人民郵電出版社《電子商務(wù)概論》課后習(xí)題答案

...wd......wd......wd...《電子商務(wù)概論》〔第2版〕人民郵電出版社，白東蕊岳云康主編課后習(xí)題答案〔注：本答案大都為參考答案，僅供參考〕第一章電子商務(wù)概述一、選擇題1．電子商務(wù)的核心是〔D〕。A．計算機(jī)技術(shù) B．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù) C．網(wǎng)絡(luò) D．商務(wù)2．電子數(shù)據(jù)交換的簡稱是〔B〕。A．EB B．EDI C．NET D．EC3．生產(chǎn)類企業(yè)上網(wǎng)采購是一種典型的〔B〕電子商務(wù)活動。A．B2C方式 B．B2B方式 C．C2C方式 D．B2G方式4．企業(yè)資源方案簡稱為〔B〕。A．CRM B．ERP C．SCM D．MIS5．〔ABC〕是電子商務(wù)概念模型的組成要素。A．交易主體 B．電子市場 C．交易事物 D．交易手段6．按商業(yè)活動運(yùn)作方式分類，電子商務(wù)可以分為〔AD〕。A．直接電子商務(wù) B．B2B電子商務(wù) C．B2C電子商務(wù)D．間接電子商務(wù) E．C2C電子商務(wù)7．電子商務(wù)任何一筆交易都包括〔ABD〕等基本的流。A．物資流 B．資金流 C．產(chǎn)業(yè)流 D．現(xiàn)金流8．電子商務(wù)框架構(gòu)造包括〔ABCF〕層，其中電子支付屬于〔C〕層。A．網(wǎng)絡(luò)根基設(shè)施層 B．信息發(fā)布層與傳輸層C．電子商務(wù)服務(wù)層 D．國家政策及法律標(biāo)準(zhǔn)E．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 F．電子商務(wù)應(yīng)用層二、簡答題1．電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成中，每個要素的功能是什么傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)有哪些方面的區(qū)別答：電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成要素有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、供給方和需求方、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、物流中心、網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)服務(wù)商等。1〕電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括互聯(lián)網(wǎng)〔internet〕、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)〔intranet〕和外聯(lián)網(wǎng)〔extranet〕?；ヂ?lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的根基，是商務(wù)、業(yè)務(wù)信息傳送的載體；內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部商務(wù)活動的場所；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)與企業(yè)，以及企業(yè)與個人進(jìn)展商務(wù)活動的紐帶。2〕供給方和需求方供給方和需求方統(tǒng)稱為電子商務(wù)用戶，可分為個人用戶和企業(yè)用戶。個人用戶使用個人計算機(jī)〔PC〕、個人數(shù)字助理〔PDA〕等接入互聯(lián)網(wǎng)；企業(yè)用戶建設(shè)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，對人力、財力、物力、供給、銷售、儲存進(jìn)展科學(xué)管理。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息、承受訂單等，如需要在網(wǎng)上進(jìn)展銷售等商務(wù)活動，還要借助電子報關(guān)、電子納稅、電子支付系統(tǒng)與海關(guān)、稅務(wù)局、銀行進(jìn)展有關(guān)商務(wù)、業(yè)務(wù)的處理。3)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)〔CA〕是受法律成認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。數(shù)字證書是一個包含證書持有人、個人信息、公開密鑰、證書序列號、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字憑證文件。4)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)，為用戶提供24小時實時服務(wù)；網(wǎng)上銀行與信用卡公司合作，提供網(wǎng)上支付手段，為電子商務(wù)交易中的供給方和需求方服務(wù)。5)物流中心物流中心承受商家的送貨要求，組織運(yùn)送無法從網(wǎng)上直接得到的商品，跟蹤商品的流向，將商品送到消費(fèi)者手中。6)電子商務(wù)服務(wù)商電子商務(wù)服務(wù)商在這里專指提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、信息服務(wù)及應(yīng)用服務(wù)的信息技術(shù)廠商，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商〔internetserviceprovider，ISP〕、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商〔internetcontentprovider，ICP〕、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)供給商〔applicationserviceprovider，ASP〕等。傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的區(qū)別：項目傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準(zhǔn)確、及時流通渠道企業(yè)→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者企業(yè)→消費(fèi)者交易對象局部地區(qū)全球交易時間規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)24小時銷售方法通過各種關(guān)系買賣完全自由購置銷售地點需要銷售空間虛擬空間服務(wù)顧客需要用很長時間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時應(yīng)對2．目前電子商務(wù)涉及的法律問題主要有哪些稅收問題主要涉及哪些方面電子商務(wù)涉及的法律問題主要有交易的電子合同的法律問題、知識產(chǎn)權(quán)問題、個人隱私問題、管轄權(quán)問題等.電子商務(wù)涉及的稅收問題主要分為兩大類：〔1〕由電子商務(wù)涉稅概念的重新認(rèn)定而引發(fā)的問題。即由于電子商務(wù)“虛擬化〞而出現(xiàn)的“交易空間〞概念模糊所引發(fā)的有關(guān)稅收規(guī)定的重新界定問題。在現(xiàn)行稅收法規(guī)中不適用電子商務(wù)的規(guī)定，幾乎都涉及“經(jīng)營場所〞、“經(jīng)營地點〞等物理意義上概念。而這必將導(dǎo)致稅收管轄權(quán)重新確定和選擇的問題。目前，世界各國確定稅收管轄權(quán)，有的是以行使屬地原則，有的是以行使居民管轄權(quán)原則為主，有的是二者并行行使。如果以所得來源地原則進(jìn)展稅收管轄，電子商務(wù)的虛擬化會使所得來源地確認(rèn)困難，屬地稅收管轄權(quán)行使的難度增加?！?〕由電子商務(wù)交易“隱匿化〞而引發(fā)的問題。電子商務(wù)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)商務(wù)的紙質(zhì)合同、發(fā)票、票據(jù)、匯款支付等均變成了數(shù)字流和信息流，而稅收征管電子化相對滯后于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展，使稅務(wù)部門若何追蹤、掌握、審計有別于紙質(zhì)交易憑證的電子數(shù)字交易數(shù)據(jù)，進(jìn)而對交易隱匿的電子商務(wù)進(jìn)展公平、有效的管理成為必須解決的問題。3．電子商務(wù)產(chǎn)生和開展的主要條件有哪些電子商務(wù)的開展經(jīng)歷了哪些階段電子商務(wù)產(chǎn)生和開展的主要條件：1〕信息技術(shù)的開展促進(jìn)電子商務(wù)的產(chǎn)生〔1〕計算機(jī)的廣泛應(yīng)用〔2〕網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟由于互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為全球通信與交易的媒體，全球上網(wǎng)用戶呈級數(shù)增長趨勢，網(wǎng)絡(luò)快捷、安全、低成本的特點為電子商務(wù)的開展提供了應(yīng)用條件。2〕電子商務(wù)是社會經(jīng)濟(jì)開展的必然趨勢隨著社會經(jīng)濟(jì)的開展，大多數(shù)商品出現(xiàn)了供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求的現(xiàn)象，這時急需一種新的商務(wù)模式來提高企業(yè)的競爭能力，電子商務(wù)承當(dāng)了這種角色，電子商務(wù)是人類社會經(jīng)濟(jì)開展的必然趨勢?？傊?，由于信息技術(shù)的進(jìn)步和商務(wù)的開展使社會網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)濟(jì)數(shù)字化、競爭全球化、貿(mào)易自由化成為必然，現(xiàn)代電子商務(wù)產(chǎn)生了。電子商務(wù)的開展階段：〔1〕基于EDI的電子商務(wù)〔2〕基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)〔3〕基于3G的移動電子商務(wù)4．電子商務(wù)對社會經(jīng)濟(jì)和企業(yè)帶來了哪些影響1〕電子商務(wù)對消費(fèi)者的影響〔1〕信息獲取方式和購物方式的改變〔2〕教育方式和娛樂方式的改變2〕電子商務(wù)改變了商務(wù)活動的方式和政府的行為〔1〕電子商務(wù)改變了商務(wù)活動的方式〔2〕電子商務(wù)正帶來一個全新的金融業(yè)〔3〕電子商務(wù)正在轉(zhuǎn)變政府的行為3〕電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響〔需要簡單闡述〕〔1〕電子商務(wù)對企業(yè)采購的影響〔2〕電子商務(wù)對企業(yè)生產(chǎn)加工過程的影響〔3〕電子商務(wù)對企業(yè)銷售的影響〔4〕電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響5．談?wù)勀銓﹄娮由虅?wù)的理解，你認(rèn)為電子商務(wù)在哪個行業(yè)的應(yīng)用前景較好為什么〔略〕三、技能實訓(xùn)題〔略〕1．