客戶服務(wù)管理員三級(jí)（第四版）考試題庫(kù)大全

客戶服務(wù)管理員三級(jí)(第四版)考試題庫(kù)大全

單選題

1.在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。

A、只服務(wù)好大客戶

B、只服務(wù)好中小客戶

C、慎重對(duì)待中小客戶

D、放棄中小客戶

答案：C

2.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。

A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)

B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門(mén)服務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門(mén)服務(wù)

答案：C

3.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過(guò)程。企業(yè)的內(nèi)

部條件不包括的項(xiàng)目是()。

A、產(chǎn)品質(zhì)量

B、設(shè)備條件

C、生產(chǎn)能力

D、外部競(jìng)爭(zhēng)

答案：D

4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合4P理論是()

A、產(chǎn)品定價(jià)渠道促銷(xiāo)

B、產(chǎn)品定價(jià)人脈促銷(xiāo)

C、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷(xiāo)

D、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后

答案:A

5.良好的職業(yè)道德有利于()。

A、企業(yè)文化的形成

B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累

C、企業(yè)的凝聚力

D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展

答案：D

6.一般來(lái)說(shuō),購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)

買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

A、生存與發(fā)展

B、物質(zhì)與精神需求

C、安全需求

D、生理需求

答案：A

7.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是0。

A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本

B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳

C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系

答案：C

8.影響消費(fèi)行為最廣泛、最重要的因素是()

A、文化因素

B、社會(huì)因素

C、個(gè)人因素

D、心理因素

答案：A

9.如果同事提起要買(mǎi)手機(jī),很多人的第一句話就是,要就買(mǎi)個(gè)華為吧,用著爽!那

么，用消費(fèi)者行為學(xué)解釋,這屬于什么現(xiàn)象？()

A、消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)性

B、消費(fèi)者情緒

C、消費(fèi)者偏好

D、消費(fèi)者愛(ài)好

答案：B

10.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。

A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組

B、分析流程

C、人員訪談

D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案

答案：A

11.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。

A、分T總T分

B、總T分

C、總T分T總

D、分T總

答案：C

12.()是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系

和管理機(jī)制。

A、外部客戶

B、績(jī)效管理

C、內(nèi)部組織

D、內(nèi)部客戶服務(wù)

答案：D

13.企業(yè)的核心價(jià)值是()。

A、為顧客服務(wù)

B、掌控市場(chǎng)

C、創(chuàng)造價(jià)值

D、以上都不對(duì)

答案：A

14.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔ⅲ畔⒈旧聿⒉荒芑卮鹞覀兪孪?/p>

設(shè)定的問(wèn)題。要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的，就必須對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行()。

A、整理和分析

B、獲取和評(píng)估

C、整理和評(píng)估

D、評(píng)估和處理

答案：A

15.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找672名客戶，將他們集中起來(lái)，

討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題,這種方法稱(chēng)為()

A、人員走訪法

B、現(xiàn)場(chǎng)觀察法

C、焦點(diǎn)人群法

D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

答案：C

16.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問(wèn)候多位客戶時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是0。

A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”

B、由近到遠(yuǎn),先問(wèn)候距離近的,再問(wèn)候距離稍遠(yuǎn)的

C、先男士后女士

D、統(tǒng)一問(wèn)候。如“大家好?！薄案魑煌戆??！?/p>

答案：C

17.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此,在投訴處

理的最后應(yīng)對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意,并爭(zhēng)取()。

A、客戶的好感

B、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

C、客戶的滿意

D、客戶的諒解

答案：B

18.客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶的()

A、前期價(jià)值

B、后期價(jià)值

C、近期價(jià)值

D、終生價(jià)值

答案：D

19.以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是()。

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)

B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題'解決問(wèn)題、完善提高

C、現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題'診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高。

D、現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是否

切合實(shí)際。

答案：C

20.不需要具有高素質(zhì)的采訪者,消除了采訪者因經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏

差。這一優(yōu)點(diǎn)是屬于下列()的其中一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。

A、現(xiàn)場(chǎng)采訪

B、電話采訪

C、問(wèn)卷調(diào)查

D、普遍調(diào)查

答案：C

21.客戶忠誠(chéng)度指的是()

A、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度

B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴(lài)、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種

心理傾向

C、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度

D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度

答案：B

22.男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般0。

A、形成緩慢

B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性

C、感情色彩比較少

D、購(gòu)買(mǎi)范圍廣,能力強(qiáng)

答案：C

23.獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多,一般不受外界

購(gòu)買(mǎi)行為影響的客戶,最有可能是()

A、男性客戶

B、女性客戶

C、健談型客戶

D、沉默型客戶

答案：A

24.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯(cuò)誤的。

A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料'企業(yè)運(yùn)作記錄'交易記錄、客戶背景

資料

B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄

C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制

D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的

答案：B

25.在職務(wù)說(shuō)明書(shū)制定時(shí),以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。

A、職務(wù)說(shuō)明書(shū)需要長(zhǎng)期固定不變

B、職務(wù)說(shuō)明書(shū)要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)

C、職務(wù)說(shuō)明書(shū)完成后,需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)

D、制定的職務(wù)說(shuō)明書(shū)中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序

答案：A

26.在服務(wù)人員的招聘中，()不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點(diǎn)。

A、激勵(lì)性強(qiáng)

B、適應(yīng)性快

C、準(zhǔn)確性高

D、費(fèi)用較高

答案：D

27.維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中，第一步的工作是()。

A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作

B、確定維護(hù)方式

C、負(fù)責(zé)實(shí)施

D、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果

答案：A

28.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。

A、積極傾聽(tīng)

B、及時(shí)回應(yīng)

C、提問(wèn)確認(rèn)

D、積極分析

答案：C

29.在一定或約定的時(shí)間內(nèi),企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效,

叫做()

A、客戶服務(wù)成就

B、客戶服務(wù)目標(biāo)

C、客戶服務(wù)計(jì)劃

D、客戶服務(wù)意向

答案：B

30.面試的引入階段需要做好哪些準(zhǔn)備()

A、建立良好的面試氛圍

B、介紹公司情況與職位需求

C、面試對(duì)象的評(píng)價(jià)觀察

D、回答問(wèn)題解決分歧

答案：B

31.社會(huì)組織無(wú)償提供資金或物質(zhì)支持某項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng)，以獲得一定形

象傳播效益的公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng),這類(lèi)活動(dòng)屬于()

A、聯(lián)誼活動(dòng)

B、慶典活動(dòng)

C、贊助活動(dòng)

D、參觀活動(dòng)

答案：C

32.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí),不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)接收其全部客

戶資料，并整理、歸檔。這里指的是()

A、建立完整的客戶檔案

B、跟蹤客戶信息

C、客戶檔案的使用

D、客戶檔案的保管

答案：D

33.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導(dǎo)向觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念、推銷(xiāo)導(dǎo)

向觀念'營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念。推銷(xiāo)導(dǎo)向觀念認(rèn)為()

A、消費(fèi)者只對(duì)產(chǎn)品能夠買(mǎi)得到且價(jià)格低廉感興趣

B、消費(fèi)者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量

C、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是千方百計(jì)通過(guò)人員推銷(xiāo)和促銷(xiāo)去刺激需求。

