人民郵電出版社《電子商務(wù)概論》課后習(xí)題答案

...wd......wd......wd...《電子商務(wù)概論》〔第2版〕人民郵電出版社，白東蕊岳云康主編課后習(xí)題答案〔注：本答案大都為參考答案，僅供參考〕第一章電子商務(wù)概述一、選擇題1．電子商務(wù)的核心是〔D〕。A．計(jì)算機(jī)技術(shù) B．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) C．網(wǎng)絡(luò) D．商務(wù)2．電子數(shù)據(jù)交換的簡(jiǎn)稱(chēng)是〔B〕。A．EB B．EDI C．NET D．EC3．生產(chǎn)類(lèi)企業(yè)上網(wǎng)采購(gòu)是一種典型的〔B〕電子商務(wù)活動(dòng)。A．B2C方式 B．B2B方式 C．C2C方式 D．B2G方式4．企業(yè)資源方案簡(jiǎn)稱(chēng)為〔B〕。A．CRM B．ERP C．SCM D．MIS5．〔ABC〕是電子商務(wù)概念模型的組成要素。A．交易主體 B．電子市場(chǎng) C．交易事物 D．交易手段6．按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式分類(lèi)，電子商務(wù)可以分為〔AD〕。A．直接電子商務(wù) B．B2B電子商務(wù) C．B2C電子商務(wù)D．間接電子商務(wù) E．C2C電子商務(wù)7．電子商務(wù)任何一筆交易都包括〔ABD〕等基本的流。A．物資流 B．資金流 C．產(chǎn)業(yè)流 D．現(xiàn)金流8．電子商務(wù)框架構(gòu)造包括〔ABCF〕層，其中電子支付屬于〔C〕層。A．網(wǎng)絡(luò)根基設(shè)施層 B．信息發(fā)布層與傳輸層C．電子商務(wù)服務(wù)層 D．國(guó)家政策及法律標(biāo)準(zhǔn)E．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 F．電子商務(wù)應(yīng)用層二、簡(jiǎn)答題1．電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成中，每個(gè)要素的功能是什么傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)有哪些方面的區(qū)別答：電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成要素有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、供給方和需求方、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、物流中心、網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)服務(wù)商等。1〕電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括互聯(lián)網(wǎng)〔internet〕、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)〔intranet〕和外聯(lián)網(wǎng)〔extranet〕?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的根基，是商務(wù)、業(yè)務(wù)信息傳送的載體；內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)與企業(yè)，以及企業(yè)與個(gè)人進(jìn)展商務(wù)活動(dòng)的紐帶。2〕供給方和需求方供給方和需求方統(tǒng)稱(chēng)為電子商務(wù)用戶(hù)，可分為個(gè)人用戶(hù)和企業(yè)用戶(hù)。個(gè)人用戶(hù)使用個(gè)人計(jì)算機(jī)〔PC〕、個(gè)人數(shù)字助理〔PDA〕等接入互聯(lián)網(wǎng)；企業(yè)用戶(hù)建設(shè)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，對(duì)人力、財(cái)力、物力、供給、銷(xiāo)售、儲(chǔ)存進(jìn)展科學(xué)管理。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息、承受訂單等，如需要在網(wǎng)上進(jìn)展銷(xiāo)售等商務(wù)活動(dòng)，還要借助電子報(bào)關(guān)、電子納稅、電子支付系統(tǒng)與海關(guān)、稅務(wù)局、銀行進(jìn)展有關(guān)商務(wù)、業(yè)務(wù)的處理。3)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)〔CA〕是受法律成認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書(shū)，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。數(shù)字證書(shū)是一個(gè)包含證書(shū)持有人、個(gè)人信息、公開(kāi)密鑰、證書(shū)序列號(hào)、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字憑證文件。4)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供24小時(shí)實(shí)時(shí)服務(wù)；網(wǎng)上銀行與信用卡公司合作，提供網(wǎng)上支付手段，為電子商務(wù)交易中的供給方和需求方服務(wù)。5)物流中心物流中心承受商家的送貨要求，組織運(yùn)送無(wú)法從網(wǎng)上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，將商品送到消費(fèi)者手中。6)電子商務(wù)服務(wù)商電子商務(wù)服務(wù)商在這里專(zhuān)指提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、信息服務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的信息技術(shù)廠(chǎng)商，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商〔internetserviceprovider，ISP〕、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商〔internetcontentprovider，ICP〕、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)供給商〔applicationserviceprovider，ASP〕等。傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的區(qū)別：項(xiàng)目傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷(xiāo)售商的不同而不同透明、準(zhǔn)確、及時(shí)流通渠道企業(yè)→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者企業(yè)→消費(fèi)者交易對(duì)象局部地區(qū)全球交易時(shí)間規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)24小時(shí)銷(xiāo)售方法通過(guò)各種關(guān)系買(mǎi)賣(mài)完全自由購(gòu)置銷(xiāo)售地點(diǎn)需要銷(xiāo)售空間虛擬空間服務(wù)顧客需要用很長(zhǎng)時(shí)間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時(shí)應(yīng)對(duì)2．目前電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題主要有哪些稅收問(wèn)題主要涉及哪些方面電子商務(wù)涉及的法律問(wèn)題主要有交易的電子合同的法律問(wèn)題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題、個(gè)人隱私問(wèn)題、管轄權(quán)問(wèn)題等.電子商務(wù)涉及的稅收問(wèn)題主要分為兩大類(lèi)：〔1〕由電子商務(wù)涉稅概念的重新認(rèn)定而引發(fā)的問(wèn)題。即由于電子商務(wù)“虛擬化〞而出現(xiàn)的“交易空間〞概念模糊所引發(fā)的有關(guān)稅收規(guī)定的重新界定問(wèn)題。在現(xiàn)行稅收法規(guī)中不適用電子商務(wù)的規(guī)定，幾乎都涉及“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所〞、“經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)〞等物理意義上概念。而這必將導(dǎo)致稅收管轄權(quán)重新確定和選擇的問(wèn)題。目前，世界各國(guó)確定稅收管轄權(quán)，有的是以行使屬地原則，有的是以行使居民管轄權(quán)原則為主，有的是二者并行行使。如果以所得來(lái)源地原則進(jìn)展稅收管轄，電子商務(wù)的虛擬化會(huì)使所得來(lái)源地確認(rèn)困難，屬地稅收管轄權(quán)行使的難度增加?！?〕由電子商務(wù)交易“隱匿化〞而引發(fā)的問(wèn)題。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)商務(wù)的紙質(zhì)合同、發(fā)票、票據(jù)、匯款支付等均變成了數(shù)字流和信息流，而稅收征管電子化相對(duì)滯后于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開(kāi)展，使稅務(wù)部門(mén)若何追蹤、掌握、審計(jì)有別于紙質(zhì)交易憑證的電子數(shù)字交易數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)交易隱匿的電子商務(wù)進(jìn)展公平、有效的管理成為必須解決的問(wèn)題。3．電子商務(wù)產(chǎn)生和開(kāi)展的主要條件有哪些電子商務(wù)的開(kāi)展經(jīng)歷了哪些階段電子商務(wù)產(chǎn)生和開(kāi)展的主要條件：1〕信息技術(shù)的開(kāi)展促進(jìn)電子商務(wù)的產(chǎn)生〔1〕計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用〔2〕網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟由于互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網(wǎng)用戶(hù)呈級(jí)數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)快捷、安全、低成本的特點(diǎn)為電子商務(wù)的開(kāi)展提供了應(yīng)用條件。2〕電子商務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的必然趨勢(shì)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，大多數(shù)商品出現(xiàn)了供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求的現(xiàn)象，這時(shí)急需一種新的商務(wù)模式來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，電子商務(wù)承當(dāng)了這種角色，電子商務(wù)是人類(lèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的必然趨勢(shì)?？傊捎谛畔⒓夹g(shù)的進(jìn)步和商務(wù)的開(kāi)展使社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)數(shù)字化、競(jìng)爭(zhēng)全球化、貿(mào)易自由化成為必然，現(xiàn)代電子商務(wù)產(chǎn)生了。電子商務(wù)的開(kāi)展階段：〔1〕基于EDI的電子商務(wù)〔2〕基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)〔3〕基于3G的移動(dòng)電子商務(wù)4．電子商務(wù)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)帶來(lái)了哪些影響1〕電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者的影響〔1〕信息獲取方式和購(gòu)物方式的改變〔2〕教育方式和娛樂(lè)方式的改變2〕電子商務(wù)改變了商務(wù)活動(dòng)的方式和政府的行為〔1〕電子商務(wù)改變了商務(wù)活動(dòng)的方式〔2〕電子商務(wù)正帶來(lái)一個(gè)全新的金融業(yè)〔3〕電子商務(wù)正在轉(zhuǎn)變政府的行為3〕電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的影響〔需要簡(jiǎn)單闡述〕〔1〕電子商務(wù)對(duì)企業(yè)采購(gòu)的影響〔2〕電子商務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)加工過(guò)程的影響〔3〕電子商務(wù)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的影響〔4〕電子商務(wù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的影響5．談?wù)勀銓?duì)電子商務(wù)的理解，你認(rèn)為電子商務(wù)在哪個(gè)行業(yè)的應(yīng)用前景較好為什么〔略〕三、技能實(shí)訓(xùn)題〔略〕1．分類(lèi)搜索旅游電子商務(wù)〔如攜程旅游網(wǎng)〕、保險(xiǎn)電子商務(wù)〔如安全保險(xiǎn)〕、醫(yī)藥電子商務(wù)〔如海虹醫(yī)藥網(wǎng)〕、證券電子商務(wù)〔如華泰證券〕、鋁材電子商務(wù)〔如中國(guó)鋁型材網(wǎng)〕等，瀏覽并記錄相關(guān)信息，并選擇其中一個(gè)行業(yè)總結(jié)該行業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用狀況。2．登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上商城、阿里巴巴、淘寶網(wǎng)，瀏覽相關(guān)信息，歸納它們所屬的電子商務(wù)活動(dòng)的類(lèi)別，并分析這些網(wǎng)站的功能、構(gòu)造及風(fēng)格的異同。第二章電子商務(wù)技術(shù)根基一、選擇題1．以下選項(xiàng)中不屬于電子郵件主要特點(diǎn)的是〔A〕。A．可以訪(fǎng)問(wèn)遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī) B．價(jià)格低C．速度快 D．可傳送多媒體2．在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，〔B〕提供超級(jí)文本服務(wù)。A．FTP B．WWW C．Telnet D．電子郵件3．瀏覽Web網(wǎng)頁(yè)，應(yīng)使用〔B〕軟件。