分類搜索旅游電子商務(wù)〔如攜程旅游網(wǎng)〕、保險電子商務(wù)〔如安全保險〕、醫(yī)藥電子商務(wù)〔如海虹醫(yī)藥網(wǎng)〕、證券電子商務(wù)〔如華泰證券〕、鋁材電子商務(wù)〔如中國鋁型材網(wǎng)〕等，瀏覽并記錄相關(guān)信息，并選擇其中一個行業(yè)總結(jié)該行業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用狀況。2．登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上商城、阿里巴巴、淘寶網(wǎng)，瀏覽相關(guān)信息，歸納它們所屬的電子商務(wù)活動的類別，并分析這些網(wǎng)站的功能、構(gòu)造及風(fēng)格的異同。第二章電子商務(wù)技術(shù)根基一、選擇題1．以下選項中不屬于電子郵件主要特點的是〔A〕。A．可以訪問遠(yuǎn)程計算機(jī) B．價格低C．速度快 D．可傳送多媒體2．在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，〔B〕提供超級文本服務(wù)。A．FTP B．WWW C．Telnet D．電子郵件3．瀏覽Web網(wǎng)頁，應(yīng)使用〔B〕軟件。A．資源管理器 B．瀏覽器軟件 C．電子郵件 D．Office20004．以下協(xié)議〔A〕是文件上傳協(xié)議。A．FTP B． C．Telnet D．BBS5．瀏覽網(wǎng)頁屬于Internet所提供的〔D〕服務(wù)。A．FTP B．E-mail C．Telnet D．WWW6．以下語言中不被瀏覽器執(zhí)行的是〔D〕。A．HTML B．JavaScript C．VBScript D．JSP7．流行于北美的EDI標(biāo)準(zhǔn)是〔C〕。A．CIDX B．EDIFACT C．ANSIX.12 D．UNCITRAL/WP.48．EDI系統(tǒng)的要素有〔ABCD〕。A．?dāng)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化 B．EDI軟件 C．EDI硬件 D．通信網(wǎng)絡(luò)9．EDI的定義至今沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但〔ABC〕等方面的內(nèi)容是一樣的。A．資料用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) B．利用電信號傳遞信息C．計算機(jī)系統(tǒng)之間的連接 D．利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展信息傳遞10．以下關(guān)于域名的描述正確的選項是〔ABC〕。A．域名是用有意義的字母或數(shù)字組合來表示的B．域名系統(tǒng)采用層次構(gòu)造，各個層次由小圓點隔開，分成層次字段C．域名的作用和IP地址的作用是一樣的，都是用來標(biāo)識互聯(lián)網(wǎng)上的主機(jī)資源D．域名方便人們訪問互聯(lián)網(wǎng)資源，但是計算機(jī)在相互通信時只能識別IP地址而非域名二、復(fù)習(xí)思考題1．EDI的工作過程是若何的EDI主要應(yīng)用在哪些領(lǐng)域舉一例說明EDI的應(yīng)用流程。EDI的工作過程：EDI的工作過程需要三種軟件來完成：〔1〕轉(zhuǎn)換軟件。從發(fā)送方來說，轉(zhuǎn)換軟件可以幫助發(fā)送方將原有計算機(jī)系統(tǒng)的文件，轉(zhuǎn)換成翻譯軟件能夠理解的平面文件〔flatfile〕；從接收方來說，轉(zhuǎn)換軟件將把翻譯軟件接收來的平面文件，轉(zhuǎn)換成接收方計算機(jī)系統(tǒng)中的文件?！?〕翻譯軟件。從發(fā)送方來說，將平面文件翻譯成EDI標(biāo)準(zhǔn)格式；從接收方來說，將接收到的EDI標(biāo)準(zhǔn)格式翻譯成平面文件。〔3〕通信軟件。從發(fā)送方來說，將EDI標(biāo)準(zhǔn)格式的文件外層加上通信信封〔envelope〕，再送到EDI系統(tǒng)交換中心的對方郵箱〔mailbox〕中；從承受方來說，接收到的文件EDI系統(tǒng)交換中心取回。EDI主要應(yīng)用于：金融、商業(yè)、商檢、國際貿(mào)易、物流等領(lǐng)域。以訂單的發(fā)送和回復(fù)為例說明商業(yè)中電子數(shù)據(jù)交換的應(yīng)用流程?！?〕制作訂單?！?〕發(fā)送訂單?！?〕接收訂單?！?〕簽發(fā)回執(zhí)?！?〕接收回執(zhí)。2．互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)主要有哪些企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)由哪幾局部組成互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)：萬維網(wǎng)信息瀏覽、電子郵件服務(wù)、FTP文件傳輸服務(wù)、新聞討論組服務(wù)和BBS、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)絡(luò)等。企業(yè)間電子商務(wù)系統(tǒng)是由相互連接的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)組成，而企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)是由基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)根基上的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)站點和企業(yè)經(jīng)營管理組織人員組成。3．WWW的傳輸協(xié)議是什么URL的含義是什么WWW的傳輸協(xié)議：TCP/IP、等。URL:統(tǒng)一資源定位符〔，英語Uniform/UniversalResourceLocator的縮寫〕也被稱為網(wǎng)頁地址，是因特網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)的資源的地址〔Address)。4．什么是Web頁客戶端和服務(wù)器端分別有哪些開發(fā)技術(shù)Web頁是網(wǎng)站中頁面，通常是HTML格式〔文件擴(kuò)展名為.html或.htm或.asp或.aspx或.php或.jsp等〕。網(wǎng)頁通常用圖像檔來提供圖畫。網(wǎng)頁要透過網(wǎng)頁瀏覽器來閱讀。常用的客戶端技術(shù)有超文本標(biāo)記語言〔HTML〕、腳本語言〔JavaScript〕、可擴(kuò)展標(biāo)記語言〔XML〕、級聯(lián)樣式表〔CSS〕、文件對象模型〔DOM〕等。服務(wù)器端技術(shù)主要有：公共網(wǎng)關(guān)接口、ASP、JSP、PHP等。三、技能實訓(xùn)題(略)1．登錄寧波港口EDI中心〔npedi/edi/ediweb/index.jsp〕，分析該中心主要用在什么領(lǐng)域，主要的服務(wù)內(nèi)容有哪些。2．下載網(wǎng)絡(luò)會議視頻軟件和網(wǎng)絡(luò)軟件并安裝使用，總結(jié)這些軟件給電子商務(wù)帶來哪些便利。第三章B2C電子商務(wù)交易模式一、選擇題1．下面屬于B2C開展中存在的弊端是〔ABD〕。A．商品種類有限 B．溝通的局限性C．具有成本低的優(yōu)勢 D．管理環(huán)節(jié)過多2．B2C電子商務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括〔ABC〕。A．物流配送 B．支付方式 C．安全認(rèn)證 D．電子商務(wù)技術(shù)3．B2C網(wǎng)站的后臺管理功能包括〔〕等。A．會員管理 B．價格管理 C．訂單管理 D．服務(wù)管理4．B2C電子商務(wù)的贏利模式包括〔ABCD〕等。A．收取廣告費(fèi) B．交易費(fèi) C．出租虛擬店鋪 D．軟件使用費(fèi)5．〔ACD〕等網(wǎng)站屬于B2C電子商務(wù)購物網(wǎng)站。A．當(dāng)當(dāng)網(wǎng) B．阿里巴巴 C．麥網(wǎng) D．天貓6．每位消費(fèi)者在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物前必須做的一件事，并且只需做一次的事情是〔D〕。A．登錄 B．結(jié)算 C．購物 D．注冊7．在網(wǎng)站購物結(jié)賬中提供的送貨地址應(yīng)該是〔A〕。A．真實的 B．虛擬的 C．多個的 D．流動的8．當(dāng)消費(fèi)者訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量或其他問題時，當(dāng)與商家聯(lián)系，商家會要求消費(fèi)者提供商品的〔A〕。A．訂購單號 B．購置金額 C．商品名稱 D．商品描述二、復(fù)習(xí)思考題1．學(xué)習(xí)了B2C的有關(guān)知識后，談?wù)勅艉问笲2C網(wǎng)站獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。參考答案：第一是價格，中國人比別的國家的人對于價格更敏感，特別精打細(xì)算。第二是規(guī)模，一是品種用戶規(guī)模，二是銷售量的規(guī)模。第三是美譽(yù)度和客戶評價。第四是配送和服務(wù)。從目前的趨勢看，越是了解傳統(tǒng)行業(yè)市場的貨源調(diào)配、顧客管理、市場營銷，具備實戰(zhàn)經(jīng)歷，就越能在電子商務(wù)新時代中脫穎而出。2．B2C電子商務(wù)網(wǎng)站成功的關(guān)鍵因素有哪些舉例說明。因此，B2C電子商務(wù)要獲得成功就必須從以下幾方面著手?！?〕解決物流問題在B2C電子商務(wù)模式中，物流是必不可少的關(guān)鍵因素〔2〕誠信與安全保障根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)研，許多人之所以不能承受電子商務(wù)這種購物模式，首先就是因為擔(dān)憂誠信與安全保障?！?〕特色經(jīng)營通過對B2C行業(yè)內(nèi)的40多家對比成功的電子商務(wù)企業(yè)的了解發(fā)現(xiàn)，只有做出特色才能取得成功?！?〕網(wǎng)站黏著度黏著度是指用戶對于網(wǎng)站的依賴度，對于一個網(wǎng)站而言，黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，這樣的用戶一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強(qiáng)，〔5〕有效控制成本事實上，B2C本質(zhì)上是一種零售業(yè)，零售業(yè)相當(dāng)程度代表低利潤。所以，首要條件是解決成本控制問題。據(jù)〔6〕商業(yè)能力的合理應(yīng)用(舉例百聯(lián)等，略)3．通過體驗B2C網(wǎng)站，結(jié)合實際，談?wù)勅艉畏乐咕W(wǎng)上購物時上當(dāng)受騙?！猜浴橙?、技能實訓(xùn)題〔略〕1．訪問某一B2C站點，至少找出3個個性化和定制化的特色，指出這些特色是否會鼓勵你從該網(wǎng)站購置更多的商品列出這些特色，討論它們是若何幫助企業(yè)增加銷售的。試著在該網(wǎng)站購物，寫出對該站點的整體印象〔從網(wǎng)上查詢信息、購物、網(wǎng)上支付、收到所購物品等環(huán)節(jié)方面談〕。2．進(jìn)入其中某個購物搜索引擎網(wǎng)站，對比同一時間、同一商品不同網(wǎng)站的價格。3．分別進(jìn)入天貓、京東商城、凡客誠品、蘇寧易購、鉆石小鳥網(wǎng)站，分析這些網(wǎng)站經(jīng)營模式的異同點和每個網(wǎng)站的營銷特色。