D、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望

答案：C

34.()是較為消極的傾聽(tīng)方法。

A、聆聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)必須記住,客戶說(shuō)的話并非一定是真話

B、帶著目的來(lái)聽(tīng)，診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容

C、面對(duì)面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí),避免與客戶眼神接觸

D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候，首先進(jìn)行自我調(diào)整

E、及時(shí)回應(yīng)用戶

答案：C

35.下列選項(xiàng)中，不屬于“客戶需要”的特征的是0

A\包括物質(zhì)需要和精神需要

B、能通過(guò)交換而得以滿足

C、通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足

D、是自身需要，不易受外界影響

答案：D

36.我國(guó)在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上,已經(jīng)在上海'北京等城市建立了()。

A、數(shù)字證書(shū)授權(quán)中心(CA)

B、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)

C、密匙管理中心(KC)

D、密匙監(jiān)控中心(KC)

答案：A

37.電影、電視、體育明星等屬于()。

A、成員群體

B、次要群體

C、渴望群體

D、間接群體

答案：C

38.()服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性'服務(wù)要求的多元性'現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及

時(shí)性。

A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

C、電子服務(wù)

D、上門(mén)服務(wù)

答案：B

39.下列選項(xiàng)中，不屬于客戶服務(wù)中心作用的是()

A、增加實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益

B、是企業(yè)收集資料，了解客戶需求的關(guān)鍵渠道

C、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度

D、是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段

答案:A

40.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。

A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

B、超負(fù)荷工作

C、服務(wù)技能不足

D、服務(wù)報(bào)酬不合理

答案：D

41.聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB,它能夠在很短的時(shí)間

里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開(kāi)始,到包裹到達(dá)簽收為止,整個(gè)運(yùn)送過(guò)程的每一

個(gè)環(huán)節(jié),高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到C0

SMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢(xún)問(wèn)“我的郵包在哪里?”、“什么時(shí)間送

到？”等問(wèn)題時(shí),服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過(guò)程。在

服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于()。

A、顧客活動(dòng)

B、前臺(tái)活動(dòng)

C、支持性活動(dòng)

D、后臺(tái)活動(dòng)

答案：C

42.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。

A、制定全面的招聘計(jì)劃

B、依據(jù)職位說(shuō)明書(shū),確認(rèn)所缺職位的任職資格

C、發(fā)布招聘信息

D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開(kāi)人員需求和供給的預(yù)測(cè)

答案:D

43.在客戶滿意度公式:C=b/a中，b代表的含義是()。

A、客戶滿意度

B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

C、客戶忠誠(chéng)度

D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

答案：D

44.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合

B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合

C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心,二是醞釀微笑的情緒

D、微笑是萬(wàn)能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑

答案：D

45.在()過(guò)程中,要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利

的表達(dá)、清晰的表述、專(zhuān)業(yè)的示范技巧。

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

B、人員管理

C、電話服務(wù)

D、績(jī)效管理

答案：A

46.提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時(shí),其糾正措施為()

A、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符,不亂承諾和隱瞞實(shí)情。

B、把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

C、加強(qiáng)企業(yè)部門(mén)間、員工間的信息交流

D、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

47.建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好()工作,以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)

量'服務(wù)流程具有重要價(jià)值。

A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)

B、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力

C、將投訴事件存檔

D、建立投訴受理渠道,如投訴電話、意見(jiàn)箱等

E、制定客戶各類(lèi)投訴的處理準(zhǔn)則

答案：C

48.客戶服務(wù)主要是()，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程。

A、從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的第一線工作人員

B、售后服務(wù)人員

C、客戶服務(wù)人員

D、企業(yè)單位

答案：A

49.人員分析的途徑有兩個(gè):一是崗位定位,二是()

A、職責(zé)定位

B、人員定位

C、能力定位

D、事件定位

答案：B

50.就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜,與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是()

A、客戶服務(wù)員工

B、勞動(dòng)合同工

C、勞務(wù)合同工

D、客戶服務(wù)代理員工

答案：C

51.客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素不包括()

A、公關(guān)成本

B、精力成本

C、貨幣成本

D、時(shí)間成本

答案：A

52.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),需要遵循的三項(xiàng)基本原則是：以人為本、()、量

化原則。

A、以企業(yè)為中心

B、降低成本

C、產(chǎn)品質(zhì)量

D、以客戶為中心

答案：D

53.在處理客戶投訴的過(guò)程中，首先需要做到()。

A、道歉及感謝客戶

B、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在

C、讓客戶參與意見(jiàn)

D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

答案：D

54.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征()

A、開(kāi)發(fā)性

B、智能性

C、集成性

D、綜合性

答案：A

55.客戶是因?yàn)?)才投訴的。

A、心理的缺陷

B、想要找個(gè)人來(lái)罵

C、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))小于心中的期望值

D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格

答案：C

56.在客戶金字塔中,消費(fèi)金額最少的客戶屬于()

A、VIP客戶

B、主要客戶

C、普通客戶

D、小客戶

答案:D

57.無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略主要適用于()的情況。

A、企業(yè)實(shí)力較弱

B、產(chǎn)品性質(zhì)相似

C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者多

D、消費(fèi)需求復(fù)雜

答案：B

58.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突,此沖突可能會(huì)擾亂現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)秩序,影響企業(yè)形象時(shí),管理人員應(yīng)()

A、委婉處理

B、置身事外

C、直接干涉

D、避開(kāi)沖突

答案：A

59.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶服務(wù)的層次中最高的是()

A、單向信息服務(wù)

B、雙向信息服務(wù)

C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)

D、客戶化服務(wù)

答案：C

60.人力資源規(guī)劃的目的是通過(guò)對(duì)規(guī)劃的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)人力斐源的()

A、供需平衡

B、供給穩(wěn)定

C、需求旺盛

D、供不應(yīng)求

答案：A

61.客戶檔案分析包括銷(xiāo)售構(gòu)成分析和()，利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最

普遍、最簡(jiǎn)單的分析方法。

Av產(chǎn)品構(gòu)成分析

B、行業(yè)構(gòu)成分析

C、地區(qū)構(gòu)成分析

D、競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)成分析

答案：C

62.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。

A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的

B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀

C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求

D、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力

答案：B

63.下列等式中，正確的是()。

A、1KB=1024X1024B

B、1MB=1024B

C、1KB=1024MB

D、1MB=1024X1024B

答案:D

64.()認(rèn)為,客戶的購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過(guò)程。

A、習(xí)慣建立理論

B、信息加工理論

C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論

D、邊際效用理論

答案:A

65.客戶投訴的一個(gè)重要原因是()

A、相關(guān)法律的出臺(tái)

B、客戶自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)

C、企業(yè)對(duì)投訴的重視

D、各項(xiàng)服務(wù)的完善

答案：B

66.以下哪項(xiàng)是需求對(duì)個(gè)人滿足的主要表現(xiàn)()

A、財(cái)務(wù)

B、績(jī)效

G形象

D、被賞識(shí)

