5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)

5WHY培訓(xùn)

5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)請(qǐng)所用人員將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)培訓(xùn)間會(huì)有提問(wèn)—提問(wèn)對(duì)象玩手機(jī)者，未專心聽(tīng)講者2

5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)萬(wàn)事皆有因:問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們周圍。問(wèn)題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不愿意碰到的朋友。我們需要秉持著找朋友的態(tài)度來(lái)找出問(wèn)題，及其發(fā)生的原因。下面介紹一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生問(wèn)題的真正原因。

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5個(gè)WHY分析，又稱“為什么-為什么”分析。是一種探索問(wèn)題原因的方法。對(duì)一個(gè)問(wèn)題連續(xù)發(fā)問(wèn)5次，每一個(gè)“原因”都會(huì)緊跟著另外一個(gè)“為什么？”直到問(wèn)題的根源被確定下來(lái)。

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5WHY分析的步驟：1.）首先理解形勢(shì)*識(shí)別問(wèn)題*研究癥狀*清晰正確地闡述問(wèn)題（焦點(diǎn)）

2.）然后調(diào)查原因*不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒(méi)有好的理由或一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。*解釋根本原因以防止問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。*檔中所有帶有“為什么”的語(yǔ)句都會(huì)定義真正的根源（通常需要5個(gè)“為什么”）3.）最后根據(jù)程序把5個(gè)為什么分析形成檔

5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)什么是問(wèn)題？問(wèn)題是處于需要解決的一些情形它只是在現(xiàn)存狀況與期望情形之間有所不同時(shí)而產(chǎn)生處理問(wèn)題別太心急，有些問(wèn)題可能沒(méi)有任何可以滿意的解決方法有的問(wèn)題可以由科學(xué)思想或金錢來(lái)解決要有一個(gè)主席來(lái)領(lǐng)導(dǎo)一群人，要確定記錄每個(gè)人員的提議，將每個(gè)人的分析都記下來(lái)鼓勵(lì)參加的人盡量去想出主意，需要發(fā)問(wèn)更多的為什么尋找問(wèn)題的本質(zhì)（根源），已最簡(jiǎn)單有效的方法解決問(wèn)題阻止復(fù)發(fā)65WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)75個(gè)為什么鏈?zhǔn)綀D表1–為什么?問(wèn)題2-為什么?1–原因3-為什么?2-原因4-為什么?3-原因5-為什么?4-原因5–根源

5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)1、5WHY分析法介紹千萬(wàn)別忽視第一步1.1由來(lái)5WHY分析又稱5問(wèn)法，最初由豐田公司提出并在豐田公司廣泛采用，因此也被稱為豐田5問(wèn)法。5WHY報(bào)告在日系企業(yè)利用的很多，其首創(chuàng)是豐田公司的大野耐一，來(lái)源于一次新聞發(fā)布會(huì)，有人問(wèn)，豐田公司的汽車質(zhì)量怎么會(huì)這么好？他回答說(shuō)：我碰到問(wèn)題至少要問(wèn)5個(gè)為什么。大野耐一總是愛(ài)在車間走來(lái)走去，停下來(lái)向工人發(fā)問(wèn)。他反復(fù)地就一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)“為什么”，直到回答令他滿意，被他問(wèn)到的人也心里明白為止——這就是后來(lái)著名的“五個(gè)為什么”。5問(wèn)法的關(guān)鍵所在為：鼓勵(lì)解決問(wèn)題的人要努力避開(kāi)主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，穿越不同的抽象層面，直至找出原有問(wèn)題的根本原因.我們中國(guó)古代以來(lái)就有“打破沙鍋問(wèn)到底”的習(xí)慣；“打破沙鍋問(wèn)到底”是一句俗語(yǔ)，形象表達(dá)了鍥而不舍、不斷探索的精神，這是人們常掛在嘴邊的一句口頭禪。到了日本人手里就整出一個(gè)5why出來(lái)了，說(shuō)明日本人還是挺善于系統(tǒng)化總結(jié)的，我們用了講了這么多年的“打破沙鍋問(wèn)到底”，也沒(méi)見(jiàn)有人把它總結(jié)出來(lái)成為一個(gè)方法。真理誕生于一百個(gè)問(wèn)號(hào)之后5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)問(wèn)題表象直接原因(中間原因)根本原因WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY1.2問(wèn)題的冰山性5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)一種用不斷問(wèn)“為什么”來(lái)找現(xiàn)象的根本原因的方法一種對(duì)現(xiàn)象發(fā)生的可能原因進(jìn)行分析的方法一種建立在所有事實(shí)上尋找根本原因的分析方法一種更進(jìn)一步的因果分析方法，不是只找出最具影響的因素它是：WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因WHY真因現(xiàn)象現(xiàn)在過(guò)去察覺(jué)（異常點(diǎn)、變化點(diǎn)等）問(wèn)題緊急處理一次因（近因）治標(biāo)對(duì)策（暫時(shí)）改善行動(dòng)N次因（遠(yuǎn)因）