第四章C2C電子商務(wù)交易模式一、選擇題1．常見的拍賣方式即普通拍賣，一般有〔AC〕。A．荷蘭式拍賣 B．雙重拍賣 C．英式拍賣 D．密封遞價拍賣2．拍賣主體主要包括〔ABCD〕。A．競買人 B．買受人 C．委托人 D．拍賣人3．網(wǎng)絡(luò)拍賣網(wǎng)站的形式主要有〔AB〕。A．專業(yè)拍賣網(wǎng)站 B．平臺式拍賣網(wǎng)站C．B2B拍賣網(wǎng)站 D．B2C拍賣網(wǎng)站4．根據(jù)網(wǎng)上購物者購物的特點，一般可將網(wǎng)上購物類型分為〔ABD〕。A．專門方案型購物 B．一般方案型購物C．一般無方案型購物 D．完全無方案型購物5．網(wǎng)上商品貨源的選擇主要有〔ABCD〕。A．網(wǎng)上進(jìn)貨 B．廠家進(jìn)貨 C．批發(fā)市場進(jìn)貨 D．網(wǎng)上代理二、復(fù)習(xí)思考題1.網(wǎng)上拍賣的類型主要有哪些各有什么特點1〕英國式拍賣即英式拍賣，也稱為“出價逐升式拍賣〞或“增價式拍賣〞，這種方式類似于傳統(tǒng)拍賣，由低價走向高價。這種方式通常規(guī)定了最少加價金額〔即加價幅度〕，買方在拍賣規(guī)定的時間內(nèi)競價，出價最高者將得到商品。如果價格是唯一標(biāo)準(zhǔn)，那么獲勝者就是出價最高的人。另外，拍賣前賣家可設(shè)定底價，假設(shè)最高價低于底價，賣家有權(quán)不出售此商品。因特網(wǎng)的正向拍賣可以持續(xù)數(shù)天，網(wǎng)上英式拍賣一般也是目前最普遍采用的網(wǎng)上拍賣競價方式。這種拍賣是最后出價者獲得商品，出價最高者獲勝。如表4-1所示為淘寶網(wǎng)拍賣的加價幅度。2〕美國式拍賣即美式拍賣，賣家提供多件完全一樣的商品，并給出底價。出價人可以在底價之上出價購置任何數(shù)量的商品。美式拍賣也可以稱為允許出價人制定購置量的英式拍賣。3〕荷蘭式拍賣也稱為“出價逐價式拍賣〞或“減價式拍賣〞，它的起價非常高，起源于荷蘭的鮮花市場，這種方式適用于賣方要拍賣的商品數(shù)量較多的情況，或拍賣的商品有一定的保質(zhì)期。賣方必須規(guī)定一個底價即起拍價或拍賣物品的數(shù)量。拍賣過程中，買方以高出底價的價格競買一定數(shù)量的物品。拍賣完畢后，所有成功的投標(biāo)人以成功競價的價格買走商品。相比之下，英式拍賣速度慢，可能需要幾天時間，而荷蘭式拍賣的速度很快。4)4密封遞價拍賣。密封遞價拍賣是出價人在互不協(xié)商的情況下各自遞交自己的出價，具體又分為密封遞價最高〔最低〕價拍賣和密封遞價次高〔次低〕價拍賣。前者以出價最高〔最低〕者勝出，以其出價購得拍賣品，如果拍賣品較多，出價低于前一個出價者可以購得剩余拍賣品。后者又稱為維氏拍賣，也是出價最高〔最低〕者勝出，但出價最高〔最低〕者是按照出價第二高〔第二低〕的人所出的價格來購置拍賣品。5)雙重拍賣也被稱為雙向拍賣。1〕開放出價雙重活動拍賣買家和賣家同時遞交價格和數(shù)量，拍賣人把賣家的要約〔從最低到最高〕和買家的要約〔從最高到最低〕匹配，買家和賣家可以從其他出價中獲得的消息來修改出價。2〕開放出價雙重固定拍賣買家和賣家同時遞交價格和數(shù)量，拍賣人〔拍賣專家〕把賣家的要約〔從最低到最高〕和買家的要約〔從最高到最低〕匹配，買家和賣家不可以修改出價。2.總結(jié)網(wǎng)絡(luò)拍賣和傳統(tǒng)拍賣的區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)拍賣和傳統(tǒng)拍賣的區(qū)別對比工程傳統(tǒng)拍賣網(wǎng)絡(luò)拍賣拍賣標(biāo)的的范圍拍品既可以是價值昂貴的物品，也可以是價值低廉的物品，既可以是有形資產(chǎn)，也可以是無形資產(chǎn)，還可以是財產(chǎn)權(quán)利。物品的范圍有限，物品小到玩具，大到汽車，種類雖繁多，但涉及到無形資產(chǎn)、不動產(chǎn)等就很難操作。拍賣主體拍賣企業(yè)必須具備《拍賣法》規(guī)定的條件。拍賣活動應(yīng)當(dāng)有拍賣師主持，拍賣師的資格取得也有嚴(yán)格的規(guī)定?！芭馁u人〞和“委托人〞同為賣方，“拍賣師〞被網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺的交易程序所代替。拍賣網(wǎng)站本身不參與網(wǎng)絡(luò)拍賣。拍賣程序拍賣委托、拍賣公告與展示都應(yīng)當(dāng)遵循嚴(yán)格的程序與規(guī)定。拍賣人對委托人身份、拍賣標(biāo)的不僅有審查的義務(wù)，也有審查的權(quán)利。沒有傳統(tǒng)拍賣意義上的委托、公告與展示，其所有交易過程都按照技術(shù)平臺預(yù)先設(shè)計的程序進(jìn)展。技術(shù)平臺的提供者無法準(zhǔn)確地審查賣方身份和物品的真實性。拍賣的運(yùn)作成本舉行拍賣會成本非常高，要制作、印刷拍賣宣傳畫冊和拍賣目錄，組織拍賣品展示，租用拍賣場地等，每一項工作都需要花費(fèi)一定的費(fèi)用。不用租用場地進(jìn)展拍賣品展示及拍賣會，拍賣網(wǎng)站只是計算機(jī)系統(tǒng)的服務(wù)器上安裝了一個專門的競價軟件，而買賣雙方則自己完成網(wǎng)上拍賣過程的所有事情，這樣有效地減少了公司的運(yùn)作成本。拍賣的時空限制拍賣受時間和地點的限制，拍賣行不可能把業(yè)務(wù)拓展到全球。在拍賣會進(jìn)展的時間里，競買人可能無法及時參加。拍賣會現(xiàn)場空間的大小也限制了競買人的數(shù)量。完全打破時間和空間的限制，不同的物品拍賣可以在同一時間進(jìn)展，一天24小時，每周7天，拍賣網(wǎng)站上隨時都有物品在拍賣。原有的拍賣交易市場無限制擴(kuò)大了，使交易范圍擴(kuò)大到了全球。拍賣標(biāo)的的拍賣時限每一場拍賣會經(jīng)過長時間的前期準(zhǔn)備后，正式舉行的時間僅是短短幾小時，一件拍品的成交，在極短的時間里就被決定了。一件拍賣標(biāo)的的時間從一天、三天到一周不等。不同的拍賣網(wǎng)站，所規(guī)定的拍賣時間不盡一樣，但總體上均比傳統(tǒng)拍賣中的拍賣標(biāo)的的拍賣時效長的多。拍賣品的審查傳統(tǒng)拍賣中，舉行拍賣會要對征集到的拍品進(jìn)展嚴(yán)格審查。網(wǎng)絡(luò)拍賣的全部過程由賣方和買方完成，拍賣標(biāo)的不會受到嚴(yán)格的審查。支付方式競買人成為拍品最終買受人后，可采用現(xiàn)金、支票、信用卡、郵匯等方式支付拍品定金和其他費(fèi)用。買受人除了采用傳統(tǒng)拍賣的支付方式外，還可以通過網(wǎng)上銀行或拍賣網(wǎng)站自己的支付系統(tǒng)支付貨款。拍賣現(xiàn)場的氣氛拍賣現(xiàn)場氣氛濃烈，競買人可以享受緊張劇烈、互不相讓的競價氣氛。是一個無聲的拍賣過程，競買人無法感受竟買人同聚一堂的熱烈氣氛3.C2C網(wǎng)站對買方和賣方各帶來若何的收益1〕對賣方的益處〔1〕可以通過擴(kuò)大顧客的數(shù)量和縮短商業(yè)周期來增加收入。通過網(wǎng)絡(luò)拍賣，賣方可以以有效地方式接觸最感興趣的顧客，并且恰好以買方愿意支付的價格出售。這樣就不必再預(yù)測需求，并防止了定價過高或過低的風(fēng)險。〔2〕最正確的定價。買賣方可以通過拍賣來收集價格敏感度的信息，為其在其他固定價格市場上定價提供參考?！?〕非中介化賣方可以避開費(fèi)用較高的中間商或者昂貴的傳統(tǒng)拍賣，從直接銷售中獲得更多收入。(4)更好的顧客關(guān)系。買賣雙方有更多的時機(jī)和時間進(jìn)展接觸，這帶來了社區(qū)的感覺和忠誠度。另外，通過收集顧客興趣愛好的信息，賣方可以進(jìn)展購置者的整體電子商務(wù)體驗，為他們提供更加個性化的內(nèi)容，從而改良與顧客間的關(guān)系。〔5〕流動性。賣方可以迅速處理掉大量過時的商品。2〕對買方的益處〔1〕有時機(jī)發(fā)現(xiàn)一些特殊物品和收集品?！?〕討價還價的時機(jī)。網(wǎng)絡(luò)拍賣一般允許買方和賣方討價還價，而不是固定價格購置?！?〕娛樂性。參與網(wǎng)絡(luò)拍賣可能十分有趣和令人興奮。買賣雙方交互可能創(chuàng)造一種親切感和積極情緒，買方之間也可以隨意接觸。〔4〕匿名性。通過第三方的幫助，賣方可以保持匿名?！?〕便利性。買方能在任何地方進(jìn)展交易，可以通過移動網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)展，甚至通過移動進(jìn)展。4.你認(rèn)為在C2C交易中，買賣雙方各應(yīng)該注意什么才能保證各自的利益〔略〕三、技能實訓(xùn)題(略)1．嘗試在某一拍賣網(wǎng)站競買自己喜歡的商品，體驗C2C競買的全過程。2．在C2C網(wǎng)站開設(shè)一網(wǎng)上店鋪，并拍賣一些二手商品，并試著尋找一些貨源，進(jìn)展網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。第五章B2B電子商務(wù)交易模式一、選擇題1．網(wǎng)絡(luò)采購的方式主要有〔ABCD〕。A．網(wǎng)上招標(biāo) B．集中目錄 C．團(tuán)體購置 D．易貨交易2．水平B2B交易市場的特征為〔BC〕A．面對某一行業(yè) B．面對多種行業(yè)C．追求“全〞 D．專業(yè)性強(qiáng)3．與水平網(wǎng)站相比，垂直網(wǎng)站的主要特點是〔C〕。A．行業(yè)全 B．服務(wù)全 C．專業(yè)性強(qiáng) D．內(nèi)容豐富4．以下屬于B2B電子商務(wù)主要應(yīng)用的有〔ABCD〕。A．供給商管理 B．存貨管理 C．配送管理 D．渠道管理E．結(jié)算管理5．按照第三方B2B電子商務(wù)的運(yùn)營模式劃分〔ABCD〕。A．供給商集中模式 B．購置者集中模式C．電子化采購聯(lián)盟 D．電子化銷售聯(lián)盟6．電子化采購系統(tǒng)模塊的構(gòu)成主要有〔ABD〕。A．采購申請模塊 B．采購審批模塊C．采購評估模塊 D．采購管理模塊7．根據(jù)B2B網(wǎng)站構(gòu)建主體的不同，可以把B2B網(wǎng)站分為〔AB〕。A．基于企業(yè)自有網(wǎng)站的B2B B．基于第三方中介網(wǎng)站的B2BC．水平B2B網(wǎng)站 D．垂直B2B網(wǎng)站二、復(fù)習(xí)思考題1．電子采購平臺的構(gòu)建主要包括哪些系統(tǒng)1〕協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)是一個協(xié)同的、集成的招標(biāo)采購管理平臺，使各種類型的用戶〔包括組織者、采購業(yè)主、投標(biāo)商和審批機(jī)構(gòu)等〕都能夠在同一信息門戶中一起協(xié)同工作，擺脫時間和地域限制。協(xié)同招投標(biāo)管理系統(tǒng)，以招投標(biāo)法為根基，融合了招投標(biāo)在我國的實踐經(jīng)歷，實現(xiàn)了整個招投標(biāo)過程的電子化管理和運(yùn)作，可以在線實現(xiàn)招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)和決標(biāo)等整個復(fù)雜的招投標(biāo)流程，使招標(biāo)的理念和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完美結(jié)合，從時間、價格和質(zhì)量上都全面突破了傳統(tǒng)的招投標(biāo)方式，最大限度地實現(xiàn)招標(biāo)方的利益。2〕企業(yè)競價采購平臺企業(yè)競價采購平臺是一個供給商之間以及供給商與采購商之間互不見面的網(wǎng)上競價采購管理平臺，使供給商可以遠(yuǎn)程地參與競價采購。3〕電子目錄采購系統(tǒng)電子目錄采購系統(tǒng)是一套基于國內(nèi)領(lǐng)先工作流技術(shù)的集辦公自動化、產(chǎn)品目錄管理、供給商管理以及電子采購于一體的綜合解決方案?？