答案：D

67.服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服

務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（）特征。

A、明確性

B、利益性

C、規(guī)范性

D、可靠性

答案：A

68.下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)？0

A、成本同）

B、主觀性強(qiáng)

C、容易測(cè)量

D、難以評(píng)估

答案：C

69.以下有關(guān)有效管理壓力的方法（）是不妥的。

A、加強(qiáng)過(guò)程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力

B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重賞之下有勇夫

C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

D、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感

答案：B

70.對(duì)客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對(duì)客戶服務(wù)

人員的業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)'壓力管理及()等。

A、授權(quán)

B、培訓(xùn)學(xué)習(xí)

C、個(gè)人素質(zhì)

D、服務(wù)計(jì)劃

答案：A

71.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是()

A、按照客戶所處的位置

B、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)

C、按照客戶的表現(xiàn)類(lèi)型

D、按照客戶所處環(huán)境的特征

答案：C

72.()的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步,進(jìn)入客戶世界。

A、客戶協(xié)商

B、客戶推廣

C、客戶溝通

D、客戶推廣

答案：C

73.在觀察客戶的要求時(shí),對(duì)于有依賴(lài)性的客戶,要做到()

A、提有益的建議，但是不要施加太大壓力

B、有耐心，與之溫和交談

C、坦率,有禮貌，同時(shí)保持自控能力

D、提供周到服務(wù)，并顯示出專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)

答案：A

74.市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié),有著重要的作用和意義。以下描述中，

不屬于市場(chǎng)細(xì)分作用的是()

A、市場(chǎng)細(xì)分是分析行業(yè)環(huán)境的方法

B、市場(chǎng)細(xì)分是識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)最有效的方法

C、市場(chǎng)細(xì)分是制定科學(xué)、合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的保證

D、市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施

答案：A

75.“4C理論”認(rèn)為，()是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。

A、客戶

B、溝通

C、便利

D、成本

答案：A

76.負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等崗位職責(zé),屬

于()

A、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)

B、客戶關(guān)系專(zhuān)員的崗位職責(zé)

C、客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)

D、大客戶服務(wù)專(zhuān)員的崗位職責(zé)

答案：B

77.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是()。

A、良好的同事關(guān)系

B、金錢(qián)的積累

C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升

D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展

答案：C

78..以下關(guān)于汽車(chē)維修合同的描述,正確的是()

A、汽車(chē)維修合同是一種協(xié)議和法律文書(shū)

B、只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車(chē)維修合同

C、汽車(chē)維修合同只能按次簽訂,是一種即時(shí)合同

D、汽車(chē)維修合同簽訂后，不能變更或解除

答案：A

79.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()o

A、現(xiàn)有客戶

B、潛在客戶

C、已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶

答案：B

80.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解

客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是()。

A、特殊電話回訪

B、隨機(jī)電話回訪

C、常規(guī)電話回訪

D、服務(wù)電話回訪

答案：C

81.在客戶金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們

的消費(fèi)水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待，這個(gè)層級(jí)是()

A、伯金層級(jí)

B、黃金層級(jí)

C、鋼鐵層級(jí)

D、重鉛層級(jí)

答案：C

82.按照規(guī)定,移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)

清單和本地通話清單的查詢(xún)，但是由于工作繁雜,服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供

此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的()就降低了。

A、可靠性

B、保證性

C、反應(yīng)性

D、關(guān)懷性

答案：C

83.“有個(gè)顧客買(mǎi)了一臺(tái)大彩電,有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系

統(tǒng)”這屬于

A、分類(lèi)

B、聯(lián)合分析

C、時(shí)間序列

D、序列發(fā)現(xiàn)

答案：D

84.()可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷(xiāo)手段和競(jìng)

爭(zhēng)手段。

A、提高質(zhì)量

B、內(nèi)部管理

C、加強(qiáng)協(xié)調(diào)

D、加強(qiáng)控制

答案：A

85.客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()

A、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距

B、客服部門(mén)不負(fù)責(zé)

C、企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

D、客戶過(guò)于偏激

答案：A

86.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí),需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的

C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的

D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效'變質(zhì)的商品

答案：D

87.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn),下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A、主觀性強(qiáng)

B、難以評(píng)估

C、管理成本高

D、容易測(cè)量

答案：D

88.客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距,稱(chēng)為()

A、服務(wù)質(zhì)量感知差距

B、管理層認(rèn)知差距

C、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

D、服務(wù)傳遞差距

答案：A

89.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的順序通常為()

A、引起需要--＞收集信息一-＞評(píng)價(jià)比較--＞決定購(gòu)買(mǎi)--＞購(gòu)后感受

B、引起需要--＞評(píng)價(jià)比較--＞收集信息--＞決定購(gòu)買(mǎi)--＞購(gòu)后感受

C、收集信息一-＞評(píng)價(jià)比較--＞引起需要--》決定購(gòu)買(mǎi)--＞購(gòu)后感受

D、決定購(gòu)買(mǎi)--＞引起需要--＞評(píng)估比較--＞收集信息--＞購(gòu)后感受

答案：A

90.在激勵(lì)理論中,期望理論的提出者是()

A、馬斯洛

B、赫茨伯格

C、佛魯姆

D、亞當(dāng)斯

答案：C

91.在通過(guò)電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),應(yīng)避免哪種做法()

A、保持積極的心態(tài)

B、做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備

C、質(zhì)詢(xún)客戶

D、保持愉悅的談話氣氛

答案：C

92.“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中

的()

A、理念

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C、關(guān)系質(zhì)量

D、產(chǎn)品差異化

答案：C

93.電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如0,并作自我介紹。

A、您好

B、你是誰(shuí)

C、對(duì)不起

D、某某人在嗎

答案：A

94.中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類(lèi)屬于()。

A、全新型服務(wù)創(chuàng)新

B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新

C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新

D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新

答案：D

95.制約顧客購(gòu)買(mǎi)行為的最基本因素是()

A、文化因素

B、經(jīng)濟(jì)因素

C、個(gè)人因素

D、社會(huì)因素

答案：C

96.作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí),以下做法中()是最不妥

當(dāng)?shù)摹?/p>

A、檢討自己在日常工作中的過(guò)失,有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通

B、盡力維護(hù)自己的下屬

C、馬上找下屬了解清楚事情的原委

D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí),請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查

答案：B

97.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧,還包括()。

A、溝通技巧

B、電話技巧

C、投訴技巧

D、處事技巧

答案：D

98.選擇招聘渠道的主要步驟有:①分析單位的招聘要求；②確定適合的招聘來(lái)源；

③分析潛在應(yīng)聘人員的特點(diǎn);④選擇適合的招募方法。排序正確的是()

A、④①③②

B、③①②④

C、③①④②

D、①③②④

答案：D

99.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于()的培養(yǎng)。

A、細(xì)心觀察

B、問(wèn)題意識(shí)

C、良好溝通

D、分析能力

答案：B

100.職業(yè)道德的特點(diǎn)是：()。

A、在內(nèi)容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分

B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)

慣

C、在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體、多樣和較大的適用性

D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性

答案：D

101.對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()

A、服務(wù)具有無(wú)形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的,客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受