A．資源管理器 B．瀏覽器軟件 C．電子郵件 D．Office20004．以下協(xié)議〔A〕是文件上傳協(xié)議。A．FTP B． C．Telnet D．BBS5．瀏覽網(wǎng)頁(yè)屬于Internet所提供的〔D〕服務(wù)。A．FTP B．E-mail C．Telnet D．WWW6．以下語(yǔ)言中不被瀏覽器執(zhí)行的是〔D〕。A．HTML B．JavaScript C．VBScript D．JSP7．流行于北美的EDI標(biāo)準(zhǔn)是〔C〕。A．CIDX B．EDIFACT C．ANSIX.12 D．UNCITRAL/WP.48．EDI系統(tǒng)的要素有〔ABCD〕。A．?dāng)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 B．EDI軟件 C．EDI硬件 D．通信網(wǎng)絡(luò)9．EDI的定義至今沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但〔ABC〕等方面的內(nèi)容是一樣的。A．資料用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) B．利用電信號(hào)傳遞信息C．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的連接 D．利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展信息傳遞10．以下關(guān)于域名的描述正確的選項(xiàng)是〔ABC〕。A．域名是用有意義的字母或數(shù)字組合來(lái)表示的B．域名系統(tǒng)采用層次構(gòu)造，各個(gè)層次由小圓點(diǎn)隔開(kāi)，分成層次字段C．域名的作用和IP地址的作用是一樣的，都是用來(lái)標(biāo)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)上的主機(jī)資源D．域名方便人們?cè)L問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)資源，但是計(jì)算機(jī)在相互通信時(shí)只能識(shí)別IP地址而非域名二、復(fù)習(xí)思考題1．EDI的工作過(guò)程是若何的EDI主要應(yīng)用在哪些領(lǐng)域舉一例說(shuō)明EDI的應(yīng)用流程。EDI的工作過(guò)程：EDI的工作過(guò)程需要三種軟件來(lái)完成：〔1〕轉(zhuǎn)換軟件。從發(fā)送方來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)換軟件可以幫助發(fā)送方將原有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的文件，轉(zhuǎn)換成翻譯軟件能夠理解的平面文件〔flatfile〕；從接收方來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)換軟件將把翻譯軟件接收來(lái)的平面文件，轉(zhuǎn)換成接收方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的文件?！?〕翻譯軟件。從發(fā)送方來(lái)說(shuō)，將平面文件翻譯成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式；從接收方來(lái)說(shuō)，將接收到的EDI標(biāo)準(zhǔn)格式翻譯成平面文件?！?〕通信軟件。從發(fā)送方來(lái)說(shuō)，將EDI標(biāo)準(zhǔn)格式的文件外層加上通信信封〔envelope〕，再送到EDI系統(tǒng)交換中心的對(duì)方郵箱〔mailbox〕中；從承受方來(lái)說(shuō)，接收到的文件EDI系統(tǒng)交換中心取回。EDI主要應(yīng)用于：金融、商業(yè)、商檢、國(guó)際貿(mào)易、物流等領(lǐng)域。以訂單的發(fā)送和回復(fù)為例說(shuō)明商業(yè)中電子數(shù)據(jù)交換的應(yīng)用流程?！?〕制作訂單?！?〕發(fā)送訂單?！?〕接收訂單?！?〕簽發(fā)回執(zhí)?！?〕接收回執(zhí)。2．互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)主要有哪些企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)由哪幾局部組成互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)：萬(wàn)維網(wǎng)信息瀏覽、電子郵件服務(wù)、FTP文件傳輸服務(wù)、新聞?dòng)懻摻M服務(wù)和BBS、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)等。企業(yè)間電子商務(wù)系統(tǒng)是由相互連接的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)組成，而企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)是由基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)根基上的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)站點(diǎn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理組織人員組成。3．WWW的傳輸協(xié)議是什么URL的含義是什么WWW的傳輸協(xié)議：TCP/IP、等。URL:統(tǒng)一資源定位符〔，英語(yǔ)Uniform/UniversalResourceLocator的縮寫(xiě)〕也被稱(chēng)為網(wǎng)頁(yè)地址，是因特網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)的資源的地址〔Address)。4．什么是Web頁(yè)客戶(hù)端和服務(wù)器端分別有哪些開(kāi)發(fā)技術(shù)Web頁(yè)是網(wǎng)站中頁(yè)面，通常是HTML格式〔文件擴(kuò)展名為.html或.htm或.asp或.aspx或.php或.jsp等〕。網(wǎng)頁(yè)通常用圖像檔來(lái)提供圖畫(huà)。網(wǎng)頁(yè)要透過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器來(lái)閱讀。常用的客戶(hù)端技術(shù)有超文本標(biāo)記語(yǔ)言〔HTML〕、腳本語(yǔ)言〔JavaScript〕、可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言〔XML〕、級(jí)聯(lián)樣式表〔CSS〕、文件對(duì)象模型〔DOM〕等。服務(wù)器端技術(shù)主要有：公共網(wǎng)關(guān)接口、ASP、JSP、PHP等。三、技能實(shí)訓(xùn)題(略)1．登錄寧波港口EDI中心〔npedi/edi/ediweb/index.jsp〕，分析該中心主要用在什么領(lǐng)域，主要的服務(wù)內(nèi)容有哪些。2．下載網(wǎng)絡(luò)會(huì)議視頻軟件和網(wǎng)絡(luò)軟件并安裝使用，總結(jié)這些軟件給電子商務(wù)帶來(lái)哪些便利。第三章B2C電子商務(wù)交易模式一、選擇題1．下面屬于B2C開(kāi)展中存在的弊端是〔ABD〕。A．商品種類(lèi)有限 B．溝通的局限性C．具有成本低的優(yōu)勢(shì) D．管理環(huán)節(jié)過(guò)多2．B2C電子商務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括〔ABC〕。A．物流配送 B．支付方式 C．安全認(rèn)證 D．電子商務(wù)技術(shù)3．B2C網(wǎng)站的后臺(tái)管理功能包括〔〕等。A．會(huì)員管理 B．價(jià)格管理 C．訂單管理 D．服務(wù)管理4．B2C電子商務(wù)的贏利模式包括〔ABCD〕等。A．收取廣告費(fèi) B．交易費(fèi) C．出租虛擬店鋪 D．軟件使用費(fèi)5．〔ACD〕等網(wǎng)站屬于B2C電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站。A．當(dāng)當(dāng)網(wǎng) B．阿里巴巴 C．麥網(wǎng) D．天貓6．每位消費(fèi)者在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物前必須做的一件事，并且只需做一次的事情是〔D〕。A．登錄 B．結(jié)算 C．購(gòu)物 D．注冊(cè)7．在網(wǎng)站購(gòu)物結(jié)賬中提供的送貨地址應(yīng)該是〔A〕。A．真實(shí)的 B．虛擬的 C．多個(gè)的 D．流動(dòng)的8．當(dāng)消費(fèi)者訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量或其他問(wèn)題時(shí)，當(dāng)與商家聯(lián)系，商家會(huì)要求消費(fèi)者提供商品的〔A〕。A．訂購(gòu)單號(hào) B．購(gòu)置金額 C．商品名稱(chēng) D．商品描述二、復(fù)習(xí)思考題1．學(xué)習(xí)了B2C的有關(guān)知識(shí)后，談?wù)勅艉问笲2C網(wǎng)站獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。參考答案：第一是價(jià)格，中國(guó)人比別的國(guó)家的人對(duì)于價(jià)格更敏感，特別精打細(xì)算。第二是規(guī)模，一是品種用戶(hù)規(guī)模，二是銷(xiāo)售量的規(guī)模。第三是美譽(yù)度和客戶(hù)評(píng)價(jià)。第四是配送和服務(wù)。從目前的趨勢(shì)看，越是了解傳統(tǒng)行業(yè)市場(chǎng)的貨源調(diào)配、顧客管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，就越能在電子商務(wù)新時(shí)代中脫穎而出。2．B2C電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素有哪些舉例說(shuō)明。因此，B2C電子商務(wù)要獲得成功就必須從以下幾方面著手?！?〕解決物流問(wèn)題在B2C電子商務(wù)模式中，物流是必不可少的關(guān)鍵因素〔2〕誠(chéng)信與安全保障根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)研，許多人之所以不能承受電子商務(wù)這種購(gòu)物模式，首先就是因?yàn)閾?dān)憂(yōu)誠(chéng)信與安全保障?！?〕特色經(jīng)營(yíng)通過(guò)對(duì)B2C行業(yè)內(nèi)的40多家對(duì)比成功的電子商務(wù)企業(yè)的了解發(fā)現(xiàn)，只有做出特色才能取得成功。〔4〕網(wǎng)站黏著度黏著度是指用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)站的依賴(lài)度，對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站而言，黏著度越高，說(shuō)明用戶(hù)的忠誠(chéng)度越高，這樣的用戶(hù)一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強(qiáng)，〔5〕有效控制成本事實(shí)上，B2C本質(zhì)上是一種零售業(yè)，零售業(yè)相當(dāng)程度代表低利潤(rùn)。所以，首要條件是解決成本控制問(wèn)題。據(jù)〔6〕商業(yè)能力的合理應(yīng)用(舉例百聯(lián)等，略)3．通過(guò)體驗(yàn)B2C網(wǎng)站，結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅艉畏乐咕W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)上當(dāng)受騙?！猜浴橙?、技能實(shí)訓(xùn)題〔略〕1．訪(fǎng)問(wèn)某一B2C站點(diǎn)，至少找出3個(gè)個(gè)性化和定制化的特色，指出這些特色是否會(huì)鼓勵(lì)你從該網(wǎng)站購(gòu)置更多的商品列出這些特色，討論它們是若何幫助企業(yè)增加銷(xiāo)售的。試著在該網(wǎng)站購(gòu)物，寫(xiě)出對(duì)該站點(diǎn)的整體印象〔從網(wǎng)上查詢(xún)信息、購(gòu)物、網(wǎng)上支付、收到所購(gòu)物品等環(huán)節(jié)方面談〕。2．進(jìn)入其中某個(gè)購(gòu)物搜索引擎網(wǎng)站，對(duì)比同一時(shí)間、同一商品不同網(wǎng)站的價(jià)格。3．分別進(jìn)入天貓、京東商城、凡客誠(chéng)品、蘇寧易購(gòu)、鉆石小鳥(niǎo)網(wǎng)站，分析這些網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式的異同點(diǎn)和每個(gè)網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)特色。第四章C2C電子商務(wù)交易模式一、選擇題1．常見(jiàn)的拍賣(mài)方式即普通拍賣(mài)，一般有〔AC〕。A．荷蘭式拍賣(mài) B．雙重拍賣(mài) C．英式拍賣(mài) D．密封遞價(jià)拍賣(mài)2．拍賣(mài)主體主要包括〔ABCD〕。A．競(jìng)買(mǎi)人 B．買(mǎi)受人 C．委托人 D．拍賣(mài)人3．網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)網(wǎng)站的形式主要有〔AB〕。A．專(zhuān)業(yè)拍賣(mài)網(wǎng)站 B．平臺(tái)式拍賣(mài)網(wǎng)站C．B2B拍賣(mài)網(wǎng)站 D．B2C拍賣(mài)網(wǎng)站4．根據(jù)網(wǎng)上購(gòu)物者購(gòu)物的特點(diǎn)，一般可將網(wǎng)上購(gòu)物類(lèi)型分為〔ABD〕。A．專(zhuān)門(mén)方案型購(gòu)物 B．一般方案型購(gòu)物C．一般無(wú)方案型購(gòu)物 D．完全無(wú)方案型購(gòu)物5．網(wǎng)上商品貨源的選擇主要有〔ABCD〕。A．網(wǎng)上進(jìn)貨 B．廠(chǎng)家進(jìn)貨 C．批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨 D．網(wǎng)上代理二、復(fù)習(xí)思考題1.網(wǎng)上拍賣(mài)的類(lèi)型主要有哪些各有什么特點(diǎn)1〕英國(guó)式拍賣(mài)即英式拍賣(mài)，也稱(chēng)為“出價(jià)逐升式拍賣(mài)〞或“增價(jià)式拍賣(mài)〞，這種方式類(lèi)似于傳統(tǒng)拍賣(mài)，由低價(jià)走向高價(jià)。這種方式通常規(guī)定了最少加價(jià)金額〔即加價(jià)幅度〕，買(mǎi)方在拍賣(mài)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)競(jìng)價(jià)，出價(jià)最高者將得到商品。如果價(jià)格是唯一標(biāo)準(zhǔn)，那么獲勝者就是出價(jià)最高的人。