梢詭椭脩艨焖儆行У貙崿F(xiàn)內(nèi)部采購供給系統(tǒng)的任意商業(yè)運(yùn)作流程及業(yè)務(wù)規(guī)則，搭建符合其自身需求的涵蓋招標(biāo)采購、競價采購、商務(wù)談判在內(nèi)的各種采購方式的在線采購平臺，并能有效地管理供給商和產(chǎn)品目錄。2．什么是網(wǎng)上招標(biāo)網(wǎng)上招投標(biāo)的流程是什么招投標(biāo)，是在市場經(jīng)濟(jì)條件下進(jìn)展大宗貨物的買賣，工程建設(shè)工程的發(fā)包與承包，以及服務(wù)工程的采購與提供時，所采取的一種交易方式。主要有公開招投標(biāo)和邀請招投標(biāo)兩種形式。網(wǎng)上招標(biāo)：是利用網(wǎng)絡(luò)平臺將各種大宗貨物的買賣等搬到網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)展的網(wǎng)上招標(biāo)活動1〕采購商新建招標(biāo)工程；2〕采購商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)公告；3〕買方尋找潛在的供給商，邀請供給商參加工程競標(biāo)；供給商從網(wǎng)站上下載投標(biāo)書；供給商以電子化的方式提交投標(biāo)書；4〕招標(biāo)可以實時進(jìn)展，由采購商截止投標(biāo)，也可以持續(xù)幾天，直到預(yù)先確定的截止日期；采購商評估供給商的投標(biāo)，可能以電子化方式談判以實現(xiàn)“最正確〞交易；5〕采購商發(fā)布中標(biāo)公告；6〕供給商查看中標(biāo)公告；7〕采購商將合同授予最符合其要求的供給商。雙方簽訂合同，生成銷售單。如以以下圖為網(wǎng)上招投標(biāo)流程。2發(fā)布招標(biāo)公告2發(fā)布招標(biāo)公告4組織評定標(biāo)書確定中標(biāo)單位5發(fā)布中標(biāo)公告3下載提交標(biāo)書6查看中標(biāo)公告7雙方簽訂合同生成銷售單采購商供給商1新建招標(biāo)工程3．試著對比水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的異同點。通過對水平式B2B網(wǎng)站和垂直式B2B網(wǎng)站的研究，得出如表所示的二者的比照。表水平式網(wǎng)站和垂直式網(wǎng)站的比照類型特點優(yōu)點缺點水平式的B2B網(wǎng)站為買賣雙方創(chuàng)立一個信息和交易的平臺，涵蓋了不同行業(yè)和領(lǐng)域，服務(wù)于不同行業(yè)的從業(yè)者。追求的是“全〞，能夠獲益的時機(jī)很多，潛在的用戶群落較大，能夠迅速地獲得收益。用戶群不穩(wěn)定，被模仿的風(fēng)險大。垂直式B2B網(wǎng)站將買賣雙方集合在一個市場中進(jìn)展交易，但網(wǎng)站的專業(yè)性很強(qiáng)，面向某一特定的專業(yè)領(lǐng)域，如IT、農(nóng)業(yè)、化工、鋼鐵等，它將特定的產(chǎn)業(yè)的上下游廠商聚集在一起，讓各階層的廠商都能很容易地找到原料供給商或買主。專業(yè)性很強(qiáng)，容易吸引針對性較強(qiáng)的用戶，并易于建設(shè)起忠實的用戶群，吸引著固定的回頭客。短期內(nèi)不能迅速獲益，很難轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營或其它領(lǐng)域滲透。三、技能實訓(xùn)題(略)1．進(jìn)入海爾B2B采購網(wǎng)〔ihaier〕和海爾的招投標(biāo)網(wǎng)〔haierbid〕，試著為某一企業(yè)進(jìn)展網(wǎng)上采購和網(wǎng)上投標(biāo)。2．聯(lián)系一家企業(yè)，幫助該企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站上發(fā)布采購信息或供給信息，并分析阿里巴巴電子商務(wù)模式與成功因素。3．登錄114啦網(wǎng)址導(dǎo)航網(wǎng)站〔114la/hangye〕、中國網(wǎng)庫網(wǎng)〔99114〕、龍之向?qū)А病车葘?dǎo)航網(wǎng)站瀏覽幾個典型的行業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站。重點實踐全球紡織網(wǎng)〔tnc.cn〕、中國化工網(wǎng)〔china.chemnet〕等垂直門戶網(wǎng)站。第六章網(wǎng)絡(luò)營銷一、單項選擇題1．追本溯源，網(wǎng)絡(luò)廣告產(chǎn)生于〔A〕。A．美國 B．英國 C．法國 D．中國2．以下選項〔C〕不屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。A．網(wǎng)站推廣 B．信息發(fā)布 C．網(wǎng)絡(luò)廣告 D．顧客服務(wù)3．網(wǎng)絡(luò)廣告中的每千人印象成本是指〔C〕。A．CPA B．CPC C．CPM D．CPP4．互聯(lián)網(wǎng)可以展示商品目錄，提供有關(guān)商品信息的查詢，可以和顧客做互動雙向溝通，這指的是網(wǎng)絡(luò)營銷的〔C〕特點。A．跨時空 B．個性化 C．交互性 D．經(jīng)濟(jì)型5．〔B〕是指企業(yè)向目標(biāo)市場提供各種適合消費(fèi)需求的有形和無形產(chǎn)品的方式來實現(xiàn)其營銷目標(biāo)。A．定價策略 B．產(chǎn)品策略 C．分銷策略 D．促銷策略6．網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的第一步是〔C〕。A．收集信息 B．制定調(diào)研方案C．明確問題與確定調(diào)研目標(biāo) D．確定調(diào)研的具體內(nèi)容二、復(fù)習(xí)思考題1．網(wǎng)絡(luò)營銷的8項基本職能有哪些答：網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、網(wǎng)上銷售、銷售促進(jìn)、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系和網(wǎng)上調(diào)研。2．你認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)市場營銷若何實現(xiàn)整合網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)市場營銷的整合為整合營銷，就是利用整合營銷的策略來實現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一性和雙向溝通，用目標(biāo)營銷的方法來開展企業(yè)的營銷活動。整合營銷包括傳播統(tǒng)一性、雙向溝通和目標(biāo)營銷3個方面的內(nèi)容。1〕傳播統(tǒng)一性指企業(yè)以統(tǒng)一的傳播資訊向消費(fèi)者進(jìn)展傳達(dá)，即用一個聲音來說話〔SpeakwithOneVoice〕，消費(fèi)者無論從哪個途徑所獲得的信息都是一致的，其目的是運(yùn)用和協(xié)調(diào)各種不同的傳播手段，使其發(fā)揮最正確且最集中統(tǒng)一的效果，最終實現(xiàn)在企業(yè)與消費(fèi)者之間建設(shè)長期的良好關(guān)系。2〕雙向溝通雙向溝通是指消費(fèi)者可與公司展開富有意義的交流，可以迅速、準(zhǔn)確、個性化地獲得反響信息。如果說傳統(tǒng)市場營銷理論的座右銘是“消費(fèi)者請注意〞，那么整合營銷所倡導(dǎo)的格言則是“請消費(fèi)者注意〞。營銷策略已從消極、被動地適應(yīng)消費(fèi)者，向積極、主動地與消費(fèi)者進(jìn)展溝通和交流轉(zhuǎn)化。3〕目標(biāo)營銷目標(biāo)營銷是指企業(yè)的一切營銷活動都應(yīng)該圍繞企業(yè)的目標(biāo)和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略來進(jìn)展。〔需要加上自己的觀點〕3．網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟和方法有哪些網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟：網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研一般包括以下幾個步驟?！?〕明確問題與確定調(diào)研目標(biāo)〔2〕制定調(diào)查方案網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的第二個步驟是制定出有效的信息搜索方案。具體來說，要確定資料來源、調(diào)查方法及手段、抽樣方案和聯(lián)系方法。〔3〕收集信息〔4〕分析信息〔5〕提交報告網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的方法：對于市場調(diào)研而言，獲取一手資料的方法主要有訪問法、觀察法、試驗法等，如訪問法、郵寄詢問法等。同樣，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研的方法也可以根據(jù)不同的調(diào)查方式細(xì)分，如網(wǎng)上搜查法、網(wǎng)站跟蹤法、在線調(diào)查法、電子郵件調(diào)查法、對訪問者的隨機(jī)抽樣調(diào)查法等。二手資料的收集相比照擬容易，花費(fèi)代價小，來源也更廣。利用互聯(lián)網(wǎng)收集二手資料更加方便，速度也比傳統(tǒng)方法快很多，而且通?？梢灾苯訌木W(wǎng)上復(fù)制，因此大大縮短了資料收集、輸入及處理的時間。用于搜集二手資料的常用方法有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法、訂閱郵件列表等。4．闡述網(wǎng)絡(luò)營銷策略的內(nèi)容。從網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品策略、網(wǎng)絡(luò)價格策略、網(wǎng)絡(luò)分銷渠道策略、網(wǎng)絡(luò)促銷策略方面談。5．網(wǎng)絡(luò)廣告的主要形式有哪些〔1〕根據(jù)信息表現(xiàn)形式的不同可以分為文字廣告、圖片廣告、視頻廣告等。〔2〕根據(jù)廣告在網(wǎng)絡(luò)頁面中出現(xiàn)的形式可以分為橫幅廣告、按鈕廣告、彈出式廣告、分類廣告等?！?〕根據(jù)所選擇的網(wǎng)絡(luò)工具的不同可以分為搜索引擎關(guān)鍵詞廣告、電子郵件廣告、新聞組廣告、電子公告牌〔BulletinBoardSystem，BBS〕廣告、即時信息〔InstantMessage，IM〕廣告等。三、技能實訓(xùn)題〔略〕1．為開篇案例中提到的3A汽車集團(tuán)公司設(shè)計網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷，并在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布該問卷，學(xué)期末時根據(jù)調(diào)研結(jié)果，寫出調(diào)研報告。2．為3A汽車集團(tuán)寫出網(wǎng)絡(luò)促銷方案。第七章電子商務(wù)安全一、選擇題1．在電子商務(wù)信息安全要求中，信息在傳輸過程中或存儲中不被他人竊取指的是〔A〕。A．信息的保密性 B．信息的完整性C．信息的不可否認(rèn)性 D．交易者身份的真實性2．加密和解密密鑰不同的密碼體制稱為〔B〕。A．DES密碼體制 B．公開密鑰密碼體制C．通用密鑰密碼體制 D．愷撒密碼體制3．加密后的內(nèi)容稱為〔C〕。A．密鑰 B．