(shè)施的重要環(huán)節(jié)，承載著資金流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性功能，支付的普及促進(jìn)了消費(fèi)增長(zhǎng)和消費(fèi)升級(jí)。因此，在當(dāng)前支付行業(yè)嚴(yán)肅收單市場(chǎng)秩序的背景下，如何規(guī)范商戶支付業(yè)務(wù)及客群管理，持續(xù)提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和民生需求質(zhì)效，促進(jìn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，更顯得迫切和必要。本文結(jié)合商戶客群屬性和收單業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從實(shí)證角度，對(duì)商業(yè)銀行實(shí)施商戶“五級(jí)分類法”管理進(jìn)行探討，以期在強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，努力提高商戶服務(wù)質(zhì)量，提升客群綜合經(jīng)營(yíng)價(jià)值。1發(fā)展商戶客戶分層管理內(nèi)涵“客戶分層”概念起源于20世紀(jì)50年代中期，是基于資源有限性和需求異質(zhì)性的前提下，對(duì)客群進(jìn)行細(xì)分的過程。細(xì)分的結(jié)果，就是能根據(jù)每個(gè)客戶的情況貼上標(biāo)簽，進(jìn)行差異化管理，有針對(duì)性跟進(jìn)提供精細(xì)化、增值化的服務(wù)，為客戶提供更周到的服務(wù)、更實(shí)惠的權(quán)益、更多元的業(yè)務(wù)合作。同時(shí)，商戶即客戶，有著多元化金融需求和綜合經(jīng)營(yíng)價(jià)值，遵循業(yè)內(nèi)對(duì)客戶分層分類分級(jí)管理的基本規(guī)則?；谛袠I(yè)收單業(yè)務(wù)運(yùn)行的原理和支付市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的格局，結(jié)合商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)商戶收單的訴求和商戶客戶的特點(diǎn)，現(xiàn)階段要堅(jiān)持以客戶為中心，積極融入銀行主體業(yè)務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)層次，豐富商戶客戶分層管理的內(nèi)涵。一是商戶分類。區(qū)分行業(yè)性、區(qū)域性應(yīng)用場(chǎng)景，通過特色化的增值服務(wù)或系統(tǒng)功能，批量營(yíng)銷市場(chǎng)客戶，源頭開發(fā)行業(yè)商戶，場(chǎng)景鎖定一體化交易。二是價(jià)值分級(jí)。根據(jù)流量、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入（以下簡(jiǎn)稱“中收”）等經(jīng)營(yíng)核心四要素，分級(jí)評(píng)定商戶客群價(jià)值，提供差異化的綜合服務(wù)。三是營(yíng)銷分層。依托資源優(yōu)勢(shì)，公私聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)同，省市支行等多級(jí)行進(jìn)行分層級(jí)對(duì)接營(yíng)銷維護(hù)。四是管理分戶。將商戶管理納入本行個(gè)人客戶管戶體系，統(tǒng)一管理、綜合經(jīng)營(yíng)，確保商戶客戶關(guān)系維護(hù)落到實(shí)處。按傳統(tǒng)的“金字塔理論”模型，普遍把商戶客戶分層為頭部、腰部和長(zhǎng)尾客戶三個(gè)層級(jí)。但在實(shí)務(wù)操作中還不夠精細(xì)化，如會(huì)因缺少衡量數(shù)值、評(píng)價(jià)維度，難以分解到點(diǎn)、精準(zhǔn)到戶、量化到值。現(xiàn)階段可結(jié)合商戶客群特點(diǎn)，制定全量個(gè)人商戶客戶的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶綜合價(jià)值貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期動(dòng)態(tài)調(diào)整。當(dāng)前商戶經(jīng)營(yíng)管理中，要以客戶為中心，以支付為切入點(diǎn)，通過“商戶+”綜合經(jīng)營(yíng)模式，聚焦商戶流量、存款、貸款、中收等四個(gè)價(jià)值維度，量化實(shí)施商戶“五級(jí)分類法”，并配套費(fèi)率、利率、權(quán)益、風(fēng)險(xiǎn)等差異化管理策略，實(shí)現(xiàn)商戶客戶精細(xì)化管理、差異化服務(wù)和綜合化經(jīng)營(yíng)。2建立個(gè)人商戶“五級(jí)分類法”評(píng)定體系細(xì)分客群，建立個(gè)人商戶客群分級(jí)評(píng)定體系，分為五個(gè)價(jià)值等級(jí)，暫用a、b、c、d、e等字母標(biāo)注。