1-服務(wù)營銷培訓(xùn)教材(黃瀏英教授)

(PAGE10)服務(wù)營銷理念在飯店的運用浙江大學(xué)旅游學(xué)院黃瀏英副教授E-mail:rosy2000@首先明確兩個問題:1、為什么要培訓(xùn)營銷課程？2、為什么服務(wù)人員、管理人員也要接受營銷培訓(xùn)？飯店產(chǎn)品特點決定飯店營銷的重要性堅持:“營銷是龍頭”1.飯店誰做營銷工作？2.飯店如何提升營銷技巧一、服務(wù)營銷的內(nèi)涵及體系分析服務(wù)營銷體系的構(gòu)成：1、

銷售代表：吸引賓客2、

服務(wù)人員：留住賓客3、

服務(wù)設(shè)施設(shè)備：服務(wù)的物質(zhì)載體4、

有形證據(jù)：產(chǎn)品服務(wù)有形化三個公式與服務(wù)營銷1+26X10+10X33%X20=327100-1=0100+1>101營銷的法寶:產(chǎn)品+服務(wù)選擇三亞銀泰度假酒店13大優(yōu)點1.距離機場近，起飛前1小時離開酒店就可以。2.標(biāo)準(zhǔn)間的床有1.35米寬,即使帶孩子也不用加床。3.90%的房間為海景,躺在床上欣賞大東海的美景。4.從酒店花園走過去就是酒店專用沙灘,不到2分鐘。5.餐飲選擇多,價格優(yōu)惠,周末自助燒烤只要RMB118/人。6.自助早餐品種豐富。到10：30才收檔，睡個懶覺，多吃點，連午飯都可以省了。7.鬧中取靜,離三亞市區(qū)不到5分鐘車程,中巴車1元就OK,出租車也只要5元(僅夏利)8.出酒店步行3分鐘就可到三亞最大的購物廣場,也有很多小商店,不用跟著導(dǎo)游、司機到處跑.9.酒店周圍有全國各地的餐館,海鮮,川菜,粵菜,湘菜…,兩個字：實惠，還有貨真價實的海南特產(chǎn)，島服，隨便穿穿，20元就可以買一套。10.所有房間免費寬帶上網(wǎng)接口，任您暢游INTERNET.11.房間每天送二瓶礦泉水（570ML）、小包的咖啡，綠茶，健怡糖，咖啡伴侶。12.酒店有雙人,三人山地車,才RMB40元/小時/車。不用人生地不熟,酒店已經(jīng)準(zhǔn)備好很多線路供您選擇.13.如果您是時尚運動愛好者,來享受一下三亞唯一壁球館.以服務(wù)為營銷資本的優(yōu)勢：成本低不易仿感情濃請思考:我的獨特點在哪里？與競爭對手比，有哪些優(yōu)勢？銀泰度假酒店的服務(wù)特色高標(biāo)準(zhǔn)的時尚度假酒店“善待自己相約三亞浪漫銀泰”思考:1、如何看待度假?—與會議、商務(wù)區(qū)別2、如何看待時尚?與傳統(tǒng)、一般區(qū)別3、如何看待浪漫?與古板、平庸區(qū)別4、如何看待高標(biāo)準(zhǔn)？與低星級、一般標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別思考:銀泰的服務(wù)特色是什么?各部門、各崗位的服務(wù)特色分別在哪？總臺？餐廳？--不同的宴會？會議？--不同的會議？娛樂？--不同的娛樂項目？……服務(wù)人員的思考:服務(wù)人員如何開展?fàn)I銷活動優(yōu)質(zhì)的、特色的、細(xì)節(jié)的服務(wù)是最好的營銷巧妙的崗位推銷意識二、服務(wù)營銷的基點：賓客滿意（一）關(guān)于賓客思考：現(xiàn)有賓客的構(gòu)成，滿意程度？誰負(fù)責(zé)考察現(xiàn)有賓客的滿意度？潛在賓客的在哪里，如何刺激消費？誰負(fù)責(zé)開發(fā)？飯店過去型(流失型)賓客有多少？賓客為什么會流失？分類編制潛在賓客名冊：思考：銀泰度假酒店客源分析基本概況：性別、年齡、職業(yè)、客源區(qū)域、旅游住宿原因、流向、文化程度、家庭結(jié)構(gòu)等消費概況：消費總額、消費構(gòu)成（住、食、娛等）、消費變化情況、消費頻度等個性偏好：外貌特征、興趣愛好、言談舉止、性格脾氣等滿意程度：表揚、批評、投訴、回頭客比例等思考：如何“完善”原有的客史檔案？警惕服務(wù)過度正確理解賓客1、商務(wù)客人的特征2、會議客人的特征3、度假客人的特點（二）關(guān)于滿意1、賓客滿意與黃金準(zhǔn)則（1）凡是客人所看見的都必須是整潔美觀的（2）凡是提供給賓客使用的都必須是有效的（3）凡是提供給賓客使用的都必須是安全的（4）凡是飯店員工對待賓客都必須是親切禮貌的2、賓客滿意和賓客需求飯店要對賓客的需求保持敏感考慮：什么是敏感？思考：如何征求滿意程度？會議團隊？旅游團隊？婚宴消費者？驢友一族？普通散客？3、賓客滿意和瞬間服務(wù)