到服務(wù)。

B、服務(wù)的無(wú)償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無(wú)償?shù)?不具備

可衡量的價(jià)值。

C、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷(xiāo)

售，無(wú)形的

服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。

D、服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位。房間

和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話,無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品,都造成了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的

損失，而且永不能挽回。

答案：B

102.客戶滿意度等于可感知效果減去()

A、實(shí)際值

B、期望值

C、心理反差值

D、失落感

答案：B

103.客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,稱(chēng)為()。

A、功能需求

B、形式需求

C、外延需求

D、價(jià)格需求

答案：C

104.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。

A、做好服務(wù)的有形展示

B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情

C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作

答案：D

105.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點(diǎn)應(yīng)放在()上。

A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集

B、相關(guān)措施的制定

C、信息管理

D、信息的分析與整理

答案：A

106.客戶在進(jìn)入商店前已有大致的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo),但要求還不太明確,對(duì)于產(chǎn)品、品牌、

價(jià)格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型。

A、全確定型

B、部分確定型

C、不確定型

D、理智型

答案：B

107.危機(jī)處理過(guò)程中，對(duì)引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下()

A、事件發(fā)生的時(shí)間'地點(diǎn)

B、事件發(fā)生的原因

C、事件周?chē)沫h(huán)境

D、事件產(chǎn)生的社會(huì)影響

答案：C

108.流利的表達(dá)來(lái)自()。

A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)

B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序

C、大膽的說(shuō)

D、搏覽群書(shū)

答案:A

109.客戶服務(wù)人員工作分析的方法中，具有費(fèi)用低'速度快、調(diào)查范圍廣,而且能

夠規(guī)范化、數(shù)量化,有利于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的調(diào)查方法稱(chēng)為()

A、問(wèn)卷調(diào)查法

B、實(shí)地觀察法

C、面談法

D、工作日志法

答案：A

110.管理思想的精髓在于()

A、團(tuán)結(jié)就是一切

B、用最好的服務(wù)來(lái)進(jìn)行行動(dòng)

C、一切聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指派

D、目標(biāo)一致，行動(dòng)有序

答案：D

111.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行()

A、信息收集

B、流程設(shè)計(jì)

C、信息的分析與提煉

D、信息的共享

答案：A

112.呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括()

A、話務(wù)控制

B、語(yǔ)音應(yīng)答

C、檢索

D、呼叫分配

答案：A

113.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是()之間的差距。

A、服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望

B、服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)

C、顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知

D、服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望

答案：C

114.某顧客定了一個(gè)蛋糕,約定六點(diǎn)送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來(lái),這時(shí)

顧客提出的投訴屬于()

A、產(chǎn)品交易投訴

B、產(chǎn)品交付投訴

C、顧客情緒投訴

D、服務(wù)能力投訴

答案：B

115.參與者的介入程度高，品牌差異大的購(gòu)買(mǎi)行為屬于()

A、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為

B、尋求多樣化購(gòu)買(mǎi)行為

C、復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為

D、化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)行為

答案:C

116.把展覽會(huì)劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是()

A、展覽會(huì)的性質(zhì)

B、展覽會(huì)的項(xiàng)目

C、展覽會(huì)規(guī)模

D、展覽會(huì)舉辦的場(chǎng)所

答案:A

117.關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義,表述不正確的是()

A、可以挽留住客戶

B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任

C、增加企業(yè)知名度

D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

答案：C

118.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持()

A、品質(zhì)優(yōu)先

B、時(shí)效優(yōu)先

C、品質(zhì)和時(shí)效任選其一

D、品質(zhì)與時(shí)效并重

答案：D

119.相對(duì)實(shí)物產(chǎn)品而言，服務(wù)具有的特性之一是()

A、可感知性

B、可分離性

C、相互差異性

D、擁有所有權(quán)

答案：C

120.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。

A、成本高

B、回絕率高

C、時(shí)效性差

D、獲取信息質(zhì)量較差

答案：A

121.不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是()

A、A級(jí)

B、B級(jí)

C、C級(jí)

D、D級(jí)

答案:A

122.美國(guó)銀行愛(ài)德華在1943年提出了-種客戶資信評(píng)估工具,重點(diǎn)分析了影響信

用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟(jì)狀況,這種方法稱(chēng)為0

A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法

B、5R評(píng)估法

C、定性評(píng)估法

D、5c評(píng)估法

答案：D

123.“客戶金字塔”分析工具，常見(jiàn)的客戶分為類(lèi)型不包括的是()

A、VIP客戶

B、主要客戶

C、普通客戶

D、較差客戶

答案：D

124.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。

A、以客戶的身份去感受服務(wù)

B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行

C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖

D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善

答案：B

125.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)'()、與其他者的關(guān)系、與本企

業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。

A、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)

B、經(jīng)營(yíng)方向

C、企業(yè)形象

D、商業(yè)信用

答案：A

126.對(duì)于開(kāi)拓潛在客戶來(lái)講,最容易開(kāi)拓的是()

A、地區(qū)性的潛在客戶

B、階層性的潛在客戶

C、單個(gè)的潛在客戶

D、未知的潛在客戶

答案：A

127.影響汽車(chē)、旅游等奢侈品銷(xiāo)售的主要因素是()0

A、.個(gè)人收入

B、個(gè)人可支配收入

C、個(gè)人可任意支配收入

D、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信用

答案:C

128.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。

A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)

B、銷(xiāo)售優(yōu)良的商品

C、提供良好的服務(wù)

D、投訴處理的培訓(xùn)

答案:A

129.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。

A、提高銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員的技能

B、提高產(chǎn)品外觀包裝

C、加大廣告力度

D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究

答案:A

130.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力,即激勵(lì)人們行為的原因。

A、需求

B、購(gòu)買(mǎi)能力

G動(dòng)機(jī)

D、態(tài)度

答案：C

131.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。

A、職務(wù)分析

B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

C、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用

D、職務(wù)說(shuō)明書(shū)

答案：C

132.當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該()。

A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”

B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤

C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”

D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”

答案：B

133.要想激勵(lì)客戶服務(wù)人員,達(dá)到預(yù)期效果,應(yīng)該做到以下()點(diǎn)。

A、明確激勵(lì)理念

B、激勵(lì)力度適中

C、形式多種多樣、激勵(lì)要因人而異

D、以上都是

答案:D

134.下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是()

A、迅速采取行動(dòng)

B、站在客戶的立場(chǎng)將心比心

C、先處理事件，后處理情感

D、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨

答案：C

135.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過(guò)程中常采用的技巧。其中字母A代表的是Oo

Axaction

BvAbility

C、ask

Dxambition

答案：A

136.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別,跟隨者指的是()。

A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)

B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣

C、市場(chǎng)上所有種類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者

D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶

答案：D

137.市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估。

這指的是0

A、數(shù)據(jù)處理

B、數(shù)據(jù)評(píng)估

C、客戶構(gòu)成分析

D、劃分客戶等級(jí)

答案：B

138.在接待客戶時(shí),客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶需求,客戶需求的種類(lèi)不含

有()

