2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（三篇）

第3頁共3頁2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本光陰荏苒，接近一年的時光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首過去的工作歷程，我深感收獲頗豐。作為商場的售后客服，我深知自己所承擔的責任。售后服務(wù)作為產(chǎn)品銷售后的重要環(huán)節(jié)，它關(guān)乎產(chǎn)品的后續(xù)維護與改進，同時也是強化與客戶溝通的關(guān)鍵平臺。服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響公司的形象和核心利益，同時也間接影響銷售業(yè)績。一、維護店鋪優(yōu)質(zhì)形象客服是顧客接觸店鋪的第一觸點，其言行直接反映了公司的形象。作為售后客服，我們應以解決顧客問題為宗旨，避免個人情緒影響工作，面對無理的顧客需保持包容，避免沖突，視顧客為朋友而非工作對象。在以文字為主的網(wǎng)絡(luò)交流中，我們需保持專業(yè)友善的態(tài)度，使用禮貌和生動的語言，適時搭配幽默圖片，以提供與眾不同的服務(wù)體驗。二、秉持同理心當顧客尋求售后服務(wù)時，通常是因為商品不適用或存在質(zhì)量問題。此時，我們需要設(shè)身處地為顧客著想，提供滿意的解決方案。處理問題時，我們應以顧客期望的處理方式為標準，以確保顧客滿意度。三、深入理解產(chǎn)品與相關(guān)知識在快速更迭的服裝行業(yè)，熟悉產(chǎn)品是客服的基本要求。我們需全面了解產(chǎn)品信息，包括相關(guān)搭配知識，以便快速回應顧客的咨詢。同時，積極參與新款培訓，以深入理解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足，從而更有效地解決顧客的問題。四、高效執(zhí)行本職工作旺旺作為與顧客溝通的工具，我們需要確保快速回復，以展現(xiàn)我們的專業(yè)熱度。在溝通中，我們應注重技巧，保持熱度和耐心，同時注意電話溝通的基本禮儀。處理退換貨事宜時，我們需在合適的時間與顧客聯(lián)系，確保通話效率，展現(xiàn)專業(yè)友善的態(tài)度。五、保持專業(yè)與誠懇對待顧客的問題，我們應保持專業(yè)水準，同時展現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。若自身知識無法解決問題，需洞察顧客需求，迅速找到解決方案，以最小的售后成本實現(xiàn)顧客滿意度。這樣的處理方式將有助于提升公司的信譽，彰顯售后的價值。展望新的一年，我將汲取經(jīng)驗教訓，積極參與公司培訓，以領(lǐng)導的指導和關(guān)懷為動力，我有信心提升自我，為公司創(chuàng)造更多價值。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（二）該內(nèi)容經(jīng)過嚴謹、穩(wěn)重、理性、官方的語言風格改寫后如下：1.全體員工的微笑服務(wù)：為確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗，我們倡導全體員工微笑面對每一位顧客，積極營造愉悅的購物環(huán)境。在____月份，為進一步提升服務(wù)品質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，特別推出了服務(wù)明星候選人共計____人，以此樹立榜樣，實現(xiàn)以點帶面的效果。2.顧客投訴的接待與處理：本年度，我們多次通過部門例會、溝通會及專題培訓等形式，對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓。工作重點聚焦于規(guī)范接待形式、服務(wù)流程，實現(xiàn)投訴、接待禮儀、接待程序及處理結(jié)果等方面的規(guī)范化。通過服務(wù)辦的定期檢查，對不符合規(guī)范的管理人員進行相應處理。在____月份，公司安排我針對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，經(jīng)精心準備后，成功傳授了顧客投訴處理的藝術(shù)，并得到基層管理的好評。此次培訓有效提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。____年服務(wù)辦共接待各類投訴____起，完結(jié)率包括質(zhì)量類、服務(wù)類、綜合類及突發(fā)事件等，其中在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了第三方責任險，為公司降低了潛在損失。3.