做好瞬間服務(wù)敏銳的洞察力迅捷的行動廣博的知識說話的藝術(shù)獨特的個性服務(wù)4.賓客滿意和消費價值給賓客留下良好的消費印象持續(xù)不斷的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量思考:如何看待“家的感覺”?銀泰度假酒店創(chuàng)新

以“?！弊肿鑫恼?，開發(fā)各種海上體育運動、休閑娛樂項目包括：海上快艇俱樂部、海上網(wǎng)球場、多滑道海水滑梯、漁家風(fēng)情的趕海拾貝、海鮮食廊、海上垂釣園、沙灘排球、兒童溫泉戲水園、空中跳傘等（1）創(chuàng)造體驗價值網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)“銀泰”我們覺得銀泰酒店最大的價值在于它超值的價格和位于大東?？拷袇^(qū)的地理優(yōu)勢，520元一晚的豪華海景房還含了雙人自助早餐（可惜老公第二天睡了懶覺，我們都沒有吃，浪費了，據(jù)說很不錯的）下次就全程住大東海的銀泰了。第一是因為價格好，檔次也夠；第二是夠方便……三亞之星旅游網(wǎng)-自游人社區(qū)有關(guān)銀泰的評價三亞入住最近海邊的五星級銀泰度假酒店,特別入住頂級蜜月豪華套房,270°全海景視角,三面觀海；真正坐擁私家海灘,與大海做最近距離接觸；酒店2萬平方米熱帶私家園林,是您婚紗攝影的最佳外景選擇地

（2）創(chuàng)造享受價值5、賓客滿意和“立體溝通”“立體溝通”包括兩方面的溝通：飯店與賓客的溝通飯店與環(huán)境的溝通思考:服務(wù)人員如何運用服務(wù)語言?文明禮貌崗位推銷目的導(dǎo)向個性需求適當(dāng)幽默聽取反饋三、服務(wù)營銷的手段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點1：選擇客源思考：貴飯店的客源構(gòu)成主要客源？次要客源？輔助客源？選擇客源的依據(jù)1、飯店現(xiàn)有的資源2、競爭對手的變化3、賓客的基本需求4、飯店的形象定位健康、年輕、時尚、活力優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點2：確定質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要求可靠性反應(yīng)性勝任性聯(lián)系性禮貌性溝通性可信任性安全性理解性有形化優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點3：細(xì)節(jié)制勝思考：飯店經(jīng)營中的細(xì)節(jié)問題有哪些？細(xì)節(jié)督導(dǎo)組服務(wù)營銷是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點4：

服務(wù)文化高星級飯店應(yīng)該是一種親和的貴族氣歸結(jié)為三句話：1：以人本主義精神為核心2：以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)3：以超越品位為形式服務(wù)品牌的擴散1、標(biāo)識宣傳思考：全面準(zhǔn)確認(rèn)識銀泰度假酒店的視覺品牌？名稱標(biāo)志字體標(biāo)準(zhǔn)色彩宣傳口號象征圖案2、口號宣傳善待自己相約三亞浪漫銀泰3、活動宣傳4、

商業(yè)宣傳（廣告）5、新聞宣傳（報道）6、口碑宣傳7、人際宣傳8、自控媒介宣傳請思考：“銀泰度假酒店實踐服務(wù)營銷理念之我見”本文可以自由編輯本文可以自由編輯【最新資料Word版可自由編輯！】【最新資料Word版可自由編輯！】1111111111111111111111111111111111111111111獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServicAbootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfax3、Whichcanbeorderedinarestaurantofahotel?（）。A、specialspicychickenB、twice–cookedporkslicesC、barbellD、snooker4、ThefacilitiesusedinRecreationalServiceare()0361f04c獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServicAbootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、b