治本對(duì)策

（永久）1.35WHY分析法的要點(diǎn)①

5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)了解情況抓住形勢(shì)問(wèn)題鑒別闡明問(wèn)題原因點(diǎn)（POC）原因根源問(wèn)題發(fā)生在哪塊？“去看”問(wèn)題基本經(jīng)由調(diào)查5WHY根本原因調(diào)查分析原因調(diào)查為什么？1（大、模糊、復(fù)雜的問(wèn)題）已定位的原因區(qū)原因?yàn)槭裁矗?原因?yàn)槭裁矗?原因?yàn)槭裁矗?為什么？5對(duì)策流程標(biāo)準(zhǔn)化/教訓(xùn)評(píng)估對(duì)策成效為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？在開(kāi)始5WHY前,先理清問(wèn)題,掌握現(xiàn)狀.1.45WHY漏斗5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)為什么？答案：為什么？為什么？為什么？為什么？根由：看到的現(xiàn)象表面原因十分接近真相的原因真正原因5WHY分析法的運(yùn)用②5WHY分析法的運(yùn)用①原因原因直接原因異?，F(xiàn)象異常發(fā)生真正原因WWWW為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根本原因（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）（原因/效果關(guān)系）真正的解決問(wèn)題必須找出問(wèn)題的根本原因，而不是問(wèn)題本身，根本原因總是隱藏在問(wèn)題的背后。①③②⑤④真因必須靠更深入地挖掘，詢問(wèn)問(wèn)題何以發(fā)生。先問(wèn)第一個(gè)“問(wèn)什么”，獲得答案后，再問(wèn)為何會(huì)發(fā)生，依此類推，問(wèn)5次“為什么”問(wèn)題發(fā)生在哪？其造成問(wèn)題的根本原因?yàn)槭裁茨兀?.55WHY分析法的運(yùn)用5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)找出問(wèn)題發(fā)生的根源，徹底解決之重視潛在的系統(tǒng)性問(wèn)題為什么-為什么圖表會(huì)把因果路徑簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)出來(lái)易懂、易用、兼容性強(qiáng)1.65WHY分析法的優(yōu)點(diǎn)5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)2使用“5WHY”注意事項(xiàng)千萬(wàn)別忽視第一步要向有關(guān)人員清晰陳述所發(fā)生的問(wèn)題和相關(guān)信息,做到讓所有相關(guān)人員都了解要分析問(wèn)題是什么，即使是不熟悉該類問(wèn)題的人員。2.1對(duì)問(wèn)題的描述——事實(shí)、全面、具體、確認(rèn)所描述的狀態(tài)為事實(shí)，而非推斷、猜測(cè)盡可能分享所有已知的相關(guān)信息可以的話，使用數(shù)據(jù)進(jìn)行說(shuō)明避免涉及了對(duì)策假定臆測(cè)的原因模糊5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)眼見(jiàn)為實(shí),耳聽(tīng)為虛現(xiàn)場(chǎng)親自到現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)物親自看實(shí)物、接觸實(shí)物?，F(xiàn)實(shí)親自去了解現(xiàn)實(shí)情況。2.2三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)要素5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)每個(gè)為什么的問(wèn)題和答案間必須有必然關(guān)系。 觀光纜車的玻璃窗由于水蒸氣變得模糊里面乘了六個(gè)人觀光纜車的玻璃窗由于水蒸氣變得模糊觀光纜車內(nèi)外有溫差觀光纜車內(nèi)空氣濕度升高了（水份飽和度）兩個(gè)為什么間必須緊密相關(guān)，不要跳步2.3注意層和層間的相關(guān)性素5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)若問(wèn)題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)找出每個(gè)原因的根源。問(wèn)題直接原因直接原因原因原因原因根本原因原因根本原因原因原因根本原因2.3找出每個(gè)原因的根源5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)CCCCCCCCCCCCCCC異常的發(fā)生(原因/后果關(guān)系)直接原因原因x原因xx原因xxx根本原因?yàn)槭裁?為什么?為什么?為什么?為什么?CC