另外，拍賣(mài)前賣(mài)家可設(shè)定底價(jià)，假設(shè)最高價(jià)低于底價(jià)，賣(mài)家有權(quán)不出售此商品。因特網(wǎng)的正向拍賣(mài)可以持續(xù)數(shù)天，網(wǎng)上英式拍賣(mài)一般也是目前最普遍采用的網(wǎng)上拍賣(mài)競(jìng)價(jià)方式。這種拍賣(mài)是最后出價(jià)者獲得商品，出價(jià)最高者獲勝。如表4-1所示為淘寶網(wǎng)拍賣(mài)的加價(jià)幅度。2〕美國(guó)式拍賣(mài)即美式拍賣(mài)，賣(mài)家提供多件完全一樣的商品，并給出底價(jià)。出價(jià)人可以在底價(jià)之上出價(jià)購(gòu)置任何數(shù)量的商品。美式拍賣(mài)也可以稱(chēng)為允許出價(jià)人制定購(gòu)置量的英式拍賣(mài)。3〕荷蘭式拍賣(mài)也稱(chēng)為“出價(jià)逐價(jià)式拍賣(mài)〞或“減價(jià)式拍賣(mài)〞，它的起價(jià)非常高，起源于荷蘭的鮮花市場(chǎng)，這種方式適用于賣(mài)方要拍賣(mài)的商品數(shù)量較多的情況，或拍賣(mài)的商品有一定的保質(zhì)期。賣(mài)方必須規(guī)定一個(gè)底價(jià)即起拍價(jià)或拍賣(mài)物品的數(shù)量。拍賣(mài)過(guò)程中，買(mǎi)方以高出底價(jià)的價(jià)格競(jìng)買(mǎi)一定數(shù)量的物品。拍賣(mài)完畢后，所有成功的投標(biāo)人以成功競(jìng)價(jià)的價(jià)格買(mǎi)走商品。相比之下，英式拍賣(mài)速度慢，可能需要幾天時(shí)間，而荷蘭式拍賣(mài)的速度很快。4)4密封遞價(jià)拍賣(mài)。密封遞價(jià)拍賣(mài)是出價(jià)人在互不協(xié)商的情況下各自遞交自己的出價(jià)，具體又分為密封遞價(jià)最高〔最低〕價(jià)拍賣(mài)和密封遞價(jià)次高〔次低〕價(jià)拍賣(mài)。前者以出價(jià)最高〔最低〕者勝出，以其出價(jià)購(gòu)得拍賣(mài)品，如果拍賣(mài)品較多，出價(jià)低于前一個(gè)出價(jià)者可以購(gòu)得剩余拍賣(mài)品。后者又稱(chēng)為維氏拍賣(mài)，也是出價(jià)最高〔最低〕者勝出，但出價(jià)最高〔最低〕者是按照出價(jià)第二高〔第二低〕的人所出的價(jià)格來(lái)購(gòu)置拍賣(mài)品。5)雙重拍賣(mài)也被稱(chēng)為雙向拍賣(mài)。1〕開(kāi)放出價(jià)雙重活動(dòng)拍賣(mài)買(mǎi)家和賣(mài)家同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量，拍賣(mài)人把賣(mài)家的要約〔從最低到最高〕和買(mǎi)家的要約〔從最高到最低〕匹配，買(mǎi)家和賣(mài)家可以從其他出價(jià)中獲得的消息來(lái)修改出價(jià)。2〕開(kāi)放出價(jià)雙重固定拍賣(mài)買(mǎi)家和賣(mài)家同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量，拍賣(mài)人〔拍賣(mài)專(zhuān)家〕把賣(mài)家的要約〔從最低到最高〕和買(mǎi)家的要約〔從最高到最低〕匹配，買(mǎi)家和賣(mài)家不可以修改出價(jià)。2.總結(jié)網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)和傳統(tǒng)拍賣(mài)的區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)和傳統(tǒng)拍賣(mài)的區(qū)別對(duì)比工程傳統(tǒng)拍賣(mài)網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)拍賣(mài)標(biāo)的的范圍拍品既可以是價(jià)值昂貴的物品，也可以是價(jià)值低廉的物品，既可以是有形資產(chǎn)，也可以是無(wú)形資產(chǎn)，還可以是財(cái)產(chǎn)權(quán)利。物品的范圍有限，物品小到玩具，大到汽車(chē)，種類(lèi)雖繁多，但涉及到無(wú)形資產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)等就很難操作。拍賣(mài)主體拍賣(mài)企業(yè)必須具備《拍賣(mài)法》規(guī)定的條件。拍賣(mài)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)有拍賣(mài)師主持，拍賣(mài)師的資格取得也有嚴(yán)格的規(guī)定?！芭馁u(mài)人〞和“委托人〞同為賣(mài)方，“拍賣(mài)師〞被網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)的交易程序所代替。拍賣(mài)網(wǎng)站本身不參與網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)。拍賣(mài)程序拍賣(mài)委托、拍賣(mài)公告與展示都應(yīng)當(dāng)遵循嚴(yán)格的程序與規(guī)定。拍賣(mài)人對(duì)委托人身份、拍賣(mài)標(biāo)的不僅有審查的義務(wù)，也有審查的權(quán)利。沒(méi)有傳統(tǒng)拍賣(mài)意義上的委托、公告與展示，其所有交易過(guò)程都按照技術(shù)平臺(tái)預(yù)先設(shè)計(jì)的程序進(jìn)展。技術(shù)平臺(tái)的提供者無(wú)法準(zhǔn)確地審查賣(mài)方身份和物品的真實(shí)性。拍賣(mài)的運(yùn)作成本舉行拍賣(mài)會(huì)成本非常高，要制作、印刷拍賣(mài)宣傳畫(huà)冊(cè)和拍賣(mài)目錄，組織拍賣(mài)品展示，租用拍賣(mài)場(chǎng)地等，每一項(xiàng)工作都需要花費(fèi)一定的費(fèi)用。不用租用場(chǎng)地進(jìn)展拍賣(mài)品展示及拍賣(mài)會(huì)，拍賣(mài)網(wǎng)站只是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的服務(wù)器上安裝了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的競(jìng)價(jià)軟件，而買(mǎi)賣(mài)雙方則自己完成網(wǎng)上拍賣(mài)過(guò)程的所有事情，這樣有效地減少了公司的運(yùn)作成本。拍賣(mài)的時(shí)空限制拍賣(mài)受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，拍賣(mài)行不可能把業(yè)務(wù)拓展到全球。在拍賣(mài)會(huì)進(jìn)展的時(shí)間里，競(jìng)買(mǎi)人可能無(wú)法及時(shí)參加。拍賣(mài)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)空間的大小也限制了競(jìng)買(mǎi)人的數(shù)量。完全打破時(shí)間和空間的限制，不同的物品拍賣(mài)可以在同一時(shí)間進(jìn)展，一天24小時(shí)，每周7天，拍賣(mài)網(wǎng)站上隨時(shí)都有物品在拍賣(mài)。原有的拍賣(mài)交易市場(chǎng)無(wú)限制擴(kuò)大了，使交易范圍擴(kuò)大到了全球。拍賣(mài)標(biāo)的的拍賣(mài)時(shí)限每一場(chǎng)拍賣(mài)會(huì)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的前期準(zhǔn)備后，正式舉行的時(shí)間僅是短短幾小時(shí)，一件拍品的成交，在極短的時(shí)間里就被決定了。一件拍賣(mài)標(biāo)的的時(shí)間從一天、三天到一周不等。不同的拍賣(mài)網(wǎng)站，所規(guī)定的拍賣(mài)時(shí)間不盡一樣，但總體上均比傳統(tǒng)拍賣(mài)中的拍賣(mài)標(biāo)的的拍賣(mài)時(shí)效長(zhǎng)的多。拍賣(mài)品的審查傳統(tǒng)拍賣(mài)中，舉行拍賣(mài)會(huì)要對(duì)征集到的拍品進(jìn)展嚴(yán)格審查。網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)的全部過(guò)程由賣(mài)方和買(mǎi)方完成，拍賣(mài)標(biāo)的不會(huì)受到嚴(yán)格的審查。支付方式競(jìng)買(mǎi)人成為拍品最終買(mǎi)受人后，可采用現(xiàn)金、支票、信用卡、郵匯等方式支付拍品定金和其他費(fèi)用。買(mǎi)受人除了采用傳統(tǒng)拍賣(mài)的支付方式外，還可以通過(guò)網(wǎng)上銀行或拍賣(mài)網(wǎng)站自己的支付系統(tǒng)支付貨款。拍賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛拍賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)氣氛濃烈，競(jìng)買(mǎi)人可以享受緊張劇烈、互不相讓的競(jìng)價(jià)氣氛。是一個(gè)無(wú)聲的拍賣(mài)過(guò)程，競(jìng)買(mǎi)人無(wú)法感受竟買(mǎi)人同聚一堂的熱烈氣氛3.C2C網(wǎng)站對(duì)買(mǎi)方和賣(mài)方各帶來(lái)若何的收益1〕對(duì)賣(mài)方的益處〔1〕可以通過(guò)擴(kuò)大顧客的數(shù)量和縮短商業(yè)周期來(lái)增加收入。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)，賣(mài)方可以以有效地方式接觸最感興趣的顧客，并且恰好以買(mǎi)方愿意支付的價(jià)格出售。這樣就不必再預(yù)測(cè)需求，并防止了定價(jià)過(guò)高或過(guò)低的風(fēng)險(xiǎn)?！?〕最正確的定價(jià)。買(mǎi)賣(mài)方可以通過(guò)拍賣(mài)來(lái)收集價(jià)格敏感度的信息，為其在其他固定價(jià)格市場(chǎng)上定價(jià)提供參考。〔3〕非中介化賣(mài)方可以避開(kāi)費(fèi)用較高的中間商或者昂貴的傳統(tǒng)拍賣(mài)，從直接銷(xiāo)售中獲得更多收入。(4)更好的顧客關(guān)系。買(mǎi)賣(mài)雙方有更多的時(shí)機(jī)和時(shí)間進(jìn)展接觸，這帶來(lái)了社區(qū)的感覺(jué)和忠誠(chéng)度。另外，通過(guò)收集顧客興趣愛(ài)好的信息，賣(mài)方可以進(jìn)展購(gòu)置者的整體電子商務(wù)體驗(yàn)，為他們提供更加個(gè)性化的內(nèi)容，從而改良與顧客間的關(guān)系。〔5〕流動(dòng)性。賣(mài)方可以迅速處理掉大量過(guò)時(shí)的商品。2〕對(duì)買(mǎi)方的益處〔1〕有時(shí)機(jī)發(fā)現(xiàn)一些特殊物品和收集品。〔2〕討價(jià)還價(jià)的時(shí)機(jī)。網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)一般允許買(mǎi)方和賣(mài)方討價(jià)還價(jià)，而不是固定價(jià)格購(gòu)置?！?〕娛樂(lè)性。參與網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)可能十分有趣和令人興奮。買(mǎi)賣(mài)雙方交互可能創(chuàng)造一種親切感和積極情緒，買(mǎi)方之間也可以隨意接觸。〔4〕匿名性。通過(guò)第三方的幫助，賣(mài)方可以保持匿名?！?〕便利性。買(mǎi)方能在任何地方進(jìn)展交易，可以通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)展，甚至通過(guò)移動(dòng)進(jìn)展。4.你認(rèn)為在C2C交易中，買(mǎi)賣(mài)雙方各應(yīng)該注意什么才能保證各自的利益〔略〕三、技能實(shí)訓(xùn)題(略)1．嘗試在某一拍賣(mài)網(wǎng)站競(jìng)買(mǎi)自己喜歡的商品，體驗(yàn)C2C競(jìng)買(mǎi)的全過(guò)程。2．在C2C網(wǎng)站開(kāi)設(shè)一網(wǎng)上店鋪，并拍賣(mài)一些二手商品，并試著尋找一些貨源，進(jìn)展網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。第五章B2B電子商務(wù)交易模式一、選擇題1．網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)的方式主要有〔ABCD〕。A．網(wǎng)上招標(biāo) B．集中目錄 C．團(tuán)體購(gòu)置 D．易貨交易2．水平B2B交易市場(chǎng)的特征為〔BC〕A．面對(duì)某一行業(yè) B．面對(duì)多種行業(yè)C．追求“全〞 D．專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)3．與水平網(wǎng)站相比，垂直網(wǎng)站的主要特點(diǎn)是〔C〕。A．行業(yè)全 B．服務(wù)全 C．專(zhuān)業(yè)性強(qiáng) D．內(nèi)容豐富4．以下屬于B2B電子商務(wù)主要應(yīng)用的有〔ABCD〕。A．供給商管理 B．存貨管理 C．配送管理 D．渠道管理E．結(jié)算管理5．按照第三方B2B電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式劃分〔ABCD〕。A．供給商集中模式 B．購(gòu)置者集中模式C．電子化采購(gòu)聯(lián)盟 D．電子化銷(xiāo)售聯(lián)盟6．電子化采購(gòu)系統(tǒng)模塊的構(gòu)成主要有〔ABD〕。A．采購(gòu)申請(qǐng)模塊 B．采購(gòu)審批模塊C．采購(gòu)評(píng)估模塊 D．采購(gòu)管理模塊7．根據(jù)B2B網(wǎng)站構(gòu)建主體的不同，可以把B2B網(wǎng)站分為〔AB〕。A．基于企業(yè)自有網(wǎng)站的B2B B．基于第三方中介網(wǎng)站的B2BC．水平B2B網(wǎng)站 D．垂直B2B網(wǎng)站二、復(fù)習(xí)思考題1．電子采購(gòu)平臺(tái)的構(gòu)建主要包括哪些系統(tǒng)1〕協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)是一個(gè)協(xié)同的、集成的招標(biāo)采購(gòu)管理平臺(tái)，使各種類(lèi)型的用戶(hù)〔包括組織者、采購(gòu)業(yè)主、投標(biāo)商和審批機(jī)構(gòu)等〕都能夠在同一信息門(mén)戶(hù)中一起協(xié)同工作，擺脫時(shí)間和地域限制。協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)，以招投標(biāo)法為根基，融合了招投標(biāo)在我國(guó)的實(shí)踐經(jīng)歷，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)招投標(biāo)過(guò)程的電子化管理和運(yùn)作，可以在線(xiàn)實(shí)現(xiàn)招標(biāo)、投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和決標(biāo)等整個(gè)復(fù)雜的招投標(biāo)流程，使招標(biāo)的理念和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完美結(jié)合，從時(shí)間、價(jià)格和質(zhì)量上都全面突破了傳統(tǒng)的招投標(biāo)方式，最大限度地實(shí)現(xiàn)招標(biāo)方的利益。