A、信息需求

B、環(huán)境需求

C、形象需求

D、情感需求

答案：C

139.下列影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素中不屬于外在因素的是()。

A、.參照群體

B、個(gè)人身份

C、社會(huì)階層

D、家庭

答案：B

140.有關(guān)電話服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低

B、一般來(lái)講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)

的。

C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽(tīng)者是否愿意接聽(tīng)電話,很大程度依賴(lài)于

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),無(wú)法使用肢體語(yǔ)言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn)，使

得溝通上存在不暢。

D、對(duì)服務(wù)人員形象要求不高

答案：D

141.有關(guān)客戶檔案分類(lèi)要求，（）是錯(cuò)誤的。

A、分類(lèi)一般按產(chǎn)品線劃分為佳

B、分類(lèi)應(yīng)有邏輯性

C、分類(lèi)應(yīng)便于管理

D、客戶數(shù)量龐大,種類(lèi)眾多,行為特征有很大差別時(shí),需要多層次分類(lèi)

答案：A

142.在客戶關(guān)系管理理念中，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（

）

A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值

B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

答案:A

143.銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、

“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為()o

A、綜合服務(wù)

B、終身服務(wù)

C、增值服務(wù)

D、專(zhuān)職服務(wù)

答案：D

144.接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在()的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

A、企業(yè)

B、客戶

C、自身

D、社會(huì)

答案：B

145.人的欲望是無(wú)窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會(huì)被激活,這就是需求的

Oo

A指向性

B、相對(duì)滿足性

C、發(fā)展性

D、選擇性

答案：C

146.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是()

A、新客戶

B、滿意的客戶

G潛在客戶

D、留住的客戶

答案：C

147.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)()

A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)

B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

D、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

答案：D

148.美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得?薩洛韋認(rèn)為,在一個(gè)人成功的諸要素中，起主

要作用的是()

A、情商

B、智商

C、資金

D、地位

答案：A

149.客戶對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西的要求屬于()

A、可靠度要求

B、有形度要求

C、響應(yīng)度要求

D、同理度要求

答案：B

150.根據(jù)客戶性格'喜好并征求客戶意見(jiàn)確定免打擾客戶聯(lián)系方式為()。

A、面訪

B、撥打電話

C、聯(lián)歡會(huì)

D、寄送專(zhuān)刊和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

答案：D

151.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。

A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方

B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限

C、最好能贈(zèng)送小禮品

D、盡量請(qǐng)一線人員接待

答案：A

152.客戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄'客戶背景費(fèi)料、組織資料、個(gè)

人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中，以下()是錯(cuò)誤的。

A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄

B、客戶檔案一般包括個(gè)人資料、組織資料'企業(yè)運(yùn)作記錄'交易記錄、客戶背

景資料

C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制

D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的。

答案：A

153.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在0。

A、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)

B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力

C、商品的差異不大,企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降

D、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分

答案：A

154.對(duì)于高級(jí)人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是（）。

A、人才交流中心

B、獵頭公

C、網(wǎng)絡(luò)招聘

D、校園招聘

答案：B

155.在大客戶管理中，（）是客戶服務(wù)的最高層次

A、個(gè)性化產(chǎn)品

B、個(gè)性化服務(wù)

C、主動(dòng)性服務(wù)

D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

答案:D

156.在消費(fèi)者行為學(xué)中，（）是被普遍接受的關(guān)于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)所面

臨的各種風(fēng)險(xiǎn)的理論。

A、習(xí)慣建立理論

B、信息加工理論

C、邊際效用理論

D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論

答案：D

157.贏得客戶忠誠(chéng)度的先決條件是()

A、重視客戶和關(guān)心客戶

B、重視客戶和服務(wù)客戶

C、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶

D、重視客戶和尊重客戶

答案：D

158.一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括()

A、信息發(fā)送'接收

B、信息發(fā)送、反饋

C、信息接受、反饋

D、信息發(fā)送、接收、反饋

答案：D

159.某銷(xiāo)售人員按照特定的社會(huì)與組織賦予的行為模式而進(jìn)行的行動(dòng),是角色知

覺(jué)的()

A、角色認(rèn)知

B、角色行為

C、角色期待

D、角色評(píng)價(jià)

答案：B

160.()是良好著裝的第一要素。

A、無(wú)破損

B、合身

G整潔

D、佩戴齊全

答案：C

161.()是影響消費(fèi)者需求和行為的最基本的因素。

A、文化

B、社會(huì)階層C.相關(guān)群體D.家庭

答案:A

162.()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。

A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱

B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

C、消費(fèi)者的需求差異

D、社會(huì)需求的差異

答案：C

163.()是指服務(wù)推廣的過(guò)程,即客戶與服務(wù)人員打交道的過(guò)程,服務(wù)人員的行為、

態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。

Av服務(wù)質(zhì)量

B、功能質(zhì)量

C、質(zhì)量

D、質(zhì)量控制

答案：B

164.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()

成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。

A、產(chǎn)品

B、競(jìng)爭(zhēng)

C、服務(wù)

D、價(jià)格

答案：c

165.損害賠償?shù)哪康氖?)

A、補(bǔ)償受害人的損失

B、懲罰企業(yè)的過(guò)錯(cuò)行為

C、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響

D、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序

答案：A

166.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是()

A、專(zhuān)業(yè)技術(shù)

B、服務(wù)技巧

C、價(jià)格

D、環(huán)境

答案：B

167.下列四種類(lèi)型的客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)該針對(duì)那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻

率()。

A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴(lài)銀行；

B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大，偏

好較為保守或穩(wěn)??；

C、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高，網(wǎng)點(diǎn)核心客戶，有投資需求,希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可

能在多行分散，深挖潛力巨大；

D、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的

個(gè)人特征非常相似。

答案：C

168.消費(fèi)者停止、推遲或回避做出某一購(gòu)買(mǎi)決定,往往是受()影響

A、別人的態(tài)度

B、意外情況

C、可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)

D、產(chǎn)品屬性

答案：C

169.服務(wù)意識(shí)建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，以下()項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)

人員需要的培訓(xùn)I。

A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

B、服務(wù)技巧

C、解決問(wèn)題

D心理學(xué)

答案：D

170.激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是()

A、獎(jiǎng)金的數(shù)額

B、物質(zhì)激勵(lì)

C、精神激勵(lì)

D、獎(jiǎng)勵(lì)制度

答案：D

171.商界有句名言“女人和孩子的錢(qián)好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來(lái)看，該說(shuō)法主要

分析的因素是0。

A、人口因素

B、價(jià)值觀

C、生活方式變化

D、消費(fèi)心理

答案：D

172.有些消費(fèi)者希望能夠通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí),提高智力水平和勞動(dòng)技能,

此時(shí)消費(fèi)者所具有的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)屬于()

A、發(fā)展性動(dòng)機(jī)

B、享受性動(dòng)機(jī)

C、生理性動(dòng)機(jī)

D、精神性動(dòng)機(jī)

答案：D

173.企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)的確存在問(wèn)題,造成客戶間接經(jīng)濟(jì)損失或

尊嚴(yán)受到傷害,并沒(méi)有強(qiáng)烈堅(jiān)持要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)南敕?。這是()