算法 C．密文 D．明文4．用戶識別方法不包括〔C〕。A．根據(jù)用戶知道什么來判斷 B．根據(jù)用戶擁有什么來判斷C．根據(jù)用戶地址來判斷 D．根據(jù)用戶是什么來判斷5．以下身份認(rèn)證技術(shù)中，屬于生物特征識別技術(shù)的有〔BCD〕。A．?dāng)?shù)字簽名識別法 B．指紋識別法C．語音識別法 D．頭蓋骨的輪廓識別法6．觸發(fā)電子商務(wù)安全問題的原因有〔ABCD〕。A．黑客的攻擊 B．管理的欠缺C．網(wǎng)絡(luò)的缺陷 D．軟件的漏洞7．病毒防范制度包括的內(nèi)容有〔ABCD〕。A．為自己的電腦安裝防病毒軟件 B．不翻開陌生地址的電子郵件C．認(rèn)真執(zhí)行病毒定期清理制度 D．高度警覺網(wǎng)絡(luò)陷阱8．下面屬于不安全口令的有〔ABCD〕。A．使用用戶名作為口令B．使用自己或者親友的生日作為口令C．使用學(xué)號或者身份證號碼等作為口令D．使用常用的英文單詞作口令9．認(rèn)證中心的主要作用有〔ABCDE〕。A．證書的頒發(fā) B．證書的查詢 C．證書的歸檔 D．證書的作廢E．證書的更新10．在使用數(shù)字證書來為郵件簽名之前，還應(yīng)該為電子郵件地址申請〔C〕。A．密碼 B．密鑰 C．?dāng)?shù)字標(biāo)識 D．賬號二、復(fù)習(xí)思考題1．請簡述認(rèn)證中心提供的服務(wù)有哪些?〔1〕證書的頒發(fā)。〔2〕證書的更新?！?〕證書的查詢。〔4〕證書的作廢。〔5〕證書的歸檔。2．防火墻是什么?防火墻能否保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對安全?防火墻技術(shù)是建設(shè)在現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息安全技術(shù)根基上的應(yīng)用性安全技術(shù)，越來越多地應(yīng)用于專用網(wǎng)絡(luò)與公用網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)環(huán)境中.防火墻實際上是一種隔離技術(shù)，是指一種將內(nèi)部網(wǎng)和公眾訪問網(wǎng)〔如互聯(lián)網(wǎng)〕分開的方法。防火墻不能保證內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的絕對安全。防火墻可以通過過濾不安全的服務(wù)從而降低風(fēng)險，可以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全策略，3．SSL、SET、S各是什么協(xié)議，它們的區(qū)別是什么安全套接層協(xié)議SSL是SecureSocketLayer的英文縮寫，指使用公鑰和私鑰技術(shù)組合的安全網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。SSL協(xié)議指定了一種在應(yīng)用程序協(xié)議〔如、Telnet和FTP等〕和TCP/IP之間提供數(shù)據(jù)安全性分層的機(jī)制。SET〔SecureElectronicTransaction，安全電子交易〕協(xié)議主要是為了實現(xiàn)更加完善的即時電子支付。SET協(xié)議是B2C基于信用卡支付模式而設(shè)計的，它在保存對客戶信用卡認(rèn)證的前提下，增加了對商家身份的認(rèn)證；突顯了客戶、商家、銀行之間通過信用卡交易的數(shù)據(jù)完整性和不可抵賴性等優(yōu)點，因此，它成為目前公認(rèn)的信用卡網(wǎng)上交易國際標(biāo)準(zhǔn)。S協(xié)議(SecureHypertextTransferProtocol)安全超文本轉(zhuǎn)換協(xié)議，是結(jié)合而設(shè)計的消息的安全通信協(xié)議。SET和SSL協(xié)議的不同之處，通過下表比照可以看出：SSL協(xié)議和SET協(xié)議的比照比照項

SSL協(xié)議SET協(xié)議參與方客戶、商家和網(wǎng)上銀行客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證中心、收單銀行和發(fā)卡銀行軟件費(fèi)用已被大局部瀏覽器和服務(wù)器所內(nèi)置，因此可直接投入使用，無需額外的附加軟件費(fèi)用必須在銀行網(wǎng)絡(luò)、商家服務(wù)器、客戶機(jī)上安裝相應(yīng)的軟件，因此增加了許多附加軟件費(fèi)用便捷性SSL在使用過程中無需在客戶端安裝電子人民幣包，因此操作簡單；每天交易有限額規(guī)定，因此不利于購置大宗商品；支付迅速，幾秒鐘便可完成支付SET協(xié)議在使用中必須使用電子人民幣包等進(jìn)展付款，因此在使用前，必須先下載電子人民幣包等軟件，因此操作復(fù)雜，消耗時間；每天交易無限額，利于購置大宗商品；由于存在著驗證過程，因此支付緩慢，有時還不能完成交易安全性只有商家的服務(wù)器需要認(rèn)證，客戶端認(rèn)證則是有選擇的；缺少對商家的認(rèn)證，因此客戶的信用卡號等支付信息有可能被商家泄露安全需求高，因此所有參與交易的成員—客戶、商家、支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上銀行都必須先申請數(shù)字證書來認(rèn)證身份；保證了商家的合法性，并且客戶的信用卡號不會被竊取，替消費(fèi)者保守了更多的秘密，使其購物和支付更加放心三、技能實訓(xùn)題〔略〕利用所學(xué)數(shù)字證書和相關(guān)知識，登錄網(wǎng)證通或其他CA認(rèn)證中心，下載個人數(shù)字證書或者安全電子郵件證書，進(jìn)展數(shù)字證書的安裝和導(dǎo)入導(dǎo)出；并下載Foxmail軟件〔或者OutlookExpress軟件〕。要求兩個同學(xué)一組，相互交換公鑰，并利用數(shù)字證書發(fā)送和接收安全電子郵件。第八章電子商務(wù)支付一、選擇題1．一個電子支付系統(tǒng)能否在互聯(lián)網(wǎng)上或其他開放的網(wǎng)絡(luò)上被廣泛采用，取決于它能否具有安全、方便、高效等特點，下面不屬于電子支付系統(tǒng)的是〔B〕。A．中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng) B．貨到付款C．POS系統(tǒng) D．網(wǎng)上支付系統(tǒng)2．電子商務(wù)下的網(wǎng)上支付方式，按照開展電子商務(wù)的實體性質(zhì)分為〔AC〕。A．B2C型網(wǎng)上支付方式 B．C2C型網(wǎng)上支付方式C．B2B型網(wǎng)上支付方式 D．B2G型網(wǎng)上支付方式3．電子貨幣作為計算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)與金融產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物，與紙質(zhì)等傳統(tǒng)貨幣相比其有〔ABCD〕的優(yōu)點。A．轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能 B．儲蓄功能C．兌現(xiàn)功能 D．消費(fèi)信貸功能4．銀行卡的使用已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊痪植浚涫褂梅秶饕凇睞BCD〕方面。A．銀行柜臺交易 B．通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)展電子商務(wù)C．無現(xiàn)金購置 D．啟動ATM系統(tǒng)二、判斷題1．電子支付是電子商務(wù)中最為核心和復(fù)雜的環(huán)節(jié)，所以需要根據(jù)電子商務(wù)交易的實際情況，選擇支付方式。(V)2．網(wǎng)上銀行按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的類型，按服務(wù)對象分為零售銀行和批發(fā)銀行；按經(jīng)營組織方式分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行等。(此處應(yīng)該是X，網(wǎng)上銀行按照服務(wù)對象應(yīng)該分企業(yè)網(wǎng)銀和個人網(wǎng)銀。)３．．第三方支付平臺僅僅能為個人客戶提供支付結(jié)算服務(wù)，對于企業(yè)客戶只能完成查詢，而不能進(jìn)展支付結(jié)算?！玻亍橙?、復(fù)習(xí)思考題1．常用的電子支付系統(tǒng)有：ＡＴＭ系統(tǒng)，ＰＯＳ系統(tǒng)，電子匯兌系統(tǒng)，網(wǎng)上支付系統(tǒng)等．〔可根據(jù)教材略作解釋〕２.銀行卡的應(yīng)用領(lǐng)域主要有：〔1〕無現(xiàn)金購物：使用銀行卡，可通過EFT／POS系統(tǒng)進(jìn)展購物?！?〕啟動ATM系統(tǒng)：ATM機(jī)通常都處于等待服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)持卡人插入銀行卡后，立即啟動ATM機(jī)，使之進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)?！?〕企業(yè)銀行聯(lián)機(jī)：企事業(yè)單位的計算機(jī)同銀行主機(jī)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)后，就可用本單位內(nèi)部的終端同銀行進(jìn)展日常業(yè)務(wù)交易?！?〕家庭銀行聯(lián)機(jī)：家庭銀行系統(tǒng)，是個人在家里通過PC機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，同銀行主機(jī)聯(lián)機(jī)進(jìn)展查詢、轉(zhuǎn)賬與投資理財?shù)冉灰住！?〕電子商務(wù)：客戶要通過互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)活動〔包括進(jìn)展金融交易〕，可通過相應(yīng)的銀行卡賬戶完成電子轉(zhuǎn)賬工作?！?〕銀行柜臺交易：持卡人可持卡到銀行營業(yè)部的柜臺進(jìn)展金融交易。３．電子貨幣與傳統(tǒng)貨幣區(qū)別：電子貨幣作為一種貨幣或代幣，非常類似于通貨。它具有傳統(tǒng)貨幣的一般屬性，如在商品交易支付中，交易行為的自主性，交易條件的一致性，交易方式的獨立性和交易過程的可持續(xù)性，并且容易分割，便于攜帶等。電子貨幣與傳統(tǒng)通貨的主要區(qū)別如下。(1)發(fā)行者各異眾所周知，一國的貨幣是由中央銀行或特定機(jī)構(gòu)壟斷發(fā)行的，中央銀行承當(dāng)其發(fā)行的成本與收益。而電子貨幣的發(fā)行既有中央銀行，也有一般金融機(jī)構(gòu)，甚至非金融機(jī)構(gòu)，而且更多的是后者。貨幣發(fā)行的“非中央銀行化〞，是對現(xiàn)有貨幣理論的最大挑戰(zhàn)。(2)信譽(yù)擔(dān)保不同傳統(tǒng)貨幣是以中央銀行和國家信譽(yù)為擔(dān)保的法幣，是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，由各個貨幣當(dāng)局設(shè)計、管理和更換，被強(qiáng)制承受和廣泛使用。而目前的電子貨幣大局部是不同機(jī)構(gòu)自行開發(fā)設(shè)計的帶有個性特征的產(chǎn)品，其擔(dān)保主要依賴于各發(fā)行者自身的信譽(yù)和資產(chǎn)，風(fēng)險并不一致，使用范圍也受到設(shè)備條件、相關(guān)協(xié)議等的限制。(3)匿名性有別一般來說，通貨具有匿名性，但不可能做到完全匿名，交易方或多或少地可以了解到使用者的一些個人情況，如性別、相貌等。