2〕企業(yè)競(jìng)價(jià)采購(gòu)平臺(tái)企業(yè)競(jìng)價(jià)采購(gòu)平臺(tái)是一個(gè)供給商之間以及供給商與采購(gòu)商之間互不見(jiàn)面的網(wǎng)上競(jìng)價(jià)采購(gòu)管理平臺(tái)，使供給商可以遠(yuǎn)程地參與競(jìng)價(jià)采購(gòu)。3〕電子目錄采購(gòu)系統(tǒng)電子目錄采購(gòu)系統(tǒng)是一套基于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先工作流技術(shù)的集辦公自動(dòng)化、產(chǎn)品目錄管理、供給商管理以及電子采購(gòu)于一體的綜合解決方案?？梢詭椭脩?hù)快速有效地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部采購(gòu)供給系統(tǒng)的任意商業(yè)運(yùn)作流程及業(yè)務(wù)規(guī)則，搭建符合其自身需求的涵蓋招標(biāo)采購(gòu)、競(jìng)價(jià)采購(gòu)、商務(wù)談判在內(nèi)的各種采購(gòu)方式的在線(xiàn)采購(gòu)平臺(tái)，并能有效地管理供給商和產(chǎn)品目錄。2．什么是網(wǎng)上招標(biāo)網(wǎng)上招投標(biāo)的流程是什么招投標(biāo)，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下進(jìn)展大宗貨物的買(mǎi)賣(mài)，工程建設(shè)工程的發(fā)包與承包，以及服務(wù)工程的采購(gòu)與提供時(shí)，所采取的一種交易方式。主要有公開(kāi)招投標(biāo)和邀請(qǐng)招投標(biāo)兩種形式。網(wǎng)上招標(biāo)：是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將各種大宗貨物的買(mǎi)賣(mài)等搬到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)展的網(wǎng)上招標(biāo)活動(dòng)1〕采購(gòu)商新建招標(biāo)工程；2〕采購(gòu)商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)公告；3〕買(mǎi)方尋找潛在的供給商，邀請(qǐng)供給商參加工程競(jìng)標(biāo)；供給商從網(wǎng)站上下載投標(biāo)書(shū)；供給商以電子化的方式提交投標(biāo)書(shū)；4〕招標(biāo)可以實(shí)時(shí)進(jìn)展，由采購(gòu)商截止投標(biāo)，也可以持續(xù)幾天，直到預(yù)先確定的截止日期；采購(gòu)商評(píng)估供給商的投標(biāo)，可能以電子化方式談判以實(shí)現(xiàn)“最正確〞交易；5〕采購(gòu)商發(fā)布中標(biāo)公告；6〕供給商查看中標(biāo)公告；7〕采購(gòu)商將合同授予最符合其要求的供給商。雙方簽訂合同，生成銷(xiāo)售單。如以以下圖為網(wǎng)上招投標(biāo)流程。2發(fā)布招標(biāo)公告2發(fā)布招標(biāo)公告4組織評(píng)定標(biāo)書(shū)確定中標(biāo)單位5發(fā)布中標(biāo)公告3下載提交標(biāo)書(shū)6查看中標(biāo)公告7雙方簽訂合同生成銷(xiāo)售單采購(gòu)商供給商1新建招標(biāo)工程3．試著對(duì)比水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的異同點(diǎn)。通過(guò)對(duì)水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的研究，得出如表所示的二者的比照。表水平式網(wǎng)站和垂直式網(wǎng)站的比照類(lèi)型特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)水平式的B2B網(wǎng)站為買(mǎi)賣(mài)雙方創(chuàng)立一個(gè)信息和交易的平臺(tái)，涵蓋了不同行業(yè)和領(lǐng)域，服務(wù)于不同行業(yè)的從業(yè)者。追求的是“全〞，能夠獲益的時(shí)機(jī)很多，潛在的用戶(hù)群落較大，能夠迅速地獲得收益。用戶(hù)群不穩(wěn)定，被模仿的風(fēng)險(xiǎn)大。垂直式B2B網(wǎng)站將買(mǎi)賣(mài)雙方集合在一個(gè)市場(chǎng)中進(jìn)展交易，但網(wǎng)站的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，面向某一特定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，如IT、農(nóng)業(yè)、化工、鋼鐵等，它將特定的產(chǎn)業(yè)的上下游廠(chǎng)商聚集在一起，讓各階層的廠(chǎng)商都能很容易地找到原料供給商或買(mǎi)主。專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，容易吸引針對(duì)性較強(qiáng)的用戶(hù)，并易于建設(shè)起忠實(shí)的用戶(hù)群，吸引著固定的回頭客。短期內(nèi)不能迅速獲益，很難轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營(yíng)或其它領(lǐng)域滲透。三、技能實(shí)訓(xùn)題(略)1．進(jìn)入海爾B2B采購(gòu)網(wǎng)〔ihaier〕和海爾的招投標(biāo)網(wǎng)〔haierbid〕，試著為某一企業(yè)進(jìn)展網(wǎng)上采購(gòu)和網(wǎng)上投標(biāo)。2．聯(lián)系一家企業(yè)，幫助該企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站上發(fā)布采購(gòu)信息或供給信息，并分析阿里巴巴電子商務(wù)模式與成功因素。3．登錄114啦網(wǎng)址導(dǎo)航網(wǎng)站〔114la/hangye〕、中國(guó)網(wǎng)庫(kù)網(wǎng)〔99114〕、龍之向?qū)А病车葘?dǎo)航網(wǎng)站瀏覽幾個(gè)典型的行業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站。重點(diǎn)實(shí)踐全球紡織網(wǎng)〔tnc.cn〕、中國(guó)化工網(wǎng)〔china.chemnet〕等垂直門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。第六章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一、單項(xiàng)選擇題1．追本溯源，網(wǎng)絡(luò)廣告產(chǎn)生于〔A〕。A．美國(guó) B．英國(guó) C．法國(guó) D．中國(guó)2．以下選項(xiàng)〔C〕不屬于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的職能。A．網(wǎng)站推廣 B．信息發(fā)布 C．網(wǎng)絡(luò)廣告 D．顧客服務(wù)3．網(wǎng)絡(luò)廣告中的每千人印象成本是指〔C〕。A．CPA B．CPC C．CPM D．CPP4．互聯(lián)網(wǎng)可以展示商品目錄，提供有關(guān)商品信息的查詢(xún)，可以和顧客做互動(dòng)雙向溝通，這指的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的〔C〕特點(diǎn)。A．跨時(shí)空 B．個(gè)性化 C．交互性 D．經(jīng)濟(jì)型5．〔B〕是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供各種適合消費(fèi)需求的有形和無(wú)形產(chǎn)品的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。A．定價(jià)策略 B．產(chǎn)品策略 C．分銷(xiāo)策略 D．促銷(xiāo)策略6．網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的第一步是〔C〕。A．收集信息 B．制定調(diào)研方案C．明確問(wèn)題與確定調(diào)研目標(biāo) D．確定調(diào)研的具體內(nèi)容二、復(fù)習(xí)思考題1．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的8項(xiàng)基本職能有哪些答：網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)上銷(xiāo)售、銷(xiāo)售促進(jìn)、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系和網(wǎng)上調(diào)研。2．你認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)若何實(shí)現(xiàn)整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整合為整合營(yíng)銷(xiāo)，就是利用整合營(yíng)銷(xiāo)的策略來(lái)實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一性和雙向溝通，用目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)的方法來(lái)開(kāi)展企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。整合營(yíng)銷(xiāo)包括傳播統(tǒng)一性、雙向溝通和目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)3個(gè)方面的內(nèi)容。1〕傳播統(tǒng)一性指企業(yè)以統(tǒng)一的傳播資訊向消費(fèi)者進(jìn)展傳達(dá)，即用一個(gè)聲音來(lái)說(shuō)話(huà)〔SpeakwithOneVoice〕，消費(fèi)者無(wú)論從哪個(gè)途徑所獲得的信息都是一致的，其目的是運(yùn)用和協(xié)調(diào)各種不同的傳播手段，使其發(fā)揮最正確且最集中統(tǒng)一的效果，最終實(shí)現(xiàn)在企業(yè)與消費(fèi)者之間建設(shè)長(zhǎng)期的良好關(guān)系。2〕雙向溝通雙向溝通是指消費(fèi)者可與公司展開(kāi)富有意義的交流，可以迅速、準(zhǔn)確、個(gè)性化地獲得反響信息。如果說(shuō)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的座右銘是“消費(fèi)者請(qǐng)注意〞，那么整合營(yíng)銷(xiāo)所倡導(dǎo)的格言則是“請(qǐng)消費(fèi)者注意〞。營(yíng)銷(xiāo)策略已從消極、被動(dòng)地適應(yīng)消費(fèi)者，向積極、主動(dòng)地與消費(fèi)者進(jìn)展溝通和交流轉(zhuǎn)化。3〕目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都應(yīng)該圍繞企業(yè)的目標(biāo)和企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)進(jìn)展?！残枰由献约旱挠^點(diǎn)〕3．網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟和方法有哪些網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟：網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研一般包括以下幾個(gè)步驟。〔1〕明確問(wèn)題與確定調(diào)研目標(biāo)〔2〕制定調(diào)查方案網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的第二個(gè)步驟是制定出有效的信息搜索方案。具體來(lái)說(shuō)，要確定資料來(lái)源、調(diào)查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法?！?〕收集信息〔4〕分析信息〔5〕提交報(bào)告網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法：對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研而言，獲取一手資料的方法主要有訪(fǎng)問(wèn)法、觀察法、試驗(yàn)法等，如訪(fǎng)問(wèn)法、郵寄詢(xún)問(wèn)法等。同樣，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的方法也可以根據(jù)不同的調(diào)查方式細(xì)分，如網(wǎng)上搜查法、網(wǎng)站跟蹤法、在線(xiàn)調(diào)查法、電子郵件調(diào)查法、對(duì)訪(fǎng)問(wèn)者的隨機(jī)抽樣調(diào)查法等。二手資料的收集相比照擬容易，花費(fèi)代價(jià)小，來(lái)源也更廣。利用互聯(lián)網(wǎng)收集二手資料更加方便，速度也比傳統(tǒng)方法快很多，而且通常可以直接從網(wǎng)上復(fù)制，因此大大縮短了資料收集、輸入及處理的時(shí)間。用于搜集二手資料的常用方法有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法、訂閱郵件列表等。4．闡述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容。從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格策略、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)策略方面談。5．網(wǎng)絡(luò)廣告的主要形式有哪些〔1〕根據(jù)信息表現(xiàn)形式的不同可以分為文字廣告、圖片廣告、視頻廣告等?！?〕根據(jù)廣告在網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面中出現(xiàn)的形式可以分為橫幅廣告、按鈕廣告、彈出式廣告、分類(lèi)廣告等?！?〕根據(jù)所選擇的網(wǎng)絡(luò)工具的不同可以分為搜索引擎關(guān)鍵詞廣告、電子郵件廣告、新聞組廣告、電子公告牌〔BulletinBoardSystem，BBS〕廣告、即時(shí)信息〔InstantMessage，IM〕廣告等。三、技能實(shí)訓(xùn)題〔略〕1．為開(kāi)篇案例中提到的3A汽車(chē)集團(tuán)公司設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問(wèn)卷，并在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布該問(wèn)卷，學(xué)期末時(shí)根據(jù)調(diào)研結(jié)果，寫(xiě)出調(diào)研報(bào)告。2．為3A汽車(chē)集團(tuán)寫(xiě)出網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)方案。