a級(jí)商戶，達(dá)到下列條件之一：一是個(gè)人客戶月日均資金**萬(wàn)元以上；二是年收單額5000萬(wàn)元以上；三是年中收10萬(wàn)元以上；四是個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸授信**萬(wàn)元以上。b級(jí)商戶，達(dá)到下列條件之一：一是個(gè)人客戶月日均資金**萬(wàn)元至**萬(wàn)元；二是年收單額1000萬(wàn)元至5000萬(wàn)元；三是年中收2萬(wàn)元至10萬(wàn)元。四是個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸授信**萬(wàn)元至**萬(wàn)元。c級(jí)商戶，達(dá)到下列條件之一：一是個(gè)人客戶月日均資金**萬(wàn)元至**萬(wàn)元；二是年收單額100萬(wàn)元至1000萬(wàn)元；三是年中收2千元至2萬(wàn)元。四是個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸授信**萬(wàn)元至**萬(wàn)元。d級(jí)商戶，達(dá)到下列條件之一：一是個(gè)人客戶月日均資金**萬(wàn)元至**萬(wàn)元；二是年收單額50至100萬(wàn)元；三是年中收１千元至2千元。四是個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸授信**萬(wàn)元至**萬(wàn)元。綜上，將a、b、c、d級(jí)商戶客戶參照貴賓客戶管理模式，實(shí)施“高等級(jí)管戶人員維護(hù)高等級(jí)客戶”，以“人工服務(wù)”為主，輔助數(shù)字化營(yíng)銷工具。其一，a級(jí)屬頭部商戶，其資金、資產(chǎn)類指標(biāo)值可參照行內(nèi)個(gè)人頭部客戶的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定；其二，b、c、d級(jí)屬腰部商戶，客戶數(shù)規(guī)模占比近三成。其存貸指標(biāo)值可參照本行個(gè)人貴賓客戶相應(yīng)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定；其三，e級(jí)商戶即普通商戶，規(guī)模占比約七成。參照行內(nèi)普通客戶管理模式，以“活躍客戶、提升頻率”為目標(biāo)，以廣覆蓋的線上服務(wù)為主要手段，依托數(shù)字化系統(tǒng)與工具，提升客戶活躍度、交易額和資金留存率，促提檔晉級(jí)，向貴賓客戶轉(zhuǎn)化。3融入客戶服務(wù)體系

分層級(jí)開展商戶分層服務(wù)商戶納入行內(nèi)客戶分層服務(wù)體系，統(tǒng)一管理、分層維護(hù)、權(quán)益共享。由各層級(jí)的管理人員、專業(yè)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等通過“人工服務(wù)+數(shù)字化經(jīng)營(yíng)”的方式，落實(shí)分戶管戶。分行層級(jí)。統(tǒng)一構(gòu)建本行商戶客戶服務(wù)體系，牽頭開展行業(yè)性、系統(tǒng)性項(xiàng)目綜合營(yíng)銷服務(wù)。組織落實(shí)商戶分層管戶機(jī)制，對(duì)a、b級(jí)商戶客戶實(shí)行“名單制”管理，牽頭落實(shí)a級(jí)頭部商戶資產(chǎn)配置服務(wù)，落實(shí)配備財(cái)富顧問，協(xié)同管戶服務(wù)；對(duì)于a、b級(jí)商戶客戶，分行級(jí)管戶經(jīng)理參與關(guān)系維護(hù)。支行層級(jí)。對(duì)a、b、c、d等級(jí)商戶客戶實(shí)行“名單制”管理，支行產(chǎn)品經(jīng)理要協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好營(yíng)銷走訪。對(duì)于轄內(nèi)貴賓商戶客戶，專業(yè)團(tuán)隊(duì)直接參與日常營(yíng)銷維護(hù)。把握傳統(tǒng)節(jié)日、客戶重要時(shí)間等契機(jī)，主動(dòng)上門拜訪，加強(qiáng)客戶情感聯(lián)絡(luò)；運(yùn)用政策、產(chǎn)品、權(quán)益資源，開展轄內(nèi)重點(diǎn)商圈、商戶的營(yíng)銷維護(hù)，組織促銷、聯(lián)誼、沙龍等活動(dòng)，挖掘客戶多維度需求。網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)。落實(shí)屬地維護(hù)。一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)周邊商戶屬地管戶。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人牽頭網(wǎng)點(diǎn)a、b級(jí)商戶客戶的營(yíng)銷維護(hù)；網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理對(duì)接網(wǎng)點(diǎn)c、d級(jí)商戶營(yíng)銷維護(hù)。