電子貨幣則要么是非匿名的，可以詳細(xì)記錄交易，甚至交易者的情況；要么是匿名的，幾乎不可能追蹤到使用者的個人信息。(4)地域限定的區(qū)別傳統(tǒng)貨幣的使用一般都具有嚴(yán)格的地域限定，一國貨幣一般都是在本國被強(qiáng)制使用的唯一貨幣。電子貨幣打破了境域的限制，只要交易雙方認(rèn)可，可以使用多國貨幣進(jìn)展交易。(5)防偽技術(shù)不同傳統(tǒng)貨幣可依賴于物理設(shè)置，而電子貨幣只能采取技術(shù)上的加密算法或從認(rèn)證系統(tǒng)的認(rèn)證來實現(xiàn)。電子貨幣的上述特征，使現(xiàn)有的貨幣政策和傳統(tǒng)貨幣理論面臨挑戰(zhàn)。４．支付寶第三方支付平臺的付款方式主要有：此題考核的是第三方平臺支持的支付方式，以支付寶為例其付款方式主要有〔1〕網(wǎng)上直接的支付方式有：支付寶賬戶余額、網(wǎng)上銀行、支付寶快捷支付、信用卡支付、消費(fèi)卡支付、國際卡支付等。〔2〕不在網(wǎng)上付款時可以到與支付寶合作的營業(yè)網(wǎng)點完成網(wǎng)上訂單付款和賬戶充值。也可在買家收到貨后再付款。〔3〕用手機(jī)付款時可以語音支付、短信支付、手機(jī)客戶端在線支付以及通過手機(jī)瀏覽器訪問支付寶的WAP版本完成支付?！?〕其他支付方式比方找人代付等。第九章訂單履行、供給鏈管理與物流一、單項選擇題1．〔A〕主要表達(dá)供給鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求作出快速反響等。A．響應(yīng)型供給鏈 B．有效型供給鏈C．平衡型供給鏈 D．內(nèi)部供給鏈2．物流的基本功能不包括〔B〕。A．倉儲 B．增值服務(wù) C．運(yùn)輸 D．配送3．〔C〕是從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，將其妥善處理，以免造成環(huán)境污染。A．生產(chǎn)物流 B．回收物流 C．廢棄物流 D．國家物流4．物流按作用的不同，可分為生產(chǎn)物流、供給物流、銷售物流和〔A〕等。A．回收與廢棄物流 B．行業(yè)物流C．地區(qū)物流 D．社會物流5．電子商務(wù)下的供給鏈管理的理念是以〔C〕為中心，通過對顧客實際需求和未來需求的預(yù)測來拉動產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。A．生產(chǎn) B．銷售 C．顧客 D．管理二、多項選擇題1．訂單履行的內(nèi)容可分解成3個局部，即〔ABCD〕。A．商品的生產(chǎn)與組織 B．運(yùn)輸配送C．包裝管理 D．客戶服務(wù)2．供給鏈管理的集成思想主要表達(dá)在〔ABD〕。A．共享性 B．協(xié)同性 C．開展性 D．協(xié)調(diào)性3．按照物流活動的空間分類，可以將物流分為〔ABC〕。A．地區(qū)物流 B．國家物流 C．國際物流 D．供給物流4．電子商務(wù)環(huán)境下，物流的新特點包括〔ACD〕。A．信息化 B．快速化 C．自動化 D．網(wǎng)絡(luò)化5．物流管理的目標(biāo)包括〔ABD〕。A．快速響應(yīng) B．最低庫存 C．減少故障D．改善物流質(zhì)量 E．最大庫存三、名詞解釋1．訂單履行：就是指在客戶訂單下達(dá)以后組織產(chǎn)品，并能按時將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓(xùn)、退換等全部相關(guān)的客戶服務(wù)。2．供給鏈?zhǔn)巧a(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)鏈構(gòu)造。3．“牛鞭效應(yīng)〞是指供給鏈上的一個需求變異放大現(xiàn)象，當(dāng)最終客戶的需求信息向原始供給商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原有有：需求預(yù)測不準(zhǔn)、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預(yù)測不準(zhǔn)是最主要的原因。4．物流是物品從供給地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裟、流通加工、配送、信息處理等基本功能實現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。四、簡述題1．“牛鞭效應(yīng)〞會導(dǎo)致什么后果2．簡述供給鏈管理方法有哪些。3．電子商務(wù)下物流的實現(xiàn)模式有哪些4．簡述電子商務(wù)物流的配送流程。1.牛鞭效應(yīng)會導(dǎo)致什么后果“牛鞭〞效應(yīng)常導(dǎo)致兩方面的后果：導(dǎo)致超量庫存，降低了供給鏈的敏捷性；因庫存缺乏無法滿足市場需求，導(dǎo)致供給延遲，引起客戶不滿或使客戶轉(zhuǎn)移到競爭者那里購物而失去市場份額。2．供給鏈管理方法1〕供給商管理庫存〔VendorManagedInventory,VMI〕2〕快速響應(yīng)〔QuickResponse,QR〕3〕有效客戶響應(yīng)〔EfficientConsumerResponse,ECR〕4〕CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)3．電子商務(wù)下物流的實現(xiàn)模式有哪些1〕電子商務(wù)與普通商務(wù)活動共用一套物流系統(tǒng)2〕自己組建物流企業(yè)3〕外包給專業(yè)的物流公司4〕第三方物流企業(yè)建設(shè)電子商務(wù)系統(tǒng)4．簡述電子商務(wù)物流的配送流程。1〕采購作業(yè)流程采購作業(yè)流程是準(zhǔn)備配送商品的階段，它是配送中心運(yùn)轉(zhuǎn)的根基環(huán)節(jié)。物流業(yè)務(wù)管理部門根據(jù)用戶的要求及庫存情況通過電子商務(wù)中心向供給商發(fā)出采購訂單；供給商收到采購訂單并加以確認(rèn)后向業(yè)務(wù)部門發(fā)出供貨通知，業(yè)務(wù)部門再向倉儲中心發(fā)出接貨的信息，而倉儲中心根據(jù)貨物情況準(zhǔn)備適宜的倉庫，最后由供給商將發(fā)貨單通過互聯(lián)網(wǎng)向倉儲中心發(fā)送，貨物則通過各種運(yùn)輸手段送至倉儲中心。2〕倉儲作業(yè)流程倉儲作業(yè)流程是采購作業(yè)的延續(xù)。倉儲中心受業(yè)務(wù)管理部門的統(tǒng)一管理，它的主要作業(yè)區(qū)是收貨區(qū)、揀貨區(qū)和發(fā)貨區(qū)。當(dāng)倉儲中心收到供給商的送貨單和貨物后，在進(jìn)貨區(qū)對新進(jìn)入的貨物通過條形碼掃描儀進(jìn)展貨物驗收，確認(rèn)發(fā)貨單與貨物一致后，對貨物進(jìn)展進(jìn)一步處理〔如驗收不合格，退貨〕，一局部貨物直接放入發(fā)貨區(qū)，進(jìn)展暫時儲存，屬直通型貨物，3〕配送作業(yè)流程配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)展統(tǒng)一配送調(diào)度，根據(jù)客戶的具體要求，打印相應(yīng)的送貨單，在運(yùn)輸途中通過信息查詢〔GIS〕系統(tǒng)，車輛定位〔GPS〕系統(tǒng)進(jìn)展實時監(jiān)控，及時溝通和反響配送信息，并在貨物到達(dá)目的地，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字無誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門確認(rèn)。4〕退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程退貨及后續(xù)處理作業(yè)流程是物流配送流程的最后一個環(huán)節(jié)?？蛻粢蚰撤N原因可能請求退貨，企業(yè)應(yīng)制訂相應(yīng)的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業(yè)送回原倉儲地點，由專人清理、登記、查明原因，如是產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)進(jìn)展抽樣檢驗，超出相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)則及時通知采購作業(yè)流程停頓訂貨，并通知網(wǎng)站管理部門將網(wǎng)頁上有關(guān)貨物的信息及時刪除，尚未超標(biāo)則作為驗收不合格物品，進(jìn)展退貨處理；如退貨還可繼續(xù)使用，可進(jìn)入庫存，重新開場新的倉儲管理配送過程。五、技能題(略)以下兩題可以任意選擇一題來完成。1．參觀一家現(xiàn)代化的物流配送中心〔如某地區(qū)煙草公司的配送中心〕，了解其從訂單接收到出貨的全過程，主要了解以下幾點。〔1〕該中心的現(xiàn)代化設(shè)施主要有哪些〔2〕該中心的信息流程模式是什么〔3〕該中心對貨物的倉儲有什么特色之處〔4〕該中心的配送方式有哪幾種2．小劉最近在網(wǎng)上開了一家小店銷售自家生產(chǎn)的服裝，并且能承受客戶在網(wǎng)上個性化的訂制，在訂單履行時，小劉有些理不清思路。若何按時生產(chǎn)服裝，并將客戶所訂產(chǎn)品及時送到客戶手中，成為小劉面臨的難題。請你為小劉設(shè)計一個訂單履行的流程，包括商品的生產(chǎn)和組織、送貨方式等。第十章客戶關(guān)系管理一、判斷題1．客戶關(guān)系管理的管理理念是視客戶為企業(yè)最重要的資產(chǎn)?！病獭?．實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是目前中國制造企業(yè)最重要的核心戰(zhàn)略?！病痢?．顧客價值和客戶價值是一樣的，只是翻譯不一樣?！病痢?．客戶滿意和客戶忠誠是線性相關(guān)關(guān)系?！病痢?．大客戶和小客戶一樣都需要我們一樣的關(guān)心；進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也可以使大客戶感到滿意，不必實施個性化服務(wù)?！病痢?．操作型客戶關(guān)系管理就是“做正確的事，做該做的事〞，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。〔×〕7．呼叫中心就是熱線，只是投入，不會創(chuàng)造利潤?！病痢?．客戶關(guān)系管理不僅是一個軟件，而且是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用方案的總和?！病獭扯?、名詞解釋客戶關(guān)系管理顧客價值客戶價值客戶滿意客戶忠誠客戶細(xì)分關(guān)系營銷呼叫中心數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘參考答案：〔略〕三、復(fù)習(xí)思考題1．什么是客戶關(guān)系管理其內(nèi)涵是什么解決的主要問題有哪些參考答案：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改良對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)贏利能力的一種管理理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建設(shè)能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，是先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。