A、真正憤怒型客戶投訴

B、討要說(shuō)法型客戶投訴

C、假意憤怒型客戶投訴

D、無(wú)事生非型客戶投訴

答案：B

174.女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。

A、形成迅速

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、感情色彩比較少

D、追求時(shí)尚、新潮

答案：B

175.下列不屬于客戶購(gòu)買(mǎi)行為理論的是()

A、習(xí)慣建立理論

B、信息加工理論

C、消費(fèi)行為理論

D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論

答案：C

176.下面哪個(gè)面試類(lèi)型不是按主試狀態(tài)劃分的()

A、小組面試

B、招工面試C.依序面試D.逐級(jí)面試

答案：B

177.“市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念

演變()階段的基本條件。

A、生產(chǎn)中心論

B、銷(xiāo)售中心論

C、利潤(rùn)中心論

D、客戶中心論

答案：A

178.李某在超市購(gòu)物時(shí),請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái),可是營(yíng)業(yè)員卻在

跟旁邊的同事聊天，像是沒(méi)有聽(tīng)到李某的話,李某很生氣,找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她

投訴的主要原因是()。

A、希望問(wèn)題能夠得到盡快解決

B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重

C、確保問(wèn)題被徹查清楚,不再出現(xiàn)新麻煩

D、找企業(yè)的人痛罵一頓

E、尋求得到補(bǔ)償或賠償

答案：B

179.下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素()

A、文化因素

B、社會(huì)因素

C、個(gè)人因素

D、自然因素

答案：D

180.以下哪一個(gè)不屬于開(kāi)放式問(wèn)題()

A、你對(duì)我公司有什么看法？

B、請(qǐng)問(wèn)去上海有哪些航班？

C、請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎？

D、這個(gè)問(wèn)題你認(rèn)為如何解決比較好？

答案：C

181.通過(guò)參加展會(huì),企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是()

A、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢

B、表演性?xún)?nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高

C、費(fèi)用開(kāi)支大,從來(lái)訪者那里得到過(guò)多的信息無(wú)法立即處理

D、費(fèi)用過(guò)高,可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn),而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)

力

答案：C

182.消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括()。

A、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系

B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)

C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望

D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

答案：D

183.不屬于職業(yè)人士所需要的三個(gè)基本技巧的是()

A、溝通的技巧

B、管理的技巧

C、團(tuán)隊(duì)合作的技巧

D、服從的技巧

答案：D

184.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),投訴的客戶類(lèi)型一般是0度很高的客戶。

A、專(zhuān)業(yè)

B、忠誠(chéng)

C、反映

D、同理

答案：B

185.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯(cuò)誤的是()

A、老客戶是企業(yè)收益的主要來(lái)源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源

B、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估

C、企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本

D、失去老客戶雖然會(huì)帶來(lái)一定的損失，但通過(guò)快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)

答案:D

186.市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是()

A、產(chǎn)品類(lèi)別的差異

B、消費(fèi)者需求與購(gòu)買(mǎi)行為的差異性

C、市場(chǎng)規(guī)模的差異性

D、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷(xiāo)能力的差異性

答案：B

187.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性()是不正確的。

A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇

B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的

C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很強(qiáng)的主觀性和差異性

D、服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量,來(lái)自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè)不

是客戶

答案：D

188.對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值,能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn),是維持企

業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類(lèi)客戶稱(chēng)為()

A、白金客戶

B、黃金客戶

C、鐵質(zhì)客戶

D、鉛質(zhì)客戶

答案：A

189.以下不是檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式是()。

A、日常檢查

B、定期檢查

C、專(zhuān)題檢查

D、專(zhuān)人檢查

答案：D

190.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。

A、走路時(shí)，身體重心稍向前

B、走路時(shí),為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀

C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂,前后幅度大約45度右右

D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步

答案：B

191.筆試測(cè)評(píng)的3個(gè)層次不包括()

A、記憶

B、分析

C、理解

D、應(yīng)用

答案：B

192.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行,通常從兩個(gè)方面進(jìn)行討論。

一是服務(wù)流程層面，二是提供的()。

A、具體服務(wù)層面

B、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層面

C、細(xì)化服務(wù)層面

D、專(zhuān)業(yè)服務(wù)層面

答案：A

193.影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)人因素中，包含有生命周期、()、自我形象和個(gè)性。

A、社會(huì)階層

B、生活方式

C、相關(guān)群體

D、動(dòng)機(jī)

答案：B

194.以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是0

A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要

B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé),有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)

工作效率

C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作

D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管

答案：D

195.來(lái)電找的人正在通話時(shí),以下做法正確的是()。

A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話,并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等待

B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位'姓名和聯(lián)系方式

C、對(duì)方愿意等待時(shí),應(yīng)將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話

D、以上做法都正確

答案：D

196.以下一般表現(xiàn)()不屬于女性客戶的消費(fèi)特征.

A、購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊

B、購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確

C、購(gòu)物精打細(xì)算

D、議論多

答案：B

197.青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般0。

A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、感情色彩比較少

D、追求時(shí)尚、新潮

答案:D

198.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。

A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析

B、客戶信用分析

C、構(gòu)成分析

D、客戶行為習(xí)慣分析

答案:C

199.理想的服務(wù)是指()0

A、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平

B、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)

C、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)

D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)

答案：D

200.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于()。

A、很多客戶愿意通過(guò)電話表示需求和解決問(wèn)題

B、有利于溝通

C、解決了距離問(wèn)題

D、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高

答案：C

201.可以通過(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于

0

A、第一級(jí)信息

B、第二級(jí)信息

C、第三級(jí)信息

D、第四級(jí)信息

答案：A

202.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)的第一步,下列選項(xiàng)中，收集客戶個(gè)人信

息的方法不包括()。

A、填寫(xiě)數(shù)據(jù)調(diào)查表

B、與客戶交談

C、向客戶的親朋好友打聽(tīng)

D、使用心理測(cè)試問(wèn)卷

答案：C

203.客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)

的總和，稱(chēng)為()

A、服務(wù)質(zhì)量

B、服務(wù)策略

C、服務(wù)承諾

D、服務(wù)流程

答案：D

204.客戶信用的內(nèi)容不包括()

A、客戶實(shí)力

B、客戶文化水平

C、客戶授信

D、賬戶管理

答案：A

205.二手資料的收集通常不需要直接與調(diào)查個(gè)體接觸,從有關(guān)媒介或政府部門(mén)公

開(kāi)發(fā)表的信息中便可獲取,也可以從專(zhuān)業(yè)的()定期或不定期發(fā)表的資料中獲取。

A、媒體

B、信息發(fā)布機(jī)構(gòu)

C、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)

D、中介調(diào)查機(jī)構(gòu)

答案：C

206.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒

銷(xiāo)金額,稱(chēng)之為0

A、信用政策

B、信用期限

C、信用額度

D、客戶授信

答案：C

207.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()

A、精神滿意

B、物質(zhì)滿意

C、社會(huì)滿意

D、企業(yè)行為滿意

答案：B

208.客戶檔案按()分類(lèi)適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)

等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

A、貿(mào)易歷史分類(lèi)