(原因/后果關(guān)系)(原因/后果關(guān)系)(原因/后果關(guān)系)(原因/后果關(guān)系)“因此”測(cè)試2.4推導(dǎo)的同時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)原則：找到根本原因五個(gè)為什么問(wèn)五次為什么52.5不僅僅是5次5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)要天真一些要絕對(duì)的客觀找原因，非找借口、理由根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)，而非猜測(cè)、假設(shè)做到三現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)現(xiàn)物掌握現(xiàn)實(shí)不要認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的如果你自己不完全熟悉過(guò)程，就組建一個(gè)多功能的工作組來(lái)完成分析若問(wèn)題的答案有一個(gè)以上的原因，則應(yīng)找出每個(gè)原因的根源。2.55WHY總的指導(dǎo)方針5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)3“5WHY”案例說(shuō)明千萬(wàn)別忽視第一步問(wèn)題：“今天上班遲到了10分鐘

”3.1案例1：遲到5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)今天上班遲到了10分鐘為什么會(huì)比平時(shí)晚出門？起床比平時(shí)晚了15分鐘為什么鬧鐘鬧不醒你？昨晚深夜2點(diǎn)才睡著為什么睡的太熟呢？出門比平時(shí)晚15分鐘為什么起床會(huì)晚?睡的太熟了,沒(méi)聽(tīng)到為什么會(huì)遲到？沒(méi)有被鬧鐘鬧醒為什么昨天失眠呢？昨天下午喝了咖啡3.1案例1：遲到5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)對(duì)策:換個(gè)時(shí)間如何?換種飲料如何?3.1案例1：遲到5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈，1943年建立，之后因年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專家調(diào)查原因。3.2案例2：為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)1）為什么大廈表面班駁陳舊？最先認(rèn)為的原因是酸雨，進(jìn)一步實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)酸雨的作用沒(méi)有如此明顯（不是根本原因）專家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)大大多余其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。2.）為什么經(jīng)常清洗呢？因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。3.）為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里，3.2案例2：為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)4.）為什么燕子以喜歡聚集到這里？是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛？5.）為什么會(huì)有蜘蛛？蜘蛛愛(ài)在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝?ài)吃的飛蟲(chóng)6.）為什么墻上飛蟲(chóng)繁殖得這樣快？因?yàn)榘頃r(shí)塵埃在從窗外射進(jìn)來(lái)的強(qiáng)光作用下，形成了刺激飛蟲(chóng)生長(zhǎng)的溫床。解決問(wèn)題的結(jié)論是：拉上窗簾。杰弗遜大廈至今完好無(wú)損。3.2案例2：為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)試思考：除了拉上窗簾，還有沒(méi)有其它的解決辦法呢：1.）使用沒(méi)有腐蝕性的清潔劑2.）捕殺燕子3.）殺死蜘蛛4.）殺死房間內(nèi)的昆蟲(chóng)以上都可視為有效的改進(jìn)措施，但是“燈光——拉上窗簾”最根本原因和有效改進(jìn)措施。3.2案例2：為什么杰弗遜紀(jì)念館大廈墻壁受腐蝕5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)5why的分析不是隨意進(jìn)行的，必須是朝解決問(wèn)題的方向進(jìn)行分析（主要原因），如果脫離了這個(gè)方向，5why就可能會(huì)走上死胡同。

例如：一個(gè)人摔了一跤，分析原因：

1、為什么摔跤？

因?yàn)榈孛婊?/p>

2、為什么地面滑？

因?yàn)榈孛嬗兴?/p>

3、為什么有水？

因?yàn)楹人疄⒘?/p>

4、為什么水灑了？

--

因?yàn)榧埶舻亓?/p>

5、為什么紙水杯掉地了？

--因?yàn)闆](méi)有杯托

6、為什么沒(méi)有杯托？

--因?yàn)榭倓?wù)小妹休息了沒(méi)拿出來(lái)