對(duì)e級(jí)商戶，主要利用數(shù)字化工具進(jìn)行營(yíng)銷維護(hù)。二是加強(qiáng)日常走訪和關(guān)系維護(hù)。如對(duì)a、b級(jí)商戶每季度開展1次客戶拜訪，c、d級(jí)商戶每半年開展1次客戶走訪，e級(jí)商戶每年至少開展1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢。4融入主體業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分客戶提升綜合價(jià)值貢獻(xiàn)度以支付為切入點(diǎn)，推動(dòng)“商戶+”綜合經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)結(jié)算、存款、理財(cái)、貸款、掌上銀行、信用卡等產(chǎn)品的綜合營(yíng)銷，貫通零售客戶生態(tài)圈，達(dá)到商戶收款—存款—貸款的資金結(jié)算閉環(huán)，存貸匯綜合經(jīng)營(yíng)，提升商戶綜合價(jià)值貢獻(xiàn)度。要精準(zhǔn)對(duì)接貴賓商戶營(yíng)銷維護(hù)，深入挖掘客戶個(gè)性化需求，提供定制化綜合金融服務(wù)。對(duì)接資金類產(chǎn)品。根據(jù)貴賓客戶的資產(chǎn)情況，以及對(duì)產(chǎn)品流動(dòng)性和收益性要求，提供覆蓋個(gè)人存款、投資理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品的資金類產(chǎn)品組合，滿足客戶多樣化的金融需求。針對(duì)白名單優(yōu)質(zhì)客戶，推薦定制化的固定收益存單產(chǎn)品；針對(duì)理財(cái)偏好類客戶，推薦結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品；針對(duì)支付結(jié)算類客戶，推薦兼具流動(dòng)性的個(gè)人通知存款產(chǎn)品等。對(duì)接結(jié)算類優(yōu)惠。對(duì)高凈值商戶客戶，實(shí)施白名單管理，對(duì)資金結(jié)算量大、留存量高、綜合貢獻(xiàn)度大的合作商家優(yōu)先推薦結(jié)算優(yōu)惠套餐。如，對(duì)于頭部商戶，可根據(jù)商戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行協(xié)議定價(jià)；對(duì)于專業(yè)市場(chǎng)類商戶和小微零售商戶，可常態(tài)化將結(jié)算手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠與日均資金掛鉤。對(duì)接資產(chǎn)類業(yè)務(wù)。對(duì)a、b、c、d等級(jí)貴賓商戶客戶，要持續(xù)提高經(jīng)營(yíng)貸滲透率。結(jié)合一定周期商戶穩(wěn)定的銷售數(shù)據(jù)和銀行收款流水，優(yōu)先提供普惠貸款服務(wù)，滿足其資金周轉(zhuǎn)需求，助業(yè)展業(yè)。同時(shí)，制定擔(dān)保方式、額度核定、利率差異化的信貸政策。對(duì)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的白名單商戶可提供線上信用貸款，自助循環(huán)辦理；對(duì)于部分優(yōu)質(zhì)商戶，經(jīng)線下申請(qǐng)面核后，可適當(dāng)提高信用方式授信額度；對(duì)于有較大經(jīng)營(yíng)資金融資需求的合作商戶，可配套抵押類助業(yè)貸款等產(chǎn)品，享受普惠貸款利率優(yōu)惠。對(duì)接風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化策略。在充分評(píng)估商戶風(fēng)險(xiǎn)狀況的前提下，對(duì)a、b等級(jí)高凈值商戶可優(yōu)先納入風(fēng)險(xiǎn)白名單等差異化風(fēng)控策略。對(duì)符合規(guī)定條件的，可提供實(shí)時(shí)清算服務(wù)；優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)限額管控，個(gè)性化提高交易限額；結(jié)合客戶場(chǎng)景應(yīng)用實(shí)際需求，對(duì)機(jī)具使用區(qū)域可限定管控。5配套增值服務(wù)體系加強(qiáng)商戶客戶關(guān)系管理除定制化一攬子的綜合金融服務(wù)外，針對(duì)分類后的五個(gè)等級(jí)商戶客戶，可共享銀行內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務(wù)資源，豐富服務(wù)和權(quán)益內(nèi)容，優(yōu)化客戶體驗(yàn)和滿意度。并通過各類電子渠道為商戶客戶提供統(tǒng)一包括優(yōu)先、優(yōu)惠、增值服務(wù)等類型的專享權(quán)益項(xiàng)目。