人員管理的全面化與制度化：我們將二線和一線員工管理納入統(tǒng)一監(jiān)管體系，進行日常監(jiān)督和管理。依據(jù)公司規(guī)章制度，公正執(zhí)行，確保監(jiān)督檢查的透明化和管理標準化。我們制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，同時加大力度對干部在崗情況進行檢查，從每日兩次增加到四至六次，強化管理人員的自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進店前站在員工通道迎接，以增強管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。4.賣場管理的嚴格化：服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場中堅持“三勤”原則，即手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，明確整改期限，并跟蹤檢查，確保問題得到及時解決。前三季度，服務(wù)辦共檢查賣場，處理員工違紀____人次，公司平均違紀率為____%。處理方式以批評教育為主，對經(jīng)常違紀的員工進行經(jīng)濟處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理。5.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升：針對值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓。通過內(nèi)部培訓師的培訓，有效彌補了業(yè)務(wù)上的弱項，進一步提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共計開展各類培訓近____余次。6.白銀店工作的配合與推進：在白銀店的具體工作中，服務(wù)辦積極配合公司安排，從人員招聘、培訓等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計____余課時，按時完成培訓任務(wù)。同時，我們對服務(wù)臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為導向，提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理嚴格要求，按照總店的管理標準進行管理，雖然目前分店管理與總店尚存差距，但我們有信心逐步提升分店管理水平。7.積極配合公司完成各項工作：在公司各項大型活動中，服務(wù)辦值班經(jīng)理積極參與、執(zhí)行、策劃和組織，確保各項工作及時、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?？偨Y(jié)____年服務(wù)辦工作，雖取得一定成績，但仍需看到提升進度較慢、人員素質(zhì)與標準尚存差距等問題。____年，我們將努力提升人員素質(zhì)和工作效率，率先實施“特色化服務(wù)”，打造獨特的服務(wù)文化，以滿足顧客在品牌文化和服務(wù)文化上的雙重需求。2024年商場客服年終工作總結(jié)參考樣本（三）時光荏苒，新的一年已然開啟。在過去的日子里，我作為客服部的主管，與我的團隊并肩作戰(zhàn)，成功完成了去年的各項任務(wù)。在此，我要向客服部的所有同仁表達深深的謝意，是你們的辛勤付出，鑄就了我們部門的今日成就。同時，我也要感謝公司其他部門的同事，你們的支持與協(xié)作對我工作的順利進行至關(guān)重要。特別提及許先生，他的關(guān)懷與教誨，對我個人的成長起到了關(guān)鍵作用?；仡櫲ツ辏头康墓ぷ鞒錆M挑戰(zhàn)，但也讓我們每個人收獲良多。李愛霞主任在年初被委以商品部主管的重任，盡管在管理商品經(jīng)營上經(jīng)驗不足，但她在我和團隊的全力支持下，克服了重重困難，成功完成了商品部的籌備，為未來的經(jīng)營打下了堅實基礎(chǔ)。在提升員工能力方面，我們對培訓工作進行了系統(tǒng)化和規(guī)范化的改進。我與郝小姐共同修訂了培訓資料，由郝小姐編制了一套臨時工培訓手冊。在許先生的指導下，我們引入了每日早讀的模式，確保所有員工都能深入理解并遵守公司的規(guī)章制度和操作流程。今年，我深感自豪的是見證了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的顯著提升。作為他們的主管，我深感欣慰，這也激勵我不斷提升自我。我始終將上級交付的每一項任務(wù)視為學習的機會，全力以赴，力求完美。我有幸參與了美容美發(fā)室和足底按摩室的裝修工程，這對我而言是一次寶貴的學習和鍛煉機會。在許先生的悉心指導下，我學會了如何更有效地進行協(xié)調(diào)工作，同時也積累了與外部單位合作的經(jīng)驗。在古典家具選購的過程中，我進一步拓寬了知識領(lǐng)域，掌握了識別家具年