B、產(chǎn)品線

C、客戶性質(zhì)

D、客戶貢獻(xiàn)值

答案：B

209.老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。

A、感情色彩比較少

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性

D、追求時(shí)尚，新潮

答案：C

210.()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益,并以保護(hù)或提高

消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿

足。

A、生產(chǎn)觀念

B、產(chǎn)品觀念

C、推銷(xiāo)觀念

D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念

答案：D

211.招聘與甄選的核心是0

Av人崗匹配

B、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)匹配

C、個(gè)人與組織匹配

D、人事匹配

答案：A

212.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘,特別適合于()的招聘。

A、普通職員

B、銷(xiāo)售人員

C、技術(shù)人員

D、高級(jí)人員

答案：A

213.甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標(biāo)市場(chǎng)為“年青時(shí)尚、

習(xí)慣在高檔場(chǎng)所購(gòu)物的女性白領(lǐng)階層”，其中包括的市場(chǎng)細(xì)分變量為()。

A、.人口細(xì)分變量

B、地理變量

C、品牌忠誠(chéng)度

D、教育水平

答案：A

214.需求與購(gòu)買(mǎi)行為的正確關(guān)系是()。

A、購(gòu)買(mǎi)行為是需求的基礎(chǔ)

B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為和變現(xiàn)程度

C、購(gòu)買(mǎi)水平影響需求水平

D、購(gòu)買(mǎi)行為達(dá)成,需求消失

答案：B

215.某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列

筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能

配置,其主要目的是滿足追求時(shí)尚和個(gè)性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以

判斷，該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)該系列筆記本電腦時(shí)不能重點(diǎn)考慮的市場(chǎng)細(xì)分

基礎(chǔ)包括()。

A、人口細(xì)分

B、應(yīng)用細(xì)分

C、價(jià)值細(xì)分

D、心理細(xì)分

答案：C

216.人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及決定,那么商家能從消費(fèi)

者的哪三個(gè)方面來(lái)決定正確營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略？()

A、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我控制

B、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭

C、認(rèn)知需要'承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭

D、認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭

答案：B

217.客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)()

A、持續(xù)或再銷(xiāo)售

B、成本的節(jié)省

C、客戶的維系

D、滿意度的提升

答案：D

218.王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費(fèi),認(rèn)為該店能夠給自己帶來(lái)愉悅和輕松的

心情,很符合自己的品位和風(fēng)格,請(qǐng)問(wèn)這是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)客戶？()

A、理智型客戶

B、慣性型忠誠(chéng)客戶

C、感情型忠誠(chéng)客戶

D、不滿意型客戶

答案：C

219.給客戶的拜訪資料要注意()

A、不需要把資料全部給到客戶

B、介紹資料的時(shí)間不要太長(zhǎng)，最多五分鐘

C、借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶位置之間的距離

D、以上都正確

答案：D

220.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況,要求客戶服務(wù)管理師具有()。

A、快捷的理解

B、專(zhuān)業(yè)的示范技巧

C、敏捷的思維

D、清晰的表述

答案：C

221.投訴處理過(guò)程中要分析問(wèn)題解決的復(fù)雜程度，()并了解可能的解決方案。

A、判斷何時(shí)能解決問(wèn)題

B、如果問(wèn)題棘手,則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通

C、如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間

D、做好客戶的維護(hù)工作

答案:B

222.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是()o

A、可以同時(shí)傳送多人

B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線

C、辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張

D、價(jià)格相對(duì)便宜

E、有普遍認(rèn)可的格式

答案：E

223.保險(xiǎn)公司屬于市場(chǎng)微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中的()。

A、.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)

B、中間商

C、物資分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)

D、金融機(jī)構(gòu)

答案：D

224.按照()的解釋,客戶本質(zhì)上是一個(gè)最大限度地追求享樂(lè)和舒適的理性的“機(jī)

器”，隨時(shí)隨地計(jì)算如何使自己的收益最大化。

A、習(xí)慣建立理論

B、信息加工理論

C、邊際效用理論

D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論

答案：C

225.培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧不包括()

A、引入復(fù)雜的理論

B、領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與

C、強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)

D、制定培訓(xùn)方案

答案：A

226.在客戶服務(wù)領(lǐng)域,允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策,以便更好地為客戶服

務(wù)稱(chēng)為()

A、授權(quán)

B、任務(wù)管理

C、客戶經(jīng)理制

D、跟蹤管理

答案：A

227.有關(guān)客戶檔案分類(lèi)要求，以下()是不正確的。

A、分類(lèi)應(yīng)有邏輯性

B、分類(lèi)一般按產(chǎn)品線劃分為佳

C、分類(lèi)應(yīng)便于管理

D、客戶數(shù)量龐大，需要多層次分類(lèi)

答案：B

228.投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),意味著()。

A、增多客戶流失

B、對(duì)客服人員是一種壓力

C、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)

D、增加運(yùn)營(yíng)成本，需要盡量避免發(fā)生

答案:C

229.首先提出要購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的人是()

A、發(fā)起者

B、影響者

C、公共來(lái)源

D、購(gòu)買(mǎi)者

答案:A

230.大型超市連鎖店為不同地區(qū)分店選擇重點(diǎn)銷(xiāo)售商品時(shí),會(huì)考慮到每個(gè)地區(qū)中

居民的一般消費(fèi)特性,其中一個(gè)分類(lèi)是按居民的平均收入水平的高低,將居民消

費(fèi)者劃分為高收入、中等收入及低收入三個(gè)客戶群組,該細(xì)分過(guò)程屬于()。

A、人口細(xì)分

B、財(cái)富細(xì)分

C、購(gòu)買(mǎi)特性細(xì)分

D、價(jià)值細(xì)分

答案：A

231.汽車(chē)變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購(gòu)車(chē)的重要原因，這屬于客戶需求中的()

A、信息需求

B、環(huán)境需求

C、情感需求

D、便利需求

答案：D

232.下面選項(xiàng)中，不屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖?)

A、企業(yè)理念滿意

B、企業(yè)行為滿意

C、企業(yè)視覺(jué)滿意

D、物質(zhì)層面滿意

答案：D

233.CRM實(shí)施的基本原則是()

A、以客戶為中心

B、要先做長(zhǎng)期規(guī)劃

C、要開(kāi)放式運(yùn)作

D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開(kāi)始

答案：D

234.以下對(duì)需求的說(shuō)法不正確的是()。

A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西,渴了想喝水。

B、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣，會(huì)使客戶對(duì)需求進(jìn)行選擇。

C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個(gè)“出現(xiàn)T滿足一再出現(xiàn)T再滿足”的

循環(huán)中的,一

個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后,就會(huì)有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無(wú)止境。

D、需求的相對(duì)滿足性。這是指在不同情況下，針對(duì)同一種情況，人會(huì)有不同的選

擇。

答案：A

235.最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開(kāi)始抱怨,且陸續(xù)有員工開(kāi)始請(qǐng)假，但

目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采取()方法是無(wú)效的。

A、設(shè)立意見(jiàn)本，請(qǐng)下屬提出自己的看法

B、如有人請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)

C、集體出外旅游，散一下心

D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿

答案：B

236.全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶第一”和“()”的觀點(diǎn)。

A、質(zhì)量管理

B、預(yù)防為主

C、微笑服務(wù)

D、協(xié)調(diào)控制

答案：B

237.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，()是錯(cuò)誤的。

A、流程提供了行動(dòng)指南,避免了每次動(dòng)作前,執(zhí)行者都要重新考慮步驟,浪費(fèi)精力

B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入

C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程

D、流程通過(guò)提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本

答案：B

238.以下()軟件適合畫(huà)流程圖。

A、POWERPOINT

B、VISIO

C、WORD.