第七章電子商務(wù)安全一、選擇題1．在電子商務(wù)信息安全要求中，信息在傳輸過(guò)程中或存儲(chǔ)中不被他人竊取指的是〔A〕。A．信息的保密性 B．信息的完整性C．信息的不可否認(rèn)性 D．交易者身份的真實(shí)性2．加密和解密密鑰不同的密碼體制稱(chēng)為〔B〕。A．DES密碼體制 B．公開(kāi)密鑰密碼體制C．通用密鑰密碼體制 D．愷撒密碼體制3．加密后的內(nèi)容稱(chēng)為〔C〕。A．密鑰 B．算法 C．密文 D．明文4．用戶(hù)識(shí)別方法不包括〔C〕。A．根據(jù)用戶(hù)知道什么來(lái)判斷 B．根據(jù)用戶(hù)擁有什么來(lái)判斷C．根據(jù)用戶(hù)地址來(lái)判斷 D．根據(jù)用戶(hù)是什么來(lái)判斷5．以下身份認(rèn)證技術(shù)中，屬于生物特征識(shí)別技術(shù)的有〔BCD〕。A．?dāng)?shù)字簽名識(shí)別法 B．指紋識(shí)別法C．語(yǔ)音識(shí)別法 D．頭蓋骨的輪廓識(shí)別法6．觸發(fā)電子商務(wù)安全問(wèn)題的原因有〔ABCD〕。A．黑客的攻擊 B．管理的欠缺C．網(wǎng)絡(luò)的缺陷 D．軟件的漏洞7．病毒防范制度包括的內(nèi)容有〔ABCD〕。A．為自己的電腦安裝防病毒軟件 B．不翻開(kāi)陌生地址的電子郵件C．認(rèn)真執(zhí)行病毒定期清理制度 D．高度警覺(jué)網(wǎng)絡(luò)陷阱8．下面屬于不安全口令的有〔ABCD〕。A．使用用戶(hù)名作為口令B．使用自己或者親友的生日作為口令C．使用學(xué)號(hào)或者身份證號(hào)碼等作為口令D．使用常用的英文單詞作口令9．認(rèn)證中心的主要作用有〔ABCDE〕。A．證書(shū)的頒發(fā) B．證書(shū)的查詢(xún) C．證書(shū)的歸檔 D．證書(shū)的作廢E．證書(shū)的更新10．在使用數(shù)字證書(shū)來(lái)為郵件簽名之前，還應(yīng)該為電子郵件地址申請(qǐng)〔C〕。A．密碼 B．密鑰 C．?dāng)?shù)字標(biāo)識(shí) D．賬號(hào)二、復(fù)習(xí)思考題1．請(qǐng)簡(jiǎn)述認(rèn)證中心提供的服務(wù)有哪些?〔1〕證書(shū)的頒發(fā)?！?〕證書(shū)的更新。〔3〕證書(shū)的查詢(xún)。〔4〕證書(shū)的作廢?！?〕證書(shū)的歸檔。2．防火墻是什么?防火墻能否保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對(duì)安全?防火墻技術(shù)是建設(shè)在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息安全技術(shù)根基上的應(yīng)用性安全技術(shù)，越來(lái)越多地應(yīng)用于專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)與公用網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)環(huán)境中.防火墻實(shí)際上是一種隔離技術(shù)，是指一種將內(nèi)部網(wǎng)和公眾訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)〔如互聯(lián)網(wǎng)〕分開(kāi)的方法。防火墻不能保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對(duì)安全。防火墻可以通過(guò)過(guò)濾不安全的服務(wù)從而降低風(fēng)險(xiǎn)，可以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全策略，3．SSL、SET、S各是什么協(xié)議，它們的區(qū)別是什么安全套接層協(xié)議SSL是SecureSocketLayer的英文縮寫(xiě)，指使用公鑰和私鑰技術(shù)組合的安全網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。SSL協(xié)議指定了一種在應(yīng)用程序協(xié)議〔如、Telnet和FTP等〕和TCP/IP之間提供數(shù)據(jù)安全性分層的機(jī)制。SET〔SecureElectronicTransaction，安全電子交易〕協(xié)議主要是為了實(shí)現(xiàn)更加完善的即時(shí)電子支付。SET協(xié)議是B2C基于信用卡支付模式而設(shè)計(jì)的，它在保存對(duì)客戶(hù)信用卡認(rèn)證的前提下，增加了對(duì)商家身份的認(rèn)證；突顯了客戶(hù)、商家、銀行之間通過(guò)信用卡交易的數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴(lài)性等優(yōu)點(diǎn)，因此，它成為目前公認(rèn)的信用卡網(wǎng)上交易國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。S協(xié)議(SecureHypertextTransferProtocol)安全超文本轉(zhuǎn)換協(xié)議，是結(jié)合而設(shè)計(jì)的消息的安全通信協(xié)議。SET和SSL協(xié)議的不同之處，通過(guò)下表比照可以看出：SSL協(xié)議和SET協(xié)議的比照比照項(xiàng)

SSL協(xié)議SET協(xié)議參與方客戶(hù)、商家和網(wǎng)上銀行客戶(hù)、商家、支付網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證中心、收單銀行和發(fā)卡銀行軟件費(fèi)用已被大局部瀏覽器和服務(wù)器所內(nèi)置，因此可直接投入使用，無(wú)需額外的附加軟件費(fèi)用必須在銀行網(wǎng)絡(luò)、商家服務(wù)器、客戶(hù)機(jī)上安裝相應(yīng)的軟件，因此增加了許多附加軟件費(fèi)用便捷性SSL在使用過(guò)程中無(wú)需在客戶(hù)端安裝電子人民幣包，因此操作簡(jiǎn)單；每天交易有限額規(guī)定，因此不利于購(gòu)置大宗商品；支付迅速，幾秒鐘便可完成支付SET協(xié)議在使用中必須使用電子人民幣包等進(jìn)展付款，因此在使用前，必須先下載電子人民幣包等軟件，因此操作復(fù)雜，消耗時(shí)間；每天交易無(wú)限額，利于購(gòu)置大宗商品；由于存在著驗(yàn)證過(guò)程，因此支付緩慢，有時(shí)還不能完成交易安全性只有商家的服務(wù)器需要認(rèn)證，客戶(hù)端認(rèn)證則是有選擇的；缺少對(duì)商家的認(rèn)證，因此客戶(hù)的信用卡號(hào)等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有參與交易的成員—客戶(hù)、商家、支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上銀行都必須先申請(qǐng)數(shù)字證書(shū)來(lái)認(rèn)證身份；保證了商家的合法性，并且客戶(hù)的信用卡號(hào)不會(huì)被竊取，替消費(fèi)者保守了更多的秘密，使其購(gòu)物和支付更加放心三、技能實(shí)訓(xùn)題〔略〕利用所學(xué)數(shù)字證書(shū)和相關(guān)知識(shí)，登錄網(wǎng)證通或其他CA認(rèn)證中心，下載個(gè)人數(shù)字證書(shū)或者安全電子郵件證書(shū)，進(jìn)展數(shù)字證書(shū)的安裝和導(dǎo)入導(dǎo)出；并下載Foxmail軟件〔或者OutlookExpress軟件〕。要求兩個(gè)同學(xué)一組，相互交換公鑰，并利用數(shù)字證書(shū)發(fā)送和接收安全電子郵件。第八章電子商務(wù)支付一、選擇題1．一個(gè)電子支付系統(tǒng)能否在互聯(lián)網(wǎng)上或其他開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)上被廣泛采用，取決于它能否具有安全、方便、高效等特點(diǎn)，下面不屬于電子支付系統(tǒng)的是〔B〕。A．中國(guó)現(xiàn)代化支付系統(tǒng) B．貨到付款C．POS系統(tǒng) D．網(wǎng)上支付系統(tǒng)2．電子商務(wù)下的網(wǎng)上支付方式，按照開(kāi)展電子商務(wù)的實(shí)體性質(zhì)分為〔AC〕。A．B2C型網(wǎng)上支付方式 B．C2C型網(wǎng)上支付方式C．B2B型網(wǎng)上支付方式 D．B2G型網(wǎng)上支付方式3．電子貨幣作為計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)與金融產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物，與紙質(zhì)等傳統(tǒng)貨幣相比其有〔ABCD〕的優(yōu)點(diǎn)。A．轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能 B．儲(chǔ)蓄功能C．兌現(xiàn)功能 D．消費(fèi)信貸功能4．銀行卡的使用已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊痪植?，其使用范圍主要在〔ABCD〕方面。A．銀行柜臺(tái)交易 B．通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展電子商務(wù)C．無(wú)現(xiàn)金購(gòu)置 D．啟動(dòng)ATM系統(tǒng)二、判斷題1．電子支付是電子商務(wù)中最為核心和復(fù)雜的環(huán)節(jié)，所以需要根據(jù)電子商務(wù)交易的實(shí)際情況，選擇支付方式。(V)2．網(wǎng)上銀行按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的類(lèi)型，按服務(wù)對(duì)象分為零售銀行和批發(fā)銀行；按經(jīng)營(yíng)組織方式分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行等。(此處應(yīng)該是X，網(wǎng)上銀行按照服務(wù)對(duì)象應(yīng)該分企業(yè)網(wǎng)銀和個(gè)人網(wǎng)銀。)３．．第三方支付平臺(tái)僅僅能為個(gè)人客戶(hù)提供支付結(jié)算服務(wù)，對(duì)于企業(yè)客戶(hù)只能完成查詢(xún)，而不能進(jìn)展支付結(jié)算?！玻亍橙?、復(fù)習(xí)思考題1．常用的電子支付系統(tǒng)有：ＡＴＭ系統(tǒng)，ＰＯＳ系統(tǒng)，電子匯兌系統(tǒng)，網(wǎng)上支付系統(tǒng)等．〔可根據(jù)教材略作解釋〕２.銀行卡的應(yīng)用領(lǐng)域主要有：〔1〕無(wú)現(xiàn)金購(gòu)物：使用銀行卡，可通過(guò)EFT／POS系統(tǒng)進(jìn)展購(gòu)物?！?〕啟動(dòng)ATM系統(tǒng)：ATM機(jī)通常都處于等待服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)持卡人插入銀行卡后，立即啟動(dòng)ATM機(jī)，使之進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)?！?〕企業(yè)銀行聯(lián)機(jī)：企事業(yè)單位的計(jì)算機(jī)同銀行主機(jī)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)后，就可用本單位內(nèi)部的終端同銀行進(jìn)展日常業(yè)務(wù)交易?！?〕家庭銀行聯(lián)機(jī)：家庭銀行系統(tǒng)，是個(gè)人在家里通過(guò)PC機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，同銀行主機(jī)聯(lián)機(jī)進(jìn)展查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬與投資理財(cái)?shù)冉灰??！?〕電子商務(wù)：客戶(hù)要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)活動(dòng)〔包括進(jìn)展金融交易〕，可通過(guò)相應(yīng)的銀行卡賬戶(hù)完成電子轉(zhuǎn)賬工作?！?〕銀行柜臺(tái)交易：持卡人可持卡到銀行營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)進(jìn)展金融交易。３．電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣區(qū)別：電子貨幣作為一種貨幣或代幣，非常類(lèi)似于通貨。它具有傳統(tǒng)貨幣的一般屬性，如在商品交易支付中，交易行為的自主性，交易條件的一致性，交易方式的獨(dú)立性和交易過(guò)程的可持續(xù)性，并且容易分割，便于攜帶等。電子貨幣與傳統(tǒng)通貨的主要區(qū)別如下。(1)發(fā)行者各異眾所周知，一國(guó)的貨幣是由中央銀行或特定機(jī)構(gòu)壟斷發(fā)行的，中央銀行承當(dāng)其發(fā)行的成本與收益。而電子貨幣的發(fā)行既有中央銀行，也有一般金融機(jī)構(gòu)，甚至非金融機(jī)構(gòu)，而且更多的是后者。貨幣發(fā)行的“非中央銀行化〞，是對(duì)現(xiàn)有貨幣理論的最大挑戰(zhàn)。(2)信譽(yù)擔(dān)保不同傳統(tǒng)貨幣是以中央銀行和國(guó)家信譽(yù)為擔(dān)保的法幣，是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，由各個(gè)貨幣當(dāng)局設(shè)計(jì)、管理和更換，被強(qiáng)制承受和廣泛使用。而目前的電子貨幣大局部是不同機(jī)構(gòu)自行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的帶有個(gè)性特征的產(chǎn)品，其擔(dān)保主要依賴(lài)于各發(fā)行者自身的信譽(yù)和資產(chǎn)，風(fēng)險(xiǎn)并不一致，使用范圍也受到設(shè)備條件、相關(guān)協(xié)議等的限制。(3)匿名性有別一般來(lái)說(shuō)，通貨具有匿名性，但不可能做到完全匿名，交易方或多或少地可以了解到使用者的一些個(gè)人情況，如性別、相貌等。電子貨幣則要么是非匿名的，可以詳細(xì)記錄交易，甚至交易者的情況；要么是匿名的，幾乎不可能追蹤到使用者的個(gè)人信息。(4)地域限定的區(qū)別傳統(tǒng)貨幣的使用一般都具有嚴(yán)格的地域限定，一國(guó)貨幣一般都是在本國(guó)被強(qiáng)制使用的唯一貨幣。電子貨幣打破了境域的限制，只要交易雙方認(rèn)可，可以使用多國(guó)貨幣進(jìn)展交易。(5)防偽技術(shù)不同傳統(tǒng)貨幣可依賴(lài)于物理設(shè)置，而電子貨幣只能采取技術(shù)上的加密算法或從認(rèn)證系統(tǒng)的認(rèn)證來(lái)實(shí)現(xiàn)。電子貨幣的上述特征，使現(xiàn)有的貨幣政策和傳統(tǒng)貨幣理論面臨挑戰(zhàn)。４．支付寶第三方支付平臺(tái)的付款方式主要有：此題考核的是第三方平臺(tái)支持的支付方式，以支付寶為例其付款方式主要有〔1〕網(wǎng)上直接的支付方式有：支付寶賬戶(hù)余額、網(wǎng)上銀行、支付寶快捷支付、信用卡支付、消費(fèi)卡支付、國(guó)際卡支付等?！?〕不在網(wǎng)上付款時(shí)可以到與支付寶合作的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成網(wǎng)上訂單付款和賬戶(hù)充值。