CRM包含以下三個層面的含義：〔l〕CRM是一種管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程?！?〕客戶關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理通過對企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化，從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度進(jìn)展優(yōu)化管理資源配置、降低成本、增加市場份額。對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)展全面管理的管理機(jī)制，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。成功的CRM可以幫助企業(yè)建設(shè)一套運(yùn)作模式，隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適當(dāng)?shù)臓I銷活動流程。〔3〕CRM是一種管理軟件和技術(shù)。CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。CRM將最正確的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)嚴(yán)密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供了一個智能化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為根基的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。CRM技術(shù)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助互聯(lián)網(wǎng)Web技術(shù)，突破了供給鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間的信息交流的組織邊界，建設(shè)起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。同時也幫助企業(yè)去除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低銷售成本，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度?？蛻絷P(guān)系管理解決企業(yè)的主要問題有：〔1〕留住現(xiàn)有客戶?！?〕提高客戶滿意度。〔3〕挖掘關(guān)鍵客戶。2．談?wù)効蛻魞r值的內(nèi)涵。參考答案：在實踐中客戶價值表現(xiàn)為兩個方面，一方面，客戶關(guān)注的是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值，另一方面，企業(yè)關(guān)注的客戶為企業(yè)能帶來的價值。研究中，我們根據(jù)評價主體的不同輔以了它不同的概念：顧客價值和客戶價值，如圖10.1所示。1．顧客價值。站在客戶角度，評價企業(yè)為客戶提供的價值；或者從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值，叫“顧客價值〞。2．客戶價值。站在企業(yè)角度，評價客戶為企業(yè)提供的價值；或者從企業(yè)視角來感知的客戶為企業(yè)帶來的價值，叫“客戶價值〞，又稱“關(guān)系價值〞。企業(yè)是價值感知主體，客戶是評價的客體。我們將客戶價值定義為：企業(yè)的關(guān)鍵決策者在所處的管理情景下，感知到的來自客戶的當(dāng)前凈現(xiàn)金流及其未來凈現(xiàn)金流的總體能力?？蛻魞r值是指企業(yè)開展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值，不僅包括當(dāng)前感知到的來自客戶的凈現(xiàn)金流，還包括未來凈現(xiàn)金流以及一切可以轉(zhuǎn)化為凈現(xiàn)金流的非貨幣價值的總體能力。顧客價值和客戶價值是客戶關(guān)系管理研究客戶問題的兩個不同方面，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏〞。也只有企業(yè)為客戶創(chuàng)造了更多的顧客價值，客戶滿意并購置后才形成企業(yè)的客戶價值。客戶價值是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的核心，客戶價值管理的關(guān)鍵卻在于對客戶價值的識別和培養(yǎng)。3．客戶忠誠和客戶滿意的關(guān)系是什么參考答案：客戶滿意度和購置行為之間僅有正相關(guān)關(guān)系，并不一定具有線性的正相關(guān)關(guān)系，如圖10.3所示。按照傳統(tǒng)的營銷理論，建設(shè)客戶忠誠的模式和途徑是相對固定的，即通過客戶滿意建設(shè)客戶忠誠。實際上，客戶滿意只是一種心理活動，是客戶需求被滿足后的一種愉悅的心理感受，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度。而客戶忠誠所表現(xiàn)的卻是購置行為，并且是有目的的、經(jīng)過思考而決定的購置行為。圖10.3客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系服務(wù)工作的目的不僅要使顧客滿意，而且要努力使客戶保持長期的滿意。只有客戶長期獲得滿意，才會對企業(yè)產(chǎn)品形成一定的忠誠度?？蛻舻闹艺\時間的長與短，將直接影響到企業(yè)效益。4．什么是客戶細(xì)分基于客戶需求特點的客戶可以分為哪幾類參考答案：客戶細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，依據(jù)客戶價值、客戶的需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)展分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式?？蛻艏?xì)分過程是對顧客需求進(jìn)展重新認(rèn)識的過程。根據(jù)客戶需求的特點不同，將客戶大致劃分為如下3類。〔1〕價格取向型的客戶。這類客戶在消費(fèi)時關(guān)注的焦點有：一是產(chǎn)品的基本功能，二是產(chǎn)品的價格；而且價格因素常常要比其基本功能更為重要，他們會首先劃定價格范圍，然后在限價范圍內(nèi)找出基本功能最令其滿意的產(chǎn)品。這類客戶對企業(yè)是較差的一類消費(fèi)者，主要是在經(jīng)濟(jì)欠興旺地區(qū)?！?〕價值取向型的顧客。這類顧客更關(guān)注的是產(chǎn)品功能是否齊備，以及其在消費(fèi)過程中的滿足感。這類客戶屬企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的一類，一般是收入對比高的階層。〔3〕復(fù)合價值型的客戶。居于兩個極端類型中間的客戶，這類客戶的需求特點是：既看重功能和價格，又強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，考慮因素對比全面，而且沒有什么明顯的側(cè)重。這類顧客的收入屬于中等狀態(tài)，中產(chǎn)階級是最為顯著的代表。5．關(guān)系營銷的本質(zhì)特征有哪些參考答案：所謂關(guān)系營銷，是指企業(yè)為實現(xiàn)自身贏利目標(biāo)和增進(jìn)社會福利，與相關(guān)市場建設(shè)和維持互利合作良好關(guān)系的過程。關(guān)系營銷把營銷活動看成企業(yè)與其合作伙伴〔消費(fèi)者、供給商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾〕發(fā)生互動作用的過程，其核心是建設(shè)和開展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：〔1〕信息雙向溝通是前提。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和開展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。〔2〕戰(zhàn)略過程協(xié)同是根基。關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同；合作是協(xié)同最高狀態(tài)。〔3〕雙贏是目標(biāo)。即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益?！?〕信息反響的及時。關(guān)系營銷要求建設(shè)專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供給商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素。通過有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時改良產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。6．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般分為哪幾類有何特點參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)功能和運(yùn)行方式的不同，美國的調(diào)研機(jī)構(gòu)MetaGroup把CRM系統(tǒng)分為運(yùn)營型CRM和分析型CRM和協(xié)作型三大類。1〕操作型CRM。操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候，得以用最正確方法提高效率。操作型CRM主要在于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，適合普通員工使用。例如：銷售自動化(SFA：SalesForceAutomation)、營銷自動化(MarketingAutomation)與客服自動化(Service&SupportAutomation)，以及移動辦公(MobileSales)及現(xiàn)場服務(wù)(FieldService)軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事〞，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個功能的CRM系統(tǒng)。2〕分析型CRM。分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購置趨勢等，為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)根基。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事〞，其特點是智能化，適合管理者或者領(lǐng)導(dǎo)使用。3〕協(xié)同型CRM。協(xié)作型CRM主要是指通過提高對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)，客戶除了通過傳統(tǒng)的信件、或直接登門造訪等形式來與企業(yè)接觸外，還會通過電子郵件〔e-mail〕、呼叫中心〔call-center〕、互聯(lián)網(wǎng)〔internet〕等新興的信息手段來到達(dá)與企業(yè)進(jìn)展信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上。