綜合物業(yè)項目應(yīng)急預(yù)案（技術(shù)方案）

綜合物業(yè)項目應(yīng)急預(yù)案

目錄

綜合物業(yè)項目應(yīng)急預(yù)案.......................................1

第一節(jié)清潔工作應(yīng)急預(yù)案...................................2

一、清潔工作應(yīng)急措施..................................2

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急方案...................................4

一、突發(fā)事件應(yīng)對總安排................................5

二、突發(fā)事件處理預(yù)案..................................6

三、惡性及群發(fā)事件處理預(yù)案............................7

四、盜竊等破壞事件處理程序............................8

五、水浸處理程序......................................8

六、自殺事件處理程序..................................9

七、突然斷水、斷電等應(yīng)急措施..........................9

八、初期火警處理程序.................................10

九、火災(zāi)緊急處理方案.................................11

十、爆炸緊急處理方案.................................12

十一、建筑物外墻發(fā)生危險應(yīng)急處理預(yù)案.................13

十二、觸電事故的應(yīng)急處理.............................13

十三、外墻或建筑物墜落應(yīng)急預(yù)案......................13

第一節(jié)清潔工作應(yīng)急預(yù)案

一、清潔工作應(yīng)急措施

對意外情況制定清潔工作應(yīng)急處理措施，可避免其對物業(yè)環(huán)境衛(wèi)

生的影響，為業(yè)主和用戶提供始終如一的清潔服務(wù)。清潔處理后符合

《清潔工作檢驗標準和辦法》中對應(yīng)的標準。意外情況指：火災(zāi)，污

雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞，暴風雨，梅雨天，水管爆裂，戶外

施工，裝修等現(xiàn)象。

1.火災(zāi)后的應(yīng)急處理措施

①救災(zāi)結(jié)束后，用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。

②清除地面積水，用拖把拖抹。

③檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施

①維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢。

②清潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污

染。

③疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視

無污物。

3.暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施

①清潔班班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作，加強與其他部

門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。

②天臺、裙樓平臺的明暗溝、地漏由班長派專人檢查，特別在風

雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通。

③檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

④各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風雨刮進樓

內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

⑤倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

⑥暴風雨后，清潔員及時清掃各責任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、

紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

⑦發(fā)生塌陷或大量泥沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，

及時清運、打掃。

⑧清潔員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及

時報告管理處處理。

4.梅雨天氣應(yīng)急方案

①梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造

成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動導通等現(xiàn)象。

②在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑

倒"。

③班長要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及

時清理地面墻面水跡。

④如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊

的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的水。

⑤倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。

5.樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案

①迅速關(guān)閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來救助。

②迅速掃走流進電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，

通知維修人員關(guān)掉電梯。

③在電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電

腦等。

④用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源

后再用吸水器吸干地面水分。

⑤打開門窗，用風扇吹干地面。

6.戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施

①供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施以及工作區(qū)域設(shè)施維修等項

目施工中，會對環(huán)境有較大影響，清潔員需配合做好場地周圍的清潔

工作。

②及時清理工作區(qū)域職工搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。

7.辦公室裝修期應(yīng)急處理措施

各責任區(qū)清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，

必要時協(xié)助工作區(qū)域職工或管理處將裝修垃圾及時上車清運。

8.注意事項

①清理火災(zāi)場地時，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可

進行清理。

②臺風時，不要冒險作業(yè)，以防發(fā)生意外。

③梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。

④暴風、暴雨天氣要注意高空墜物。

⑤處理水管爆裂事故要注意防止觸電。

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急方案

突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重危害，需要采

取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社

會安全事件。常見的有：火災(zāi)、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大

刑事案件及物業(yè)被損、被盜等。

為增強我公司服務(wù)團隊應(yīng)對突發(fā)事件時與業(yè)主單位的配合默契

程度，提高能動性和處置效率，公司結(jié)合港灣物業(yè)公司保潔及綠化養(yǎng)

護服務(wù)項目特點及相關(guān)實際情況，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案如下：