也可在買(mǎi)家收到貨后再付款?！?〕用手機(jī)付款時(shí)可以語(yǔ)音支付、短信支付、手機(jī)客戶(hù)端在線(xiàn)支付以及通過(guò)手機(jī)瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)支付寶的WAP版本完成支付。〔4〕其他支付方式比方找人代付等。第九章訂單履行、供給鏈管理與物流一、單項(xiàng)選擇題1．〔A〕主要表達(dá)供給鏈的市場(chǎng)中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿(mǎn)足用戶(hù)需求的市場(chǎng)，對(duì)未預(yù)知的需求作出快速反響等。A．響應(yīng)型供給鏈 B．有效型供給鏈C．平衡型供給鏈 D．內(nèi)部供給鏈2．物流的基本功能不包括〔B〕。A．倉(cāng)儲(chǔ) B．增值服務(wù) C．運(yùn)輸 D．配送3．〔C〕是從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，將其妥善處理，以免造成環(huán)境污染。A．生產(chǎn)物流 B．回收物流 C．廢棄物流 D．國(guó)家物流4．物流按作用的不同，可分為生產(chǎn)物流、供給物流、銷(xiāo)售物流和〔A〕等。A．回收與廢棄物流 B．行業(yè)物流C．地區(qū)物流 D．社會(huì)物流5．電子商務(wù)下的供給鏈管理的理念是以〔C〕為中心，通過(guò)對(duì)顧客實(shí)際需求和未來(lái)需求的預(yù)測(cè)來(lái)拉動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售。A．生產(chǎn) B．銷(xiāo)售 C．顧客 D．管理二、多項(xiàng)選擇題1．訂單履行的內(nèi)容可分解成3個(gè)局部，即〔ABCD〕。A．商品的生產(chǎn)與組織 B．運(yùn)輸配送C．包裝管理 D．客戶(hù)服務(wù)2．供給鏈管理的集成思想主要表達(dá)在〔ABD〕。A．共享性 B．協(xié)同性 C．開(kāi)展性 D．協(xié)調(diào)性3．按照物流活動(dòng)的空間分類(lèi)，可以將物流分為〔ABC〕。A．地區(qū)物流 B．國(guó)家物流 C．國(guó)際物流 D．供給物流4．電子商務(wù)環(huán)境下，物流的新特點(diǎn)包括〔ACD〕。A．信息化 B．快速化 C．自動(dòng)化 D．網(wǎng)絡(luò)化5．物流管理的目標(biāo)包括〔ABD〕。A．快速響應(yīng) B．最低庫(kù)存 C．減少故障D．改善物流質(zhì)量 E．最大庫(kù)存三、名詞解釋1．訂單履行：就是指在客戶(hù)訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能按時(shí)將客戶(hù)所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時(shí)還要提供諸如產(chǎn)品安裝說(shuō)明、必要的培訓(xùn)、退換等全部相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)。2．供給鏈?zhǔn)巧a(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶(hù)活動(dòng)的上游與下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)鏈構(gòu)造。3．“牛鞭效應(yīng)〞是指供給鏈上的一個(gè)需求變異放大現(xiàn)象，當(dāng)最終客戶(hù)的需求信息向原始供給商端逐級(jí)傳遞時(shí)，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來(lái)越大的波動(dòng)。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原有有：需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)、批量訂貨、價(jià)格變動(dòng)、短缺博弈等，其中需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)是最主要的原因。4．物流是物品從供給地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裟、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。四、簡(jiǎn)述題1．“牛鞭效應(yīng)〞會(huì)導(dǎo)致什么后果2．簡(jiǎn)述供給鏈管理方法有哪些。3．電子商務(wù)下物流的實(shí)現(xiàn)模式有哪些4．簡(jiǎn)述電子商務(wù)物流的配送流程。1.牛鞭效應(yīng)會(huì)導(dǎo)致什么后果“牛鞭〞效應(yīng)常導(dǎo)致兩方面的后果：導(dǎo)致超量庫(kù)存，降低了供給鏈的敏捷性；因庫(kù)存缺乏無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，導(dǎo)致供給延遲，引起客戶(hù)不滿(mǎn)或使客戶(hù)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)者那里購(gòu)物而失去市場(chǎng)份額。2．供給鏈管理方法1〕供給商管理庫(kù)存〔VendorManagedInventory,VMI〕2〕快速響應(yīng)〔QuickResponse,QR〕3〕有效客戶(hù)響應(yīng)〔EfficientConsumerResponse,ECR〕4〕CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)3．電子商務(wù)下物流的實(shí)現(xiàn)模式有哪些1〕電子商務(wù)與普通商務(wù)活動(dòng)共用一套物流系統(tǒng)2〕自己組建物流企業(yè)3〕外包給專(zhuān)業(yè)的物流公司4〕第三方物流企業(yè)建設(shè)電子商務(wù)系統(tǒng)4．簡(jiǎn)述電子商務(wù)物流的配送流程。1〕采購(gòu)作業(yè)流程采購(gòu)作業(yè)流程是準(zhǔn)備配送商品的階段，它是配送中心運(yùn)轉(zhuǎn)的根基環(huán)節(jié)。物流業(yè)務(wù)管理部門(mén)根據(jù)用戶(hù)的要求及庫(kù)存情況通過(guò)電子商務(wù)中心向供給商發(fā)出采購(gòu)訂單；供給商收到采購(gòu)訂單并加以確認(rèn)后向業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)出供貨通知，業(yè)務(wù)部門(mén)再向倉(cāng)儲(chǔ)中心發(fā)出接貨的信息，而倉(cāng)儲(chǔ)中心根據(jù)貨物情況準(zhǔn)備適宜的倉(cāng)庫(kù)，最后由供給商將發(fā)貨單通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向倉(cāng)儲(chǔ)中心發(fā)送，貨物則通過(guò)各種運(yùn)輸手段送至倉(cāng)儲(chǔ)中心。2〕倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程是采購(gòu)作業(yè)的延續(xù)。倉(cāng)儲(chǔ)中心受業(yè)務(wù)管理部門(mén)的統(tǒng)一管理，它的主要作業(yè)區(qū)是收貨區(qū)、揀貨區(qū)和發(fā)貨區(qū)。當(dāng)倉(cāng)儲(chǔ)中心收到供給商的送貨單和貨物后，在進(jìn)貨區(qū)對(duì)新進(jìn)入的貨物通過(guò)條形碼掃描儀進(jìn)展貨物驗(yàn)收，確認(rèn)發(fā)貨單與貨物一致后，對(duì)貨物進(jìn)展進(jìn)一步處理〔如驗(yàn)收不合格，退貨〕，一局部貨物直接放入發(fā)貨區(qū)，進(jìn)展暫時(shí)儲(chǔ)存，屬直通型貨物，3〕配送作業(yè)流程配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。配送部門(mén)由業(yè)務(wù)管理部門(mén)進(jìn)展統(tǒng)一配送調(diào)度，根據(jù)客戶(hù)的具體要求，打印相應(yīng)的送貨單，在運(yùn)輸途中通過(guò)信息查詢(xún)〔GIS〕系統(tǒng)，車(chē)輛定位〔GPS〕系統(tǒng)進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)溝通和反響配送信息，并在貨物到達(dá)目的地，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)簽字無(wú)誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門(mén)確認(rèn)。4〕退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程是物流配送流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻?hù)因某種原因可能請(qǐng)求退貨，企業(yè)應(yīng)制訂相應(yīng)的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業(yè)送回原倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)，由專(zhuān)人清理、登記、查明原因，如是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)進(jìn)展抽樣檢驗(yàn)，超出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)則及時(shí)通知采購(gòu)作業(yè)流程停頓訂貨，并通知網(wǎng)站管理部門(mén)將網(wǎng)頁(yè)上有關(guān)貨物的信息及時(shí)刪除，尚未超標(biāo)則作為驗(yàn)收不合格物品，進(jìn)展退貨處理；如退貨還可繼續(xù)使用，可進(jìn)入庫(kù)存，重新開(kāi)場(chǎng)新的倉(cāng)儲(chǔ)管理配送過(guò)程。五、技能題(略)以下兩題可以任意選擇一題來(lái)完成。1．參觀一家現(xiàn)代化的物流配送中心〔如某地區(qū)煙草公司的配送中心〕，了解其從訂單接收到出貨的全過(guò)程，主要了解以下幾點(diǎn)?！?〕該中心的現(xiàn)代化設(shè)施主要有哪些〔2〕該中心的信息流程模式是什么〔3〕該中心對(duì)貨物的倉(cāng)儲(chǔ)有什么特色之處〔4〕該中心的配送方式有哪幾種2．小劉最近在網(wǎng)上開(kāi)了一家小店銷(xiāo)售自家生產(chǎn)的服裝，并且能承受客戶(hù)在網(wǎng)上個(gè)性化的訂制，在訂單履行時(shí)，小劉有些理不清思路。若何按時(shí)生產(chǎn)服裝，并將客戶(hù)所訂產(chǎn)品及時(shí)送到客戶(hù)手中，成為小劉面臨的難題。請(qǐng)你為小劉設(shè)計(jì)一個(gè)訂單履行的流程，包括商品的生產(chǎn)和組織、送貨方式等。第十章客戶(hù)關(guān)系管理一、判斷題1．客戶(hù)關(guān)系管理的管理理念是視客戶(hù)為企業(yè)最重要的資產(chǎn)?！病獭?．實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略是目前中國(guó)制造企業(yè)最重要的核心戰(zhàn)略?！病痢?．顧客價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值是一樣的，只是翻譯不一樣?！病痢?．客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)是線(xiàn)性相關(guān)關(guān)系?！病痢?．大客戶(hù)和小客戶(hù)一樣都需要我們一樣的關(guān)心；進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也可以使大客戶(hù)感到滿(mǎn)意，不必實(shí)施個(gè)性化服務(wù)?！病痢?．操作型客戶(hù)關(guān)系管理就是“做正確的事，做該做的事〞，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。〔×〕7．呼叫中心就是熱線(xiàn)，只是投入，不會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)?！病痢?．客戶(hù)關(guān)系管理不僅是一個(gè)軟件，而且是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用方案的總和。〔√〕二、名詞解釋客戶(hù)關(guān)系管理顧客價(jià)值客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)細(xì)分關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘參考答案：〔略〕三、復(fù)習(xí)思考題1．什么是客戶(hù)關(guān)系管理其內(nèi)涵是什么解決的主要問(wèn)題有哪些參考答案：客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶(hù)為中心，通過(guò)改良對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)贏利能力的一種管理理念；是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建設(shè)能搜集、跟蹤和分析客戶(hù)信息的系統(tǒng)，是先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。CRM包含以下三個(gè)層面的含義：〔l〕CRM是一種管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程?！?〕客戶(hù)關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化，從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)展優(yōu)化管理資源配置、降低成本、增加市場(chǎng)份額。對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)展全面管理的管理機(jī)制，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。成功的CRM可以幫助企業(yè)建設(shè)一套運(yùn)作模式，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶(hù)的異常行為，并及時(shí)啟動(dòng)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程?！?〕CRM是一種管理軟件和技術(shù)。CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶(hù)關(guān)系的方法和手段，又是一系列實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。CRM將最正確的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)嚴(yán)密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為根基的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。