協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動的管道，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強(qiáng)化服務(wù)時效與質(zhì)量。7．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般劃分為哪些組成局部各局部的功能是什么參考答案：根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成局部?！?〕接觸活動。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。目前的CRM系統(tǒng)都會支持一種或幾種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠以自己最習(xí)慣的方式與企業(yè)進(jìn)展實時接觸，并且保證來自不同渠道的信息的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速開展，促使CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步嚴(yán)密結(jié)合，開展成為基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式?！?〕業(yè)務(wù)功能。一般說來，企業(yè)中每個部門都必須能夠通過CRM軟件與客戶進(jìn)展溝通，而市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM系統(tǒng)主要針對這些部門進(jìn)展支持，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成局部。業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術(shù)和應(yīng)用的核心所在。〔3〕商業(yè)智能。CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為根基的。其重要作用表達(dá)在以下幾點：幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最適宜的時機(jī)以最適宜的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進(jìn)展劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。8．呼叫中心的主要作用有哪些參考答案：呼叫中心作為客戶與企業(yè)溝通的統(tǒng)一平臺，向客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，在企業(yè)的營銷戰(zhàn)略中處于越來越重要的地位，其作用主要表達(dá)在以下4個方面?！?〕為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。呼叫中心向客戶提供了一個交互式、專業(yè)化、集成式的客戶服務(wù)窗口，不但能縮短客戶請求的響應(yīng)時間，而且由于信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的支持，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)依靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器?！?〕企業(yè)收集客戶資料，了解客戶需求的重要渠道。呼叫中心是一個承受客戶投訴及意見的窗口，是獲取客戶信息的主要渠道。通過它將客戶的投訴內(nèi)容、對企業(yè)的意見或建議內(nèi)容、對企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢內(nèi)容，通過記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求?！?〕改善內(nèi)部管理。呼叫中心不但可以接收到客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，而且可以聽到他們對企業(yè)各部門所存在問題的看法，根據(jù)客戶意見改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)構(gòu)造，提高工作效率?！?〕創(chuàng)造利潤。通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；使呼叫中心完全可以主動地為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。9．企業(yè)處理的客戶數(shù)據(jù)類型有哪些參考答案：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)管理，企業(yè)關(guān)注的客戶數(shù)據(jù)通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來源可分為客戶描述性數(shù)據(jù)、客戶交易性數(shù)據(jù)和市場促銷性數(shù)據(jù)3類?！?〕客戶描述性數(shù)據(jù)?？蛻裘枋鲂詳?shù)據(jù)即通常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細(xì)信息，主要答復(fù)“客戶是誰〞的問題。通?？梢詫⒖蛻舴譃閭€人客戶和團(tuán)體客戶兩類，個人客戶的描述性數(shù)據(jù)通常包括客戶的基本信息〔姓名、性別、出生日期、工作類型、收入水平等〕、信用信息〔忠誠度指數(shù)、信用卡號和信貸限額等〕及行為信息〔客戶的消費(fèi)習(xí)慣、對促銷活動的反響等〕。對于團(tuán)體客戶描述性數(shù)據(jù)通常包括客戶的名稱、規(guī)模、主要聯(lián)系人姓名、頭銜及聯(lián)系渠道、公司的基本狀況、客戶類型、信用情況、購置過程等信息?！?〕客戶交易性數(shù)據(jù)。描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶交易性數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)和促銷活動的數(shù)據(jù)一樣都會隨著時間變化而變化?？蛻艚灰讛?shù)據(jù)包括購置商品類數(shù)據(jù)〔歷史購置記錄、購置頻率和數(shù)量、購置金額、付款方式等〕和商品售后類數(shù)據(jù)〔售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對產(chǎn)品的評價、對服務(wù)的評價、對企業(yè)提出的建議和要求等〕?！?〕市場促銷性數(shù)據(jù)。市場促銷性數(shù)據(jù)表示對每個客戶進(jìn)展了哪些促銷活動、主要包括銷售人員現(xiàn)場推銷、市場營銷人員的廣告語、展覽會產(chǎn)品宣傳單、報刊、雜志的宣傳報道、直銷信息、服務(wù)支持人員在服務(wù)過程中所提的各種建議、分銷商們對客戶的宣傳與承諾，以及用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查等。這類數(shù)據(jù)反映了客戶對促銷活動的響應(yīng)程度。10．調(diào)查分析某行業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用情況。參考答案：〔略〕四、綜合分析題結(jié)合實際案例，談?wù)勥\(yùn)用客戶關(guān)系管理的管理理念和技術(shù)解決企業(yè)中管理問題的方法。參考答案：我們結(jié)合山西易購商務(wù)的經(jīng)營實踐談?wù)剶?shù)據(jù)挖掘在客戶識別和客戶保存中的應(yīng)用問題。山西易購商務(wù)是以預(yù)付消費(fèi)卡為手段，以組織單位團(tuán)購、餐飲對接、禮品采購、旅游渠道整合、電子商務(wù)運(yùn)營為運(yùn)作方式，主要為機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位提供全方位的員工鼓勵管理方案和客戶忠誠度鼓勵方案；為合作商戶建設(shè)和維護(hù)消費(fèi)客戶群體、提供準(zhǔn)確的市場分析數(shù)據(jù)；為優(yōu)質(zhì)商戶提供個性化的市場營銷方案；為持卡消費(fèi)者提供多元化的增值服務(wù)；同時幫助企業(yè)和個人節(jié)省工作和生活中的時間和精力。〔1〕數(shù)據(jù)挖掘在客戶識別中的應(yīng)用識別客戶是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶、獲取新客戶的過程。新客戶包括以前沒聽過或沒使用過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要企業(yè)產(chǎn)品的人甚至是競爭對手的客戶。由于新客戶的信息企業(yè)掌握的并不多，所以企業(yè)應(yīng)采取一些必要的手段〔如廣告宣傳的同時進(jìn)展調(diào)查問卷或網(wǎng)上調(diào)查等〕來獲取潛在客戶的信息，這些信息應(yīng)該包括地址、年齡、收入范圍、職業(yè)、教育程度、購置習(xí)慣等。在得到這些相關(guān)信息后，企業(yè)應(yīng)該通過一些小規(guī)模的實驗觀察潛在客戶對企業(yè)產(chǎn)品的不同反響。根據(jù)反響結(jié)果建設(shè)數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測模型，找到對產(chǎn)品最感興趣的客戶群，挖掘結(jié)果會顯示潛在客戶的名單，同時可根據(jù)潛在客戶的信息分析出哪種類型的人最可能是潛在客戶。得到了這樣的分析結(jié)果，在尋找潛在客戶時就有了指導(dǎo)方向。比方，分析結(jié)果說明大多潛在客戶都是年齡在25～35歲之間的外企職員，那在下一步宣傳和獲取客戶階段就應(yīng)該有針對性的設(shè)計廣告和確定宣傳地點。同時，還可以根據(jù)潛在客戶的特點分析企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢?！?〕數(shù)據(jù)挖掘在客戶保存中的應(yīng)用客戶識別是獲取新客戶，而客戶保存則是留住老客戶、防止客戶流失的過程。由于企業(yè)對老客戶的信息掌握的對比詳細(xì)，而對潛在客戶的信息掌握的很少，所以對于企業(yè)來說獲取一個新客戶的成本遠(yuǎn)比保存一個老客戶的成本高的多。而且在目前開放的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)間競爭越來越劇烈，客戶保存也就成為企業(yè)面臨的一個重要難題。在客戶保存過程中，首先要對已經(jīng)流失的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，找到流失客戶的行為模式，同時分析流失客戶的流失原因。比方一家超市的大量流失客戶都居住在同一地區(qū)，那么可能的情況是公交車線路的改變使客戶選擇其他交通更方便的超市，如果住在那個地區(qū)的客戶足夠多，針對這種情況，超市就應(yīng)該增加一輛免費(fèi)購物班車，這樣不但會挽留原有客戶還有可能獲取新客戶。還有可能是因為那個地區(qū)附近新開了一家超市，此時就應(yīng)該在該地區(qū)發(fā)布更有吸引力的廣告以到達(dá)保存客戶的目的。根據(jù)已經(jīng)流失的客戶的特點還可以預(yù)測現(xiàn)有客戶中有流失傾向的客戶。對于這些客戶企業(yè)應(yīng)該及時調(diào)整服務(wù)策略，針對用戶分類時得到的用戶特點采取相應(yīng)的措施挽留客戶。挽留一個老客戶，競爭對手就減少了一個新客戶，同時流失一個客戶就為競爭對手帶來一個新客戶。因此，客戶保存是客戶關(guān)