7、為什么總務(wù)小妹休息了？

--因?yàn)榭倓?wù)小妹感冒了

8、為什么總務(wù)小妹感冒了？……如果按照這樣的方法進(jìn)行分析的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)離主題越來(lái)越遠(yuǎn)，要想分析出真正原因，幾乎是不可能了，到頭來(lái)只能是無(wú)頭案。3.3案例2：一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例：摔了一跤5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)上述分析錯(cuò)在何處？找原因要找可控的原因，基于組織內(nèi)部，要找內(nèi)部的原因，而不能去找不可控的（比如顧客的原因）。

1.為什么滑倒了

因?yàn)闆](méi)看到地上有水

2.為什么沒(méi)看到地上有水

仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)

3、為什么仰頭走路，沒(méi)有防范意識(shí)？

思維方式的差異，有些喜歡找借口，這些借口就是那些不可控的原因。1、問(wèn)到第二個(gè)W時(shí)，可以采取糾正措施了，將水清除。

2、第一個(gè)至第四個(gè)W的潛在因子都存在摔跤者“大意摔跤”，如果他走路小心點(diǎn)，既使地面滑、既使地面有水，只要他小心一點(diǎn)，他完全可以一步跨過(guò)或者繞道走。

3、第五個(gè)W的回答存在邏輯錯(cuò)誤。

A、紙杯掉地上一定是因?yàn)闆](méi)有杯托嗎？

B、沒(méi)有杯托一定會(huì)導(dǎo)致紙杯掉地上嗎？3.3案例2：一個(gè)錯(cuò)誤使用5why的案例：摔了一跤5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)好的分析Why螺栓松了螺栓的直徑變更M8->M12WhyWhy螺栓的直徑太小螺栓松了系緊扭力太少加強(qiáng)系緊螺栓對(duì)策不好的分析現(xiàn)象設(shè)備蓋子落掉了設(shè)備蓋子落掉了×3.5“5Why”原因追究例子-15WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)沒(méi)有清掃現(xiàn)象Why1Why2Why3沒(méi)有清掃對(duì)策加強(qiáng)清掃制定清掃規(guī)劃設(shè)備構(gòu)造改變不容易清掃不容易摘下機(jī)器外殼沒(méi)有清掃規(guī)劃不好的例子好的例子×3.5“5Why”原因追究例子-25WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)Why3訂單增加現(xiàn)象CleanRoom（無(wú)塵室）內(nèi)的灰塵量規(guī)定以上Why1發(fā)生灰塵原因是設(shè)備來(lái)的設(shè)備的稼動(dòng)很多Why2工作量很多這樣原因的話，公司的經(jīng)營(yíng)就不要進(jìn)行了×××3.5“5Why”原因追究例子-35WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)33現(xiàn)象

小朋友在商場(chǎng)受傷Why2迷迷糊糊地Why1撞到商場(chǎng)固定玻璃門受傷沒(méi)有注意到前面對(duì)策注意前面不再迷迷糊糊1.設(shè)置保護(hù)欄桿2.貼警示語(yǔ)或標(biāo)示商場(chǎng)固定玻璃門沒(méi)有保護(hù)處理×××3.5“5Why”原因追究例子-45WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)次數(shù)為什么原因即時(shí)的解決方案1換鞋區(qū)臭氣醺天鞋子太臭把換鞋區(qū)隔離，鞋子放在排風(fēng)櫥柜中，把臭氣排走2為什么鞋子臭因?yàn)橐m子和腳臭宣傳讓員工勤換襪子、勤洗腳3為什么襪子和腳臭員工夏天習(xí)慣穿絲襪，絲襪不吸汗員工每天不洗腳鼓勵(lì)員工穿棉襪教育員工每天洗腳4為什么員工穿絲襪為什么員工每天不洗腳沒(méi)有理解棉襪的好處沒(méi)有良好的個(gè)人習(xí)慣教育員工，告之穿棉襪的好處培養(yǎng)員工良好的個(gè)人習(xí)慣5為什么員工沒(méi)有理解棉襪的好處為什么員工在公司里沒(méi)有養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣沒(méi)有實(shí)踐過(guò)，無(wú)切身體驗(yàn)，棉襪比絲襪貴公司沒(méi)有強(qiáng)有力的機(jī)制監(jiān)督指導(dǎo)員工

新入員工發(fā)6雙棉襪，收取半價(jià)每雙襪子顏色不同，每天統(tǒng)一穿一種顏色每天洗腳換襪子，宿監(jiān)監(jiān)督員工周日全體員工將工鞋帶回家清洗3.4案例4：換鞋區(qū)臭味對(duì)策5WHY培訓(xùn)教材(經(jīng)典版)案例練習(xí)

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