CRM技術(shù)作為ERP系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理的延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)Web技術(shù)，突破了供給鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間的信息交流的組織邊界，建設(shè)起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)去除了營(yíng)銷(xiāo)體系中的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷(xiāo)售成本，提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度?？蛻?hù)關(guān)系管理解決企業(yè)的主要問(wèn)題有：〔1〕留住現(xiàn)有客戶(hù)?！?〕提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。〔3〕挖掘關(guān)鍵客戶(hù)。2．談?wù)効蛻?hù)價(jià)值的內(nèi)涵。參考答案：在實(shí)踐中客戶(hù)價(jià)值表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一方面，客戶(hù)關(guān)注的是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值，另一方面，企業(yè)關(guān)注的客戶(hù)為企業(yè)能帶來(lái)的價(jià)值。研究中，我們根據(jù)評(píng)價(jià)主體的不同輔以了它不同的概念：顧客價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值，如圖10.1所示。1．顧客價(jià)值。站在客戶(hù)角度，評(píng)價(jià)企業(yè)為客戶(hù)提供的價(jià)值；或者從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，叫“顧客價(jià)值〞。2．客戶(hù)價(jià)值。站在企業(yè)角度，評(píng)價(jià)客戶(hù)為企業(yè)提供的價(jià)值；或者從企業(yè)視角來(lái)感知的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，叫“客戶(hù)價(jià)值〞，又稱(chēng)“關(guān)系價(jià)值〞。企業(yè)是價(jià)值感知主體，客戶(hù)是評(píng)價(jià)的客體。我們將客戶(hù)價(jià)值定義為：企業(yè)的關(guān)鍵決策者在所處的管理情景下，感知到的來(lái)自客戶(hù)的當(dāng)前凈現(xiàn)金流及其未來(lái)凈現(xiàn)金流的總體能力。客戶(hù)價(jià)值是指企業(yè)開(kāi)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，不僅包括當(dāng)前感知到的來(lái)自客戶(hù)的凈現(xiàn)金流，還包括未來(lái)凈現(xiàn)金流以及一切可以轉(zhuǎn)化為凈現(xiàn)金流的非貨幣價(jià)值的總體能力。顧客價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系管理研究客戶(hù)問(wèn)題的兩個(gè)不同方面，客戶(hù)關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏〞。也只有企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造了更多的顧客價(jià)值，客戶(hù)滿(mǎn)意并購(gòu)置后才形成企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值?？蛻?hù)價(jià)值是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心，客戶(hù)價(jià)值管理的關(guān)鍵卻在于對(duì)客戶(hù)價(jià)值的識(shí)別和培養(yǎng)。3．客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系是什么參考答案：客戶(hù)滿(mǎn)意度和購(gòu)置行為之間僅有正相關(guān)關(guān)系，并不一定具有線(xiàn)性的正相關(guān)關(guān)系，如圖10.3所示。按照傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論，建設(shè)客戶(hù)忠誠(chéng)的模式和途徑是相對(duì)固定的，即通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意建設(shè)客戶(hù)忠誠(chéng)。實(shí)際上，客戶(hù)滿(mǎn)意只是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)需求被滿(mǎn)足后的一種愉悅的心理感受，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意的目的是嘗試改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度。而客戶(hù)忠誠(chéng)所表現(xiàn)的卻是購(gòu)置行為，并且是有目的的、經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)置行為。圖10.3客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系服務(wù)工作的目的不僅要使顧客滿(mǎn)意，而且要努力使客戶(hù)保持長(zhǎng)期的滿(mǎn)意。只有客戶(hù)長(zhǎng)期獲得滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度?？蛻?hù)的忠誠(chéng)時(shí)間的長(zhǎng)與短，將直接影響到企業(yè)效益。4．什么是客戶(hù)細(xì)分基于客戶(hù)需求特點(diǎn)的客戶(hù)可以分為哪幾類(lèi)參考答案：客戶(hù)細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)的需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)展分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式?？蛻?hù)細(xì)分過(guò)程是對(duì)顧客需求進(jìn)展重新認(rèn)識(shí)的過(guò)程。根據(jù)客戶(hù)需求的特點(diǎn)不同，將客戶(hù)大致劃分為如下3類(lèi)。〔1〕價(jià)格取向型的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)在消費(fèi)時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)有：一是產(chǎn)品的基本功能，二是產(chǎn)品的價(jià)格；而且價(jià)格因素常常要比其基本功能更為重要，他們會(huì)首先劃定價(jià)格范圍，然后在限價(jià)范圍內(nèi)找出基本功能最令其滿(mǎn)意的產(chǎn)品。這類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)是較差的一類(lèi)消費(fèi)者，主要是在經(jīng)濟(jì)欠興旺地區(qū)?！?〕價(jià)值取向型的顧客。這類(lèi)顧客更關(guān)注的是產(chǎn)品功能是否齊備，以及其在消費(fèi)過(guò)程中的滿(mǎn)足感。這類(lèi)客戶(hù)屬企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的一類(lèi)，一般是收入對(duì)比高的階層。〔3〕復(fù)合價(jià)值型的客戶(hù)。居于兩個(gè)極端類(lèi)型中間的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)是：既看重功能和價(jià)格，又強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，考慮因素對(duì)比全面，而且沒(méi)有什么明顯的側(cè)重。這類(lèi)顧客的收入屬于中等狀態(tài)，中產(chǎn)階級(jí)是最為顯著的代表。5．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征有哪些參考答案：所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身贏利目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利，與相關(guān)市場(chǎng)建設(shè)和維持互利合作良好關(guān)系的過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成企業(yè)與其合作伙伴〔消費(fèi)者、供給商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾〕發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建設(shè)和開(kāi)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征：〔1〕信息雙向溝通是前提。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和開(kāi)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿(mǎn)足。〔2〕戰(zhàn)略過(guò)程協(xié)同是根基。關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同；合作是協(xié)同最高狀態(tài)。〔3〕雙贏是目標(biāo)。即關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益?！?〕信息反響的及時(shí)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建設(shè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤顧客、分銷(xiāo)商、供給商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素。通過(guò)有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時(shí)改良產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。6．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一般分為哪幾類(lèi)有何特點(diǎn)參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)功能和運(yùn)行方式的不同，美國(guó)的調(diào)研機(jī)構(gòu)MetaGroup把CRM系統(tǒng)分為運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM和協(xié)作型三大類(lèi)。1〕操作型CRM。操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最正確方法提高效率。操作型CRM主要在于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，適合普通員工使用。例如：銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA：SalesForceAutomation)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MarketingAutomation)與客服自動(dòng)化(Service&SupportAutomation)，以及移動(dòng)辦公(MobileSales)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(FieldService)軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事〞，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個(gè)功能的CRM系統(tǒng)。2〕分析型CRM。分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求和購(gòu)置趨勢(shì)等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)根基。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事〞，其特點(diǎn)是智能化，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。3〕協(xié)同型CRM。協(xié)作型CRM主要是指通過(guò)提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一套管理系統(tǒng)，客戶(hù)除了通過(guò)傳統(tǒng)的信件、或直接登門(mén)造訪(fǎng)等形式來(lái)與企業(yè)接觸外，還會(huì)通過(guò)電子郵件〔e-mail〕、呼叫中心〔call-center〕、互聯(lián)網(wǎng)〔internet〕等新興的信息手段來(lái)到達(dá)與企業(yè)進(jìn)展信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門(mén)提高對(duì)客戶(hù)多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門(mén)對(duì)客戶(hù)信息交流的需求統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上。協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶(hù)接觸、互動(dòng)的管道，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。7．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一般劃分為哪些組成局部各局部的功能是什么參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成局部?！?〕接觸活動(dòng)。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶(hù)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道。