D、EXCEL

答案：B

239.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的,溝通中需要()。

A、認(rèn)真聆聽(tīng)

B、眼神交互

C、及時(shí)回應(yīng)

D、提問(wèn)確認(rèn)

答案：D

240.客戶投訴服務(wù)人員對(duì)客戶不誠(chéng)實(shí),有欺騙表現(xiàn),這屬于()

A、對(duì)服務(wù)能力的投訴

B、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴

答案：B

241.()不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。

A、站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺，

小腹收攏

C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重

答案：B

242.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？()。

A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)'管理導(dǎo)向"以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工'分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲

得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效

率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至

互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

答案：D

243.()不屬于售前服務(wù)。

A、廣告宣傳

B、社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)

C、代辦托運(yùn)

D、銷(xiāo)售環(huán)境布置

答案：C

244.客戶檔案的以下三種分類(lèi)方法中，按()分類(lèi),適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)

度低，在生產(chǎn)'銷(xiāo)售、服務(wù)等方面差異大。客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不

同而存在明顯差異的情況。

A、貿(mào)易歷史分類(lèi)

B、產(chǎn)品線

C、客戶性質(zhì)

D、服務(wù)性質(zhì)

答案：B

245.只能提供人工服務(wù),無(wú)法轉(zhuǎn)接客戶來(lái)電,且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是()

A、人工熱線電話系統(tǒng)

B、IVR系統(tǒng)

C、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

D、客戶交互中心

答案：A

246.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是()。

A、提高員工的績(jī)效

B、提高企業(yè)績(jī)效

C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)

D、衡量服務(wù)人員的工作效率

答案：B

247.溝通含義是指()。

A、相互理解，達(dá)成共識(shí)

B、人與人之間的信息傳遞

C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過(guò)程

D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼

答案：C

248.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的第三步是解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題階段有兩項(xiàng)主要工作要

做:一是解決問(wèn)題的方法,二是()。

A、完善提高

B、診斷問(wèn)題

C、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

D、評(píng)估

答案：D

249.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類(lèi)人

員提供便利，不正確的一項(xiàng)是()

A、企業(yè)管理人員

B、營(yíng)銷(xiāo)人員

C、銷(xiāo)售人員

D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員

答案：A

250.客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料、()、客戶業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四大類(lèi)。

A、客戶特征

B、客戶原始資料

C、客戶行業(yè)資料

D、客戶經(jīng)營(yíng)資料

答案：A

251.在按投訴方式分類(lèi)中，除電話投訴、信函投訴外,還包括()

A、現(xiàn)場(chǎng)投訴

B、上門(mén)投訴

C、委托他人投訴

D、網(wǎng)絡(luò)投訴

答案：A

252.(),是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn),其工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話:解決客戶存在的

問(wèn)題,為客戶提供滿意的解決方案。

A、售前階段

B、售中階段

C、售后階段

D、客戶服務(wù)

答案：C

253.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。

A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀

態(tài)

B、需求是一種生活習(xí)慣

C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映

D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

答案：B

254.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,而是在前端

實(shí)施的服務(wù)功能？()。

A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能

B、在線客服

C、訂單自助跟蹤服務(wù)

D、客戶狀態(tài)分析

答案：D

255.食品的營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會(huì)對(duì)

人體健康產(chǎn)生無(wú)法預(yù)料的影響,消費(fèi)者的此類(lèi)擔(dān)心均屬于0風(fēng)險(xiǎn)的范疇。

A、產(chǎn)品功能風(fēng)險(xiǎn)

B\社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)

C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)

D、心理風(fēng)險(xiǎn)

答案：A

256.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部

費(fèi)料來(lái)源于()和調(diào)查人員自有資料兩個(gè)方面。

A、二手資料

B、業(yè)務(wù)資料

C、企業(yè)檔案

D、行業(yè)協(xié)會(huì)

答案：C

257.一般來(lái)講,服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)多使用()。

A、開(kāi)放式問(wèn)題

B、封閉式問(wèn)題

C、選擇式問(wèn)題

D、自問(wèn)自答問(wèn)題

答案：C

258.需求在主觀上就是對(duì)一種不滿足的感覺(jué)或者對(duì)某種對(duì)象必要感的體驗(yàn),這指

的是()。

A、需求是來(lái)源于身心失衡的狀態(tài)

B、需求是一種主觀狀態(tài)

C、需求是一種不滿足狀態(tài)

D、需求是一種客觀狀態(tài)

答案：C

259.需求層次理論是1943年由美國(guó)心理學(xué)家()。

A、波登

B、赫杰特齊

C、馬斯洛

D、溫得爾?斯密

答案：C

260.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是()

A、執(zhí)行

B、檢查

C、計(jì)劃

D、處理

答案：A

261.從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià),必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)的

客戶類(lèi)型是()。

A、膽怯型

B、精明型

C、挑剔型

D、分析型

答案：C

262.市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是0

A、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性

B、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性

C、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的同一性

D、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性

答案：D

263.安撫客戶情緒的作用()。

A、盡快讓客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

B、讓客戶感覺(jué)受到尊重和重視、平息客戶的怒火

C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大,影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)

D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離

答案：B

264.一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普

通購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。以下不是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的代表性的是()。

A、求美

B、從眾

C、求速

D、創(chuàng)新

答案：D

265.下面哪一項(xiàng)是“客戶投訴專(zhuān)員”的崗位職責(zé)？()

A、將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問(wèn)題，提出改善的措施,并向部門(mén)主管

匯報(bào)

B、協(xié)助部門(mén)主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案

C、客戶關(guān)系日常管理和維護(hù),定期進(jìn)行客戶關(guān)懷,客戶回訪

D、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出應(yīng)對(duì)措施及建議

答案：A

266.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)主要有()

A、需求多樣性

B、需求彈性小

C、感情動(dòng)機(jī)

D、理性決策

答案：A

267.下列哪一項(xiàng)不是打開(kāi)客戶心防的基本途徑()

A、讓客戶產(chǎn)生信任

B、迫切地向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品

C、引起客戶的注意

D、引起客戶的興趣

答案：A

268.以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是0

A、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容

B、客戶是指購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人

C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。

客戶服務(wù)

是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工

作

D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)

答案：C

269.一般來(lái)講,電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。

A、15%

B、85%

C、55%

D、40%

答案:B

270.進(jìn)入客戶時(shí),往往有必要在客戶中發(fā)展支持者,這些支持者不包括()

A、在接受上的支持者

B、在行為上的支持者

C、在權(quán)力上的支持者

D、在不滿