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)對總安排

處理預(yù)案細則

一、突發(fā)事件應(yīng)對總安排

善后措施

總方向：突發(fā)事件發(fā)生時，首要持沉著、冷靜的心態(tài)。

隊叫是不

其次，按照應(yīng)急預(yù)案流程進行。

救援組織：如遇突發(fā)事件，項目經(jīng)理配合業(yè)主單位進行救援工作

的統(tǒng)籌組織和部署。在救援、救災(zāi)的組織工作上，項目經(jīng)理為A角，

保安、保潔、維修領(lǐng)班配合形成B角，如遇項目經(jīng)理不在現(xiàn)場的情況，

A角在場則由A角指揮，否則B角補充，原則上A、B角均為性格平

靜、工作冷靜、心理素質(zhì)強的人。

入口把控：突發(fā)事件一旦發(fā)生，第一動作是入口把控，嚴禁無關(guān)

人員、車輛進入。

救援原則：現(xiàn)場救援、救災(zāi)遵循“先人后物”原則，把搶救生命

放在一切救援工作的首要位置。在開展救援工作的同時，發(fā)動業(yè)主、

訪客開展自救、互救工作，提高救援及時率和成功率。需報警的及時

通知專業(yè)人員前來救援。

在突發(fā)事件處置過程中，盡最大可能保護事發(fā)現(xiàn)場和證據(jù)，及時

做好相關(guān)記錄，如需追述事發(fā)經(jīng)過，積極與業(yè)主單位配合，為事件處

理、事故原因調(diào)查提供有力證據(jù)。

人群疏散：在發(fā)生火災(zāi)、事故等多種突發(fā)事件時，需組織所有人

員及時撤離建筑物到達安全地點。在疏散過程中，將遵循以下原則：

疏散路線通暢，不得產(chǎn)生“逆流”;先疏散著火或者發(fā)生事故樓

層的人員，再疏散其它樓層；根據(jù)不同樓的結(jié)構(gòu)設(shè)計最短的疏散路線。

二、突發(fā)事件處理預(yù)案

(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡

或重大糾紛等),必須保持冷靜，立即采取措施，并報告公司(相關(guān)

部門)有關(guān)部門和當值項目經(jīng)理。

(2)立即向當班主管簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征

等。

(3)疏散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

(4)查看各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情

況和人員。

(5)對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況

變化。

(6)對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，

平息事態(tài)。

(7)對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作。對明確已死

亡的，應(yīng)報公司(相關(guān)部門)調(diào)查處理。

(8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷

亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由公司(相關(guān)部門)調(diào)查處理。

(9)保安主管在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控

制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

(10)保安主管組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員

做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報院保衛(wèi)部門等有關(guān)部門及管理

公司總經(jīng)理。

三、惡性及群發(fā)事件處理預(yù)案

(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當

防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其

他最快的方式報告物業(yè)保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、人數(shù)、

斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理。否則監(jiān)視現(xiàn)

場，等待管理處保安部的指令。

(3)保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，

將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公司(相

關(guān)部門)處理。

(4)斗毆事件中如公司(相關(guān)部門)的財產(chǎn)或人員受到損害，

應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確

責任和落實賠償。

(5)如涉及刑事責任，應(yīng)第一時間報告院保衛(wèi)部門等相關(guān)部門。

(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救。

四、盜竊等破壞事件處理程序

(1)工作中發(fā)現(xiàn)或接報管理區(qū)域內(nèi)有人盜竊，應(yīng)設(shè)法抓獲現(xiàn)場

嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式盡快報告保安部，簡單說

明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令。

(2)保安部接報后，應(yīng)迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，

設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理，并及時報告院保衛(wèi)部門。

(3)事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護

現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

五、水浸處理程序

(1)當值保潔員和綠化養(yǎng)護員如發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域范圍內(nèi)水浸，應(yīng)

立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護

好受浸樓層。

(2)當值班長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

(3)設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來

自管理區(qū)域外的暴雨洪水，應(yīng)當在各低于水位的出入口使用備用攔水

閘板和沙包。如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當暫時將反溢的地下

水道通往管理區(qū)域的入口封閉，并協(xié)助維修部用排水水泵將管理區(qū)域

的積水排出。如水浸來自建筑物機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當先關(guān)閉

控制有關(guān)故障部位的閥門或供水泵。

(4)組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，

如關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水

渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

(5)水浸排除后，清潔員立即清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知

維修部查明故障原因，修復受損的設(shè)施，盡快恢復轄區(qū)的正常運作。

六、自殺事件處理程序

(1)當自殺事件發(fā)生后，目擊人必須保持冷靜，第一時間報告

公司(相關(guān)部門)和當值項目經(jīng)理。

(2)立即向當班主管簡要說明事發(fā)地點及自殺者傷亡情況，若

自殺者仍有生存跡象，應(yīng)立即將其送往救治。若自殺者確已死亡，應(yīng)