目前的CRM系統(tǒng)都會(huì)支持一種或幾種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶(hù)能夠以自己最習(xí)慣的方式與企業(yè)進(jìn)展實(shí)時(shí)接觸，并且保證來(lái)自不同渠道的信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速開(kāi)展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步嚴(yán)密結(jié)合，開(kāi)展成為基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式?！?〕業(yè)務(wù)功能。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)中每個(gè)部門(mén)都必須能夠通過(guò)CRM軟件與客戶(hù)進(jìn)展溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM系統(tǒng)主要針對(duì)這些部門(mén)進(jìn)展支持，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持三個(gè)組成局部。業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術(shù)和應(yīng)用的核心所在?！?〕商業(yè)智能。CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為根基的。其重要作用表達(dá)在以下幾點(diǎn)：幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群；幫助企業(yè)在最適宜的時(shí)機(jī)以最適宜的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶(hù)生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)展劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。8．呼叫中心的主要作用有哪些參考答案：呼叫中心作為客戶(hù)與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，向客戶(hù)提供全方位、全天候的服務(wù)，在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中處于越來(lái)越重要的地位，其作用主要表達(dá)在以下4個(gè)方面?！?〕為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。呼叫中心向客戶(hù)提供了一個(gè)交互式、專(zhuān)業(yè)化、集成式的客戶(hù)服務(wù)窗口，不但能縮短客戶(hù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間，而且由于信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的支持，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢(shì)，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器?！?〕企業(yè)收集客戶(hù)資料，了解客戶(hù)需求的重要渠道。呼叫中心是一個(gè)承受客戶(hù)投訴及意見(jiàn)的窗口，是獲取客戶(hù)信息的主要渠道。通過(guò)它將客戶(hù)的投訴內(nèi)容、對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)或建議內(nèi)容、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢(xún)內(nèi)容，通過(guò)記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門(mén)及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶(hù)的需求，可以了解市場(chǎng)的需求。〔3〕改善內(nèi)部管理。呼叫中心不但可以接收到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，而且可以聽(tīng)到他們對(duì)企業(yè)各部門(mén)所存在問(wèn)題的看法，根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)構(gòu)造，提高工作效率?！?〕創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存；使得用戶(hù)數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；使呼叫中心完全可以主動(dòng)地為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)。9．企業(yè)處理的客戶(hù)數(shù)據(jù)類(lèi)型有哪些參考答案：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)管理，企業(yè)關(guān)注的客戶(hù)數(shù)據(jù)通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來(lái)源可分為客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)、客戶(hù)交易性數(shù)據(jù)和市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)3類(lèi)。〔1〕客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)?？蛻?hù)描述性數(shù)據(jù)即通常所說(shuō)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，用于描述客戶(hù)的詳細(xì)信息，主要答復(fù)“客戶(hù)是誰(shuí)〞的問(wèn)題。通?？梢詫⒖蛻?hù)分為個(gè)人客戶(hù)和團(tuán)體客戶(hù)兩類(lèi)，個(gè)人客戶(hù)的描述性數(shù)據(jù)通常包括客戶(hù)的基本信息〔姓名、性別、出生日期、工作類(lèi)型、收入水平等〕、信用信息〔忠誠(chéng)度指數(shù)、信用卡號(hào)和信貸限額等〕及行為信息〔客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的反響等〕。對(duì)于團(tuán)體客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)通常包括客戶(hù)的名稱(chēng)、規(guī)模、主要聯(lián)系人姓名、頭銜及聯(lián)系渠道、公司的基本狀況、客戶(hù)類(lèi)型、信用情況、購(gòu)置過(guò)程等信息?！?〕客戶(hù)交易性數(shù)據(jù)。描述企業(yè)和客戶(hù)相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶(hù)交易性數(shù)據(jù)，這類(lèi)數(shù)據(jù)和促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)一樣都會(huì)隨著時(shí)間變化而變化?？蛻?hù)交易數(shù)據(jù)包括購(gòu)置商品類(lèi)數(shù)據(jù)〔歷史購(gòu)置記錄、購(gòu)置頻率和數(shù)量、購(gòu)置金額、付款方式等〕和商品售后類(lèi)數(shù)據(jù)〔售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)提出的建議和要求等〕?！?〕市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)。市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)表示對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)展了哪些促銷(xiāo)活動(dòng)、主要包括銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的廣告語(yǔ)、展覽會(huì)產(chǎn)品宣傳單、報(bào)刊、雜志的宣傳報(bào)道、直銷(xiāo)信息、服務(wù)支持人員在服務(wù)過(guò)程中所提的各種建議、分銷(xiāo)商們對(duì)客戶(hù)的宣傳與承諾，以及用戶(hù)產(chǎn)品使用情況調(diào)查等。這類(lèi)數(shù)據(jù)反映了客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)程度。10．調(diào)查分析某行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用情況。參考答案：〔略〕四、綜合分析題結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勥\(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的管理理念和技術(shù)解決企業(yè)中管理問(wèn)題的方法。參考答案：我們結(jié)合山西易購(gòu)商務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐談?wù)剶?shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)保存中的應(yīng)用問(wèn)題。山西易購(gòu)商務(wù)是以預(yù)付消費(fèi)卡為手段，以組織單位團(tuán)購(gòu)、餐飲對(duì)接、禮品采購(gòu)、旅游渠道整合、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)為運(yùn)作方式，主要為機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位提供全方位的員工鼓勵(lì)管理方案和客戶(hù)忠誠(chéng)度鼓勵(lì)方案；為合作商戶(hù)建設(shè)和維護(hù)消費(fèi)客戶(hù)群體、提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)；為優(yōu)質(zhì)商戶(hù)提供個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案；為持卡消費(fèi)者提供多元化的增值服務(wù)；同時(shí)幫助企業(yè)和個(gè)人節(jié)省工作和生活中的時(shí)間和精力?！?〕數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)識(shí)別中的應(yīng)用識(shí)別客戶(hù)是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、獲取新客戶(hù)的過(guò)程。新客戶(hù)包括以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)或沒(méi)使用過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要企業(yè)產(chǎn)品的人甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。由于新客戶(hù)的信息企業(yè)掌握的并不多，所以企業(yè)應(yīng)采取一些必要的手段〔如廣告宣傳的同時(shí)進(jìn)展調(diào)查問(wèn)卷或網(wǎng)上調(diào)查等〕來(lái)獲取潛在客戶(hù)的信息，這些信息應(yīng)該包括地址、年齡、收入范圍、職業(yè)、教育程度、購(gòu)置習(xí)慣等。在得到這些相關(guān)信息后，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)一些小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)觀察潛在客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同反響。根據(jù)反響結(jié)果建設(shè)數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)模型，找到對(duì)產(chǎn)品最感興趣的客戶(hù)群，挖掘結(jié)果會(huì)顯示潛在客戶(hù)的名單，同時(shí)可根據(jù)潛在客戶(hù)的信息分析出哪種類(lèi)型的人最可能是潛在客戶(hù)。得到了這樣的分析結(jié)果，在尋找潛在客戶(hù)時(shí)就有了指導(dǎo)方向。比方，分析結(jié)果說(shuō)明大多潛在客戶(hù)都是年齡在25～35歲之間的外企職員，那在下一步宣傳和獲取客戶(hù)階段就應(yīng)該有針對(duì)性的設(shè)計(jì)廣告和確定宣傳地點(diǎn)。同時(shí)，還可以根據(jù)潛在客戶(hù)的特點(diǎn)分析企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)?！?〕數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)保存中的應(yīng)用客戶(hù)識(shí)別是獲取新客戶(hù)，而客戶(hù)保存則是留住老客戶(hù)、防止客戶(hù)流失的過(guò)程。由于企業(yè)對(duì)老客戶(hù)的信息掌握的對(duì)比詳細(xì)，而對(duì)潛在客戶(hù)的信息掌握的很少，所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)比保存一個(gè)老客戶(hù)的成本高的多。而且在目前開(kāi)放的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，客戶(hù)保存也就成為企業(yè)面臨的一個(gè)重要難題。在客戶(hù)保存過(guò)程中，首先要對(duì)已經(jīng)流失的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，找到流失客戶(hù)的行為模式，同時(shí)分析流失客戶(hù)的流失原因。比方一家超市的大量流失客戶(hù)都居住在同一地區(qū)，那么可能的情況是公交車(chē)線(xiàn)路的改變使客戶(hù)選擇其他交通更方便的超市，如果住在那個(gè)地區(qū)的客戶(hù)足夠多，針對(duì)這種情況，超市就應(yīng)該增加一輛免費(fèi)購(gòu)物班車(chē)，這樣不但會(huì)挽留原有客戶(hù)還有可能獲取新客戶(hù)。還有可能是因?yàn)槟莻€(gè)地區(qū)附近新開(kāi)了一家超市，此時(shí)就應(yīng)該在該地區(qū)發(fā)布更有吸引力的廣告以到達(dá)保存客戶(hù)的目的。根據(jù)已經(jīng)流失的客戶(hù)的特點(diǎn)還可以預(yù)測(cè)現(xiàn)有客戶(hù)中有流失傾向的客戶(hù)。對(duì)于這些客戶(hù)企業(yè)應(yīng)該及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，針對(duì)用戶(hù)分類(lèi)時(shí)得到的用戶(hù)特點(diǎn)采取相應(yīng)的措施挽留客戶(hù)。挽留一個(gè)老客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就減少了一個(gè)新客戶(hù)，同時(shí)流失一個(gè)客戶(hù)就為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)一個(gè)新客戶(hù)。因此，客戶(hù)保存是客戶(hù)關(guān)