跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃-優(yōu)化

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃主講老師：王夢(mèng)婕《跨境電商客戶關(guān)系管理》“客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)度在商業(yè)上一般會(huì)被看做客戶生命周期價(jià)值高低的一個(gè)衡量指標(biāo)。意思是忠誠(chéng)度高，能夠?yàn)楣緛?lái)的收入就會(huì)越高?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃忠誠(chéng)顧客是跨境電商企業(yè)巨大的財(cái)富，能為企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的與潛在的價(jià)值。各個(gè)平臺(tái)賣(mài)家之間要想在激烈的市場(chǎng)份額中站穩(wěn)腳跟，必須更加重視客戶忠誠(chéng)的特殊作用?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃客戶認(rèn)知價(jià)值轉(zhuǎn)換成本客戶信任客戶滿意一提升客戶認(rèn)知價(jià)值客戶忠誠(chéng)計(jì)劃提升跨境客戶忠誠(chéng)度的策略：增加客戶的總體價(jià)值盡可能降低客戶的總成本客戶忠誠(chéng)計(jì)劃在對(duì)新興市場(chǎng)越南、馬來(lái)西亞、印度、印度尼西亞等國(guó)家的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有62%的消費(fèi)者最常使用智能手機(jī)或平板電腦進(jìn)行跨境網(wǎng)購(gòu)，移動(dòng)設(shè)備是跨境網(wǎng)購(gòu)的最主要渠道。新興市場(chǎng)的消費(fèi)者使用移動(dòng)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)的可能性更大，對(duì)商家回應(yīng)和產(chǎn)品運(yùn)送的速度要求更高，希望獲得即時(shí)性服務(wù)。與成熟市場(chǎng)的消費(fèi)者相比客戶忠誠(chéng)計(jì)劃要求那些主打新興市場(chǎng)的跨境電商針對(duì)移動(dòng)設(shè)備不斷優(yōu)化購(gòu)物版面和體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示成熟市場(chǎng)的買(mǎi)家一般愿意花12到24小時(shí)等待商家回應(yīng)，而新興市場(chǎng)的買(mǎi)家只愿意等1到5分鐘，同時(shí)也會(huì)更認(rèn)真地閱讀退貨政策?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃移動(dòng)設(shè)備版面的優(yōu)化進(jìn)一步增加了新興市場(chǎng)客戶對(duì)服務(wù)利益、產(chǎn)品利益的感知?！皩?shí)時(shí)聊天”讓消費(fèi)者立即和客服取得聯(lián)系。沉沒(méi)成本01潛在的決策成本02轉(zhuǎn)移引起的機(jī)會(huì)成本03客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是指顧客從現(xiàn)有店鋪（平臺(tái)）購(gòu)買(mǎi)商品轉(zhuǎn)向從其他店鋪（平臺(tái)）購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)面臨的一次性成本。二

提高客戶轉(zhuǎn)換成本客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是指顧客從現(xiàn)有店鋪（平臺(tái)）購(gòu)買(mǎi)商品轉(zhuǎn)向從其他店鋪（平臺(tái)）購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)面臨的一次性成本。二

提高客戶轉(zhuǎn)換成本滿意度＆忠誠(chéng)度客戶類型滿意度低高忠誠(chéng)度低低度忠誠(chéng)利益忠誠(chéng)高虛假忠誠(chéng)完全忠誠(chéng)沉沒(méi)成本01潛在的決策成本02轉(zhuǎn)移引起的機(jī)會(huì)成本03客戶忠誠(chéng)計(jì)劃企業(yè)通過(guò)增加轉(zhuǎn)移成本，提高已有顧客的忠誠(chéng)度企業(yè)通過(guò)降低轉(zhuǎn)移成本，開(kāi)發(fā)新顧客利用顧客轉(zhuǎn)移成本提高顧客忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃亞馬遜上線的“MyMix”。亞馬遜推出了InterestingFinds頁(yè)面，類似于一個(gè)商店，用戶可以在這里發(fā)現(xiàn)亞馬遜全網(wǎng)站中好玩的產(chǎn)品，亞馬遜想把這個(gè)頁(yè)面打造成人們發(fā)現(xiàn)新奇產(chǎn)品的地方，從而刺激消費(fèi)。例如客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃它相當(dāng)于一個(gè)專門(mén)為某位客戶所開(kāi)設(shè)的商店。亞馬遜就是通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)將自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃三

增加客戶信任跨境電商平臺(tái)交易的虛擬性使得客戶的購(gòu)買(mǎi)行為存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，因此客戶往往會(huì)更傾向于選擇信任的店鋪進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。累積的客戶滿意形成客戶信任，長(zhǎng)期的客戶信任培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。京東全球購(gòu)曾因“發(fā)錯(cuò)貨”與作家六六展開(kāi)了一波關(guān)于海外商品質(zhì)量問(wèn)題的“口水仗”。案例客戶忠誠(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，京東全球購(gòu)借助區(qū)塊鏈技術(shù)將商品原材料過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、流通過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息進(jìn)行整合并寫(xiě)入?yún)^(qū)塊鏈?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃如今在京東全球購(gòu)平臺(tái)上，點(diǎn)擊“一鍵溯源”或直接掃描一下產(chǎn)品上的溯源碼，就可以溯源商品的信息。京東全球購(gòu)用技術(shù)的力量贏得了客戶的信任，也為平臺(tái)積累了更多忠實(shí)的消費(fèi)者?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃四獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶企業(yè)在客戶表現(xiàn)不忠誠(chéng)時(shí)（不活躍時(shí)），就需要建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的目的就是要讓客戶從忠誠(chéng)中獲益，以確保潛在客戶升級(jí)真實(shí)客戶，忠誠(chéng)客戶繼續(xù)保持忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃目的在于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客、刺激消費(fèi)并留住核心顧客。就是企業(yè)給予消費(fèi)相對(duì)頻繁的顧客提供的一系列購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠、增值服務(wù)或其他獎(jiǎng)勵(lì)方式回報(bào)的計(jì)劃?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃客戶忠誠(chéng)計(jì)劃麥肯錫公司的調(diào)查顯示，在美國(guó)，約有53%的日用品消費(fèi)者和21%的休閑服飾消費(fèi)者加人了忠誠(chéng)計(jì)劃。在加入日用品忠誠(chéng)計(jì)劃的消費(fèi)者中，有48%的人比加人前增加了消費(fèi)支出，而休閑服飾的消費(fèi)者中，有18%的人增加了消費(fèi)?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃一級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃最重要的手段是價(jià)格刺激，或用額外的利益獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)常來(lái)光顧的客戶。二級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃主要形式是建立客戶組織，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)個(gè)性化和人性化，更好地滿足消費(fèi)者個(gè)人的需要和要求。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的關(guān)系忠誠(chéng)三級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃主要是通過(guò)為客戶提供有價(jià)值的資源，來(lái)提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本。互動(dòng)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃-一個(gè)成熟的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃并非一蹴而就，它需要投入大量的人力、物力和時(shí)間成本。好的忠誠(chéng)計(jì)劃必須在實(shí)踐中不斷優(yōu)化調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)?？蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃今天，產(chǎn)品的質(zhì)量已不是商家追求的重點(diǎn)，真正的角逐就在于服務(wù)。五建立員工忠誠(chéng)對(duì)于跨境平臺(tái)店鋪來(lái)說(shuō)，客服人員是與客戶最直接接觸的一個(gè)群體，客戶在選擇商品時(shí)