保護好現(xiàn)場，待有關(guān)部門調(diào)查取證。

(3)保安主管在接報自殺事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控

制工作，并拍照留證。

(4)加強自殺未遂者思想疏導工作，并派專人進行看護，防止

自殺事件再次發(fā)生。

(5)對現(xiàn)場目擊者、與自殺者交往密切的人員進行思想疏導，

消除自殺事件在其心理留下的陰影。

七、突然斷水、斷電等應(yīng)急措施

在發(fā)生突發(fā)性斷水、斷電等設(shè)備故障時：

(1)協(xié)助維修人員迅速趕到現(xiàn)場進行故障分析、進行搶修。

(2)對自身無能力解決應(yīng)及時與有關(guān)設(shè)備的部門聯(lián)系進行處理。

(3)應(yīng)急供水、供電，保證正常工作。

特殊天氣保證正常工作秩序應(yīng)急措施。

對刮大風、打雷、下雪、下暴雨等惡劣天氣，提前做好共用設(shè)備

設(shè)施的防雨、防水、防潮、防寒、防凍、防雷檢查、維修工作，對配

電設(shè)施、電梯經(jīng)常巡視檢查，疏通排水管道，關(guān)好機房門窗、防止機

房倒進水，把共用水管容易上凍部位包扎好，保證公用機電設(shè)備、公

共設(shè)施正常安全運行。

八、初期火警處理程序

1.發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

(1)即時報告監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物

性質(zhì)、火勢蔓延方向等。

(2)立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。

(3)可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

8.2當值保安員收到現(xiàn)場報告后：

(1)即時報告當值主管。

(2)聯(lián)絡(luò)保安部主管，報告情況。

(3)密切監(jiān)視報警地點情況。

8.3當值主管收到火警報告后：

(1)帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場。

(2)立即指揮在場人員進行滅火撲救。

(3)協(xié)助指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通

道疏散。

8.4滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。

8.5若撲救無效，當值主管即時決定：

(1)將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。

(2)立即向上級報告。

(3)進入火災(zāi)緊急處理程序。

九、火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應(yīng)

該即時向當值最高主管報告。

9.1當值最高主管接到報告后：

(1)及時召集義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負責人帶領(lǐng)

本組人員各就各位。

(2)向監(jiān)視控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知相關(guān)人員緊

急疏散。

(3)第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向119報警求救。

9.2監(jiān)控中心當值保安員收到當值最高主管指令后：

(1)啟用消防緊急廣播，通知相親人員緊急疏散。

(2)向市消防局報警，講清楚公司(相關(guān)部門)地點、起火樓

層、火勢等。

(3)將監(jiān)控鏡頭定在起火地點密切監(jiān)視。

9.3迅速行動組接到指揮部指令后：

(1)以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火。

(2)關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。

(3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和建筑是否有火勢蔓

延。

(4)針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

9.4救護疏散組接到指揮部指令后：

(1)指揮客戶疏散，若在建筑物內(nèi)疏散順序先從著火層以上各

層開始，安撫暫不需疏散樓層的客戶。

(2)引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏。

(3)工作救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

9.5安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

(1)清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持管理區(qū)域外圍秩

序。

(2)禁止無關(guān)人員進入管理區(qū)域，指揮疏散人員離開著火建筑。

(3)等待引導專業(yè)消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。

十、爆炸緊急處理方案

(1)發(fā)現(xiàn)爆炸的人員及時報警和向當值最高領(lǐng)導報告。

(2)最值高領(lǐng)導接報后立即組織相關(guān)人員第一時間到達現(xiàn)場查

看。

(3)在爆炸處相對安全點，由當值最高領(lǐng)導、事發(fā)部門工作人

員等組成爆炸應(yīng)急指揮組。

(4)根據(jù)指揮組的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通知。

(5)根據(jù)爆炸現(xiàn)場情況決定需要通報疏散的區(qū)域，通報次序為：

以爆炸點為圓心向