配套專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，業(yè)務(wù)優(yōu)先。a、b、c、d等級(jí)貴賓商戶在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候叫號(hào)時(shí)，享受優(yōu)先辦理行內(nèi)業(yè)務(wù)權(quán)益。又如，客服優(yōu)先。貴賓商戶在接通本行服務(wù)熱線時(shí)，享受專屬或優(yōu)先服務(wù)。再如，貴賓禮遇?！霸崎W付”乘公交、坐地鐵、機(jī)場(chǎng)停車優(yōu)惠，以及享行內(nèi)貴賓客戶高鐵出行和機(jī)場(chǎng)貴賓室等。配套專題邀約活動(dòng)。a、b、c、d等級(jí)貴賓商戶，特邀參加各層級(jí)分支機(jī)構(gòu)日常舉辦的各種專題活動(dòng)，如理財(cái)沙龍、健康論壇、理財(cái)講座、休閑踏青、時(shí)尚美容、專家義診、律師咨詢等多形式的主題活動(dòng)。配套聯(lián)合促銷服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)周邊商戶、客戶營(yíng)銷服務(wù)，以滿減、領(lǐng)券、折扣、激勵(lì)金、會(huì)員等多樣化方式，持續(xù)開展權(quán)益活動(dòng)，構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)+客戶+掌銀+商戶”線上線下渠道協(xié)同的網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)圈和商戶消費(fèi)圈。對(duì)a、b等級(jí)高凈值商戶，可開展會(huì)員互通、優(yōu)惠券互置、廣告位互換等異業(yè)聯(lián)盟合作；對(duì)a、b、c、d等級(jí)貴賓商戶，可配套營(yíng)銷費(fèi)用，常態(tài)化開展促銷等特惠活動(dòng)。配套軟硬件設(shè)備投放。在客觀評(píng)估綜合收益的基礎(chǔ)上，對(duì)a、b、c、d等級(jí)貴賓商戶，可標(biāo)準(zhǔn)配置云音箱、免費(fèi)提供流量卡等；對(duì)a、b等級(jí)高凈值商戶，考慮配置收銀設(shè)備，對(duì)接一體化應(yīng)用系統(tǒng)，提供帳單自動(dòng)推送等增值服務(wù)，滿足優(yōu)質(zhì)客戶特色需求。6加強(qiáng)過程管理促進(jìn)商戶分層服務(wù)取得實(shí)效動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)聯(lián)通共享。統(tǒng)一將商戶交易數(shù)據(jù)對(duì)接客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行標(biāo)簽管理?？蓜?dòng)態(tài)生成、展示評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)以及變動(dòng)情況，量化到戶、分解到點(diǎn)、落實(shí)到人。支行、網(wǎng)點(diǎn)按照商戶客戶分層等級(jí)情況和綜合需求，逐戶落實(shí)分戶管戶。名單管理，推動(dòng)線上線下協(xié)同營(yíng)銷。對(duì)貴賓客戶商戶，支行要實(shí)行“名單制”管理，登記營(yíng)銷維護(hù)臺(tái)賬，精細(xì)化管理。對(duì)于商戶評(píng)級(jí)等級(jí)每月變動(dòng)較大的客戶，要掌握和分析原因，及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)防降級(jí)；對(duì)于流量或資金環(huán)比降幅較大的，管戶經(jīng)理要及時(shí)上門走訪防流失；對(duì)于新晉d等級(jí)貴賓客戶以上的商戶，或者貴賓商戶晉級(jí)高等級(jí)客戶，可以每月領(lǐng)取晉升禮，增強(qiáng)客戶儀式感和體驗(yàn)感。對(duì)普通客戶商戶，一是分行開展數(shù)據(jù)分析和挖掘，把握客戶金融需求，精準(zhǔn)識(shí)別有潛力的商戶客戶，提升客戶活躍度和資金流量，推動(dòng)提檔晉級(jí)；二是支行針對(duì)商戶客戶在資金周轉(zhuǎn)、收款結(jié)算及資金理財(cái)?shù)确矫嫘枨螅渲煤线m的金融產(chǎn)品；三是網(wǎng)點(diǎn)依托智能外呼、朋友圈等多種渠道，做好活動(dòng)傳導(dǎo)和推廣，常態(tài)化開展權(quán)益促銷、產(chǎn)品宣傳等線上營(yíng)銷活動(dòng)。綜合經(jīng)營(yíng)，商戶客戶和貴賓客戶“雙促進(jìn)”。從商戶評(píng)級(jí)變動(dòng)、客戶金融資產(chǎn)變動(dòng)等維度，綜合評(píng)價(jià)管戶成效。一是挖掘商戶潛力，轉(zhuǎn)化為貴賓客戶。要定期監(jiān)測(cè)“商戶+”關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，補(bǔ)缺補(bǔ)短、增存增貸，提高存貸業(yè)務(wù)滲透率，實(shí)現(xiàn)商戶結(jié)算量、結(jié)算收入和客戶金融資